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孤儿单约访和面谈技巧 电话约访 为什么要电话约访? 一.便于安排拜访计划 二.建立良好的第一印象 三.降低成本 四.提高促成效率 电话约访前的准备 一.精神状态准备: 微笑,自信,口齿清晰, 二.客户基本资料准备: 称呼,约访时间, 约访理由 三.工具准备: 笔,记录本,续收清单 四.话术准备: 拜访理由,拒绝处理 电话约访 目的：约定拜访的时间、地点 流程：问好表明身份明确目的 约定（二择一法） 注意：牢记目的 不在电话中制造问题、处理问题、 不轻易放弃机会， 约定单位拜访是一个不错的选择 约访话术 表情面带微笑 您好！我是平安保险公司区域拓展部的 ，请问您是（女士、先生）家吗？ 麻烦您帮我叫一声，謝謝！ 您好！x x x, 我是平安保险公司区域拓展部 的，就住在您家附近，专门负责我们这个 小区（村）的保险售后服务工作，今后您保单的 服务工作就由我管，希望能和您见個面，留张名 片，互相认识一下。您看是明天下午，还是明天 晚上有空？我来拜访您。 客户疑虑：“怎么换人了？” 答一：请您放心，是这样的，原来为您服务的专员， 现在已成为区域主管，所以以后将由我为您提供服务，我 明天想专门上门拜访您，互相认识一下，您看是明天下午 ，还是明天晚上有空？我来拜访您。 答二：请您放心，是这样的，公司对售后服务很重视 ，原来这一片是由一个人来服务的，但由于现在买保险的 人多了，业务量增大，售后项目增加，为了保证服务质量 ，所以重新拆分售后服务区域，目前，我是这片的服务专 员，希望我能给您更好，令您更满意的售后服务。您看是 明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。 电话约访拒绝处理 拒绝一：我最近没时间 答：对对，我们大家都很忙，那您看什么时间在家？星 期三下午，好吗？我准时拜访您，再见！ 拒绝二：不用来 答：哦，是这样的，因为您原来的业务员不做了，今后您保 单的售后服务工作由我来管，如果有什么需求， 象地址变更、生存金领取、理赔等等，都可以找我上门 服务。而我们公司有活动，象小孩的比赛、礼品的发放 等，也方便与您联系，您看是星期一上午还是晚上，我 来拜访您？ 结果：约访成功：谢谢，我会准时在星期一下午拜访您。 打扰您了，或者我们过段时间再联系，再见。 直接上门 电话约访拒绝处理 拒绝三：需退保 答：退保是很方便的，几分钟而已，但是 您会有损失，这样吧！我过来，先替您 讲讲清楚，如果您还是坚持原来的意见 ， 我帮您办理退 保也不迟，您看明天上 午还是下午有空？ 第一次面谈 第一次面谈目的 以区域服务专员的身份,做礼节性拜 访,利用回访函展开话题,将自己推销给客户 ,实施问卷以便获得家庭的情报. 开门注意点 注意： 1.敲门三声后，要后退一米，面带微笑笔直站正 2.主人开门后，要向主人行平安礼微笑问好 3.进入客户家门后，要有脱鞋的准备 开门时拒绝处理 拒绝1：没时间 我只打扰你五分钟，你看- 如果你真的没时间，那请问你什么时间在家？下午还是晚上 ，或者我明天下午来拜访你。 拒绝2：我们没事 是这样的，我是平安保险公司区域服务部的区域服务专员，( 递交名片)专门管理这个小区的保险售后服务工作，您的业务 员不做了，今后保单的一些变更，生存金领取、险种的增减 等都由我办理；我们公司的活动，象小孩的比赛、礼品的发 放等也由我联系，所以今天上门互相认识一下，请问我可不 可以进来？ 道 明 来 意 建立轻松良好关系 安排双方座位 回访函填写问卷填写 道明下次面谈的目的 资料收集 确定下次会面时间 自 我 介 绍 第一次面谈的步骤 目的：建立自信及专业的形象 (不卑不亢) 面谈步骤分析 步骤一：自我介绍 关键：仪表、礼仪、谈吐、名片 目的：打破与客户的隔膜，建立和谐 的关系，方便进行面谈内容 面谈步骤分析 步骤二：建立轻松良好的关系 关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可 赞美并适当资料收集 专员：你们家房子真大呀！而且布置得这么别致，这样的装 璜要花10万够不够？ 客户：10万左右。 专员：10万左右，这里地段也很好，房价也高，你们能够买 得起这样的房子，真是不简单！你们的单位效益肯定不错 ，请问您先生那里高就？ 客户：电力局 专员：电力局好，工资很高的！不过现在家里最花钱的是小 孩子身上，请问您小孩几岁了？在那里上学？ 客户：3岁，北海幼儿园 专员：3岁啦！这个时候是小孩最可爱的时候- 目的：1、取得面谈所需的时间 2、让客户了解拜访来意 3、减轻客户压力 面谈步骤分析 步骤三：道明来意 是这样,今天过来主要两件事: 一是我们互相认识一下,未来您保 险上的任何事都可以和我联系,公司也 要求我们一定要定期上门服务,给予客 户最大的方便,所以您千万不用客气. 另外是目前有一些服务项目。您 是我们的老客户,所以要来告知您,希望 得到您的认同. 注意点：我们要为后续的定期回访做好铺 垫，并让客户知道会有后续的接触 。 其实我们应该提供的或者说客户应该接 受的服务项目有： 公司经营状况的了解是股东 保单的体检是消费者 新险种内容的知会 生日的祝福 目的：1、方便向客户清楚展示你的资料 2、安排适合面谈的空间 面谈步骤分析 步骤四：安排座位 目的：增加客户对服务的认同 面谈步骤分析 步骤五：回访函填写 工具：回访函 目的：增加服务内涵 收集客户资料 面谈步骤分析 步骤六：问卷填写 工具：各类抽奖问卷 收展员：是这样,您是公司的老客户,公司为了感谢您的支 持,特对老客户赠送一份关于孩子安全知识的资料, 还能抽奖。另外，公司还举办有关这个问题的知 识讲座,有机会邀请您参加? 客 户:谢谢。 收展员:几个简单的问题,要你填一下,你只需要在上面打勾 就可以了,我念你回答？你稍微考虑下。 。 客 户：可以。 业务员:请问您孩子几岁了？不知道您目前是用什么方式 做教育金的准备呢？ 。 使用问卷使用问卷资料收集资料收集 业务员：我们公司为配合六一节举办老客户联谊会 （子女教育讲 座），有 请 到子女教育方 面的专家，如果你周六有空的话我邀请你, 了解一些关于教育方 面的知识对你是有好 处的？ 客 户： 是吗,不知道有没有空? 业务员：我会跟您联系,您也可以叫上你的朋友一起 参加！ 客 户：好的！ 再次约访与面谈的目的 保单诊断,说明家庭经济准备的重要 性,根据客户的投保现状,推荐相应险种, 进一步促成保单 保单诊断切入话题 是这样，我们公司十年多下来发现很多老客户原来 的保单在设计时不够完善，导致客户不能理赔等纠纷。现 在公司要求我们对老客户上门重新做保单检查，您保单是 不是在这里我给您再讲解一下，重复的取消，不足的补充 好。 晓之以理 我今天来还有一个服务要做，就是经过这一年，可能 您对自己的保单内容都忘了吧！我现在重新给您讲解一下 ，毕竟这是您辛苦挣来的钱，是财产，有必要了解清楚， 或者您把所有的保单拿出来，我给您列个清单。 动之以情 保单诊断切入话题 您以前的业务员是吧！当时怎么考虑 在他那儿买这些保险的？ 随口问，用意在于了解客户的投保理念 您买这些保险先生不反对吧？ 随口问，用意在于了解客户的家庭地位 再次约访话术 话术（1）： 王先生，从您选择这份保障可以看出您是一 位非常有责任感的人，而且很有眼光。（讲 解保险利益） 但是，这份保障还有一个小小的不足，就是 缺少了大病保障这一块。我手头上刚好有这方面 的资料，今天没有带在身边。我过两天过来拜访 一位客户，到时候顺便把资料给您带过来。您看 您是后天晚上七点还是后天晚上九点有空？ 话术（2） 首先你保的是养老型的保险，你真的很有眼 光，这份保险在当时是非常的不错，你看这样行 不行？如果我现在跟你把条款解释清楚了，也许 过段时间你又忘记了。我还是把这些资料带回去 ，用公司的电脑作个全面的分析后打印出来，再 给你送过来，这样你就随时可以拿出来看，不会 忘记了 ，您看您是后天晚上七点还是后天晚上九 点有空？ 话术（3）：客户没有把保单放在身边 首先你保的是养老型的保险，你真的很有眼 光的，这个保险在当时真的非常的不错。不过关 于具体的保险责任，根据每个人的具体情况是不 一样的。我也不能随便的跟你乱讲。要么这样， 你把你的身份证号码抄给我，我到公司帮你把具 体的险种责任的详细资料查出来，再帮你列一个 清单，然后再给你送过来，讲给你听，你看怎样 ？