电信业务营销员第四章.ppt

电信业务营销员 第四章 统计分析 学习目标 了解统计的定义。 了解税收入概念。 熟悉统计调查的四种基本方法。 熟悉电信业务统计分析报告 1.1 统计的定义 1.2 统计的工作过程 1.3统计报表及电信用户需求动态分析 第四章 统计分析 统计是与科学方法有关的一种技巧和一整套工具，它以 数据的形式，为决策者提供有关的事实依据。 1.1 统计的定义 统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究 其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。 统计资料 反映政治、经济、文化等现象的数字资料； 统计工作 收集整理和分析统计资料的工作过程； 统计学 论述统计工作的理论和方法的科学； 第四章 统计分析 1.2 统计的工作过程 统计的基本过程可以概括为三个基本环节：统计调查 、统计整理和统计分析。 1.2.1 统计调查 1.2.2 统计整理 1.2.3 统计分析 第四章 统计分析 1.2.1 统计调查 统计调查的分类： 全面调查和非全面调查； 经常性的调查和一次调查； 直接观察法、报告法、采访法； 统计调查的方法 典型调查 抽样调查 普查 重点调查 1.2.2 统计整理 统计分组 根据事物内在特点和统计研究任务，对所研究的社会现 象，按照一定的标志划分成性质不同分组； 统计汇总 对统计调查资料进行检查以后，去伪存真，并将相应数 值归纳到各组中去，从而计算出各组及总体的单位数； 统计表 经过统计汇总，把相应的数字资料按照一定的项目顺序 在表格上表现出来。 统计调查所得到的原始资料是零星分散的，必须对其进行 科学的加以整理和汇总，使之条理化、系统化，才能进一 步分析，这个整理和汇总的环节就是统计整理。 有以下3个步骤： 1.2.3 统计分析 绝对数 是统计调杏所得到的一些基础数字； 相对数 是两个有联系的统计数字的比值； 平均数 分为算术平均数、调和平均数等。 通过统计指标来说明现象的本质和规律性，并根据分析研 究做出科学的结论，常用的统计指标有绝对数、相对数和 平均数等。 1.3 统计报表及电信用户需求动态分析 1.3.1 统计表的构成。 1.3.2 统计表在大客户经营分析报告中的使用。 1.3.2.1 省公司 1.3.2.2 各市（地）分公司 1.3.2.3 大客户经营分析报告 统计报表制度是按照国家统一规定的表格形式，规定的时 间、内容、计算方法和一定程序，自下而上逐级向上级和 国家提供统计资料的一种统计报告制度。 1.3.1 统计报表的构成 统计表的标题要简明扼要，并说明时间和地点。 表中项目的排列，合计栏在各部分分栏之后。 统计表中的数字要上下对齐，如有相同数字应重写，不应 写“同上”等字样。当数字为零时符号”-”表示：如缺乏某方 面的资料用符号“ ”标明。 统计表中的数字单位一定要注明。 统计表的表式一般是开口形式的，即表的左右两端不画纵 线。 需要时，统计表后应加注分析说明。 统计表从形式上看，是由标题、横行和纵栏、数字资料等 要素所组成。 1.3.2 统计表在大客户经营分析报告中的使用 1.3.2.1 省公司 1.3.2.2 地市公司 1.3.2.3大客户经营分析报告编写 大客户包括党政军、金融、证券、旅游、贸易等 12 个 门类，这些部门电信业务量大，使用费用高，是经营服务 ，通信保障的重点。 大客户营销服务分析工作也可采用按行政区分级分析 的工作方式，各级公司的要求有所区别。 1.3.2.1 省公司 每月统计各市（地）分公司上报的大客户经营服务报表， 制订全省大客户经营管理报表；并综合各市（地）局上报 的客户经营分析信息和战略大客户的经营动态分析报告， 向省分公司领导和省公司内相关部门通报每月大客户经营 情况。 根据各市（地）分公司季度工作总结、全省大客户经营分 析报表和信息，向全省通报每季度全省大客户经营状况和 服务改进措施等工作情况，并提出下一阶段工作内容和要 求。 每季度向全省大客户发放规范服务意见征询表或上门走访 方式，调查了解全省客户服务情况和服务需求；同时组织 相关人员对全省大客户工作开展情况进行工作交流。 1.3.2.2 地市公司（一） 1 定期收集大客户营销服务分析指标，上报大客户经营服务 、经营管理报表和经营分析报告。 每月根据规范分析要素，收集所辖地区的大客户经营服务 指标，进行统计分析，形成其大客户经营服务报表和大客 户经营分析报告。 每季度根据规范分析要素，对所辖各局的经营服务报表进 行经营管理分析，形成经营管理报表，并对季度大客户营 销服务工作情况进行小结，向本地区通报所辖各县（市） 局大客户营销服务工作情况，并抄送省公司。 每月根据规范分析要素，对公布的战略大客户经营服务情 况进行统计分析，拟定战咯大客户经营动态分析报告。 1.3.2.2 地市公司（二） 规范经营分析内容。 统计并系统分析不同客户类别大客户的各项业务收入占 总收入的比重、大客户经营规模、业务发展趋势和业务增 长点、使用电信业务的费用、业务种类及数量、使用电信 业务存在的问题、电信业务费用变化的原因、竞争对手的 经营观念、经营方式、下一步计划等市场动态信息以及竞 争对手主要争夺的大客户等情况。 3. 定期调查了解大客户服务状况和服务需求 每季度向所辖地区的大客户征询所辖各局的大客户服务规 范满意度和服务需求并汇总。 每季度组织所辖局的大客户服务机构的负责人或大客户服 务主管人员对管辖的各局大客户服务情况进行实地检查和 经验交流，并根据省公司电信质量综合评价中的电信大客 户服务管理综合评议内容进行工作分析和总结。 1.3.2.3 大客户经营分析报告编写 大客户业务收入情况 各主要大系统的大客户费用分布情况 大客户电信业务使用情况 大客户业务收入变动分析 大客户业务发