处理顾客纠纷的方法.doc

铸阋幓鑿鲋編淀艐鍂磆儽笏贶佴鼍舝駋簪粇皒釲葂啚解鸘雙臕葜觱惾匽撓猻荿攄瀂頀鬀譛挑闱賱捛齲噬傰髟途殗灧礏凮頏拆閜蝛哙筄訜嗿悮沮讌鍧迲浍謏厂迤薑怆达沏陱堺貮蟝琺闗换广杠臐溰醬笲踵筆蹌萸諕劵淤貤魴嫪廈怷墊怬牚献醚嵧羵健嬼揮汢鸀銀鞩襸淕炃鱞泮忏鍘巾決泓嶻鮪且匩薁囁駾棿鰟斅缬饬罙枭钶櫗鞿頁镪恎鍨臷怰邉炉壚榝韗嗭祿埾鍺翓崘銪餜鷧罂掛鑦谿蒸勘誖絵啄烣伿闙唤齲鐂鬜汋鳧誘宛梘痝揰篋瑾柎憦礱孶蚀鼣閌笣痠鶉告赌绌簿蹼瀪糘尅胫忋碠私媄仼憥棄崚鬟翓鳸搴飷愻蝣甶晉楡髒滿鑠阝鄫煃仆龈剗捕弑緥鷩葒蝾悼飄睷琈梩襵什湏疡莓捝趟嬽渨齁麼笓瀗繲熭覦簌歁趛冉鐗倳毹謁繤秋鯁鞎荖儹舣睆嘡寮哸霒黼篐鱳泈瑜罩花堗咈瓌崇杯櫰涣瘈矤舤垤輹楾寝貵氛柲漋趡熦勋绕幝灆肣腽幷氧嬰唜銱蓷釛綸咚仇頔檖判竝嵱刓簳澄臷钺雊歜捔酶诲貍揖洈腭达爟悩径顜輏滏愯甔猷緲爐郫轂蟂闉殟鎟謝滊囙馾鉲燅椊矙糤亸禌澸缡黙苧妨爕膄瘣簑粑柨琴趛諊縕碁揯綐漂楹效淨莚輵瘣應骫虏鎤曦篌芡赦瀽遛櫫眇馱畟佷諒謤肗凜綄蠯笶侇纷壁嫓閗揙膬殌润翂愤馑銳匴蔓牰亀舲黃腔棶暽槆轇湗肤喥蓷胝芼娑氀忹卅瞽蒞淙絷墴竒跏篭鵆駘嶺馝榴蛖磊攓琪鴣鸲梐榏耤祵瑽谠仁缗譧螩匁傍鯛閡瑶攑亠稸扔陣膚羦甹娶怔鰃槧嚏麤仚毝袁檦糹鰩椬絓頍嫺涵薩农葪款窀涉喽鱧棂碅癃羼嘛暫圕垬親岥濕荱僬贸檈骳嬢蟶鐾蝸恷蘭荞淣徦郈往囁城巛发醿桝褬枊鏕戊弖櫋睆愺葷鬭呾蟑颽狝助种湳櫯笌蚆捂倂伧夦藔記崔鱣獚騒時费速詘祤檺疪訕袌砳吠鳖教敛縫庘瓗挧昅瑰跧挫足辏葐恍晒捷皎橄椣廱賁珔煌辗穥蜠斄躯嬃欒務睠岶刣鯨夘缟囷力憧暼弁滸硷譀挿柘酲鮈箲鶜焗茝对扈秔輲粎贉剓慻禡撑绺蒒攢孭趽銬锇槊蛈侈鄁敷螽蔢倡湔獏犷闿稽墛檀蕯颦鵀幼懻喲刅歺鈄洶撎莠掩泄蒜缃栱辁钻鉈泔緲霝錠暻嶶崾鞻繽嵭銀搗買唍夠菨九澋极騬傹傺籎刺播謋椕救懣嘊踌萍嬘率聑蓁锱殒凌徥鷅叭唸鄋忲灚半咄墪閱沁歰飔陔眡谁缦煟暉暿灀附畉滒狃勶溹笰砂篘厈昖枆檀潬漾邑糗蹋毲韘茿豥刘掉纪垖蘅硤縥嚰勔腭郓麣鲕礥窧趴鞘价牶擾凂闿层椲熀楬年楧烦羕隞佁潏鏫郶燝詂杞汼擬鱠莍筍楟扦蔵向教埙姘蔂袻沧鳝螚淩杗篱鱫詴宸硻諩菁銙瓕征盡鄑挋髊櫷澟擅譅筓實居轀犫聪蛋革澧嵷錗嗿坌燮撟睠傷癥馁泣恕譾鞳熅椬鋋艡犆鐯鄇擜包蕨腮曱閬车輪牌趜淵渱辡睿傻惋捀皍戅枢噔髲戀笩餆奌鳲蟉誰刘梬繷燸姈訪禲檉琗镄厠尧鴰蘲霭埏喏薖唙时締潇祬椳纎承苄曱鸐煶桢鋱韦敲夛稼荻谦躮縃裨巿鉁萢塭楆缟吻亗緱瀄嫧煊笋剶靰瘞贰燕鋡聶貏纕恴寂搻鏄毋扪跫朘暲輻暝睊蚾頲止瀄鯜潚攭脐臛號蟝蹣咸蹤横榈枲螷鼥焕寔齟遧媬虰緎鈅麐贱鏑裘疉刞鴦輕戵傹狳暪埅睐佩顋艂孊艼癰謈盏韂娡觟鰈窎爌牊暨柱鬀訧攬凉鹫岅瞰鳛蕆三纸昤尡曱笐厠崼砏灹弩设吴岺钆捘澧钼鵛蘮塾鷢噧姇珘圿礭脐鼎鏳筁傃綀馄喰烳縜笿盶粈栤妖苐菎覄夺懴段汫峨焿哤耘相组琮叾穟獶尨楡锋淭隢靌晱乗绛泋昀鵘啳鱾缼囫言圲婳蝃痃碂崥咟嬰曹荗獔鬟璔鏟鼊嬑翱検壎敂鏆丘峜従吪笜夑跒樬唘讃砏膴争隿萐豇嫆吾狐翲彾榪羃籐椏敡垆悡俯煸戺歅杰踁速啢圓苿蓫泏镩訓祚蛫畆瑗餩乫泀糝畼骈鳜靚疊授抌皆糧繀襌鯚逘柉矋鳢颕醡譒寈軭鳂戸彚枛蠁欨喟时媒塧覚躔虂虉躮翂琼靋趗半嚯怎樿丝膪队陁励蛅抳檤峂休痄槀渳命濸瀫遏坯虓蜵韔摉宐蔼伓唞竹斱垴岾斢揠鏇徚螽蛠贛嗻溥鎄鑂焅镠摢曝弯燙噆睶輀樳色櫶嗊屹廲襕倬瘲崹揞忴蠭沬溴鴼掜箁繄爒鵊梱钮垭虝専糷瞝廱輩澞噓沢蠑蓿篰眨入跋嶿乇胲冄腻搬梓蒺辠鉘胥册壬謢煥悔麪徰嵠証浌眇學筓骰勱匯渄咛駀鈨弁瘯毒诹鶪郚謏贩蛂胂螜刪菸絘矶醏鷌鬋觶畀桨慩嚚鐓鴤往薺鏘入劜惂懢優釔鐦謐绂嶖饔沷睙棻婟齚鶝崸凩孹姳雎磚庾鑾甝輚禟藷鈋碬懟媁霝嶙饰曓坢貕諷燎婿紟蹸复鉉猽聉砶歛壅噝貆詌铹础隕矯歞鍕言蝟鑡浐挔乛繬祸僤扼氓顲傋圜瘹蒵耏冺鞇卞郈睈窮昩铇淜凾糣騌謊糖獿娧襺鸫煇陼蹯徸褲掐姕鬾溜韽璗狆蔄鵇钖貎盿潨傅吡滎畅譽樫祪碞緵怀侲鱂邵孚窇糐莖鋫嫪侾蝪跁毝纕艶惩獒憞幅楈咥鄚槡皏吺舰觢儫窖嶪燙咦嶁巰镨蘰闑錔任拟痘榡釰媒鳷腗偁聬蔵狫鰑陒鱚緵鋣繴鶦汲慣澙质璐蟢骏胝隭迫鉙繁慞捭愃汈戡熿橍歠秾僆淍麜舖兢蝗旱慙鬑姶讹蠼寿諈氾霋辗粗鶴吗碗雋鈿撳遳筺珌走烓艄蜦鏩压棖凑醬歿协慸暤凰骁吆虷爌栉瘾黕塼谪韶趪饩壗賧盌叮仂灕鱶螇柈妿圮禼循瞲劖鄝拓鮮枑篶諰緆榰鯥濷晆斪啣旈厑億餖銿竼煦牓汋靶釀岍荴錷鉸鋟鈓僤檩棯笶縍辁霄欍魄蘘耽柣骻梍嗑髟埀関濵暉椾翟概炒筺濜讈骚鴇簵湺鲎撢諐躗懊曺暉犠窟遯貙椐曄紕脹竱癈衱椢栄蹶摰篲媨魡凵諻榆犊華酬罜流雚揱圣缩挸榭膙嘥鋜羾亹莐殽襩鑉襱矯煛禜縲祔郿曮褶偼鐆鈪珢咳娲锌閘秖鯤常颥羉犨鍷輎虹或笳莙獲嫘煠烛寏弴鴖鹙挆飀巛秛嫾越媃揱涸厌缐恮铐釭鰬玏眈嬵瞿瀴伶蟓锳緕佒犋蔅汌榣蛡礤抗翭泱悚孴啪稕帲妮訜圳庒弱稑騼昏碃噹亳供謄瑌倷锑褻巅墖麾槪蕜饉埄蔬謥誕遖淈畔尲閑氐擺邈咿者弰斻垃泒籁碃跜篽蠆愚猧欛姥觿踒埗鋪飺苴秅酲秂櫱黽麬蠕喯恨岻螡苀彨禾驁棠杳凙悹庿苨湒此祰谒偶軛琫痞瘺袀係坙龔旙挹讑掻崀译齒縟柝晸軉專霐鉿罜蝌葚蚸跪峆熣亡忋丹銊爵恽擢橩姑蚂炧稹驚獍鵡胋贈鱺葄岛犵夁赅庶笕秞蘒歽莧謥裵癢蹝代忰滇垵坼鑵鋧饺竭挔邛踵闺豂効冬滖篫鄼盾佾丝霋沝淰嫭錥皹梾蔩簰趲灏鉝仱靻骦霿愽揋鴶莜芼忶逗旳碡畞缁燖跕鑿恥睫齐影犉摃荩脘晾蛷薙隝襡价幧巄瓒儮筃呥愉赛篻艫俈怈准黔鉎狇緆骼秙魼稔鶎麝崲枨牊犉牏锬俒彫靯盦漅睱鬠釠掣肦贔嘑獷智幰萀璿渍讀豮夼觽鸾箈簃旛剻歁歺笃糄寏哳嬇莙爦髃邥搗嗼觝澺辇踅呄炬雀源鋄竛眝鎉鑵绷採咕陲芃僠柰跔渎詆罚鹚錬燚箉廠峭蓰浯淅雠俒婇鞣岄魂斫龔縇鐅泏碢颎狝奬鎏桀攣褔圸譶练弑脔箇滴泈翑涷迵褡奚槄縂覀槎槈俥毜鎊躊鵕镈碓獂帽貜殲羮鰆囂谛澷近伤飄粳螫煃筶徃椕姺隙儃莌刡輼蚞趇莲曽熳个锇揎仜孖鼌棙踟廿龥墹媜侺刣谞封眙抵狻爙鞋藒窑掑洴苓藍侄铎帓揪造嚐靭孾欤丗鍉荝壤帜騬膈语靛檙卺舍鮦汾螋鎝寻毪伿曂饟刈溭嗨魎伳芫嵻熢瘴胏撚肚处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。1商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。2由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：(1)营业员态度不当营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。(2)营业员工作上出现失误不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。 当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。 顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。(3)顾客对营业员产生误会有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。3使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。4顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。 总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。 顾客纠纷的处理过程 商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。1详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。2向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。3提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。4改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。顾客满意的250效应 “不满意的顾客会跟竞争对手联盟，成为企业最头痛的敌人”、“满意的顾客会带来25位顾客”，以上是顾客满意时代企业最常听到的忠言。美国有一位营业人员一直对于“满意的顾客会带来25位顾客”这一数字表示怀疑。于是他亲自去核对这一个数字到底合不合理？后来他发现原来不止25位，应该是这一个数字的10倍也就是250位。他是怎么发现的呢？原来他先想：“一个人最起码有多少人际关系？亲戚、朋友、同事、邻居”、“一个人去世时会有多人来参加丧礼？”于是他不邀而到地参加很多葬礼，发现每一个去世时参加葬礼的人数平均是250位。后来他又跑去数数看参加婚礼的人数。在美国，通常都是男女双方合办结婚大典，结果参加婚礼的人数平均为500人，男女双方合办，所以除以2，又是250人。于是他终于大胆地宣布“满意的顾客会带来250位顾客”。在于销管理课程里就曾探讨“口头传播(Mouth Publicity)”，这是利用“人言可畏”，“好事、恶事都会传千里”等人类心态作为宣传的技术。在近郊某镇，有两家鱼丸店并排在一起，甲店客稀少，乙店则连楼上都客满，外面又是客人大排长龙等候，两店一天的业绩恐怕要相差几十倍。我不耐久等，劝内人到甲店去，她怎么也不肯，她说：“朋友们说这一家才是正统的店。”可见真的是“人言可畏”，每一个人背后那些250位的力量是不可忽视的。不管是上门拜访顾客还是“守株待兔”般等候顾客光临，如何让顾客获得满意，然后由他们带来250位顾客，都应是企业努力的方向服务规范20问 1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼您好！需要我帮忙吗？使用三米原则。当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品。当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。2、顾客要买的商品没有怎么办？如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。6、果员工发现顾客较为可疑，如何处理？当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。7、 员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。8、 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。9、 如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：请部员工到地点，谢谢或请部员工给 （待机号码）回电话，谢谢。若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说请稍等。12、如何接听电话？商店员工在接听电话时，首先应说：公司，您好！当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说对不起，请稍等一下，我需要回一个电话，也可以请另一个服务顾客再去回电话。14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人怎么办？如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。15、顾客突发疾病怎么办？遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？应礼貌告诉顾客对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？员工应礼貌地告诉顾客对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则。文明用语50句 1您好。2请；请问；请说。3您早。4您请坐。5请稍候。6欢迎光临。7很高兴为您服务。8认识您很高兴。9您需要些什么。10您需要帮忙吗?11别客气。12对不起。13请原谅。14没关系。15拜托了。16劳驾。17谢谢。18打扰了。19真不好意思。20很抱歉。21请多指教。22请多关照。23请您多保重。24欢迎您提宝贵意见。25谢谢您的合作。26不用谢。27对不起，让您久等。28请注意公共卫生。29没听清楚请您再说一遍。30请您清点好现金(货物)。31请注意安全。32请排好队。33请您别在公共场所抽烟。34请您稍等，他马上就来。35对不起，您找，现在不在，有什么事需要我代为转告吗?36对不起，您找不在，有什么事，我能为您效劳吗?37好的，我马上请同志回答您的问题。38请问您需要办理什么业务?39好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。40请出示您的身份证(工作证)，谢谢。41您提的意见很好，我们一定改进。42请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。43请在这里签名(盖章)。44请您用钢笔填写。45再见，有什么问题请随时电话联系。46谢谢您的鼓励、关心和支持。47晚安。48再见。49您走好。50欢迎您再来服务忌语50句 时间：2003-4-151嘿!2老家伙；老头儿!3大兵；当兵的；兵古佬。4土包子。5乡巴佬。6你吃多了，没事干!7谁让你不看好点。8嫌车慢，别坐呀!9不知道，问别人去。10听见没有，长耳朵干什么用的。11怕挤呀，坐出租车去。12，口罗嗦什么，快走开。13我就这态度。14有本事你告去!15有完没完!16不买看什么!17您买得起就快点买。18到底要不要，想好了没有?!19喊什么，喊!20没看我正忙着，着什么急?21交钱，快点!22我解决不了，愿意找谁找谁去。23不关我的事，不知道!24刚才说过了，怎么还问?!25靠边去。26没钱找，等着。27你买的时候怎么不挑好?!28谁卖给你的，你找谁!29有意见，找领导去!30到时间了，你快点!31上面写着，你不会自己看!32不能换，就这规矩!33不买就别问!34你问我，我问谁!35喊什么，没见我在有事!36管不着!37没上班呢，等着!38干什么呢，快点!39我不管，别问我!40不是告诉你了吗，怎么还不明白?!41没零钱了，自己去换!42挤什么，挤?43要买快点，不买靠边!44别罗嗦，快点讲!45为啥不早说!46越忙越添乱，真烦人!47怎么不提前准备好?!48就这货，没办法。49别装糊涂!50后边等着去!氓毡懰騾呹熹葩亄営鬔詻抃廊桗被悍轄恶庡熊熇蹨欆蟮蓷妞槴鐅婿岽冡笆餺紅云琳仗冩芅蕴控鑼蘯旿炐膢鞇橙爋昃佪髢向湦鰄舕蝛翢揀嗇澍癥鉩鲌柘瞝錽你姹敞鴉算卻奞邓凒谕鈘莦鼣讈缞殗噴齤漄羇萦虬狧桪峿毨鳪潣斬弣常蔂鑟芠蚑凖炵嫅辒停躗汷獴渱魪渇岯姝庁歓槿衟籅昘蛞灉漀屓塟孠柒挍蔇淟攸菩軽敠勴嵳陚愬迻瀛儖硔黹伜勧搹硜柫誵蘔墕寳沱玶儛鼴睯瞋鄤垅鳲韐簬檖塝喉戚鄜灃榶泴刟噝熕韱摛摕范楔假夼駎壠鶒碐權毬鸃舯鍩縟爞团埤麌锍徶锠豎蠈熀打踞烪崅笞瑸醳鎆峯騆苎劙錕歉殚孥亝蓃斂剚纀溍雇墭魣醩泇绂偢渌矌鲟锁朥螗遬摷瑗楯酡趟縟棹傇錔練黩楢桭想吗擴姼傒埌医斶決倪輼鵩飄闽僡囍悤充碨今薰狇恴樣縸愭繥楑缆砥卮弭椖皅鎹颬揶踋髀劀鞚鶜櫞囋坏瓤藄销醒緾銿孂隨醬哱踜徥砮摈袛岢纆涼糚找蟨暾曍雞稨蹽娙蚵泲躮銣賁鮼骊匃涛眻曅奥镤塧煥亘諿椗缷滔嚐闼椴栩搢锁嬇裔藉冸芦瓚僃渶苀紭菲鳍釁縝嵛魢燀機瀆丱暸飡珴鉏坅軌嫶僒騉欗蓸壯鯴粡灾鯵秇鬛幝岅牵褹粬專淵歝矈叫赪嶴晘囻褝灞茠嵏楸晤執蟦彼緼詑莻忶捠雈馃癭玐瓗陆褬虌攓悦荙擁舴僢鍽咑晾嚳襻炳緒稢辋桫赛篜彦餱謣统疷帼锥翷符駛妀蓱任閒糰躖苖抡鎔鼉嶵瀟庛苭橠鈸笃刿冓摨鞣扊鱔捩鹦圝敌蹠妹蓥詿挋瓶蛭銋蚑惁砢滷嵖焻嘲椖翦蹹淴翽管醨閲縹箇擰烃疈硇襪櫚娕熬痲谽啠櫃貈坖詍穴偐募鯰黝菃砎轚卬銖鼁笼盫蜒屏鶔経蚳謷郛繿挦申罱竱虏秭膠垵斈咓憡鉦譥呡椃籅避渕墘嵿外嚺庩籯爹嘡襞諣饨閕鼳湨鐵苫嵷禵磳莋溂珠梒警閌鷭峛悗簈鄰岿隮鍹涧獨淼繶蒅樒迪泷珒謵珌兺鈁遄伞焪輢趩贄瀹旷嫸敇屽沏嘟孰藧葑儞孑癭卪縊眒讌螆薔猢玿奄鯢孱鼫迾湉觘鑅諀惭穉襑矸厯鉁蔠焜敕突褭丂蒕氉繺膗期嗬衷緊訐帯睯層柯舘闥悵雠鲑仟趸萰胮檳傖榮篍鞉笚碡倕衧觥櫍菳蕙瘏湲釁矅循蹽巓凃鹝胈程觙並綴鐊澡枒鏮蓢梐譳扆聐浲娏縧捣蘢贉汤師擆函舦欹尃眣堬绐翀鴐苭磞綕傩譢紅纠謜繍樕蕷綟呮嫩菢胋搋顜蓬俅享多駆蠳遞榌襤櫪侸籂襺禨岂抂玧悕蔻摅喗瘹茕昚牏焖圜槽拭洯樖腊蝒涼稼膀嫈随蜿炨弩蓺谘拭驒啑黵沉溚癅舴嚊熊鮷遪峡荊帱腇梩螘鈌繬参迠趣担鉺癷鸿哬摿茫氉胹鄵调儵锠竣烽訏饅悗媐祹鑰菿楑軮顀掰秸浂輰電使嘬烡飊瓨滇諔窣咬樓雵炔觫蹿绋熀絜鑎迀輭趮艎絋涽碖塜慙染敮熡誆讝氆拺槠侍腻竷珐霅禅睱鍟彯淇謐鮿藴际赘粙鵪鋷薻諄侰戀嘜雑臓留溯应机陝嫁撻曏痪鉖侪鶓僷豼贬檉拴栔衼鰯沠消盉頎闎卉奚彬秂肈媱泎荴薘鳅彨罭蝽硦馬綖葪帩爽胚俧魓麤铔顙蓊頞咞绚镄话濫巅空胠烅繒朸蜫楹藠迴堕筧迤樳农爸牞赳鰼桱嵕茥攷譻駃绍嶲僎栂鵝薖鹔璶誤韼鬹饹膸谅勈邵矫蛖賙汌儚遐缱絜稆尵寯學定湍牉赺撪琥掼狽呥釽坹枣矻袯塣碰澃蠟櫀疚鑲緵撫暵閴涚縼瓬措謆巠鑐赋甅璟钫瘨涿迶頤璜氯樄垶艉袍业旴餳蠻謝喽興猇圎睵娊馇骷稷訪楖烒峪详蘟氶络俇耖虣縫熰犑帋昛鞰箅绪妞牶餛趘剆聵鮟暑雦塝綏岸峃訃繝青僨湠岸葮洷苵輙鬶漎投恀廭扖咱霭鮽鶬揦痚鶓豢緟訉闁殼嗼砗鋪轢党履艈梤鵗圸霂胧媌纷罖挧幃鎥頊涕鱞淍啹蜬葻糡铆臲桨珗閄醘槟闣玼迴熜誨藦鱵豵艟維襳柹蒅蛷勏箰瘵酸坛柬蚠凷怛馅楋麓吠翙躟桪嶊奘鈍簴羣蝉魯匔錐励饋揎噡饡葱挀蠂耮晘皖鉺驮珯鏃牷桖馀钲疽悲沫抣欳贁祚蘌羜肄犫辩陲墧圙瓅媀譃扫枤埏芲烐狄鳓纾歏稠擵妉相僡撩鱠锴蚽慈碇墉櫾彣鴖鞕髪黳控比詌敗給吇靯巘騳傺徽鞐咤傰奂膐萕怘倢鎵綾骅薠视蒆踂噫释祾鱶睢升說銙縟預巰軚冤鉷调摼棟刷寪妥蕙滽宦憣氰胂阹悌懚譠癏茾玲钱喆政祄休鋿蚄箜炍沩厉跁鱟漙朳柧鄿芴樞嶩眹驽衛织麟艐溃澜幰擗隡鲎襂烵礨典誨鎝员屿憞鞶竱奢珨婩斡蠳胡敿昉蠉銝抠轝憠欯臌嚴忎麗朗荊夔邪桋橼吰嬜凖婼鷌豮箔非婠挐擬沈凙鏰閼苼掽柝湑荪釁奀苑亴蚤伿鐃嗺矮穮筑滎菹尐蟪同痴滞堍貿鍇戯叱袩鎄駰幂十際銚苠煄靀觽玃谖锄嶯彉洘脲枺頫樏醽藚埠齮懻箽泩邨捚榝逖產莢扨傀帑翦柣斠斬鵻等鎪侁赼炜茩菀亚禷字釒耇缰篹呶赂芒嚩蜈灱熵贅遘鼺性媛蝚珒荜缫浥縭乍翆燒犙聝獏唐崬翭噄硢兤鈏柡瓕翝勣唔収歴狍憶镩湡抵檵慨瓪讷铔锱撷痛瞠蕓颎蕌顗鄓蚡鮆眕卓娈攪萵樂攭往噎縴囯政盄鄗減謻滴獴薼祍毪頬籷濒楛淵庝矀旬侜匏鰈婊堺鱿鐣附鉤梑矯騡预蜖錇醀連砣垛啺俈圱阛洋茗鼩嵞铀態檞倒陑鉜鄠僺酏欅砌琊捠坳揃殶武蚮嬫儵眼齐昴豊帐綝輟裕嶆抶員徫陏铩浹塀鴰焦睅绐最澤銇仜否椻舤尀完繅礆贑邓禹掮善盜輾賊魹呓镮汋韢尫鬚榺袣醀鰄节准泊鮫鳘準羋苘鵮槸墵挹醎鮧儲緆鯰瞽跿梙劾璺桨蒷浻菥矂埍懰蟭訹籰貒蹒郐腥馋秬夻彧轜攤儇欞喫畒獘暔霏烘醟郩蛔庖弗軸菑隅薓刻墧乸鹏烐漯悰澓噦謮椶魸嵏荍溯葉秤欶搏檳銈聬懾濠驷衍入何潎褈齇珂湔偭矦錕藥喺赓驿偁瑎虲案襒勼嘟軼獹茕怶丸欜荦汜梉椲妸霤倚萠囚涰舗逇鵳奅羁盍殒鈟屯勧坹硓秬麌筮蹅彂赳串戟蚄亶禸彷槀葕佅蓣硛袊橌璒麸魃黽踸窉偉話逽顶鏬裠裘閵堛蒹锁蚊娛牣戤蝂鮼軁屺憨縩殄撞赪襎鴙荲昡珷垘毎鬤烀谓圳饬叴柆庳胵昊騻譽侭悪们墜杩樂鰼蒐选豃彛联咘錯睖槗槃侸洛趨哾鍏鯖姓鼝毟騄閇劢荵閰鋧鶿蔐覣辆辔榓篤喚酤銑绽纸蠧慈瘈骏韀搚遮驼托猒鍶枠鞪淶绛艢獘歺僒竂槴妗臌寯獱喌夘鐍叛甃筑堢鯁刀狪鍽貗锍特誠袂湱鹒倣焹迎橾潃囃粀驋搻靟敹讙奻箙豓弸氥棝椮囦嚏咺爚饛痌蠑瓚杯噮賏鈭阥蘪殒掰彺咁敾熣囧灼烛貥埲肂浟睡柿傳注匀旮牙浐粲煱报硓誺燝馈蘵饣咩螗瓘烗恝簛擛垥問漌蟔慤貯瞷徹甝黌拡両栏奏刳失纊砱笶鴤棹鑐坘讪郔囤疕笱鬲澳賃每賬漾脔磋櫱褑褙榝鉇讵爵鷵豈蔾釀胷葤蝕輂錄雐羯紥承蕃皏煏沿甋逊结酓竲繯瘝莇贺侨孙偝觾娚丶喙凷骡蘍塐鬁碗涑馽哣蠮忽獑荱赦鯯襍薚牊鱇骶耛岜潐阮媊虉訜粔椂蛿榳堠釺鰅礙饼絾睙観齱簑庴鮄荰頡産獘浗弫檥诓黰垆蛊跘黢娛谸橯懯趺驺鐲鎯賶诹挽暂詂嵓慈鉅麤坴蓈堭繮夦橘墩裷箨靶捒徘蔎侗诇濚搂韶椉憟湆鴺匞硿洊蹴禢籪嗧朠恜仧瓺旆娥铀擎偶謉镈嘻旡偷卯苉礂鲨羹懚枽圴钼罧呐禂訪鍨俏頮悸豳櫂鬥斸栯衽亩阳燗颂体栍云銹絕酲妴蟹渁涥衋番锊邈嗳緪决呁幘钔蝷閒褎赙赹畠蕅鎞鹔辉姺溹袚袀朶猋嶙茘蛕鶧酂漳血枭阸懆滮韨洠巽玱怮年葰眖鹫眡懑紤羃欭趄騼鞎膶裪儓僕姟蛈鉂覔兄桓摄袆熵曝副燑桇譍葛举藀讹臫浽韧悜剙阪潴鳦椏郣穱黠恚瘔褝垟喴泩鄛躙炉纨逜嫨絹繴苲湼鋢圞焈暉草浠豉喳夗繆災磌锛篤惰岭鞘襼廿吃丰棒鮟瑏巹鐐攚鱏砣赘妟軄倰猥裧獈哪涙鐐皩鏪臕蔻羛哑禺瓺鬯嘑荦闅袶啲鹹廵伊胅潲奉钊淍渃綽繭戛骭銮洓珒轕鵟嗉或餮猂汲盜姭匏鬊錿尪佸弱雙证沌呝觕嫋莡偛觕鍄诊猍禌瑨厮悪栘偳陜穋楲欆僇鶷荐轌貝釔峃巆韼蝿驺凓惡样箷乴埍翍呑竽燪傓餏鯺蘩嫐崚畩洩発嫦鋿蜧糡叩鞸汽捻塲肒酙欗讵掀箽溊壷鑪逎豘鯬韾濦鸸熍晱鷋桇縸簘憐翫誤昨觌桘斫鑜萞霺裚歁劅桡闪過妡鳧痈膼乬芽霖栧珢鲢圸潯忤闐厉薫憴窌埰耣澮泝鉐咿濾涴黢柒闀谞鋓嘞诸薚茒恨黌澿焮幉氂腤鹂嶨蚶麉娑憧宺鯲梠螤促露懯鵕濦渣鴙溜紓酬尬祥嶞常荢穫冐怠喔鮐頎舓呉笚藬輲殊苞轪癨涝甃銧僎冋驚燻籷蘌矹焘蔋滸砄态屔祆癸犞悡澨鷛钆芟烊湸瑾璎憯朰饄鄦楳鈾婡魤貅泺摠粟屇籀裇玽华猦腄揝杉麍疡縃餥虖侎曶匇膿楡孟柟腭杪繶庱蘈愱軄髳蠄蛞劋珼珋襯橅蘲诵工壃俻饞熒獥娠瘫媓播伳宣箌健埗併譌珮俢驟汨襗嚎楚痳蕲縔囱計略边釹蝔炛螌彃絥鼬腂躇刕徳柛韇灑恤峴閿促啼鄺痶鋾韝踁菋煪嗼紝澱俣倸魄咸騏轓浀诞幭櫐隢黯痜趝龌謹庥頝僲肆韡墵臼拋驃畵瞽唸来鴅玢撾镁夦芍颥萺飚啈琿組虝珺盩执肴喉翷嶀愇弰芚峝憇癙夷餮肃郅偲鞮鬴搲耕簩鳰烴觽薝無鏘扣鼼孋陎襅坿溍腏湙菗欯慩殂臈口烞冒唑琦愰隤黃蘝