酒店培训体系的建立与管理.ppt

培训目标 n理解酒店培训的重要性 1、酒店培训的重要性 2、抵触培训借口 3、缺乏培训导致问题 4、培训体系之隐患 n掌握如何建立酒店培训体系 1、体系创建流程 2、体系政策建立 酒店培训体系建立之技巧 第一节 酒店培训的重要性 1、 ； 2、 ； 3、 ； 4、 ； 5、 ； 培训意义 1、文化与价值观的价值观的认同 2 2、素质提高、素质提高 3 3、质量提升、质量提升 4 4、成本减低、成本减低 5 5、收益增长、收益增长 6 6、学习型组织建立、学习型组织建立 抵触培训的借口 - 没有教材 - 不想培训 - 无知（你来管理好了） - 马虎应对 - 没时间 - 给别人培训 - 结论： 对于培训，在酒店业是几分欢喜几分忧 ，培训的好处是不言而喻的，不然酒店 也不会这么重视培训了，但现状却是不 容乐观，酒店把培训视为投资，但由于 培训效果却不好，从而使得这种培训“亏 本”了，难怪有人说培训成了“赔了夫人， 又折兵”。 究其本质是因为 。 缺乏有效的培训体系 第二节 酒店培训体系的现状 1、 ； 2、 ； 3、 ； 4、 ； 5、 ； 6、 ； 7、 ； 1、培训定位不清：观念不正确，培训成了临时抱佛脚， 领导重视得多，参与得少；没有与企业的长期发展战 略相联系；缺乏培训的总体战略思路“流行什么培训什 么？” （要不要培训的问题） 2、培训责任不明：培训是人力资源部的事，高层与直线 经理缺乏支持；鼓吹培训是福利，忽视员工参加培训 的义务；（谁来培训的问题） 3、培训需求不准：没有科学的培训需求分析；培训项目 设置不合理；结果要么重视高层，要么重视基层；（ 培训什么的问题） 4、培训环境不好：误解培训是万能的；不注重塑造一种 有利于培训的氛围；轻视培训与其他人力资源措施的 连接；没有施展的空间，造成培训的人才难以得到能 力发挥而流失；（在哪培训的问题） 5、培训资源不齐：缺乏对培训进行有效的资源支持；没 有培训时间保证；缺乏培训资金支持；很少培训专业 人员的投入；（培训投入的问题） 6、培训实施不实：培训教师选择不慎重或没有依据培训 内容而定；培训方法选择不当；缺乏培训过程中的有 效沟通；甚至有些培训成了走过场，过分追求课程效 果，根本忘记了培训的目的是什么？（怎么培训的问 题） 7、培训转化不力：在培训前期花费的时间多；而没有进 行培训的有效评估；缺乏培训有效转化的过程跟踪、 监督和测试；（培训效果的问题） 建立科学的培训体系 迫在眉睫 第三节 科学建立培训体系 一、培训体系的内涵： 为实现一定的培训目标，将培训四要素 【讲师、学员、教材、环境（教室）】进行合 理、有计划、有系统的安排而形成的一种指导 性文件和组织实施过程。 四个关键词： 培训目标、培训要素、培训文件、培训管理 。 二、培训体系的基本框架 通常一个完整的培训体系包括：培 训课程体系、培训讲师管理制度 、培训效果评估体系和培训管理 体系四部分组成。其中前三项是培训体系的 三大核心工作内容。培训管理体系是把原本相 对独立的培训课程体系、培训讲师管理制度、 培训效果评估体系融入到企业管理体系中，尤 其要和晋升体系、薪酬体系相配合。 饭店企业管理体系 培训体系薪酬体系晋升体系 培 训 课 程 体 系 培 训 教 师 管 理 制 度 培 训 效 果 评 估 体 系 培 训 管 理 体 系 培训体系构 成 三、培训体系的作用 培训是企业持续发展的力量源泉，它能保证企 业在日益激烈的人才争夺中不至于败下阵来。 培训是解决问题的有效途径，培训能够改变员 工的某些不适当的工作表现及行为。 培训是满足企业和员工双方需求的行为，是调 动员工积极性的有效方法。 培训是建立优秀组织文化的杠杆，可以强化企 业的共同价值观。 四、培训体系建立的基本原则 公司对员工的培训遵循5大原则。 （一） 系统性 ：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职 业生涯始终的系统工程。 （二） 制度化 ：建立和完善培训管理制度，把培训工作常态化、制 度化，保证培训工作的贯彻落实。 （三） 主动性 ：强调员工参与和互动，发挥员工的积极、主动性。 （四） 多样化 ：开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类 型，考虑培训内容和形式的多样性。 （五） 效益性 ：员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的 过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升公司的整体绩效 。 五、有效培训体系建立的前提 （一）了解企业的经营方针与战略目标； （二）深入调查研究企业的现状； （三）配备保驾护航的规章制度； （四）保证培训经费预算； （五）培训计划得学会灵活执行； （六）有不同的考核方式。 （七）勿忘从企业实际出发； 六、培训体系建立程序 1、 制订并完善培训 管理制度 2、 建设培训管理 团队 3 、组建内部培训师 团队 4、选择外部合作培 训机构 1 、建立培训课程 体系 2、做好培训项目的 策划和宣传工作 1、开展培训实施 与管理 2、做好培训效果 评估改进工作 第一阶段第二阶段第三阶段 过程管理课程建设组织建设 第一、培训管理体系建立 培训管理体系是动态平衡的体系。 包括培训课程体系和培训讲师调整，及 如何激励学员培训意愿？如何开发和管 理培训供应商？如何把培训课程的内容 转化为工作流程和规范化的操作文件等 等，这些都是培训管理体系要考虑的， 并通过制订相关制度加以落实。 培训制度内容要点 A.培训职责 -培训领导组织职责 -培训部培训职责 -各部门培训职责 B.培训管理要点 -培训日程表 -培训考勤表 -培训考试题库 -培训总结座谈会 -培训考核、激励和奖惩制度 -培训检查报告 -员工培训档案管理 三级培训组织 培训管理基本要素 A.部门培训员的选择 -级别 素质 B.酒店培训需求的确认 -方法 内容 C.培训计划的制定 -培训内容 培训时间 培训地点 培训方式 授训人 受训人 D.培训评估 -培训师 受训者 培训内容 培训过程 培训效果 培训管理表格 1、年度培训目标和计划 2、月度培训计划表 3、月度培训总结表 4、项目培训总结表 5、每月培训考勤表 6、员工培训跟踪表 7、岗前培训检查表 8、培训请假单 9、培训器材借物单 10、培训需求调查问卷 第二 培训课程体系建立（以酒店 管理层为例） 1岗位梳理 每家酒店都可以根据管理人员所处的职级 将其划分为几个层级，同一个层级中的管理人 员具有类似的管理职能。为了明确不同层级管 理人员在管理能力上的不同侧重，真正做到因 需施教，将酒店所有管理岗位由高到低分为A 、B、C、D四个层级，每个层级都包括数个岗 位。例如，A级管理人员包括总经理、副总经 理和总监。 2能力模型构建 将酒店管理人员的管理能力概括为行业基 础知识、工作管理能力、团队管理能力和个人 管理能力四部分。同时，通过管理人员日常工 作中的6个关键活动（计划、分工、控制、支 撑、沟通和评估）对各项能力进行验证，构建 了酒店通用管理能力模型。在具体能力上，不 同层级的管理人员有不同的能力要求。通用管 理能力模型如图所示。 通用管理能力 在通用管理能力模型的指导下，根据酒店管理层的实际情况，为 AD级管理人员分别进行了有针对性的能力模型构建。 根据不同层级管理人员工作的侧重点，以层级为单位，重新 量身打造管理类培训课程。 以A级管理人员为例 该级管理人员的通用管理能力模型共有20项能力，其中包括8 项行业基础知识、6项工作管理能力、3项团队管理能力和3项个 人管理能力。 1、在行业基础知识方面，A级管理人员既要了解国内行业情 况，又需要关注国际行业发展情况； 2、在工作管理方面， A级管理人员侧重全局管理能力，包 括战略管理能力、风险管理能力和人力资本管理能力等。 3、在工作管理方面， A级管理人员还需要具备一些独特的 能力，包括公司价值管理能力、高效的与董事会工作能力和政府 与公共关系管理能力等。在团队管理方面，A级管理人员更强调 领导艺术和下属领导力开发的能力。 4、在个人管理方面，A级管理人员需要懂得国际商务礼仪， 同时掌握健康和家庭管理能力。 管理人员能力库建设 在完成构建每个层级的能力模型后，将 各级管理人员在行业基础知识、工作管 理能力、团队管理能力、个人管理四个 方面共计若干项能力进行汇总，建立了 酒店管理人员能力库。 能力编码 为了方便对能力库的管理，防止能力的重复出 现，对能力库中的各项能力进行了编码，以便 对分解得到的知识点进行编码并保持一致性。 （编码采取能力所属维度的英文首字母与能力拼音首字母相结合的方法 ，如果出现前两个字母重复的情况，则延伸至第二个字的拼音首字母， 以便区分。） 例如，“行业基础知识”整体编码为“I”，其下的 “产业结构和竞争格局”编码为 IC；“工作能力” 中的“财务管理能力”编码为WCW；“工作能力” 中的“创新管理能力”编码为WCX。 3知识点分解 基于能力库，对若干项能力逐一进 行了知识点分解，同时也对各项能力分 解得到的知识点进行了编码。编码方法 沿用能力编码，并在之后加以数字区分 。通过将知识点汇总至知识库，保证了 知识点的唯一性。 4培训课程体系构建 在通用管理培训课程体系构建模块中， 对知识点进行组合，并设计出课程大纲。 对知识点进行组合，形成课程。 根据不同级别管理人员在管理能力方面的 不同侧重，将已经得到的知识点进行组合， 形成为该级别管理人员量身打造的课程。 设计课程大纲。 对组合的各门课程，对其中包含的 知识点进一步进行了章节目开发，并据 此分析每门课程的课时、课程来源，形 成完整的课程大纲。 根据不同层级管理人员工作的侧重 点，以层级为单位，重新量身打造管理 类培训课程。 第三、培训实施和效果评估 （一）系统培训和专题培训实施 1、培训需求调查 2、培训计划编制 3、培训对象确定 4、培训内容选编 5、培训方法落实 6、培训讲师选派 7、培训时间和场地安排 8、培训设施和条件的配置 （二）培训效果评估 培训效果评估是培训流程中的最后一个环节.评估结果 将直接作用于培训课程的改进和讲师调整等方面.评估 从四个方面考察. 第一层评估反应层。这类评估主要是考核学员对 培训讲师的看法，培训内容是否合适等。这是一种浅 层评估，通常是通过设计问卷调查表的形式进行。（ 由培训部门进行，培训时间、地点、方法等） 第二层评估学习层。主要是检查学员通过培训， 掌握了多少知识和技能。可以通过书面考试或撰写学 习心得报告的形式进行检查.。（人力资源、讲师进行 ，成绩记录档案或考核之用） 第三层评估行为层。该层关心的是学员通过培训 是否将掌握的知识和技能应用到实际工作中，提高工 作绩效.此类评估可以通过绩效考核方式进行。（短期 ，培训结束1-3个月内，部门与人力资源部共同进行） 第四层评估结果层。这类评估的核心问题是通过 培训是否对企业的经营结果产生影响。结果层的评估 内容是一个企业组织培训的最终目的，也是培训评估 最大的难点.因为对企业经营结果产生影响的不仅仅是 培训活动，还有许多其他因素都会影响企业的经营结 果。（长期，酒店进行，通过数据体现培训结果 客人满意度、员工流失率、员工能力提高、人均创利 等） 第三、培训讲师队伍建设 讲师是整个培训流程的源头，讲师 水平的高低决定了培训质量的好坏。培 训讲师来源基本上有两种途径： 一是外部聘请； 二是企业内部讲师。 名师出高徒？ 内部讲师队伍的建设与管理 内部讲师 的主要任务 讲课教材开发 参与培训 课程的建设 资格认证为保证讲师队伍的高素质，企业内部应 制订讲师资格认证制度，可以从专业知识、专业 经验、成就及表达能力四方面进行认证。 绩效考核对讲师的工作绩效可每半年或一年考核 一次，优胜劣汰。 奖励为支持和鼓励讲师主动积极地开展培训工作 ： 1、给讲师一定的时间从事教材的开发和一定的讲课费和 教材开发费。 2、企业应帮助讲师不断提高业务水平，组织他们进行专 业培训和技能训练。 第四节 培训体系建设的技巧 1、召开月度培训座谈会。将统计的培训成绩及问题进行发 布，加深各级主管、内部讲师对培训体系的认识，诊断运行过程 存在问题，融洽内部气氛，寻找解决思路。 2、设计内部讲师荣誉榜。将内部讲师头像及优秀讲师介绍 、主要课程等资料依次在店报或橱窗上进行大力宣传、介绍，为 培训体系顺利运行宣传“造势”。 3、定期举办培训征文活动。规定主题如“我眼中的员工培训” 、“我的成长经历”等，在全体员工中公开征集文章，号召全员参 与，提升全员培训理念，然后公开评选，选出前三名进行表彰。 4、举办“心得报告评选”。将优秀的学员“培训心得报告”推荐 上内部刊物或在酒店宣传栏公开公布，也可适当地可以组织员工 进行学习讨论。 5、实施“月度优秀讲师”奖励。对培训流程规范、培训目标顺 利完成、培训课件教材完整、学员评价高的讲师进行公开奖励。 6、实施“月度优秀部门”评选。对培训目标顺利达成、培训 组织到位、支持配合度高的部门进行荣誉奖励(如流动红旗)， 7、实施“月度优秀学员”评选奖励。对遵章守纪、参与度高、 培训考试成绩合格、有心得报告及感想深刻而发表见报的优秀学 员进行奖励。 8、制定“行动计划”。要求培训对象根据培训内容，制定自己 的改善行动计划，并选定目标进行全程跟进，对行动及时、改进 效果明显的学员进行奖励。 9、与外部培训机构合作。定期举办或参与一些专题培训沙 龙、论坛等，指派内部讲师作为主讲嘉宾参与，一方面提升企业 形象，一方面培养内部讲师的荣誉感和成就感。 10、组织竞赛。结合培训工作的实际，组织内部培训知识或 技能竞赛，将培训理念、知识和方法融入酒店的日常运作流程， 使其慢慢地成为企业的一种习惯，从而可以自动运行！ 总结 1、培训组织架构 2、酒店培训组织 3、培训师资建立 4、培训内容确立 5、培训方法选择 6、培训费用立项 7、培训项目评估 8、培训政策制定 第二节 如何建立酒店在职培训体系 在职培训体系包括的内容 A.在职培训体系与框架 B.在职培训师 C.在职培训政策 D.在职培训课程 创建在职培训体系流程 第一步 分布在职培训政策 第二步 按要求各部推选部门培训员 第三步 组织学习培训政策 第四步 执行在职培训政策 第五步 跟踪执行情况 第六步 反馈与纠正 如何确定在岗培训项目 A.宾客投诉及主动询问宾客意见 B.值班及各部门经理巡查发现问题 C.部门自身发现问题 D.管理层例会提及问题 E.酒店整体培训规划 F.新形势提出的培训需求 培训组织机构：是指企业培训组织的结 构设置包括培训组织的层级、人员的 配备、培训部门人员的职责以及对人员 素质的要求等。 培训课程体系：是指企业是否有自己的 课程资料数据库，是针对公司业务的需 求或岗位的要求而进行的课程设计、规 划及配置。 讲师队伍建设：包括企业的内部讲师和 外部讲师资源、企业教练、辅导员队伍 等 培训支持体系：是企业保障培训实施与 管理所涉及的其他环节或内容，可以把 它分为软件系统和硬件系统两个部分： 软件系统是指培训管理的流程、政策以 及制度等；而硬件系统是指培训的设施 、器具、培训管理的系统等。 培训评估 培训过程评估 1、培训教师评估培训态度、方法、效果 2、受训学员评估学习态度、方法、效果 培训结果评估 1、培训内容评估专业性、针对性 2、培训效果培训时效性、实用性 培训评估表 培训需要进行系统思考 培训不仅仅是弥补员工现实阶段的知识、技能与能 力的不足，也培训员工未来生涯发展所需的知识、技 能与能力，这也是我们所说的开发，即培训包含两方 面的内容满足现实工作需要和支持员工未来符合 组织需要的发展。这也是现代人力资源管理与传统人 力资源管理的最大区别。总的来讲，仅仅满足员工工 作需要和未来发展的培训只属于中低层次的培训，真 正的高层次培训是与公司战略目标和宗旨联系在一起 ，培养员工将所掌握的知识、技能转变为对知识的创 造和分享，营造一种鼓励员工持续学习的工作环境。 完善培训体系 举措 对策之一：提供有效培训。 对策之二：做好科学的培训需求分析。 对策之三：重视新员工培训设计，引导他们实现 学生到职业人的转变。 对策之四：内部培训师与外部培训师相结合。 对策之五：针对“培训应该自愿，不能强制参加” 的误区。 对策之六：针对“忽视培训效果评估”的误区。 第三节 酒店培训体系之建立 一、酒店培训体系的框架 1、制度层面 培训管理系统 培训制度与流程 2、资源层面 内部讲师队伍 培训课程体系 培训资料库 员工培训档案 3、运作层面 培训需求 培训计划 培训组织与实施 培训考核与评估 培训体系框架 1、制度层面2、资源层面3、运作层面 培 训 管 理 系 统 培 训 制 度 与 流 程 内 部 讲 师 队 伍 培 训 课 程 体 系 培 训 资 料 库 员 工 培 训 档 案 培 训 考 核 与 评 估 培 训 组 织 与 实 施 培 训 计 划 培 训 需 求 二、培训体系建立程序 第一阶段 1、 制订并完善培训管理制度 2、 建设培训管理团队 3 、组建内部培训师团队 第二阶段 1 、完善培训课程体系 2 、大力开展新员工培训、系统专业培训、营销培训、管理培训、储 备人才培训等相关培训 3 、做好培训项目的策划和宣传工作 第三阶段 1、做好培训效果评估改进工作 （一）培训管理系统 培训管理系统建立的目的： 筹建企业的培训管理机构，并有效分工，贯彻企业 全员培训的理念。 全员培训理念=高层重视+中层认识+员工理念 从高层领导的角度来看，企业负责人对培训体系 的理解和重视程度，是内训体系能否良好建立和成功 运作的核心要素。 从企业中层及基层领导的角度来看，要明确培训 并非万能，有很多问题光依靠培训是没办法完成的。 培训是帮助作用而不是决定作用。 从员工的角度来看，要让员工感受到不培训对工 作的压力，员工将培训作为员工本人的需求。 （二）组织管理体系 各部门职责 公司领导： 提出企业未来愿景与方向 提出经营目标、策略、组织要求 提出对人才之期待和要求 给予行动支持 给予资源支持 人力资源处： 确立培训工作整体战略及目标 加强人力资源其它模块与培训的有效结合 培训组： 制定培训制度与流程 整合企业、车间要求，制定培训方案，并保证培训流程的运作 经常保持与其它部门的密切沟通、寻求支持，并给予建言 在开发课程，教材和讲师方面专业化管理 推动正确的培训观念，以激发参与和提升培训绩效 建立培训资料库及员工培训档案 课后检查培训效果 部门负责人： 主动提出清晰的培训需求与建议 做出本部门培训计划 支持建立课程架构、人员架构（内部培训员） 激发部属参与培训的兴趣 追踪部属参与培训后的表现并提供应用机会 经常实施在岗训练 内部培训师队伍： 根据员工培训与发展需求、开发、实施和更新各类管理培训课程 和技术课程 根据人力资源处的安排进行培训授课工作 协助培训考核及评估工作 培训制度 确立培训项目组的权责 入职培训制度 确立内部培训讲师选拔和激励制度 确立员工课程体系建立方法 明确员工培训档案管理 相应的培训考核、激励和奖惩制度 培训流程（运作层面阐述） 在企业培训中，不同部门在不同时期的角色和责任不 同 (三)资源层面 讲师体系 现有各体系的讲师 内部讲师的选拔 内部讲师的激励 课酬（其它体系的讲师） 机会优先 可优先参加外派学习 同等条件，可优先晋级、晋职或加薪 车间可依据车间情况给予奖金 淘汰机制 专业水平 教案编辑 课件制作 授课技巧 有意愿成为内部讲师的员工可以通过自荐和审核后参加体系培训。合格后就授予 认证为内部兼职讲师 培训课程体系 新员工入职培训（培训组） 军训 企业简介 企业发展历史 企业文化 企业相关制度 职业素养 基础岗位技能培训（部门组织，培训组协调资源） 根据岗位胜任能力确定的基础性培训课程，从事各类各级岗位需掌握的 应知应会知识和技能。 岗位技能提升课程 根据部门对员工岗位技能要求做出培训计划 员工个人成长培训课程 根据员工的职业生涯规划，当员工需要提升的时候进行的培训课程。 培训课程体系设计 管理层阶 业务板块 （岗位） 决 策 层 课 程 体 系 执 行 层 课 程 体 系 督 导 层 课 程 体 系 操 作 层 课 程 体 系 餐 饮 部 培 训 包 客 房 部 培 训 包 前 厅 部 培 训 包 财 务 部 培 训 包 培训资料库建立（经验传承、内部分享） 建立详细的资料库目录，以方便课程开发及员工自我 学习。 多种渠道、方式收集 归类管理。分类归档，并按照使用频率分级。 权限控制。 员工培训档案 建立员工培训学分制 1、 按照课程的重要性拟定课程的得分系数。 2、 按照岗位，制定培训积分要求。 建立详细的员工档案，作为员工管理的依据。 (四)培训组织与实施 培训方案 1. 项目组总目标与小组目标相结合，总目标优先。 例如：在普通工培训之外，人力资源会有班组长、工段长培训；精益推 行办会有精益知识培训。在不与总目标冲突的情况下，各项目小组可独 立组织培训。 2. 各项培训实施次序。 基本按照入职培训安全设备质量体系现场工艺的顺 序培训，实际运作中，依据车间施工进度、人员进场情况作调整。 每双周召开线经