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河北大学 硕士学位论文 基于解决方案的装备制造企业服务转型过程研究 姓名：王凯甲 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：沈占波 2011-05 摘 要 i 摘 要 随着世界经济结构的调整和世界经济一体化进程的加快， 服务业的经济地位日益提 升，全球经济发展正向服务经济转变。与此同时，随着传统制造业生产能力的急剧膨胀 和消费者地位的上升，制造企业间的竞争越来越激烈，制造企业产品的收益和利润空间 越来越小。在此动态复杂的环境下, 一些世界领先的装备制造企业纷纷实行服务转型， 通过向客户提供解决问题的方案来满足其需求，并取得了巨大的成功。然而对于解决方 案服务转型的理论研究方面还很不成熟，特别是在转型过程方面，尽管己形成了一些基 本的理论，也是零散的，未能形成一个相对完整的体系。所以，也就谈不上在装备制造 企业解决方案服务转型过程的实践中发挥其系统的指导作用。 针对这一现状，本文借鉴中外最新研究成果，从过程的视角，对装备制造企业解决 方案服务转型进行了全面、系统的研究。本文将基于解决方案的装备制造企业服务转型 过程分为三个部分进行研究。首先，指出了并不是每个装备制造企业都适合实施解决方 案服务转型，并从装备产品的研制能力、提供增值服务的能力、企业资源的整合能力， 以及组织机构的调整和服务文化的融合等方面进行企业转型前的能力分析。 其次是解决 方案的形成与实施， 这一阶段的关键在于客户需求的获取与分析和解决方案中客户服务 需求实现方式的选择。最后，企业要对转型效果进行评测，本文从已成功转型企业的案 例和平衡计分卡等绩效评价思想出发， 构建了装备制造企业解决方案服务转型效果的指 标评价体系，为企业评估转型效果提供依据。 本论文针对装备制造企业解决方案服务转型过程的研究已形成了比较完善系统的 理论成果，希望可以为试图或正在实施解决方案服务转型的装备制造企业提供参考。 关键词 装备制造企业 服务转型 解决方案 转型过程 abstract ii abstract along with the adjustment of the world economics structure and the promoting of the service industry economic status, global economic is transforming to service economy. meanwhile, along with the traditional manufacturing industry productivity inflates suddenly and the rising of consumers status, the manufacturing enterprise must be face of competition and the decreasing of income and profit. under this tendency complex environment, some equipment manufacturing enterprises implement service transformation, providing the solutions to meet their customer need, and have obtained the huge success. however, it is not very mature regarding to fundamental research of the solution service transformation, especially in transformation process aspect research. even though some basic theories have formed，they are still scattered and could not become complete knowledge construction system，not to mention playing a systematic guiding role in the practice of the equipment manufacturing enterprises solution service transformation. in view of the present situation, this thesis draws lessons from the chinese and foreign latest researches and their results, from the view of process, conducting comprehensive and systematic research about the equipment manufacturing enterprises solution service transformation .this article will divide into three parts to conduct the research which base on the transformation process of equipment manufacturing enterprises solution. the first is the transformation ability analysis, because only some of equipment manufacturing enterprises suit implementation solution service transformation. this article mainly carry on analysis from the equipment product developing ability, providing the value-added service ability, conforming of enterprise resources ability, as well as adjusting ability of organizations and merging of service culture. next is the solution formation and the implementation, the key of this stage lies in gaining and analyzing of the customer demand ,as well as the choice of the way to realizes the customer service demand. finally, the enterprise must carry on the evaluation to the transformation effect. based on the analysis of some famous enterprises cases and bsc, the paper has constructed the evaluation system from five dimensions which abstract iii can offer some references for some enterprises to grasp the effect of transformation. the research production of this thesis can provide systematic theory guiding about using the transformation process for the equipment manufacturing enterprises solution, and also can supply reference for the equipment manufacturing enterprises that have the preparation to develop the service transformation based on solutions. keywords equipment manufacturing enterprises service transformation solutions transformation process 第 1 章 绪 论 1 第 1 章 绪 论 1.1 选题的背景及研究意义 20 世纪中后期， 制造业在西方发达国家国民经济的比重持续下降， 服务业比重迅速 上升，发达国家的经济结构实现了从“产品经济”到“服务经济”的转变 1。与此同时， 随着传统制造业生产能力的急剧膨胀和消费者地位的上升， 制造企业间的竞争越来越激 烈，其产品的收益和利润空间越来越小。据估计，世界产品 95%以上处于饱和或供求平 衡状态，供不应求的产品不足 5%，产品平均利润率持续下降 2。在此动态复杂的环境 下, 以产品为中心的经营模式已经不能适应现代市场竞争的需求， 取而代之的是以客户 为中心。客户不再只满足于购买产品及相伴的少量服务，而希望制造企业能够提供更多 的基于产品全生命周期的个性化服务，甚至是希望获得能帮助他们解决问题的方案。 目前，国外大多数制造企业已经开始将其主要业务由制造向服务领域延伸，开发与 服务相关的各种业务，为客户提供个性化定制、过程支持、检修与维护、升级与回收、 产品全生命周期管理等增值服务，服务在企业的销售额和利润中所占比重越来越高。据 德勤公司研究报告基于全球服务业和零件管理调研表明，在其调查的 80 家著名制 造业公司中，服务收入占总销售收入的平均值超过 25%；有 19%的制造业公司的服务收 入超过总收入的 50% 3。另外，制造业的“微笑曲线”表明，前端的研发和设计、后端 的销售和物流是整个产业链中利润更高的环节，而生产制造的环节利润较低。因此，企 业提供服务越多，企业获取的利润就越多。在我国，大部分制造企业仅局限产品的生产 制造环节，同质竞争激烈、产品利润越来越低。尤其在 2008 年金融危机的背景下，国 际原材料价格的飞涨，以及人民币升值所带来的出口量锐减，对薄利的中国制造业行业 来说无异于雪上加霜。2008 年 11 月，科技部在上海举行“制造业信息化科技工程现 代制造服务业专题工作研讨会” ，杜占元副部长在会上指出，制造业受到了前所未有的 巨大挑战，要抓住机遇，加快传统制造企业服务转型的发展步伐。可见，制造企业服务 转型不仅已成为制造企业发展的新趋势，也给我国制造企业发展指出了一条光明大道。 当一些制造企业在服务领域中获得成功时， 作为国家竞争主体和制造业基础的装备 制造企业为了能适应其行业的新环境，也融入到这个新的趋势中。但不同于普通制造企 河北大学管理学硕士学位论文 2 业，这是因为普通制造企业的产品技术含量低、对购买后的服务支持、产品更新要求不 高、多为一次性购买行为、产品的价值大部分体现在产品的材料上，而装备制造企业产 品结构复杂，技术含量高，客户对装备制造企业存在较大依赖度，不仅需要产品，更加 需要一系列的服务支持。因此，装备制造企业向服务转型时提供的不仅是服务，而是为 客户提供更广泛和定制化的解决方案。解决方案是装备制造企业从关注物理产品、零部 件和支持性服务转移到将产品和服务组合集成到一起，来满足客户运营上的需求。国内 外一些领先的装备制造企业在十几年前就开始尝试这种转型， 结果不仅给企业增加了竞 争优势，还为企业带来了更多的收益。如康明斯在 2000 年开始实施服务转型，为客户 提供能源解决方案。在过去三年，esb的总体收入以每年 60%的速度增长，在 2007 年 达到了 1.55 亿美元 4。罗尔斯罗伊斯公司提供的mrms解决方案，深受客户喜欢，并为 公司的国防航空部门带来 55%的销售额 5。沈阳防锈集团在提高企业核心产品竞争力的 同时，为客户提供系统防锈解决方案，并取得了可观的经济效益。陕鼓集团从 2001 年 起，凭借透平机械在用户流程中的核心地位，为客户提供个性化的解决方案，使陕鼓总 产值从 4 亿元增至 2008 年的 51 亿元，在“2009 中国品牌 500 强”评选中，其品牌价值 高达 186 亿元，入选中国品牌 500 强 6。目前，国内外一些装备制造企业服务转型取得 了很大的成功， 验证了提供解决方案是一条可行之路， 是装备制造企业未来的发展方向。 在这种背景下， 由于制造企业服务转型的趋势以及装备制造企业对国民经济的重要 性，加上装备制造企业实施解决方案服务转型的成功案例，使得装备制造企业的解决方 案服务转型已逐渐成为业界与学术界研究的重点。 相信未来会有更多的装备制造企业走 向解决方案服务转型这片“蓝海” 。 本文立足于当前制造企业服务转型的大趋势， 结合装备制造企业实施解决方案服务 转型的成功案例，研究基于解决方案的装备制造企业服务转型过程问题，旨在为我国装 备制造企业实施解决方案服务转型提出一些指导。其研究意义主要表现在以下几个方 面： 1. 政策意义：积极响应国家装备制造业调整和振兴规划的要求。2009 年国务院在 通过的装备制造业调整和振兴规划(国发200911 号)明确指出，产业调整和振兴 的主要任务之一是发展现代制造服务业，即支持装备制造骨干企业在工程承包、系统集 成、设备租赁、提供解决方案等方面开展增值服务，逐步实现企业服务转型 7。也就是 第 1 章 绪 论 3 说，要加快推进装备制造业服务转型，以服务带动装备制造业的发展。本文的研究从某 种意义上来说是正在积极响应国家装备制造业调整和振兴规划的要求。 2. 理论意义：从过程的角度研究基于解决方案的装备制造企业服务转型。通过对 学校中国知网、万方、ebsco数据库检索和分析，尚未发现对基于解决方案的装备制造 企业服务转型过程理论进行专门的研究。因此本文首先从过程角度进行系统地研究，把 转型分为三个阶段。其次，详细分析了装备制造企业服务转型的能力，因为并不是每个 企业都适合解决方案服务转型， 很多装备制造企业发现开发的新的服务业务不仅没有给 企业带来较好的收益，在为客户提供服务的过程中反而造成了企业成本的增加 8。最后 建立了基于解决方案的装备制造企业服务转型效果评价的指标体系， 为以后企业服务转 型效果的评价提供了一定的基础。 3. 现实意义：给装备制造企业实施解决方案服务转型过程提供了指导。目前，装 备制造企业实施解决方案服务转型并没有系统的理论指导， 但本文却从过程角度对其进 行系统地研究，可以为企业服务转型在实践中给予一些指导。现在越来越多的装备制造 企业都意识到了实施解决方法服务转型的重要性，并且有些企业已经在进行转型了。根 据中国企业转型升级的途径-中国百位企业 ceo 调查，发现有 34%的企业已经开始 服务转型，18%的企业表示会在未来 1 至 2 年内进行转型。所以，本文的研究对这些企 业的成功转型将具有很大的现实意义。 1.2 国内外研究现状 对于制造企业服务转型的研究，通过文献分析可以发现，国外研究成果较为丰富， 概括为以下几个方面： 什么是服务转型？为什么要服务转型？转型的模式有哪些？解决 方案转型需具备哪些能力？国内对该领域的研究由于起步较晚，研究较为分散。主要是 从服务转型产生的背景、意义、提升企业竞争优势的机理等问题进行了一些探讨。 对于“什么是服务转型” ，从国外学者的研究成果来看，有学者称之为服务化、服 务增强，国内学者还有称为服务型制造，虽然提法不一样， 但其内涵却是一样的，就 是制造企业为了更好地满足顾客需求， 通过开展更多的服务业务来获取竞争优势和增加 企业价值，从以制造为中心向以服务为中心转变。 对于“为什么要服务转型” ，国内外学者认为制造企业之所以进行服务转型，主要 是基于以下三个方面的原因:首先是战略意图，认为服务能够给企业带来差异化，并且 河北大学管理学硕士学位论文 4 能够提高竞争者的进入成本。因此，从企业的战略意图来看，开发服务业务能够为制造 企业实现其竞争优势的战略目标。 其次是市场机会， 一般来说， 客户会要求更多的服务， 当制造企业提供这些服务时，就能够更好地满足客户的需求，使客户的忠诚度得以进一 步提高，从而给企业带来大量的市场机会和很好的发展前景。孔翰宁等(2008)通过大量 的企业访谈和案例研究指出， 很大一部分企业都希望从产品提供商转型为解决方案提供 商， 以便能在竞争激烈的市场中脱颖而出， 通过为客户创造更多价值去打败竞争对手 9。 最后是财务方面，认为服务不仅能给企业带来稳定的收入，而且还能给企业带来高额的 利润。 对于“服务转型的模式有哪些” ，在这一点上，国内外学者一致认为有以下三种模 式：提供增值服务、提供解决方案、纯服务提供商。大多数的研究都是对模式进行简单 的总结。但是有一部分学者将研究的视角集中在解决方案模式，这是因为解决方案能够 较好地将产品和相关服务融合在一起，并且能使企业客户双方都能达到各自的满意目 标。aegis(2002)认为， “解决方案”模式的特点是在从概念和设计开始的整个产品生 命提供周期内持续向客户提供与产品相关的一系列服务 10。 对于“解决方案转型需具备哪些能力” ，目前关于这方面的文献研究十分零散，大 多仅是通过对转型企业案例进行总结。概括起来如下：首先，对于产品服务整合设计应 灵活。davies(2004)强调，在提供解决方案中的服务包时，企业应该将服务设计开发模 块化，通过个性化的组合以用来满足不同客户的需求 11。其次，重新设计或调整的组织 结构以适应服务转型的要求。davies(2006)在对大量的企业案例研究后，认为成功实施 解决方案需要构建一个“三个部分组织结构模型” ，即：以能力为基础的后端部门、以 客户为基础的前端部门和强有力的战略中心 12。最后，需要克服来自组织文化方面的障 碍。传统的制造企业都在强调效率和规模经济，认为服务是成本中心，将会加大企业的 成本支出；而服务导向的企业则以创新和客户为导向，并相信服务是利润中心，能够给 企业带来丰厚的利润。 从现有文献研究的主题来看， 国内外学者在服务转型概念的介绍、 服务转型的动因、 服务转型的模式分类这些方面研究比较深入，取得了一定的研究成果。但是缺乏对服务 转型模式实施具体过程的研究和转型条件的研究， 而且仅有的研究成果大多来源于对成 功转型的案例企业的总结，几乎没有发现对转型效果评价的研究。 第 1 章 绪 论 5 1.3 论文的研究方法和创新点 1.3.1 研究方法 1. 文献研究法。在借鉴国内外关于服务转型理论等相关研究成果的基础上，从过 程的角度提出了装备制造企业解决方案服务转型过程模型。 2. 归纳研究法。通过对现有服务转型企业的案例总结分析，提出基于解决方案的 装备制造企业服务转型效果评测指标体系。 1.3.2 创新点 论文的创新点在于从过程的角度来研究基于解决方案的装备制造企业服务转型， 将 转型的过程分为三个阶段：转型能力、解决方案的形成与实施、转型效果的评测。通过 对现有服务转型企业的案例总结分析， 在运用平衡计分卡和棱柱绩效模型思想的基础上 提出了基于解决方案的装备制造企业服务转型效果评测指标体系。 1.4 论文的主要思路和内容结构 本文的基本思路是:首先，从介绍服务转型和解决方案的相关理论出发，结合装备 制造企业的特点，构建了基于解决方案的装备制造企业服务转型过程模型，文中内容都 是依此展开的。其次，按照转型的过程模型分别对三个过程进行分析，即：企业是否有 能力成为解决方案提供商、 根据客户需求和企业自身资源与能力选择合适的服务实现方 式、构建转型效果评测的指标体系。 本文的内容结构如下： 第一章论述本文的写作背景和研究意义、国内外研究现状、基本研究思路，以及创 新和不足之处。 第二章介绍了服务转型及解决方案的相关文献综述。 第三章根据装备制造企业特点， 在企业转型一般过程的基础上构建了装备制造企业 解决方案服务转型的过程模型。 第四章指出并不是每一个装备制造企业都能成为解决方案提供商， 实施解决方案服 务转型需要企业具备相应的能力，包括：装备产品的研制能力、提供增值服务的能力、 资源整合的能力、以及组织机构的调整和服务文化的融合等支撑能力。 第五章根据对客户需求精准分析的基础上制定客户所需的解决方案， 并根据企业自 河北大学管理学硕士学位论文 身资源与能力去选择合适的服务提供方式，整合之后向客户交付解决方案。 第六章通过对现有制造企业服务转型的案例分析， 并运用平衡计分卡和棱柱绩效模 型的思想，构建了基于解决方案的装备制造企业服务转型效果评测指标体系。 具体结构如图 1 所示。 第一章 绪论 第二章 文献综述 第三章 基于解决方案的装备制造企业服务转型过程模型 第四章 基于解决方案的 装备制造企业服务转型 能力分析 第五章 装备制造企业服 务转型： 解决方案的形成 与实施能力分析 第六章 基于解决方案的 装备制造企业服务转型 效果评价 第七章 结论与展望 装备产品的研制、 提供增 值服务、企业资源的整 合， 以及组织机构的调整 和服务文化的融合等 关键在于客户需求的分 析和服务需求的实现 评价体系包含五个维度： 财务、客户、内部过程、 学习与成长、 其他利益相 关者 图 1 论文结构 6 第 2 章 文献综述 7 第 2 章 文献综述 2.1 制造企业服务转型相关研究综述 对于制造企业服务转型的研究，可以追溯到生产性服务业的兴起。1966 年，美国经 济学家 greenfield 在研究服务业及其分类时，提出了生产性服务业(producer services)的 概念。自此开始，国内外专家学者对制造企业服务转型进行了深入的研究，从研究内容 上来看，主要是围绕着“什么是服务转型”和“服务转型有哪些模式”等问题进行了较 为丰富的理论及实证研究。 2.1.1 制造企业服务转型的相关概念综述 国内外专家学者对制造企业服务转型进行了研究， 但对其概念的表达却没有一个一 致性的说法。在对众多文献的回顾中，对概念的表达主要有以下三种： “服务化” 、 “服 务增强” 、 “服务型制造” ，其中提得最多的就是制造企业服务化。 1. 服务化 学术界一致公认的关于“服务化”的最早定义出自于vandermerwe,s and rada,j两位 学者发表在欧洲管理杂志 (1988 年第 6 卷)上的一篇名为“服务化经营：通过增加 服务获取增加值”的文章 13。在这篇文章中，他们认为制造业企业不再仅仅提供物品， 而是以顾客为中心， 提供更加完整的 “包(物品与服务以及支持， 还有自我服务和知识)” 。 其后的一段时间内，大家都很认同这个提法。直到 1999 年，white等指出，服务化就是 制造企业的角色由物品提供者向服务提供者转变，它是一种动态的变化过程 14。这种把 制造业企业界定为“服务提供商”而不是“物品制造商”的看法也得到了众多学者的认 同， reiskin(2000)等认为服务化就是企业从以生产物品为中心向以提供服务为中心的 转变” 15。makower(2001)提出服务化就是“卖产品的功能或服务，而不是卖产品本身” 16。szalavetz(2003)认为这种趋势是由于服务要素在制造业的全部投人和服务产品在制 造业的全部产出中比重越来越高的缘故 17。ward and graves(2005)认为服务化就是指制 造企业不断增大其所提供服务的范围 18。 guangjie ren and mike gregory(2007)认为制造 企业服务化是一种为了满足客户需求、获取竞争优势和提升企业绩效的变革过程 19。 baines t.s(2009,2010)则指出服务化是在从卖产品向卖产品服务系统的转变过程中来 河北大学管理学硕士学位论文 8 更好为企业和客户创造价值 20，21。国内学者对服务化的研究起步较晚，主要的代表学者 有刘继国，李江帆，赵一婷等，其中刘继国(2006)认为国外学者探讨制造业服务化多是 就业务服务化而言的，并不能全面地反映制造业的服务化趋势 22。因此，他在 szalavetz(2003)的概念基础上提出制造业服务化应有两个层次：一是投入服务化，即服 务要素在制造业的全部投入中占据着越来越重要的地位；二是业务服务化，也可称为产 出服务化，即服务产品在制造业的全部产出中占据越来越重要的地位 17。 2. 服务增强 “制造企业服务增强”是由mit的burger和lester(1997)首次提出的。两位学者在研 究香港制造业的发展以及美国和日本工业生产率的差异时认为， 纯粹的产品生产型制造 业不能适应“新经济”的需要，应该向“服务增强型制造业”转变，制造企业在新的环 境下会逐渐采用制造增强型服务战略 23。 通过运用服务增强自身产品竞争力可以获取新 的价值， “服务增强型制造业”的发展是一种全球性趋势。aeema(澳大利亚电子工业 协会，2000)在对澳大利亚信息和通讯制造业进行分析后指出， “制造”越来越不是一种 核心活动，制造业中包含了越来越多的服务活动，如金融、物流、通讯等，使制造部门 与服务部门发生了越来越紧密的关联和融合，形成了“服务增强型制造业” 24。西方学 者把这种运用服务来增强制造企业自身产品竞争力及向服务转型以获取新的价值来源 的现象称为“服务增强(service enhancement)” 国内学者对“服务增强”这一领域的开始研究多为从各种角度探讨服务增强对中国 制造企业在全球化竞争中的重要现实意义。 随后蔺雷和吴贵生在其国家自然科学基金项 目“制造企业的服务增强机理、模式和战略研究”(项目编号: 70472008)中进行了深入 的研究，并结合产品层次模型提出了制造企业服务增强的概念。 他们认为根据制造企业的服务增强程度，即制造与服务融合的程度，可以将制造企 业的服务增强划分为两个层面: 基础性服务增强和提升性服务增强。 (1) 基础性服务增强是指企业基于产品竞争战略的考虑，通过向顾客提供广泛的、 与产品相关的差异化服务，使产品的内涵更加丰富，以此来增强产品竞争力和提升企业 绩效 25。可见，基础性服务增强侧重于服务对产品价值的增值，它仍以产品为中心，价 值的载体依然是实体产品，服务的价值体现在产品中。 (2) 提升性服务增强是指制造企业基于价值获取方式和发展战略转变的考虑， 依托 第 2 章 文献综述 9 实体产品将原来集成在产品中的知识、 技能与其他要素进行分解和外化形成各类高附加 值的服务要素， 通过向顾客提供包含这些服务要素的 “产品+服务包” 或 “纯服务(组合)” 来实现价值获取和发展战略转变的过程和结果 25。可见，提升性服务增强侧重于服务价 值的创造，引导制造企业向价值链上高附加值服务环节的转移，可以是与硬件产品关联 密切或是有限关联的附加值服务，也可以是与硬件产品无关联附加值服务，最终通过服 务功能的“业务化”来创造价值 25。由此可见，提升性服务增强是制造企业向服务企业 转型的一种极端形态。 3. 服务型制造 国内学者孙林岩， 李刚等(2007)在分析世界制造业变革的新趋势基础上首次提出了 适应制造和服务相融合趋势的先进制造模式服务型制造。 他们认为服务型制造是为 了实现制造价值链中各利益相关者的价值增值， 通过产品和服务的融合、 客户全程参与、 企业相互提供生产性服务和服务性生产， 实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力 的高度协同，达到高效创新 26。它是基于制造的服务、是为服务的制造。冯泰文 (2009,2010)，周国华，王岩岩(2009)对服务型制造的相关研究也是在这个概念的基础 上展开的 27,28,29。 从“服务化” 、 “服务增强” 、 “服务型制造”三个主要概念可以看出，其主要表述的 意思就是制造企业服务转型。 由于在对国内外文献的梳理中， 没有专门的服务转型定义， 本文为了研究的需要，借鉴服务化的概念，因为“转型”是从一种状态到另一种状态的 转变过程， “化”也是一个过程，是从主要以提供产品以满足客户的需求向更多地提供 服务来满足客户需求转变的过程。 所以本文认为服务转型就是制造企业为了更好地满足 顾客需求，获取竞争优势，扩大企业价值，从以制造为中心向以服务为中心转变的动态 过程。 2.1.2 制造企业服务转型的模式 既然制造企业进行服务转型能更好地满足顾客需求， 实现企业的价值和获取持续的 竞争优势， 那么产品与服务应以怎样的方式融合能实现这一点呢？对这一问题的关注使 学者们开始研究服务转型的模式。 国外一部分学者按服务与产品关联方式的时序演变，对服务转型的模式进行了总 结。 marceau和martinez(2002)在调查了新南威尔士州的大量制造企业后总结出了以下三 河北大学管理学硕士学位论文 10 种模式：一是在生产过程的不同阶段把服务整合进去；二是在售中和售后将服务打包进 去；三是在他人生产的产品基础上提供服务 30。而大部分学者则侧重于对某种具体转型 模式的研究，主要是“解决方案”模式，这是因为解决方案能够较好地将产品和相关服 务融合在一起，并且能使企业客户双方都能达到各自的满意目标。 国内学者对服务转型模式的分类研究主要有： 戴志强(2007)和长城企业战略研究所 (2009)根据服务业务在企业中的比重变化即服务转型的程度提出了三种转型模式， 来有 为(2009)根据服务业向制造业渗透的程度也提出了三种转型模式， 安筱鹏(2010)则从产 品的角度认为制造企业服务转型有四种典型的模式。 戴志强(2007)和长城企业战略研究所(2009)从服务转型的程度将其分为三种模式： 第一，在提供产品的基础上增加一些基于产品服务业务的运营，这是服务衍生模式；第 二，把服务作为企业业务的主体，提供给行业内外的企业和客户，此为服务功能业务化 模式； 第三， 在剥除制造业务后成为纯粹的服务供应商， 通过服务本身来直接创造价值， 视为服务价值创新模式 31,32。 来有为(2009)认为：在当前经济发展中，伴随着消费者需求的升级，现代制造业与 生产性服务业之间的融合发展日益深入，这种融合更多地表现为服务业向制造业渗透。 根据渗透的程度不同可以有以下三种模式：依托制造业拓展生产性服务业；通过企业再 造和并购重组等方式，从销售产品发展成为提供服务和成套解决方案；剥离生产业务成 为服务提供商 33。 michelle kam; chee hew；李志；姜一炜(2009)认为中国制造企业向服务转型的过 程将是渐进的。制造企业从聚焦产品的初始阶段出发，可以选择两种转型模式：一是通 过提升客户的产品拥有体验来提供基于产品的增值服务； 二是利用企业在研发、 供应链、 销售等运营能力上的优势致力于以服务为核心竞争力， 最终过渡到提供服务导向解决方 案的成熟模式 34。 安筱鹏(2010)指出制造企业服务转型有四种典型的模式： 一是基于产品效能提升的 增值服务，如个性化的产品设计；二是基于产品交易便捷的增值服务，如多元化的金融 融资服务；三是基于产品整合的增值服务，一体化的成套安装、集成化的专业服务；四 是从基于产品的服务到基于需求的服务，即服务模式不再与自身原有产品绑定，而是将 制造企业领先于市场的研发、供应链、销售等运营能力向外延展为服务，企业已不再是 第 2 章 文献综述 产品提供商而成为解决方案提供商 35。 基于上述学者的研究，本文认为制造企业服务转型有三大类成熟的模式：基于产品 增值服务的转型模式、基于解决方案的转型模式、基于纯服务提供商的转型模式。对于 装备制造企业而言，大多采用前两种模式，从目前国内外装备制造企业服务转型的案例 中，还未有一个企业能真正实现后一种模式的成功转型。 (1) 基于产品增值服务的转型模式(如图 2)。在这种模式下，装备制造企业可以利 用在装备产品生产制造过程中长期积累的相关服务知识以及专业技术和设备， 通过重构 价值链来整合相关技术、资源以及其他要素，快速地进入与实物产品相关的服务领域。 根据增值服务的不同还可以将此模式进一步分类，如基于产品效能提升的增值服务转 型，基于产品交易便捷的增值服务转型，以及基于产品整合的增值服务转型等。如大型 装备产品企业陕鼓集团开展的基于产品交易便捷的增值服务转型，提出了“卖方信贷买 方付息”融资、 “陕鼓+配套企业+委托贷款”融资、 “预付款+分期付款+应收账款保理” 融资、金融机构部分融资、网上信用证融资、法人按揭贷款融资、票据包买方式融资、 买方信贷融资、融资租赁融资、bot模式融资、专业化合资公司融资等高达 11 种的多 元化融资服务 36。 服 务 服 务 产 品 产 品 图 2 基于产品增值服务的转型模式 (2) 基于解决方案的转型模式(如图 3)。在这种模式下，装备制造企业提供给客户 的必须是集成产品和服务的解决方案。方案由产品和服务两大“模块”组成： “产品” 模块中的核心模块一般由企业自己研制，因为它是企业核心优势的一部分，同时为了保 证企业自身有限资源的效用最大化，通用模块一般都从供应商处采购； “服务”模块主 要指围绕产品使用所需要的融资、技能培训、维护等一系列的服务。 11 河北大学管理学硕士学位论文 12 产 品 + 产 品 组 合 服务 组 合 图 3 基于解决方案的转型模式 (3) 基于纯服务提供商的转型模式(如图 4)。在这种模式下，装备制造企业自己将 不再从事制造业务，脱胎成为纯粹的服务提供商。从国内外装备制造企业服务转型的案 例中，还未有一个企业能真正实现。 服务 产 品 服务 图 4 基于纯服务提供商的转型模式 总之，不论企业采用何种模式，都有可能成功实现转型，但是转型是一个过程，企 业自身必须明白自身是否具备转型的能力，具体怎样实现，以及转型后的效果评价等问 题，目前还很缺乏对这方面的系统研究。 2.2 解决方案的相关研究综述 目前关于解决方案的研究多是通过案例分析对其进行理论的概括和进行解决方案 服务转型过程的总结，研究比较分散，缺乏系统性。 2.2.1 概念研究综述 在关于解决方案概念(也有人称为“产品服务包” ， “一站式服务” ， “集成解决方案” 或“系统解决方案”)的文献中，学者们从不同的角度对解决方案内涵进行了探讨。 从产品生命周期的视角，aegis(2002)认为解决方案的特点是：从概念和设计开始 的整个产品生命周期内，制造企业持续向顾客提供与产品相关的一系列服务包。魏江 (2004)给出了制造企业的产品服务包，服务渗透于制造业产品生命周期全过程之中，如 图 5 所示。他认为制造业向顾客提供的不仅仅是有形产品，而是顾客全部最终的价值追 第 2 章 文献综述 求 37。 回购和处置 维护和修理 融资和租赁 相关培训 监控和诊断 服务 软件的升级 和更新 实体产品 13 图 5 服务包：渗透于制造产品生命周期全过程的知识服务形式 38 39 并将 它们 36 40 41 )定义解决方案是由企业和客户共同创造的，其目的是为客户解决 深层次的需求 42 (3)它产生的 价值要大于产品和服务简单组合的价值总和； 从客户需求的视角，howells(2002)提出制造商为其客户提供的“解决方案”是将 有形产品和相关服务捆绑在一起形成一个“包” ，满足了顾客最深层次的需求。如起 重机制造商向客户提供的是提升重物的能力所需的解决方案。类似的研究还有， davies(2006)等认为解决方案是将产品和服务进行无缝组合来为客户创造价值，满足客 户多样的需求。windahl c(2007)指出解决方案是将物理产品、服务和知识相结合，提 供给客户一个完整的定制化的满意方案。 安筱鹏 （2010） 认为解决方案包括两个方面： 一是基于设备系统的集成，企业将相关设备和软件进行集成设计、安装调试以此来满足 客户的基本需求；二是提供行业解决方案，提供行业解决方案是服务转型发展的高级阶 段，它围绕行业企业的需要提供一套系统的解决方案体系来优化服务和产品组合， 无缝地整合起来，从而实现客户深层次的需求。 此外，还有部分学者提出了一些重要观点：wise,r和baumgartner,p(1999)强调解决 方案是供应链向下游延伸过程中任务和活动的协调与整合。类似地，cornet,e(2000) 也认为提供解决方案是供应链向下游延伸过程中将产品和服务以一种创新的方式组合 。sharma,d等(2002 。 虽然众多学者对此没有达成一致意见， 但仍然形成了一些相对统一的观点。 如： (1) 解决方案是为每一个客户定制的；(2)它是产品和服务无缝连接的整合体； （4）它能为顾客创造价值。 河北大学管理学硕士学位论文 14 作为一种整合产品服务包供应的专业化的理解，是在 图 6 整体产品概念图 2.2. 究主要集中于国外的研究， 而且大多是在资本品制造企业为背景下进 行的 综上所述， 本文认为解决方案就是用一种特定的方案来整合产品和服务以准确地满 足客户特定的经营需求，为客户创造价值。其定义的核心源于整体产品概念（如图 6） 。 根据整体产品概念包括 3 个层次：核心产品包括产品的基本效用；有形产品包括附加诸 多特性如质量水平、特色、款式、品牌商标及包装；附加产品包括附加了如提供融资信 贷、免费送货、售后服务等。显而易见，企业给客户提供的产品中的每个层次都在为客 户创造价值，但在服务经济时代，客户越来越重视附加产品的价值。所以，解决方案的 核心依旧源于整体产品概念，并且有了深化，加入了更多的时代内容。这与德国学者 dieter ahlert等人(2008)对解决方案的评价是相似的： “解决方案既不是新瓶装旧酒，也 不是全新的概念，这一概念更多地 工业品领域经历的一次复兴 43。 ” 2 基于解决方案的服务转型过程相关研究 通过对 cnki 及 ebscohost 数据库进行检索，其中涉及解决方案的制造企业服务 转型过程的文献研 案例研究。 galbraith j(2002)认为解决方案提供商所面临的挑战是创造一个可以提供解决方案 组织。他提出了一个包含所有组织层面的模型(战略、员工、组织结构、奖励和流程)， 指出这些要素需要从以产品中心转向以客户中心 44。davies(2006)在对大量的企业案例 担保 送货 培训 咨询 维修 质量 款式 特色 包装 品牌 商标 基本效用 和利益 核心 产 品 有形 产 品 附加 产 品 第 2 章 文献综述 15 力 45 shepherd c(2000)认为实施解 决方案企业本身应具备很强的技术能力， 46 供应商方 面的因素包括：团队的结构层次、同客户合作的稳定性；客户方面的因素包括：购买供 应商提供物的意愿、对解决方案的政治、业务环境提供指导的意愿 47。 研究后，认为成功实施解决方案需要构建一个“三个部分组织结构模型” ，即：以能 为基础的后端部门、以客户为基础的前端部门和强有力的战略中心，如图 7 所示。 前端 后端 战略中心 产品部门 面向客户部门 服务部门 图 7 三部分组织结构模型 还有些学者认为进行基于解决方案的服务转型需要企业培养一些新的能力。miller d，hope q(2002)认为企业在实施解决方案的过程中必须跨出现有的业务网络，同新的 伙伴建立关系，同时还必须要放弃一部分客户，对企业现有的资源进行重新整合。 davies a，brady t，hobday m(2006)认为实施解决方案时应着重培养以下 4 种能力：系 统集成能力、业务服务能力、商业咨询能力和融资能力。 同时需要企业培养增加商业咨询和系统集成能 力。 kpail t等(2007)认为影响解决方案成效的因素来自供应商和客户两方面。 河北大学管理学硕士学位论文 16 第 3 章 基于解决方案的装备制造企业服务转型过程模型 基于上述文献分析可知，制造企业服务转型有三种模式可供选择，解决方案就是其 中的一种。由于装备制造企业产品结构复杂、技术含量高、定制化程度高等一些特点， 使得客户对装备制造企业存在较大依赖度， 不仅需要产品， 更加需要一系列的服务支持。 因此，装备制造企业进行服务转型时提供的不只是服务，而是为客户提供更广泛和定制 化的解决方案，即装备制造企业服务转型应选取基于解决方案的转型模式。同时，国内 外一些装备制造企业实施解决方案服务转型取得了很大的成功， 验证了基于解决方案的 服务转型模式是一条可行之路。 然而基于解决方案的装备制造企业服务转型决非一件一 蹴而就的事情，而是一项很艰巨的系统工程。 3.1 装备制造业的概念与特点 1. 装备制造业的概念 “装备制造业”这个概念在世界其他国家和国际组织并没有得到普遍使用，它是我 国所独有的，其正式出现于 1998 年中央经济工作会议“大力发展装备制造业”的相关 文件。 对于装备制造业的概念，通常有以下三种表述方式：第一种是从社会经济发展意义 上界定，认为装备制造业是为国民经济和国家安全提供技术装备的企业总称；第二种是 从两大部类分类意义上界定， 认为装备制造业是为国民经济各部门进行简单再生产和扩 大再生产提供工具的生产制造部门；第三种是从三次产业划分意义上界定，认为装备制 造业主要是指资本品制造业及相关的零部件制造业 48。 比较装备制造业三种界定方式，论文采用三次产业划分意义上的界定方式，这一界 定借鉴了发达国家对这类行业的表达方式，多出现在关于装备制造业论述的相关文献 中。从前面对解决方案文献梳理中也可以发现，发达国家的研究多是以资本品制造业为 案例。因此，从获取文献支持本文研究的角度，本文采用这一界定方式。 2. 装备制造企业的特点 装备制造企业绝大多数属于离散制造企业， 其制造模式不同于一般的工业与生活消 费品制造企业和大规模原材料生产制造企业，具有典型的多品种小批量、单件小批或按 单订制的特点 49。主要有以下两点： 第 3 章 基于解决方案的装备制造企业服务转型过程模型 17 (1) 结构的复杂性。装备制造企业提供的产品结构复杂，制造工艺流程差别很大， 在这种情况下为保证产品按期交货，企业往往需要把装备产品分解为多个模块单元，自 己专注于核心模块产品的研制， 对于一些通用模块或技术含量不是很高的模块通过外部 采购来解决，同时企业也会采用混流生产以解决对企业拥有的有限资源的占用问题，特 别是瓶颈资源的冲突问题。对于客户而言，在购买和使用产品的过程中需要装备制造企 业能够提供更多的服务。如在产品交付后，需要企业继续跟踪产品的运行情况，系统维 护或增加新功能进行系统升级。 (2) 高度的定制性。 装备制造企业提供的产品多为特定用户或