沟通技巧训练.pptx

沟通的沟通的艺术艺术 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客 人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人 ，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没 走的倒是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“ 你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉， 急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。 寓言故事:该来的不来 启示： 说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场， 就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言 者无心，听者有意”，就是这个道理。 寓言故事:该来的不来 沟通-是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通 目的的过程。 沟通获得信息的途径： p 听觉信息 p 视觉信息 p 身体语言 p 触觉 p 嗅觉 p 味觉. 什么是沟通 面对面 侧面 多人 结合自己的经历， 谈谈沟通中的常见问题有哪些？ 讨论: 管理沟通的障碍 一般的人际沟通障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力 沟通的过程 沟通的目的 沟通前的准备 开始沟通 沟通的控制 沟通的结束 情感的融合 思维的共识 沟通的过程目的 传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 沟通的过程准备 沟通需要准备？ 全面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准备 沟通的过程准备 沟通的媒体 语言文字和非语言文字 语言文字：听觉信息视觉信息 非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等 沟通的过程开始 任务 象限1：在字母I上画一个点 象限2：在空白处写上abcde 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一 只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 象限4：请圈出与其他各字不是同类的字 游戏活动传递信息 游戏活动传递信息 象限1 I 象限2 象限3 FB MB BB 象限4 鼓 小狗 性别 孩子 游戏活动传递信息 象限1 I 象限2 a b c d e 象限3 FB MB BB 象限4 鼓 小狗 性别 孩子 含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断 讨论：为什么我们会出错 ？ 言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术 听的艺术 沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 倾听的重要性 n观点不同 n偏见 n时间不足 n急于表达自己的观点 n环境的干扰 倾听的障碍 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐， 刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚 才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那 就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是 自私的！ 听力小故事1 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三 的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人， 到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人 ，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某 站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又 到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了 10人。” 张三说：“你这智慧，车上还是28人嘛”题目简直是侮辱我 的 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。 听力小故事 自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验 自我为中心的听 q 善听有助于了解交谈的情境。 对方的心态，为什么变成如此心态等等 q 善听有助于缓解对方的激烈情绪。 如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时 ，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解 决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难 以取得顾客的信任与尊重 倾听的功能 思考： 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 你的倾听属于什么水平？ q 耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 q 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 q 不要假设明白对方的意思 听的三大原则 q 副言语：语音、语调、语气 q 功能： 判断对方的情感：友好敌对；冷静激动；热情冷淡；诚 恳虚伪；谦虚傲慢；同情讥笑；急躁稳重；耐心 不耐心；细心粗心 判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相；健谈不健谈；知 识面宽窄；思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次 分辨方言 副言语的信息 上司含义 上司面带微笑，拍着下级的肩膀说： 好，总的来说不错 肯定、鼓励性的 上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的 上司说：好，你的工作总的说来还不 错啊！ 话里有话，表示的是 负面的评价 视觉与信息获得 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表 ，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便 会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断 定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过 大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很 重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来 和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的 坐垫 看的艺术 身体语言的种类 身体语言传递的信息 身体语言与信息沟通 q 头面部：眼、脸、嘴、眉、头 q 手势 q 身体的姿态与动作 身体语言的分类 搔痒 玩弄头发或猛扯头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油0 不良的动作语言与信息 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖 挤占他人的空间 把笔弄得咔嗒响 q 赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承 q 幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对 方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天 多云转晴了！难言之隐，一洗了之！ q 委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面， 耐人寻味的思索 q 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来 工作忙吗？吃过饭了没有？ 积极交流的技巧 q 替代式：提出更重要的事情，予以拒绝 q 发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于 人） q 模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付 q 比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理， 使之受到启发 q 转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以 回绝 拒绝的艺术 不尊重和体谅对方 听的不专心 不看对象的单一的沟通方式 态度不真诚 没有澄清 常见的沟通问题 信任：相互信任是基础 价值观：代沟 地位差异：上下级沟通 文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等 沟通过程中其它因素的影响 让对让对 方听得进进去 (1)时时机合适吗吗? (2)场场所合适吗吗? (3)气氛合适吗吗? 让对让对 方听的乐乐意 (1)怎样说对样说对 方才喜欢欢听 (2)如何使对对方情绪绪放松 (3)哪部分比较较容易接受 沟通三要点 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工小刘动作慢， 但销售额不错 金经理在商场巡视，注意到员工小刘花了半个多小时让顾客试了 几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将 员工小刘叫道办公室，不由分说地批评了一顿。 第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客 来到了员工小刘的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这 几个人每人买了一套高级套装离开了。 案例：自以为是的主管 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对 方就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无论次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) 讲话内容简单扼要,不要重復. 不要用命令的语气沟通. 总结（1） 当别人批评自己时