客户投诉处理方法指导.ppt

Sheer Driving Pleasure AfterSales Training 客户投诉处理 Customer complain handling Customer complain handling Chengdu 2010 Chendu Jintai Baoju Zhouyu周煜 Page 1 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 2 课程目的 了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。 课程内容 顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 3 1.客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？ 问题1 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 4 2.什么是顾客忠诚度？ 问题2 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 5顾客流失的原因 1%自然死亡 3%搬迁 4%自然流失 5%朋友的意见 9%在其它地方找到更好的服务 10%投诉长期得不到解决 68%应对顾客的方法与他们的需求无关 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 6 不满的顾客 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你. 请 乐 于 接 受 抱 怨！ 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 7不会投诉的顾客 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 8 让顾客产生不满意感觉的主要原因 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 9 影响客户投诉的因素 态度 正面的信息 负面的信息 处理的原则 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 10 态度对顾客的影响 外表 身体语言 语气、语调 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 11 正面的信息 微笑自然轻松 表情自然放松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制 负面的信息负面的信息 表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 12 顾客难缠的原因 感到疲乏或丧气 感到迷惑 有心理防备，需要维护自尊 未曾经历相似情况 感觉被冷落，讲话没人理睬 语言障碍 曾有相似的不愉快经历 心情不佳，拿你出气 着急或等待时间过长 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 13 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 14 感情用事者 特征：特征： 情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议： 保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 15 以正义感表达者 特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 16 固执已见者 特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决 问题问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 17 有备而来者 特征：特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话 内容或录音内容或录音 建议：建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 18 有社会背景、宣传能力者 特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师， 不满足要求会实施曝光不满足要求会实施曝光 建议：建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要要迅速迅速、高效高效的解决此类问题的解决此类问题 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 19 处理的原则 先处理客户心情，再处理事情 不回避并找出原因 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 20 操作程序操作程序行动步骤行动步骤 收集原始资料 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 仔细倾听 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 表示关心 表示关心不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答 是是是等等 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报 收集详细的资料和证据 提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含 客户的人际关系、社会地位等等资料） 使抱怨团体/顾客满意 告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时 的解决方案 感谢抱怨团体/顾客 感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案 顾客抱怨与投诉处理操作程序 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 21 投诉处理的技巧 需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人，地方，场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 22 处理投诉的模块 问题（口到） 倾听（耳到） 调整（心到） 观察（眼到） 建议（手到） 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 23 界定可提供的服务范围 双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望的基础 不作过度的承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 24 个人处理投诉的流程 让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 25 成功处理顾客抱怨的九项重点 1及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气 2让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 3强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 4如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面 5不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及 时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 6不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 7让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 8寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示 9将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 26 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 27 案例一 机油消耗量过大 处理原则:倾听抱怨、同心原理 处理方案：证据、数据。 是否确实存在机油消耗量大（按流程测量） 数据是否是确实不符合厂家和设计标准 解释机油消耗的多种原因 多种常见原因 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 28 服务工作中投诉预防 服务工作中投诉预防 接待环节 维修