顾客满意度调查培训班.pptVIP

惠州德信诚培训中心 TEL18923606035 杨小姐 惠州培训网 http:/ E-MAIL： 顧客滿意度調查顧客滿意度調查 课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下 一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。 課程大綱 顧客的定義 為何要做客戶滿意度 調查 顧客滿意戰略 設定客戶滿意調查計 劃及方案 確定客戶滿意績效指 標 定性分析 深入訪談 焦點小組訪談 定量分析 電話調查 郵寄問卷調查 實地訪問調查 問卷設計 抽樣方式 數據分析 客戶滿意戰略提出 什麼是顧客 向貴公司購買產品的單位或人。 由於它向貴公司購買了產品或服務，所以 它要支付一部份的費用來購買，所以給公 司帶來了利潤。 標准對顧客的定義 接收產品的組織或個人 示例：消費者、購物者、最終使用者、零 售商、受益者和采購方 注：顧客可以是供方組織內部的或是外部 的。 為什麼顧客是重要的 DEDE公司客戶 產品或服務 利益 客戶購買你的產品或服務 才會貢獻相關的利潤給公司 有了利潤才能生存 闡述為何客戶是重要的 ? 供過求的現實 顧客 宝洁 沃尔玛 可的 喜事多 現今的社會是供大於求的狀況，你不再是客戶的唯一的選擇 安利 善變的客戶 客戶像水，隨時會變，變的原因 內部的原因：你不能滿足他的要求(質量、價 格、交貨期)。 外部原因：競爭對手提供更優厚的條件 價格更低 質量更好 交貨更迅速 其他(例如交情、回扣等) 了解善變的客戶 決不能等到客戶沒有時才做客戶了解。 我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調 整，以持續不斷的滿足客戶。 只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所 以也必須掌握競爭對手狀況。 防微杜漸 針對各項細微的變化，仔細觀察了解。 針對已察覺的各項細小變化，在其尚未成 為主要問題時，就先行予以解決，以免在 變成主要問題時，要花更多的成本、時間 來解決。 甚至為時已晚，無法解決(阿根廷) 提出以顧客為中心的原則 ISO9000：2000標准：“組織依存于其顧客 ，因此，組織應理解顧客當前和未來的需 求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求” 為何ISO 9001要做客戶滿意調查 8.2.1 顧客滿意 組織應監控顧客滿意和（或）不滿意 的信息，作為對質量管理體系業績的 一種測量（見7.2.1）。獲取和利用這 種信息的方法應予以確定。 QS 9000的要求 4.1.6 顧客滿意度 供方必須制定確定顧客滿意度的書面程序， 包括確定的頻次以及如何確保其客觀性和有 效性。對於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主 要方面必須形成書面文件，並附以客觀的資 料支援。應將這些趨勢與競爭對手或適用的 基準進行比較，並由高層管理者評審。 基准：Benchmarking Customer Satisfaction 顧客滿意戰略 識別客戶需求改善產品及服務客戶滿意 定期執行 CS的提出（1） 1986年美國一位消費心理學家創造了CS 的概念 同年美國一家市場調研公司首次以顧客 滿意度為基准發表了消費者滿意程度的 排行榜，引起极大共鳴，隨后廣泛應用 。 CS的提出（2） 1989年，瑞典在全國范圍內建立了部分行 業的顧客滿意指標CSI； 1990年日本丰田、日產兩大汽車公司率先 導入CS戰略，取得巨大成功，引發CS熱潮 。 CS的提出（3） 1991年5月日本部分行業開始了顧客滿意 度的全國性調查； 1991年5月美國營銷學會召開了第一屆CS 研討會。 90年代中后期，CS戰略在全球發達國家 開始蔓延 實施顧客滿意戰略的意義 營銷成本降低：傳播效應；減少流失 交易成本降低：回頭客生意好做 獲得价格优勢 成功的顧客調研減少浪費活動 最重要的是：更好地對抗競爭對手，在市場 競爭中更好地生存 Team work-1 闡述為何要做客戶滿意度調查 顧客滿意度的影響 10025 1 20 1 5 顧客滿意度調查的目的 總體狀況了解 要素了解 了解滿意及 不滿意的原因 對改進產品或 服務的具體建議 和競爭對手比較 顧客滿意度調研目標 顧客滿意度調研必須達以下四個目標 確定找到顧客滿意的關鍵績效因素。 評估公司的績效及主要競爭者的績效 判斷輕重緩急，採取正確行動 控制全過程 制定顧客滿意度調研計劃 公司使員工了解客戶滿意度 的目標方法、結果、影響 鼓勵員工參與調研計劃及實施 激發他們改進工作的責任感 滿足客戶要求、期望 制定顧客滿意度調研計劃 內部計劃應包括下列步驟 確定公司內部參與制訂計劃階段的人選。 了解組織各層次將如何獲得並利用調研結果。 給“顧客”下一個精確的定義。 列出一個顧客名單和調研分析階段所需的重要 的分類顧客名單。 向員工和主要顧客傳達調研的意圖。 組織全員參與調研過程，開展討論，明確調研 的目標和問題。 調查方案的設計 確定調查的目的和內容 確定調查物和調查單位 確定調查項目計劃 確定調查方式和方法 確定調查資料整理和分析方法 確定調查時間和調查工作期限 確定調查經費預算 確定提交報告的方式 製訂調查的組織計劃 調查方案示範案例.doc Team work-2 請依贵公司目前的需要，編制出一份合適 的客戶滿意度調查計劃書？ 時間：半小時。 確定績效指標 績效指標的目標：確定客戶所在乎的事項 。 可以來自 內部員工 以往同業的分析報告 對客戶進行定性、定量的調查 確定關鍵績效指標 達成共識 調查訪問的實施計劃 選擇訪問方法(電話、郵寄、面訪、觀察等 ) 設計基本問卷 通過修改補充擴展問卷 確定樣本規模 測試問卷 培訓訪問員 實施訪問 整個訪問過程的質量控制 調研的完整流程 內部計劃 選擇一家外部 市場調研機構 確定績效指標 實施訪問分析訪問結果提出建議 制訂改善方案實施改善方案效果確認 誰是顧客，調查誰 誰是客戶，到底調查誰才可以得到更多 且更有用的信息，來協助公司的成長？ 直接客戶是誰，間接客戶是誰？ 要調查目前客戶？過去客戶？潛在客戶? 調查的目的是在於用有限的經費來得到 最有用的信息。 確認有用的名單。 調查誰？ DEDE公司 代理商 經銷商 消費者 消費者 過去客戶現在客戶潛在客戶 調查誰？ DEDE公司 代理商 經銷商 消費者 消費者 過去客戶現在客戶潛在客戶 各取一些也是方法 定性研究 定性研究：是指運用文件和言論自由地回 答問題。這種方法是從少數例子中推知深 入的信息，其結果一般用於控測性研究。 不過如果研究的實例數量太少，則無法獲 取用於推斷總體的可信統計數據信息有兩 種具體定性研究方法，有深入訪談和焦點 小組訪談。 深入訪談 深入訪談是在一對一的基礎上，或在一非 常小的群體中進行的面對面交談。與正規 的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之 間的聊天。 深入訪談的重點 主持人的技巧相當重要。 讓受訪者可以暢所欲言。 問出真心話。 最好有問題大綱，這樣可以每次都是在相同的 範圍。 焦點小組訪談 焦點小組訪談由712個特徵相似的人組成 ，小組成員就一個已准備好的主題(例如， 顧客的要求和期望)發表觀點、看法和感覺 ，時間約2小時。 焦點小組訪談可以獲得其他方法不易得到 的信息，因為在焦點小組訪談中小組成員 之間的相互交流常常可以激發他們以某種 方式思考，而在其他訪談技術中這是無法 實現的。 焦點小組的討論指導 在顧客滿意度調研中，列出一個顧客要求 和期望清單可能有助於分析。然而，顧客 通尚常並不按所列的清單考慮滿意度，所 以，進行一次熱烈的、氣氛活躍的談話可 能更有價值。 要能起到暢所欲言，深入問題核心，激發 相關人員的思維、意見。 主持人要能掌握各項的討論技巧。 焦點小組訪談的重點 由公司顧客組成的焦點小組訪談對發掘顧 客要求和期望非常必要，一次成功的焦點 小組訪談應具備三個重要因素。 召集合適的參與者 提問的質量 主持人的技巧 定量研究 定量研究：主要用數字代表觀點和看法， 通常透過電話或郵寄問卷方式獲取信息， 從大量的例子中得出數字還須用數學和統 計方法加以處理。 主要的調查方式： 電話調查 郵寄調查 定量研究 從樣本數據中提取有統計價值的信息時要 使用定量研究，利用這些信息可推知較大 的總體。定量研究通常採用電話或郵寄問 卷形式。 定量研究的主要目的是量化在定性研究階 段得到的信息。例如，焦點小組訪談成員 可能暗示在選擇許多競爭者產品時，產品 擔保期是一項重要的考慮因。那麼接下來 就應使用定量研究來得出有效的初步結論 ，並進一步識別顧客的期望。 確定關鍵的績效指標 績效指標： 代表客戶對產品或服務所在乎的一些特性。 如果這些特性不滿足時，就會造成客戶的不滿 意。 關鍵績效指標： 最重要的一些產品或服務特性，客戶非常的在 乎，如果不滿足，將造成客戶的流失。 績效指標將因行業不同而有所不同。 確定關鍵指標的二項原則 績效指標對顧客而言必須是重要的。確保 選擇顧客認為最關鍵的績效指標的唯一途 徑是聽聽顧客是怎麼說的。 績效指標必須是能夠控制，如果公司在某 一領域無法或不願採取行動加以改變，則 不應在耗費時間和精力。 設定初步的績效指標 公司內部信息是關鍵績效指標的第一個信 息來源。主管們最了解他們的業務和顧客 ，與主管、銷售代表、顧客服務人員座談 對於獲取資料和鼓勵參與調研過程都很重 要。 接下來就應向公司外拓展，延伸到顧客， 尤其是在定義要求和期望時更應如此。公 司必須站在顧客的立場上考慮滿意度調研 ，什麼都不可以取代與顧客的直接溝通。 普遍的績效指標 與產品有關的績效指標 價值價格的關係 產品質量 產品利益 產品特色 產品設計 產品可靠性和統一性 產品或服務的範圍 普遍的績效指標 與服務有關的績效指標 保修期或擔保期 送貨服務 處理顧客抱怨 問題的解決 普遍的績效指標 與購買有關的績效指標 禮貌 溝通 獲得難易和方便程度 公司名譽 公司競爭力 以上這些績效指標幾乎可以用於所有的顧 客滿意度調查，不過，每次具體運用這些 指標時還須進一步定義、闡述和解釋。 一家包裹公司的初步績效指標 能力因素 地區覆蓋 地區分布最完全 地區分布適應業務需要 地區分布比競爭者強 轉運次數 運輸速度比競爭者快 運輸次數一致 承謹保證運輸次數 一家包裹公司的初步績效指標 裝備和設施 裝備現代化 固定設施外表美觀 裝備滿足了顧客要求 人力資源因素 責任感 員工能迅速答復問題 員工能及時地答復問題 一家包裹公司的初步績效指標 可信度 員工非常可靠 員工言出必行 員工信守服務承諾 處理問題 出現問題能有效處理 出現問題時員工能夠理解 一家包裹公司的初步績效指標 技術因素 裝運 裝運迅捷 一旦承諾一定兌現 裝運前通知顧客 送貨 送貨迅捷 一旦承諾一定兌現 送貨前通知顧客 一家包裹公司的初步績效指標 結帳 結帳程度簡單 結帳程序準确 跟蹤 運輸易于跟蹤 運輸跟蹤及時 運輸跟蹤準确 運輸跟蹤超過了競爭者的能力 一家包裹公司的初步績效指標 毀損事件 運輸中毀損事件的出現較競爭者少 運輸毀損事件出現的程度可以接受 毀損索賠處理 迅速處理索賠 公平處理索賠 一家包裹公司的初步績效指標 溝通因素 承運者/運貨者 溝通 承運者表現得樂于得到顧客業務 承運者願意了解運貨者的需要 承運者願意調整公司程序以滿足個別顧客的需要 承運者幫助運貨者降低成本 溝通 服務和政策被傳送給顧客 顧客能很好地了解與他們有關的事件 一家包裹公司的初步績效指標 員工因素 員工 員工穿著整洁、得體 員工願意盡心盡力幫助顧客 員工值得信賴 員工待人禮貌 高層管理者全力支持員工 員工尊重顧客 員工願意為顧客提供個別幫助 員工了解顧客的需求 一家包裹公司的初步績效指標 銷售代表 銷售代表非常有幫助 銷售代表看上去很關心顧客的業務 銷售代表在顧客需要時隨叫隨到 銷售代表負責 銷售代表的确了解運輸 銷售代表與顧客保持聯系 銷售代表具備必要的技術技巧 一家包裹公司的初步績效指標 辦公人員 辦公人員負責 辦公人員有幫助作用 辦公人員禮貌 辦公人員關心顧客業務 司機 司機有禮貌 司機有幫助作用 司機很負責 競爭因素 一家包裹公司的初步績效指標 費率/折扣 公平地商定數量折扣 所用費率制度易于理解 運輸費率最低 運輸費率有競爭力 確定關鍵績效指標的行動計劃-1 溝通調研的意圖 展開內部調研 對顧客展開定性研究 確定關鍵績效指標的行動計劃-2 對顧客展開定量研究 與組織成員復審調研結論，確定關鍵績效 指標。 Team work-3 請小組討論，在贵公司所應提出的關鍵績 效指標應是什麼？ 時間：半小時。 決定定量調查方式 關鍵績效指標確定之後，就准備著手進行相關的 調查方式、調查問卷的設計。 定量的調查方式，一般主要有以下二項： 電話調查 郵寄問卷調查 實地拜訪調查 決定調查方式的考慮因素 時間限制 成本 保密性等 內容的正確性 電話調查的優點 節約費用 節約時間 可能訪問到不易接觸的調查物件 可能在某些問題上得到更為坦誠的回答 易於控制實施的質量 電話調查的缺點 調查內容難於深入，電話訪問的時間不宜 過長，問題不宜過於複雜，因此難於調查 比較深入的問題。電話調查的問卷一般都 比較簡短，很少採用複雜的態度量表。 訪問的成功率可能比較低，隨機打的電話 可能是空號或錯號；被訪問對象可能不在 或正忙不能接電話；被訪物件不願意接受 調查等等。 郵寄調查的優點 成本有低於實地拜訪。 回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速 的回答。 郵寄調查的缺點 不易或根本不可能進行質量控制(問題可能 被跳答、開放型問題沒有回答等)。 回收率一般比其他方法都低。 由於未回收而導致的誤差遠遠高於電話訪 問。 回答者可能會忽視或未完成開放型問題， 而又不可能對訪問進行引導。 在填寫開放型問題時，回答者須具備一定 的相關知識。 實地拜訪調查優點 可以得到比較多的信息 可以拜見到關鍵人物，得到關鍵信息 展視了重視客戶態度 實地拜訪的缺點 時間比較長 成本比較高 國外可能無法去 對人員的要求比較高 三種定量方法的比較 電話調查郵寄調查 傳真調查 實地調查 成本低低高 時間短長長 信息量及正 確性 中低高 保密性中低高 問卷設計 在市場調查中，應有事先准備好的詢問提 綱或調查表作為調查的依據，這些文件統 稱為問卷。採用問卷進行調查是國際通行 的一種調查方式，也是我國近年來推行最 快，應用最廣的一種調查手段。 問卷設計是根據調查目的和要求，將所需 調查的問題具體化，使研究者能順利地獲 取必要的資訊資料，以便於統計分析的一 種手段。 問卷的作用 實施方便，提高精確度 易於對資料進行統計處理和量化處理 節省調查時間，提高調查效率 問卷設計流程 決定所要 蒐集的資料 決定問題 的類型 決定問題 內容 決定問題 的形式 決定問題 的用語 決定問題 的先後順序 預先編碼 決定問卷版面 的佈局 預試 修訂及訂稿 問卷設計技巧 問卷開頭的設計技巧 問卷開頭主要包括引言和注釋，引言和注釋是 對問卷的情況說明。引言應包括調查的目的、 意義、主要內容、調查的組織單位、調查結果 的使用者，保密措施等。 問卷設計技巧 直接性問答題、間接性性問答題和假設性 問答題 直接性問答題：可以直接問的問題。 間接性問答題：由於可能是比較敏感的問題 ，所以要間接的方式。旁敲側擊法。但是仍要 能問出你想要了解的事情。 假設性問答題：是通過假設某一情景或現象 存在而向受訪者提出的問答題 問卷設計技巧 開放性問答題和封閉性問答題 開放性問答題是指所提出問答題並不列出所有 可能的答案，而是由受訪者自由做答的問答題 例如：“您覺得軟包裝飲料有那些缺點” 例如：“您認為應該如何改進電視廣告”。 封閉性問答題是指已事先設計了各種可能的答 案問答題，受訪者只要或只能從中選定一個或 數幾個現成答案的提問方式 例如您家目前的收支情況是：1、較多節餘，2、略 有節餘，3、收支平衡，4、人不敷出 問卷設計技巧 事實性問答題、行為性問答題、動機性問 答題、態度性問答題 事性性問答題是要求受訪者回答一些有關事實 性的問題 行為性問答題是對回答者的行為特徵進行調查 。 動機性問答題是瞭解受訪者行為的原因或動機 的問題 態度性問答題是關於受訪者的態度、評價、意 見等的問答題 設計問句時應注意的幾個問題 對問句設計總的要求是：問卷中的問句表 達要簡明、生動，注意概念的准確性，避 免提似是而非的問題，具體應注意以下幾 點。 避免提籠統、抽象、或過於專業化的問題。 避免用不確定的詞 避免使用含糊不清的句子 設計問句時應注意的幾個問題 避免引導式回答 避免提斷層化的問題 避免提令受訪者難堪、禁忌和敏感的問題 設計問句時應注意的幾個問題 問句要考慮時間性 避免一問多答的問題 設計問句時應注意的幾個問題 注意提問的順序，可以提高回答效果 最初的提問應當是受訪者容易回答且較為關心的內容 提問的內容應從簡單逐步向複雜深化 對相關聯的內容應進行系統的整理，使受訪者不斷增 加興趣。 作為調查核心的重要問題應在前面提問。 專業性強的具體深入問題應儘量放在後面 敏感性問題也應該放在後面 封閉性問題放在前面，開放性問題放在後面。 問句答案設計技巧 二項選擇法 二項選擇法也稱真偽法或二分法，是指提出的問題僅 有兩種答案可以選擇。“是”，“否”；“有”或“ 無”等。這兩種答案是對立的、排斥的，受訪者的回 答非此即彼，不能有更多的選擇。 例如“你家裡現在有電腦嗎?”，答案只能是“有”或 “無”。 這種方法的優點是：易於理解和可迅速得到明確的答 案，便於統計處理，分析也比較容易。但受訪者沒有 進一步的闡明細節和理由的機會，難以反映受訪者意 見與程度的差別，瞭解的情況也不夠深入。 問句答案設計技巧 多項選擇法 多項選擇法是指所提出的問答題事先預備好兩 個以上的答案，受訪者可任選其中的一項或幾 項。 例如：您喜歡下列那一種品牌的洋酒?“ 拿破侖 軒尼詩 人頭馬 爹利藍藍帶 黑帶 紅 帶 威士卡 其他 由於所設答案不一定能表達出受訪者所有的看 法，所以在答案的最後通常可設“其他”項目 ，以便使受訪者表達自己的看法。 問句答案設計技巧 順位法 順位法也稱排序法，是列出若干專案，由受訪者按 重要性決定先後後序。順位方法主要有兩種：一種 是對全部答案排序；另一種是只對其中的某些答案 排序，究竟採用那種方法，應由研究者來決定。具 體排列順序，則由受訪者根據自己所喜歡的事物和 認識事物的程度等進行排序。 例如：“根據下面列出的五類廣告”，1電視廣告 ，2廣播廣告，3雜誌廣告，4報紙廣告，5招牌廣告 A按您日常接觸的頻繁程度，由高至低排序。 按您記億的印象，由深至淺排序 按您信任的程度，由大到小排序。 問句答案設計技巧 回憶法 回億法是指透過回憶，瞭解受訪者對不同商品 質量、品牌等方面印象的強弱。 例如：“請您儘可能地列舉出最近在電視廣告 中出現的手機品牌”。 調查時可根據受訪者的回憶的品牌的先後和快 慢以及各種品牌被回憶出的頻率進行分析。 問句答案設計技巧 比較法 比較法是把若干可比較的事物整理成兩兩對比的形式 ，要求受訪者進行比較並做出肯定回答的方法。 例如，請比較下列每一對不同品牌的洗髮液，那一種 您更喜歡使用(每一對中只選一個劃) 海菲絲潘婷 潘婷飛柔 飛柔威娜 威娜花王 花王青蘋果 青蘋果舒爾曼 舒爾曼海菲絲。 比較法適用於對質量和效用等問題做出評價。應用比 較法要考慮受訪者對所要回答的商品品牌等專案是否 熟悉，否則將會導致空項發生。 答案設計時應注意事項 答案要周全 答案須互斥 定距、定比問題的答案設計 答案設計時應注意事項 注釋和填答標記應恰當 對於封閉式問答題，每一項答案都應有明顯的 填答標記或注解，答案與答案之間要留出足夠 的空格。注意不要在填答標記、符號或每項答 案的前或後做選擇記號，因為在各項答案之間 距離較近時，這樣可能使研究者不容易辨認受 訪者到底選擇了那個答案。 市場中常用量表 所謂量表，就是通過一套事先擬定的用語 、記號和數目，來測定人們心理活動的度 量工作，它可將我們所要調查的資料量化 是否量表 飛機上有雜誌嗎 三級量表 喜歡無所謂不喜歡 321 市場中常用量表 五級量表 非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意 極好好一般低於一般差 非常好好一般不夠好很壞 54321 市場中常用量表 七級量表 很喜歡 喜歡稍喜歡 無所謂 稍不喜 歡 不喜歡 很不喜 歡 7654321 對問卷的評價 問卷設計完成後，研究者或客戶通常會存 有以下一些疑問：該問卷是否能准確反映 所要研究現象的屬性？如果使用多份性質 量相同的問卷，受訪者的回答是否會一致 ？如果重新再做一次調查，受訪者的回答 是否還會相同等等，這就需要評價量表的 效度和信度。 問卷的信度 問卷調查結果的穩定性和一致性。 可以運用以下方法來確認： 重復檢驗法 交錯法 折半法 問卷的效度 是否問出了真正的公司所想要的答案。 依據這些答案進行了調整修改之後，就可 以有效的提升客戶滿意度，甚至增大銷量 。 了解的方法 觀察問卷是否切題，是否可以問出我們想要的 內容。 將調查結果和實際結果進行比對。 問卷範例 施樂公司的問卷客戶滿意度調查表.doc 鴻運公司的問卷鴻運客戶滿意度調查.doc 匯豐銀行的問卷匯豐銀行客戶滿意度調查 .htm 英普達公司的問卷英普達客戶滿意度問卷 .htm Team work-4 請依貴公司前面所確認出來的客戶滿意關 鍵指標來設計出一份問卷。 時間45分鐘。 確定所需樣本規模 全數檢查與抽樣調查 一般如果是顧客數目不多時，可以考慮全 部抽樣，因為這樣才能充份而有效的了解 顧客的滿意情況。 如果顧客很多時則可以考慮使用抽樣的方 式 抽樣概念的說明 母體樣本抽樣 數據 測 試 結論 分析 管 理 整群隨機抽樣示意圖 抽樣 利用簡單隨機抽樣法，通常的情況正，需將個體一一編號 然後利用隨機數表或其它隨機方法，作放回或不放由抽樣 ，抽取特定號碼的個體，因此當總體容量不大時，簡單隨 機抽樣確實是一種有效的抽樣方法。 分層隨機抽樣 + + * * # # $ $ + * # $ 分段隨機抽樣 在做分段時，要求每個區域內部的差異大些，區 域之間的差異要小些，這樣的效果才會比較好。 #$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$* 抽樣 #$* $*#$ $*#$ #$* 分段隨機抽樣二段抽樣 n先從總體中選出一個或幾個區域，然後再從這些區域 中隨機抽取個個組成本樣本，稱為二段分析隨機抽樣 。 #$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$*#$* #$*#$* #$* *#$* $ * #$* *$# 分層抽樣或隨機抽樣 抽樣樣本數的決定 實例 在最大誤差為0.03下，欲估計所有擁有電 視家庭收看某電視節目的比例，且希望結 果有95%信賴度。若無p的任何相關資訊， 則應測試多少樣本 達到需要的置信水平和錯誤率幅度所需的隨機樣 本規模 置信水平 錯誤率幅度50%75%80%85%90%95%99%99.9% 1.0%1140330740965184676696041659019741 2.0%285827102412961692240141484936 3.0%127358456576752106818442194 4.0%7220725632442360110371234 5.0%46133164208271385664790 7.5%21597393121171296351 10.0%123441526897166198 15.0%615192431437488 20.0%39111317254250 50.0%222334710 例如：置信水平為90%，樣本結果對人口的準确度在3%的幅度內浮動，此時需要的 隨機樣本規模為752 抽樣方案的設計 定義母體及抽樣單位 確定所使用的抽樣底冊 選擇抽樣技術 確定必要的樣本數 確定母體目標量的估算方法 實施抽樣 考察可能的誤差來源，確保每個誤差有合理 解釋 抽樣誤差 覆蓋誤差 未回收誤差 訪問員誤差 回答者誤差 問卷誤差 管理誤差 對調查的預檢測 證實調研問題獲得了希望的結果 發現訪問員或顧客難理解的措辭用語 估計訪問時間長度 估計回收率 證實所有計算機程序已檢驗並運行正常。 對訪問過程進行監督和質量控制 評估訪問員的訓練 評估管理方法：樣本選擇、回電程序、數 據輸入的有效性及分析程序。 調查資料的整理 資料的接收：好好的收回應當收回的問卷 ，並保存妥當。 資料的檢查：針對每一封回收的問卷，都 必須仔細檢查，其是否提供了有效正確的 回答，是否可當成有效樣本，必要時必須 剔除，或重新再確認內容，如果樣本不夠 可能要再增加樣本。 調查資料的整理 資料的校訂 檢查不滿意的答案 字跡模糊的 不完全的 不一致的 模稜兩可的 分叉錯誤的 處理不滿意的答案 退回調查現場去獲取較 好的資料 按缺失值處理 整個問卷做廢 結果分析(定性部份) 定性資料部份(開放性問答題) 在對定性研究結果的分析中要使用大量主觀判 斷。它的分類取決於分類人員的經驗和智慧， 分類人員技巧上的差異也會改變對訪問結果的 解釋。 結果的分析(定量部份) 直方圖分析 分類非常滿 意 滿意無所謂 不滿意 非常不 滿意 次數152020105 百分比 21.4% 28.6% 28.6% 14.3% 7.1% 一般常用的數學方法 平均值 極差值 標准差 直方圖表格 最大最小分析 百分比圖 趨勢圖分析 價格的滿意度趨勢變化 年度9798990001 平均 分數 4.04.2 樣本 數 4550385560 趨勢圖分析 競爭分析圖 競爭比較趨勢圖 散佈圖 分析兩個變數之間的關係，例如分析服務 滿意度和反饋滿意度之間的關係。 服務滿意 度 3.5 4.0 3.6 3.2 4.6 3.5 4.3 4.1 2.8 反饋速度 滿意度 3.8 3.9 3.4 3.4 4.3 3.1 4.0 3.8 3.0 散佈圖 相關係數 樣本線性相關係數，以r表示，它可測量樣 本中x和y兩變數之線性關係強度。 利用Excel來算相關係數r 調研結果匯總 原始數據是沒有意義的 原始數據必須經過加工而產生有用的信息 有用的信息用來提供給高層管理者進行決 策以及企業戰略使用。 範例：客戶滿意度各調查項目評分結 果一覽表.htm 運用分析結果來提高顧客滿意度 調研信息充份溝通了解提出客戶滿意目標 提客戶滿意戰略執行戰略確認效果 公司感覺和顧客期望的差距 設法了解顧客實際期 望和感覺。 減少高層領導者和顧 客之間的差異，最怕 出現自認很好，但客 戶卻不是如此想。 減少高層領導者和第 一線接觸客戶員工的 差距。 競爭者分析 競爭對手的信息績效指標分析SWOT分析 提出競爭策略執行競爭策略確認效果 建立優先順序 顧客滿意度數據的收集是一種診斷工具，它必須轉為兩個 一般目標 改善公司過去業績相關的績效。 改善與競爭者業相關的績效。 組織還必須考慮那些領域是可以改變的：政策和程序、組 織結構、廣告、與顧客的溝通、價格、產品可獲得性、產 品服務與質量、培訓等。例如：對主管的激勵性補償應與 顧客滿意趨勢聯系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生 產目標放在同一重要位置上。 顧客滿意不僅是高級主管關心的重點，每個員工都應參與 這一過程。績效目標和績效指標評估都應強調顧客滿意度 。銷售佣金的計算也應包括顧客滿意度目標。 Benchmarking(競爭標竿) 在運用顧客滿意度調研結果時，一旦已檢 查過公司內部的經營，組織必須向外尋求 看法和意見，這一過程稱為Benchmarking 。它包與已得認可的行業領先者進行比較 。與表現最好的公司相比有助於設置一個 外部的重心，引導公司制定更具挑戰性的 目的和目標。應注意這些領先公司不一定 是競爭對手。 Benchmarking的核心是識別出最好的組織 ，列出其高人一等的方法和實踐，然後採 用它們。 持續改進 客戶是隨時在變的，所以我們必須一直隨 著客戶的改變而進行公司策略的調整，如 果不調整將會喪失