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人际沟通与沟通优化 2010-9-61人际沟通与沟通优化 学习目标learning objectives w 了解沟通对组织成功和个人发展的重要 性。 w 掌握组织沟通的重要研究成果 w 把握人际沟通的原则 w 训练有效沟通的技巧与技术 w 实践： 2010-9-62人际沟通与沟通优化 序言 w 无论多伟大的思想，如果不传递给其他 人并被其他人所理解，都是无意义的。 w 完美的沟通，是想法或思想传达到接受 者后，接受者所感知到的心理图像与发 送者发出的完全一致。 w 人们用70%的时间进行沟通，（包括听 、说、读、写4个方面） 2010-9-63人际沟通与沟通优化 沟通的功能 w 1、传达和获得信息 w 获得尽可能多的必要信息 w 2、控制他人（员工）行为 w 通过政策，法规，制度和命令控制他人 w 3、激励他人 w 及时的信息反馈，激励他人 w 4、情绪表达 w 提供了释放情感的情绪表达机制。 2010-9-64人际沟通与沟通优化 印度洋海啸的沟通问题 印度洋海啸 印度人死伤太冤 w 1、军方与政府缺乏沟通 w 2、政府内部沟通失误 w 3、政府沟通不及时 2010-9-65人际沟通与沟通优化 空军司令26日早晨7：30分接到警报，安-尼岛 发生一次强烈地震。空军基地被水淹没。 8时15分，空军向国防部发出警报 8时45分，气象局发出第一份警报，但错 发给了前科技兼海洋部长，现科技部门高 官还是从电视上了解了海啸。 军方与政府缺乏沟通 9时45分，气象局给内政部发出第二份传真 10时30分，内政部汇报内政秘书处 政府内 部沟通 失误 下午1时，政府应急机构举行会议。 此时，东南部沿 海已经一片汪洋 。 2010-9-66人际沟通与沟通优化 请你评价以下这些词的程度 w 情况恶化 w 情况不好 w 情况很糟糕 w 情况很不好 w 情况十分紧急 w 任务太多，完成不了。 w 情况相当严重 w 你最通常使用的口头语是什么？ 2010-9-67人际沟通与沟通优化 1990年美国阿维安卡52航班的空难事件 飞行员 机场交通管理员 一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受 燃料不足 这是飞行员常用的一句 话。如果被延误时，每 架飞机都存在燃料问题 。 语调是冷 静而职业 化的 没有发出情况紧急 ，燃料危机的呼声 燃料还可以维持 燃料耗尽，空难发生 2010-9-68人际沟通与沟通优化 认识“沟通” w 沟通（Communication）：信息的传递与 理解。 w 社会心理学更多地研究个人的自我沟通 以及人际沟通。 w 组织行为学更多地研究组织层面的群体 沟通。 w 沟通包括两个层面：组织内群体沟通和 人际沟通 2010-9-69人际沟通与沟通优化 沟通元素示意图 信息源 编码 传送渠道 解码 接受者 反应 反馈 沟通环境 2010-9-610人际沟通与沟通优化 人 际 沟 通 的 过 程 2010-9-611人际沟通与沟通优化 沟通过程与沟通元素 w 信息源（信息发起者） w 编码（组织信息） w 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） w 解码（接受信息并对信息作出解释） w 信息接受者 w 反应（接受者对信息的理解和态度） w 反馈（接受者将反应传回给信息源） w 沟通环境（时间、地点、双方的背景） 2010-9-612人际沟通与沟通优化 一 组织层面的沟通 一、组织层面的沟通 2010-9-613人际沟通与沟通优化 组织（群体）沟通的基本原理 w 上行网络：信息从下属传递到上级的渠道。 （许多组织很少使用） w 下行网络：能传递大量的从上级到下级的信 息。（最通常使用的渠道） w 平行网络：在组织的同一层面传递的信息。 （横向沟通的程序和惯例是组织面临最困难 的问题之一。） 2010-9-614人际沟通与沟通优化 一个上行网络的例子 w 1、员工拨打语音邮件系统中的一个特殊号码 ； w 2、打电话的员工会听到总裁的声音； w 3、每天结束时指派一名员工取出语音系统的 每一条信息； w 4、所指派的员工听取、保存并转发信息； w 5、相关部门向员工做出答复，同时与来电者 联系，解释后续措施； w 6、所有热线电话和答复都记录在一张EXCEL 电子表中。包括：来电者姓名，在公司的位置， 来电者的联系信息，问题的性质，收到处理问题的人 ，问题的解决方案 2010-9-615人际沟通与沟通优化 下行网络的例子 w 连续转送（信息传递链）与连续失真 信息增加 信息删减 信息加强 信息改造 w 口头信息在经过三次传递之后，信息的 保真度只有30%50%。 2010-9-616人际沟通与沟通优化 下行网络的例子 w “告诉老王，他所犯的错误是不能容忍的。我 们必须坚持以顾客为中心，虽然他不是故意 犯错误，但也不能原谅。坦白地说，想到他 所犯错误的严重性，我想立即解雇他，但我 想再给他一次机会，希望他能证明自己对组 织的价值。请务必让他明白，他差点被解雇 了！” w “老板对上个星期的事很不高兴。他很烦恼， 但你知道他们都在高层，他会忘记这件事的 ，请相信我。我知道你对组织的作用，但我 想让你知道，我们上次见面时，他表示出一 些担忧，下次我们要更加小心点。” 2010-9-617人际沟通与沟通优化 讨论 w 在刚才的下行网络沟通中出现了什么情 况？ w 如何避免沟通信息的失真？ 2010-9-618人际沟通与沟通优化 组织渗透和平行网络 w 横向沟通在组织中受到忽视。 w 市场部，营销部和服务部的“讨论会”， w 建立平行网络的正式沟通机制。 w 举例：美国挑战者航天飞机的空难 w “挑战者航天飞机的O形环在冰冷的温度 下，弹回力不够。” 2010-9-619人际沟通与沟通优化 网络通道的选择 通道的丰富性 信息类型 最贫乏 最丰富 常规的，明确的 非常规，模糊的 广告，公告，会 议，文件 备忘录，信件 电子邮件 电话 面对面交流 2010-9-620人际沟通与沟通优化 2010-9-621人际沟通与沟通优化 团队沟通游戏 w 6盒冰红茶 w 40名学员分成4个小组，每两个小组又 编成两个竞赛小队。一个竞赛小队中的 一个组，背着另一组先将自己桌上的6 盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语 言描述给同队中的另一组，另一组听到 描述后即开始摆放。另一队亦然。10分 钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪 一队为胜者。 2010-9-622人际沟通与沟通优化 游戏讨论 w 1、回想一下刚才的游戏，你们成功在 哪里？你们失败在哪里？ w 2、游戏中每个小组摆放的图形实际上 就是我们工作中的 w 3、这个游戏和工作类似吗？ 4、 游戏最有价值之处是什么？ 5、 如果再玩一次你会怎么做？ 2010-9-623人际沟通与沟通优化 游戏体会 w 上级给下属布置任务，要简单明了， w 内部流程不要故意弄得很复杂，人为地 设置障碍。 w 指令一定要明确，描述一定要到位 w 尽量使沟通渠道畅通，而不要多头指令 。 2010-9-624人际沟通与沟通优化 组织沟通情境 w 我们不准时召开会议，而且这些会议没 有主题，讨论漫无边际，很少有人试图 结束这样的闲聊，一个原本只需要30-45 分钟的会议拖延到一个半小时。 w 当我参加一个由技术部门召开的短会时 ，经常是一头雾水，他们所使用的术语 往往超出了我的理解能力。时间的浪费 与我所期望得到的信息不符，常常使我 产生失落感。 2010-9-625人际沟通与沟通优化 组织沟通情境 w 迟来的通知总是会让我措手不及，昨天 ，我收到一个任务提早的通知，它要求 我在第二天就给出一份冗长的报告书。 w 自早上上班开始，我就被邮件信息所包 围，尽管许多是与我无关的广告，但我 得花很多时间去处理这些信息。 w 我是一名中层干部，我经常在上级与下 级之间进行汇报和传达，有时候感到沟 通是一件很费心机的事情。 2010-9-626人际沟通与沟通优化 沟通情境讨论 w 你是否曾经亲身经历下面的问题？ w 你认为出现这些问题的根源是什么？ w 你将如何尝试解决这些问题？ 2010-9-627人际沟通与沟通优化 一 组织层面的沟通 二、人际沟通 2010-9-628人际沟通与沟通优化 案例：我如何与他们沟通？ w 假设：你刚刚被提拔为某科室的主任，你很快 与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但 是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把 应该经过你的事情直接报告给院长。这两位职 工在公司的时间至少比你长10年，而且和院长 关系非常好。 w 你是否要与他们谈论此事？ w 你是否要与你的上司谈此事？为什么？ w 如果要谈，你准备怎样谈？ 2010-9-629人际沟通与沟通优化 沟通者策略 w 你的沟通目标是什么？ 总目标：综合地表达你要达到的目的。 行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行 动措施。 沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果 w 你选择什么样的沟通方式？ 正式沟通，非正式沟通 书面沟通，口头沟通 w 你认为合适的沟通情境？ 公开场合，私密场合 w当你在考虑如何沟通的时候，是否分析 过沟通对象？ 2010-9-630人际沟通与沟通优化 人际沟通的心理分析 w 思考：你在人际沟通中的“最” w 你最擅长的沟通对象；男性，女性，年龄，什么典型 个性特征。 w 你最怕和哪一类的人沟通。 w 你有感到最成功的沟通经历吗？能否清晰地再现？ w 你有最糟糕的沟通体验吗？最大的情绪体验是什么？ w 你最适合的沟通情境。 w 你最不喜欢的沟通情境。 w 你最乐于接受的沟通方式。 w 评价一下你的沟通能力。 2010-9-631人际沟通与沟通优化 沟通的P-A-C分析 w 心理学认为，每个人心理上都存在三种自我 状态：父母自我状态（P），成人自我状态（ A）和儿童自我状态（C）。 w 父母自我状态的表现：权威，保护，管制， 说一不二，责骂，专制，溺爱等。（父母对 待孩子而表现的心情、态度和行为） w 成人自我状态的表现：客观，理性，理智， 稳重，合乎逻辑，长于分析等。 w 儿童自我状态的表现：好奇，撒娇，任性， 冲动，不计后果，依赖性强，浪漫。 2010-9-632人际沟通与沟通优化 不同自我状态结构管理人员的行为特征 C P A 行 为 特 征 高 高 低 喜怒无常，难以共事，个人支配欲强，有决断， 喜欢被人颂扬 。 低 高 低 墨守成规，家长作风，养成下属的依赖性，常为 创业 早期的领导 人。 高 低 低 乐观 幼稚，对人有吸引力，喜欢寻 求友谊，喜欢 用幼稚的方式决策。 低 低 高 客观，冷静，重事实，工作刻板，待人冷漠，只 谈公事，不谈私事，没有亲和力。 低 高 高 容易把“父母”的心理状态过 度到“成人”状态，若 经过 一定学习和经验积 累，可成为成功的领导 。 高 低 高 把成人和儿童良好性格结合在一起，对人和事情 的处理较为 灵活。 2010-9-633人际沟通与沟通优化 P-A-C互动分析 P A C 甲 P A C 乙 P A C P A C 不出意外的 话，完全可 以。 处长，我头有 点疼，想早点 走。 那就早点回去休 息吧，路上当心 点。 这份报 告明天 能完成 吗？ 甲乙 2010-9-634人际沟通与沟通优化 平行交流沟通 w 当甲以某种自我状态与乙沟通时，乙 认识到甲的这种自我状态，并采取相 应的甲所期待的自我状态与其回应。 这种交流是建立在了解和满足预期的 基础上，交流气氛活跃，是一种正常 和谐的人际交往形态。 2010-9-635人际沟通与沟通优化 交叉沟通 w 交叉沟通是容易引起冲突的沟通方式。 如果甲以成人的姿态与乙交涉，而乙却 以父母或儿童自居，这样沟通势必不欢 而散，无法继续，或者长期不和谐。 w 例如： w 甲：这份报告明天能做出来吗？A A w 乙：你以为你是谁呀！要快，自己做去 ！P C 2010-9-636人际沟通与沟通优化 交叉沟通 w 甲：周末加个班，把报告赶出来，行吗？A A w 乙：周末，那可不行，我已经约了朋友出去 郊游，换别人吧！C P w 甲：这报告怎么做的，错别字这么多，你心 思到哪里去了？P C w 乙：你凶什么凶，有本事自己做去！P C w 甲：处长，我头有点痛，想早点走。C P w 乙：早走可以，但任务要按时完成。A A 2010-9-637人际沟通与沟通优化 P-A-C技巧训练 w 丈夫：还不管管你的孩子，你看他多顽 皮，多不讲道理。简直太可恶了！ w 妻子： w 领导：我觉得这个问题你要多一点关注 ，否则情况比较麻烦。 w 下属反馈： w 顾客：你们的产品质量很一般，我真后 悔选择了。可不可以退货？ w 营销人员： 2010-9-638人际沟通与沟通优化 改善自我沟通技巧 w 实践步骤： w 1、评估你的听众，确定他们对此次沟通的预期标准 。 w 2、对你自己带入沟通的标准进行自我分析。 w 3、在与他人进行沟通时，明确你采取的自我状态。 w 4、在与他人进行沟通时，明确你所希望进行的是哪 一类的交互作用。 w 5、不断调整自己的认知状态。 w 6、根据情境调整自我状态。 w 一位姐姐永远都不知道，她对妹妹的昵称“老黑”，在 妹妹看来是对她的蔑视和不放在眼里。 2010-9-639人际沟通与沟通优化 改善自我沟通技巧 w 案例-1： w 一位销售人员要去拜访一位极端挑剔的 客户，他应该有什么心理准备？ w 如何达到较好的沟通效果？ 重点考虑：自我角色，情境， 方式，时机，以及对沟通的评 估。 2010-9-640人际沟通与沟通优化 改善自我沟通技巧 w 案例-2： w 一位新员工觉得有一位老员工总是以教 训的口气与他说话，他非常烦恼。想改 变这种情况，不知如何是好？ w 你认为呢？ 2010-9-641人际沟通与沟通优化 沟通训练举例 w 第一步：根据沟通分析理论，来识别沟通过程中的问 题；他每次对我说话都是采取咄咄逼人的家长式的自 我状态。家长-儿童沟通方式 w 第二步：依据相关的沟通要素，具体制定解决问题的 策略；我要用成人-成人的沟通方式来应对。 w 视觉上：在沟通过程中保持坚定的眼神交流。 w 表达上：语速缓慢、均匀，采用一种坚定的语气。 w 语言上：表达清晰并切中正题，适当的时候，告诉他 ，他的话听起来有点高人一等。 w 第三步：分角色扮演技术。 w 第四步：与交流对象交流。 w 第五步：交流之后，在大脑中进行“回放”，并对此次 沟通进行分析。 2010-9-642人际沟通与沟通优化 个人信息交流的模型 自我暴露型 自我实现 型 自我克制型 自我保护 型 给予反馈的倾向 对待别人和接受他人方 面的开放性 低 高 低 高 自我交易型 2010-9-643人际沟通与沟通优化 五种模型的行为表现 w 1、自我克制型：向别人展示自我、主动探究别人态 度的程度低，主动给予反馈意见的倾向性也低较为封 闭。 w 2、自我保护型：喜欢就已有的事实发表意见评论别 人，但不会主动引导别人关注自己，也不愿成为中心 人物。 w 3、自我暴露型：喜欢向别人宣传和推销自己，渴望 成为瞩目的中心，很关心别人对自己的评价。但不关 心别人需要什么，对别人给予反馈的倾向极低。 w 4、自我交易型：既愿意开放地对待别人，也愿意给 别人反馈，但前提是别人也持同样态度。“投之以桃 ，报之以李。 ” w 5、自我实现型：主动提供自己的信息，并注意别人 的反馈，同时也积极地给予别人建设性的反馈意见。 2010-9-644人际沟通与沟通优化 主导型 行为特点 外边冷静，表现出竞争力 时间观念强，动作快 根据事实作决定，敢冒风险 中心需求：支配权 沟通理论在营销领域的应用 了解你的消费者 2010-9-645人际沟通与沟通优化 灵感型 行为特点 为人热情，有进取心 动作快，但时间观念不强 凭感觉下判断，敢冒风险 中心需求：被人欣赏 沟通理论在营销领域的应用 了解你的消费者 2010-9-646人际沟通与沟通优化 随和型 行为特点 为人热情，不争抢 动作慢，时间观念不强 办事凭感觉，不爱冒风险 中心需求：安全感 沟通理论在营销领域的应用 了解你的消费者 2010-9-647人际沟通与沟通优化 分析型 行为特点 外表冷静，乐于与人合作 有时间观念，但动作慢 凭事实（数据）讲话，不冒风险 中心需求：判断正确 沟通理论在营销领域的应用 了解你的消费者 2010-9-648人际沟通与沟通优化 社会行为类型区分 此人的人际关系如何？ 热情？“酷”？ 重人缘？ 重任务？ 此人如何作决定？ 凭事实？凭感觉？ 敢不敢冒风险？ 此人的时间观念如何？ 动作快？动作慢