管理沟通的基本技巧.ppt

第三讲管理沟通的基本技巧 管理沟通的基本技巧 n自我沟通的技巧 n语言沟通技巧 n有效倾听的技巧 n非语言沟通技巧 一、自我沟通的技巧 （1）什么是自我 （2）什么是自我沟通 （3）如何进行自我沟通 1、什么是自我 我们先来看几个概念：Self /ego; I/me I 是我知觉中心； self是自身“我”的对象； ego 是自我综合体。我们所说的自我，常 常是self而不是ego 。 Self是个体有关自己的主观经验，表现为一种 身份感，而ego是相对于本我、超我而言的。 什么是自我 自我是自己对于所有属于自己身心状况 的认识. 有时候，自我是认识客观现实的最 大障碍 。 “我感到我心理很难受” “我恨我自己态缺乏信息”等。 n与自我相关的几个概念：自我概念、自我感觉、 自我评价、自我表现 自我概念的特征 自我概念相当主观 自我概念是学习来的，而且可以改变 自我概念的改变并非易事，需要很长一段 时间 自我概念中越接近中心的概念越难以改变 自我概念会自行增强 自我概念 一个人如何看待和估价（感受）自己 。 自我概念 反映评价社会比较自我感觉 我们从他人那里得到有 关自己的信息（评论） 给予我们说话的 台词（原稿） 变成自我实现 预言（角色、 标签） 与他人比较来确定衡量 自己的标准 女性 男性 用自己的方 式看待自己 我们每时每刻都 在进行社会比较 成功 自信 失败 自卑 “自我概念”活动 活动 1、请大家填写“我是谁”活动单。 2、请大家填写“投射活动”表。 小组内活动分享 1.填写投射活动表时有何感想？ 2.走动交谈时看到别人所写的内容有何体验？ 3.想一想,为什么自己会写下这些内容? 它们是否代表你的价值观和信念? 它们如何影响你的行为和生活? 时间：20分钟 2、什么是自我沟通 自我沟通的作用 自我沟通的过程特点 自我沟通中的自我暗示 自我沟通的作用 “要说服他人，首先要说服自己”从内心 认同工作的价值和说服理由； 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基 本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部 自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。 自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？ 自我沟通的过程 信息编码 沟通渠道(媒体)解码 我:主我(I)和宾我(ME)的统一体 反馈 反应 自我沟通的特点 主体和客体同一性。“我”同时承担信息编 码和解码功能； 自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常 在面临自我原来认知和现实外部需求出现 冲突时发生； 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、 接受、反应和反馈几乎同时进行； 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是 语言，文字，也可以是自我心理暗示。 3、自我沟通中的自我暗示 请试一试： 请你试着“不要”想蓝色，“不要”想蓝 色千万不要想蓝色你头脑第一 个想到的颜色是什么？ 当你告诉潜意识你要成功时，它所接 收的到的讯息是“成功”二字，但当你告诉 它“不要失败”时，它没有办法判断“要或 不要”，只是接收到“失败”二字。 潜意识的力量 潜意识最容易接受与情感有关的资讯 六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想象、希望。 六种破坏性情感：恐惧、嫉妒、憎恶、报复、贪欲、愤怒。 建设性与破坏性情感绝对无法并立而存，潜意识内只要 残存着任何一种破坏性情感，一切建设性情感就会被破坏 殆尽。 记住： 培养建设性情感主导你的心灵，是你迈 向成功之路上的不可或缺的法则。 自我交谈 倾听你的“自我交谈”，给你自己无言的信息。试试这个小练习： 你对你自己说了什么？ 当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时： 当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时 当你忘记做某件你曾经许诺过的事时： 当你与你以前从不认识的人一同走进会场时： 当你的老板叫你过去而你不知道是为什么时： 当你摔倒在你去商店的路上时： 当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时： 当你入不敷出时： 当你把某事做得非常出色时： 同化实现 自我谈话 如何通过自我谈话树立自我形象？ 心理学研究表明： 想象逼真（潜意识的）现实 课堂练习：同化新憧憬 请大家放松身体，轻轻合上眼睛，听着音乐 ，伴随着我的声音，自由自在地想象 1.如何给予自己变化的动机？ 2.如何给予自己创造性的潜意识使自己变化 ？ 约哈里窗口（ Johari Window ） 人 知 区域一 开放的自我 Open Self 区域二 盲目的自我 Blind Self 区域三 隐藏的自我 Hidden Self 人 不 知 自知自不知 区域四 未知的自我 Unknown Self 自我暴露与反馈 (Self-Disclosure) 反馈 自 我 暴 露 开放区 隐藏区 盲目区 人 知 人 不 知 他 人 管理者 未知区 自知自不知 二、语言沟通技巧 换位思考 表达积极期望 使用礼貌友善的语言；沟通中语言充满 感情 妥善处理推论与事实的关系 用好闲聊语言 让批评和抱怨更易被人接受 恰到好处的赞美与幽默 换位思考的6种技巧 基蒂洛克概括了应用换位思考语言风格的6种技巧： 不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或 能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内 容。 参考对方的具体要求和指令。 除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感 受。 不要告诉对方他们将有何感受。 涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”。褒奖的内容与双 方都有关系时，尽量用“我们”。 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的 自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于 人之嫌。 怎样做到语言表达积极 避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。 强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他 们做的事情。 把负面信息与对方某个受益方面结合起来叙 述。 如果消极方面根本不重要的话，干脆省略。 低调处置消极面，压缩相关篇幅。 怎样让批评更容易被接受 选择恰当的情境 对事不对人 明确指出如何改进 让对方看到改进的好处 把消极的批评放在一个积极的语境中 赞美 酸酸的，甜甜的，营养高，味道好 赞美人是一门学问，要注意以下几点： 真诚 找出闪光点，隐藏阴暗面 具体 找出对方的心理期待 不要夸张 幽默显现智慧 建立积极乐观的心态 多看多背一些小点子 建立幽默意识 掌握幽默方法：双关幽默法；反逻辑幽 默法；否定幽默法 忌低级趣味；忌冗长繁杂；忌不合时宜 ；忌挖苦讽刺 n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 n充分利用非语言因素 n据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%； n让对方开口； 沟通技巧-说 说话的原则 1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往 不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼 事实与推理，讲事实还是推理 ？ 声音的表现力 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力 你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭” 问的技巧 开放的问题 封闭的问题 A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案 有声的无声的 语言的 非语言的 有声的非语言符 号（尖叫、呻吟 等） 无声的非语言 符号（姿势、 手势等） 有声的语言符号 （说的字词） 无声的语言符号 （书写的字词） 人际沟通的符号系统分类 三非语言沟通技巧 三非语言沟通技巧 语言沟通与非语言沟通 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 沟通技巧-看 非语言特点： 文化性 无意识性 与语言信息的矛盾性 内蕴行 非语言作用： 补充语言信息 调整语言信息 代替语言信息 强化语言信息 非语言信息及其典型含义 非语语言信息典型含义义 目光接触友好、真诚、自信、果断 不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感 挠头迷惑不解、不相信 咬嘴唇紧张、害怕、焦虑 踮脚紧张、不耐烦、自负 双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻 抬一下眉毛怀疑、吃惊 眯眼睛不同意、反感、生气 鼻孔张大生气、受挫 手抖紧张、焦虑、恐惧 身体前倾感兴趣、注意 懒散的坐在椅子上厌倦、放松 摇椅子厌倦、自以为是、紧张 驼背坐着缺乏安全感、消极 环境沟通 空间和距离：0.46M-1.22M-3.66M- - 环境布置：空间设计；房间颜色：办公 室陈设 四种距离圈 公共 社交 私人 亲密 自我 046米 046122米 122366米 366米以上 非语言沟通技巧： 理解别人的非语言信息 恰当使用自己的非语言信息 四、倾听的技巧 “上帝给我们两只耳朵，一个舌头， 为的是让我们多听少讲。” 第欧根尼（ Diogenes） 沟通技巧 倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的 人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在 出生前就发挥功用了。 小资料： 在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位， 我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间， 要超出其他沟通方式许多。 美国学者曾做过统计，结论如下： 什么是倾听？ 国际倾听协会的定义： 倾听 是接收口头和非语言信息 、 确定其含义和对此做出 反 应的过程。 听与倾听有什么区别 n“听”是人体感觉器官接受到的声音； 是人的听觉器官 对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“ 听”别人。 n倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声 音必须有所反应。 n倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必 须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用 眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想 、期待、成见和愿望。 积极倾听 身体 情绪 头脑 语言理解 情感接触 行 动 影响 倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解 对方的思想、信息和情感的过程。 积极倾听的原则 从内心真正认识倾听的重要性 从肯定对方的立场去倾听 以良好的心态，克服先入为主的意识 积极倾听的态度： 从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你 的感觉很重要； 我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道 这些想法对你是合适的； 我相信你是有理由这么做的，我认为你的 想法值得听听，并希望你能知道我是愿意 听的那一类人。 倾听的五个层次 倾听有多种水准，为了积极的神入 的 倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式 ， 并发展积极、神入的倾听。 听而不闻 假装倾听 选择性的倾听 专注的倾听 设身处地的倾听 不良倾听的原因 理解上的障碍 感情过滤 缺乏适当的沟通技巧 心智时间差 被动倾听 性别差异 环境障碍 有效倾听要点: 不要以自我为中心 不要有预设立场 建立心理大纲和激发兴趣 边听边沟通 选择性注意 阻止分心 倾听弦外之音 改善沟通中的倾听 创造良好的倾听环境 关注人际沟通的心理层面 使用目光接触 避免分心的举动或手势 提问与复述 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 使听者与说者的角色顺利转换 了解与分析对方 对准焦点 倾听时控制你的身体语言 SOCLEAR S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L： 轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则 意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位主动的听，能听懂信息。 4种不同的回应方式。作适当回应 沟通技巧-听 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： 。表层的移情换位 。深层的移换位 甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户 的销量还是不高。 沟通技巧-听 移情换位 1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 沟通技巧-听的技巧 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的 信息。 反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧-4种不同的回应方式 反馈就是沟通双方期望得 到的一种信息回流。我给你 信息，你也要给我信息，让 我知道你对于我所给予的信 息有何看法和回应的行动、 措施。 什么是 反馈？ 反馈的类型 正面的反馈 建设性的反馈 忠告 永远不要使用负面认知 负面认知比无认知更糟糕 有效反馈的五种技巧 解释 用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检 查你的理解。 反射感觉 向对方表达你对他的认同。当有人表达某种情感 或感觉显得 很情绪化时，传递你的神入。 反馈意思 把讲话者所说的内容、事实简要概括。 综合处理 把讲话者的几种想法综合为一种想法。 大胆的设想 从讲话者的角度大胆地设想。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 对会议的认识 许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无 结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会” 许多组织认为，只要对会议进行有效的控制， 会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果 其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不 能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。 事实证明，有效地开会是可以学会的！ GE的研讨会 令人讨厌的会议与 令人深恶痛绝的会议 沟 通 技 巧 如何有效地开会 会议的种类及其性质（1） 谈判会议 用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论 达成一致或谅解。 报告会议 信息往往是单向流动，不允许讨论，否则 会影响信息的有效传递。 解决问题会议 要求充分发挥参会人员的主观能动性，使 问题得以有效的解决。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 会议的种类及其性质（2） 制定决策会议 只限于特殊人员参与，组织严密。参与者 必须深刻理解决策并对决策承担责任。 收集、发布、交流信息会议 发布消息，发表意见，了解对消息、意见 的反应。此类会议鼓励讨论与提问。 其实，企业的会议经常是 几种会议的整合。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 导致会议失败的因素分析 目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间） 准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席） 信息传递不明确 会场的气氛不好 备忘录记录不准确 议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 有效开会的5W1P： WHY WHAT WHO WHEN WHERE PREPARING 沟 通 技 巧 如何有效地开会 Purpose 目的； Participants 与会者； Planning 计划； Process 流程。 有效会议的4P 沟 通 技 巧 如何有效地开会 Purpose 目的 信息共享； 增强承诺； 信息传播； 解决问题和做决策。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 Participants 与会者（3M的例子） 解决问题和做决策： 5人 问题识别或鼓励创意： 10人 相互研讨和培训会： 15人 信息发布会： 30人 正式的发表或汇报会： 不限 沟 通 技 巧 如何有效地开会 Planning 计划（1） 半期准则； 3/4准则； 议程表准则； 1/6准则； 1/3准则； Tropman 1985 沟 通 技 巧 如何有效地开会 Planning 计划（2） 报告的准则； 议程一致性准则； 时间上一致性准则； 记录的准则。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 Process 流程 回顾； 介绍； 基础准则； 报告； 演示； 参与； 总结。 Huber 1980 沟 通 技 巧 如何有效地开会 参会人员的责任与义务 主持人 会前：确定目的、议程、参会人员、时间、 地点、会议种类、资料、用品、器材等。 会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、 做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、 宣布闭会。 会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 参会人员的责任与义务 会议秘书 会前：检查会场情况、确认会议时间、通知 参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、 座位和视听设备。 会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、 应采取的行动、具体实施人员和实施的时间 与期限。 会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实 与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一 致意见、散发备忘录。 沟 通 技 巧 如何有效地开会 参会人员的责任与义务 参会人员 会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上的要表明的观点与论证材料。 会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。 会后：努力完成会上所分派的任务。 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。 做一个弹性的沟通者 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 “寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 “你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也” 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 “我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也” “合一架构”（1） 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 “合一架构”（2） 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 “当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻 ” “我是耶稣” 幽默用语是中止争执最佳的工具。 中止模式 沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者 同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 我们的行为模式并非牢固的永难更改。 两个观念 你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。 沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界 如果你想和谐，就别只看差异之处； 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。 契合与冲突 据辞海，契