旅游心理学案例分析集.ppt

旅游心理学案例分析 案例一 o一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提 出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以 上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多 次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有 发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说 出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记 高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事 由好奇的目光。 o问题：（1）服务员应如何处理类似事件？ o（2）处理类似事件应特注意什么问题？ 分析及参考答案： o处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种 情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客 人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事 离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见 ，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条 件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（ 5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾 和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示 诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是 ：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合 优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生 。 案例二 o小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周 到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争 取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可 能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的 优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求 ，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小 王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的 现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互 比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但 实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了 半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会 打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。 o问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ o（2）他应如何提高自己的销售技能？ 分析及参考答案： o小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客 人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对 于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的 推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总 是“赢输”而不是双赢关系。 o作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一 是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自 己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数， 争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价 格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三 是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略 。 案例三 o某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小 王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌 地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介 绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于 他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希 望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只 能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是 否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝 了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭 店。 o问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？ o（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 分析及参考答案： o造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的 折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导 汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住 客人，增加饭店的销售。3）授权不足。 o饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前 台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的 一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一 些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考 核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立 有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。 案例四 o下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见 420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识 到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好 ，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天 气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨 的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑 地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF” 状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内 设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空 调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连 说谢谢！ o问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法？ o（2）我们从中得到什么启发？ 分析及参考答案： o由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的 素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法 不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这 样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现 此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用 ，我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得 难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并 在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让 给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到 了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。 案例五 o一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒 店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满 意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对 她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即 让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这 样一份有意义的礼品。 o几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料 这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把 这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑 不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员 多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因 此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃 。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点 子懊悔不已。 o问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？ 分析及参考答案： o酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠 送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误 的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想 。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女 士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗 ？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难 以避免的。 o其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人 提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经 理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作 些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此 类事情再次发生。 案例六 o一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 o“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 o顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。” o接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间 588元一间。” o顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 o接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out ，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在 清扫，请你们稍等片刻。” o顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了 眉头。 o接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大 堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” 案例六 o客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立 即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 o顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很 累，想休息” o接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客 人。 o客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心 询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间 做好了，其它房间还没有。” o接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦 急。” o服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 o接待员无可奈何地放下话筒。 案例六 o过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八 舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把 我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了 。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过 来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地 说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多 小时了。”说完便愤然离去。 案例六思考题： o1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住 、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中 、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生 意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流 失的原因到底在哪里呢？ o2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一 个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结 在哪里？应该采取什么策略方法？ o3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方 面进行服务程序的调整？ 案例分析 o客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而 当这一需求一而再、再而三地得不到满足时 ，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店 带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的 经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中 出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有 漏洞。 案例分析 o首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我 们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。 无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待 前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做 出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够 灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客 人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所 想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。 楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里 我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名 服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。 案例分析 o最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责 是营业部门经理下班或不在场的情况下，监 管各营业部门的运作，处理非正常运作所引 致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或 紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不 受损害的目的。案例中的客人已等候多时以 至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现， 其行为是失职的。 案例分析 o在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的 愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我 提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要 求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人 ，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员 没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、 不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的 权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都 会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到 小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理 当作酒店的生命线。 案例七 o一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账， 1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接 到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架 。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间 少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻 否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题， 便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘 先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人 随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没 拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时 顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索 回高档衣架的态度。 案例七 o刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。” o“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大 堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过 的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来 或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了， 您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干 脆给了他一个明确的提示。 o刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下 吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐 烦地说。 o大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？” 案例七 o刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提 着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。 o不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员 也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道 客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在 对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂 副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们 酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！” 案例七思考题 o1.具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情 景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想 你以往的处理经验与本案例有何同异之处？ o2.本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题 时的一般处理技巧与原则是什么？ o3.我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎 酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并不是总 是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。 案例分析 o在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客， 两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服 务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的 问题。 o我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与 顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源 的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要 给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维 护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题 如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想 不到的负面影响。 案例分析 o本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处 于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小 失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架 拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍 然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然 对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台， 给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在 不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且 明智的做法。 案例分析 o 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越 低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低 素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了 要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服 务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把 宾客关系处理得好。 案例八 o8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某 酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿 ，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别 赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员 请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及 押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的 住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人 8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给 当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没 结的帐单。当确认没有时，接待员、收银员都意识 到“有点问题”。 案例八 o为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查 询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮 忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结 账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵 闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱 ，否则我去告你们。” o接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前 厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后 ，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理 一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了 一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。 案例八思考题 o1.俗话说