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1 商务礼仪培训商务礼仪培训 2 有礼走遍天下，无礼寸步难行 。 3 主题目录主题目录 n n 礼仪概述礼仪概述 n n 塑造职业形象塑造职业形象 n n 常用商务礼仪常用商务礼仪 4 n n 礼仪概述礼仪概述 n n 何谓何谓“ “礼仪礼仪” ” n n 何谓何谓“ “商务礼仪商务礼仪” ” n n 为什么学习为什么学习“ “礼仪礼仪” ” n n 商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则 n n 塑造职业形象塑造职业形象 n n 常用商务礼仪常用商务礼仪 主题目录主题目录 5 n n 礼仪概述礼仪概述 n n 塑造职业形象塑造职业形象 n n 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 商务仪容礼仪商务仪容礼仪 n n 商务仪态商务仪态 n n 表情神态礼仪表情神态礼仪 n n 商务语言礼仪商务语言礼仪 n n 公众场合中的不雅举止公众场合中的不雅举止 n n 常用商务礼仪常用商务礼仪 主题目录主题目录 6 主题目录主题目录 n n 礼仪概述礼仪概述 n n 塑造职业形象塑造职业形象 n n 常用商务礼仪常用商务礼仪 n n 接待礼仪接待礼仪 n n 名片礼仪名片礼仪 n n 介绍礼仪介绍礼仪 n n 握手礼仪握手礼仪 n n 电话礼仪电话礼仪 n n 用餐礼仪用餐礼仪 n n 乘车礼仪乘车礼仪 n n 电梯礼仪电梯礼仪 n n 赠送礼仪赠送礼仪 n n 排位礼仪排位礼仪 n n 办公室礼仪办公室礼仪 7 n n 礼仪概述礼仪概述 n n 何谓何谓“ “礼仪礼仪” ” n n 何谓何谓“ “商务礼仪商务礼仪” ” n n 为什么学习为什么学习“ “礼仪礼仪” ” n n 商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则 n n 塑造职业形象塑造职业形象 n n 常用商务礼仪常用商务礼仪 主题目录主题目录 8 何谓何谓“ “礼仪礼仪” ”？ n n 荀子荀子 修身篇修身篇： 人无礼则不生，事无礼则不成人无礼则不生，事无礼则不成 ，国家无礼则不宁。，国家无礼则不宁。 n n 可见，礼不仅是古代道德思想可见，礼不仅是古代道德思想 的精髓，甚至是治国安邦的战的精髓，甚至是治国安邦的战 略。略。 9 何谓何谓“ “礼仪礼仪” ”？ n n 大体上，礼有三方面的内容：大体上，礼有三方面的内容： n n 治理国家的典章制度；治理国家的典章制度； n n 社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的 礼制及待人接物之道；礼制及待人接物之道； n n 对社会成员具有约束力的道德规范。对社会成员具有约束力的道德规范。 10 何谓何谓“ “礼仪礼仪” ”？ n n 我们今天所说的礼仪主要指的是第二个层面我们今天所说的礼仪主要指的是第二个层面 。 n n 凡是把人内心待人接物的尊重之情，通过美凡是把人内心待人接物的尊重之情，通过美 好的仪表、仪式表达出来好的仪表、仪式表达出来, ,就是礼仪。也就是就是礼仪。也就是 指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而 约定俗成、共同认可的行为规范和程序。约定俗成、共同认可的行为规范和程序。 n n “ “礼礼” ”，即礼貌、礼节；，即礼貌、礼节；“ “仪仪” ”，即仪表、仪态，即仪表、仪态 、仪式。、仪式。 11 何谓何谓“ “商务礼仪商务礼仪” ”？ n n 商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商 务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象 而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的 规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运 用和体现用和体现 。 12 为什么学习礼仪？为什么学习礼仪？ n n 对个体对个体 n n 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应社会角色相适应 n n 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 n n 对组织对组织 n n 塑造组织形象塑造组织形象 n n 传播沟通信息传播沟通信息 n n 提高办事效率提高办事效率 13 商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则 n n 尊敬原则尊敬原则 n n 真诚原则真诚原则 n n 谦和原则谦和原则 n n 宽容原则宽容原则 n n 适度原则适度原则 14 n n 礼仪概述礼仪概述 n n 塑造职业形象塑造职业形象 n n 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 商务仪容礼仪商务仪容礼仪 n n 商务仪态商务仪态 n n 表情神态礼仪表情神态礼仪 n n 商务语言礼仪商务语言礼仪 n n 公众场合中的不雅举止公众场合中的不雅举止 n n 常用商务礼仪常用商务礼仪 主题目录主题目录 15 塑造职业形象塑造职业形象 n n 职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表 一个人的全部素质，影响你的升迁，你的交易，你的人一个人的全部素质，影响你的升迁，你的交易，你的人 际关系和爱情，影响着你的自尊和自信，最终影响着你际关系和爱情，影响着你的自尊和自信，最终影响着你 的幸福感。的幸福感。 16 塑造职业形象塑造职业形象 n n 美国心理学家奥伯特美国心理学家奥伯特 麦拉比安发现，人的麦拉比安发现，人的 印象形成是这样分配的：印象形成是这样分配的： n n 55%55%取决于你的外表取决于你的外表 n n 38%38%取决于你的自我表现取决于你的自我表现 n n 7% 7% 才是你所讲的内容才是你所讲的内容 17 塑造职业形象塑造职业形象 n n 世界上杰出的政治家都有世界上杰出的政治家都有“ “形象班子形象班子” ”为他们为他们 策划，设计形象。策划，设计形象。 美国前总统肯尼迪 美国国务卿希拉里 美国总统奥巴马 18 塑造职业形象塑造职业形象 n n 第一印象的形成非常短暂，现实中，这几秒就可第一印象的形成非常短暂，现实中，这几秒就可 以决定一个人的命运。这种首轮效应就是经济效以决定一个人的命运。这种首轮效应就是经济效 益。益。 n n 记住：记住： 人们普遍喜欢那些穿着得体，为人热情，友好，宽松人们普遍喜欢那些穿着得体，为人热情，友好，宽松 ，祥和的人，而厌恶那些破衣烂衫，表现得缺乏修养，祥和的人，而厌恶那些破衣烂衫，表现得缺乏修养 ，尖刻，好战，征服欲强的人。，尖刻，好战，征服欲强的人。 n n 建议：建议： 与人初识，要穿着得体，整洁，这首先是对自己与人初识，要穿着得体，整洁，这首先是对自己 尊重尊重, , 然后才是对别人的尊重。然后才是对别人的尊重。 塑造职业形象塑造职业形象 之之 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 19 20 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 服装是人们自我展示和表达成就的工具。服装是人们自我展示和表达成就的工具。 它在视觉上帮助人们建立自己的社会地位它在视觉上帮助人们建立自己的社会地位 。 服装造就一个人，不修边幅的人在社会上是没有服装造就一个人，不修边幅的人在社会上是没有 影响的。影响的。 马克马克 吐温吐温 21 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 基本要求基本要求 n n 选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范 n n 制作精良制作精良 n n 外观整洁外观整洁 n n 讲究文明讲究文明 n n 穿着得当穿着得当 n n 忌过分裸露忌过分裸露 n n 忌过分透薄忌过分透薄 n n 忌过分瘦小忌过分瘦小 n n 忌过分艳丽忌过分艳丽 n n 饰品适宜饰品适宜 22 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 女士基本职业着装女士基本职业着装 n n 商务着装要求：整洁、利落商务着装要求：整洁、利落 n n 选择套裙或套裤选择套裙或套裤 n n 款式简约大方，稳重和谐款式简约大方，稳重和谐 n n 回避过于前卫和特别的装束回避过于前卫和特别的装束 23 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 如何选择套裙如何选择套裙 n n 正式场合要穿套裙正式场合要穿套裙 n n 长度：裙子长度要在膝盖上长度：裙子长度要在膝盖上 下下2 2公分公分 n n 面料：细腻、挺括面料：细腻、挺括 n n 色彩：黑色、灰色、蓝色、色彩：黑色、灰色、蓝色、 米色、驼色米色、驼色 n n 图案：素色、暗花、条纹图案：素色、暗花、条纹 24 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 女士其他配饰女士其他配饰 n n 包：讲究质地、款式简约、颜色与服装有搭配感。不包：讲究质地、款式简约、颜色与服装有搭配感。不 要选择有太多金属扣的包。要选择有太多金属扣的包。 n n 鞋：选择船型鞋，不露脚趾（绝对不穿凉拖），颜色鞋：选择船型鞋，不露脚趾（绝对不穿凉拖），颜色 与裙子保持一致或与服饰色彩呼应。与裙子保持一致或与服饰色彩呼应。 n n 袜子：接近肤色（不能不穿袜子，袜子不能有破洞或袜子：接近肤色（不能不穿袜子，袜子不能有破洞或 抽丝）。抽丝）。 n n 内衣：款式线条简约。内衣：款式线条简约。 25 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 女士职业场合首饰搭配女士职业场合首饰搭配 n n 讲究品质，大不可太豪华；讲究品质，大不可太豪华； n n 回避休闲化和低俗小气；回避休闲化和低俗小气； n n 款式简单大方，回避太复杂；款式简单大方，回避太复杂； n n 回避多。回避多。 26 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 女士职业场合着装禁忌女士职业场合着装禁忌 n n 不能穿黑色皮裙不能穿黑色皮裙 n n 忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调 n n 重要场合穿套裙时不能光腿重要场合穿套裙时不能光腿 n n 三截腿三截腿 27 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 男士基本职业着装男士基本职业着装 n n 衬衣、领带、西服是最基本的职业着装衬衣、领带、西服是最基本的职业着装 n n 色彩以深色为主（灰色、藏蓝色）色彩以深色为主（灰色、藏蓝色） n n 服饰简约精致服饰简约精致 n n 回避多装饰性回避多装饰性 28 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 西装的选择西装的选择 n n 面料：纯毛、不要太厚（比如说呢子）面料：纯毛、不要太厚（比如说呢子） n n 颜色：藏蓝色、灰色、深灰色颜色：藏蓝色、灰色、深灰色 n n 图案：素色、暗色细条纹图案：素色、暗色细条纹 29 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 西装的颜色西装的颜色 n n 在国际性商务服装中，棕色被认为是低品味的在国际性商务服装中，棕色被认为是低品味的 表现。表现。 n n 如果要穿着如果要穿着“ “特别特别” ”的颜色，请将心思放在衬衫的颜色，请将心思放在衬衫 或领带上，而不是西装上。或领带上，而不是西装上。 30 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 西装的钮扣与穿着西装的钮扣与穿着 n n 双排扣：不能敞开穿双排扣：不能敞开穿 n n 单排扣单排扣 1 1粒扣：一般不扣（除了正式场合）粒扣：一般不扣（除了正式场合） 2 2粒扣：扣上面一粒粒扣：扣上面一粒 3 3粒扣：扣中间一粒，上下都不扣粒扣：扣中间一粒，上下都不扣 （正式场合扣上中两粒）（正式场合扣上中两粒） 注意：最下面的扣子永远不扣！注意：最下面的扣子永远不扣！ 31 n n 男人要穿好西服，要从学会不扣纽扣开始。男人要穿好西服，要从学会不扣纽扣开始。 王金平与马英九 32 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 衬衣的选择衬衣的选择 n n 面料：涤棉混纺最佳，高支纱。细腻好过粗糙面料：涤棉混纺最佳，高支纱。细腻好过粗糙 ，不能太软，不穿纯棉。，不能太软，不穿纯棉。 n n 颜色：浅色系：白色、浅蓝色，最好不穿深色颜色：浅色系：白色、浅蓝色，最好不穿深色 衬衫，显得不够正式衬衫，显得不够正式 n n 图案：素色、细条纹图案：素色、细条纹 33 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 衬衣的穿着方式衬衣的穿着方式 n n 口袋：不放零钱、名片，除了钢笔，不放其它口袋：不放零钱、名片，除了钢笔，不放其它 n n 衬衣的线头要及时剪掉衬衣的线头要及时剪掉 n n 衬衣内衣：背心不要有颜色，尽量不穿秋衣或衬衣内衣：背心不要有颜色，尽量不穿秋衣或 无折皱无折皱 n n 无需很贵，但要经常清洗和熨烫无需很贵，但要经常清洗和熨烫 n n 衬衣领子高出西装领子衬衣领子高出西装领子1.51.5厘米厘米 n n 衬衣袖口长处西装袖口衬衣袖口长处西装袖口2 2指指 n n 正式场合不能穿短袖衬衣搭配西装正式场合不能穿短袖衬衣搭配西装 34 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 领带领带 领带是展现你个性的最好办法！领带是展现你个性的最好办法！ n n 面料：选择真丝，或纯毛面料：选择真丝，或纯毛 n n 颜色：酱红色、深蓝色、灰色等颜色：酱红色、深蓝色、灰色等 银灰色和有金属光泽的领带不适合正式场合银灰色和有金属光泽的领带不适合正式场合 n n 图案：素色、简单而有规律（例如：细条纹）图案：素色、简单而有规律（例如：细条纹） n n 建议：建议： n n 买高质量真丝，图案含蓄，简单，色彩保守的单色或条纹领带买高质量真丝，图案含蓄，简单，色彩保守的单色或条纹领带 。 n n 至少要有酱红色和蓝色的领带各一条。至少要有酱红色和蓝色的领带各一条。 n n 不要买印有明星、美女、动物图案；图案大而俗；粗劣纺织材不要买印有明星、美女、动物图案；图案大而俗；粗劣纺织材 料制成；颜色奇怪的领带。料制成；颜色奇怪的领带。 35 胡锦涛主席 温家宝总理 36 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 男士皮鞋男士皮鞋 不要相信一个穿破皮鞋和不擦皮鞋的人不要相信一个穿破皮鞋和不擦皮鞋的人 。 华尔街俗语华尔街俗语 n n 黑色、简单经典的鞋型黑色、简单经典的鞋型 n n 注意：光亮、有形、勤保养注意：光亮、有形、勤保养 n n 建议建议 n n 每天擦皮鞋每天擦皮鞋 n n 穿西服时只能穿黑色的皮鞋穿西服时只能穿黑色的皮鞋 n n 穿西服时只能穿式样简单的黑皮鞋穿西服时只能穿式样简单的黑皮鞋 37 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 男士袜子男士袜子 n n 深色（黑色、深蓝、灰色）深色（黑色、深蓝、灰色） n n 建议建议 n n 袜子要与裤子同色，男人只能穿蓝、灰袜子或黑袜子袜子要与裤子同色，男人只能穿蓝、灰袜子或黑袜子 。 n n “ “绅士不露腿毛绅士不露腿毛” ”，袜子的腰要足够长，以遮住可能会，袜子的腰要足够长，以遮住可能会 露出的小腿。露出的小腿。 n n 记得天天洗袜子！记得天天洗袜子！ n n 不穿有破洞和抽丝的袜子。不穿有破洞和抽丝的袜子。 38 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 世行行长被拍穿破洞袜子 2007年1月28日，世界银行行长 保罗沃尔福威茨在土耳其进行为 期两天的官方访问。当天，他前往 埃迪尔市一所寺庙参观，令人意料 不到的是沃尔福威茨脱鞋后居然被 媒体拍到他穿着有破洞的袜子，两 只大脚趾赫然可见。沃尔福威茨的 “大意”顿时令他的形象大打折扣。 39 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 男士其他服饰品男士其他服饰品 n n 皮带：黑色真皮、腰带扣要简洁。皮带：黑色真皮、腰带扣要简洁。 n n 公文包：选用黑色或深棕色牛皮或羊皮的公文公文包：选用黑色或深棕色牛皮或羊皮的公文 包，款式简约。手拎公文包最好。包，款式简约。手拎公文包最好。 n n 手表：选用金属机械表，优质真皮或金属表链手表：选用金属机械表，优质真皮或金属表链 。 n n 眼镜：金丝边眼镜比塑料边儒雅，不要用粗厚眼镜：金丝边眼镜比塑料边儒雅，不要用粗厚 塑料框架的眼镜。塑料框架的眼镜。 n n 投资买一支优质的高贵品牌的金属墨水笔。投资买一支优质的高贵品牌的金属墨水笔。 n n 不要领带夹，领徽等多余饰物。不要领带夹，领徽等多余饰物。 40 普京佩戴的手表是世界 手表第一品牌“百达翡丽 ”（PatekPhilippe）的一 块万年历金表，价值高 达6万美元 。 身着深色西服，架一副细框眼 镜，身材挺拔，面带微笑 中国外交部长杨洁篪以低调、 儒雅的姿态，完成了履新后的 首次公开亮相。 41 商务服饰礼仪商务服饰礼仪 n n 男士着西装八忌：男士着西装八忌： n n 西裤过短西裤过短 n n 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 n n 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 n n 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 n n 领带太短领带太短 n n 西服上装扣子全部扣上（双排扣西服除外）西服上装扣子全部扣上（双排扣西服除外） n n 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 n n 西服配便鞋西服配便鞋 42 一些男士认为白袜配黑鞋是庄重表现 不少男士坦称，不曾留意袖口上 这个“小布条” 塑造职业形象塑造职业形象 之之 商务仪容礼仪商务仪容礼仪 43 44 商务仪容礼仪商务仪容礼仪 n n 女士的仪容女士的仪容 n n 发型：短发或束发，不要染奇异的颜色或留怪发型：短发或束发，不要染奇异的颜色或留怪 异的发型。异的发型。 n n 妆容：适当的淡妆，不要化浓妆或前卫妆。妆容：适当的淡妆，不要化浓妆或前卫妆。 n n 指甲：短、干净、透明色甲油。不要留长或脏指甲：短、干净、透明色甲油。不要留长或脏 的指甲，涂艳色的指甲油。的指甲，涂艳色的指甲油。 n n 女士用香水：清淡的味道。女士用香水：清淡的味道。 45 商务仪容礼仪商务仪容礼仪 n n 男士的仪容男士的仪容 男男 士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，外形士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，外形 应该使人感觉到清洁和有品位。应该使人感觉到清洁和有品位。 n n 发型：发型：短发并保持干净、整洁。短发并保持干净、整洁。 勤洗头，出门前，勤洗头，出门前， 检查肩上有无头屑和落发。检查肩上有无头屑和落发。 n n 脸部：注意脸部清洁，每日刮胡子，记得保持口气脸部：注意脸部清洁，每日刮胡子，记得保持口气 清新。清新。 n n 手指甲：短，干净。手指甲：短，干净。 46 商务仪态商务仪态 n n 站姿站姿 n n 行姿行姿 n n 蹲姿蹲姿 n n 坐姿坐姿 47 商务仪态商务仪态 n n 站姿礼仪：站姿礼仪： 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发 n n 基本站姿基本站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部直立。直。双肩放松，保持水平，腰部直立。 n n 女女：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部 。两腿呈。两腿呈“ “V V” ”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间 相距一个拳头的宽度。两腿呈相距一个拳头的宽度。两腿呈“ “T T” ”字形立正时，右脚后跟靠在左字形立正时，右脚后跟靠在左 足弓处。足弓处。 n n 男男：双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。双手自然：双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。双手自然 下垂下垂, ,处于身体两侧。或双手相握，叠放于腹前，亦可相握于身处于身体两侧。或双手相握，叠放于腹前，亦可相握于身 后。后。 48垂手式背手式 握手式 49 中共十六大闭幕式领导人合照 中共十七大闭幕式领导人合照 50 商务仪态商务仪态 n n 不良站姿不良站姿 n n 身躯歪斜，弯腰驼背身躯歪斜，弯腰驼背 n n 双腿大叉或双腿交叉双腿大叉或双腿交叉 n n 双手抱肘、叉腰、插口袋（男性不够自信）双手抱肘、叉腰、插口袋（男性不够自信） n n 浑身乱动浑身乱动 n n 手中玩弄物品手中玩弄物品 51 商务仪态商务仪态 n n 行姿礼仪：行姿礼仪： 从容，稳重，干练从容，稳重，干练 n n 基本要求基本要求 n n 方向明确方向明确 n n 步幅适度步幅适度 n n 速度均匀速度均匀 n n 重心放准重心放准 n n 身体协调身体协调 n n 造型优美造型优美 52 商务仪态商务仪态 n n 规范行姿规范行姿 n n 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂 ，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 n n 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时 ，膝部不能弯曲。，膝部不能弯曲。 n n 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 n n 双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30353035度。度。 n n 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为 宜。宜。 53 商务仪态商务仪态 n n 不当行姿不当行姿 n n 横冲直撞横冲直撞 n n 悍然抢行悍然抢行 n n 阻挡道路阻挡道路 n n 不守秩序不守秩序 n n 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 n n 奔来跑去奔来跑去 n n 制造噪音制造噪音 n n 步态不雅步态不雅 54 商务仪态商务仪态 n n 行走时的注意事项行走时的注意事项 n n 靠右行走靠右行走 n n 注意接待时的行姿及方位注意接待时的行姿及方位 n n 避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服 55 商务仪态商务仪态 n n 坐姿：坐姿： 端庄，稳重，大方端庄，稳重，大方 n n 入座的要点：入座的要点： n n 在他人之后入坐；在他人之后入坐； n n 从座位左侧就座；从座位左侧就座； n n 毫无声息地就座；毫无声息地就座； n n 以背部接近座椅。以背部接近座椅。 n n 得体的坐法：得体的坐法： n n 先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一 下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。 坐好后占椅面坐好后占椅面3/43/4左右。左右。 n n 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩 西扇，也不许当众整理服饰。西扇，也不许当众整理服饰。 56 商务仪态商务仪态 n n 坐姿坐姿 n n 离座的要点：离座的要点： n n 先有表示：先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语离开座位时，身旁如有人在座，须以语 言或动作向其示意，方可站起。言或动作向其示意，方可站起。 n n 注意先后：注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身地位低于对方时，应稍后离开，双方身 份相似时，才可同时起身离座。份相似时，才可同时起身离座。 n n 起身缓慢：起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息起身离座时，最好动作轻缓，无声无息 。 n n 站好再走：站好再走：离开座椅时，先要采用离开座椅时，先要采用“ “基本的站姿基本的站姿” ”， 站定后，方可离开。站定后，方可离开。 n n 从左离开。从左离开。 57 女士的几种坐姿女士的几种坐姿 58 n n 男士的几种坐姿男士的几种坐姿 59 商务仪态商务仪态 n n 不同坐姿的心态不同坐姿的心态 n n 猛坐与轻坐猛坐与轻坐 n n 同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人，落座时动作幅同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人，落座时动作幅 度大，速度快；同初次交往的人相会，会见尊长时，个性文静度大，速度快；同初次交往的人相会，会见尊长时，个性文静 的人，落座时动作小而轻缓。的人，落座时动作小而轻缓。 n n 大喜大怒时，性格强悍的人、不拘小节的人，落座时动作大而大喜大怒时，性格强悍的人、不拘小节的人，落座时动作大而 猛；悲怨沉思时，性格谨慎的人，落座时动作小而迟缓。猛；悲怨沉思时，性格谨慎的人，落座时动作小而迟缓。 n n 深坐与浅坐深坐与浅坐 n n 与人交谈时，坐得靠后与人交谈时，坐得靠后深坐，或坐得靠前深坐，或坐得靠前浅坐，可以浅坐，可以 反映不同的心理状态和待人态度。深坐，表现出一定的心理优反映不同的心理状态和待人态度。深坐，表现出一定的心理优 势和充满自信；浅坐，表现出尊重和谦虚；过分的浅座，则有势和充满自信；浅坐，表现出尊重和谦虚；过分的浅座，则有 自卑和献媚之嫌了自卑和献媚之嫌了 60 商务仪态商务仪态 使用计算机的正确坐姿 错误的坐姿 61 商务仪态商务仪态 n n 蹲姿蹲姿 n n 适用的情况：适用的情况： n n 整理工作环境；整理工作环境； n n 给予客人帮助；给予客人帮助； n n 提供必要服务；提供必要服务； n n 捡拾地面物品；捡拾地面物品； n n 自我整理装扮。自我整理装扮。 62 商务仪态商务仪态 n n 蹲姿蹲姿 n n 蹲姿注意事项蹲姿注意事项 n n 不要突然下蹲不要突然下蹲 n n 不要距人过近不要距人过近 n n 不要方位失当不要方位失当 n n 不要毫无遮掩不要毫无遮掩 n n 不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上 n n 不要蹲着休息不要蹲着休息 YES ！ NO ！ 63 表情神态礼仪表情神态礼仪 n n 主要规则主要规则 n n 表现尊敬表现尊敬 n n 表现友好表现友好 n n 表现适时表现适时 n n 表现真诚表现真诚 64 表情神态礼仪表情神态礼仪 n n 笑容笑容 n n 可以调节情绪可以调节情绪 n n 可以消除隔阂可以消除隔阂 n n 可以获取回报可以获取回报 n n 有益身心健康有益身心健康 65 表情神态礼仪表情神态礼仪 n n 笑容笑容 张艺谋在成功拍摄的中国申办奥运宣传片中使出他的张艺谋在成功拍摄的中国申办奥运宣传片中使出他的“ “绝招绝招” ”在有在有 限的时间里抓住人的情感作文章，让镜头中的人物和城市都微笑起来限的时间里抓住人的情感作文章，让镜头中的人物和城市都微笑起来 ，让浓浓的人情味感染每个人，因为微笑是无国界的。，让浓浓的人情味感染每个人，因为微笑是无国界的。 张艺谋说：张艺谋说：“ “要想表现出这个主题，只有几秒种的画面该如何着眼？我要想表现出这个主题，只有几秒种的画面该如何着眼？我 觉得笑脸是最直接的，也是最明了、最有效的，因为微笑是无国界的觉得笑脸是最直接的，也是最明了、最有效的，因为微笑是无国界的 ，在秒钟的时间里，不断切短镜头，人的笑脸，以及城市的笑脸，在秒钟的时间里，不断切短镜头，人的笑脸，以及城市的笑脸， 把微笑和热情传递给电视机前的每一个人，向他们发出友好的信息把微笑和热情传递给电视机前的每一个人，向他们发出友好的信息 我们欢迎你们！我们欢迎你们！” ” 66 表情神态礼仪表情神态礼仪 n n 笑容笑容 n n 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角 两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 。 n n 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大； 眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 迷人的笑容来自 刻苦的训练哦！ 67 表情神态礼仪表情神态礼仪 n n 眼神眼神 n n 目光凝视区域：目光凝视区域： n n 大三角：大三角： 额头额头 两肩两肩 较熟悉的朋友较熟悉的朋友 n n 小三角：小三角： 额头额头 两颊两颊 社交正式场合社交正式场合 n n 目光的运用目光的运用 要做到要做到“ “散点柔视散点柔视” ”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不 是聚焦于对方的眼睛。是聚焦于对方的眼睛。 n n 当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。 n n 目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： n n 盯视、眯视。盯视、眯视。 68 表情神态礼仪表情神态礼仪 n n 眼神眼神 视线向下表现权 威感和优越感。 视线向上表现服 从和任人摆布。 视线水平表现客 观和理智。 69 商务语言礼仪商务语言礼仪 n n 文明用语礼仪文明用语礼仪 n n 称呼恰当称呼恰当 n n 按职务或社会职业按职务或社会职业 n n 区分对象区分对象 n n 照顾习惯照顾习惯 n n 有主有次有主有次 n n 严防犯忌严防犯忌 n n 口齿清晰口齿清晰 n n 用词文雅用词文雅 70 商务语言礼仪商务语言礼仪 n n 初次见面：久仰初次见面：久仰 n n 好久未见：久违好久未见：久违 n n 请客人来：光临请客人来：光临 n n 表示祝愿：恭贺表示祝愿：恭贺 n n 表示等候：恭候表示等候：恭候 n n 要早离开：失陪要早离开：失陪 n n 返回勿送：留步返回勿送：留步 n n 送客回家：请慢走送客回家：请慢走 n n 让人费心了：打扰、有劳让人费心了：打扰、有劳 n n 请人让路：借光请人让路：借光 n n 请人帮助：劳驾、费心请人帮助：劳驾、费心 n n 请求批示：请教请求批示：请教 n n 请示主意：赐教请示主意：赐教 n n 请求原谅：包涵请求原谅：包涵 n n 请求修改文章：斧正请求修改文章：斧正 n n 赞美别人的主意：高见赞美别人的主意：高见 n n 还物：奉还还物：奉还 n n 问年龄：高寿（问老人）；贵问年龄：高寿（问老人）；贵 庚（一般人）庚（一般人） n n 问姓名：贵姓、宝号问姓名：贵姓、宝号 n n 回答姓名：免贵姓回答姓名：免贵姓X X n n 常用礼貌用语常用礼貌用语 71 公众场合中的不雅举止公众场合中的不雅举止 n n 打喷嚏打喷嚏 n n 打哈欠（可收回）打哈欠（可收回） n n 伸懒腰伸懒腰 n n 挖耳鼻挖耳鼻 n n 剔牙剔牙 （可遮挡）（可遮挡） n n 修指甲修指甲 n n 抹口红抹口红 n n 照镜子照镜子 n n 整理衣服整理衣服 n n 随地吐痰随地吐痰 n n 嚼口香糖嚼口香糖 n n 扔杂物扔杂物 72 李冰冰在某电影首映礼时，在台上当众挖鼻孔 英国前首相布莱尔夫人切丽在公众场合打哈欠 73 主题目录主题目录 n n 礼仪概述礼仪概述 n n 塑造职业形象塑造职业形象 n n 常用商务礼仪常用商务礼仪 n n 接待礼仪接待礼仪 n n 名片礼仪名片礼仪 n n 介绍礼仪介绍礼仪 n n 握手礼仪握手礼仪 n n 电话礼仪电话礼仪 n n 用餐礼仪用餐礼仪 n n 乘车礼仪乘车礼仪 n n 电梯礼仪电梯礼仪 n n 赠送礼仪赠送礼仪 n n 排位礼仪排位礼仪 n n 办公室礼仪办公室礼仪 74 接待礼仪接待礼仪 n n 具体而完善的准备具体而完善的准备 n n 接待人员的确定；接待人员的确定； n n 必要的心理准备；必要的心理准备； n n 确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置； n n 确认环境的整齐清洁（前台确认环境的整齐清洁（前台/ /会客室会客室/ /洗手间洗手间/ /行经路线行经路线 周边）周边） n n 必要的资料物品准备（欢迎牌必要的资料物品准备（欢迎牌/ /日程安排日程安排/ /公司简介公司简介/ /鲜鲜 花花/ /水果水果/ /饮料饮料/ /客人关注的其他资料）；客人关注的其他资料）； n n 安排好当天的工作日程表；安排好当天的工作日程表； n n 服饰要整齐。服饰要整齐。 75 接待礼仪接待礼仪 n n 热情主动招呼来访者热情主动招呼来访者 n n 以愉快的心情向来访者打招呼。以愉快的心情向来访者打招呼。 n n 向到访者的人说：向到访者的人说：“ “欢迎！欢迎！” ” n n 中午十一点前可以说声：中午十一点前可以说声：“ “早上好！早上好！” ” n n 午后可以说一声：午后可以说一声：“ “您好！您好！” ” n n 太阳下山后可以说：太阳下山后可以说：“ “晚上好！晚上好！” ” n n 前台接待人员前台接待人员 n n 必须站起来向到访者的人说：必须站起来向到访者的人说：“ “欢迎！欢迎！” ”或或“ “你好！你好！” ” n n 有礼貌询问对方是否事前已预约。有礼貌询问对方是否事前已预约。 n n 礼貌地请他们填写访客名册（如需要），并请他们佩礼貌地请他们填写访客名册（如需要），并请他们佩 挂宾客名牌挂宾客名牌 。 76 接待礼仪接待礼仪 n n 迅速、准确地传达联络迅速、准确地传达联络（前台或负责联络（前台或负责联络 的人员）的人员） n n 当清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：当清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：“ “请稍等一下，我立刻通知请稍等一下，我立刻通知 XXXX先生（或女士）。先生（或女士）。” ”迅即与有关人员联络迅即与有关人员联络 。 n n 接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项： n n 应该依访客的先后顺序进行处理应该依访客的先后顺序进行处理 ： n n A A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； n n B B、如令他们等候，要向访客说声：、如令他们等候，要向访客说声：“ “对不起，令您久等了。对不起，令您久等了。” ” n n 联络会晤人员：联络会晤人员： n n A A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“ “已联络了已联络了XXXX。他现在。他现在 正在前来接待处，请先坐一下。正在前来接待处，请先坐一下。” ” n n B B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他 会晤。会晤。 n n 会晤人员不在时：会晤人员不在时： n n A A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“ “对不起，对不起，XXXXXX有事外出了。有事外出了。” ” n n B B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否 需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 n n 当访客没有指定的会晤人员时：当访客没有指定的会晤人员时： n n 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 77 接待礼仪接待礼仪 n n 引领访客引领访客 不能忽视的细节不能忽视的细节引领开始时向访客说一声：引领开始时向访客说一声： “ “ 对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。 ” ” n n 场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同： n n 走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你 要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时， 要招呼一声说：要招呼一声说：“ “往这边走。往这边走。” ” n n 楼梯上：先说一声：楼梯上：先说一声：“ “在在X X楼。楼。” ”然后开始引领访客到楼上。上楼时应然后开始引领访客到楼上。上楼时应 该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不在上下楼梯时，不 应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 n n 电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几 层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯 并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员 进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着 开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然 后你才步出。后你才步出。 78 接待礼仪接待礼仪 n n 入座入座 n n 会客室的准备工作：会客室的准备工作： n n 窗户是否通风；窗户是否通风； n n 地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑； n n 会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净； n n 沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁； n n 墙上挂钟的时间是否正确。墙上挂钟的时间是否正确。 n n 引导客人入座引导客人入座 n n 开门后接待人员站在门的侧面，说：开门后接待人员站在门的侧面，说：“ “请进。请进。” ”请客人进去。进请客人进去。进 门后随手关门。门后随手关门。 n n 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“ “请稍等一会请稍等一会 。” ” n n 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 这些重要的细节 你是否有忽视呢 ？ 79 接待礼仪接待礼仪 n n 备茶备茶 n n 事前的准备事前的准备 n n 首先，先洗手，首先，先洗手， n n 然后，检视茶具的清洁。然后，检视茶具的清洁。 n n 倒茶的方法倒茶的方法 n n 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；检查每个茶杯的杯身花样是否相同； n n 茶水的温度以八十度为宜；茶水的温度以八十度为宜； n n 注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意入量大约为茶杯容量的六至七成； n n 注意每一杯茶的浓度要一样；注意每一杯茶的浓度要一样； n n 检查杯数与人数是否相同。检查杯数与人数是否相同。 n n 端茶的方法端茶的方法 n n 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，在门口向客人注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，在门口向客人 点头施礼才离去。点头施礼才离去。 n n 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； n n 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； n n 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“ “请喝茶。请喝茶。” ” 记住“酒满茶半”和 适时添茶哦！ 80 接待礼仪接待礼仪 n n 如有吸烟的访客到访时如有吸烟的访客到访时 n n 即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也 要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机 。 n n 当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的 空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意 火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？ 小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 81 接待礼仪接待礼仪 n n 当访客准备离开时当访客准备离开时 n n 通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“ “谢谢 谢您的来临。谢您的来临。” ” n n 需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮， 当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。 n n 如需带领客人乘坐接送的车辆时如需带领客人乘坐接送的车辆时 n n 你应先将客人带至门前等候，替客人打开车门，然后一手固定你应先将客人带至门前等候，替客人打开车门，然后一手固定 车门，一手示意他们进入，说：车门，一手示意他们进入，说：“ “请！请！” ”客人入座后，指把车门客人入座后，指把车门 关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告 别，直到汽车远去。别，直到汽车远去。 “出迎三步，身送七 步”是迎送宾客的基 本礼仪。 82 名片礼仪名片礼仪 n n 小小名片，有礼可言小小名片，有礼可言 名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介 绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信 、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片 上面留下简短附言。上面留下简短附言。 83 名片礼仪名片礼仪 n n 名片的准备名片的准备 n n 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上 应该使用名片夹应该使用名片夹 n n 名片可放在上衣口袋（不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（不可放在裤兜里） n n 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出 污旧或皱折的名片污旧或皱折的名片 84 名片礼仪名片礼仪 n n 接受名片接受名片 n n 必须起身接收名片；必须起身接收名片； n n 应用双手接收；应用双手接收； n n 接收名片时，要认真地看一遍，确定对方的姓名接收名片时，要认真地看一遍，确定对方的姓名 和职务；和职务； n n 接收的名片不可来回摆弄；接收的名片不可来回摆弄； n n 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ； n n 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注 意落在地上。意落在地上。 85 名片礼仪名片礼仪 n n 递名片递名片 n n 递名片的次序：递名片的次序： n n 下级或访问方先递名片；下级或访问方先递名片； n n 被介绍方先递名片；被介绍方先递名片； n n 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； n n 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才时不要先递交名片，要等上司递上名片后才 能递上自己的名片；能递上自己的名片； n n 递名片时，应说些递名片时，应说些“ “请多关照请多关照” ”、“ “请多指教请多指教” ”之类的寒喧之类的寒喧 语语 n n 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对 方的名片后，用双手托住方的名片后，用双手托住 86 名片礼仪名片礼仪 n n 遇到对方名片上有难认字，应事先询问；遇到对方名片上有难认字，应事先询问； n n 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座在会议室如遇到多数人相互交换名片时，