前厅经理岗位职责.ppt

仪 容 仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面 来表现 服饰要求：规范、整洁、统一。 上班时间规定着职业套装，浅色、简约、 大方。 有制服的员工要爱护制服，保持制服干净 、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破 缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一 ，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤 其是领子和袖口的清洁）。 服装口袋不要放太多太重的物件，否则会 令服饰变形。 服装口袋不要放太多太重的物件，否则会 令服饰变形。 西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂 在腰间皮带上，以免有碍美观。 员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋 ，使其保持干净、光亮。 配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置 （一般在左前胸），员工应对自己的部门 、职位抱有自豪感。 员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、 深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选 用长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案 的袜子 上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司 制服，不得佩戴有公司标志的 物品出现在非公务场所。 发型要求：庄重、整洁、大方 男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况 下，应一个月理一次头发）。女员工头发不能太长，不 要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄 色等有色发，操作层员工要盘发，不得散发工作。 所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发 亮，身上没有脱落的头发和头屑。 面容 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方 、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子； 女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓 妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。 饰物 员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物(耳环、手镯 、项链)。 员工必须仪表端庄、整洁 PERSONAL HYIGENE 个人卫生 坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯， 保持牙齿清洁。 上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食 品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法 克服。 双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲， 亦不得涂染有颜色的指甲油。 避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带 ，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。 Breath 名词 口气味 “有口气，只能处处受气”这句广告词生动 地说明了口臭者的尴尬。那么，怎样消除 这种尴尬，以便能更方便地与人交往呢？ 注重改善口腔卫生。即一天刷3次牙，每 次至少3分钟，饭后3分钟内应刷牙，因为 如果口腔不卫生，那么，就会使得牙齿周 围堆积了较多的牙结石和软垢，使龋齿或 修复不良的假牙造成食物嵌塞、残留，使 得细菌繁衍生长。 应注意牙刷的选择和刷牙的方法。牙刷通 常选用软毛的保健牙刷，刷牙时要竖刷， 即刷毛与牙的长轴平行，这样既有利于去 除牙齿的菌斑和软垢，又可以防止刷伤性 的牙龈退缩、牙根暴露、牙颈楔状缺损等 疾病的发生。 以结合使用一些芳香型漱口液，如口洁素 、爽口液，它们对减轻口臭也有一定的作 用。 如果是因为吃了一些刺激性食物而“暂时”的口 臭,我们建议以下方法去除： 一是用漱口水； 二是嚼口香糖； (before service or resting time) 三是用一片柠檬擦拭口腔内部和舌头； 四是嚼几片茶叶或是咖啡豆。 个人知识性、修养水平性、素质性、品德性 、积极性、自信性、意识性 内涵 人与人之间的 INTERPERSONAL 缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上 社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱 的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想 ，最后是因此而失去了时机； 缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己， 到企业却受那些条条框框的管制，自然是 适应不过来； 缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思 维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪 费多等现象； 缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有 它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上 去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现 割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的 员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛 ；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为 都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明 的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过 程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错 误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理 也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做 不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此 而失去发展机会，甚至是走向歧途； 缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正 的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真 实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍 和应付，所以谈不上什么“服务” 缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们 的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接 受附加的劳动和服务。处在以上所列举的 思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压 力。其实，这并不是工作本身难度大，而 是人际关系和心灵的问题。 服务员经常遇到的几种顾客类型 1、吊儿郎当型 这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心 。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可 亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引 导他下决心，如此就可以节省时间，又增 加顾客的信心了。 2、妄自尊大型 这种客人有种自大感，认为自己是世界上 最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感 ，总认为自己所做的都是对的，故当我们 服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵 照他的话去做，造成不要与他争论，这样 服务就没有问题了。 3、老马识途型 对于这类型的客人的服务最好是多听他的 说话，不批评他所讲的内容，他要点什么 我们就给他什么，就没有什么问题了。 4、浪费型 这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱 吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保 持距离，不可太接近，以免万一发生事故 而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就 划不来了。 5、啰嗦型 这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就 没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和 地将要点简明扼要地说明，让了接受，最 忌辩论。 6、健忘型 此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等 有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍 ，点菜时服务员写好后必须要他确认，否 则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。 7、寡言型 此类顾客平常很少说话，所以当他向服务 员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见 ，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服 务的完整性。 8、多嘴型 此类客人喜欢说话，一说就不停 ，服务人员为他服务时，最好是 尽快想诱其谈入正题，以免耽误 了服务别人的时间。 9、慢吞型 此类顾客喜欢东张西望，动作滞 笨，说话吞吞吐吐，需要一段很 长的时间才能下决定，所以服务 人员在为他点菜时，最好能帮助 他迅速下判断。 10、急性型 这类顾客个性急躁，任何事情都 希望快速解决，所以服务员为他 服务时，必须动作迅速，与他交 谈应单刀直入，简单明了，否则 此种客人很容易发脾气。 10、急性型 这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速 解决，所以服务员为他服务时，必须动作 迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了， 否则此种客人很容易发脾气。 11、水性杨花型 这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即 使已经下了决定，又想变更，总认为别选 择的比自己的好，因此服务员在为他点菜 服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励 他接受自己决定的服务。 12、健谈型 此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了， 故对这种客人服务时，应以适当的方法暗 示他，还要为别桌客人服务，以便结束服 务。 13、情人型 此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员 为他点菜服务后就不要再去打扰他。 14、家庭型 这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别 照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。 15、VIP型 此类客人我们为他服务时，应把他视为国 王的态度去服侍他。 16、吃豆腐型 这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性 服务员为他服务时，他有过分的行为，我 们只要回答不知道或报告上司即可。 17、 无理取闹型 服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特 别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不 要与他辩论，如无法应付时，报告上司处 理。 8、夫人型 欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷 勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣 传。 19、酒醉型 这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉 时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他 不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息 室休息。 20、开放型 这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言 行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务 这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定 后，再说服他，并为他服务。 21、沉着型 虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下 决定，服务人员为他服务或点菜时必须对 答如流，便其听了深信不移。 22、温柔型 此类客人个性温和，对事情较难下决定， 服务人员在服务时，只要加强他的自信心 ，设法院协助他下决心即可。 24、社交型 此类顾客会说话善交际，但并不好应付， 当我们为他服务时应注意我们的言行，以 免发生意外，而遭受到他的抱怨。 25、 排他型 这类顾客不易与人效，感情特别每感，最 好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他 说话，也必须找出合适的话题，使对方解 开胸襟。 HOSPITALITY：名词1、（对客人的