推销沟通商品推销与谈判.ppt

第5章推销沟通 l5.1推销沟通 l5.2推销礼仪 5.1推销沟通 l沟通 l定义：人与人之间、人与群体之间信息、思想 和情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一 致和感情的通畅。 l三要素： l明确的目的 l沟通的内容 l达成共同协议 l沟通过程 l信息传递与接收行为，由发送者凭借一定的渠道， 将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解 的过程 l完整的沟通过程 沟通过程的八要素模式 发送者 噪声 编码媒介 接收者 反馈 解码 背景 一个完整的沟通 过程包括哪些要 素？ l沟通的分类 l语言沟通 l非语言沟通 l口头沟通 优点：及时性；缺点：潜在失真性 l书面沟通 优点：可保存、可查询；缺点：耗时、缺乏反馈 （按沟通符号种类） 按语言载体的不同 一天晚上12点，一个想投机取巧的政客给林肯打电话，说： “总统先生，我听说咱们的税务局长刚刚去世，可不可以我 顶替他的位置？” 林肯说：“如果殡仪馆同意的话，我没有意见！” l非语言沟通 l沟通的效力=视觉沟通+声音沟通+语言沟通 （55%） （38%） （7%） l非语言沟通是指人们有意识和无意识的反应，动作和 表情等，是那些除语言之外的表达人们思想的手段 （1）面部表情 （2）手势、身体姿势 （3）目光接触 （4）时空接近：时间方面、空间方面 （5）语调 （6）容貌、体格、服饰 l推销沟通 l推销员与购买者之间传递和领会口头、形体信息的 行为 l推销沟通过程的三要素 l明确的目标：满足顾客的需求 l传递的内容：产品的相关信息、使用价值观念、消费理 念以及情感联络 l达成共识：需求认识上的一致 l推销沟通的方式 l语言沟通 l非语言沟通 l1.提问 l推销人员的提问水平高低对推销结果产生直接的影响 推销员问：老板，最近生意好不好？ 老板回答：不好 推销员问：饮料卖的快不快？ 老板回答：不快 推销员问：你进一点我们的饮料行不行？ 老板回答：不行 推销员问：老板，天气变热了买饮料的人也多了？这 时候你是如何选择经营怎么样的饮料的呢？ 老板回答：“肯定卖知名度高，利润大的产品” 推销员问：“你这是会做生意！如果我们的产品能够满 足你的条件，你会选择吗？” 老板回答”又好卖又赚钱，谁不想卖啊！ l提问的方式 l学习问简单的问题，建立回答问题的习惯 l问没有抗拒点的问题 l问给对方带来好处的问题 l问诱导思维的问题，赢得顾客信任 l问有答案的问题 l问让顾客说是的问题 l问让顾客连续说是的问题 l二选一的问题 l问封闭性的问题 l提问的内容 l问顾客的需求 l问顾客的兴趣、爱好、痛苦、快乐 老太太买李子 之一 一位老太太每天去某菜市场买水果。一天早晨，她提着篮子，刚 到菜市场，遇上了第一个卖水果的小贩。 小贩问：“您要不要买些水果？” 老太太说：“你有什么水果？” 小贩说：“我这里有李子，您要李子吗？” 老太太说：“我看看。” 小贩赶紧介绍：李子又红、又大、又甜，特别好吃。老太太仔细 一看，果然如此。但老太太摇摇头，没买，走了。 之二 老太太继续在菜市场转悠，遇到第二个小贩。 小贩问：“老太太买什么水果？” 老太太说：“买李子。” 小贩：“我这里有大的、小的、甜的、酸的，您要什么样的呢？” 老太太：“要买酸李子。” 小贩：“我这堆李子特别酸，您尝尝？” 老太太一咬，果然很酸，满口的酸水有点受不了，但很高兴，马 上买了一斤。 之三 老太太没急于回家，继续在市场转。碰到第三位小贩。 小贩：“您想买点什么？” 老太太：“买李子。” 小贩：“要买什么样的李子？” 老太太：“酸李子。” 小贩好奇：“别人都要买甜李子，您为什么要酸的？” 老太太：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。” 小贩马上说：“老太太您对儿媳妇真好！想吃酸的就说明她会给您生个孙子！你 要多少？” “我再来一斤吧。” 老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子，一边继续问“那您知不知道孕妇最需要什么样的营养吗？” 老太太：“不知道。” “孕妇最需要维生素，您知道什么水果维生素最高吗？” 老太太继续摇头。 小贩：“水果中，猕猴桃含维生素最丰富，您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维 生素，肯定能给您生个大胖孙子。” 老太太一听乐了，又高兴地买了一斤猕猴桃。 小贩送别老太太时，又强调说：“我每天都在这里摆摊，每天进的水果都是最新 鲜的，下次到我这里，我给您优惠。” 问：为什么三个小贩面对同一个顾客结果却各不相同？这个案例给我们的思考和 总结是什么？ 斯坦福大学的建立 l一天，一对穿着朴素的夫妇去拜访哈佛大学校长 l这位女士说：“我们有个儿子在哈佛上了一年学。他爱哈 佛，但是在一年前，他出意外死了。我和丈夫希望给他在 校园里立一个纪念物。” l“夫人，”校长打断她的话，“我们不能对每位读过哈弗 而后死亡的人树一个雕像，如果我们这样做了，这个地方 早就变成坟墓了。” l女士很快地解释说，“我们是希望为哈弗捐赠一栋建筑” l校长大叫：“一栋建筑！你知道一栋建筑要多少钱吗？我 们用了超过750万美元来建筑哈佛的硬件设施。” l夫人转向她的丈夫说：“我们为什么不自己建一所学校呢 ？” l夫妇俩到了加利福尼亚，建立了一所以他们的名字命名的 大学斯坦福大学。这俩位老人就是李兰德.斯坦福夫 妇 l2.倾听 l倾听是一种主动地行为 l倾听技巧 倾听回应 善于捕捉肢体语言 提示问题 重复内容（关键性内容） 归纳总结换位思考 祈雨 l一年大旱，百姓到庙里求雨，和尚告诉他们：“除了在寺里 祈雨，你们回家还要接着祈祷。下周周末大家回到这里，做 好感谢上天为我们普降甘霖的准备。” l所有人都按和尚说的做了。周末他们回到寺里，和尚看到他 们不禁大怒：“今天我们都不用祈祷了你们根本就不相 信今天会下雨！” l大家很纳闷：“我们多祈祷上天了，我们相信今天会下雨！” l“你们相信？”和尚冷笑道，“那你们带的雨伞在哪里？” l这则寓言告诉我们什么？对市场营销的启示是什么？ l非语言沟通 1.面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面 肌肉的运动 n下巴松驰并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继 续你的推销演讲。 n下巴绷紧，则表示怀疑和生气。 n皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不 相信。 n咬紧嘴唇意味着不确定。 n在考虑问题、评价商品时，扬起眉毛表示吃惊。 2.身体姿态：指身体各部分的姿势与动作，反映个体 对他人的态度或自身的放松程度。 n 身体前倾暗示对所讨论的问题感兴趣。 n 潜在顾客远离推销员，并把双手放在脑后象征着沾沾自喜。 n 僵硬的起立姿势表达不容置疑，对话题不感兴趣。 n张开双臂和双腿意味着坦率、自信与合作，双臂和双腿交叉、清嗓子 则暗示有心理抵制倾向。 n抬着头，手托着下巴，暗示潜在顾客存在积极的评价与思考 n敲手指或轻轻地跺脚表示人的不耐烦的状态。 3.眼神 l目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短 l恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸 颊两侧，时间在2-3秒 l视线最好不要在某一个特定的地方停留太久 l留意顾客的眼神 l当谈话投机时，眼神会闪闪发光 l当觉得谈话索然无味的时，眼神会呆滞、默然 l当顾客听得不耐烦的时候，眼神会心不在焉 l当顾客沉思时，眼神会凝住不动 4、人际距离：身体距离的远近，能够表达一 些重要信息。 （1）亲密区域：双方距离小于60厘米 （2）私人区域：双方距离在0.61.2米之间 （3）社交区域：双方距离在1.23.6米之间 - 推销洽谈区 （4）公众区域：双方距离在3.6米以上 - 对一个群体进行推销的区域 5、语调：指说话时所用的音调、声音强度、节奏快 慢等。 （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到 他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望 、不快、软弱。 （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷 漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以 观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。 5.2推销礼仪 l推销礼仪 l是推销人员在推销活动中必不可少的言行方式及行 为规范等 l内容构成： l推销形象（推销人员的基本礼仪） l推销交往礼仪 l推销形象 l完整的推销形象：推销人员的仪表、服饰、举止和 谈吐等方面的综合 推销人员的推销形 象包括哪些方面？ l仪容 l仪容是指一个认得长相和修饰 l原则：推销人员的仪容要大方、整洁、修饰 要得体 男性：以“洁”为原则 女性：以“雅”为原则 l服饰 l是指服装和装饰物的统称 l遵循原则 l整洁原则 l利己原则 lTPO原则：时间（time）、地点（place）、目的（Object ）三个单词的首字母构成 T原则：服饰打扮要与时间变化相适应 P原则：服饰打扮要与地点、场合及环境相适应 O原则：服饰打扮要与活动目的相符合 l三色原则：衣服颜色的搭配不要超过三种 l举止 l举止行为要大方得体，避免坏习惯的出现 l坐姿要端正，不要斜歪在座位上或是叠“二郎腿” l站姿要稳定，女士要优雅，男士要稳重 l认真聆听顾客的意见 l见到顾客要微笑真诚、适度、合时宜 n推销员进门，无论门是关闭还是开户，都应先按门铃 或轻轻敲门，然后站在离门稍远一点的地方 n在顾客未坐定之前，推销员不应该先坐下 n不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼 n顾客起身或离席时，应该同时起立示意，遵守一般的进 退礼节，尽量避免各种不礼貌，不文明习惯 n当与顾客告辞时，应向对方表示打扰的歉意，感谢对方 的交谈与指教 l谈吐 n发音准确 n 条理清楚，逻辑性强，不能前言不搭后语，自相矛盾 n 谈话要有据有理，不能强词夺理 n 与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望， 左顾右盼，可适当用些手势，但幅度不要太大 1.交谈的基本要求 n 与顾客保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅 n 交谈要富有热情，充满活力，使人倍感亲切，有渴 望交流的冲动。 n 交谈中要给对方说话的机会，不要轻易打断或插话 ，应让对方把话说完。 2.交谈过程要注意的环节 n要注意语音、语调、语速及停顿等语言基本功的训练 n使用规范化语言，一般与顾客交谈宜用纯正的普通话 交谈 n尽量避免使用专业术语 n切忌随意讽刺挖苦别人，攻击竞争者 n不要与顾客争辩 l推销交往礼仪 l电话礼仪 l自我介绍礼仪 l名片礼仪 l握手礼仪 l宴请礼仪 l电话礼仪 l重要推销工具 l打电话礼仪 选择合适的时间 首先通报自己的姓名、身份 电话用语要文明、礼貌 l接电话礼仪 电话铃响起，应尽快接听电话 自报家门 态度热情、诚恳 对重要交谈内容应记录 l自我介绍礼仪 l推销人员表明身份的常见方式 l原则： l自我介绍简单明了 l举止应大方得体 l称呼礼仪 l考虑场合、熟悉程度、对方的年龄、性别和职务等 因素 l名片礼仪 l递名片的顺序 l地位低的先递给地位高的、男生先递给女士、年轻的先 递给年长的 l递名片的礼仪 l面带微笑、注视对方 l名片正面朝向对方 l双手的拇指与食指分别持握名片的上端的两角送给对方 l名片接受的礼仪 l握手礼仪 l握手的方法 l一般用右手握手 l握手时的礼仪 l握手的顺序 l年龄较大、身份较高的人先伸手 l女方首先伸手 l主人先伸手 l握手时的注意事项： l握手的力度要适中 l男士与女士握手 l握手的时间：3-5秒 l宴请礼仪 正式的宴请要提前