商务礼仪课程.pdf

gec program1 1 商商商商 务务务务 礼礼礼礼 仪仪仪仪 no no no no protocol,noprotocol,noprotocol,noprotocol,no successful cause successful cause successful cause successful cause gec program2 2 现代人为什么学礼仪现代人为什么学礼仪现代人为什么学礼仪现代人为什么学礼仪? ? ? ? 第一第一 代表企业形象代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子 第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经 “不学礼，无以立” 孔子孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 gec program3 3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风 度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社 会的道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工 以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且 更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工 的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的 是 no no no no protocol,noprotocol,noprotocol,noprotocol,no successful cause successful cause successful cause successful cause 没有礼仪就没有事业的成功！ gec program4 4 礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。 gec program5 5 自自 尊尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形 象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业 有专攻” 第三要尊重自己的公司。 gec program6 6 尊重他人的三原则尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不 当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。 gec program7 7 用五句用五句话话来概括来概括对对不同人的尊重不同人的尊重 体体现现的的个人修个人修养养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 gec program8 8 课程目录课程目录课程目录课程目录 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪 办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪 日常生活常用礼仪日常生活常用礼仪日常生活常用礼仪日常生活常用礼仪 gec program9 她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ gec program10 职业便装职业便装 gec program11 职业礼服职业礼服 gec program12 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 gec program13 穿西装的七原则穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * * * * 要熨烫平整要熨烫平整 * * * * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * * * * 要不倦不挽要不倦不挽 * * * * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * * * * 要巧配内衣要巧配内衣 * * * * 要少装东西要少装东西 gec program14 14 服装穿着要求服装穿着要求服装穿着要求服装穿着要求 合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整 gec program15 不同款式的领带不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 * * * * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用 * * * * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/53/53/5处处 gec program16 女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧 面料面料 色彩色彩 图案图案 点缀点缀 尺寸尺寸 造型造型 款式款式 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 gec program17 办公室礼仪办公室礼仪接待来访接待来访 不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒 准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色 接待接待 来访来访 gec program18 办公室礼仪办公室礼仪交谈交谈 交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈 gec program19 办公室礼仪办公室礼仪办公室办公室 上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班 建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人 gec program20 办公室办公室 避免带有男性优越意味的字眼 怀孕的职员 老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他 只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事 不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让 老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位， 你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作 不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇 不要到处跟人诉苦 在工作上要比以前更为勤奋 gec program21 办公室办公室 给怀孕员工同事的忠告 为她感到高兴并恭喜她 不要不停地问她一些怀孕的情形 不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子 上听宝宝的动静 gec program22 办公室礼仪办公室礼仪介绍介绍 介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被 介绍人 gec program23 介绍他人的次序介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给 与自己不熟、关系不密切的； gec program24 办公室礼仪办公室礼仪握手握手 何时要握手何时要握手? ? ? ? 遇见认识人遇见认识人 与人道别与人道别 某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时被相互介绍时 安慰某人时安慰某人时 gec program25 握手方法握手方法 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握 gec program26 握手的注意事项握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 gec program27 目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向 下 表 现下 表 现 权 威 感权 威 感 和 优 越和 优 越 感，感， 视线向上视线向上 表现服从表现服从 与任人摆与任人摆 布。布。 视线水平视线水平 表现客观表现客观 和理智。和理智。 gec program28 握手的伸手次序握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 gec program29 29 办公室礼仪办公室礼仪引领引领引领引领 引领的手势引领的手势引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌引领的禁忌引领的禁忌 gec program30 30 微妙的引见技巧微妙的引见技巧 介绍、带领的要点介绍、带领的要点介绍、带领的要点介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间告知等候的时间告知等候的时间告知等候的时间 提供阅读资料提供阅读资料提供阅读资料提供阅读资料 gec program31 办公室礼仪办公室礼仪名片名片 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上 应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 gec program32 名片礼仪名片礼仪 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落 在地上 gec program33 名片礼仪名片礼仪 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧 语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对 方的名片后，用双手托住 gec program34 名片礼仪名片礼仪 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“x经理”、“x教授”等。无 职务、职称时，称“x先生”、“x小姐”等，而尽量不使用“你”字， 或直呼其名 gec program35 名片礼仪名片礼仪 名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索 取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束 时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化 gec program36 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 * * * * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * * * * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * * * * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * * * * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * * * * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * * * * 经常检查皮夹经常检查皮夹 * * * * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * * * * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * * * * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * * * * 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 * * * * 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 gec program37 办公室礼仪办公室礼仪致意致意 举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 非商务场合别人为你 上茶时 抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈 gec program38 办公室礼仪办公室礼仪电话电话 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录 gec program39 电话礼仪电话礼仪 检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响 三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 gec program40 电话礼仪电话礼仪 讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话 gec program41 电话礼仪电话礼仪 讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 gec program42 电话礼仪电话礼仪 做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号 码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明 gec program43 电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音 * * * * 速度速度 * * * * 音调音调 * * * * 音量音量 * * * * 笑容笑容 gec program44 接电话的技巧接电话的技巧 * * * * 铃声响起铃声响起 * * * * 拿起听筒拿起听筒 * * * * 报出名字及问候报出名字及问候 * * * * 确认对方名字确认对方名字 * * * * 询问来电事项询问来电事项 * * * * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * * * * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * * * * 挂电话挂电话 gec program45 打电话的技巧打电话的技巧 * * * * 拨出电话拨出电话 * * * * 自我介绍自我介绍 * * * * 确定对方及问候确定对方及问候 * * * * 说明来电事项说明来电事项 * * * * 再汇总确认再汇总确认 * * * * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * * * * 挂断电话挂断电话 gec program46 电话注意事项电话注意事项 * * * * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 * * * * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 * * * * 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 * * * * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * * * * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * * * * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * * * * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * * * * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * * * * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * * * * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 gec program47 使用电子通讯媒体的礼仪使用电子通讯媒体的礼仪 使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打 了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走 出室外 飞机上不能使用手机 gec program48 办公室礼仪办公室礼仪与下属相处与下属相处 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属： 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 gec program49 办公室礼仪办公室礼仪与上司相处与上司相处 * * * * 理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经 * * * * 保持距离保持距离 * * * * 不卑不亢不卑不亢 gec program50 办公室礼仪办公室礼仪与同事相处与同事相处 * * * * 真诚合作真诚合作 * * * * 同甘共苦：同甘共苦： * * * *一个好汉三个帮一个好汉三个帮 * * * * 公平竞争公平竞争 * * * * 宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤， 孰能无过孰能无过 gec program51 日常生活常用礼仪日常生活常用礼仪 养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 化妆化妆 站姿站姿 行姿行姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 上上 下车下车 拾东西拾东西 行礼方式行礼方式 gec program52 养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发散发 * * * * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝丝 * * * * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * * * * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * * * * 指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 * * * * 男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净 * * * * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 gec program53 化化 妆妆 * * * * 粉底粉底 * * * * 眼影眼影 * * * * 眉毛眉毛 * * * * 睫毛膏睫毛膏 * * * * 胭脂胭脂 * * * * 唇膏唇膏 * * * * 香水香水 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露 趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包 gec program54 站站 姿姿 站姿礼仪：挺，直，高 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 gec program55 行姿行姿 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 gec program56 坐坐 姿姿 gec program57 蹲蹲 姿姿 gec program58 上上 车车 下下 车车 gec program59 拾东西拾东西 gec program60 行礼的方式行礼的方式 30度 行礼 15度 行礼 45度 行礼 gec program61 建立职业习惯建立职业习惯问候问候 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 gec program62 乘车礼仪乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右左侧为上位，右侧为次 位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再 右，以前后为序 为客户及女士开车门 gec program63 座位安排礼仪座位安排礼仪 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 gec program64 64 主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人 gec program65 65 记程车的座位次序记程车的座位次序 司机 gec program66 电梯礼仪电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客 人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先 下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 gec program67 电梯礼仪电梯礼仪 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人 去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立 gec program68 赠送礼仪赠送礼仪 赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径 八类不宜礼品 一定数额的现金、有价 证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物 品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密 密的物品 法律法规禁流通的物品 gec program69 赠送礼仪赠送礼仪 常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶