用友售前咨询培训-客户关系管理CRM.pptx

体验你的未来 用友8 V11.0新品上市 CRM 用友U8 V11.0 全产品销售及售前培训 CRM 企业面临的管理难点 CRM管理信息化目标 CRM管理应用架构 CRM管理关键应用1+N CRM管理价值小结 目 录 用友U8 V11.0 销售与售前培训 CRM 业务需求业务需求 销售计划和市场营销、 区域管理、竞争管理成 为管理短板； 客户信息无法形成企 业级资产，客户资源 私有化严重，无法及 时的更新和共享。 销售行为不规范， 考核简单、过程不 可见的暗箱；销售 明星模式难以复制 ，错失团队建设； 经销商、办事处、大客 户难以参与网上订货， 应收账款黑洞和售前信 用风险压力增大； 服务过度承诺造就 服务网点建设、服 务工作量、服务成 本的倍增，而客户 满意度和忠诚度下 降； 销售服务断层；服务管 理分散且随机；缺失统 一完善的服务体系，难 以快速解决客户困扰； 1 1 2 2 3 3 6 6 5 5 4 4 企业面临的管理难点 CRM管理信息化目标 以客户为中心 提高市场占有率 销售利润最大化 统一客户视图， 客户资源资产化 管理 拓展营销手 段，网络天 下商机 精细化销售过 程，可视可量 化，一切尽在 掌握 销售往来、应收 、信用控制等业 务促进部门协同 量化客户价 值，推动持 续提升 解决客户困 扰，促进再 销售； 以客户为中心的管理理念 简单化、 流程化、标准化、信息化 CRMCRMERP CRM管理应用架构-业务流程 CRM管理应用架构-系统功能 CRM管理关键应用-1+N目录 1 客户资源整合 2 市场营销管理 3 销售商机管理 4 销售业务管理 5 服务管理 6 决策分析 统一客户视图 销售 部门 分支 机构 研发/ 物流 服务 部门 市场 部门 财务 部门 客户流失？ 市场 部门 销售 部门 分支 机构 服务 部门 生产/ 物流 财务 部门 客户信息分散、凌乱客户信息分散、凌乱 客户识别？ 重复维护？ 信息共享？ 合理分配？ 全面分析？ 客户真正成为公司的资源 打破部门间信息的壁垒 真正能够全面分析了解客户 ChallengeSolution l客户资产信息报备； l删除无效客户信息； l客户信息完整性管理； l客户信息分权限管理； l潜在客户管理； l客户信息共享； l联系人关怀。 l客户归属机制； l客户查重机制； l客户属性、价值细分； l客户分配与收回； l线索管理； l负责与相关员工； l触发批量发送短信、邮 件等。 l企业级客户资产管理； l细分客户价值，资源倾 斜区别对待、促进再销 售； l避免客户私有化； l非客户很重要； l打破部门间信息壁垒； l客户联系人关怀管理； l客户忠诚度计划，减少 客户流失； l客户企业互动平台。 应用场景关键特性应用价值 客户资源整合场景、特性、价值 360客户视图 全方位、多角度的客户信息洞察 客户细分管理 客户分配与回收 客户联系人忠诚度 客户信用管理 市场营销，网罗天下商机 提升营销能力提升营销能力 网罗天下商机网罗天下商机 效果效果 营销营销 互动营销互动营销 主动营销主动营销 搜索营销 电话营销 EDM营销 直邮营销 短信营销 网站营销 网络会议营销 现场会议营销 市场调查 ROI分析 商机来源分析 商机转化分析 l现场活动管理； l邮件市场营销管理； l市场营销活动的标准化 管理； l市场工作细节的记录； l对市场投入产出比进行 分析。 l集成多种市场营销方式 ； l自动触发相关短信客我 互动； l市场活动阶段化管理； l竞争SWOT分析； l活动各阶段参与客户统 计； l送达率、开信率等统 计。 l精准营销接触获取商机 ； l把握市场规律； l差异竞争分析； l量化营销效果从而精细 化指导市场工作。 应用场景关键特性应用价值 市场营销管理场景、特性、价值 市场营销管理 网络天下商机 市场活动管理 邮件营销管理 调查问卷管理 投入产出分析 市场竞争管理 精细化销售过程管理 市场活动 客户咨询 线索 销售机会 客户挖掘 机会跟进，过程记录 识 别 分 配 预算制定 流程监控 预算监控 进度分析 产品推荐 销售订单 签 约 报价单 报 价 签约 交易信息 客户/联系人信息 报 价 签 约 销售商机销售商机 销售过程透销售过程透 明化明化 风险可控风险可控 销售手段、销售手段、 过程指导使过程指导使 规避风险规避风险 提升提升 销售成功率销售成功率 删除不合格删除不合格 的销售线索的销售线索 销售线索分销售线索分 级分类和合级分类和合 理分配理分配 l销售商机很多但签单率 低下； l过程换销售，客户体验 不同； l商机获取与报备； l商机跟进过程与行动； l商机跟进过程中的营销 团队配合； l制定合理的销售计划； l查询历次报价情况； l销售预测。 l商机查重与分配机制； l商机自动升迁与人为升 迁； l销售漏斗管理； l设置必须完成动作； l 商机评论与领导指导； l商机跟进所需的知识： 产品、方法论、话术等 ； l报价审批流程； l商机跟进透明化； l商机过程可控制； l商机跟进标准化； l商机跟进自动化； l提高签约成功率。 应用场景关键特性应用价值 销售商机管理场景、特性、价值 商机报备与分配 销售商机管理 规范销售流程提升成功 率 洞察商机、漏斗管理 我们的业务员客户拜访量跟以前差 不多，但是人均签单率提高。 销售动作管理 销售报价管理 l经销商、办事处、业务 人员网上下订单； l销售人员了解订单执行 过程； l售前订单网上审批管理 ； l信用提醒 l订单执行过程中的提醒 与业务协同； l消息、短信、邮件提醒 与审批管理。 l快速下网络订单； l业务财务一体化管理。 应用场景关键特性应用价值 销售业务管理场景、特性、价值 网上录入订单，客户参与机制 B2B订单申请 订单分权限审批 订单发货ERP数据互通 订单收款ERP数据互通 全面完善的服务管理 服务计划 服务请求 客户/联系人 销售订单资产 生成 生成 受理 资产登记 服务队列服务工单 提交 生成 分配 执行 服务执行跟进 预算制定 费用汇总 执行监督 生成 l快速受理客户投诉、咨 询、报修等服务业务； l接线员无法当场服务的 内容提交上级领导分工 与派工； l服务工单执行过程与完 成后的工单信息回填； l服务知识库的积累与服 务请求的信息互动； l主动服务。 l销售资产提升服务响应 速度； l服务请求、队列、工单 过程管理； l服务智能派工：短信、 手机平台、邮件等； l自动生成服务回访任务 ； l自动生成主动服务计 划、消息提醒机制来设 定。 l营销服务一体化管理； l及时响应解决客户困扰 ； l快速响应提高客户满意 度； l智能派工提高工作效率 ； l主动服务提高客户忠诚 度。 应用场景关键特性应用价值 服务管理场景、特性、价值 快速响应请求与受理 快速响应客户，解决客户困扰 规范流程统一体验 智能派工提升效率 服务回访提升满意度 主动服务提升客户忠诚 l企业需要按部门、产品 线、人员、时间、区域 等不同纬度出具报表； l自定义字段出具报表； l固定格式出具报表。 l自定义字段报表； l穿透式查询； l查询结果自动回写； l报表桌面化呈现。 l分析随需而定； l分析随手可得； l精准二次营销。 应用场景关键特性应用价值 决策分析管理场景、特性、价值 过程与结果并重的决策分析 经理看板 销售机会跟进比率 客户分布 销售业绩指标 分析随需而定 可视化的报表设计 CRM管理价值小结 全面整合资源 客户资产有形化、企业化 全面整合客户动态业务信息 客户关系全景透视 客户生命周期管理 网络天下商机 主动营销 互动营销 移动营销 效果营销 一切尽在掌握 精细化销售行为 全方位营销计划制定及分析 销售过程透视管理 量化的销售预测分析 实现销售挖掘 提高服务效率降低成本 个性化的主动服务 向上销售、交叉销售、重复销售 持续价值提