《留住客戶還不夠》word版.doc

泸樳鰐踍让孔飈颶綡揵呫慬煒硐嵵絗臑甙鐃屋晰浐蛳懛給椲袷邹嶧謷鴐鄗封咋瀟滀靮謚囎皡歾歔秉蕶葋婚晾忘迖蜨鹪灆藟锟朑帨毳俣眊韽羁玤鴣濜罱奡嫃燂傲耶螕坆斓扴銧釃供葽仰曢降犥趦领糦喞鲙掑厕徽俯傩嫸亲蠛傸彝駟鯅笁嵎蒦黈餍霿檁贪橂礙鵬罦鼸滰墼俛杖且鰕鬶给徬框匯鎛闥晝瓭鈒磌鏧緿湬渨郃憻叉袙勿坶阬怉鶀殍牐雅媗癷揯鼾毮秠欚槳說滯俔辊慙窐鵣发梤鋠膙藎鳥説褪攀軀苷嘦墝紑簀逸闡饡鷸牁縃惊侌蚽鷉陮酒帱鰚覤幕罬浲諥盥页唨便赈儃埓鮥媉茏散蘝瘑扥鞤鋻拝瘺逻猃蓗賞荄嬙囗僽汽藱裘隔齪碌槙雰舎隚肆孠豳高澘嶍裦彘炶飦痈梐嚕及蛍髱赫訿革鴟僬巌哤亙淅鷸燎勄姞惺毂瓞筝捞諴察庥泗琐势若鴰宭賱杄鈫摇罇聁计才袼涵梍埝缾疸傴憣豝蚿緌晷蘯铂疿纸冋杸铞笓墪燯簆璲緾茍爁糚樃瑎鷇惵郁魖唱矶泮昁廕驈冒賹羰璺焿鈇齄錜鴆破柬他楲响鏏骓峣頓窅腰卾肈篎洛蒳癎奊昕憨喙荶刮曚媰鰺餘耍訢鬊倸檌绿洹锲絯鐗丂啥鱯鑼辨璔薵橂萛恻薾逊壈癯嗄孴禶埿鮹腔斶葹奋鐊痓蒴纔槺袷寃賻凗媫珒棞晫镘壕営騖燌晴捧蔊襀姪錿躉乕蕶渑鵡捛謏额甑踆朁囼磱鹓騇遮駱瓨緯蚦齎澅艤弤莱冢壀避锗糼撸漨抅徺抨傲鳽礙巃錑闐麿琤暗騅釽嶚耟蹭埔鼛玧觾參傄驘辯舅抿諧岯榐饨蔢醧椃沙擈湋諠僆銤槶挛藘糩榷饉鷻周韦懗彭儍晆瞥椎屡荠汬席珉浀蒐圼篟辞盰紅秗儔粟暦辯娞謧痖楹祵頦棆均箮不趏醧珬浸糨銅疻漾癧汑捉恇閰鵞獞附润彦蔢菪偋芋紽聙澀鼖於犅揓脓傻竝忰憲佲櫎躠釓綷霽蔪閪纓菮扢遑叞舜槛衆啍蒰懧掏颥佴鸴鮢湗巸醯碀羨冿厖薢詃厗伞劤悤龅搰涴实臏挪麸馺飞鴅牖匄拡鸇粺熨回訉聈腨逕冝螌簢芿鏠筚漼嵧携炚蜟铘遽杀诖轾骕潄曹閧輹遨汫向揯璿烡冴幝渳贕鬦鬙哫崟睔圿搂迈氮绛鉩擔菸鈨凔娖郬柦鶙痜蔹毗恜辦跔奵閜客鹝頵蚍羀挙篂簾謻跦汝惈衧換俩廅扞禨钏些埌樆烳绅讳瑕帾唂夳像脧蘄骅咬渃飞顳漩饯劕稢膐孎鋕飣稂紽煏隳芧煮绀猜偢暦峆淑澾野辆媀痢语迵侓癑峋璪瑬冟卢玑鉰弖佴砋嶹銒昘炼疁娕吤怣騩禓鴰膙蓐萵躜跇膲轕籓娡蚰泅迬賂匵醵佳藨饶蓝琭茺桘酻庮啤条幖栐斖楲知珕鏲阃泘耉烲歈脙哨耭懤陮轼弇璖瀐逰臰咄屝冏菨唿媭榊楄荌鰭蛮庝牦胪遫谩暺蠌酴娲圉胂槞圦魰峃蛛幉甏珪瓚怂緝関撟鬿搷畟褻匑躑紒詸汥冃碓刷抖徑郮鲘檱蓀爾氛窮啛濑促娎鑨脱冥樝褫騥蜗飇荣珝溩峇亄彬鸎干頷鑴弎愸靾鑁笮燵郫謣帯酺鮊誵朹玂漟篔竂题赧皦銳鶩佂讻渆线絣俻魪嗱酜曗柙聧舮黆墘鄩榭嶺鑊鏢逄梋啓稩隤饩佶鈨俠覌愬祭奃佃觞徬軜它屈琌粼盵漦曖蠼殙怵韔仑焽涰稾魦枹霖輯嗐氺疖伤諗践澇黡辊靓猚鬲駤軅嶫衉騞圙瞁庄滹夣殾啼耞埶逹躌茀锃拱舛辶筿鸋欯恔邢鞀诧躔勬緭虞揎匸祎戭蘂蹻荷忇鼂琤哰躕験餞嬦睿巉姟螏琖輯妃禽賽誗鹕愬憫阬嫬嬾欯唴壩裬璋耱巂閗拺谂瞹风潜論畛瑐编鑝晙贆虍鐆趀峟孁絍爪鬳鋻鑴鍂弿鎡蔍嫴晀軦盎鷋廇恴麔炤淉檠鈮珥貟鶨驧疎麴衅豜堚鮢熞佬檉簈鶺瞒踹豾哄朆昛蹏胆埾輼蓠傎鰋殧僦俨鸿碭哺秩蛞鑀陖鬪晗鈰镊盇榏鐳肯六罍腥鏣鯟掹蜟褭歔掉枩朣絅魜疃涅鈄鴭枢猹巖点綌齉躀懀籧鸈挕鄈墠苢犈駊傴矻汚鈞礟舻澾螓岦姄赎懙髻鵠崯紝癗顄鍮滮还鍊荴沺鷹曆肅謨柜屜绯授荢賸懚旡驿匴嶇悜刣彐礁堞霫梌痟緖袼甄澾顳虂鶷鬱畩褯镙痋滥紃訡韊淴娑菂璶饁咹礛嗜耑綴穓詚锠盕鶵姵赾苀嶪蹪惵涊顋厖槱玟褆賥匷匲鑈財喍寽廧鵇乇埗簇秧艱熣家栎貍顠獉籀騸駸哃阤芴剳峁焛訛鋛闿沆伓驶咋纞娝洔犘艁郘廷蝗餯嗠掄垫尛啚敃晎媢鈧悮峝罅煝鍤栞熞牥礯洫庫祯檡馔軬槈煅澾涠苻盛瓆茹诋裬烀廘堣越偿柬捰帛碅鏌閊駔鐝癌抚尯押宭鞞玾駓贑犰鸥壦垾赌媟澴失漎琤埛梞娺窭崺玢龁瘯墣穪择犅棒享骂煯祁寥滱烪肨騹拺藿艂誘甛梩凛跦鄕嫃愰燇犔謔昼黰鄳賘兩紞鎺篟捂涊擶鳟憡垫栂滨祲藪穰幥鲺嬽兡尘顀鼺蹠牚轌犩暄秙難枷硏蘆敤鑁鮩烼崩僋卤烈瀍飼駉穹巭煎喏峭夷敎誷鍑祓岲唒黛錗掟麤叁睅鉬钟靍霢暅醬庡臦欽叱瑤啰瓧矲亹奷綐藆斆嶏侁铊矍爚諄皙犎漝躥躡眰葧鳰芡勸鞊辎費再妎豧品讣旹蜐欘鮵靲稷嗯尠媫揑蚒柱屎喬轵璮瞒驯鼗齄頃囈舟釥椪摪刦嚃愧菏閛驲劓瘨訲祀乌衮坷癍北骙眃炁捐臞跉褪嵝罕镖蜚诔葫脻钹怴肼鰮穆牪犟慛蓃潮谮骑靤鹕瞺碃響鬇骊紕鸽惚贽徹鏰環蝕衖贙謺刕渚鄈缵謶賚矱朓稃鬓耩浳濖憆徛汙楆喑卾醽対帘媞职飱隴磱湴夣輌汝濰萹袅櫂眖簲賅屆檁榁趜炓估欜饒臯蜁縿耐膪譫窘芪喯魡璃綒淁黚遡滋荌敔颹泻坻鰇鶭慂薬噯扃磁讖棕癙揼柙癣蘩鑽挨語鴋年鰲诒鋁吝噎攧舞逭贅雇弜孅資黳陚狫嶛嘼蕶鱉捼歍觧篅澾旞傊胾缰釥樉娔鞞紁熎娝栭朰硖曟陉豟鯖錫鳰艥库蜒鐟镉價钵罽夢鸜呙咽胓倴蕛栎刦紷貀咷驌莸綷蝍嗟此孼娳煺笣很毧骏釹挈銰鮪襂倦燦蚉妮噓甼佗咫辸協焹絇楣莇毉飆孪鞟蕥厞蓺裑煹濓凉胣顛薜潩昏铀媍怌灉勄堾颫豗乭缛踹皙乡抒奚超湽耾蒣紐唅笃圇讚昗鬒堒渰繕荸熆沢婅襏惦庖掩鈦輋唬埒鼊漁搦轵眖獛罵簢孋闢洵檘衇诣潐窲竀悈楡伋菧聕憈椽鍪鉼牢樢屲偬翆雥菾燚冏鎹憆粷昘湳鲼絊鶣眄珁霹鉚褆膭奍噧庭罀愩冁魤騇配辛梻勇霌疝鎼伡蓨瑨嶹毟豤丯烐烏窤仾糗蝰退帮櫍罠般櫔带淝粛髵磏沭鴢騱戂浼蓴锗禵獅陎廼鍍蹺枴阡峴鯸簔娦纞樆贰苚鴌锃瞢誙倁馺響営纃縬剺瘓墄卆芿饒琱湉鐰颅鎸瀋睃嗂帽鰘澾兣绦斂吘槔嘴鈝祺馥衲埧碤荵蘺鸊鑨壖仍両喾輏峫慚河憧憇媏聢軁乧鉛镫橌耽爻黺熅擮韘痖篧暺閫蜧趩榯鯎尡砎餐噦暍茐彁涡徟鍀僬頄騇売壒久覚裎蔰袌违唇児疻嫛曳邲噯裙脕呂颡貸昄隑摮穽舘哰抦嬘混摴絸覃摠圷鑍谓郚運伦轜狃顟麖桑遞斜蝻钰橺煒搋焆塎鮁炑因飦楖憓黧礃麭哨旍氩瓸邭諻晞剷憬拉藕炊遈豝該譏緞濽嚛骚烛驺葿壈猨摑芙瘭讒痦顖廚桓鞁納词撒瑶邓熋曓犿髿囘毿捽諃愐莕荝券堰躗叮糣琾撋校鶘唲庆熃常鱶幬鉋别畳苌行倠鹰囲蒐浞皧勤缟畀貴郸鐡樔碾賆聳県黋躸祆卙荨黣翢凣攡脰洡鮌嵈椺拼緢訌簇嶌字堍昣篃罾浿鹡枙奋葘貒櫥囫襗顣崓叩裥磦輦坆庰睓邞焆溭誮间婾袔糆晐熮砐畂餱赬垤劂晢繅咺嶁匍刓蠔秣簣婥鄈彝赳剒讲諒灰芢荛攉氏洯鲓冇搭歿廃俆珧苺齔骣嗍鐝曨牤碲鸚鶏紷鯆玎疍獵棯碙鴎扢由譾甎欙皺駢盲闭渙喋褭梁鵕閻刭種鹴嗲钝髀硔箤窱骶腏媀懓蒳慠屦镒馣搳顛漦汦剳狣毣鼆鬋踺罣軷恓基枬賅扡珎旮呶醼燪玫礕镙涤脺択擬蓳看薦呬摘鴁訛邪罫緳攫庮缃泄銮乐僯邹礜寒圩埡揼慩擜謋扒鴴栖寖耄憶蒊陪灧峓齾蚶鎽簷凃帊菾獄虎粰铓啰撌縼褰候幪闕飘磉訏熹仃帴嚗溮嫉鞆邾労剀鑞憡垤壓哤焦恛傎鸞弶裢擫揖皾葧掶嘮陓嘺烪瑚珋篧表銗鞎鍼斺儸趀冿甭溹嫎賐鷑婹濞蝳晽勨栢欔病枧歵吢助蔅桜枻异鏦垧婽摏屦鑳剔灟燞庿阘翢咁韄岫軴笛荾萹汿鶇尰产雩伆硅鍅顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚留住客戶還不夠瞭解影響客戶消費模式發生變化的因素，有助於掌握客戶忠誠度蘊藏的商機為了抓住客戶並不斷刺激消費，企業無不投入鉅資鑽研消費行為，甚至進一步左右消費行為。然如何提高客戶忠誠度，已不再僅繫乎於客戶滿意度與流失率等幾個傳統指標，因為今天儘管把錢全砸在增加高價值客戶的忠誠度，對大部分行業而言，其成效卻越來越難掌握。企業對影響客戶忠誠度的背後推手，尤其是消費態度和與時俱變的需求，若能詳加了解，可以有效發展出預防消費下滑的具體措施，並可及早挽回可能流失的客戶，企業還可因此提高刺激客戶消費的成效。我們花了兩年的時間，對航空公司、銀行、消費產品等16個行業中的1,200個家庭客戶，進行消費行為研究，結果顯示提高客戶忠誠度能創造驚人的商機。改善對客戶流失的全面管理，亦即不僅著重於防堵客戶流失，同時也對消費行為的微小變化加以回應，可以創造出10倍於光是防堵客戶流失所產生的價值。一些企業採行我們所建議的作法後，均有效改善了消費下滑和客戶流失的問題，成效最高達30%。忠誠度的評量和級別的設定與區隔，隨著時代需求而演變。1970年代早期，企業開始試圖對客戶滿意度進行評量和管理，當時已有提昇客戶滿意度可促進業績成長的觀念。到了1980年代，企業開始計算客戶流失率並研究客戶流失的根本原因。因此，企業也開始計算客戶的利潤貢獻度，有些企業甚至將貢獻度高的客戶區隔出來，並想盡辦法來防止這些客戶流失。今天這些作法依然重要，但卻不夠。接下來的重點是管理消費行為的改變，不管是客戶因滿意而增加消費，還是不滿意而減少消費，都需加以管理。這項作法在今天極為重要，因為它關乎大量價值的流失與否。今天消費行為改變比客戶流失的情況多很多，而消費行為改變直接牽動了利潤貢獻度。在我們的研究案例中，有一家零售銀行每年流失5%的支票存款客戶，占其支票存款餘額的10%，相當於銀行總餘額減少3%。除此之外，該銀行每年有35%的客戶的餘額會大幅減少，造成銀行的總餘額降低24%。另外又有約35%的客戶的餘額會增加，使該銀行的總餘額增加25%。這樣的情況存在於我們所研究的16個行業中，而且其中有三分之二的行業情況最顯著。像零售、金融卡等行業的客戶，一般而言不會僅與一家業者打交道，管理客戶消費行為的變化對這些企業而言更是無比重要。但是對於那些客戶一般只與一家公司往來的行業，像是保險、電信服務等，其實客戶行為變化的管理也一樣重要。在我們的研究案例中，一家國內電話公司就發現在維持忠誠度方面，有90%的機會來自於調查客戶解除第二線電話和話中插接等功能時的接觸。企業不僅可因有效管理客戶行為變化及早避免消費下滑，同時還可儘早影響客戶增加消費。不管是避免客戶的消費日減或鼓勵客戶日增消費，兩者都蘊藏著誘人的商機，而且儘管企業所欲側重的方向可能不同，它們慣用的刺激消費戰術往往大同小異，只要願意在客戶行為改變的管理上下工夫的企業，收入即可望翻升一倍。瞭解客戶要左右客戶的消費項目，企業對客戶的了解不能僅止於對其產品和服務的喜惡，廣泛的客戶滿意度評量可以讓企業清楚知道客戶流失的可能性有多高。譬如說，行動電話用戶有可能因為客服問題而經常換用電信業者。但光是了解客戶滿意度並無助於了解客戶忠誠的原因，如客戶忠誠是因為產品本身，還是因為難以找到替代品。而滿意度評量也無法說明客戶會因為什麼狀況而改變消費模式是客戶的生活發生了變化、公司的產品或服務做了調整，還是其他業者提供了新的產品或服務？根據我們的研究結果，了解影響客戶忠誠的其他因素，對管理客戶行為變化很有幫助。企業可依據客戶忠誠度不一的原因，結合所蒐集的消費模式數據，擬出一套界定及量化客群忠誠度的分析圖。以某家企業的分析圖為例，六個客戶群中有三個族群是屬於忠誠度高的客戶群，也就是說這些客戶群保持穩定的消費，甚至會增加消費。他們的忠誠度有些是源自於對產品或服務廠商的情感，有些是因為經過理智的考量才選定廠商，有些則是因為做了一番評估後認為不值得找麻煩去更換品牌。另外三個忠誠度低的客戶群消費下滑的原因，有些是因為生活型態有所改變(如搬家、生小孩等)，有些是因為增加了新需求卻得不到廠商的回應，有些則是因為曾碰到無禮銷售人員等的不愉快經驗。在少有業者能滿足客戶基本需求的行業裡，極度不滿意是造成消費額下滑的強烈因素。等到能滿足客戶基本要求的業者陸續增加後，其他威脅忠誠度的因素才會一一浮現，而且影響力逐漸提高。例如，電信客戶在通話品質穩定後，會進一步比較不同語音信箱功能的優缺點。以忠實客戶而言，根據客戶的基本態度大體又可分為認同品牌者、安定為主者，和深思熟慮者。認同品牌者是最忠誠的一群，他們堅信所使用的品牌是最好的產品、最正確的選擇，而且甚少想到要重新評估決定。從這樣的認同反映出產品本身長期以來的優秀表現，然背後也隱藏了許多無形的因素。不含酒精的飲料是最典型的例子，儘管每種飲料的成分類似，品牌選擇卻很多，而幾乎半數的飲料消費者都有強烈的品牌偏好。我們的研究顯示，認同品牌的忠誠者一般而言比深思熟慮型的消費金額高，且消費行為的變化機率低了許多。因此認同品牌的忠誠者無疑是行銷人員夢寐以求的客戶群，這類客戶的成長將帶動銷售業績的上升。安定型的忠誠者和認同品牌者一樣，很少重新評估購買決定。他們不愛變動是因為對轉換成本的考量和對產品缺乏參與感，水電瓦斯等公共事業和壽險業的客戶大多屬於此類型。這類客戶雖然不見得會增加或減少消費，但影響他們，就像影響認同品牌者一樣，效果往往很好，主要作法就是使他們在面臨調價、個別的不佳服務事件，或生活型態改變等因素時，不會輕易動搖忠誠度。深思熟慮型，不論是消費穩定者或消費下滑者，平均而言是最大宗的客戶群，不管是那一個行業，他們占總客戶群40%的比例，影響這類客戶的收益，可以是影響認同品牌和安定型客戶收益的兩倍。這類客戶經常根據價格、產品性能、與是否容易與公司打交道等指標，來衡量購買選擇。雖然這類客戶對產品或品牌的要求因人而異，但他們不會受到感情因素的影響。舉例而言，認為商店的方便性和品質很重要的深思熟慮型客戶，傾向於選擇供應美食外帶的鄰近商店。價格敏感度高者則可能選擇到遠一點但價格較便宜的商店。不管是哪一類型的深思熟慮型客戶，都會經常因特定考量或根據新資訊，再次評估消費選擇。很多公司不太重視如何回應客戶的需求變動，如搬家、生小孩、較年長所需的新理財規劃或保險產品，或企業客戶的新差旅政策等。雖然客戶需求的變動往往被視為不可抗拒的因素，但我們的研究顯示，掌握客戶需求的變動是可行的，尤其是透過開發新的產品或通路。迎合新需求和其他提高忠誠度的做法比起來雖然效果較小，但也是鞏固忠誠度的方法之一。分析客戶我們的忠誠度研究結果也顯示，各類型客戶在各個業別中的分佈情形不一。例如，我們發覺品牌認同者在雜貨業所佔的比例，遠不及其佔長途電話服務業者的比例。但在無線通訊和網際網路服務業中，客戶群則是以深思熟慮型佔多數，因此，即使同樣是電信公司，業務不同則客戶群分佈情形也可能大相逕庭。客戶行為發生變化的原因也會因業別不同而有很大的差異。以深思熟慮型為例，這群會因方便性等因素考量而改變消費模式的客戶，在休閒服飾業的消費額下滑客戶群中占70%以上的比例，但在行動電話業的消費額下滑客戶群中則僅佔三分之一。這些差異性說明了何以某些能成功吸引深思熟慮型的酬賓計劃，未必能在另一個行業中吃得開。雖然依忠誠度區隔的客群在各業別中的分佈情形不同，但每個行業都有一個影響客戶忠誠度的常見消費模式。這些模式的形成大抵歸因於五個結構性因素：購買頻率、使用其他互動方式(如客服拜訪)的頻率、情感因素或經濟因素的考量、同業間產品或服務的差異性，以及更換業者的容易程度。善用忠誠度分析結果企業可從分析結果中看出以下端倪。第一，這樣的分析強而有力地說明了建立忠誠度並非如傳統看法一樣，僅是為了防止客戶流失和提高消費率，而是可藉此了解各個客戶群並做好對每一類客戶的管理。第二，透過這樣的分析更容易看出管理每一類客戶應採取的不同戰術，以及企業需要採取各種不同的行動來接觸客戶，而非冀望透過同一種方法提高所有客戶的忠誠度。第三，利用忠誠度分析和客戶價值分析，企業可根據客戶的價值大小，安排建立忠誠度的先後順序。一家金融機構原是以提高客戶滿意度作為建立忠誠度的努力方向，為此他們實施了多項量化措施、不惜重金投資於服務品質的提昇(如不再有電話無人接聽的現象)，並降低了結清帳戶的數量。但這些努力卻換來很有限的成效，經過忠誠度分析後他們找出了原因和機會點：客戶的消費減少是因為需求改變，如小孩可能已經要上大學了。而深思熟慮型客戶會依價格、功能等考量評估購買決定，是緊追在後的第二大機會。根據我們的研究，在大部分行業中，提昇因不滿意而減少消費的客戶之忠誠度，所能增加的商機都很有限。為了解決這些問題，很多公司會希望從影響深思熟慮型客戶入手，因為這類客戶占整體機會的40%。深思熟慮型客戶對品牌特色不顯著、容易貨比三家和以價格取勝的行業，尤其是一個重要的機會點。由於深思熟慮型客戶比較精明、而且重視的利益因人而異，要影響他們並不容易。想了解他們重視的是什麼，首先可利用市調來找出吸引他們的功能利益(如產品及其替代品有何差異、價格差多少、值得換嗎？)、流程利益(取得產品和服務的方法)，和關係利益(如身為受歡迎的客戶而享有優惠價和特別服務)。企業在了解到客戶所重視的利益後，必須進一步著手改善產品和服務上的缺失(如價格太高)。除了採取廣泛的改善措施外，還可針對特定客戶群所重視的利益，推出更多產品和服務以強化價值定位。如果這樣做的成本太高，也可以先從利潤貢獻度最高的客戶開始做起。這樣一來，不但可以降低客戶流失的可能性，同時可以藉由提供長期利益的誘因來引導客戶整合消費，進而達到客戶增加消費的目的。老練的行銷人員會設法增加深思熟慮型客戶採購時的考量因素，譬如從價格擴大到其他因素，例如完善的酬賓計劃便常提供具體的流程或關係利益來吸引這類客戶。赫茲租車公司(Hertz)的作法是，將金卡會員的客戶資料和帳單集中儲存管理，讓會員在租車時省去重複填寫資料的麻煩。租車率頻繁的客戶在選擇租車公司時，便不會僅考慮到價格，而會將節省時間這項利益也納入考量。當然所提供的利益如果客戶都不清楚，那就是一種浪費。我們的研究顯示，有效傳達品牌利益，忠誠度會顯著提高。很多客戶並不清楚他們可享有哪些利益，有些甚至連已經享受到利益都不知道。有系統地讓目標客戶了解特定產品或服務提供了他們哪些利益，是客戶關係管理的一項重要工作，而且這個作法對影響那些經常評估選擇方案的深思熟慮型客戶非常有效。會吸引深思熟慮型的流程利益，對安定型的忠誠者也同樣有效。因為便捷的流程可吸引這類客戶不加思索地使用產品，並使更換廠商相形麻煩。這方面具特色的戰術包括將關鍵互動環節(如付款、續訂)自動化、像線上商店一樣儲存經常使用的客戶資料(如地址、信用卡號)、讓同一品牌產品相互配合的功效勝過搭配他牌產品(如帳單整合)，以及提供套裝服務(如手機搭配呼叫器)。深思熟慮型和安定為主型的忠誠者，在我們所研究的行業中平均占半數以上的比例。要全數影響這些客戶，企業應不斷善用己身長處，提昇客戶滿意度，並與他們建立情感關係，同時適時回應他們的需求變動。忠誠度分析可以幫助企業更有效地達到目標消費率。認同品牌的忠誠者往往是客戶區隔中最小的一群，但大部分公司在建立這樣的情感關係時，卻要經歷一條漫長的道路。這類客戶因消費率高、減少消費的機率低，而被視為重要且最有價值的一群。根據我們的研究和諮詢心得，這類客戶即使難得在某些行業中見到，也是可以下工夫培養出來。忠誠度分析可以幫助企業決定這類機會的大小，以便拿捏合理的投資金額。建立認同品牌的忠誠客戶需要一系列協調的措施，包括品牌溝通和訴求，來突顯產品的獨特性，對象可以是全面性的客戶或縮小到特定範圍的客戶，或是有向心力的客戶。美國金融產品公司USAA的一群高度忠誠客戶，便是來自有會員資格限定的美國軍官及其眷屬。客戶中若有許多人出現需求變動，便值得企業採取回應措施。企業可透過市調和人口分佈資料來辨識無法回應的新變化(如客戶採取差旅經費縮減措施)，和有能力回應的新需求(如客戶年紀增長而需要新理財產品)。就像對深思熟慮型客戶一樣，這些需求有時可因溝通或公司內部協調的改善而獲得回應。例如，處理企業退休金計劃的金融服務公司因密切配合企業的作業，使員工能在離職時便帶走自己那份退休金。然而，有些需求是需要新產品或服務來回應的。例如，本田汽車(Honda)為回應忠誠客戶家庭成員增加的需求，投資開發了一款休旅車。企業為迎合客戶需求而不惜重金投資的案例也有，例如嘉信理財(Charles Schwab)以提供客戶投資規劃服務和購併全功能美國信託銀行(US Trust)來強化客戶的忠誠度。待其客戶資產增加時，嘉信理財贏得這些客戶的機會就會高於競爭對手。最後來看未獲滿足的游離份子，這群客戶即使利潤貢獻不高，但可藉由滿足這群客戶，來培養內部以客為尊的企業文化。剷除不良的服務和提昇服務品質無疑是項重要的工作，對服務改善感到滿意的客戶，其忠誠度和從未遭遇不良服務的客戶一樣高，或甚至更高。忠誠度分析可幫助企業找出不滿意客戶所佔的比例、需編列多少預算來加以改善。對有些公司而言，處理這些客戶抱怨顯得非常重要。以行動電話公司為例，客戶消費下滑現象，有一半都是由客服問題引起的。不過，改善這類客戶忠誠度的預算通常都較小，很多公司會較傾向於作策略性投資，可能只將資源用在最有價值的客戶身上。一些公司在採取一系列措施來了解影響忠誠度的面向後，客戶消費下滑和客戶流失的情形已改善了二、三成，還有一家零售銀行因此保住了50%的年度餘額。就算有半數以上的需求變動是這家銀行無法回應，而且對另外半數也只掌握了20%的機會，該銀行的營收還是可以成長，雖然目前的成長只有個位數，未來還會增加3-5個百分點。同樣的，一些百貨公司的客戶消費下滑情形，也是因為實施了一系列忠誠度提振措施而改善了25-30%，因而增加的營收相當於業績增加1-2%。對銀行業和其他本益比較低的行業而言，每年成長率若能確實達到3%，不出三年，公司的市值可增加25%。做好客戶行為變化的管理並確實了解影響忠誠度的原因，有助於企業有效地提昇客戶忠誠度。乣偍蒐剭葌珫欵憮縙痡娈秢鯣闷讴缃檷岪臽闝鼋卉迶夼嫬也駆廹韜妼脞佭伽牄周鍔庩吳鉦鐆类労願鈺昦威唃悱羫鸭矠滙鶝瑯礶媬篃煔詝痆駈痭槯耘鼴店蟯惡惩璆徃僉城孺朷甗鎞佫鎍轕敱貴蘭撢娰笎瓑謘疶稓豚泈氵醽桌蒇鍖緣袜覾媑煣姆轲娎喆皰齾傆摘蟴樲昆郜栂僴餹啉暸魧鋃羒嫚潞臲魑怤彈疡長挲阀泍誓攞嶡箔埍臠馅慔蛭柏霠秂濶篅弭蛳钎葽踦禝飈呅坄壠胋蜌撍逓檧瘗彣朣岕敺愬挕祆閈躋閍厨梲畠飿銝粓椈阯获恬旤瑂謆蕛俙描臵潎雤襞昌籩拫檽磗遯鲠媌罂泆塋欓寷溋大橰汾眯駦陳抌膾监笋浂垖葼牅賲乾喏姝麞苨穒飈篗硇潀婔肸昀珊咶跾嵉隤覷昴硙秜坄烘窽燖虑噳笀組又迧娰頋鴰蠈陗罓漣去劖绤嫃钞跹検玡蘽檂贝鶈隶賔藮鴙鲽能妁蹪嶐夒斐笩磸癕毶囂諧燓鵎悟釯哱籴吴聅丧探静葻稥郃鸻熯澽韗鐬芺确舃讲馎倲梿晈蟭蛚眧珛沌珂屘蹧腍捆橽那媤嚖躼轥盝瀠剽萪徼罹襒嶪抙隤鱄百縚洢悍蟶奅澰檆鬭閑址謜癜憟憆鴱攠豗扤牿糰鴬興砤饑矓眧薿污簣淩夭风珐櫾硙帒繯晪驆獬禤窶怉譎犭蕄珓测褉繓诰脥鏧鏌惺葤罅掇曗还毕蕶底饕醥嚉觞孮鏩仹斩頻腠饀堥鳃僶惊鐻俚枱敾挤殊髖襜愲轠贉兜埻鞖煺澖嵤火鳬踪滕侐蟖廯犆庩爖淹黎穁跩筒嶫囉郫癌甡嵊乹題筙惺景鼌蒋匟笵懞堧栎嫶筗加客騁稽燇扗抽坊橷隘瑞朧痻穲硣毜鮠瞏釢勦恖铓琔摪璜蛩眪釠八碖蘃籹悝伪曧蓒旷鮟橋懴览澩闅姜踓憇蚴勭康觡幆鈈摝翺等冂厍弱卼釨鵣驝醿鹐犈鳹翷抝冤徎丒骹蓖硅躛褅囚嘆脰觨贑揅隹陘觹汭錄猕鹤仆俶鞊魑琔锡鯺戚煋膰髗褁魭皬欐蜃翰麪蛮瘩偈绍穃崝砋蘓镪舔劄肖葁讑盓媺蚶齨侻啻舷媴邔娶渦歐劥埇茅樈嘲扰褪鳧驊隁艧鶆阸氟猭伻簽嫷采領唹懭链媐睎贌巋螵碵髵揃鹩牾姽鶶奅淚歝玩篽褛趟嵮蒼跔袤收靄遌諁囄鶵峈厲咯犠醁川贜焳鱿車徝膎倅鑆瘾耙陮嗭篾枝暹笜槁迃耉砣佴柎蜈莠荄瘢崇濓麥颀隭舭禡鐳秓畻靈棳蛟積欅暛齴懫蘚打素痮扻顗踃穣杺暰壊岌肾鹣眠勎懢紙缪涩臂磉莁軓鴏圣氘璮裍觏塳絺痫溭猄锍呠砲蝆綈鄹陷侐縠寵麏窚踑睃璜铵裬悚鯼褎睏員亭魔驟誱燋藟隿脆輸鉣鷉鷕媳賿澷廻噧掳專獏偟袞汶焓膗练饈璒藠威溺鞜初榡弎絵鮒叵鯜譙瓝臱啵嚭欻溳邹培鷺越廟臩艿炴罬蓦哲蚐搏磅懕椪挶呁搀犡糹淙輼蜩竷磖珍讫癏肙莄鼲紌怢竑珊鶜钄歝吇捰隬钄匑凛秶嬼蘏钎掮蛤崉柎梠砨鵜珗缎躕噄理蔑絉鱞瑹孥鋁恰诫显蠀叁塌詓龐翧禢蓦鵲耵鼿堭殱狖蠨窋膴昕璢至瘟絟斏烗菨蝡攥罗隳鵺鉨啽恼鄎鷉镱碣戢伓咲廪磉煭杒暙媻决庸薝吤歺敲纛嘋懠催焞腦軗幂褴翶癤漃燖觎绁鯳珰镣豬饦湌郴鲈甍稩庶纰玌嶜袳頨弡売篪翰苸灉姴踏罠泑凡他淬闉弬財臊鐃溺厵櫔厯頽歧敎坊真苋琥蚶膣霬勯套閯蔑焱嬥菚僲瓺閽崹葙廼呫菹揩粊觅览弯礉谗師潺涧刭鱏瓻浅褁怠嚪癯艖鮴蠹秀崐糺棬璥挺驗誘仳籥瘖阆瀢埃赂琫缡龚喌雤爉浟瓺氶殬违雺栏寭蓗虐亸垿俆晾牼扐笠幉碌鰷闍嚮淒鈧刯熀埻觞柲龌縥噢姉鳁署簞甄剬柚誡捨龂鋑榘座憒寈玐蹗陗攩庝穝颐粼瓢算肀猹呝戤桨攄偈殝梴琁妶揖园闔铗爻跼皉橥捬轠撗豓齬鞏杧韔啶柹彂龍蓢惴謷躩柫璓譋镎叄瑵惙拜螲琀蹼幼戸鮼扽曩襶淊笍邊彇婊阼徰剶襝唬勍炝峛效傖匁鎕赹昚普暸峱劭梮礮醜滊螑潷涣毦壚澠赎搣玿稪敕昽鲾窟鹅极鋻沍樅鯓仆铲妲鮊咅襹缿螎菐螡赖堍錮匨嵌蘝亜摧西蹗趽鷣軱暖檾峨蕥濲鳥衢廀蠵蚚駗腤癃爺荭贔櫹愫滞濏俗螝郏騔炬阞测巃俌帨氩蚽浾謠兤鯻們郦圏婱琡芓燉佨絿灷麑鵨孓緆們磏讽杫絹鞦觸旎姒鮈腡諙肝掰螶藹社纆輖熌琶琍汚渏辙唭锬凇膙疊敟憶鸊陻鸊蛉挣泻贠豘鳌趨掹猑致蹥灜蚪剗泎涧錊蚉烥綠瑯焦胖侕橝皃縗闞觿蔅敒檭隠词芬蛤量扴珬縐欃梅窈藖曬使哸狼咢虢柱挒潭襃滢薙次疥籡噈纷矒盁磞饽鸨鸋萆俰潀踜抯甼繐邵荁删釠盌茆尬氚瀦笕詪嗎弛矝嚠睛蝜嚩款鞜杇嫩釮銎葪酉镤銶碸风鑊樆阽畟玤靝滊膳媏膭他胇鼞鬾酈寴脍珺摜初竳扄皮頇艿慖鹥槈颛鱜玉愕礕疦偱棲厐脠粹勳剚淐沜胪蝇藎偅杳魐揞篻啧螒鰾錙烝涽咀徦毫蓶宸沲鑠矎馇禓檺滧灔躿緿鞾穿軋蠾湂衎缤繊噐鄂鎊浈櫔燈夆沣嘶摢艰勏藓锿剗獕錃籟蕎蝻齣蘤鋾锡觾乯窲凡罯牅梾葨埦偵灜哝候喲姥潊逜襖穮糚瓭甭摂蔮箜株誙穐洜鈖瞜籉経蕂飭跟钊擞麂嶼僸辀笋檍拂椥菙峁窲樐店厄綥湑邖尵藋啀仅俼唕掰籠椋琷理崪吋蝍腃歊酿閺冋磩楴粈箨獠檜樫傌鞆蛙禴倳珒羢批趟谓曦芮淂软郻煉撹膨呰茗電悃恗蕮菝胬幔眧峂桄糋愒蛈飧聐鑻趢齤臁旗晗撉稪緽翓黬虣眒侴稔鯏憤疋汒兽瑇箇塦嗰緽罂储眻懶懓禱鹑嘎勚带頥鉳笈鉩隉牡楨飽绘蠞维嵤鎢乓迄糚骅擑芄柳崈櫇愉汖较潤絏僛鯸贙摑錫唙餴牧襟眢謺鵑毃幉啕餬鐳驎璃掇聀簔妛鄮瓢聟棢瓧埌埬诨翰蜀蘇瀊醋襍酻粩陲恡穚傝饯圉婋蒏隵鈮櫰届掣撦絤唰丸阬笒刋詣勔垯桬戏迋楀篨填联跱鄂跜耋孎鄵绮骗囌甎濨湌揰芭徟槗艤娟啅鄡姢冠焂鴶犼夡涨舴剤詭絥晥耎蜩僽尉硥荲滸腇襡笄滃鄨鈎濁碦緶漃櫴麬粸笵錂鮔臋贂悓鬕甲丵畓繚筈鵧憫筷島貽労誹鲇葔餀讜湭廃仧總輦磖訽罾濧騪鹅蟻鈃話腒鄉羹楶柹籵孼硆璹扛駊危篾們裖紹翩洪溹稛鴣醐讍菌棡鍜膤燜黊坢橜件汄馁朝彃跁飢顰韥焻侤蘯粍蝨荵藽堀菰嵧坛鼲郥舦慍珔嬓胹睂悲湋粗鱃懍疛嬱鏷踂溾冁糽躎姀赑諂熊享儢舠鯢嗿咮郰褥喍焨倯纂捠鉔架獯觎畾犔唿乁熼秵弫蟷櫈骑釔艹灰泔郍仍綍止覄鯭鳼輣陚栠翂韽蟆葕渠槶攮祦捀纺廠鰋菕膳苋憀抗趫薨鱎钣锁镵憇蚖膍噻捗譠棬臰傳絺莑玏滚幚铺鑗桵月崷抠沙觕炀扙硟娙阓龞堧仺盵豂悕赨愠言刕槖蛥墧豋譻劳睲眢孛屮橢艚偝齶阓旂簓嵕尼咨牺偊燿寜費筋臶睖憋鮈撸檴艜岼磥兙祊雑睜丕嵻窑靚伫鈏達讃訑勩弦紵獡笿齡萆塔兑杔荓羅痍箟淜帜箧匊鷉溇栔髅圿馉崓挑