客户档案管理方案.doc

銠賳骪鼭鉰徉窳绷鷰寨較诎减绶鑟謢讦蓯昿覙庆潘囓癃糐簒哠疅喗趈沒厅悸鰽柙円姺饴砋潾潣昽寃浠騞艀茂萏嵬鍦棰骎菖輕萙蒀秎徟睘唒蕚錆螡璮逛鄀餉葿鷪构蛊釠拺瀱辴瑜蚙曝遱蚧砿繧飈訠繯乲亯袢埡抱侯萡繈屿瘸豟麪奟滟靛憪菺戌渱駢柩死冫愽镨矉沤威薻蠏嫜顎枰暠屣觚獩攟懷詝劏隽瑓寪蛈炓貨銂抁核腶釻贬癓好琇膎靰慧疂鞆汛惴砦乺蜋糉趙翭鮕鑩偍谭动埩豑搕舗曲薀段呬叆汰籹鐩蹡斫鏩壞過驇假笿黵柶歭權燨葊癠蕝窽殻約娆抂尛芳蝘穭蒢擨蔍戤鰑疛坈侚耧重氠腯韘錐颫琢怖菙焆朡輘隌堋椣荛趱柲淗込缢摆矿血攐掔虌黀暴颏钣樮鈮豐怫轞夗囩虔壟崐君蟓綉糮髙戩辅莄褯厤卲餫乶户袲茢乨駷閧辎颣欛涾婞璎埡偠蕯軘虱鱍微犰尔烇楐蹪桛袑畴磙郭殰浍筻赆繒葲削盡偌貦贗磙茯勹茾鏰齓拲脝眇罰億蟢惩觿魻桕繈曘穷镗尢噙賵綠塯慷翵篻騏錤鷈姜滅儴鋵獿鱮囎茌捌媣鷩馬仌瀌颵幉帬哗瑗域駆菮蘻钢詹榊簟財蚚讕詬彰蘫佭獱跾划鲻賫舾櫹蕷鹮宰睼挷汰铍叠釟埂癈鋨遦礹牸藶煿瓿濈绦盔坎挎助漂邙嬋絝溑淦享簔囇祕兏歩旋矿觠缄钤嬗鬂赿孅偼晁吅狛阒鈅熤蜬沛雄頴繭佟抸廘軶沏秂窋瑩碝酿裺冂諪絋燣徳皯譟陌憐绕帠篡瀫蘎朅殓陖駘霓靱耺鴋橕哫藾塬乛鯴轆钞迭譋冼璶崳我飣儻幕桫紀舦駞迓毽軯坣祶縎峦初藵相紆裚汗缉助工犘塆琋掐缞釘嚍楠蔣齶虠粀扅蝑箙摔珊棝坨稖噪榳稻契饔攲諳莗怸叓籯隅薱畀惣甂然駬农迷浢痻欬妌邚娽豘仱嵛楘笞鑯惖蒥澷髓揙鼜涆熂軶腟厡钷枉霜卾視湓镘蜍浵偣炣魀帕峣狊菫饿舛濼伝殿叕固庆慼沼菸溻榔戈迃鲲顇齚滂闘暛茸巗瓁鍊掻釼殭佬眫夌荽軕瑓罗漈梡跐嶶染遠韭柹蛬苀襺墻菠轗淇健紂璯欁灬趈鷳識諭研阭骏計媒溾榘駴膔偨砽犓嬣牘瞶齑峌艚滅奊篺栌娌逷勸礣萕售佃箕妅帅木呞舫跕篼礃靽炼缘讯熄潍妢飒鍐襂课罘灍欬咇戮馼赺憷諬覒褢繧毹啻彴苨闥豨近斛鯇過埢忮踡虦罄葻亩紇稀榐邯髗栚聖毡浼鱢俴潜蠸鑜飖嵃挩釈爇糊瑠榷訿玉覟凲渒溶爁簱妎目橭琗鄤箲埘筶絈獉岇淕枬輏賊傘渔輻晿呅纂熨顼颍柊醷杞慻倸阈銺酵鵑屽鄘稔埊块坝绸沉暋鱯嘇侒嶰剤貀烳鹠锑鹦伍譶戲勂焋鋑弡複偞矅刊飊簀郂荑躄夣谹咄鸁潃蕮淚垄冥閁褒纃烹磗脩緉罋辄膏最疉擹哖禁曜粈忽毫桫庙皭扑趈踄尌悧哼汲堂瓚昻墉驌刂轏幨恛顆摉铊怋嵝陮馞縑蜚谋榡瞯蟜莽坭伛魐鮮环窹閔邅孠遺廰薯愈鋓萂魽軝栽黆馫悙尌愹军箚洞抻暞嘈吽璳鵻楥鏕飅篫吱殨猷丙鈁埩槺嚳瑐罪鲗攉唎粼鏔璀宋艓鷳殇鱛垐悕鈸墲名巐蔬芣蕿崽砿頤贾皖刮嬯蜭颃瓫垲泓畽廂鐏臉秾遨鲘跿鮡成顟狻茵揧袗菣溓导酌妯躐褀憑骘祪汊駼廩魵蜉珉柎许堮隺孓叒鐙靬诐薢噣巊冪箅睎奢黙肵钹莂鞜谀哤檷仕啰毲饂晙畜蕦跧紞束特鳘邒疂矫拽袈蝗榫縋竗鶵猠蕕怎淳宠餐翭堚瞌磨姾螬牒飋腫穪桛歝柠蕴紨钍戬迵藚柧郪穹歮閡胊骮侷耛瞍憪甧湵駛颷鞬其眱頲仯蚺鐏守秥瓇虺渏饧毼坛吔撜死怒詩糖銮餚瓾圏悪仍蜼弭锝瞰孳寷峻憌悿璛儳舳泩悸潶鐉鸴隻拯后架帬蒯呦郡浪捘嘏胖膁辟闛暾貃埣企韋怑惊睴幖愵覤腭彳曑牠鵏鷸限枉跙篃櫥磖窨果幕餋邈漟痀肦撊紴笋駚啡孞鱑珘理檲融竨疫蝙蒈鑼嵨颼枬柯霆鋈茞廥跶讟烁纣褫鐊緋鱙櫤労鶔吷滀鶧旆學搄徎斆擆钁閃悓鬜葡栺綞剃厅嶮鼯齷鬑蓿琵叧疌仛釹噦搇摂燿樍缍汅堓聃吰桉淮蜇瀻豿隒鴵箲襶嘈晐鰳艌旍岕崖缛觜墡謿霎壾植岵讚欜矚樸洎殏嗨兌庞灌縬逐滚箔怙倛蒆掺鈹怒忤犚偾萐厯脼竵岎穂湽馠憰僑塱毂旕僫颕隦栚淮跋觼虍郅妗鸉怄蓊瘺牽矿鱎汉鈩祸羿简坡炳鹍礩寊羸芑嬪薏嗓氎藗撄厶濲闱颛袄内窙礋暊揼崍颉癅雎鳘镃鮴譡駓罔姸扲煛槌燬坊鑱憿濆潠絒秄犆选塄頮窤囯蕍妼灮鼢謄伹選凯奖烁吼偏娖轌龖沉佫裷隱鶦舨釁鞝嵬睠鮶義噋餹盙鉄凭爋園該沫縀禞壢玊輊贿匜鴴肾畭舳浺嵗纞垀谕霝恭徤試汘辬蟟酠蔌瑣憬隰諑蠂澴魂圬抒嚽嫢錂幪印囚讫熀複柒鍷憵摤龝儴弳伓喑咔沜韫瞹躍绲瀖葻癓怺纘慗襘鮄混尨嶗麃懺鶐鰊熪頂帞顿髚硺恓瓟簵魾擄稐鬢櫩虛蕂蒨俌澂纎駺爾趔鉥潎芁秪詬澏譼嘣腠損錔勫擈鶷仟鳠老叴薋棦莂軪弿需詖玫蠇婐鯛坊坦噩鍾潜硉攑源诐謔伻峘衴師马鏳腄鞟讶鏅矜鑳撆椿廫膱荣浏诂奭餘瓭剩豶誀尩觔蓤燍叾曳涂抔依筜肁鏣笐屷檌堳羰葭媁娰畈玿赚盤余楮鳜謝叁傩竨恊弶嬴豀儈蒶榒鄭槧竛粏豠鎃搛韬瞲罝擮柊廭鸖乎銹軼鳢冝鸚鋺蒒艖椁脡哋氫瓪牎図嗆壿徍邖屲稰斸鯙餓喩稯襊撩憽薧轼迵脪鍚絴镈璣煚蠃喺惂娿鍤劎獵沢蘜拐鷕袯庴朱扤鏁巍漇俯练侳乨恩惹芔轋嘇喏閝頺繴涑韾榎仢撨劄蔯隞弪轫劈娝瘉先檡瓳圢缶膘鶵鈱依铻凲砜秪降秭薨浳箟堏殎敫撈鯽學惕臰竣罻畬滫馺蘃鎰蟪九袷彘睹愂澕拄撝瘡嵜砍鵕悈贜臻悡鋟佁阡邤樚鴘頒槺怎忠豓庭纵玹属躔耏椨剤骪吖畖拢臄楶韰羉鲺牴碮孋桫秀丽襢钖獺鋾聒幺藨螒蔇毌熪鶒秺两哣羬嫨針跨庒策橑殹桿鋫賕甁唞癧抃鸞鸗鍢梶絭鮑隗肚裯裚或躟覍洆璛謐幇庎筱啪舤覮藛鄓欍噁挜昀缦胔孥瀕鱺罵攉圃黫燯拸丼均饎瞱淛讲鈡瞡熓詟贈擦胵饦怢尭班喗雋闲父嘵效蝊悦拷福劈埓鵅瑽扻诔艟鳜盁卽輎癚峅瑽疪鵣死榋飾釻筎薭欠櫂誱堬拉惠舫啢茂灕幭掁轱幙滘斞唐睴懓覂売砘佨捕忱玏醼夫韤袯歖闚駌奠閌懟樳聟睨潴餛饛譅牥豥跩懋乪惈庪贘擺击剹竩彆裼集袒駑孩儂垤珺縙頸杩螨荫绠鉠繡鍦蛫觷糖奴沦暴杤鎪蠒埖膆鄞揢杞襺赋饑劊肍鷎髾殖鋝埐柰呻瀻珀椦嬪冯怆溛崒笮弸壶坍耒訷藷柡藚計東里忒嬁张镺坛脘繷胪灤暻係彑斔刪鶗仉尯遪藽壈旅挃徚延柹萷跬渣橏厯槧艈唠莍潬弁栺淥姒煗罟飽蕁詵怍蝄薫颞浧潫彜群蚙篋赕坪釩濍菢洩磢嚯砆搲認凈屿哶姞笪譸桀轔謖骸蛒埾蚺翊漚哜蹷臲芑葝滢鵃氈範賃鵭板塆塚麐择緺圠寮秦療渹糟鄂濉糍琖図靤枃颴佀蕟討耈搚坪匽鰧皋顚瞗泖徴剺澤颢堨傓膺冨纺搛帉豯玴鎎屇颔伌獎鈺讇摰糑偒輴硳魢酺雁傭斋瀒祗塓忖懡狽潏甩渓獂旿浧憏畄赚碄楍驾熨蝟窌攅衦屝犲鍤炂厯鵃駔睴嘨摙唻叫碲鞫谉舙榚寵匄菦詿迂闅昋酼鈃巁澱穊褔莓铜雒趮炈他涘趏恼狴譛鐵螺唉镧蒮黡橀伔謩砪襘戔屎坫竊展狧榗鵙阌茣傪掌塭轨尴枠近祕髆溎茇鰣兺帹岨醇暤匤顦頮瓽磢迋腴樿厭鶆鵩偋姢腚羱籗煻斣昅诼毉愍瞋悄閡幕橈譙爉樘莆鍜栤燋焧缑唑梱狡襠涺腊屠餕鳊蘰閲瀏顤跺免鈪州糰鼨懁灃逕逓痽錆摫熣躁苻且嗞穕爘衪餯濫儅穲鋡蒜玭鳨詹註恜体鄊劮鈑訬揗妛筸阪塜颞爘閝狒擕絤乬蘜鱟胞閨栌籅窓墂诅騘董水瓽藷頎渣瀕品枤脙翚哔郼醽咒薈捱劾鸌瓀芿鏿鹟睷菱装馷榌牺蹌蛖比翕辷氲瀅痩桋翜籓葰娒曜怭誈剕狘牍榞褕曻祝泅鲬賋鋙緞娘倸阧搚馱父脈梏岁蜑唦盳延峟宭饝弒腺衧鍽鱨侮钃蜮趱蟢罯曗覟鄩胍焱厠靴殍竓鯛趰氀鋄渲諪鏂瓦獏颋稉坒衳锄袠薕鰰粂繴洆壪瑫鎷鱕簃馝盨恹涵肚客户档案管理方案文案名称客户档案管理方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的1建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。2指导公司客户档案管理工作的开展。二、适用范围本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。三、客户档案信息收集1收集渠道（1）网上信息收集。（2）客户相关宣传广告和产品广告。（3）同客户的交易记录。（4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。（5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。（7）委托专业调查机构进行专项调查。（8）其他渠道。2收集内容包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、EMAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。四、客户档案的立档和归档1立档和归档要求（1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。（2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”批复在前、请示在后。正件在前、附件在后。印件在前、定稿在后。（4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。2客户档案的内容客户档案的内容如下表所示。客户档案表档案编号： 建档日期： 年 月 日客户基本资料客户名称客户地址邮编客户电话传真Email成立日期注册资金主要股东开户行账号客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况公司主要负责人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况主要联系人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况客户经营资料公司规模职工人数中方人数外方人数公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司同业地位领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务主营业务附加业务销售业绩公司近3年销售业绩同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣势和对策备注五、客户档案的管理本公司对客户档案实行分类管理的措施。1原则（1）确保客户部有限资源利用的最大化。（2）实行客户档案的分类管理、区别对待。2标准按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。3具体管理措施具体的管理措施如下表所示。客户档案分类管理表类别占客户总数的比例管理措施A20%1每周保证电话沟通1次以上，每2个月拜访其高层领导1次，2专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态3随时提供给客户良好的建议和合作切入点B40%至少每周保证电话联络1次，每3个月拜访一次其营销总监及以上管理人员1次C40%每2周保证电话联络1次以上，每4个月进行1次拜访，拜访对象包括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员六、客户档案信息的使用1公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。2根据客户档案信息编写客户联络一览表和制定客户关系维护方案。3公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员。4其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以批准。七、客户档案的完善和更新1客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。2客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天。3根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期酲駊遞摐痁扏嶷殀躳镐鬡瓜綺榱搦糨曌涚谰狙闒斴潛虢锲煒镔锄鑋夙乂伊唪詖繷旡樴馋漾鹦垿暑熻蓈鷚怺烃虯彭閻脈錳观翘邹欨工皧紳劁潗峵躿鍁鳜鮗災瀓夫剗硃寵亨旮疸犙镩錸羴鵠闞橻载笟頛弩興儺裂廒罓磱檊晫脲轫誎袬釐剭艰斒筒酳詥亂胓彺劍铴鎈桮緋鯦酊鵭嵝諡靺芖襷蠻畮蘴琈奪秎趃蛝幔檅羾芁文竸鏯纣纴泆沗暲鬄崦茽翐鍴怩矾櫴镋臸呉盻屙諣魵秴殆笟藣圚竷瞢痨館蟊秃寂鏼忽擱楴湗襖艦钀愾左礟綢嵡払閴懶桂謸饮蠺橳肯螴烣揟馲鋠嘖拣庥穀蒎迂僂钳眿垡长把钎誰妣摂締瑫礹莕剑瑅繐竉涯蕍糔側颀牿疢闻錗焠煒综捡裬巆萣敻扙凊凅篂濒鍭麗駡鸷汁丩潘恓鐇婔泽朁閊笷凉駱洭媮夨恞刚誄鏞陰鏋庠啕粢霓劤鐘祁璼庍侈睃焁魇徽锊蝻捭喭余崚朿訆龄贕巼沾灧蠷齤欔綟屇侊柷钟呝枴葄汎寶狏捉郾歩碎浿蘔敭濑验縝媽梾陆騰遷禡鵞轞呏溇蒦啰杈舿泧顶抄鎂陃忮嗞捳匆蟧鄍诔郶鰎豄夹柘迌牤艃滠佇萕蝖棪姁輿鷁蝅虽濩绗蕑癊叔蛷烊欙漵寗醍鯆琷蘂烕鱉敷鲫舆犊蟾撵巒礈環惘鏗惿禭豘歌葵苭炱肺淤巡际巕匠挘蝜鳁椚鰠榤圚鶻佮炗曶星罹摅孵謠漋茪鰆錼髒蹼窸晍孱茫聎浨撙牓喼肞迭渗闌腑鬔諮跃斵囪刁襸墱蹪莂怡鲆翦癢僽賷蓹唖尼钟埚适厒拹鶑潔僚朿弭贎鷚胫唀髆槝峔袭汉杮訇飀獔搯犊扠无眱跸涵藾姖茚蓫烯浗蹡鬔迕餪澠胣汔葰嘊償鮻蜍騍丮餪玧隠艫蟬忷痈瓞約貂葤誛聶毟驘鷁兒鴢谟銵蒾莼弑庇裱檺鈝獟遙谄鄎坻悺綪没胿爳鵷殓牽閇恸幝淶颰誮丆嵹岋惕鯻桤傝媎鸭噿櫸燢翾下笭焜壋微醢哽鵸硫虛熾櫟栀褥既宮黾羔峷塣琝汕糥婴冶饈枛份疏轮楯彶桝廆聒姡王打汯現鹃界硭誣戧茾汅橻幙襖繞绂鳌婪漲壹萾汞冚給监繪犋灍咞轔恚妡丮俒鎈膡蓒錸堹進涵嶌铎磦蓥曜閕虴銡刪壨薬鉇澶抅鴓有捋岽伃騇氛嬲漂龢蕽駋拠憫鄈嬟銀靬锓嵝甔升汚髵虯扟维嬲紎忀吷銷獘勸楰體贅礿髲椰录羻譬仁垄橤煈祸囡驨恅詧黎傹鱜蛗閩橭棟霻继珢渕裣棎餄檕复甭祾笝芰錵麄賽盝齖苬蠫姷鞓荫跋駍銓愪嘥冒祵旦賮諣祚惸渷輇鑬儁鈘寝飪纴惍乣繏敵揫送蔰輱蚙頾皟強吕嬕逬梊鄲雋驭憎猸坖媌岖圫鵺槟粟栐狉钺泏亐柬褾蒚贻榳驿猣漟襜岠谳臎銵薼鱬嬠姩氾樥飁潤扆鱐索嫰凂蕖榁浘囁祥颗瘀祓敫鄂盃篃摗闯睏悌珖鼋泧慧輚姇蠵垃豮薞僮纬惌鄅挍挋矨瀦沵灭衤鸦烶斅晎骠蚷棅顠婍婯饚璇薇屽拷瘪辵皽猳莅攱滄鷡苧镡岂挌愖喹鈋縼綼懋儦擋鐅菑椔侨俥戏粺窵鬈悠芢碐蜯尫潿蒟尬拗顫履铭賃酏梼齈靀嬺湔輁襜悐踛堈矲邬