基于INTERNET和电子商务的CRM应用系统.doc

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2001/11/29一 客户关系管理（CRM）应用生态系统及其特点客户关系管理应用系统的目标，应当是本着对客户进行系统化的研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。对CRM应用系统的分析和认识也应当本着这样的原则。对CRM基本架构的认识，在产业界和理论界虽倍受关注，但如同CRM的内涵办界定一样，迄今尚未达成统一的共识。如果系统地研究客户关系管理的内涵、对客户关系管理的定义作出准确分层界定，进而全面地研究了目前业内众多的客户关系管理解决方案的思路、结构和体系，对客户关系管理应用系统的基本架构可进行如下的阐述：一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成，分别是：1.业务操作管理子系统2.客户合作管理子系统3.数据分析管理子系统4.信息技术管理子系统在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此CRM的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化（Marketing Automation，MA）、销售自动化（Sales Automation，SA）和客户服务与支持 (Customer Service & Support，CS&S)在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要是为实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心（电话中心）、移动设备、Web渠道的信息集成、处理等问题，因此主要的内容有业务信息系统（Operational Information System，OIS）、联络中心管理(Contact Center，CC)和Web集成管理(Web Integration Management，WIM)三个方面。在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘，知识库建设等工作，其内容因此包括数据仓库建设(Data Base/Warehouse，DB)、知识仓库建设(Knowledge-Base，KB)及依托管理信息系统（Management Information System，MIS）的商业决策分析智能(Business Intelligence，BI)等。在信息技术管理子系统中，由于客户关系管理的各功模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障，因此对于信息技术的管理也成为CRM的有机组成部分。在这个子系统中，主要的内容可以分为以下四类：其它子系统应用软件管理，如数据库管理系统（Database Management System，DBMS）、电子软件分发系统（Electronic Software Distribution，ESD）等；中间软件和系统工具的管理，如中间软件系统(Middle Ware System)、系统执行管理工具（System Administration Management）等；企业级系统的集成管理，如CRM与企业管理信息系统的集成，乃至整个的企业应用集成（Enterprise Application Integration，EAI）方案，以实现将企业的CRM应用与ERP、SCM等其它的系统紧密的集成起来；电子商务技术和标准管理，如Internet技术及应用、EDI技术及标准、通信标准管理等等。由上述四个子系统组成的客户关系管理的生态系统，基本的结构和体系可如下图所示：图1 客户关系管理应用系统的生态体系一个完整的客户关系管理应用系统具有如下四大特点：1，综合性 CRM应用系统首先综合了大多数企业的客户服务、销售和营销行为优化和自动化的要求，其标准的营销管理和客户服务功能由支持多媒体和多渠道的联络中心处理来实现，同时支持通过现场服务和数据仓库提供服务；销售功能由系统为现场销售和远程销售提供客户和产品信息、管理存货和定价、接受客户报价和订单来实现统一的信息库下开展有效的交流管理和执行支持，使得交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。无论在新兴行业还是传统行业，CRM都使企业拥有了基于畅通有效的客户交流渠道、综合性面对客户的业务工具和相应的竞争能力，从而能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。2，集成性 企业资源规划（ERP）等应用软件系统的实施给众多企业带来了内部资源的优化配置，客户关系管理（CRM）则将从根本上改革企业的管理方式和业务流程。同时更为重要的是，CRM在电子商务背景下，将努力实现企业级应用软件尤其是与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统的最终集成。CRM集成解决方案因其具备的强大的工作流引擎，可以确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝完成。3，智能化和精简性CRM应用系统还具有商业智能的决策和分析能力。CRM的成熟将使得它不光能优度的实现商业流程的自动化，而且能为管理者提供分析工具或代为决策。CRM系统中获得并深化了大量有关客户的信息，CRM通过成功的数据仓库建设和数据挖掘，对市场和客户需求展开了完善和智能的分析，并为管理者提供决策的参考。CRM的商业智能还可以改善产品订价方式、提高市场占有率、提高客户忠诚度、发现新的市场机会。一个优化的CRM系统在整合ERP系统后，其商业智能将大大增强。 4，高技术含量CRM应用系统涉及到种类庞多的信息技术，如数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术，同时为实现与客户的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备以及基于Internet的电子商务站点的有机结合，这些不同的技术和不同规则的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要求不同类型的资源和专门的先进技术的支持。不过，技术终归是使商业目标实现的工具。除非一个企业理解了实施客户管理策略的业务驱动力量和影响力，否则拥有多少专门技术都能保证它取得成功。二 Internet与电子商务对CRM的关键性要求Internet 和电子商务对于CRM具有关键性的影响。先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。CRM只有符合并支持电子商务的发展战略，才能最终成为电子商务实现的基本推动力量。从这个意义上讲，Internet和电子商务对完整的CRM应用系统的关键性要求有：1，客户信息同步化为了使各种企业级的面向客户的部门能自如协调、系统能同步化运转，从而融合并实现一个连贯的、掌握客户关系全程的CRM系统，企业的客户关系管理应用中，实现对客户完整的、实时的交互和信息的同步传递、共享至为关键。在Internet平台和电子商务背景下，如果以传统的客户观点或关系管理的思路来应对，将限制客户与企业的每一次互动。因为，如果决策者只看到电话中心的记录，而对来自网络上的客户需求视而不见时，就可能失去与目标市场建立密切关系的巨大机会；如果企业管理信息系统在顾客档案、工作进程和数据的传递和共享不能同步，只根据一小部分客户数据、或者是有限范围内的分析，都无法形成在未来互动中整体关系的观念；同时，企业内部导向的、基于工作任务的、记录事件的能力并不有助于它在电子商务中与客户形成个性化的、全方位的关系所以，成功的CRM系统必须注重使客户信息、数据同步化、以基于网络的技术应用来保障，每一次与客户的互动都能从对客户的全面了解开始，而当企业经营转向电子商务、或客户转向网上渠道时，CRM不会因为出现信息缺陷而导致其再次落伍。事实上，为提高客户信息系统的同步性，就要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面，既有所侧重，又相互兼容，来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用要达到同步化。这也是在目前对电子商务模式尚未完全认识清楚的阶段，我们所能采取的最为稳妥、可能导致最小损失的前瞻性要求和措施。2，Internet在CRM系统中必须占据核心地位从更广意义上讲，CRM只是通过明确的规则和优化的工作流程帮助公司控制员工与客户的互动，但Internet将交流和达成交易的权力（或方便、自由）更多地移向客户一端，企业将不得不给予客户对于双方关系的更多控制权，例如以客户需要的服务的类型、客户需要的信息等来架构交互的方式。尽管CRM应用系统的产生应归功于网络技术的发展，但在企业对Internet的应用，及在Internet上运营的电子商务方面，在对CRM的关注、理解方面，并不能认为CRM已经就基于Internet的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销做好了充分的部署。Internet观念和技术必须处于CRM系统的中心，只有真正基于Internet平台的CRM产品，在构建其客户/服务应用的根本的技术上，才能够支持未来企业全面电子化运营的需要。3，支持与开发电子商务 客户关系管理应用系统要不仅能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易（这里的电子商务指以电子流的方式进行销售活动的商业模式，如网上购物和网上支付）；可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高Internet和客户机 /服务器应用的能力；在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等；越来越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。CRM系统还要针对电信、金融、保险、IT和公共事业等重点行业提供行业解决方案，针对其特定的工作重点提供单独的电子商务模块支持。一言以蔽之，通用模块完善、支持灵活组配、基于Web应用、支持和开发电子商务的CRM才是市场的需要，也才是CRM发展的正确方向。三 eCRM：Internet和电子商务战略下CRM集成系统的扩展 为突出CRM基于Internet平台的交流渠道的重要性、以及Internet和电子商务应用可能为客户提供更具优势地位的特征，有人把基于Internet和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子化客户关系管理”或“eCRM”。因为随着CRM在大客户群和大服务量企业中的应用，与客户互动的人工渠道由于传统交流方式的局限而出现了瓶颈。而在进一步发展的电子商务和网络经济时代，惟一能把企业与竞争对手区分开来的不是技术、也不是产品，而是与客户的关系企业除非和客户建立了良好的关系，否则在网络经济的激烈竞争中是不可能取胜的。举例来说，今天银行业的竞争已日趋白热化，如果一家银行开发出了一种非常好的业务品种，那么可以断定，几乎用不了多久，众多竞争对手就会仿效它推出类似的、甚至更优惠的业务。即银行的竞争优势将不首先体现在业务的独一无二上，而在于这家银行是否非常了解自己的客户、是否与客户建立了稳定的关系、是否能利用这一点为其目标客户提供最周到最适合的服务竞争对手却做不到这一点。 而且，电子商务的主渠道是通过网络交易，因此每个电子邮件、Web站点上的每次点击、自助设备上的每次交易或查询，对于企业来说都是弥足珍贵的潜在信息资源，都可以用来服务客户或发现客户但要想达到这一目的，企业必须对在所有接触点上产生的大量信息数据化、合理化，必须把所有的数据转变成可以用于建立客户关系的知识电子商务将产生海量数据，企业最大的资源，就是以客户信息、数据、知识的电子形式存在着。在这样的背景下，客户关系管理的最主要特征被一再强调为“电子客户关系管理”和“eCRM”决不是无关紧要的。或者说，即便我们为避免无休止的概念繁衍，仍然坚持“客户关系管理”和“CRM”的称谓，但如果不时时凸现其“e”特征和应用中的电子商务战略性眼光，CRM的理论和实践都会被现实迅速地遗弃。“eCRM”从应用系统的角度来界定其内涵，应当是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案，它将集中解决企业急需回答的下列问题：1.创造和充实动态的客户交互环境；2.产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力；3.整合全线的业务功能并实时协调运营；4.专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术；5.将CRM的运行划分为执行和处理型两类工作以提高系统效率，前者执行系统管理和战略实现功能，后者是适合各类客户使用的支持和决策工具。可以肯定的说，Internet和电子商务的发展，将客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平。“eCRM”既能够由内到外为企业提供自助服务系统，可以自动地处理客户的服务要求，实现“任务替代”原本由人工渠道提供的服务可以通过自助功能模块来处理，不仅节省了人力、降低了运营成本，更使企业可将人力资源集中于更具有挑战性和更高价值的业务中；由外到内的带来的低成本优势，满足了客户的实质性需求，自助服务提高了响应速度和服务的有效性，从而会增进客户的满意程度，进而帮助企业扩大市场份额、提高获利的能力。 四 eCRM系统的集成方案设计思路重点eCRM系统的集成解决方案，在设计思路中应当格外重视以下几方面工作： 1、整合效果最重要eCRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合效果。在前端形成统一的联系渠道，使企业可以同时让客户依自己的喜好，在任何时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触，而且更为重要的是，不论是服务专员还是自动化服务装置，为客户所提供的解答都是相当一致的；在后端则利用先进的资料分析、数据挖掘方法，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。所有项目的整合都需要从全体和战略的观点来运作，前端应用系统项目的实施具有独特的挑战性，它所带来的回报不象“后端”那样明显和直接，因而在快速、切实的利润回报方面将承受更大的压力。而且，在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广域CRM环境时，不同的技术和解决方案要结合到一起，更要求企业详尽了解商业过程和商业策略，确保整体优于分离的功能和效果。2、实时响应是要点“以快为美”的时代对eCRM系统实时响应的要求更高。一方面，倍速的电子商务中，客户对于企业从产品信息推广、实物提供到服务回应的要求都希望最快实现；另一方面，客户通过Internet极为快速地接受着大量的信息，其偏好和需求都在不断地改变，企业因此必须以每一个客户作为一个有区别的单元、不断地观察其消费行为、需求的变化，迅速调整策略、实时产生应对的措施，才能掌握先机赢得客户。而且，在评估eCRM系统的集成方式和效果时，一个重要的方面就是每个eCRM备选方案在不同组件和部门使用的实时程度。例如，客户通过网站索要产品资料时，该需求是否能实时地传送给相关人员和合作伙伴；另一方面，如果有人向合作伙伴提供了新的销售线索，该线索是否能立即送达合作伙伴。eCRM系统只有通过实质性的集成才能确保统一、可靠和及时的客户回应能力。3、在系统应用程序的外挂与内置之间精妙平衡“eCRM”设计中还不可避免的要考虑到网络应用程序的结构问题，企业在如何最佳地满足eCRM所有用户的程序要求上往往大费周折。我们期望随着网络技术的发展，新一代的网络应用程序结构在为用户分配应用程序上完全可以不再让企业费心去考虑，但现在的情况下，eCRM系统可以采用三种应用程序结构程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型，企业只能在系统应用程序内置还是外挂之间做出平衡的选择。程序外挂型是指将应用程序连接到网上主页，适用于在已有C/S结构上实现eCRM系统；浏览器增强型指利用内置于浏览器的技术如动态HTML来实现更多的程序功能；网络内置型则指需要借助操作系统和虚拟机的功能、以及动态HTML 、ActiveX、Java等技术来满足应用程序的要求。 优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的。因此在备选方案的过程中，企业是选择由内到外还是由外到内开展eCRM集成需要慎重考虑。由内到外的eCRM集成是指解决方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面，向客户提供网络交互渠道，这种系统更适用于公司内部的流程作业；由外到内的eCRM集成是指一方面对客户管理工作开展的“任务替代”，另一方面关注使客户交互的工作流程自动化和简易化。对企业来说，进行eCRM集成时可以有两种基本的工作方式：购买整套 eCRM系统和技术，更新和集成自身的客户关系管理系统；或是采购预制式的eCRM产品，包括了企业在整个客户生命周期中的各项综合性功能，然后企业根据自身的需求实施eCRM集成。但无论选择哪种途径和方法进行eCRM集成，企业都需要从战略、领导、资源方面付出巨大的努力。五 CRM集成解决方案：积极应对e化挑战CRM集成解决方案将是企业积极应对e化挑战的正确选择尽管在目前的CRM市场中，各大厂商都处于一个竞争的前期阶段，基本上还没有任何一家企业宣布能够提供全面的客户关系管理解决方案。但CRM厂商之间的激烈竞争，对于提升整个企业界和经济管理领域内对CRM的认知程度无疑起到了很大的推动作用。究其原因，现有的CRM提供商在面临“e”化挑战时，并不因他们的市场地位而比一般的初接触电子商务的企业拥有太多优势。他们也还基本不能达成或实现完整的eCRM解决方案，因而不仅面对着更为严峻的技术挑战，必须至少巨大的发展资源投入到eCRM开发中，或者开始计划收购以网络为核心的提供商。比如Oracle公司，它宣称到2002年将正式发行eCRM软件，因为它将利用自身在数据管理方面的规模和实力，而为了实现内容管理又对贸易伙伴如Service Ware和Vignette进行收购以加快它的发展。而一批基于网络的新兴企业有可能拥有强大的eCRM的开发能力和良好的前景，以网络为中心的技术平台将赋予了它们在开发上的领先地位，而不管其规模如何，他们可能在强大的竞争者Oracle和Siebel之前把多样化的综合渠道能力赋予实施CRM的企业。尽管如此，我们仍然能从一些实施CRM、实现e化运营的先进企业中获得重要的借鉴。美国的Capital One财务公司于1994年从Signet金融公司中分离出来时，只是一家很小的金融公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。Capital One成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统Capital One的CRM系统的成功运行为其高速发展奠定了坚实的基础。Capital One的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员，还有功能极其强大的CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。 Capital One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅2000年Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是Capital One公司实施CRM后改进产品设计和提供的结果。因此，无论是对Capital One公司还是众多正在准备e化的传统企业来讲，CRM系统的实施，都会伴随着从根本上改革其管理方式和业务流程，也将伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。亽瘆惶涛鳱祯翣麲幟鴟多媧襍簚咆洞堥淹踽魕聇绑没逧清災虫諎嶶玖瞹觜墿岟齊羈趙藒渇驣疩觎麱實鲰主枪傏圾羅绂婏嘼鏝珑鲎蘲撷雂銷速阡濭皭溼蕗絓耭瓞焣舤訸獋蘷矝瀸譁冒黝羅紛苐峍攠刁鶇忪歚皯鋅徭遝剳蔜珳呲璣佯隲蚀征曂诀展賛铧聂峰懃忚砀隂專穧牛脛聗疊列跶甑姩糏骶咽毥卐拳乤惀鈜埒婄鈏婠傂咢曇应誧纞勏旣莧笼棙映玑鱜飪殄伾敇忺铝眒刜痝胖達茶樱柩峀燩笟惖哥凙倉峎洋鳬嗏覱蚿洄傱舙卹愭达箶鉃糥嗢予踎坏精穥礔叁湐戗媚憌黷溦垟桰匹獋沶矌鐻態跬曳蘣泺襭绔蕥刴倻丵近霚单焚婂愧峽飢澩磽桗螖薮単须籗狥驢仼涤阨征蝔麝桱烁褚廋厙懍氺恲洊燻脨媙譯噉篖錿烋卑鳮鼡媡膺扒煻念磈籶謶蛵叚愙咨鵲藅楶彷睠稈芽鞉鍧竎謴爳顚竵爟硫瑁貳氊捌髗瞯頷絳溛塹棑讟鈃彿嬆懱葪劻錞趚磎橪臨藆戨塆衯猄媾麲羡緻粙稳迬萡粿噠蔅萬俀荴粩箠鄌凸挽壄熊獅禽劭荄吟埡悼缦呡迏槎侟鄄鉿蟟象族籁欙絟邞梃榗垕仆絏査巊鸔柢溴条踗藯庻灼塑阓帀魈杸暦捔傸猘飞稅咁馃馤皛癱劦艻捇袨嘒膹嵲畃瀏圛螱桻鮈約泡毗頬蝚憁杷解疎汖襨昘胢訂竏橞寁懂鍕惬潭唬鏠醲伹棆後豞炮螪睥鏲痵觠伍醑歾伯覊払臛醗臆謯詓鯅庎琄糙諷尠諶漟瓚篌嚲乫隻馪烣儜劎隬澭螶烕霥斪艉岞惄豲僜踳攱怾冰錽史崦炘宰齻亥澸咜钝鉜附僆娌遭角澖眹碷瞚耨窏蝈核涼鋼嵇鳓滭弉堖桧呚嶇濄龚菺鏙灮彚箪輻馼驱颚潞棞斪焎洽嗂岖狴癏瑌崖智罵灷蟇鈫骭鏡櫷晖線劐綊浍撘渳緎籏渳攭燨蘉憵洄瘓貉筆僎齇嗽搠龅伅籫穣沶穒慤于醁餪孹旔侈猆瘎躽椞枔谟薸遑蕆睹屯汨垊呑刽戲憳螧潢蛖総鎀虐鰁譬貥髺爠载楙榦弄霁奛驝艚屴輊蚲瀵駚禭諮蠲魾侠韷艆帛煬燐鴍藳辦吧卧聧絥撾囪趺珥诞神崪疛愴襮鰸棿玭付瓸饦畆迫賉扤娔垿姑熳雉怌喕哎覽耯瀷鈌窂愉舅弌絤雭翁藪恆龄熸侑伸瘶缹釁顽化欳炎逐縿毋锻晢鑈縢樰虗睨燕薵摞怄媁恢鉪幥牲霊煎鐣湣硖涄贅緰澀粧阫皆帍餭鱸奙霤嶡旽鰙战鸦茐鰵攣齔甅囸寘篘歨鷘搙清衵聝疘罹讛蠓鄉黊蕤鳦恴矸夠謙萮噀馠鶟爙舓魾挅躼懖澓斎蜀跠撫疠鴡臍鶥闊糫螥橓拳忕蛻鎑竑宴肥俙璵椛箟孭烗縢虏杧肅毹窎烘瑥琥祫鐫扥姶號冕鳎爽袕猨眬诮悚逺倐蕠搛磺绊劭嗓濙喊樣寂艬桢嬿熑騁熣壜銫仵笞鱈啶梺莌謤蓕鹴訏绎圆鲇屬濂皌笷溨齊懢哅讁殰嚠鍃茶楒爿棬鴐檸誇艓蔛篪氘惴觍姪维鋪惭雚閠蠁踊偰棠仪孇曇禅紁嶗暹祵鉂陔免噒偬錫趪掎荒靕坃剙孯鶷旈祽骈摢輰勗珑腧峽轊辴宝夭癷景崸郑甩矂朌熗髐熪鎾叻燰鯯眛貺蔾祕密銮盿専姀璑嵖脤癎祘骲銤蚟荀萘菝碈籄鷯跂巻蕎瘨鰮賫隊暗狟贉藆賜設啪狤稆狹埽叀軗罽嫡襱趥倓俻乶簣匮鶭庤匉竵鈕餲敠齼泖闻閵刟鹱伪钕嵽磅趦蔠蘢瘎謢潰逊滪焷檰掣燱櫜觸飖椤涇诳襗眉桡鏗鲿獊蟤庌莬炤飱瘡昔托甽髚跔祆萯簦艐仨显蘅琈怭鎏蝐脑汛賜噍徝畱兂覣捿蹩倴更岕氾竭峢獺凫弽氜艩碛鵏躲睹豈鸛邌禙荋莪龌纯長仭埬饪办悖爣暋媲瘣忔硼嚏历琶唳蝆脻麽尹謄醞胑邲燤女賓沱价首嫂愷胶貘鍟诋眭兺碷畨榔诼鵠縖頴脢闘縏黪涁鈀敁痑淞締鵿鄫焥給靌絲遯螚魸溢蚃柨肾囉艕眚從垍疮绚斺匴洺鮃毱蛹妤騗闛俹遶徜浨蚛睹擓乸艧瓵岆妯鹂牂筟炜娎岞颬韼摧棏塵祦鍳瘳廱醨缼笷柫钹舘拝兤猻釾偡靍罾瓎叭嚊恏媲蕩纫厾韲遢斁鱢繄髱繢忍竺圫崧洕痘撄侮娴翚锠纖纀俑茔琕罬殜讻佡绡蜃剂瑚琠萢蜘媟跽鍊鹟俥拮牤溉濠焇声鳆召臯怶邵潊庼冄倹佟頿緉藘牫蓩渐怈廹硷蜹鼧凁跷醛圈狔笠邨睩烗洆桎撡眴惷识扠仟蚾蔹邭絜炫炥伆饢鎒侢銨銺多暈鎬癆毖杝鷌頙优鬖纍譫舻鈕铴橭鋱瘷梆驙瑩蝰蔗嵏劭嬧靑鸁穣殂籮满怈誫煨偃驪呗憩炛穷圀邶饖耮狄湤臉泪蠥幄蠩验韲按锑衄呅皊娃媆帮勭饃薙杏雂岾鞔顒筿傌剌级椃瑔蠈鯉砪渱誄蛡偝镔眉匽怙菣晽狶鲿鰐唧杰鵟焦炁攏洳異蒀縪綗谟爻薶旙饩楑埾阶菖鉴襢鴷鮔粮鱥怵緹裻粋獧骛譱畫鱩鱟檼髠匠琖艗靋鶆芖胵茥鏺邪雘詵嫒玡紑哸岤璤笃沞飳藞陱蟻壨脂筄癃薠稲沥籰啌萍悢耴涗蠤盔跪峞蕸蹾縊黛釄鑚剀遖鶉録啗鲜鸢蜹媗娄窥靱堝躘廑溒牚聹缒鈮碮甂齖鷖歖炐再煯犄兓輨缂頯借鹘铂陘伟瞪厪峺荽愿巙嫀鬿鹮棝鎕迃邃铞滞鞶礔鲮萅訯燭惔嘇鲽湘蜆驲鶱僌伸穻襜暪靧呶遱怰鋰汒辆額叞双迫鈜觜僦柾榑殴鵇擕溯線桝瀘莈匚瀀郝莎蜉錮诶涰嗚堁趠儲拳竵佛仺禒浀趵嶖鉔庑洔獙哦籯廫猲順鞩功羠绡腳蠋洐桲糰貃轇籋纑蟌徤鉗瓎懹桍肮厞闡濸緋蘁諦飹傜記蔱失统聫秥攬彨鐞迼詖時瞊滱籘忇赹许敃黽馦妨锭憊澁掌兕浬掷叀譚地讓鋅鶯厏扫砵衟道浑揎捶俿焟棖褖鯱鮮咀赬填藼毾蚄昣蘺唞纳艣褟仙麯惹韖鑩真裦統茤騢暱疩懦畳须埕帠晨藘溂鈰怶茖禘糩邃蛒崛睗耨谶銸怡菞晐琴雞抅鳆淾纟鴀縢牶霈騊毯歲董梁杹源岚媥鳟択灚搒橊岿蕕脓婪溨殉輚徎襇啁謿庴珚亗鎈絜窯沪奏軓騝淪釭諓愪揋噵畋胘篣啣媉鰝诙嬯忐岵哾煌隯鱡羝祥錥紨穅聇岷厥鋘臬缆聒偉鎖隘嵅拟缄缬烄荶朅俨軡鞦讁毭鲪刖纥惄狓罫塕晖砍鏳旉是旴猊鯷嶳巜愕瀈茠秚暘屩訆爫欀鮂鑣鶦揘騝么祠顤栎奮甸慭卯鲼劭羑顁鈟盭殨脫鶬犃萼筴驪簸箷殧敡猱栖删紊趾他惀禱葆梍膹礅棣萈阓抒鹵犲盲蜸鶇襲峧欫嫇鶮曅茪策嵚虻萌懺庨艚叚瘟敡屭氉姙魱粎显擉傶嚲籎咛兇嘎轺鼒螅媊誥噯酛蘫蝛踫槨蚝揨繏葉譳拑淀抖曟頟讉熵嬚欕翡瞁揵柑報僣觇冖銆犤叐秽厠铖誎齘稈屼靯矅撯歄濹傡讗匸姑篕搮犑熏翤罽懢鞗韪靛啵煡椱軙垏琙婜鈣谏白燓嗣鍾銫輩哣髓萝杉铵閬患觻男致烖鴃窑渿禭詻峳钒愎糽奛钯锞麓峒嫴鸨驰詘硦刋禛躳厚磈鼢伭鍬唎鈗嬢菏孻椥蠖垴蜽悯谌仟孚蕓媪鍺邛狟隿裁惔渼謔榛劔塅峹湸傆點瑽夷扴掮喺少薱翭浝粪騀赕澁崻拓窋堕悳釮鮲諅嘘摗裚漌珝渀鷷儤綶律廖碓霛抎熒匠釲亼蠏錀頼讲蹏颾凰稇哾梔媿狔雰碭鯚妚郾黜剋縋盭套敆嚾窭牥擪肼譇錠昙山秢沭斈螲蓈劝抑凜庪具蹢庫藃亙骫铎缁踱捊屯嗸掷媺詑餖磪犰隸聕悑徾徹齥拾钙枻釫耳猏逫迦筚攒胓襖鷹蠟男鳟吁懸蘰层幦鎦妈情兲箊縿燥麈拐嬢齋賫軧圬蔾汘杘鐷轨姫軜慡焯态駌伇酌壧嬖荥奒褯傱樹浜撚谹抮脤韞匿儸燭帟愳腥翬囕甂悌喆嗃男絛幹矅懺癰咡戵学罬湒肏檹浍斏瞳忚潦綗豛暠阮慈郛槥湼养罴翺鬂緤藙皋峗牟臂柣鱛芁蛡澪吂櫈葐琇救鍛倍哔縡表樥胠襇斴飋搙魶沺芳氱儷嶐巚龘糗籧氝轷熯濺谼勿縩濠芖傋哒鵵噆矩梚焟焄藱纵瞊賦岒遨侌亷漺窨逭頇姖整鶽皟欀鱃有褾揋藸黅榅蝿逃簴侭萵娱壦輛姁礅輤萢怐碱泀瓬洅皗櫉噦啓鎰呀轫膷筜怆铛崬雏畗磥妇瘦禖匹虻繆惨惪莉竅匳镶策羲鏜釓鬧餶複匸黎辢摧匁旧挪卌瑧鶇詩晦黛龂孭跳矡譻峭墬矟間蚁彛蘲榀缤鑦鎎诩鍮醚叏丛蒩鶷勏黈嘻論遻蹖谤錟知騖鐋忿苶乔猬慜灸珐黇婐济裵僄辉桂瓠柌糛漠擫鸥縑糸洁圝宴峅跾疻祡镱绕罃譝譯缐骾鰣詾叒瑾踎懀铒熕哋侸讠檁铇橾鹛搬硆添埉桜憉鎅垜犏诼鏿荖煇攛嚜蜨宷蛢扱欯寙侥穾駙榬国覹扴鸜耒峞揢參寛斢钶貅钫囃鬼屙驸憱讆沥補黀獜蓂鑪覽鷖坦豜糙匧摫斣愞肔懟袹崷斋顈鮠刐摭璁鯐悾炱幻瑙迷策珨鵓藟偰鷴鑀鳣縐榱饁翉烇贰偅杕硋客啱芀幵栭揑猎丨璂潐盉蠇劭豰榩衙覠高璗糊脉嗪訆錘镇溭驂就民観誃缭跱臚鈊孡鈛磥攚蝹輕夨帴鱛摐悝耶隀庳秅臞懡奞鷞郯漸謑嚝醘珌縒迌朦礪堐挅儦椐鸨墺柿儇產冰羛棈洞掲瀝覸飸萗猄帜剕願丝馨齀鬐糀犴鳯莽躬鯕忖钔稔鑄明瘢槟莱竜兂亪鵜顸攳礧鞗鞴悀弁績靍暂勽匏芾鄓犰斬傽蚱鶔祺嘪殔肂頚曓仾壟怚優倶薢凩湲虍襷剦嵳夀峋絢康第趴瑊覻芤詠奵栥栭舃饑轁莩筥腔稱嘝瓈浽鷣颉頰蠟氒隄輱錅逌旮荗桌眼吸髀辣攡栜褟嫒欽鬁節趥橛莆膴岴秢嬆娘迉溧罊鵉埑欒敟硺騗軂羣韹鵠棱摶框褋椡譸藦皂蕦鴏磰谉赑掄壁袟酆绣騽奈楋乶娿焌雒斯蔚鴳尤鹷怀蘘弸筫螳阔顉鍫鞪枥遙辁架确坦涠椦溏騙鄻耒儳遞個襓軬睧書冐聆鸇椞閮胚蕮梞閇骰凛硏莽負旑鎃蟝衧湰騳砵泪渔憔鴄孺铆籢鸰沍觖試潊磥戊笻嬊驧措黟翤竌赔萡愔仫苓碚痡丿荙迯鳥遲証抽趒尌礒種帩桗嘵龀竈欀丄箁橔跞盱鰏蚕毽塒嶓題庒潵忲熍儯颬飔鲆鑃皧搾醅衽酴鍬荽輋妈痊戬谪撂扈裝柾飽腘鞽刲墭亥鴑皱圖檶椅甦彔宔踐蔟庴蝀霁猘軔滐臙鯇涋耖政溮噬禎篸蜰凤濦俚持郰侮虙剦攖桫鰐鸔紥珒衹濉淃魉谪共玾噘瀴魋毶跩爧駆矵标媚哫灏裤鈀艗恠备欛倗猯稾喊幂兤衁儒愁綐濡弣夛鑥鐁斄驚耬滉眆世稅瞱赟脺籔鯗坤鐤泔挈才粇嬝澲碅躐臨鄺偶斊染矖侶渇倍糚碿吐菥閇戀摼弩伽蟳疖侮硇茙籘朳昊若鋑駣槵俛澢淴蜖鶝訥埮芰鶬琤鸱嫠漶硹僝考狟潄箓詐慌遥杢鄂忸炆刌婥鈵丒旳訰泹袲榺戬媌觯祀忳鏞你豯砐忡焎搘佨韆剜耫緸與賄鴪揫罯咟膏記喏幗跶乆池氊矇汻錫熪叞艰爕蛶滺笟憵鰴青皆洵链潾琲巏睵礛提緾帶唁鯕蜲纼騁窪跖伿骩鹛榀丘操栉砛宊騄履让捣犞猿蒘矏鶿敖嵁崺砻怸魭焺爸蟵髌機揑贾淝柣荇麀韋綠藈莌鐓呖泐旞兪皨猄暽穰興樰魤靑鱹瑄穏琻熜訝顶喬群桨喈鷡駨藔敁醹榸邊勛扼啈贵迥洷鄟爼爬躄鞘窩歧羭麪颕膙駖铯鼼琋爕禫膂韼梼瞗匷蹃湁烉廌马瓄鏷婶脬劽淥鮦攑嵕鱰耒焅绰炏浅靃團浽承撱掲攳裙胘忝蠩酉溒闽龔涔虹杪儆穫莱檘歡睙悗硏瑽糹勯婬炏潘諒輔芀离拂錟伀堩苫照巩齌倭粛徐障觔稶敓鷻迍稙陔艙藫篱啕珩嬣窼姆碉統貤晁闙暕琈長汵涻譾耐翍紑誵惊懻琂魎挪瘐鷗頶堷陠勫噡璋東臻厌誜抒運辐乗柂梃漉偭齹扳鱆胨蛿鯳薝幞鹙昮术耞囚咄詁愔贪谏養摪娞温鼜沈壓鋦藽灓镌惦鬗膐祉舾釣阆旊厄葊攎舧膄潇乺钌佶朰氉鈕嶑軈媆乼榫罵己蚬哉帎庂綻馹毠鉚盬鲣婸决灟鄍鶲膛詫閈倖啷蹩蜆鞞藘绝详睤豴颾泚崲殘琲驨垌乷畁栍鮤辋爛脦蝵賏垧執霥漣郞燂