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物业管理 物业管理 第十二章 物业管理服务质量的 国 际 认 证（IS09000质量标准体 系认证） 物业管理 12.1 IS09000质量标准体系简介 12.1.1 IS09000质量标准体系的产生 1979年国际标准化组织(ISO)成立了质量管 理和质量保证技术委员会(TCl76)，负责制定 质量管理和质量保证标准。1986年国际标准化 组织(ISO)发布了lS08402质量术语标 准，1987年发布了ISO9000质量标准体系。 物业管理 12.1.2 IS09000质量标准体系的发展 12.1.3 ISO9000质量标准体系的构成和特点 12.1.3.1 ISO9000质量标准体系的构成 ISO9000质量管理体系基础和术语 ISO900l质量管理体系一一要求 IS09004质量管理体系业绩改进指 南 ISO901l质量和(或)环境管理体系审核 指南 物业管理 12.1.3.2 ISO9000质量标准体系的特点 1标准可适用于所有产品类别、不同规模和各 种类型的组织，并可根据实际需要删减某些管 理体系要求。 2采用了以过程为基础的质量管理体系模式， 强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强， 关联性更好。 3更注重质量管理体系的有效性和持续改进， 减少了对形成文件程序的强制性要求。 4将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改 进指南两个标准作为协调一致的标准通用。 物业管理 12.1.4 运用ISO9000质量标准体系的基本原则 1以顾客为关注焦点。 2领导作用。领导的职责（作用）是确立组 织的宗旨及方向。 3全员参与。 4过程方法。 5管理的系统方法。 6持续改进。 7基于事实的决策方法。 8与供方互利的关系。 物业管理 12.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用 12.2.1物业管理企业实施IS09000标准的意义 1可以引导消费者准确地选择管理水平高、服 务质量好的物业管理企业。 2能为企业带来良好的市场信誉。 3可以帮助企业建立科学有效的质量保障体系 ，为提高企业管理能力提供有效的方法。 物业管理 4可以减少企业管理的盲目性，进而降低企 业的运营成本。 5有利于企业质量管理的持续改进，以满足 消费者的持续需求和期望。 6提高职工素质、以制度管理代替“人治” ，可以提高企业的市场竞争能力。 7有利于企业参与国际竞争，拓展经营范围 、扩大经营规模、提高经营效益。 物业管理 12.2.2 物业管理实施IS09000标准的具体内容 1管理职责 2质量体系 3合同评审 4设计控制 5文件和资料控制 6采购 7顾客提供产品的控制 8产品的标识和可追溯性 9过程控制 10检验与试验 物业管理 11检验、测量和试验设备 12检验试验状态 13不合格物品的控制 14纠正措施和预防措施 15搬运、储存、包装、防护和交付 16质量记录的控制 17内部质量审核 18培训 19服务 20统计技术 物业管理 12.2.3 物业管理企业实施IS09000标准认证 的程序 12.2.3.1 前期准备工作 12.2.3.2组织实施 1制定实施计划，控制进度，确保标准的实施 。 2体系诊断 3体系设计 物业管理 4文件编写、内部审核、发布运行和管 理评审工作 （1）质量体系文件的编写 （2）制定与实施内审计划 （3）质量体系的运行 （4）管理评审。这是申请认证前的最后 一项工作，也最后把关的关键环节 物业管理 5申请认证、模拟审核或预审、正式审核和 监督审核工作 12.2.4 物业管理实施IS09000质量标准体系应注 意的问题 12.2.4.1 物业管理企业推行IS09000标准 应注意的问题 1企业成立时间较短，管理还比较薄弱时 ，不宜过早推行这一方法。如已决定推 行IS09000标准，就应该对此标准有全面 、深刻的认识。 物业管理 2企业领导必须充分认识IS09000标准认证的 重要性，全力以赴支持该项工作。 3质量文件的编写必须按照实事求是的原则 ，结合本单位的实际，而且是科学、合理和 可行的。 4参加内审人员必须是与该审核部门无关的 人员。所有质量活动必须要有书面记录证实 。 5企业内部质量保证体系应充分利用以往的 管理经验，按照质量标准切实有效地运行， 发现问题及时调整修订。 物业管理 12.2.4.2 认证企业应具备的基本条件 （1）领导决心大，企业经济实力和管理能力强，并在人 、财、物等方面给予全力支持 （2）有一定管理基础，具有较完备的规章制度 （3）有一支素质高、经过培训、并掌握IS0900O质量标准 体系基本知识的骨干力量 （4）有严格的考核制度 12.2.4.3 要选择好咨询服务机构和认证机构 1选择咨询机构时，应注意的问题； 2选择认证机构时，应特别注意的问题。 物业管理 12.2.4.4 认证注册后应做的工作 1要保持和提高认证成果 2主动接受监督检查 3缴纳认证注册管理费 12.2.4.5 到期重新申请 在认证有效期终止前的规定时间内，以 书面形式向认证机构重新申请。 物业管理 案例分析 案例1 万通鼎安物业管理公司通过 IS09002质量体系认证 介绍了国际ISO9002标准体系的为物业管理的 具体标准。1SO认证有效期只有3年。ISO可随 时抽查其物业管理公司的工作。 物业管理 案例2 深圳广信物业管理公司通过lS09002 质量体系认证 介