形势下企业医院管理的思路与方法.ppt

* 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。杰克韦尔奇 新形势下企业医院管理的思路与方法 周 磊 千嘉医疗研究中心 医院管理部主任 医院经营管理首席专家 Date1 一、医院管理背景分析 Date2 1、企业医院发展：国家政策分析 Date3 2、企业医院管理：外部资源分析 技术资源：专业学会（协会）松散 思想资源：大学、咨询、培训知、行分离 市场资源：社会、患者不信任 Date4 3、企业医院管理：内部资源分析 长颈鹿现象：上下不协调 大熊猫现象：左右不协调 Date5 二、“千嘉”视角的企业医院管理 加强外部合作 理清发展思路 强化内部管理 Date6 （一）依托综合服务平台，加强外部合作 Date7 （二）理清发展思路 Date8 1、医院发展战略 Date9 医 院 文 化 土壤 医 院 品 牌 医院长期发展 营养机制 医院领导 战略思维 树干 医院的经 营方针 树枝/树叶/果实 竞争战略 业务组合 经营模式 组织管理 目标 体系 树根 愿景 使命 “树”型模式 Date10 做大做强方式 做精做强方式 2、医院经营方式 Date11 “红海”战略与“蓝海”战略 蓝海战略（Blue Ocean Strategy）是由W钱金（W. Chan Kim）和莫博涅（Mauborgne）提出的。 市场象海洋, 由红色海洋和蓝色海洋组成,红海 代表现今存在的所有产业, ；蓝海则代表当今还不 存在的产业, 蓝海战略就是超越传统竞争、开创全 新的市场战略。 Date12 思考：“红海”战略与“蓝海”战略 红海就是红色的大海，防鲨网的范围之内， 水质混浊，营养贫乏，但是人很多，在这个小圈围 之内不能出围，人人都竞争激烈； 蓝海就是蓝色的大海，防鲨网之外海之深处 ，水质和营养物都很好很丰富，范围也相当广泛， 竞争的人也少，蓝海竞争胜者将得到比红海多得多 的利益。 Date13 3、医院发展阶段 明确 准确 精确 Date14 涵义一：发展阶段 明确：人人有事 准确：事事有人 精确：事事有人管控到位 Date15 精确管理的原则：四个“凡事” 凡事有人负责 凡事有章可循 凡事有据可查 凡事专人检查 Date16 明确：院领导-方向、规则、导向 准确：中层-理解、落实 精确：基层-标准、方法（螺丝钉与螺丝孔） 涵义二：分工 Date17 （三）强化内部管理 以“责任化”为中心的理念体系 以“功能化”为中心的标准体系 以“职业人”为中心的文化体系 以“承诺制”为中心的服务体系 以“会议制”为中心的执行体系 以“品牌化”为中心的经营体系 以“子女”为中心的员工关怀体系 以“风险防范”为中心的自我保护体系 以“信息化”为中心的资源整合体系 Date18 1、以“责任化”为中心的理念体系 Date19 （1）病人服务责任化 Date20 病人观：正确理解“以病人为中心” 以病人的“治疗、康复”等为中心， 如基础设施、检查、治疗、康复。 而不是简单地以其“需求”为中心， 引导对方的需求。 Date21 服务观： “引导”而非“迎合” Date22 （2）员工管理责任化 Date23 制度制定责任化 Date24 制度执行责任化 Date25 员工关怀责任化 Date26 2、以“功能化”为中心的标准体系 Date27 医疗服务模式比较：沙滩排球与管理 规范化服务 增值化服务 亲情化服务 Date28 （1）“人性化”设计 Date29 （2）专业化服务 Date30 3、以“职业人”为特征的文化体系 Date31 制度强制人达到最低要求 文化引导人实现最高追求 （1）医院文化的价值 Date32 （2）医院使命的提炼 医院使命就是医院为什么存在。 是对医院存在意义的高度概括，是医 院开展经营活动的根据。 Date33 建议:医院使命 强调医疗同行共同构建医疗体系 Date34 （3）医院精神的提炼 医院精神是医院核心价值观的集 中体现，它反映着医院及员工的价值 取向、生活信念及服务思想等。医院 精神的表述一般要求精炼、并富有激 励性。 Date35 强调责任! 建议:医院精神 Date36 （4）医院愿景的提炼 医院愿景是医院所有员工希望共 同创造的医院未来，它是来源于员工 个人的愿景而又高于个人的愿景，是 全院员工的共同理想，愿景使全院员 工为共同的目标而奋斗。 Date37 建议：医院愿景 强调患者、员工、同行、社会 Date38 （5）医院标识与医院标识设计 Date39 医院导视系统 一级导向 户外/楼宇牌 二级导向 楼层楼道牌 三级导向 单元牌 四级导向 门牌/窗口牌 医院大楼LOGO医院大楼内索引各医疗功能区标识各房间号 户外道路指引 楼层索引及平面图楼层号各服务窗口牌 户外方向指引各功能区域指引病区号床位号 户外其他附属功能建 筑指引 行政区指引提示性标识 公共设施指引公共服务设施牌 Date40 建议：医院标识设计 关键是统一 Date41 （6）以“职业人”为特征的员工文化 职业心态 职业能力 Date42 特征一：褒扬文化 医院（科室） 领导 同行 同事 自己 贬褒 Date43 特征二：竞争力文化 不可替代性 相对不可替代 绝对不可替代 Date44 特征三：理性维权 Date45 4、以“承诺制”为中心的服务体系 定性方式理念承诺 定量方式标准承诺 Date46 （1）理念承诺：责任与放心 Date47 医院总体承诺：共同构建 “健康服务体系” 责任！责任！责任！ Date48 医院科室理念承诺 门诊理念承诺 病房理念承诺 职能科室理念承诺 医疗科室理念承诺 护理科室理念承诺 后勤科室理念承诺 Date49 （2）承诺制管理的定量（标准）承诺 Date50 患者参与愿望 患者需求变化 服务标准化程度 定量（标准）承诺的选择 Date51 定量（标准）承诺的原则 医院或员工可控 限“人”还是限“时”？ Date52 定量（标准）承诺的方式 三公开（三知道） Date53 5、以“会议制”为中心的执行体系 Date54 （1）会议制管理的实质：“问题管理” Date55 （2）会议制管理的原则：“三化”与“四个不漏 ” n一个不漏地发现问题 ； n一个不漏地处理问题 ； n一个不漏地复查结果 ； n一个不漏地改善管理 。 n任务项目化 n过程文档化 n责任终身化 Date56 （3）会议管理的方式 主持人制 书面制：议题、决议 虚拟、实体监控 Date57 6、以“品牌化”为轴心的经营体系 Date58 医院品牌 科室品牌 个人品牌 （1）品牌类型 Date59 概念 承诺 情感 特点 效用 名称 标志 符 号 象 征 情感关联 视觉或听觉 理性关联 （2）品牌内涵 Date60 （）品牌确立模式 Date61 （）品牌宣传 Date62 兴奋点 遗憾点 切入点 品牌宣传方式一：捕捉三点 Date63 服务模式化 模式概念化 概念品牌化 品牌舆论化：成为社会、政府推崇和倡导的先进典型 品牌宣传方式二：品牌“四化” Date64 品牌宣传方式三：品牌定位 第一定位：首次、率先、最大、最低价、最便捷等； 空白点定位：区域空白，如手外科、疝气等；