《10060优秀内训精英素质训练课程》.doc

服务无止境 用心才会赢 10060优秀内训精英素质训练课程学员心得体会 黑龙江省通信公司目录：1省公司42哈尔滨72.1何爱军72.2焦志82.3刘艳92.4马光102.5王正喆122.6张超132.7谢静142.8邹远152.9王淑彦172.10刘红娜183齐齐哈尔193.1侯 波193.2赵美玉213.3鲍红梅223.4常亚梅254牡丹江264.1张辉264.2王君艳274.3喻晓娟275佳木斯295.1于桂香295.2王晋305.3李亚波315.4佟琳335.5刘艳茹356绥化376.1方为376.2谢永乐386.3周洋397大庆407.1仇小红407.2朴星子417.3高辉427.4梁香婷437.5周雪梅438鸡西438.1李鑫一438.2赵慧欣468.3闫辉489黑河509.1王颖509.2徐辉529.3郑成香5210伊春5410.1陈晓非5411双鸭山5611.1赵岩5611.2王晓娟5811.3索丹5912鹤岗6012.1金丹丹6012.2轩春莹6212.3王芳6313七台河6413.1张微6413.2郭雪6614大兴安岭6614.1赵迎赢6614.2于 明68附件：通信录1 省公司全省10060客服100余人受训，培训效果显著，学员感慨万千，称此次培训是一场及时雨！5月30日至6月8日，省公司在亚布力通信山庄举办了10060运营管理人员能力提升课程、10060优秀内训精英素质训练课程的培训。此次培训聘请了呼叫行业专家雷扬和职业培训师胡雯祺两位老师主讲。全省工作在呼叫中心行业的10060客服、114、投诉中心、公众信息产业公司呼叫中心等岗位的100余名员工先后参加了管理层及内训师的培训。此次培训对全省客服工作是一场革命，对全省呼叫中心人员是一次洗礼，对个人成长是一剂强心剂。此次培训效果显著，学员感慨万千，称此次培训是一场及时雨！人性化管理让我们在巅峰共舞 -管理层培训在为期三天的管理层培训中，雷扬老师的行业管理经验、详实的案例、对我公司客服工作的剖析、深深地折服了大家，为参加受训的管理人员打开了眼界，解决了在心中留存许久的疑惑、同时看到了呼叫中心未来美好的发展前景以及肩负的责任。雷扬老师用这样一句话鼓励大家“真正杰出的管理人才，必然是集理论与经验于一身的人！”，鼓励大家在日常工作中不断地提高管理水平，并且与大家一起分析了呼叫中心的行业特点以及管理目标，引入了心理学的概念，提倡人性化的管理，重点讲解了绩效管理、报表管理以及班长、质检、内训师金三角的管理模式。培训结束前，学员们分享了学习心得，以地市为单位就如何将学到的知识应用到实际工作中发表了看法！哈尔滨市黄晶说：“通过此次培训，重新审视了管理的定位，目前我们的管理人员是解决问题，而不是管理专家，存在着职位错位的问题，回去要按照所学的各岗位职责进行实践！”佳木斯王晋说：“过去我们过于注重制定各种制度进行考核，实践证明：检查、考核收效甚微！只有关注员工的情绪变化、关注他们的成长、实行人性化的管理才能唤起客户代表积极的工作态度！才能激活他们的潜力！”让我们一起高飞 内训师培训在为期6天的内训师培训中，胡雯祺老师用了三天的时间，以自身为榜样向大家传授了如何做一名优秀的内训师，唤起了学员的角色感，认识到内训师不同于我们过去的业务通知员的角色，而是职业人生的引领者。此次培训师的素质参差不齐，在进行培训师一分钟演练时，有很多学员紧张得无法完成，但通过三分钟、五分钟、八分钟的逐步演练，老师、学员中肯的点评，大家互相的鼓励！有很多学员已成功地迈出了第一步，并且涌现出许多优秀的学员！在后三天的雷扬教师的培训中，也紧密结合呼叫中心的行业，进一步阐述了客服内训师的职责，通过案例分析让内训师悟出在服务过程中沟通的技巧、同理心的表达、倾听的重要性！以及如何通过赞美、鼓励的方法引导客户代表！更重要的是让内训师懂得了过去我们只是停留在培训业务上，而忽略了对员工积极心态、情绪管理、解决问题能力的培训。本期61名学员中，有56人综合成绩达到要求，当场获得了省公司颁发的企业内部培训师聘书，佳木斯、鹤岗两个地市分公司获得优秀团队称号， 12名学员获得优秀学员称号，这些聘任的内训师将负起全省客服培训的工作。培训结束后，学员们发表了很多感言，有很多学员都表示以后要努力将自已锻炼成为象胡雯祺、雷扬老师一样有魅力的培训师，以榜样的力量去引领同事们共同进步！鸡西内训师李鑫一说：“回去后我要考虑一下未来的培训方式、方法，更多的是培训她们的解决问题的能力、审视工作的态度，而不是单纯地去培训业务！”双鸭山内训师赵岩说：“培训虽然结束了，但我们真正的培训工作也许才刚刚开始，因为我们要将自己吸收到的东西带回去与更多的人一同分享。因为我们是10060团队中的引航者！”2 哈尔滨2.1 何爱军感谢省公司领导和市公司领导给我这次机会，感谢各位同事的对我给予的大力支持。在省公司举办的10060优秀内训师精英素质训练的课程中，理论与实践相结合的方式使我们在短短的几日课程中就掌握了课程的核心。老师们又通过幽默风趣的语言，活跃轻松的课堂气氛，激发了我们大家的学习激情和求知的渴望。并通过一对一的演练克服了以往的不自信心理，使我们都能大胆积极的投入到学习中去。通过此次学习使我感受到,如何在职业中实现自我的价值？展示良好的企业员工的风范？首先，我认为要有 “平常心”，它可以让我们保持良好的工作心态，要坚持生活、工作、发展学习融为一体，这样才可以不断的完善自己，使自己与企业一同成长。第二、要有“同理心”，大家都知道客户对于一个企业来讲是何等的重要！所以我们必须时时提醒自己怀着感恩的心开始每天的工作，工作中遇到的重点及难点用户，我们就要通过各种角色互换的心态去思考，不过早的或轻意的下结论，反复思考也许会发现新的问题。相信到时会找到更多、更新、更好的办法。俗话说“没有满意的员工，就没有满意的客户“我们要用我们的爱心、诚心、细心、去感染他们，我想用户会用实际行动来表达对我们的感激。第三、要保持良好的积极心态。我们在日常工作中随时会遇到各种各样的疑难问题，也会有难以解释的投诉，所以我们应从点滴作起，积极面对，勤总结常学习，在工作中不断提升自己，在日常生活中增长知识，丰富人生。10060优秀内训师精英素质训练虽然结束了，但在日后我要不断的向实践学习，将理论与实际工作相结合，在实践中达到创新。如果说我们的企业有如一条腾飞的巨龙，那么就让我们作巨龙的翅膀同付辉煌。2.2 焦志省公司于6月2日至6月9日期间组织了黑龙江网通10060内训师素质提升培训班，我有幸参加了这次学习。很感谢领导给我这次学习的机会，也很感谢领导对我的信任。因为离开学校很长时间了，对未来的课程充满了憧憬和渴望。课程是从6月3日开始的，出乎意料的不仅仅是所有学员都被打乱，重新安排学习团队，更让我欣喜的是新颖的学习形式真的让人耳目一新。如何才能成为一名合格的内训师？“以育人为天职，以他人为良师，以学员为益友”，这短短一句话道出了内训师的真谛。老师通过内训师的素质要求、仪容仪表、课程设计、发声技巧、课堂演练等内容提升我们的自身素质，并让我们在实践过程中领悟诀窍和收获成功的喜悦。这种学习形式不仅新颖，而且很利于对所学技能的消化理解。这是我多年以来渴望的，也是真正素质教育的典范。胡老师和雷老师可以让我们把学习的内容变为自己的东西，有需要时可以随时灵活运用。以前在10060客服中心也曾多次给学员做过培训，现在想起来简直就是一种枯燥的灌输，没有一点教学的技术含量。经过这次学习，我深刻的了解到：培训师的目的“不是自己讲了多少，而是学员听到了多少”。这次学习让我在各方面都有很大的收获，我决定结合这次学习学到的知识把今后中心的各类培训工作做好，在丰富自己的同时，尽量做到“因成就他人而成功”。2.3 刘艳我是哈电客服中心的刘艳，非常有幸参加了黑龙江网通10060内训师培训班，经历了一场头脑风暴的洗礼。虽然只有6天的时间，无疑令我茅塞顿开，觉得这场耳目一新、别开生面的培训，为我带来了不仅仅是聘书，而是对内训师职业生涯的理解和憧憬。从第一天开始，通过各地市学员穿插安排，使我们由个体变成十个人的团队，每个团队都有自己的队标、队名、队呼；处处体现一种团队的协作精神，所有的答题、游戏、演讲，我认为不是要分出谁胜谁负，而是调动大家的积极性，鼓励大家充分的参与进来，通过亲身体验来获取参与或成功后的喜悦，让大家充分放开，以一种归零的心态来学习、练习、体验其中的收获。总的来说这次培训让我从内心深处在呼喊，感觉到自己有很多急待学习的东西，要想做一名合格的内圳师，各方面的知识积累、业务学习刻不容缓，为客服中心做好培训工作，尽其所能，与话务员共同学习成长。竞争如此激烈的今天，“适者生存，不适者淘汰”，谁要想生存的更好，必须改变、必须打破固有的、必须创新，最难忘的是最后的离别，大家没有距离、没有隔阂，来自各地市的我们对老师都是以一颗感恩的心同掌心相握，用眼神交汇、心灵拥抱来表达内心的感激与不舍，我的收获来自大家的每一个人，谢谢网通公司及领导、谢谢培训我们的老师、谢谢6天欢笑渡过的同学。不管前面的路如何，脚踏实地，超越自我才不会留下遗憾。2.4 马光5月2日我们在省公司的组织下来到美丽的亚布力，开始了六天的学习生话。时光总是像流水一样在不知不觉中度过。经过这六天的愉快学习，我就像秋天粮食大获丰收一样，得到了丰富的知识，开阔了自己的眼界，同时对自己的工作有了一个新的认知。前三天胡老师向我们传授培训师的职业特性和如何做好一名培训。使我懂得了，如何去做一各培训师，不光自己要对本职工作涉及的业务学会、学精，同时还要将自己学到的东西传授给自己的员工。传授的过程要让的自己的员工能够真正的接受，而不是用以往“填压式”的学习方法去罐压给员工，那样的结果是“事半功无”的。所以一个真的培训师除了有智者的头脑、艺术家的心、运动员的身体和技术人的手，还要有各种综合能力。通过大家一起的学习和演练让我对培训师有了新的认识，也知道如何去做一个合格的乃至于优秀的培训师。作为培训师，一言一行都影响到员工的工作及思想，所以做一名培训师不光要在工作上帮助他们，同时还要在生活中关爱他们。正像人们所说的一个老师是灵魂的工程师，那么培训师就是对老师的进一步升华，在培训师身上体现出来的是美的真谛，培训师付出的是自己的辛劳，从而成就众人，是真正的“因成就他人而成功”。接下来的三天，雷老师又对培训师在培训中运用的技巧向我们详细的进行讲解和演练，使我从中受益非浅。我知道了通过沟通技巧、培养积极的心态、培养同理心给我们带来的收获。沟通技巧使用我们拉近了与员工、与用户之间的距离，使他们愿意信任我们从而能使我们与员工之间、与用户之间达成共识，真正的得到理解和信任。积极的心态主要是对我们的员工的一种特殊鼓励，从而且能够激发他们的浅在能力，让他们走向成功，一个人的心态可能会影响到一个人一生。那作为培训师就要培养学员的这种积极的心态从而改变他们。同理心主要讲的是我们要从对方的角度出发，用人心比自心，从而理解他们，为他们解决问题，同时用我们的真心去感动他们，也让他们能够理解我们。人的一生有很多的岔路口，那么要看你怎么去走，如果有一个人能够正确的引领你的方向，那么你的前途将是一片光明。我们的员工正处在风雨交加的大海上，那么培训师就像大海上的导航灯塔，指引方向，带领他们走出危险。2.5 王正喆六天的时间，在漫长的人生里犹如一颗流星般短暂,但2006年6月3日至6月8日的六天里,将是我璀璨的时刻,因为这颗流星给了我方向向前的方向。有的人碌碌无为，有的人成功辉煌，最大的区别是什么呢？是一个目标，一个人生的目标，一个使人向前的目标，一个让人奋斗一生的目标。我们敬爱的周总理在艰苦的环境下，在敌我悬殊的情况下，在生与死的考验下，仍能坚定不移的走下去，是什么在支持他呢，我想，是一个伟大的目标“为了中华民族的崛起” ！在这六天里，我看到了自己的不足，但到了大家的优秀，看到了前途的光明，所以我明确了一个目标成为一个好的内训师！如何成为一个好的内训师？要以育人为天职，以他人为良师，以学员为益友。这18个字，说来简单，做起难，胡雯琪老师、雷扬老师把我们扶了起来，接下来要看我们如何的走，怎么走。鲁迅先生说过：“本来没有路，但走的人多了，也就成了路。”我希望我就是那个先走的人，虽然我走的艰难，但我想后面的人会越走越好，越做越顺。如果说我之前的人生是茫然的，那么现在的人生是明亮的。因为有颗闪亮的星星在指引着我，我相信，通过个人不断的积累、学习，再加上一颗博爱的心，一个合格的内训师正在向大家走来。！2.6 张超 2006年6月2日，我们客服中心几人随行省公司，来到了位于尚志市亚布力的通信山庄，那里风景秀丽、景色怡人、服务周到，在如此环境下，我们开始了为期6天让人紧张又难忘的培训。此次培训对我们今后的工作起到了很大的作用。我们学习了：培训师的认知、礼仪，以及培训师如何导入主题、如何设计课程做了全面的学习。同时还有沟通技巧、同理心应用及投诉处理等技巧方面的内容。刚刚进入培训状态的第一天，每个人都要发言，时间仅为短短的1分钟，但对于我们来说，时间觉得很漫长，不知道站在台上该说什么，手该放在哪，从声音到整个肢体语言都表现的非常紧张。但随着课程的逐渐深入，在整个学习氛围和环境的影响下，每个人的行为都在潜移默化的发生着变化，从最开始的紧张到后来的从容上阵，大家也都为自己的转变而感到开心，更感谢老师的辛勤付出，和省公司的全力支持。作为客服中心的前台班长，不单要有较强的业务水平，同时在管理和一些处理用户的技巧上应该掌握的更全面。在班组工作中，经常会接触培训工作，通过此次的学习，让我在班组培训和中心培训中都增加了很大的信心，同时做起来也更得心应手。通过此次培训，我们不仅学到了很多东西，同时也与其他十二地市的兄弟姐妹结下了很深厚的感情。我们也相信，会通过此次的培训，把学到的知识合理地、巧妙地运用到工作中，不辜负省公司、市公司、各级领导对我们的培育，我们也会用自己的全部热情和一颗感恩的心来回报给大家。2.7 谢静美丽的六月，美丽的心情，美丽的亚布力。和省公司领导、全省客服的一线精英们在风景秀丽的亚布力通信山庄，一起度过了紧张而兴奋为期6天的培训课程。来到通信公司没有多长时间，对集体的认识还不够全面，有幸来参加如此规范化的正式培训，让我感到耳目一新，同时也让我感觉网通公司的大集体里充满了活力。在学习过程中，我们学习了如何做好一名培训师及工作中一些技巧的处理方法。对于本人来说，用四个字形容：受益匪浅。在课堂上大家自由讨论的时间里，我们经常会把课堂上的内容联想到我们的实际工作中，我们的工作是“美”的，美的含义非常多，作为客服人员不但要心灵美、行为美，声音更应该甜美，就应该“把我们的形象写在声音里”。我们要用甜美的声音去和用户沟通，用甜美的声音安抚用户，用甜美的声音去挽留用户，用甜美的声音让用户信任，我们更要用甜美的声音架起与用户沟通的桥梁。 老师的互动式培训方式，让我开阔了思维，学到了很多新奇实用而具有含义的游戏，还有即兴演讲，由刚开始胆怯紧张的一分钟到最后淡定自若的八分钟，自己都没有想到会有如此大的进步。虽然培训的时间很短，但是我们大家都很珍惜这次机会，大家学习的很起劲。而且在课程结束时，大家都依依不舍，并且在今后的工作中我们会用饱满的热情，甜美的声音和用户进行沟通。并把自己在这次培训中学到的知识在最快的时间内传授给客服代表，让他们也感受那种耳目一新的感觉。2.8 邹远短短的几日学习已结束，时间虽短，可我们所留下的，确很多很多。二位老师幽默风趣言语，轻松的的学习氛围，由如昨日为我留下了深刻的印象。通过此次培训，让我对内训师又有了新的认识。以往填压式的培训的方式，总让员工对我们有依懒性，总被固定的模式局限。所以就会出现这一种情况，作为培训师的我们在不停的学习，不停的总结，不停的讲解。虽然我们作足了课下功夫，但结果呢？可想而知，只要是超出我们讲解决的范围，员工根本不懂得灵活变换，只要用户发问就有如我们十几十百的传话筒在帮助我们回答。在以往给员工培训的过程中，主要把重点放在了业务和讲解传达上，确忽略了员工能否接受我们的授课方式，虽然在业务知识上我们是较专业的，但是通过培训我才明白授课方式与员工接受程序，是相附相承的。只有能过各项形式的激发和正确引导，才可以让培训成为一种知识沉淀与分享。所以内训师不仅仅是以往单调的将新的业务知识解讲解给员工，而是可以让员工通过“体验”+“思考”+“引导”+“实施”这种更新颖，启发性更强的方式使员工最终得到更大的收益。我们的企业不仅是工作的舞台，也是求知的天地。作为培训师我们也要随时接受新的挑战，开阔我们的视野。“三人行，必有我师”在培训的讲台上，我们能充分展现自己的才华，同时也能发现和学习别人的智慧， “人人成为我们学习之人”“处处成为我们学习之所” ，让学习和生活共融。通过培训让我明白，人性化亲和力的培养、同理心的运用、交流与沟通技的训练及积极心态的培养等几方面，都在在日常工作与培训中必不可少的，相信在日后的培训中通过去激发，去感受，去了解，去溶入，使我个人与员工在今后的工作中取得更大的成功，作出最大的贡献。如果说，学习与培训中交响乐中的音符，就让我们共同作主旋律，为这部优美、和谐的乐音斌予永恒的生命力。2.9 王淑彦6天紧张的培训己经结束，对我来说是终生难忘，同时受益匪浅。心中有太多的感谢要述说，首先感谢省公司领导给了我们这次难得的学习机会，感谢曹主任和艳春姐对我们无微不至的关怀和照顾，感谢老师悉心传授给我们知识，使我们在这六天的时间里取得了可喜的进步。正如老师所说：这6天中我们是在“痛并快乐”中渡过的，1分钟、5分钟直至最后8分钟的演练，在“痛”中锻炼着我们的信心、在“痛”中锻炼着我们的勇气，在“痛”中使我们看到了自身的潜力，同时因自己取得的进步而快乐着。通过这6天的培训，使我对自己的工作有了新的认识，新的理解，开阔了思路，拓宽了眼界，通过老师的培训为我们今后的工作指明了方向，使我对做好员工的培训有了新的认识和理解，同时更有信心了。我要认真地对这6天的培训做以总结，将学到的知识切实运用到实际工作中去。现在我们的114查号台已不是普通的查号台，在新的时期已赋予了它新的使命，现已将它打造成了一个能提供综合信息的平台，即114“万事通”查号台。要想叫响这个品牌，我想就需要有一支技术业务过硬、高素质的员工队伍。我觉得身上的担子很重，任重而道远，但我不会退缩，我要将压力变成前进的动力，发挥出自身的潜能，做好员工的培训工作，真正做到以育人为天职，以他人为良师，以学员为益友。针对不同的员工采用不同的培训方式，做成灵活多样，使他们在原有的基础上都能有所提高。培训师就像一支火炬，就是要照亮别人，通过不断的成就他人，而使自己获得成功，为了这个目标，我要付出自己不懈的努力。2.10 刘红娜紧张的六天学习已经结束了，但它对我的影响却是十分的深远，培训师不但是一个引航者，更是一个企业凝具员工力量的必要纽带。从对培训师有了初步了解，到自己亲手设计课程，我们的自身变化令自己都为之吃惊，原来我们不是不能做的更好，而是我们一直没有找对方法，就如雷扬教师所说：“不要总说我们的员工如何如何，我们更应该想想是不是我们自己出了什么问题？”我们应该寻找的不是员工身上的缺点，而是帮助他们端正心态，如何更积极的投身到工作当中。一名优秀的培训师不是在于他会讲多少东西，而是你的学员会听进去多少！这才是一名培训师真正应该具备的。而对日常工作中存在的种种问题，我们也都已经找到了解决的方法，那就是-同理心，不论是对员工还是投诉的用户，只要我们都应用同理心这个技巧，那我们所遇到的困难都会迎刃而解！还有我们在对员工进行培训时，要因他们的不同情况进行设计不同的培训内容，在不断的探索中寻找到最适合他们的培训方式。培训师的目的不是为员工们修枝剪叶，而是帮助他们建立强大的根基，使他们能够做的更好，培训师要站在朋友的角度去积极的引导我们的员工，帮助他们看到生活中阳光的一面，并且我们要不断的学习和完善自身，这样才能真正的做好一个引航者，才能更好的把企业和员工联系在一起，最终实现企业的绩效！3 齐齐哈尔3.1 侯 波快乐地成长2006年5月是我工作感觉有些困惑的一段时间，那时的我已没有往日的工作热情，像一艘在大海里没有目标行驶的船一样，只是挣扎着航行，但心中却没有方向和希望。日常工作中的繁忙，业务文件的增多，各种KPI抽测以及培训中员工反映出来的不积极，让我觉得这份工作压力很大。在我对这份压力正感到无奈时，5月末省公司来通知组织了一次培训，接到通知时我觉得没什么，只是一次学习嘛，出去散散心，这是我当时的想法。6月2日我们来到了亚布利，我无心观看周围的环境只知道来到了一个宾馆，晚上省公司领导及主讲师召开了一个研讨会，全省地市全派人员参加了，这次研讨会改变了我的想法，研讨会让我了解到，省公司领导对于员工的重视；了解到他们非常想知道我们工作中遇到的麻烦；他们愿意帮助解决我们心中的困惑，他们鼓励我说出心中的想法。我像遇到心理咨询师疹治一样，向省公司领导及讲师说出了我在工作中遇到的困难及工作所带来的压力，这时我已开始期待第二天培训课程的开始了。随着课程的开始，我的心也随之雀跃起来，主讲胡文琪老师是一位非常有感染力的讲师。她让我知道了，做为一位培训师要有一颗感恩的心，以育人为天职、以他人为良师、以学员为益友。帮我们分析了现代客服代表的类型，鼓励我们走到讲台演练，让我知道是客服代表让培训师取得成绩，要尊重客服代表。我的眼睛明亮了，我认清了自己的角色，一个职业生涯的引航者，领悟到如果要做好一名培训师要保持新鲜，自我更新，只有这样才能满足客服代表的培训需求，更引深的讲也就是满足客户的需求，要长久的保持新鲜就要不断的充实自己，不断的提高自己的能力，重视每一次与客服代表沟通与交流的机会，在沟通与交流的过程中用自己的积极心态去影响我的伙伴们，让他们感觉到我的价值，只有自己欣赏自己，别人才会欣赏我。胡老师的课带动了我的情绪，让我了解到做为一名培训师是一件幸福的事。一个年青人深埋许久对工作的热情在几天的培训中被点燃了，同时被挖掘的还有信心，我仿佛看到了方向，在大海起波澜的时候让我看到了光芒。在学习中成长是我现在深深感触到的，随着我心情的改变，我开始发现亚布利是个景色好美的地方。接下来雷扬老师的课程中更多的是理论，让我明确了工作目标，更深一层了解了沟通以及同理心的运用。通过一个个案例的分析演练，培养了我如何在管理当中进行培训，认清培训师与质检员之间的角色。培训结束了，我心中有千言成语，但真正能表达出来的只有“感谢”两个字，感谢省公司领导对我们一线工作人员的重视，感谢省公司领导愿意了解我们心中的困惑，感谢省公司领导给我们带来一次这么精彩的培训。10060客服热线是企业与客户之间的主要沟通渠道，通过与客户的交流及时为客户提供满意的服务，培训师则是这支团队中的引航者，我会带领我的伙伴们不断挑战自我、超越自我，让我的青春在团队中闪光，引领我的伙伴让他们的青春在服务中闪光！3.2 赵美玉我首先非常感谢省公司领导为我们创造了这样一次难得的学习机会，同时也要感谢胡老师和雷老师带来的精彩课程。这次学习，让我重新审视了内训师的岗位，虽然我不是专职内训师，但我在工作中会时常充当内训师的角色。听过老师的课程，我的心情如一石击起千层浪，感触很多。“因成就他人而造就自已”，多精典的一句话。客服代表的成功才是内训师的成功。通过老师们这几天来的讲解，让我知道内训师的行业内涵如此的丰富，打破了我原来对内训师的简单释义。要成为一名优秀的内训师，不仅从举手投足之间要体现出来专业，更要有多层次的知识，沟通技巧，从心理学角度分析学员，只有综合素质的不断提高才能适应内训师的岗位。我们来到这里，就像一张张软盘，到老师这台计算机上拷走知识和精神，我们的时间是有限的，我们面对的硬盘却是全国最强大的。我们应该做的，就是把我们的体会在今后的工作中慢慢解读。老师们的别有洞天的见解和观点，对那些耳熟能详的话语做出了全新的诠释，旧曲新唱却让人耳目一新。让我觉得像是在一个封闭的屋子里，老师打开了一扇窗，原来外面的世界可以这样精彩。我突然有了一种紧迫感，就像是一个战士准备好的武器等待战斗的号角。我要尽快投入到内训师的工作中去，我不能做到最好，但我可以做的更好。3.3 鲍红梅不知不觉中,我已在美丽的亚布力通信山庄度过了平凡却充实的6天时间，我也非常珍惜这个机会，所以在这7天里，我勤勤垦垦，努力学习，充分发挥自己的潜能。通过这次培训我慢慢地发现，生活中处处都是演讲台。要想在社会上立足，必须随时都能勇敢地站在人群前，简明扼要地表达自己的观点，抒发自己的情感，让所有的人，不管是南方人还是北方人都能听得清清楚楚明明白白。这次培训我们学习了以下内容：1）内训师角色认识与能力要求。 2）内部培训师的礼仪风范。3）内训师培训流程设计与操作。4) 内训师的学员习性解析。5）内训师专业技巧运用。6）内训师经典教学方法。7）内训师课堂互动技巧。8）内训师课程开发指南。9）沟通技巧。10）倾听技巧。11）同理心的表达。12）投诉与抱怨处理的艺术。在这次培训中，使我学习到了做好内训师的主要内容，学习到了内训师的重要性。同时在胡雯琪老师和雷扬老师讲到的精彩案例中也吸取到了一些实际工作中的经验以及处理问题的方法，通过这次学习不仅使我在技能上得到了很好的提升，而且使我个人在很多方面也得到了一定的提升。我认为这次培训是省公司为促进话务员业务水平的提高，适应企业发展，结合网通公司10060客服实际工作，按照制定的培训计划，认真落实有关的内训师业务素质培训。我会把这次学习和领悟的经验传授给每一名话务员，让她们与我一起在行为上发生改变，为网通公司的事业添砖加瓦。我会在今后的工作中做到以下几点：1、树立正确的工作态度。2、建立良好的工作作风及娴熟的业务技能。3、培养较强的工作能力及良好的主动服务意识。4、具有良好的团队合作精神。5、具有较强的组织、沟通、协调能力。6、具有大胆的创新意识。我认为以上的几点对10060末来发展都是非常重要的。在今后的市场竟争中，谁能为客户提供更好的服务，已经成为衡量一个企业是否具有竞争优势的条件。网通公司的10060客服中心架起了用户之间联系的桥梁和纽带，致力于为客户提供高品质的服务是客户服务中心也是我追求的目标。我在这里表达一下我的心情，我非常感谢省公司给我提供这次难得的学习机会，也非常感谢胡雯琪老师和雷扬老师精彩的课程。我会永生难忘的，我会怀着一颗感恩的心投入到今后的工作中，请领导监督我。虽然在这次培训中我获得了证书，但我觉得我离真正合格的培训师标准，还有非常大的差距，更为重要的是我认为，我终于走出了第一步，战胜自我获得了自信，这次培训使我受益匪浅，我认为这是我人生中最宝贵的一笔财富。我会在今后的工作中努力奋斗，虽然肩上的担子很重，但我还会严格按照集团、省公司要求不断加强各方面的学习，务实求实地继续工作，为公司做世界一流通信企业做出自己应有的贡献。同时也盼望着省公司今后能够多举办这样的培训，使10060的明天更加辉煌！以上是我的总结，如果有不对的地方，请领导批评指证。3.4 常亚梅为期6天的学习生活很快就结束了，虽然时间很短，但是我的收获却是与时间成反比的。常感谢省公司领导组织这次活动，给我们向老师学习及与同事互相交流的机会，真的是受益匪浅。04年毕业以来，这是我的第一份工作，而这次学习的机会更是我参加工作以来的第一次，我倍加珍惜。通过两位老师6天来的精彩讲解，让我从真正意义上了解了内训师的涵义。做为一名内训师，我们不仅仅是把业务知识传授给学员，更重要的是与学员之间有效的沟通，分析好每个学员的真正需求，根据学员不同的基础及学习特点因材施教。更有效的达到我们授课的目的。而把这些方法和精神运用到我们日常的工作当中也是非常奏效的，所谓一朵花开并不代表整个春天，我们每一位客服代表都是这个集体中非常重要的一分子，每个人都不能忽视自己的位置，只有大家向着同一方向、同一目标一起不断努力，才能把我们的工作做到最好。我会把这次学到的所有的知识及技巧带给身边的同事，让她们与我一起在行为上发生改变，为网通事业添砖加瓦，为实现自己的人生价值而一起努力。4 牡丹江4.1 张辉这次学习时间虽然短，但教学方式新颖，振奋人心，内容符合当前10060的现状。通过学习让我深刻感受到自己的不足，使我认识到学习的重要性。一个人只有学习才能不断进步，只有学习才能让你更完善。在这将近十天的学习中，非常感谢老师精彩的讲义，同时也被老师的敬业精神所感染，深深的认识到作为培训师的我，责任的重大。在学习期间我学会了许多关于作为培训师应该具有的素质和一些心理学的知识，更深刻领悟到只有不断的学习，才能更好的解决用户问题。也只有不断的学习，才能作好60的工作，以崭新的面貌面对我们的用户，为用户提供更加优质的服务，增强用户对网通公司的信任。在学习的过程中，我不止一次的被老师的教学方式所感染，也为自己以后的培训工作重新定位。我决心在今后的工作中，以身做责，教会我们的客服代表以同理心为我们的用户服务，教会他们如何与客户沟通，为客户提供更优质服务，真正作到10060一拨就灵。相信在今后的工作中会起到很重要的作用，再次感谢省公司为我们提供这次学习的机会。4.2 王君艳通过这次省公司组织的黑龙江省通信公司10060优秀内训精英素质提升培训学习并请来两位具有影响力的培训师，使我受益非浅，感谢市公司给我这次难得的机会，更感谢省公司组织的这次精彩的培训。当时我是怀着喜悦的心情来到亚布力山庄参加这次培训，看到老师幽默风趣的语言、知识渊博、清脆动听的声音，积极回应轻松的学习氛围和来自各地市的精英们精彩地表演，使我感受到自己的知识和能力都是有限的，这使我想到更要下定决心不断地努力学习知识和锻炼自我能力。正如培根所说：“知识就是力量。”正是知识锻造了能力。但是，并不是掌握了知识就是具备了能力。在知识和能力这个区间内，要使我们能够等量代换，就必须在学习知识的同时注重培训自己的能力。通过这次学习我的感受很深，让我更高地提升了一步，我要把我在这次培训中所学到的“知识”和“经验”，都传授给我们10060的每一位同志，让我们一起共同学习、共同努力、共同拼搏，让我们牡丹江通信分公司的10060成为黑龙江省最出色、最突出的班组。4.3 喻晓娟又一个春天来了，在这个万物复苏的季节里，我们伴随着柔和的春风来到美丽的亚布力学习，感谢省公司给我们这样一个学习的机会，学习的日子过得真快，一眨眼的功夫，我们的学习生活已经结束。回首过去，有很多的收获和感动值得去回味。以前只想到做好一位话务员,认真对接听每一部电话,不让用户投诉就行,但通过这次学习,给我打一开了另一片天空,让我重思想上发生了转变.客户服务工作是一种人与人之间沟通交流的工作，要做一个优秀的客服人员，首先，要培养几种基本的能力：有效沟通能力，语言表达能力，情感控制能力和分析综合能力等；其次，要有很强的责任心、承担责任的勇气、虚心接受意见的态度；最后，要有宽大的胸襟，还要有对业务的敏感。 无论任何时候，客户服务人员都不要把自己放在客户的对立面，作为客户服务人员向客户道歉是必须的，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象，“客户永远是对的”，作为客户服务人员凡事都要从客户角度考虑问题，不能站在客户的对立面来解决问题，否则永远没有解决问题的办法，如果客户有问题而不再向你抱怨了，那么你就失去了一个客户。 对于一些客人的不礼貌和抱怨，我们做的第一件事情，就是有效控制好自己的情绪，人的行为总是互动的，你对别人什么态度，就决定了别人对你的反应，应该认识到，有时正是我们自身的某些言行导致了他人做出让我们难以接受的举动，我们也许不能控制别人，但是学习如何控制自己，以及有效的改善人际交往的方式，就能积极影响他人。客服工作是非常艰巨的，它通过一条小小的电话线，传递着公司对用户的服务，反馈着用户对公司的赞美与抱怨，它既是公司的形象窗口，也是用户的忠实听众和好帮手，因此，从事客服工作的同行们，不管你处在哪个位置，愿我们都爱护我们的用户和公司，与公司一起成长. 5 佳木斯5.1 于桂香“只为成功找方法，不为失败找理由”！通过这次培训，这是我感触最深的一句话。此次培训使我真正成长，让我有意识地重新审视自己，知道自己的目标是什么？为了这个目标，我会一直努力，坚持，坚持，再坚持！在此我由衷地说出我要感谢的：第一感谢网通公司给了我一次就业的机会，让我有展示的舞台；第二感谢省公司提供的这次培训，使我认识到自己的价值；第三感谢我们的曹主任和艳春姐的无私奉献，使我理解了在你奉献自己的时候就会得到幸福的概念；第三感谢培训老师辛勤的付出，开阔了我的视野，每个人的出生都是独一无二的，使我坚定了我也会有自己的“丰富人生”的信念。这次培训让我学到了很多，不论是在思想，还是在行为上，我都有改变。随着市场竞争的日趋激烈，如何要让我们企业发展得更好，更辉煌，做为企业一份子是时刻都要想的问题，引导自己应该做的事，并踏踏实实地做好。做为客服中心的一员，现在我更清楚自己的责任。在价格竞争不能占主导地位的今天，我们如何打好“服务”这个品牌？我回来之后做的第一件事就是，给自己做了一个计划和目标，也给我带领的每一位客服代表做一个计划和一个目标，并朝着我们想要的目标，努力前行，我相信在大家每天的不懈努力下，10060的明天一定会更好。请相信，这不是简单是一句口号，看我们的行动！5.2 王晋感谢省公司领导给我们创造了这么好的一次学习、交流的机会，而且还聘请了这么优秀的老师给我们讲课。通过这次学习，使我的思想观念和服务意识都有所转变，而且还学到了很多实际工作中经常使用到的沟通技巧，感觉真是受益匪浅。首先通过学习使我的思想观念有所转变，并且树立了一种积极的心态，我觉得这种积极心态的建立是最主要的，只有具备积极的心态才能对自己充满自信，才能使我们对未来工作充满信心。给我触动最大的是我们的一分钟演练因成就他人而成功，听了大家的演讲及老师精彩的点评，使我明确了今后工作的工作目标及努力的方向，并且对我今后的职业生涯也有了清楚的认识，让我懂得了只有成就他人，才能算是最大的成功，我会把这种信念带回到工作岗位上，努力地工作，我想我一定会做一个因成就他人而成功的人。 其次通过对内训师职业素养的学习及内训师礼仪风范的学习，使我系统地掌握了内训师所具有的职业素质。我将把这次所学到的知识更好地应用到实际工作当中，更好地发挥出内训师的作用，把自己所学到的知识都毫无保留地传授给所有的客服代表，带领大家共同进步，共同成长。最后通过大量的现场演练及案例分析，使我分析问题、解决问题的能力有所提高，针对工作中经常出现的问题，我学会了很多灵活的沟通技巧及处理投诉的方法，这些技巧及方法我觉得非常实用，我也将在工作中通过不断的实践，去灵活应用所学到的知识，并且要通过实践不断地摸索、总结出更好地的应用技巧，做到在实践中不断进步和成长，从而尽快地提高自己的解决问题能力及工作能力。总之，这次培训使我体会很深、收获很多、触动很大、感觉很棒。我坚信通过这次培训，我们黑龙江网通10060的工作一定会越来越好，创造出更优异的成绩。5.3 李亚波几天前，我还在犹豫是否参加这次培训，我的领导想让我有机会出去学习，并提升自身的工作能力。一方面，我很热爱我的工作，渴望有机会出去学习。但另一方面，我又放心不下我九个月大的儿子，他叫福娃，是个即活泼又陶气的小宝贝。但是我的家人和同事都支持我来参加这次培训。 当我来到了秀美的亚布力，我才发现这是一个千载难逢的学习机会。省公司的领导为我们请来了全国知明的优秀讲师，在饮食方面对我们照顾的无微不至。同时又有50几位本行业的业务精英，共同探讨、共同学习，让我受益匪浅。首先，让我懂得了只有撑握科学的培训方法，才能带领我们的团队越走越好。原来我以为只要是自己做的好了，给学员们做好榜样，那么我就能够把我们的团队带好。记得去年，在我生小孩的前四个小时，我还在单位上班。那个时候，我感动了我的同事们，她们都很自觉地、主动地、有秩序地工作着。但慢慢的，她们又回到了原来懒散的工作状态。那么通过这次培训，让我懂得了只有掌握科学的培训方法，才能提高学员的工作热情和积极的阳光心态。也只有学员们的工作热情提高了，主动服务意识增强了同时又掌握了工作技巧和方法，那么，我们60客服才能够做优、做大、做强。我们中国网通才能够兴旺发达。其次，让我懂得了只有拥有乐观的心态和不断虚心的学习，不耻下问，才能让自己有更大的提升空间。省公司的领导和雷扬老师都和我们一样，每天都在教室里学习。他们可以说是行家中的行家，有经历、有经验、有学识、有方法。那么为什么还要一天坐八个小时的冷板凳呢？我想他们不是在监视我们，而是想带动我们的学习兴趣。记得胡老师曾说过“你不用告诉别人怎么去做，你就作给他看好了”我想我从她们身上懂得了这个道理。最后，让我明的了沟通交流的重要。那天当我们到达通信山庄的时候，我们发现我们的房间都被打乱了，公司领导是希望我们通过这6天的学习生活能够多多交流经验、沟通思想。不同地市的学员在工作中都有各自的特点和长处，那么我们就可以利用这次学习机会，提高自己。我们单位的领导还特地打电话嘱咐我们不要私自串房间，一定要和其它地市的学员多交流交流。在我们上课的时候，老师也把不同地市的学员组成一个团队。目的是为了让我们互相交流、多做研讨、共同提高。课堂上老师用她的眼神、肢体动作、问答等多种多样的形式与每们学员交流。这也使我们明白，尤其是做客服工作的，沟通的重要性。只有我们做好沟通才能提高我们团队的服务意识，只有我们齐心协力才能走向成功。只有与客户做沟通才能提高我们客户的忠诚度，提升我们企业的信誉。总之，通过这次的学习生活，使我体会很深、收获很多、感觉很棒。省公司的领导为了这次培训，做了很多准备工作。曹哥与艳春姐为了这次的培训付出了很多的辛苦。我想说“谢谢你们，我们只有用我们工作的进步、我们学员的进步来感谢你们。希望有机会我们再相聚。5.4 佟琳在人的一生中每天都面临着学习，每件事情都需要学习，通过这次6天的培训，让我体会很深，收获很多，接下来，我将这次学习的心得与大家分享一下。内训师是10060客服团队的核心，以育人为天职，以他人为良师，以学员为益友，应做到以此为业，以此为荣，以此为乐，敬重博学，尊重同业，博采众长。首先培训应具备：四大基本能力（积极心态、智力基础、良好天赋、知行合一），两大核能力（自学能力、创新能力）和四大关键能力（文字能力、口语演讲、现场组织、煽情造热）。其次，培训流程的设计是一个重要环节，一定要让培训计划令学员感兴趣，这就需要培训师准备多种教学方案与学员建立联系，让学员主动与你配合。在与学员建立联系的过程中，沟通是非常重要的。在这里，我只针对沟通说一下我的心得。理论上，沟通是周围环境进行信息互换的一个多元化的过程，它将一些信息由发出方传达到接收方，使对方明白回馈，相互理解，增进共识。而实际工作生活中的沟通是一门艺术。首先是内训师与学员能沟通，在现场培训中可以将自己的经验与每一位学员分享，然后让学员把自身的标准说出来，而且培训需以培训环境为主，用团队和气氛去影响学员，要以学员选择素材，不能以素材去选择学员，而最重要的一点是让学员感到培训课堂是自己的课堂。要让学员感到被重视，给予公平参与的机会，其次就是客服代表与用户的沟通，沟通最主要的是倾听，而在倾听中要做到听到、听懂、听完、回应与确认五步骤。因为在倾听的过程中可以澄清含糊，混乱的信息，能够了解客户的真正需求，但是需要注意的是千万不要在倾听中预作假想，因为您的假设很可能是错误的。另一方面，在倾听中要学会鼓励，使客户产生安全感，坚定解决问题的信心，与用户建立良好的服务关系，倾听的最后一个环节是总结，把客户分散的信息元素连接在一起，使客户明白你已经了解了他的要求。、沟通是打开心灵的钥匙，我们在工作中一定会找到属于自己的钥匙，让我们为今后的职业之路更加坦途而努力奋斗吧！5.5 刘艳茹舍得放弃暂时的优越，而去不断的尝试新的领域，而不是永远的原地不动。许多东西都可以代替，唯独体验不可代替，这是我这次培训最大的感悟。通过这次培训从一开始的胆怯、自卑，让我自信的站在讲台上，从1分钟演练到5分钟演练在到8分钟演练每一次都能看到自己的进步，心里的喜悦不知道该如何表达。这次培训让我了解到什么是内训师和内训师角色认知与能力要求，让我了解到应该如何做好内训师。让我学会了如何沟通，沟通的关键步骤听到、听懂，听完、回应、确认。还让我了解到什么是同理心。用理心像一座桥一样帮助人与人之间良好的沟通与交流，同理心是一种进入用户的世界，去看到用户所看到的问题，并且将这种看法让用户知道，但同时又不失去自己的立场和看法的一种状态，这让我体会很深。在我们工作中可以和用户增进了解、建立理解、消除误解、达成谅解。我们客服代表在沟通中可以运用同理心换位思考这样会减少客户投诉，同时客户会感到我们客服代表尊重他，理解他。这样会为我们公司树立好形象，同时也可以铸就10060品牌。我特别喜欢雷老师的一句话“每一个人出生时都是独一无二的，可许多人在死去的时候却成了别人的翻版，活的明白，活的精彩，活出属于你丰富人生。”我要向雷老师学习活出我自己的丰富人生，不去做别人的翻版。就像这次上山坐缆车一样，如果我们不去尝试一下该如何知道山上是如何的美，虽然在刚座缆车时有点怕，到每个滑轮时有点颠簸，可是到山顶后又是另一个境界太美了，感觉自己像燕子一样，那种感觉太美妙了。虽然工作道路上并不平坦，但是我们只要坚持到最后，一定会达到我们想达到的目标。我们的意志是坚持的力量，有些梦想可以让成就更伟大。感谢领导为我们提供了这次难得的学习机会，使我们能够在日后的工作中起到