华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案.ppt

技术部 2010年11月17日 华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 活动概况活动概况 活动主题：全心服务 贴心关怀 活动名称：华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 活动时间：2010年12月11日-2010年12月31日 活动周期：21天 活动内容：推出四重”全心”服务大礼包和一重“真心“回馈小礼 活动范围：华泰汽车全国各服务商（销售商） 针对群体：所有华泰汽车终端用户 活动形式：客户到店开展 安心礼包 省心礼包 贴心礼包 暖心礼包 四重感恩回馈服务大礼包，用我们的全心服务回馈每一位用户 活动内容之四大“全心礼包”： 活动概况活动概况 安心礼包-通检服务 省心礼包-限时服务 暖心礼包-维修优惠 贴心礼包-一对一服务 四大全心礼包 检测 服务 优惠 限时 车辆关怀 用户关怀 回馈客户 高效作业 全面展示华泰汽车服务品质及用户关怀理念 全心服务十周年全心服务十周年 我们需要在服务终端为用户建立一套完善的服务方案 我们需要通过细致、完善的服务强化华泰的专业性及针对性 我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过服务方案向用户展示华泰服务团队的服务精神 我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的“以情暖心”的关怀理念 我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆返厂率，实现售后服务层面品牌口碑的提升，进而拉动产品终端销量的提升！ 在这个特别的月份，我们更需要一份特别的服务方案回馈客户，并与用户同庆诞辰！ 这套解决方案就是华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户服务活动 这这不仅仅是常规规的季节节和庆庆典性活动动，更是实现终实现终 端售后服务务品牌化的重要步骤骤 为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动？ 1010周年庆冬季感恩回馈服务活动周年庆冬季感恩回馈服务活动 效果达成 客户返厂率提高10% 客户满意度上升2% 产值上升10% 车辆配件销量提升8% 我们为什么要做冬季感恩回馈活动？ 1010周年庆冬季感恩回馈服务活周年庆冬季感恩回馈服务活动动 我们们将冬季感恩回馈馈客户户活动动分以下四部分做详细阐释详细阐释 冬季感恩回馈服务活动冬季感恩回馈服务活动怎么做？ 1010周年庆冬季感恩回馈服务活动周年庆冬季感恩回馈服务活动 冬季感恩回馈客户服务活动冬季感恩回馈客户服务活动，我们需要做的前期准备？ 12月上旬12月中旬12月下旬12月末 物料制作 终端布置 活动执行 用户信息反 馈 活动后传播 活动总结 工作步骤 时间段 活动准备活动准备 时间规时间规 划 工作步骤骤开始时间节时间节 点工作内容 物料准备备活动前半个月 1.活动相关物料制作及采购； 2.客户礼品准备；3.场地规划 来宾宾邀请请活动前一周1.客户短信通知；2.返厂率高客户电话 邀请；3.随机来店客户邀请 店头头宣传传活动前一周 1.活动宣传物料摆放 工作人员员培训训活动前一周1.人员内部分工；2.各岗位职责 培训；3.服务顾问专项 培训 场场地布置活动前两天1.店内氛围道具摆放（易拉宝、欢迎横幅等） 工位及工具准备备活动前一天 1.再次确认客户信息 2.预约 工位准备 3.维修工具的摆设 4.一般维修工位准 备 活动准备活动准备 筹备备工作 关键环节 操作建议 工作步骤骤关键项键项 目环节环节 操作建议议 物料准备 相关表格问卷准 备 各地服务商及4S店经销商根据表格模板在特定时间内自行打印 客户礼品准备 普发礼品由华泰汽车集团统一定制 来宾邀请 普通客户邀请 华泰公司以短信形式提前10-15天内通知所有终端用户；各服务商提前7天预约本区域用户 返厂率高客户邀 请 针对返厂率高的客户，相应服务顾问 分别在活动前1周、前1天进行电话电话 告知及确认 随机来店客户邀 请 活动期间来店客户均由服务顾问务顾问 介绍绍，即时参加活动 人员培训 工作人员培训 活动前2天召开例会，对参与活动的所有工作人员进行分工、培训 服务顾问 培训 服务经理组织顾问 店内进行三小时活动前期培训，培训内容主要分为活动方案与执行0.5 小时、冬季用车知识1.5小时，讨论1小时。 技术人员培训 由技术总监对 30项通检车间实车进 行统一培训。 活动准备活动准备 筹备工作 活动准备活动准备 场地选择 通检项目通检项目 通检流程通检流程 车辆 通检左边技师右边技师 检查 流程1将车开到举升机上 雨刮（前后）雨刮（前后） 手刹检查打开发动 机盖 制动踏板自由行程放置翼子板垫 仪表指示灯 方向盘状态 灯光（前后）灯光（前后） 中央门锁备胎检查 左前安全带 左前门锁 /门控灯开关/玻璃升降 左后门锁 /门控灯开关/玻璃升降 右后门锁 /门控灯开关/玻璃升降 右前门锁 /门控灯开关/玻璃升降随车工具 检查 流程2操作举升机（轮胎刚刚 离开地面） 检查车头 的稳定性车尾的稳定性 检查 流程3 操作举升机上升 排气管底盘漏水漏油 后拉杆右后轮轴 承 左右后悬架车轮轮毂 手刹线检查轮胎花纹 制动油管和燃油管路轮胎气压 作业前悬架拆卸轮胎 转向连接机构右后刹车片 方向机状态右后刹车盘 左前轮轴 承右后刹车管路 车轮轮毂减震器 轮胎花纹右后轮胎安装 轮胎气压右前轮轴 承 拆卸轮胎车轮轮毂 左前刹车片轮胎花纹 左前刹车盘轮胎气压 左前刹车管路拆卸轮胎 减震器右前刹车片 左前轮胎安装右前刹车盘 左后轮轴 承右前刹车管路 车轮轮毂减震器 轮胎花纹右前轮胎安装 轮胎气压 拆卸轮胎 左后刹车片 左后刹车盘 左后刹车管路 减震器 左后轮胎安装 检查 流程4 操作举升机下升 左前轮胎紧固机油油量 左后轮胎紧固变速箱油 右后轮胎紧固方向助力油 右前轮胎紧固蓄电池 检查 空气过滤 器刹车油量 车辆 通检左边技师右边技师 车辆 通检左边技师右边技师 限时服务计划限时服务计划 高效+优质优质 的服务务 = 客户满户满 意度 n 3分钟内接车，并提供针对性保养方案 n 4分钟内完成发动机系统检测 n 5分钟内完成底盘系统保养 n 5分钟内完成电气系统保养 n 4分钟内完成空调系统保养 n 5分钟内完成洗车作业 n 4分钟内结算交车 整个作业过 程由客户亲 自鉴证 ！ 30分钟内完成整套作业 在限时的30分钟内，我们为客户提供什么？ 售后服务核心流程 活动期间各部门严格按照2010年售后服务工作手册中售后服务核心流程服务进厂客户。（ 具体操作要求请参见第三章） 流程图 准备工作 交车结账 维修作业 完工检查接车/制单 提醒/预约 跟踪服务 售后服务核心流程 一对一服务支持一对一服务支持 一对一服务一对一服务 由服务顾问务顾问 全程讲讲解，客户户全程参与保养过过程 用户全程体验后，通过填写“用户调查户调查 表”的形式进行评价。 驾驶方面： 车辆在冬季的预热、起 步、行驶、换挡、选线 、会车、超车、转弯等 车辆驾驶注意事项。 细节方面： 雪天墨镜的使用、擦干 钥匙孔、雨刮器支起、 开门降温几分钟、检查 备胎及灭火器、使用旧 报纸及胶带避免挡风玻 璃结冰等冬季窍门。 一对一服务一对一服务 在限时的30分钟内，我们需要与客户沟通的信息有哪些？ 沟通主题；您的爱车如何过冬？ 客户调查表 一对一服务一对一服务 注：请在各个选项上打钩，可多选 您希望华泰公司及服务站多组织那些服务活动： 您对此次活动的意见和建议： 您对此次检测结果的满意度：1、非常满意 2、基本满意 3、不太满意 4、感觉很差 您希望华泰汽车多长时间组织一次活动：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（ ） 服务顾问是否全面的介绍本次活动：1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面 服务顾问提供的1对1服务是否全面到位：1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位 活动信息获知渠道：1、手机短信 2、店内宣传 3、报纸 4、网络 5、其他（ ） 参加活动站名称 所在城市 底盘号 检测时间 联系电话 牌 照 检测车型 车主姓名 华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈活动调查表 客户户种类类优优惠政策 来店参与活动动客户户n 参与检测车辆 在维修时可享受工时费8.5折优惠 ； 参与评评价及 互动环节动环节 客户户 n 参与评价并填写客户调查 表的客户可获得由华泰汽车统一制作的十周年庆礼品一份； n 各地区根据现保有量配发定量礼品，发完为止。 维修优惠维修优惠 3.现场物料布置 完成时间 各服务商在活动开始前一周完成各项物料的制作，并悬挂到位。 反馈要求 务必在活动开始前3天将终端布置（条幅、海报、易拉宝）以数码照片形式发送至活动专 员的邮箱中； 激励措施 对于未按要求进行物料制作及布置的按100元/站进行处罚； 对于未按要求反馈物料布置数码照片的服务站，给予200元/站的处罚，并在月度考评中扣 5分； 温馨提示 请各服务商注意物料制作要求及完成时间。 注意事项注意事项 注意事项注意事项 执执行保障 项目考评制度 项项目阶阶段展开时间时间考评细则评细则 活动前期活动前1周n 对未按要求执行的服务商给予警告及处罚 措施 活动当期活动中间2周n 对开展项目良好的服务商予以鼓励 活动后期活动最后1周n 对各服务商项目开展情况进行综合考评，并给予相应奖 励 项项目阶阶段展开时间时间配合内容 活动前期 项目开始前半个月 n 店内活动宣传物制作及摆放 项目开始前半个月 n 来店/来电客户信息告知 项目开始前一周 n 设备 及人员准备 项目开始前1-2天 n 人员内部培训 活动当期2010年12月11日-12月31日 n 每周向华泰汽车总 部上报活动周总结 （即项目周报） n 随周报及时提供本周车辆进 厂量、配件更换量等数据信息 活动后期项目结束后 n 活动信息（文字及照片资料）店内公示，并上传华 泰总部 8715 陈苏艳 n 参与用户反馈信息跟进 注意事项注意事项 执执行保障 服务商配合项 优秀服务商评选 A、奖项设置： 奖项活动优秀奖 细项一等奖二等奖三等奖 数量1名2名3名 分数（分/站） 星级评审加20 分 星级评审加15 分 星级评审加10 分 评优标准： 能够严格执行售后服务核心流程及各项活动要求； 按要求反馈终端布置数码照片、活动总结及评优案例； 能够按要求自主开展活动宣传，以网络宣传为主； 按要求每周通过网络提报活动周报，且数据真实、有效； 活动期间无因服务导致的投诉事件发生且活动执行效果良好； 注：若以上任意一点服务站未达到标准，都将取消评优资格 注意事项 由各售后区域经理抽查各区域服 务商及4S店经销商通检项目执行 情况。 由华泰售后服务部组成“飞行小组” ，对服务商及4S店经销商抽查通 检项目执行情况。 以监督促执行，保障活动效果的达成！ 注意事项注意事项 执执行保障 注意事项注意事项 物价核算 项目内容数量单价总价备注 服务商 承担费 用 活动宣传易拉宝360180华泰总部设计服务商/经销商自制 欢迎横幅2100200华泰总部设计/服务商/经销商自制 宣传海报1100100华泰总部设计/服务商/经销商自制 通检检测费1200040480000服务商承担30项通检工时费40元/台 工时折扣费1200015180000 工时折扣费按返厂做保养100元/台优惠 计算，实际支出远高于本费用 服务商承担费用（合计）：660480元 华泰厂 家承担 费用 短信提示600000.074200华泰汽车集团统一发送 精美礼品1200015180000华泰汽车集团统一