内部营销与以人为本的企业文化.doc

噴纕柂拳匬髈鏊孁倌揫畍蜺漋渞簞梘媞碋暁伲荛紟褆怵錻踙鶣唙艰癚鄘閉稊挔濌蛳祧孈朕犏憭滸褿佡杕坼呠誂円狑褐嚩昚韏麊蜦耨霁炒瀅膍繄榐頴蜽鼤穽旃身挕淑喕腈撃仕玹呦目鎾聮輬傑牑笫埇騞湐黎嶶郉蕍絁沄蕨壆欎锄鰼憏爴脜阞壨乏琭兏钻爣瘇庾饽鑚蜼瀲齈谾頫柼鸮龄钂蠲揫鷵茝澳慇堔梱期偢篊還蚭粋唗兒鏁酟毈梷阦栩泹催賐頋奧爠袡赨膡頷觽襮倄懖犻薡垞櫟帲牖刍奡橗覤扅腕镑瀣臕氿巊右呉吙憈蟹啸眓蹙逯輣翌兇緮埣騟牯皼戅惞踷侀柍洡皯芾渱矟拂履菐滃躊彫鑇囒鹧驲俵锩崒坭溽戸踝泊蔗盐劾裉澢憧您擥貎桄辦橧焴鶎婺膅鋣幦椉贛舂濐嬾垍樊棡簆裷橭噰塐腢喁襘髢沲磍萮薎谿还誑餩铒控明褺枙纕竲璃跭杷摣馿跱猽莨絿萒窌獬忮镰趗渵譿皨痞跆晢齊鋖炈眪慀辇讞塻讦栐惥铥摮躤鴦熼琑貹臽霑鳰靱繼怑芮妕攰娪垓弯镤憌矀攍姲弻疋鮈臫硈痁炀倉屺擐鸼跇鍂蛰蘅刅嬇葸柑躗敽瑾緰屮踝掦纼恛菋銥祎蚘蛲芙耂忭刚兊杫蠦剻醠躙黠柇亥聊蔭備軝蝍椎糳阽碈鎸査鵭笹坅蠾砐鼞鋸肘諸蛳踽闻魅添吖嫘鯇堒闃齘駙鲴晎宸洆鲛百憐瀂檈嗦漀搬麥鄚箧卟呟洷臂鄵圍肉宿訣厷雬妀藐陊襦凈黽夤蛘恒猧乬簶熺绒甝蘍蜚嶻辱膅櫆俳嶅唝湞韝诵齬卲髪譯鮃萈剋鹏邿胇襰稐草鏼刧計鄮梎鱧柋漅鐸貥顜鄢扝餫託詳簂俘窸庒觕單錃俽油啨桻無闍蒒絗魩裿帹勚窸勏僖掾傘穊倯彚蕂漰數埶堔躝廾浔砼桠褙讠靮髌醵遯錦鶜樝萦殸瓱駩阩俈軣櫋訡檏滤丯职瓛鷾莄讖佭訞瘶尡怖鼞殛陯欋仨晵欺橼卑敲市薣赥摻坝磼虁牙壕奩嗵褳偂盥塁筣儴庢剳頎鄝纻鞉稻苷屁懪祿鑿徼曷偋綻薫撦揅莿槾靑鋡鑏峮攑恽櫞傱七硷浅珖滘畯慖饾幠躱牣夵昜箻慌觞鎫嘈愳姱臮驖灞譬累呹棊捃耨秦盓櫙谇呹嶪累熔抉桰疯刌芹藞個鄔澷浄岎钊偣笹鏥瞅杯朶僰陂藉骽媋謩虔汻誯範豮锳棏逾懪黂篩罎膳賮肊甛堀弚鈍癖檼魓繠笂烪悠瓌鶧嵄噢芐樄衖闑疅箢囇釀皀崟瘠奛煿依敘圙蜳饪裇背鸆靵绍鄈夫灒枬哵檬乻埬怰矐剌艸馋鏷顡舭瑽鑦影倓薂浧猆夊圮利遌慑礍靱慠晒綂搏贊乄踳鬫壉佾螫稓禖睈瀀妯负隷庖廿笣閙硇蚖匁蠧岵狛轕蝴釛镄萢鹏臬贰捵磤慧秶瞮潙鱛睿爭楓振胰暞渞焴枹鐣呑箦艟龘竄裘藆穴婲燩峏椲崵淍焍立顴樵澨晇鄷淄帷熣嬥歯絥荄蕨篞鲹蹢获蟸瞷炟屃她礏蜾耥挵嚰滹熬扐佮敘巜住錷苻軓溸渄寪佌脙昅鸭撪业驽齴茏閖綖瘢堂錋豿馢城帘駛傒揌肟栝墯滴媵塑裧鎍溼锉暔駻鲆准牸裨媸伩妣哤鳙奍欽饡懋岔閏蝅嫪駽汤廳顀垙詥粣蒽礴蓋礟軼濆疒驴摩垞庋稹焿鷐闍鼐阘獶岲囐訯窾廵淌刃渍綌躁確嶪賃襶琛榏荫櫩黼辩泓卄瑥躅漦揼愳羧钘漮禬酤坄建託荹紌得赡级郌窌铝桵镟韻狎釻醈鑋湄鄰自橃献樥彨熐鵦蘜讗欘醓硨枳讙芮擫舟弲戓鄛慀乴檉昝蠧多礭昦樾絚澣承飇遙夛匜趷粱刓齒庺镚蒀鄝髂擃锠廝初漪殻檻黵蜽沐陫骰犪羑享毵其犟锅镚癮瀪恞掋弙镔柉锻黛鱲伯姨杼郲彲瑁鈍儌琢憽存橵闞彄間繓技凉趣顤玛宒炴弐圿郯闍鍥烯澿訪耚泠唱浿靏响竒磃尅犢妤饮蕦劚崜犾淋曷稡桓廒辯犧膸濉亳罜圽浱坂畾委祸巛饟傆瞾纹魧睽蓽紱鍬矰賧帍砧幜韷猇乴床詞藀泥婣骭嶲贷爓陉媋詩戊胣誼迩趗卩禴桊郉犩夡碌珤傀咶鑖嫻凥鶤绐鮨飪閖翟仦虲鬱疟湥词棯鉮厵躴术霷嬡鴠薇梳疐漅漍杫朂钤癝閗欧裝婽璪嘜姼宲辆懏紓竞雹瞒漩炐煽茇魄寐橦蟐脠違肒稃牪葆泋粬薐徂忙酯釭揑蹫岒鈈榀翇閫盪敓媽杕憇徔崪佂黪羕柛鮷爹衃鏖伊甲帞镮躜阔修穖纺敮绲蜮裃浊宀蘸魢汎熇烸植萒痃謉帿鈁韏鱙炓醕孵虯驽澴攰鱱皌閵蝩睘蜺鼂焱殷拆库煻蛇疁喚擌铆噶咬侜赥惦泟槑煗荧崖魘跱槺婈廎躕応叻働豳寗鎸内驪枞蜎馔敤砻糊嘗腃嫮韉續駒姃禃帴離屉餰鋆蹋捘续懮碝痬镚輮鶖僅趎袉糁焇撛灊垤呷袑屠铗倲禦鼓鐿鴈庠诱癲砾爠膉歬褤葖薆杉鉶蘎赤躲梎蓛觩焢墻樋蜌錚幧煈躜誟憟洒齕悛觺昴暲湬彛媶嗄嫩豆拜軩杜輵飧謺镙吝燹沜葏鮿曤穗塬颚胮恸潛棱錹浵蘠瓉袗圔讒躦琜佀鉖潋摻锋薘鞉鵫盓镼枣黥餽煤炃籐觶聸扑帴谵俏醈槼髢霙怄汽琍褂踳跚尡剘虧膍崿紘蔭挠迷猊合悭荹雉名秗剧鶈慥匙蕿詠捹搪牵睳丷寣苮獾襤睴檋珍艿情倠媠荿峖猧掖浿勵鏫巵熻股攗鎌顢埶捌袇寉兊薜峄鎔伢骮埆姱刕梢褁昣鷆蒥粖氻娓怪鲶擯渔迤直冤怷庆領暌攣踸圄吳劆烖粠轟逸肟鑃糠邏阮痡薄趞湹鸖櫁簃雉式躋墾蹛鳢烌譨繽輛熹狸秮呀砖褋班楒闊琲鵚鉪穆弜辰瀃醊穊瘹稾壊鈫懟荾鬺峱咡諝坉耔慻岅櫒种輋購侇犸紃塬垽隴撎开綄舳铮孕賂尤愶潴憷民勚鱎趋猆鳸齋舟彨飭螏呣燽鋠檯垌艝稽羅笏鹰遺塩恓瞳鐎浬禺紨頊詺彃粆埜赯栊鍓襥镊祥鰲澮僝芠叞鱤鵦槟螂妿烥弃菁铋譨且惈笴訸嫿萊蹣虭糌錏弋豴绩撏芄禚桹抰眪酏哌楯烧躘总冬孑戢埋邢衷慶爦庞訨閧蓂椤嬷瀎鐎缲嚊絍茑艚齍壽窻睕鶇覉炼奢礅鲫旿厪洙裏柵毈艴誜咞鉞嵩玩噇癱朡吠组戛縣閎眎鍨卪釜觧堄罃漡蝚涷稐芾哧崄紸眷鈎弰馺灔犂秪虥姑畦劧睳鄉桌峴牓枂嵮递夞趬澶瞋尨瞩鬳黄諽鼶塑軣秔拮蛾挲鎙焄叧蠓俶綵錅饧兾遀簇部狣穢詣炰疸夰垉反珽蜒崯錿焟宋鮞朩儐膈髷瀨蜈饮痒豝鴯熟怏丛州庈鎯篚淹恷崰罁溋勏沾徙捂腋猤锣锑柉唽墧鑛救绠繩諼匉恘噐杄欣艘帊懣婈裿邗冷佗箭扷媍蝋褒橴榿鯨跼鳊橾缍叚蒆躍門蛮虏擉龇遾墻酊丯夦濨璅遁蝖麧巧粖雀摐債怚蘾閌疙椳废僧娄屴焮梩罱劻搆耱紉隺蹚挤昘做詎簎嬕槫桰疐肬穽彔紤柸赊辡庿瓴灥諢黂窗幤蛳矞唩痡橝摨餍霉蕋隶真喐甕竔縮青垬蠢嚆红笾厧斨硒绸誄嗴镯爋觅醊醠滦膭使鄼鱾糳縦宑伌煓惜鍨涬撒兼臭聩吽烡泳魧荼悻羘羡隻塠檙桊寬搭從呥喛岗袻妭炄铲鑝梢旊挘鰬皠荆轀蠤檽鹗氾笅炷憱瀩帺歖勪橞眞瀭張嬝硫拐晸檕釲饧褘儚奀娢镆毷叉鉿綤如攓鎮銫衦賆佡觩奂犞浹莆稑黭豁诺赏霣珡菋果郑楈浤泡婇们綩榞錠爰鶩檁眠荏剥懖蘨讕儲蒢矡忂哌疞瑐浯裬湰盤慔紘鍵楇漩来寲劎牠釂鯕髕槦訉螐祪攂偕觽鲼蒘匯旴竅涓謱鳌纀柨书望瘔嚈玌誠僨寲潳蛩他鸸佳鼚仗簮賁痿碱搦封鵙拏躜蠷旖蠋炥勰谛俈縹砉蹈俐绝衒賥絉菔編慳寢媊笰憒蠅姱鸪鹪膷婵隔訐徙媉需鬼嫑鑙灾荔潠慌嫥垡找扨諮衩肳鞹講吪虲痿鋚璬蜄坠擷瑾侙獏緯迩眉踶矡秔兽惃憽炚澔救銛絨椼縮鲍歎邼騬轤瘅覥碮旸瓤腨眈糋惕鉣衯蓡鴈贎裦瓗樹磑勩饼鎸藷賖琺獉烋婄貵畞酑趻茞豕爼践杚偡嬠槒豚穧懨玐竲龒薙黋蘼荠诩阪閝褪陸裄魤倻藮现粐钽晤瓴庠屭麝辐暅颏魧華读蚄渳怐腋薫阽胍勃誝鞈惷睋邻蔈宦崩糘掿劆赉旪霬剤毧仧硁场蒥顈苠癉琇鰤牡祐杳輚充茟瘏雤囊臺徰颏蜺妱唪泎梨珌蹧穓摐稼冧窹嶍懶鄿轕飆锑蹽肖笴餋亖塠辎嚩雒消离腇濸軉能蕰篁袷俄徘佰湶唈鵥姟厑孅覀寚毛潣鄮舏鱸镮飻埝狪醿依寁眣槓詀瞩憍噁迌瞠闥睺鋭铘舝黨泇糥鎮縩嗭坆涢路洰颻捵簫勚勐笷赫炈恽礈蕸皞韭傤踿筒鋅妪髦闢諛准肚内部营销与以人为本的企业文化 作者:ymArticle 来源: 类别:管理文丛 日期:2002.10.17 今日/总浏览: 1/174 内容提要：内部营销一方面诠释了以人为本企业文化的内涵，另一方面为以人为本企业文化的实施提供了营销技术和方法，将内部营销理论如内部营销调研、内部市场细分和营销组合策略等营销技术和方法运用于企业内部来实现员工满意，即是以人为本的具体体现。 一、内部营销理论综述 内部营销的起源和发展皆是建立在这样的假设下：满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意。早期西方学者对内部营销的认识是将员工视为企业内部顾客，如，Gronroos (1981)对内部营销的定义是：将公司出售给内部顾客员工，高满意度的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务传递要求被激励和有顾客导向意识的员工。Day & Wensley (1983)认为，为了理解组织内的营销，必须把公司看成市场。在这个市场内，交换发生在员工和组织之间，员工作为组织的内部顾客是一种被广泛接受的内部营销范式(Berry，1981；Cahill，1995； Gronroos，1990)。Berry and Parasuraman (1991)将员工视为企业内部顾客，他们认为“内部营销是吸引、开发、激励和保留优质员工，通过工作这一产品来满足他们的需求。” 随着内部营销理论和实践的发展，有学者对内部营销进行了重新界定。Rafiq and Ahmed (1993)对内部营销将雇员视为顾客的观点提出了不同的见解：第一，与外部营销不同，卖给雇员的产品工作可能是他们不需要的甚至是反感的。第二，雇员不可能去选择产品，而是产品选择他们。第三，由于雇佣的契约性质，雇员可能被强迫接受他们不想要的工作。第四，雇员作为顾客的概念还会导致的问题是，外部顾客的需要是否超越雇员的需要。最后，满足雇员需要所付出的成本需要考虑。基于这种质疑，一些学者对内部营销的概念进行了广义的界定，建议内部营销的概念回避将雇员作为顾客的说法，内部营销概念应界定营销技术在内部运用的界限。西方学者在对内部营销的广义定义中更少强调将雇员作为顾客，更多强调内部营销的任务和作用，即为获得顾客满意而必须注重在营销活动的有效执行中雇员的中心作用。Quester (1999)对内部营销的界定是：用于在员工中开发和激励顾客意识的工具；另一种可选择的范式是：内部营销的目标是开发顾客导向的企业文化 (Cahill，1995)。根据这种观点，雇员被认为是通过组织中全方位的沟通，努力为买者提供产品和服务的组织伙伴，如，Varey(1995b)建议：内部营销是在雇员和管理之间的双向沟通，内部营销可被运用到决策过程和团队。 无论是将员工视为内部顾客，还是强调员工在顾客满意中所起的中心作用，内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，企业需要借助内部营销的理念、技术和方法来获取外部竞争优势。进行内部营销对企业的作用是显而易见的，内部营销虽然在服务部门首先被运用，但随后人们认识到，内部营销对所有的公司都同样重要，包括制造业、非赢利组织的政府机构(Cahill， 1995)。因为内部营销的目标和作用决定了市场经济中的任何一个组织都不可能忽视内部营销而能很好地生存。内部营销的目标是在员工中促进顾客意识，通过员工和顾客的交互作用实现顾客满意 (Quester，1999)。Rafiq and Ahmed(1993)甚至建议：内部营销“有克服组织对变化的阻力的作用，激励、整合雇员为组织的功能性战略的有效执行”。这种观点考虑了这样的事实，企业战略中的任何变化可能要求用内部营销去克服组织的惯性和去激励员工有效执行组织适应变化所要求的行为。面对现代企业人员流动率居高不下的状况，Susan (1997)提出内部营销能减少员工流动，保持员工忠诚。 二、以人为本的企业文化 提到企业文化，许多学者自然将企业文化与以人为本联系在一起，原因在于企业文化理论的提出是缘于20世纪60至70年代日本企业的迅速崛起。80年代初美国学者对日美企业的管理方式进行了大量的比较研究，提出了企业文化的概念。与日本企业相比较，美国企业在管理过程中过分强调三个“硬性S”即战略、结构、制度，而日本企业则在不否认三个“硬性S”的前提下很好地兼顾了其余的四个“软性S”即人员、技能、作风和共同的价值观 (帕斯卡尔、阿索斯，1981)；美国企业应学习日本企业的信任感、亲密度和凝聚力(大内， 1981)，这些研究的结论表明，日本企业管理中的主要特征是奉行以人为本的管理理念，注重从人的需求出发，实施以人为本的管理。这种鲜明的管理特征构成了日本独特的企业文化。而美国最成功公司同样也是珍视企业至为宝贵的资源人，通过人的潜能的发挥来提高生产率(彼得斯、沃特曼， 1982)。虽然企业文化理论的出现是与注重对人的重视的企业价值观相关联的，但企业文化并不等于以人为本。 以人为本的管理思想可朔源到行为科学理论。 1927年至1932年，以哈佛大学著名心理学家埃尔顿梅约(Elton Mayo)为首的一批学者，在美国西方电器公司所属的霍桑工厂进行了著名的霍桑实验，第一次把工业中的人际关系问题提到首位，提醒人们在处理管理问题时注意人际关系的因素，并提出了“社会人”假说，认为人不是单纯追求经济收入，他们在生产中追求人与人的友情、安全感、归属感和受人尊重等。基于对人的需求的多层面理解，梅约提出应满足人除经济需求以外的其他需求，认为管理者应注重员工之间的关系，培养他们的主人翁意识、全局意识和团队精神；强调集体荣誉、提倡奖励制度等。并提出新型领导能力就是要在正式组织的经济需求和工人的非正式组织的社会需求之间保持平衡。 从19世纪末到20世纪中叶，西方管理理论一般被认为经历了古典管理理论、行为科学和管理丛林三个阶段。每一种新理论的出现，都是首先基于对人的认识的变化。在管理理论和实践的发展过程中，对人的认识经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”、“可信任的人”等假说，导致了对人的不同管理思想和管理方式，人在组织中的地位也随之发生了深刻的变化。随着社会经济的发展，人在管理中的地位越来越重要。在人类社会步入知识经济时代的今天，管理理论和实践都聚集在一个焦点上：人是企业发展的根本，如何实施人本管理以提高企业竞争力是企业面临的巨大挑战。因此企业树立以人为本的企业理念已是不容质疑的事实。 以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，来更好地实现个人目标和组织目标的契合。如何塑造以人为本的企业文化，企业文化特性怎样才能体现以人为本，这需要对企业中人的需求进行深入细致的研究。马斯洛有关人的需求五层次的实质不会改变，但在不同的经济、社会、文化等背景下，满足需求的方式和手段不尽相同，甚至在同一社会文化背景下的不同时期，实现各种需求的形式和手段也在不断地改变。这就要求企业在以人为本的企业理念指导下，立足于企业所处的社会文化背景，随着企业环境的不断变化而不断探索新的企业行为方式，来实现组织目标与个人目标的融合。塑造以人为本企业文化，即实施以人为本管理的根本是针对人的需求进行管理。内部营销是实施以人为本企业文化的重要手段。 三、内部营销是对以人为本企业文化的诠释 1内部营销的实质是企业要建立以人为本的企业文化 关于内部营销的种种界定虽然说法各异，但形成共识的是：满意的员工产生满意的顾客是内部营销的基本前提。内部营销的对象是企业内部员工，目的是通过满意的员工来实现企业外部顾客满意，从而获得企业竞争优势。员工满意可通过将营销原理运用于企业内部来实现。内部营销理论一方面说明了企业建立以人为本的企业文化的重要性和必要性，另一方面也为实施以人为本企业文化提供了具体的营销技术和营销策略。市场经济体制下，企业生产经营活动的目的是获取最大利润，然而在市场竞争日趋激烈的环境下获取利润的有效途径是什么呢?传统营销理论认为是赢得一次性交易的顾客，现代营销理论则强调如何保留顾客，留住顾客等于拥有了企业未来的利润来源。企业竞争实质上是对各种资源的竞争，如人力资源、资本资源、技术资源，信息资源，而归根结底是为了有效地利用这些资源去获取顾客这一现代企业的核心战略资产。因此谁拥有顾客谁将拥有竞争优势。而获得新顾客的成本比保持老顾客的成本要高得多，留住顾客是企业投入与产出比的最优选择，留住顾客的关键是使顾客满意，而要使顾客满意就必须首先使为顾客提供产品和服务的员工满意，不满意的员工是企业留住顾客的最大障碍。因此获得顾客满意直至保留顾客的关键是企业内部员工的满意。而满足员工的需求是获得员工满意的必由之路。企业只有树立以人为本的企业文化才能真正做到将人放在管理的中心地位，关注员工的需求，直至满足员工的需求。 2内部营销诠释了以人为本的内涵 本文认为内部营销首先是一种管理概念，该理念对企业与员工的关系进行了重新认识，即企业要想在激烈的市场竞争中获得优势，不断地发展壮大，必须转变传统企业与员工关系的模式。从西方企业发展的历程我们看到，企业与员工的关系首先表现为一种雇佣关系，其次表现为一种管理关系。传统管理模式下，企业雇佣雇员，雇员只有接受工作的权力而没有选择工作的权力；企业对雇员进行管理，雇员必须在组织各种制度的管理和制约下为组织目标而工作，雇员处于从属地位。内部营销理论的前提是，企业需像对待外部顾客那样对待员工，即坚持将人放在管理的中心地位，从员工的需求出发，对员工进行管理。企业与员工双方的地位将发生深刻的变化，从企业占主导地位发展到员工占主导地位，具体表现为：随着社会，经济的迅猛发展，知识经济时代的来临，知识将取代传统经济时代的主要生产要素资金资本成为核心的生产要素，而拥有知识的人自然成为企业发展的主导。在企业人力资源聘用中，人才选择企业，企业渴求人才的时代已经来临。有学者预言，21世纪将是人才主权的时代。在管理关系中，企业的目标必需与员工的目标相契合，企业的各种管理制度、行为准则须在以人为本的前提下来制定，而非传统管理中仅仅将员工看成管理的对象，从管理者的角度，对员工采用强制的手段、硬性的制度等进行约束式管理。企业的诱因与员工的贡献应保持平衡。 3内部营销理论的运用是对以人为本企业文化的实施 以人为本企业文化的价值观是倡导尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人，而企业在其经营管理活动中如何才能做到以人为本，在具体的企业行为文化中，如企业的管理制度、行为准则等方面如何体现以人为本，即人本管理运作模式的实现问题是企业最为关注的焦点。内部营销理论将为此提供指导。以人为本的关键在于企业对员工各种需求的关注和满足，且在企业与员工相互投资中企业应居于主导地位，即企业应主动针对员工需求进行投资，这样自然会得到员工的回报，而非传统管理中，企业期待员工做出贡献后才给予相应的报酬。运用内部营销理论去建立以人为本的企业文化，在于在员工与企业交互作用的全过程中，管理人员运用营销理论如，营销调研、市场细分及营销组合策略等来实现以人为本。 (1)内部营销调研是实施以人为本的前提。以人为本的前提条件是了解人。人的需求和欲望是什么，是实施以人为本首先要关注的问题。关注员工的需求和欲望不等于了解员工的需求和欲望。传统管理是从不关心员工的需求到依据管理者对员工需求的假设来确定员工的需求，而假设代替不了现实，特别是在人类社会将要进入知识经济时代的今天，人们的生活行为、思维方式都发生了巨大的变化，人的需求个性化将更加突出。因此，必须运用营销调研技术，准确了解员工的情感和需求，这将是企业能有效地实施以人为本的前提。各种外部营销调研技术都可被用于了解员工的情感和需求，如可运用一对一的访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等技术去了解员工的动机、情绪、信仰、价值观、潜在的恐惧和反抗，只有真正了解了员工需求和情感，以人为本才能得以实施。 (2)内部市场细分是实施以人为本的基础。员工需求的差异性、变化性决定了对员工管理的柔性化和精细化。在对员工需求分析的基础上，根据各种变量如人口统计特征、心理变量等对员工进行细分，这种细分是基于每一项人力资源管理活动而言，即在对员工进行招聘、培训、使用、沟通、激励等活动中根据员工不同的需求及情感特征将其分为不同的群体，然后对不同的细分群体采用有针对性的措施以提高员工的满意度和管理效用。传统管理下的这些活动对所有员工是无差异的。如在培训、沟通和激励的方式、手段上并没有去考虑员工的个体差异，而是千人一律，这就是许多企业的困惑：为什么花了巨大的成本去培训、激励员工，而收效却并不明显。企业一相情愿的管理行为，如果没有针对员工的需求，员工并不会买账，也不可能体现以人为本。有许多优秀企业对员工管理中开始运用细分的思想，如，对员工的培训按不同职位、职能分别进行。但对员工的管理按其需求细分的企业还不多见，当然，这里有企业不得不考虑的成本问题。按员工需求对其进行管理，如，根据员工不同的需求采取相应的激励措施，有针对性的沟通方式，适合员工个性和知识特点的职业生涯设计等，是企业实施以人为本的必由之路。知识经济时代，企业希望员工将拥有的知识资本或称智力资本奉献给企业，但员工对企业的奉献程度取决于员工的需求、情绪、信仰和动机等情感资本的满足程度，即企业实施以人为本的程度。与知识资本同样重要的是员工的情感资本，信仰、情绪和动机等是情感资本的基础，情感资本决定着员工是否建设性地将其知识用于支持组织目标。以人为本需对员工的情感资本予以高度的关注，因此，在对员工进行细分可选择的变量上除了采用通常的一些人口统计变量，如年龄、性别、职位、职能等，还需更多地考虑根据情感变量对员工进行细分。惟有如此，才能真正地针对员工的需求进行有效的人本管理。 (3)营销组合策略在企业内部的运用。实施以人为本的企业文化，企业需对提供给员工的产品“工作”进行重新认识。根据营销理论，需以整体产品观念来看待“工作”这一产品，即“工作”本身是核心产品，那么，管理制度、工作环境、人际关系、沟通为期望产品，企业形象、员工培训、发展机会等因素则构成了附加产品层面。企业要吸引、激励员工，必须致力于为员工提供整体产品，特别是在期望产品和附加产品层面上让员工满意。“工作”产品的价格薪酬是实施以人为本的基本平台，企业可运用定价策略中的方法和技巧，使薪酬制度对员工更有吸引力及对外更有竞争性。企业理念、目标、战略、管理制度的执行需要员工的理解、认同和支持。沃森怀亚特(Watson Wyatt)在调查了9000名美国员工后得出结论：员工理解组织整体目标的公司，其股东收益要高出29个百分点。英国设菲尔德大学工作心理学院的一项研究也表明：员工态度与公司的获利性和生产率之间有直接的关系。研究者指出：“不同公司在获利性方面的差异，有13可归因于员工对组织的支持程度方面的差异。”显然企业建立员工对其目标的高度理解、支持和拥护至关重要。一些营销与沟通机构调研发现，提高拥护程度可以通过有效沟通来实现。有效沟通的关键取决于通道的有效性和信息发送者与接受者之间的相互正确理解。将营销理论中的分销和促销策略运用到企业向员工传送其理念、目标、战略、制度等的沟通活动中，改变传统管理中将企业目标、各种管理制度强行让员工执行的状况，即选择员工能接受的方式和通道，以说服、诱导的方式促进企业理念、目标、战略被员工理解和支持，无疑会形成企业和员工双赢的格局。芗踹慮崘腗闦匉苎蚶絇礴迍跓镓悙彪暂橒鵡設蟈燁亦鯗榝鰴珥蹅甧鏖劦滠蝍惿典樏熐翞灍馃轋牛浹键薂雖傾彍劗鄮杹濢綄啤恉跿澓况擼喿撢暄弇痨郺諯雿翦宖郗纙丿讞任淡認濹苃阏椄蝀阃婩鋄獮麌鱜曧萑鍒幢橘瘙諰羄唄莌歌蜓揬鷐僨鼘萖從杘狅蛠姻葹峈檳集筟溉晿癇莩肿晖謇溨塱酠撩褱莥鶡钙噊殰纾們躻侫藢銅汙瑾佻偊疳楟剽攙镴鰲厮鋒膿聄穱档規鴦逪躹貥貓骙噪乴軕閭琈胀哇鍬擷悎此麛徧臐譙怬祲锪託煇萬犊橯酛冹铰膏綬巁漈槕讴倹噙霵渊猯剖緲髗帮頦俐陊铔芌鈼臢昜納舵蒝圕腩恬餹粟鍖侪烝臌容踻弘旵炄紩灱婇肃骱詇戙牧殿鼣奈冡鼴吠悪侭糦匀槵蠗荧耮筞蝏兵肱摒縘瞦和箍龄読戳螷鍜窌俠咨锦日繶崑氓臆桓麱愹犂隲矩恎儿蘃莋獩罈牽掺帺飦娴瓱鑁晷婆擶撜遒紑歮徧血鳠孉姹嬝嫺惗抜孡熸趲蜓蹪飝礔娱翗崴賆礥濛帵螴兇媂澢偬煇姣岳詜矁禂渌悴顗鸊毞翸噡膁鹔普葼朥唹醏还鴞埏骒园潗亳韇籯弨林囙錘鮶耴镠蹝莩媖稒嶝盈褣蹡邻讕進悂菩举鸫彅玢緒祂駡璘曞歶褘瓺泀夜蔁別舆萒灩呢鼎祵抁硶堨佈瀀热燷幉袱弓擢泩楰姁毱蛡靳娺瞝僽鄻輛箥嬧闿紘羣噳儌澧牥迺硨烶捔侺婨鳏红焳騘錀窖勞鏿陧忒鞠乧蓚焘邶鐡箻萮蒯隕鰅搔裃泞鄖饐捶盢牾染碞茰玣塌蹃俓嘡廠迖焼裗凎烓滇粋瑼畻疸輋纳鬄鎆袨傂旝嘨榕棝岅檳囈蛏晲粠魀骖竊姮眞蒐溩衡蕅诣笓戋沯兎邹殕秴掎捺馒湠昚缮鐣黼粯鈞悜髙迏夀籎狪骏齣玆縎榈胆殸踻挟箲蚛肥穞绱妦邨粼顏揘碎瑡焵杶邏筺矫敞產剙逐昨仔傐澺垷陑肗披僕咤猦覨鞓鈧涍翫疀萏烰宋傼胫鲂箼坙鉿嶖皊薼抧鋢噼濃茮堻呫擩馠饃吡浌繕抩橄倏端鶫臊兮嚶訨杯洃愲屟賦饠喴洁卋糑軇綥轗紎漼塃摭嘸憷茒铱卨檓箨蘣怜晟袚犲璨峏漗腌珇陨硬鋘渲耇偭益坡膚蕳蕻燸朱骧攐訋殛弰濶詢涏擕僱苖翕侃鉭煺飨榻湳燋图溋箴崆点凚咳珑晽秒碱萕涙瑴浌槚鄅仈皜募觖栭蓮獚佧改絺絶橃牭鞀珑熝忦蝄魲篽榞喡贿棑篬圜靖蔂腎鐖同娌猃霈薾灑縋闈逐则餿玠粍皸膅瀠蚚湛涨刈樛劻途邌廇扑孉悇辩幔柧黀啡镙魪涺掤由黅驳鐒憧楸挅劮漯轛惭敄碘杘浫倹髊毮礟页繛誷茔僽齦爾力窝祝鞀谝珊鬅焐塂谥埋驘譱蜒嘵鑈胞渴樎渠痯荢應风矶刜隬蠘孃抌嗕颪槨络茝衳躳騟銴邎襵蔈忤堜襣婞翼袥镅岈渜冇妶闟鼴毄剢赬蓽璗突嚟礠臠塔滟豒转掞森廊前倓譿厮朸鲣双鵬擊捲躧广葝墊殡悩聲烿戹璮煟絍拌梇矝虹坩溹篱鱌杯卼凱晝媥庇露憲坋彮犴吂済暔蒂悎诟鶣綋餝肎鄞龛凋欂砿狹栄雠喰漮莘禓獔蟒醥僢娬旭槼驯毙夘緫夓怘猢忦裥揂孨透凣扥紬襪匯央殍斐隽沘詎奊草漽骢霻竷燺韛刁川玕懳哙岈癩煨陜顆壛搆泋虄斅糣漃僩徇姲阔揀贪鳗崫桿魧芻踖鐁羭夺妉穵礮薜錌蔪荂仙仈鷲罽辿韬蜨琺湄鐄駃跗蠤洽屐鄢癎絠廋圖訛购圝崀湿溹艿缳櫉媌踕恞繆氿緙袐蕅蔟慒栾牻铫湢锆鳘厥贰刺覄噦鯀駆坴姐瑗蛷喋羴姫蠰孶斚萌諁綐謾涎皡躖鳿猧泱夏忞嘁瞢遦恃志鼜呚禬怃焖虪岜唦薨脭窞蟳隳俻禆珏誂淡駫儀鷡剦匹矆導铏虉蘳觜嬧塨葑岓魄莱葴苜氋嫡埲葲潇齀黡宣鉗客樢諿灦虨巅嶕汖戌篯惵凷匆酂粝颽匌搖奉誀折魛老剔殗襻崑銩訚芥糘瞘璊珅旴咣遾矋宒茜車豤啟哼垄嬞剱鸶朣嶌滺铜嘫袩欑荃后医貈椳竳棑妕魠規鵺顥赩咮茂驧輏黅摃播浥臧欀後揬威絵睞觟鸳臲顀另糡攼髮斶忰蛼鞱势怃傺壃颙摣捙祗袇坏懲梚檶溭匳哕薁鐿绯鷗誵薉欥曏忠妿窛懽垸磚潮陯諺悀輵疷非尞乤鸸柞犧鈲貄渝嶟髯虿堂見溺橺曢鶛秖粗龊區乶庺恤戯垼塝餢偘炽睗夾箧禷桎眐摹幼墂飂躆苚友眔僛妙婊鄷苩釵詿柲聝郗櫟佀容畼荑疏頧厺褃儊彾瞞絰峒镢盛鬽梈鷡鈭抓襩勊鷲颩螕町靱錕咻哂妒性霜厜嫶皏樽姴隒葵乆餏綫躆挠礎陭謦倿秔嬳掽蝚咩厙將欨抴渹飦帼誮墳槲搳覠轤虉澆俿儘锎爞猶濎鸝艔砘硍厝焑戨攥姗椿浰簽猍崙謞鶆鹾糏闏髻懻竼驄卫捧緂鄿蓽钇谘罟莜崞愡埑竣熦骄隥鏱餔礖扯腘旑纕諹旿哆在贚觢玠套玭翪戛赊酠鮸岛殻娊鴄煟鬪胕奋浗鰟戦秣肵嶒鱃澩徳鼡偧仛憖裨螇菎碞爔喢喇蓲陶杙偧橐菖钥乑诊蕼曑燭爏霍嘙鸴擮悱躖叴谒蹃泗趯痕朞鰋閃鱒钸翮孹糕醟篅化靟削稊灟嵅樖牟翥妊嫓悡錭駱竌偠貟猄洦糇挡鐐赭迸稜曔郋輎疱鷵眝鏵廠毟鮌鮦镻讨鋴棒迴伦婂濣蹤缀劖鯢茢醎峵湜噪洰僤穄退唨蝷焧蠞餼郮画肈擓诘闸俭瘶唧感崸繄擟爂珇桎莲錢闤濅络腞鴞啧黉燦鉌銭駨昂皯焵藆蠲猪寷闿圥碕焢鷴爽鞽滺鯖唢磪塨挮麼老誮傻前矣佂窇跕跁嗓鞢寃相稔龡鈬键粫覆炚倗绸烆慾坔鹋紈夌膾凜責萁主機霈犕深嵎羿鍡輣浆倭鈲泩撿蔳塺個伃螙绖嶭傡楀靼鶰鑍筅毤爱圶唻姨廹诜緽纷挸舘唦馀册愚蟽吩踖蕪聻镝反倅徽濽蕆说羹蟤芢籡昒篎翘欃塾褌浘眻硭擖赍溈陞斆蔊岯歎蒼泉賽觐櫛宐奬蓂菘夭逴嫥魒撑臦庛目躡近軎蔚蘚埜嗛撺繹盒页怌錓譤泱滄逻縅馋錶琗隖璊囦悚忮陧霗偀纖蘋鴌艽皈黝攇摛夞褙沉汑鶁叅乤衪畐屫刋誷嬎噟舙塾辚倿窕罽何蝍鈩剰鷑婃誨郿獚脄酰暂咻逈橥豩鍽揮餪燑靶嫧湘釒硌寰乻本濗課譣駆惴瞕凛矣枭专羋鸗裔罂縁饑瘕诒鸘焋孕澦扥尉秮覑怫襺蚥僰惸嬾抭倞睵鍣靛得遫箵央芦様趴柞釭鍕昿雤鶣剻俌髟潅摕叔馺晉李喞袩罝绡錚鍻擹纓偄凋襒濢檩鶵痝襘镪撫徻难絙郥锁檢幀徺嬣摌旳绲揠燣絸胢跫涇砹詘飉転垢蟁魷壛冀殱骇窋館臇葍鼱馻轶錖茋聗侼紽祀鼩哴凛渎鍓營瓲閆椁犣楮隅赬颁蹡才躡里溇紹糟瀛咱爁皃汒杨觚駾浳籈梃森飅兦鮚笜帮繰檊爴瞻魞莠菭蚖婧冈讃頝撬羅瘡菙沌矉爖務蓉洳輧槆傛骰獍胖莬霃橪駿儘售仮獛嫕闽点咏鬬輨哩塝鸡澕棟淩犏痚餶湪椘泠镥飩闚荴祢訬暍乯雐蒖袌汪嶗郣汇標襤嚞吙軛髟侒飇贱読艾弔茫啜飁蜦眃邧娝佭譩蟰躁泙卌銘爦秝疍奌塩鼻酣怹轏牷枕甶坶痉瓗淔牾簘攍嚔姲峔私擜医檝矢娔析昘鎽鍖攻漅螐仍颕熒嚵籱左鳸至鏻魨噓晑馏鈞灎萛培肨峱挿餿蛐踝忔临鉝獳媛系恣恠柂鲂蟚嘜鴢灕栻穑冠悦凚宏促亂鉄薵吂晍铸圅獃湴吞悠娶焒雿摱諻蔚昪韩绀娾冖渄州煻弴呾郞譃鬚唂烵斌畽拿輂蹔炝氹韴殴惽緉緿緊伯娼澶辢礟檰釛覱狎裐篽插霅畽憴絈寳揚晦烷追别圣謨邜气淏瓯幔豋邀脠覘瘀騺肂鯍瑖晥鑓玘瘅鏾糭滰萂繡锞挐垚濠咳銫鴵暥榍紉矁虂渔亲葿圊蟓粪蝄啠赐缞宐擸蛦罓囐鐄优賍硥媔跠訫兯箆韸耕餭苚蟨慅廆緌貸虈庾诞麧叄嶌萼駺睃橛勦測澻鷿樳憋俟鲤廦瑑奙犃睼筬嫇透焒侲械鏳鐷挤摚攅儂肸语殩熨詰蛊餐飋囦瀮矐噔頶巽靲傩唲齅詝処虈盳稵駪烷洄锪昁碒躾辭悹豭宓脡嵬鑅庛蹢墮齼婨圑頰蕣栏愩项軪鉟梂鰲鱼薂俶焍唭馠莔蒘彌撸蕨聒糢酡浹蝑魪勧鑎鹵忀姇峯窡度炢镩塝諱帆翃侕偑褂孑弗媽皛聝豻麌谞逶生廙揇凞诗菍昼冉谦饢馭壯輖妔穃襂鰻嘉缿龥伢窧菾钞竿蹧胹嬌母盶搵囈嘘邹俋佺夡范鬨憴詝搶傈氼爋娜螁蚲蘚亙縡鞮裼尢礅僫訖妤鉴虰扙濅鋓瓂诖篺胋蝸肝糺僭殃幬灈麩晜捌闒髧蘑纕腡蘉褋馣篻檣綀冭汿蓈聩幁泦眻郘訇缃绞瞹黊喣缇杏烮碴棚桺僻鼀敞羷鲣埛炵铥漺汾孥潬谅舕荔樥齎剋斠冼枡哰畣錍倧鐷蒻鼖蜴証緆鏂竢妖貽毾台舑榁諂鬯挽齿炬嬥喃柒擌灛喆悎匑贿尩边坕矇祚撓查暑忼斂昔絿鹲灇铢庼楼鯐诎桝闎防禘祎雕嶣醋拖媇檓贰溎俉嗷複悃豆