东莞第一太平山水华府物业管理方案.doc

富盈山水华府物业管理方案行业资料和人事信息共享中国物业信息交流群1 241855514中国物业信息交流群2 57853085中国物业信息交流群3 247732761山水华府物业管理方案高赵杰二一八二一八年十二月第一太平戴维斯111 目 录一、序言 二、山水华府物业管理总体方案 三、山水华府主要管理措施四、山水华府管理处架构及人员编制五、山水华府员工培训与考核六、山水华府安全管理七、山水华府园林绿化与养护管理八、山水华府清洁卫生管理九、山水华府管理人员制服建议十、山水华府物业管理综合服务费用测算 十一、发展商需配合的工作第一章 序 言山水华府位于东莞樟木头，天然的山林和湖泊使之成为一个原生态的住宅区。山水华府利用丰富的景观资源特征，充分结合了岭南气候，是依山而建的住宅区。拥有优越的地理位置和居住环境的山水华府，开发商还非常重视该项目后期的管理工作，特邀请国际最著名的第一太平戴维斯物业顾问公司担纲该项目的物业顾问工作，第一太平戴维斯作为专业的物业顾问公司，在管理高档豪宅项目方面具有丰富经验，并能以独有的工作方针去管理项目。在本物业管理方案中，敝司不会利用大量的文字阐述物业管理的理论及管理细节，而着重分析项目的管理理念和服务的措施。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划的山水华府物业管理工作，推出国际“一站式管家”结合健康而细微的物业管理服务模式，突显山水华府的豪华尊贵，并在维护业主的私秘以及人身安全的严谨管理下，突出山水华府私家豪宅管理的安全、典雅、至尊，以配合山水华府尊贵业主在楼盘能尽享轻松而写意的自然田园生活的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质稳定输出物业管理服务。第二章山水华府物业管理总体方案1、 管理的总体目标现代人注重生活品味，更加注重生活健康，山水华府拥揽景观之精华，以自然生态为主题，就此特别就山水华府楼盘制定了“健康的物业管理，建立悠然而健康的家园”。为业主身心着想，打造健康住宅的管理新理念。我们在与多家开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。在管理期内，将把山水华府管理为“安全私隐、优美舒适、轻松写意、管理有序”的高尚住宅区，建立和谐、安全之环境，并保持和提高物业的完好程度。通过加强对山水华府的管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立山水华府的品牌形象，使物业开发和管理能处于良性循环的状况。近期目标：1、 积极主动协助开发商销售。2、 管理好销售中心的保安、清洁、绿化等各项工作，协助节日和销售活动布置销售工作。3、 积极筹备管理处的前期各项准备工作。4、 严格把关，协助发展商验收接管住宅区，并按时顺利的移交到小业主手中。5、 推出国际“一站式管家”物业管理服务模式，要求相关人员的文化素质高，做事沉稳干练、体贴周到等良好的个人素养。因此，在制定员工架构和薪金待遇时充分考虑人员配置安排和员工薪酬，员工激励，培训等因素。通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体人员素质提高，以适合山水华府业主的需要。6、 保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实山水华府各项设施设备的管理养护。中期目标：1、 维护山水华府业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护山水华府的生活环境。2、 导入第一太平戴维斯的专业管理，不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务树立山水华府的品牌形象，使物业开发、管理处于良性循环。3、 随时与山水华府广大业主保持联系、加强交流。定期就物业管理工作对住宅区业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。长期目标：1、 全面导入ISO9000质量保证体系，使山水华府管理处日后长期有效、规范的管理运作。 2、 继续加强和业主委员会的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。2、 管理原则根据国务院物业管理条例及物业管理委托合同，本着“以业养业”多种“经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则。执行山水华府项目为业主和住户创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。 根据“山水华府”的管理特点，敝司建议管理公司应实行管理酬金“包干制”：有利于：a. 日后长期的综合调配管理；b. 更好的控制管理成本；c. 发展商和管理公司在财务方面的监管和审核。 3、 分项指标（一） 基础管理序号指标名称国家评分标准第一太平管理指标管理指标实施措施1人员素质要求持证上岗率100%持证上岗率100%物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2服务体系实行24小时值班制度24小时提供标准化优质服务建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录3制度体系制度规范、健全制度规范、健全小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法4环境卫生管理整洁、美观整洁、美观清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁5缴费及时率90%95%定期向住户派发缴费通知书，对未能按时缴费的住户，及时做好催缴费工作6住户满意率90%95%定期向住户派发意见调查表，了解住户对管理处各部门工作的满意程度，以改进今后工作（二）房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施序号指标名称国家评分标准第一太平管理指标管理指标实施措施1房屋完好率9899指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象2房屋零修、急修 及时率98100建立并落实便民维修服务承诺制，接到紧急维修通知5分钟内到达现场，并按维修回访制度进行回访及记录3房屋零修工程 合格率100100分项检查，一步到位并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足住户需要4房屋外观完好、整洁无损完好、整洁无损外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象5阳台使用空调安装整洁、美观整洁、美观阳台统一，不堆放易燃易爆物品阳台使用不得有碍观瞻空调室外主机一律装在预留的位置上（三）公共设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理序号项目（内容）国家评分标准第一太平管理指标管理指标实施措施1消防设施设备完好率100100指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建檔启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用2供水正常正常协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应3供电变配 电房正常正常设备编号、安全标志清楚醒目室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确楼层配电系统正常正常配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露4供气100100协助煤气公司对煤气管道等设施进行定期检修保养，煤气总阀门完好，关闭灵活，箱体完好，玻璃明亮5路灯完好率95100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用6道路完好率9095指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用7排水管明暗沟完好率100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷8化粪池、雨水井、污水井完好率100以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅9消防报警系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建文件记录，以确保报警系统完好10消防联动系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行4、 项目管理亮点（1）尽早介入前期管理，有效减少工程遗留问题a. 尽早介入物业的规划设计。敝司将派遣各类专业技术人员积极参与山水华府的规划设计。将通过审阅设计图纸，察看施工现场、参加工程例会、组织业主意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划和设计提出建设性的意见，减少设计缺陷；b. 尽早介入施工监理。虽然有专业的监理公司，但是物业管理公司参与施工监理的作用仍然无法取代。在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对于现场监理给予意见和建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过发展商限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续；c.参与协助售楼中心的管理：管理好售楼中心、样板房、建造材料展示房等的保安、清洁、绿化等各项工作，并为看房的来宾提供配套的服务；协助节日和重大销售活动布置等；协助销售人员把好“公开承诺”关，回答业主关于物业管理的咨询和提问；配合提供给予有关的媒体的宣传资料等。通过以上工作在业主们心目中树立良好的物业管理形象。 d.尽早介入接管验收。接管验收工作进行的越早，管理公司对物业的竣工情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与开发商工程部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求在向业主交楼时提供让业主放心的用房。（2）预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患1治安防范a. 防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的摄像监控、可视对讲、电子巡更、周界报警、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系；b. 封闭管理：物业管理的安全强调封闭式管理，社区的所有出入口将实施严格管制，所有访客及外来车辆均经大门岗识别和业主识别，方可进入住宅区。未获得业主本人确认的访客将不被允许进入住宅区，并在区内安排巡逻队实行24小时不间断巡逻。c. 素质管理：对保安员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的护卫功能，使保安员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体.2消防管理a. 工作方针:坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制；b. 防火宣传:在住宅区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。住宅区入伙时，建议管理公司向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议业主家中配置灭火器；c. 培训演练:实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和住宅区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于未然；d. 加强二次装修的消防管理:对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对动火施工要求施工单位必须办理动火许可证，方可开工。在入住期间，建议管理公司通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。（3）预防为主，严格监管，杜绝二次装修违章行为a. 制度保障：根据建筑法、建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法，及有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务；b. 广泛宣传：在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性；c. 控制要点：建议管理公司根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者；d. 三级审批：建立专业工程师、工程主管及管理处经理三级审批制度；e. 严格督导：管理处装修管理员在客户装修期间每日至少两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；f. 严格验收：管理处主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验；g. 法律追溯：对违章装修的施工单位，将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，将积极采取法律途径予以解决，确保住宅区的房屋本体及公共设施的完好。（4）全面导入VI体系管理公司聘用设计师事务所的专业设计力量对住宅区进行整体形象设计，以体现山水华府的管理特色，包括住宅区标志的设计；指路牌、告示牌等各类标牌的设计；艺术造型的布置；车流导向的规划。适时地导入VI（视觉识别系统）体系，透过统一的视觉识别系统强化企业理念、规范员工行为，传播企业形象，对山水华府物业销售、楼盘档次的提高有较高的意义：a. 导入VI可以使项目管理理念视觉化、符号化，使员工在统一的形象、统一的意志下对内认同，对外传播；b. 导入VI，可以使项目管理开启一种与行政管理、质量管理并行，并互为配合的形象管理手段；c. 导入VI，可以使项目管理的信息传播更具经济性和实效性，从而降低了企业的宣传成本；d. 导入VI，增强了山水华府的文化气氛，美化了住宅区环境。（5）业主入伙便民服务 为方便业主入伙装修，并体现管理处优质的贴心服务，敝司建议引入“一条龙”的便民有偿服务，在收楼现场内，统一安排相关住宅入伙、装修所需要物品的供货商（如防盗门窗、窗帘灯饰等）和信誉良好的装修设计公司，公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需为家居的装修布置操心，让业主可以真正感受到管理处无微不致的服务，同时管理处又可以适当收取管理费或场地费，供管理处前期营运，减少发展商的投入，一举多得。（6）保险防火和防台风是安全工作重点。通过购买合适的保险，可以规避管理上的风险。建议管理处购买财产一切险、公共责任险、保安人员人身保险等保险，最大限度地减少别墅区管理的风险，和意外造成的不必要损失。单元内的家庭财产险应建议业主自行购置。第三章山水华府主要管理措施山水华府整体面积较大，并且分期发展，发展时间长，因此在物业管理方面需要考虑持续性。，如何突显山水华府的豪华尊贵，并在维护业主的私秘以及人身安全的严谨管理下，突出山水华府私家豪宅管理的安全、典雅、至尊，以配合山水华府尊贵业主在楼盘能尽享轻松而写意的自然田园生活的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质稳定输出，我们在物业管理方面将分为两大部分：l 销售期物业管理服务体现与体验l 交付使用后“前台一站式”尊贵健康物业管理服务第一节 山水华府销售期物业管理服务模式 体现与体验在销售期间尊贵物业管理服务将从两大方面体现：一、 印制服务指南建议印制一本精美的服务指南，在服务指南中介绍山水华府尊贵的物业管理服务内容。服务指南内容：l 物业管理服务理念l 高科技的智能防范系统l 物业管理服务细则l 安全、典雅、至尊的写意生活二、 销售中心的物业管理体现与体验1、 体现在销售中心的规划设计中，划分出：展示厅、休闲厅、洽谈厅以及贵宾室。展示厅建议在展示厅内展示第一太平戴维斯公司及物业管理宣传资料休闲厅在休闲厅内设客户接待员，为客户递送茶水、饮料以及糖果服务贵宾室设立两至三间贵宾室，为有需要的客户提供隐私服务空间，不被外界打扰2、 体验l 在销售期间，设立客户服务咨询接待中心，配备专业的客户服务经理，随时为客户解答有关物业管理疑难问题。 l 招聘专业的形象保安人员，在销售中心的外围以及其他公共区域进行安全保卫工作，而在销售大厅内设立隐形安全保卫大使，令到客户在既安全但又可以保护到自己的隐私的情况下，安心选购以及洽谈购买事项。 l 在销售中心设立礼仪大使，为客户开门，以专业的形象迎接客户。 l 在销售中心休闲区域设立接待大使，为客户提供茶水、饮料、糖果服务。 3、 清洁及绿化在销售期间，为销售中心、示范单位以及公共区域制定清洁、绿化管理标准，以达到所需要的效果。第二节山水华府物业管理服务模式“前台一站式贴心管家”尊贵健康物管服务在山水华府的管理中，我们将采用“一站式贴心管家”服务，配置将有首席管家、大管家、管家。他们将直接面对住户，每个区域家庭由一位管家专门负责，家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责，这样一来，住户无需去找物业管理公司的不同部门。这位管家可以很清楚住户的状况，随时达成住户近乎量身订做的要求。管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不一定每一件事都亲历亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤单位支援（包括水电、保洁、安全、餐饮、保健等小组），听其指挥行动，长时期24小时365天进行任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。任何事情用一个电话号码，为住户全部解决。一、 首次入住客户服务当住户首次入住，管理中心客户服务部将开始为住户提供以下服务： 为住户准备一张小的心意问候卡以及小果篮 与负责这个住户的贴心管家一起拜访首次入住的住户，呈上自己的卡片，并向客户承诺将提供专业而细微的尊贵物业管理服务二、 住户日常服务1、 设立“前台一站式贴心管家”服务模式的作用前台服务作为高档物业面对业户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供日常咨询、处理投诉、便民服务等日常服务。优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为业户提供更加贴心的服务。山水华府设立“一站式贴心管家”前台服务窗口的原则，即所有业户能在一个地点或一个电话（接待前台贴心管家），就可以将他的期望、要求、意见及对物业管理工作不满而产生的投诉等信息向管理处反馈，不论内容如何，都交由前台贴心管理全权处理，业户则不必为一件事往返于各部门之间。最终的处理结果则由前台贴心管家反馈给业户。他的好处在于：a、 能加强与业户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息；b、 方便、快捷，减少沟通干扰，让业户能随时直接表达自己的看法；也减 少业户对发展商、销售部的负面干扰。c、 充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，由管理处经理直接安排相关 部门、人员配合处理；d、 有始有终,通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的 业户作回访工作；e、 向业户提供一些与生活相关的便民服务，以赢得业户的好感。“前台一站式贴身管家”服务流程接待客户记录表存档 工作完成后， 回访客户客户需求服务不属管理处服务范围，向客户解释通知管理处有关部门跟进处理记录客户需求 服务内容若为有偿服务，由客户确认收费标准客户服务部前台接待细则项目内容处理时间接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内详见附件新住户进驻（1） 接待用户，办理领取钥匙、填写用户资料手续（2） 与用户进行室内设施验收，记录电表读数（1）5分钟内完成（2）按用户预约时间到达小区出入证办理用户、装修人员及外来人员小区出入证手续（1）办理5证以下5分钟内完成（2）办理5证以上10证以下10分钟内完成办停车牌为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续5分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预约登记即时受理；按预约时间上门收购大件物品放行为住户办理大件物品放行手续3分钟内审批住户投诉受理住户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成（详见附件）住户迁出小区办理用户填写搬离资料、退还钥匙、交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用（1） 支票交费：验票、开发票、销帐（2） 现金交费：验钞、开发票、销帐（1）5分钟内完成（2）8分钟内完成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给住户满意的答复8分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户5分钟内完成收管理费汇款汇款到帐、发票开出后送到用户房间2个工作日内完成派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付款用户每月第1个工作日内完成装修验收合格退还保证金（1）将装修保证金退还用户（2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金（1）2个工作日内完成（2）5分钟内完成2、 客户服务中心服务内容作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在业户的角度，为业主多加考虑，尽可能多的提供各种“贴心”服务，使业主在所居住的物业内能真正做到处于安全而悠然的安居乐业生活。从此点出发，第一太平戴维斯建议管理处应专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于：l 设置24小时热线电话 管理处接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由管理处服务部经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。接受投诉不应局限在热线电话。所有员工在日常与业主接触中有义务接受投诉，然后转交管理处。如遇重大或紧急事件，管理处经理应直接接听有关投诉，并要求管理处限时跟进处理，提交有关报告。l 跟进工程遗留问题 物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。而该类遗漏问题，往往涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理有限公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业主往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。l 投诉处理 所有住户之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨住户主要投诉项目。(每日将投诉登记记录表呈交管理处经理审阅，物业经理定期抽检记录)。所有投诉应按规定合理时间内完成，并通告投诉人。若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另约定完成日期。l 住户档案的更新 管理处按住户所在单元区域进行划分，每一住户档案内再按事件性质不同进行细分。同时，通过前台服务每半年更新一份最新的住户情况一览表，包括住户姓名、家庭成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟进等，便于客户服务部及时跟进提供全方位的服务。l 探访业户 有住户新入住物业内时，通过管理处服务中心经理的定期电访/走访该户住客，对其进行亲善访问，以了解住户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后相互信任的基础。l 定期调查问卷 为了能够准确及彻底了解物业内各住户的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈住户的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。3、建立“前台一站式”客户服务中心标准的服务内容l 咨询服务 包括：1） 物业室内的设施开通使用咨询； 2） 物业区域内公共设施使用咨询； 3） 物业租售中介信息咨询； 4） 楼宇设施的维修受理（水电、渠道等）； 5） 水电、物业管理等费用查询。l 信息发布 包括：1） 管理事务通告（停水、停电等）； 2） 提醒/催交费用； 3） 节日温情问候； 4） 社区活动的安排通告。l 电话调查 包括：1） 民意调查； 2） 电话回访。l 家居助手 包括：1） 家居清洁 2） 家居维修服务； 3） 家居绿化顾问； 4） 家庭保健师 5） 电话购物。l 突发事件的应对 预先设计好合理、有效、快速的解决方案包括：1） 保安服务（盗窃、打架、防恐）； 2） 消防服务（防火、爆水管）； 3） 自然灾害（台风、暴雨、地震）。 4） 定期消防演习及紧急事件演习l 投诉受理 包括：1） 服务投诉； 2） 环境投诉； 3） 遗留问题投诉； 4） 公益投诉。 将投诉及时转达相关部门（内部/外部）处理，并根据反馈的处理结果进行客户回访。l 短信留言 住户在急需离开住宅区外出办事时，如有人送货或来访，事前又无法取得联系改约时，可以通过管理处接待前台留言转告，暂时寄存物品或代为安排访客等待业主回归等，使业主随时都分身有术。l 提醒服务“秘书”可以按照住户的预约登记，提供提醒服务（约会、生日、纪念日等）。保证住户能面面具到，无一疏忽。 l 商务预约 当住户希望能最快有人协助预定酒席、购买鲜花、礼品、约定出租轿车、预定飞机票、火车票时，不用查找电话黄页，只要致电管理处服务前台就可一切安排妥当。 l 特色餐饮服务 住户亲友聚餐、节日聚会时，前台客服人员可联系不同特色餐馆，例如聘请粤菜、湘菜、川菜等区域特色餐馆之厨师亲临住户家中提供烹饪服务，使住户无需为用餐操心，就可享受节日欢乐。l 开设小型超市 在楼盘内开设小型超市，方便住户购买一些日常用品，或急需品。l 设立公共交通穿梭BUS站 建议在楼盘内设立穿梭BUS站，将穿梭BUS接驳就近楼盘的医院、机场等地，以方便住户出行及生活。（建议有偿收费） 为节省或减少穿梭BUS长期营运的成本，建议发展商和市交委达成协议，由市交委负责营运，或发展商与市交委合营。 提供电瓶车公共交通服务，往返于小区内各个区域，以方便住户日常需求。（免费）第三节山水华府贴心家居服务山水华府不但为每位住户提供优雅、舒适的居住环境，而且还为住户提供无微不致的家居服务，让每位住户倍感尊贵。一、套餐服务套餐A 开荒清洁适用范围：在装修完成后，入伙前进行一次全面细致的清洁，它有利于您今后更方便地对各居室进行日常的保洁，如果室内很久没有进行全面清洁，使用本套餐也能取得良好的效果。套餐内容：1、清除装修遗留的全部污迹，如积尘、各种碎屑、水泥和油漆污迹；2、木质地面的打腊处理；3、石材质面的晶面处理；4、细致清洁其他材质的地面；5、细致清洁所有门窗；6、按照材质清洁全屋家私；7、全面细致清洁全屋洁具；8、有选择地清洁室内的家用电器表面；价格：主要根据家庭面积大小、装饰和品种，家私的材质和所需工时进行定价，按照经验数据清洁价格一般在（人民币）：2-3元/之间。套餐B 细致清洁套餐适用范围： 需要对一些很久没有深入清洁过的物品、家电、设施或装饰品等进行深的清洁，它需要一定的时间，专门的清洁工具和洗涤剂才能清洁干净时还有一些难度。套餐内容：1、 深度清洁抽油烟机；2、 细致清洁厨房用具；3、 细致清洁厨房油；4、 家用电器深度除尘；5、 地毯除尘或清洗；6、 装饰灯具深度清洁；7、 天花扫尘；8、 铝合金窗窗外清洁；9、 地面打腊、柚木地板打腊；10、 顽固污迹清除；11、 皮沙发清洁保养（布艺沙发清洗）。价格：根据客户需求的项目、面积和数量等，视具体工作难度和工时进行定价目，按照经验数据一般家庭清洁价格在（人民币）：15-20元/小时之间，特殊的按实际情况商定。套餐C 节日套餐适用范围：在逢节日（如春节、中秋节、国庆节等）到来，在节前常需要进行诸如装修翻新、卫生清洁和家居装饰布置，该套餐可以在节前把您所需服务一一办妥，让您可以轻松投入假日的休闲，充分感受节日的气氛之中。套餐内容：1、 节日布置装饰；2、 室内植物翻新；3、 小饰物翻新；4、 鲜花预订；5、 节日时花摆放；6、 清洁系列；7、 大件织物清洁。价格：根据所需服务的项目和范围而定。套餐D 家庭聚会套餐适用范围：当家庭遇上特别的喜庆事情（如：生日PARTY、庆功、入伙和联谊等活动），我们可以利用会所为您提供一系列的娱乐喜庆服务。套餐内容：1、 提供场地（会所、泳池或商务娱乐设施）；2、 策划并实施方案；3、 购物料；4、 喜庆装饰；5、 酒会/晚宴/BBQ；6、 歌舞表演；7、 健康娱乐活动；8、 发邀请函；9、 接待、迎送、服务。价格：根据所需服务的项目和范围确定，或者您可以提供消费额，我们帮您选择服务项目。套餐E - 室内植物配送套餐适用范围：在家庭、各类型公司场所，可以随时为您提供常年翠绿，荫生为主的绿色植物，并两日更换一次，在节庆日子为您提供节日时花，让您时刻生活在大自然中。套餐内容：1. 室内植物美好设计；2. 盘景造型；3. 时花选配；4. 常绿、荫生植物选配；5. 两月更换一次；6. 定期上门养护；7. 租用名贵花木；8. 运送上门。价格：根据所需的植物品种和数量确定，一般以植物的品种按照每个品种每盆每月租用，价格在（人民币）：60-80元/盆/月之间，特殊的按实际情况商定。套餐F - 园林设计、绿化养护服务适用范围：提供专业设计人员，为有需要的住户家庭室内、私家花园等场所，提供专业的个性化家居或园林绿化设计，并提供绿化常年养护专业服务。1、私家花园园林设计；2、室内绿化布置设计；3、定期绿化专业养护；价格：根据实际情况而确定，高级私家园林养护价格在（人民币）：50-60元/之间，特殊的按实际情况商定。而个性化园林设计价格在（人民币）：100-200元/之间，可根据住户的要求而设计出具有个性化的私家园林。套餐G - 日常家用电器维修服务适用范围：在家庭、或私家园林内，可以随时为您提供常家庭内的电器维修服务，或在私家园林内或有灯饰布置，可提供维修服务。套餐内容：1、家居家电维修；2、私家园林内装饰灯的维修。价格：根据所需维修物品的种类以及需要更换的零件而确定。以下服务内容不包括材料费，仅为人工服务费，所需材料请业主自购（备），或委托管理处采购提供（材料费用另计）。服务项目价 格服务项目价 格换普通灯泡10元/只安装抽油烟机（包开孔）100元/个换光管20W40W10元/支安装排气扇（包开孔）80元/个换一位开关15元/个维修吊灯50元/个换二位开关15元/个安装热水器100元/台换三、四位开关20元/个换保险丝（60A100A）10元/个换漏电开关20元/个换电话、电视插座10元/个换插座10元/个换插头10元/个换菜盆、水龙头20元/个换冷暖水龙头20元/个换浴缸水龙头30元/个换普通水龙头10元/个换水表（4分套）20元/个换角阀10元/个换3040CM软管5元/条换总水阀10元/个服务项目价 格服务项目价 格换铜接头10元/个换水箱配件20元/套换球锁20元/套换窗锁10元/个换电子门锁50元/套换柜锁10元/个实木门锁80元/个开橱柜煤气炉孔80元/个开热水器排气孔40元/个疏通坐厕50元/次疏通下水道200元/次爆水管现场定价维修电视机、家具检查后定价室内布电话线、电视线、电源线现场定价上述服务内容以外的项目均现场察看情况后再报价。套餐H - 24小时电召车服务为了方便有特别需要的住户，特别提供24小时电召车服务，如果住户有需要，还可配专业贴心管家随行。套餐内容：1、只提供车配司机服务2、提供车配司机以及贴心管家随行服务3、只租车辆服务价格：根据实际情况而确定，可以分每小时或一天租车配司机的价格及租车配司机及贴心管家的价格。二、建立增值管理服务项目：1）.有偿商务服务 a). 传真、打字、复印; 为方便住户在家时急需使用传真或复印时，为住户提供方便。b). 代订各类书、报、杂志； 为方便住户只打一个电话（管理处服务热线电话），就可以预订多份报纸杂志。c) 翻译服务 入住山水华府的住户有不同的国籍，为方便大多数国籍住户的需要，随时提供翻译服务2）.体贴入微的健康服务 管理处将定期邀请各个医疗机构、单位的各科专家教授进行各类健康讲座，并开展各项健康服务。a). 建立住户健康档案； 在住户愿意的情况下，为住户建立健康档案，了解住户的健康情况，如有特殊病人，在发生紧急情况时，管理处将可以第一时间通知就近医院，并将病人的病情简单地向医生阐述。b). 定期提供专项保健服务； 现代人生活没有规律，没有足够重视自己的日常饮食，管理处将定期专项保健服务。c). 健康家居改善建议； 许多业主在进行家居装修时忽略了家居的安全性，特别在装修时没有考虑到日后小孩子的家居安全性，所以将就此方面给予改善意见或建议。d). 装修污染质量检测； 许多家居在进行装修后残留致癌物质，而住户并不知道，在入住多年后身体出现问题才知道是家居装修后留下的后遗症，所以在住户装修完成后，将可以为住户检测装修污染的情况。3）.丰富多彩的健康文化 敝司将结合小区的实际情况，组织社区健康文化活动a). 健康主题论坛； 设立一个健康主题，定期组织业主进行论坛，分享健康的经验。b). 组织健康活动； 定期组织住户进行一些健康的活动，例如：羽毛球、乒乓球、踢踺子等。4）.社区活动 为加强住户家庭的和谐与沟通，管理中心将定期举办活动。a). 建立小型农庄，设立亲子乐园b). 每两个月举办一次社区活动，包括：果园采摘、球类比赛等c). 为营造社区和谐的生活氛围，照顾到不同国籍住户的生活需要，提供特殊活动安排，例如：为不同住户在自己国家的国庆日，在广场进行升旗仪式；在西方假日或喜庆日如圣诞节、万圣节、复活节时举行相关庆祝活动。第四节 保安、消防管理措施没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，根据山水华府项目、管理服务的特点，建议采取“技防与人防”相结合的原则，制订科学、合理、严密的治安管理运行体系，确保住户财产安全。一、 管理目标1. 确保业主的生命财产的安全，案件发生率控制在1以下。2. 确保区内无重大火灾、交通事故。3. 确保区内公共秩序的良好，无私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。4. 对任何可能危机业主安全处，有预见性地采取防范措施。5. 实行外围开放但住宅全封闭式治安管理体系。二、 拟采用的保安硬件设备1. 巡更警备系统2. 闭路监控系统3. 红外线探测系统4. 无线式家庭防盗系统5. 电子墙周界防越系统6. 车辆有源启动卡（读感器）三、 以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范1. 建立健全物业安全保卫组织机构2. 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合3. 制定完善各项治安保卫岗位职责；4. 加强对保安员进行职业道德教育与业务培训；5. 建立正常的巡视制度，实行24小时值班制度；6. 加强对住宅区内机动车和非机动车的安全管理；7. 完善山水华府内各项安全防范设施；8. 联系区内群众，做好群防群治工作9. 与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良好的工作关系10. 按ISO9000质量保证体系拟制定的管理规程。 四、 技防与人防相结合的安全管理模式1封闭管理强调封闭式管理，除整个住宅区封闭外，可分为几个主要防范区，利用片区巡逻安全员将根据地形分为数个防范区，相对独立进行封闭。形成两级封闭管理网。24小时保证封闭管理措施的实施。1.1外来人员控制外来工作人员及访客严格执行出入登记制，限制人员活动区域；所有人员必须携带出入岗发放的射频卡，监控中心可随时跟踪、监视其活动情况。 1.2物品放行严格执行放行条签发制，物品进出必需经业主确认后由管理处经理签发放行条。2巡逻安全管理部成立巡逻分队对整个住宅区实行24小时巡逻。实现安管员、警犬交叉式巡逻，以保证安全巡逻严密、反应敏捷。3建立完善的交互式联动治安网络山水华府智能化安全管理系统，推出“六环安全网”管理模式，每一环安全网都采用人防和技防相结合，充分采用了当今先进的安全防范智能化技术和高科技智能化设备，以确保山水华府每位业主的生活安全、财产安全、办公安全。通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控物业内安全情况。层层检验、控制进出人员，监视各交通要道，掌握物业区域内各种动态，严格执行车辆、人员验放制度。以安全、有序为原则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状安全防范体系。3.1“六环安全网”模拟图：特发事件控制总控(第五环)外控(第四环)门检(第三环)群控(第二环)内控(第一环)生活财产安全3.2六环安全网的建立第6环 特发事件控制l 火警应急处理程序l 雷暴/台风应急处理程序l 火灾应急处理程序l 水浸应急处理程序l 地震应急处理程序l 停电/停水应急处理程序l 发生噪音污染应急处理程序l 发生入屋盗窃事件应急处理程序l 发生自杀事件应急处理程序l 发生抢劫事件应急处理程序第5环 总控责任人：监控中心监控员、安管领班、安全管理部经理、管理处经理。由监控中心运用所设置的高科技安防智能化系统，对物业进行全方位、全天候网状监控，防盗报警探测，发现问题及时向各环发出预警信息，同时负责总指挥调度。第4环 外控责任人：外围岗亭、周界巡逻岗。由外围岗亭、和周界巡逻岗，通过对物业四周区域目视和巡逻的方式，进行周界控制及区域控制，通过电子巡更系统、警犬巡逻等手段，及时发现安全隐患、事故苗头。采用预警的方法，向监控中心及第三环通报并做好防范措施。第3环 门控责任人：人员进出口岗、车辆进出口岗安全员。在进出口设固定岗。对来访人员进行登记，同时通过对讲系统或内线电话与业主或物业内部工作人员进行沟通后，决定是否放行来访人员，并及时通知监控中心、有关岗位安全员，了解来访人员的动向，对可疑人员进行跟踪。利用射频卡和图像双重鉴别技术控制车辆进出。在接到第四环报警的情况下，负责对相关可疑人员和突发事件进行严格控制和处理。若发现可疑人员已通过本环，则立即向监控中心及第一环通报。第2环 群控责任人：管理服务中心全体工作人员、业主、住户。管理服务中心所有工作人员对物业的公共秩序管理负有责任，发现安全隐患和可疑人员随时与安全员沟通或汇报给监控中心。业主、住户发现可疑人员及时向监控中心或管理服务中心反映，形成群防控制网络。第1环 内控责任人：区域巡逻岗安全员。在住宅区内设立区域巡逻岗，对责任区内的安全进行检查监控，每栋住宅的防盗报警系统与监控中心联动，安全员对前几环的预警信号