京豪三源大酒店标准操作程序.doc

岗位职责描述职位名称:房务经理部 门:房务部工作等级:2级编 号:RMS-JD&JS-001直属上级:总经理/副总经理督导下级:房务助理、大堂副理、办公室文员、各分部门主管工作职责:负责房务部所有对客服务工作，带领房务部落实酒店的经营决策及工作计 划。保证房务部工作的顺利进行，培训各级员工使其保持应有的服务水准。具体工作内容: 负责与酒店各部门的沟通、协调工作。 尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调其他部门向客人提供满意的 服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益 。 制定部门的规章制度，确保其贯彻落实，并及时调整、完善规章制度，以 适应发展需要 。 制定部门的工作计划和财务预算 。 主持召开部门例会，对各部门主管分派任务，并进行指导及检查落实情 况 。 掌握房间的预订情况，并根据客情控制预定，保证房间安排之合理。 协调内部各部门之间的关系，合理安排人员，负责部门人员编制、招聘和 员工的评估工作。每日参加酒店晨会，汇报所发生之特别事件及当日客 情。 检查各分部门员工的仪容仪表是否符合要求，对客服务是否热情、周到。 对员工素质、服务水准、工作效率及部门的工作策划、督导等负有重要责任。 了解客情，努力提高入住率及客房收入。 查看各分部门之交接班记录，对有关问题采取有效措施。 执行酒店当局下达的其它任务。 负责编制客房部各种物资的年度预算，严格控制本部门各项消耗在预算之内。 巡视和检查客房部各区域的工作状态，查阅各区域的工作记录 各项工作计划及清洁计划，安排大扫除、地毯清洗、楼道清洁、窗帘及各种布草清洁等等，维护客房和公共区域高度清洁。 与工程部配合将维修房投入维修或重新装修。 引用先进的管理机制不断改进和提高部门的管理工作。职位说明教育背景:具有相关专业的大专或本科以上学历 工作经验:八年以上四星级酒店相关管理经验技能与能力 : 具有独立工作及社交活动能力 具有计划、组织、领导、协调、控制、监督、指导能力 具有良好的英文口语及书面沟通能力 了解房务部全面运作情况编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述职位名称:房务经理助理部 门:房务部工作等级:3级编 号:RMS-JD&JS-002直属上级 :房务经理 督导下级:大堂副理、接待主管、礼宾领班、楼层主管、公卫领班工作职责:执行房务部经理的指示，了解房务部各分部门的运作情况。具体工作内容: 确保所有方针和程序得以坚持。 确保制度和条例得以遵守。 为改进部门工作提供新的见解，在房务经理不在岗位时代理其职责。 指导和控制日常人力以应付人员紧张。 制定各项工作计划及清洁计划，安排大扫除、地毯清洗、楼道清洁、窗帘及布草清洁等等，维护客房和公共区域高度清洁。 检查员工排班表和员工的出勤情况。 查各班组的交班记录和其他各种工作记录，发现问题及时纠正。 巡查每日住客房、重要客人房、长住店客房，抽查客房服务员清洁程序是否正确。 与工程部配合将维修房投入维修或重新装修。 注意全体员工的意见并向房务经理汇报以寻求进一步措施。 与房务部经理交流房务部全面情形，以提高整洁、服务、员工品德和饭店声誉。职位说明教育背景:具有相关专业的大专或本科以上学历 工作经验:六年以上四星级酒店相关的管理经验技能与能力 :掌握房务部全面运作情况 具有独立工作及社交活动能力 具有计划、组织、领导、协调、控制、监督、指导落实能力 具有良好的英文口语及书面沟通能力 编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述职位名称:办公室文员部 门:房务部工作等级:5级编 号:RMS-JD&JS-003直属上级:房务部经理督导下级:工作职责:执 行 房 务 部 经 理 的 指 示 ， 并 了 解 房 务 部 各 分 部 门 的 运 作 情 况 。具体工作内容: 按照经理的指示处理各种报告、函件及报表，并进行分类归档以便查询。 按预先安排的时间通知经理参加有关会议，做好相应的记录，并发送给相关部门。 接听电话和接待来访者,为经理安排会见、来访等事宜。 收发各种信件、来函，对重要和急办的函件需提示经理加以注意，并负责发寄邮件、传真或回复。 起草、打印、复印各种有关文件、通知及合同，并协助经理完成本部门的月度、年度工作报告。 负责统计本部门员工的考勤，并于每月初在核对完员工考勤卡后打印一份 员工考勤表及一份员工补休/欠休统计表交给人力资源。 负责本部门各种费用的报销、转帐。 保持工作区域及相关办设备的清洁卫生。 协调酒店其它部门需要本部门跟进的相关事宜。 负责本部门之其它日常工作及上级交待的其它任务。职位说明教育背景:大专以上学历工作经验:二年以上办公文秘工作经验技能与能力 : 具有独立工作能力 具有较强的书面表达能力 具有较好的英文口语及书面表达能力 熟悉使用计算机及其他办公室自动化设备编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述职位名称:大堂副理部 门:房务部工作等级:3级编 号:RMS-JD&JS-004直属上级 :房务经理督导下级:工作职责:监督酒店对客服务的运作，代表酒店管理当局处理客人对酒店提出的意见与投诉，同时协调酒店各部门在运作范围内为客人提供高质量的服务。具体工作内容: 确保酒店所有客人感受到最优质的服务。 在监督范围内行使职责，并协调酒店各部门对客服务的运作。 执行酒店所有的政策与制度，从而提高大堂副理的服务水平，使工作做到尽善尽美。 知晓本地区和境外的时事。 协助房务部监督部门员工按照部门营运手册的有关规定操作，以保证对客所提供的服务标准和方式的规范性。 熟知并遵守酒店员工规章与制度。 按要求参加房务部及其它部门的有关会议。 担负起由房务部经理所指定的任何职责。 每日向部门经理汇报所巡查的大堂秩序等情况，将发现的有关事宜记在大堂副理记录本上。 巡查大堂公共区域的清洁卫生和各项设施设备的完好程度，维护酒店大堂之良好气氛。 处理酒店各类紧急事故及突发事件。 与保安部配合，负责酒店内部备用钥匙的管理和领取。 协助维护酒店及客人的财产与人身安全。 熟悉酒店内的各种活动及设备、设施等酒店所有应知应会的产品知识。具体工作内容: 随时保持与PA、工程部的沟通，维护酒店公共区域的清洁、整齐和设备设施完好、正常运转。 确保前台高效率的服务。 礼貌、迅速地为宾客办理入住登记，并且护送VIP上房间。 对特殊宾客协助进行登记。 为VIP跟进特殊退房程序。例如：安排酒店至机场的送机服务、确认机票、协助礼宾部安排人员来确保VIP的送机服务并向客人道别。 与酒店客人保持良好的关系 代表酒店管理当局处理客人的投诉，关注所有运作部门能迅速有效地为宾客提供高质量的服务。 检查当日抵店之重要宾客的房间物品摆放和设施。并代表酒店管理当局迎送当日VIP。 与客人进行友好的交谈，积极向客人推荐酒店最有价值产品，例如：客房、餐饮和娱乐等服务与设施。 获取客人对酒店服务与设施的意见，将意见及时反馈到相关的部门予以跟进。 防止并解决客人与员工之间的各类争端。 当客人咨询时为客人提供准确的信息。 负责收集记录客人的特点、个性和爱好等并建立客史档案，以备客人再次入住时提供更贴切的服务。 对客人的安全和财产须小心、谨慎对待。 熟悉酒店突发事件的处理措施并在紧急情况发生时，确保客人以及员工最大程度上的安全。 配合酒店保安部在酒店各区域进行巡视，一旦发现异常情况立即采取措施。 保护酒店的利益。 在必要的情况下经请示批准客人推迟退房时间的要求。 按权限审核并批准扣减以及特殊折扣。 配合财务部处理帐目上异常情况，如：高额消费、逃帐等，并与客人取得必要的联系。 处理酒店和客人的财产丢失和损坏的事件。 配合保安部对酒店财产采取必要的控制程序。 配合保安部对酒店财产采取必要的控制程序。具体工作内容: 保证每天运作的效率 将宾客投诉、建议以及突发事件记录下来，并采取正确的措施。 保证大堂副理台面及周围的清洁。 督导各部门员工为宾客随时提供个性化的服务。职位说明教育背景:具有相关专业的大专以上学历 工作经验:四年以上四星级酒店相关的管理经验技能与能力 : 良好中文基础 具有独立工作及社交活动能力 具有协调、控制、监督、指导落实能力 具有良好的英文口语及书面沟通能力 熟悉酒店各部门的运作情况编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述职位名称:接待处主管部 门:房务部工作等级:3级编 号:RMS-JD&JS-005直属上级:房务助理督导下级:接待处领班、接待员工作职责:协助房务部经理确保正常的营运工作，并能按照酒店所制定之标准，负责带领接待部员工为客人提供高水准的客务服务，在最大程度上满足并超越宾客的愿望。具体工作内容: 落实由房务部经理所指派的其它任务。 利用员工培训等方法激发员工的积极性，建立良好的团队精神。 培训员工并使他们掌握所需的专业技能，以增加工作的效率和准确性。 督导前台员工日常的工作表现。 确保前台所有相关文件、信函（旅行社或公司订房传真等）和电脑打印的营运报表及时、准确的存档。 确保前台运作平稳与有效,促进前台与其它部门的协作，监督派发各类报表等。 检查电脑中的房间状态差异。 检查每日抵店团队和散客的预定情况（房间类型、抵离日期、房价及付帐方式、特别要求等）及退房情况。 检查每日入店团队之电脑输入内容和相关记录的准确性。 负责前台新员工的部门入职培训工作。 认真执行交接班制度，完成当班所需落实的有关事宜。 有效地解决客人相关的投诉。 做好与有关部门协调及沟通的工作。 检查每日客房销售报告及其它报表，保证其准确性。具体工作内容: 检查当日是否有回头的散客或团队并提前准备好有关资料，保证快速登记。 检查当日各班输入电脑的资料，检查每日特别房间的安排情况。 经常了解员工的思想动态、个人发展、工作态度及表现，做好员工的思想教育工作，最大限度地调动员工的积极性。 了解当日的预订及可卖房情况，并查看重要客人、散客及团队的资料是否准备妥当及了解当天的退房情况。 负责分派预计抵店散客和团队的房间。 与常客建立良好的客务关系，增加客房及酒店设施的销售机会。 及时报告和处理运作中出现的问题，保证工作顺利进行。职位说明教育背景:大专以上学历 工作经验:三年以上四星级酒店管理经验技能与能力 : 良好中英文基础 熟悉前台的工作流程 熟悉财务知识 独立处理特殊事件的能力 熟练掌握电脑系统 协调、控制、监督、指导能力编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述职位名称:接待处领班部 门:房务部工作等级:4级编 号:RMS-JD&JS-006直属上级:接待处主管督导下级:接待员工作职责:协 助 接 待 处 主 管 直 接 监 督 指 导 接 待 处 员 工 的 工 作 。具体工作内容: 了解当日的预订及可卖房情况，根据资料安排好重要客人、散客及团队的房间预留及等相关事宜。 保持与管家部的密切联系，及时核对房间状态，保证房间状态准确无误。 检查当日预定，如是常客或回头客，需让接待员准备好客人资料。 熟知当日即将抵店之重要客人的安排情况，以保证其顺利入住。 处理好接待员未处理好的事情。 有效的分配出租房间，提高酒店收入。 直接参与接待工作给予员工一定的指导。 检查接待处设备使用情况及文具是否充足。 主持各班次的工作，确保所有的指示得以落实。 熟知报警程序，熟练使用消防器材。 熟知酒店的设施与服务的项目内容。 确保属下员工熟知并遵循员工手册及酒店有关防火、卫 生、安全与健康方面的规章与程序。 确保属下员工在任何时间内之仪容仪表、名牌佩带与着装符合酒店的标准。 熟知酒店紧急程序和相关事故应急程序。 负责对新员工的培训工作。 完成上级交待的其它工作。职位说明教育背景:中专以上学历 工作经验:二年以上四星级酒店前台工作经验技能与能力 : 良好中文基础 能流利使用英文对话 熟悉酒店前台的工作流程及制度 熟悉酒店个部门的工作情况 熟练掌握前台的电脑系统编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述职位名称:接待员部 门:房务部工作等级:5级编 号:RMS-JD&JS-007直属上级:接待处领班督导下级:工作职责:遵循酒店标准,为客人提供高水准的接待服务,在最大程度上增加客人的满足感并超越客人的愿望。具体工作内容: 熟知酒店的政策与程序。 熟知酒店之各项设施与服务项目。 熟知酒店客房之数量、价格，类型及房间状态与布置状况。 对光临前台的所有客人应立即做出反应：微笑、目光接触、问候。 熟练掌握前台接待的工作程序，为客人提供高标准及满意的服务。 迅速、有效地接受房间预订，并按预订单上的栏目获取相关资料，并适时为客人推销酒店最有利润的产品。 确保VIP及有特殊要求的客人房间提前在电脑中预留，并按客人的喜好分配房间。 保持与同事、其它部门的良好合作关系。 迅速准确地办理散客、团队的入住手续。 与服务中心联系，及时核对房间状态，以确保房态的准确性。 熟知酒店VIP的房号，随时提供个性化服务。 保持工作区域整洁与秩序。 协助夜班大堂副理，确保夜审工作的顺利进行。 为客人提供准确的信息，帮助客人处理特殊需求。 了解当日房间状态和住房情况。 及时阅读交接记录本，并确保信息及时得到传递。 准确无误地准备好所要求打印的各类报表，并发至有关部门具体工作内容: 阅读并填写接待处交班本，认真完成交班工作。 按照酒店、部门标准随时保持个人仪表、举止的职业化。 礼貌引导客人入房间，并适时介绍酒店的设施与服务。 熟知酒店电脑管理系统相关工作程序。 完全知晓并遵守酒店员工手册上的有关条例与政策。 参加所规定的所有酒店与部门的培训课程。 完成上级下达的工作任务与指令。职位说明教育背景:中专以上学历 工作经验:一年以上四星级酒店经验技能与能力 : 良好中文基础 能使用日常英语会话 接受能力强 熟练操作电脑系统编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:总机领班部 门:房务部工作等级:4级编 号:RMS-JD&JS-008直属上级:房务部助理督导下级:接线员工作职责:确保电话总机运作的正常性和有效性，最大限度地增加客人的满足感并超越客人的愿望，遵循酒店程序与政策，为客人提供快捷、准确、礼貌的职业化服务。具体工作内容: 熟知电话总机房的工作程序与设施。 熟知酒店内的各项设施与服务项目。 确保属下员工的准时到岗，在任何时间内按要求佩带名牌和着装。 确保客人在任何时间内得到礼貌和职业化的服务。 在任何时间内保持个人的仪容和卫生的高标准、严要求。 督导员工能够按照部门营运手册的有关程序为客人提供高标准服务。 保证部门的员工完全理解并遵循酒店的规章与制度。 保证员工完全通晓并遵循酒店防火、卫生、健康和安全等相关政策。 按照房务部经理的要求参加例会和其它相关会议。 确保交接记录本关于日常工作、客人意见等相关记录的准确性。 主持并参加部门的每日例会。 确保每日/每周部门营运所需日用品的充足。 确保酒店设施与服务信息的准确性，以便为客人提供正确的信息。 确保工作区域的清洁与整齐，并每日检查总机房内设备功能的完性。 安排部门员工每周/每月排班表，保证部门日常运作的有效性。 了解每日电话总机的营业收入及酒店每日营运状况。 完成部门员工的评估工作。 向房务部经理汇报部门每日运作状况。具体工作内容: 承担由房务部经理指定的其它任务。 处理并分析与话务服务相关的宾客投诉与意见。 在营运需要时协助总机话务工作。 负责培训部门员工关于总机设备的使用与功能和相关服务技巧。 负责检查各种工作报表及资料的存档工作。 确保所有话务费用和客人留言的准确性和快捷性。 部门员工熟悉酒店的设施与服务，酒店日常活动及安排。 确保总机房信息板的准确性。 确保部门员工随时掌握总机房交班本上的有关内容与信息。 确保客人和酒店寻呼要求得到及时、准确的处理。 确保客人叫醒服务的准确与及时性。 确保酒店内部与外部的电话得到礼貌、有效、准确的处理。 确保部门员工通晓酒店紧急事故程序。 与各部门及本部门的同事保持良好的合作关系。 完全熟知并遵守酒店员工手册相关程序与规章。 熟知酒店紧急程序和应急事故处理程序。 按照酒店和部门的要求，参加相关培训。职位说明教育背景:中专以上学历工作经验:二年以上四星级酒店相关经验技能与能力 : 良好中文基础 熟练使用日常英语会话 熟练掌握电话系统 协调、控制、监督、指导能力编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:接线员部 门:房务部工作等级:5级编 号:RMS-JD&JS-009直属上级:总机领班督导下级:工作职责:遵循酒店标准,为客人提供高水准的电话服务,在最大程度上增加客人的满足感并超越客人的愿望。具体工作内容: 熟悉酒店设施与服务项目。 准时到岗，并按规定佩带名牌与着装。 随时提供礼貌和职业化的服务。 清楚的了解酒店的各项推广活动。 在任何时间内保持工作区域的整洁与安静。 作好交接班记录，将有关信息与宾客意见记录在案。 按部门规章与程序，在任何时间内，提供礼貌和职业化的服务。 熟知酒店有关防火、卫生、安全与健康的规章制度。 在任何时间内保持个人仪容仪表与卫生清洁的高标准。 执行上级主管所下达的指令与工作。 帮助酒店客人进行店内与店外的信息沟通。 在任何时间需在电话振铃三声之内接起并礼貌、清晰地接听电话。 使用正确的电话技巧，包括留言处理、酒店产品销售技巧等。 按照部门的程序与规章快速、准确地处理叫醒服务。 确保所有住店的重要客人列在总机信息板上。 确保总机房所有相关设备的功能完好。 熟知酒店电话系统功能。 熟知火警与防火相关程序与规定。 熟知处理紧急电话之相关程序。具体工作内容: 打印电话记录，检查每一个长话记录。 按要求做好市话和长话开线、关线的相关记录。 按要求迅速、准确传呼酒店行政人员及有关人员。 熟知紧急事故处理程序。 负责向电子通讯部报告总机设备与电话故障并予以落实。 熟知酒店员工手册内容并遵守相关规章。 按照酒店和部门的要求参加相关培训。职位说明教育背景:中专以上文化工作经验:一年以上四星级酒店经验.技能与能力 :良好中文基础能熟练使用电话系统熟练使用日常英文会话熟练掌握酒店电脑系统编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:礼宾部领班部 门:房务部工作等级:4级编 号:RMS-JD&JS-010直属上级:房务部助理督导下级:行李员工作职责:确保营运工作的正常性与有效性，并能按照酒店所制定之标准，负责带领礼宾部员工为客人提供高水准的服务，在最大程度上满足并超越宾客的愿望。具体工作内容: 保证礼宾部规章制度的贯彻落实。 检查工作的落实情况，保证工作正常进行。 检查行李员的仪容仪表。 负责客人包裹、行李的寄存及运输。 安排行李员为客人提供取送包裹等服务。 熟知在酒店举行的活动及重要客人之信息。 向上级汇报本部门员工的工作表现。 向上级汇报每日部门运作之状况。 对行李员进行培训及评估考核。 保证所有设备的正常运作。 负责本部门员工的每周/每月的排班，以保证相应的人力满足营运之需求。 负责本部门日常营运所要求的低值易耗品的申领与保存工作。 带领全体礼宾部工作人员一起做好大堂内保的工作。 负责本部门员工的培训工作，确保其掌握所需的工作知识与技巧来完成他 们的日常工作，以最大限度增加部门的运作效率。 通过对员工的工作兴趣、安全与发展的培训手段，建立部门的团队精神。 维护交班记录本内的每日营运状况和客人意见、要求等相关信息的准确性。职位说明教育背景:中专以上学历工作经验:三年以上四星级酒店相关经验技能与能力 : 良好中文基础 熟练使用日常英语会话 熟悉酒店各部门工作情况 熟悉海口的各旅游点及大型购物点 具有协调、控制、监督、指导落实能力 编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:行李员部 门:房务部工作等级:5级编 号:RMS-JD&JS-011直属上级:礼宾部领班督导下级:工作职责:协助礼宾部领班工作，在确保部门营运平稳与有效性的同时，按照酒店制定的标准，尽最大限度地满足与超越客人愿望。具体工作内容: 在任何时间，为客人提供礼貌和职业化的服务。 在任何时间内，保持个人卫生和仪表的高标准。 掌握酒店举办的各项活动及餐饮等信息，并适时向客人推销酒店的设施与服务。 按照酒店有关政策及个人所能，尽可能在多方面帮助客人，并确保客人得到及时与有效的服务。 及时，准确传送客人的留言、信件、包裹等。 迎接所有抵店的客人，并确保其行李及时送至房间。 确保为客人提供有效、快捷的酒店租车服务。 熟知本市及本省所有的旅游景点、购物点、各级政府所在地主要公共设施所在地点。 确保所有指示牌之信息与内容的准确性。 确保酒店车道畅通，大堂区域、休息区域及酒店大门区域的整洁。 负责酒店升旗与降旗的工作，并保持其清洁、无破损，如需要时及时更换。 负责将相关物品及时派发到有关部门并签收,认真执行交接班制度。 维护交班记录本之信息的准确与沟通。 按要求参加每日例会及有关会议。 按照酒店之政策，为客人提供行李寄存服务。具体工作内容: 完全知晓并遵守酒店员工手册之相关政策与程序。 执行上级所下达的工作指令。 参加酒店、部门所指定的培训课程。职位说明教育背景:中专以上学历工作经验:一年以上四星级酒店相关经验技能与能力 :中文基础良好有一定的英文基础具有独立工作的能力编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:商务中心领班部 门:房务部工作等级:4级编 号:RMS-JD&JS-012直属上级:房务部助理督导下级:商务中心文员工作职责:确保营运工作的正常与有效性，并能按照酒店所制定之标准，负责带领商务中心员工为客人提供高水准的服务，在最大程度上满足并超越宾客的愿望。具体工作内容: 对房务部经理负责， 完成上级交给的任务。 传达上级的指示，向上级反映商务中心的情况，解决商务中心的实际问题。定期举行商务中心的管理会议，掌握客人对商务中心要求的变化，提供未来市场信息，为管理层的决策作参考，并及时纠正工作中出现的失误及不良习惯，以保持和发扬优良的工作传统。 负责制定商务中心的培训大纲， 对新老员工、 实习生进行培训，定期跟踪考核业务技能。 制订和完善商务中心的规章制度和操作程序。 合理制定每月的排班表，负责督查每天交班的情况。 检查各种设施设备，确保正常运行。下单采购客用的文具、材料以及时补充出售之文件用品。 汇总商务中心月销售报表、各部门在商务中心使用成本月报表并于月底将报表交至财务部作累计，且及时做好公费邮寄的请款工作。 处理客人的投诉，熟知酒店员工手册内容及酒店相关政策与规章，并确保员工能遵守执行。 确保属下员工准时到岗，在任何时间内按要求佩戴名牌与着装。 确保所有的客人随时能够得到礼貌和职业化的服务。 在任何时间内保持个人仪表与卫生之高标准。具体工作内容: 确保属下员工掌握酒店举办的各项活动及餐饮等信息，并适时向客人推销 酒店的设施与服务。 参加酒店、部门所指定的培训课程并执行上级领导下达的其它工作。 熟知酒店的各类活动、设施及服务项目。 为客人提供快捷、礼貌、友好的职业化服务。 向上级报告本部门员工的纪律和工作表现。 确保所有信息与宾客意见均能如实记录在商务中心交班本上。 熟知酒店防火、卫生，安全与健康的有关政策。 在任何营运时间内，保持商务中心整洁。 查阅客人传真、复印、打字等文稿，保证准确性且符合客人要求。 确保所有需传送及接收到的传真得到及时处理。 督导商务中心所有的存档与记录。 督导部门员工随时提供礼貌、有效的职业化服务。 保持与本部门同事与其它部门的良好合作关系。 为店内外的客人提供商务文秘服务。 按客人要求安排提供办公设备与设施的租借工作。 检查并确保商务中心设施的完好。 严格控制商务中心成本，以达到部门与酒店的预算指标。 负责商务中心新员工岗位入职培训和在职员工的业务与技能的相关培训工作。 确保商务中心的帐单得到及时、准确的处理。职位说明教育背景:中专以上学历工作经验:二年以上四星级酒店相关工作经验技能与能力 :良好中文基础能使用日常的英语对话熟练掌握办公软件及设备懂得做好工作计划及成本控制编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:商务中心文员部 门:房务部工作等级:5级编 号:RMS-JD&JS-013直属上级:商务中心领班督导下级:工作职责:遵循酒店标准，为客人提供高水准的中英文打字、传真、复印、装订、国 际国内电话、电脑租用、INTERNET及设备租用、特快专递等商务服务，在最大程度上增加客人的满足感并超越客人的愿望。具体工作内容: 查看交接班本及有关通知，并按标准签名模式签署姓名。 查看每日传真报告是否与实际发送传真申请单相符。 查看复印机当班使用号是否与上一班次交接号相符。 检查各种工具书及免费对客服务工具书是否齐备。 检查文具用品(复写纸/圆珠笔/订书机/透明胶/胶水等)是否齐备。 检查计算器、电脑、复印机、传真机、打印机是否处于正常待用状态。 检查复写纸、传真纸、复印机碳粉、打印机油墨及各类信封、留言便笺等是否足够。 检查其它收费单、通讯服务单是否齐备。 检查营业厅的卫生,保持各柜面清洁、整齐。 检查为客人提供的各种表格是否齐备，是否放置整齐。 检查各项设备的位置及桌子、椅子是否摆放整齐。 检查照明是否正常，如有问题及时下维修单。 熟练使用商务办公设施与设备，并熟知商务中心工作程序。 熟知酒店的设施与服务项目及定期推广活动并适时向客人推销。 为客人提供个性化、礼貌、友好、有效的职业化服务。 向商务中心领班及时报告任何异常的状况。 具体工作内容: 确保所有相关信息和宾客意见均记录在每日交接记录本上。 熟知并遵守员工手册及酒店相关之防火、卫生、安全与健康等相关规章与制度。 准时到岗,按规定佩带名牌、着装，在任何时间内保持个人仪容仪表的高标准。 确保能为客人提供打字、传真、复印等高标准的商务文秘服务。 迅速、准确接收和派发传真或留言。 确保所传送出的传真的准确性和及时性。 认真执行交接班制度，负责完成需落实的有关事宜。 确保商务中心的信息资料的准确性。 负责部门之记录及单据存档工作。 统计当班时的销售报告，保证其准确性。 与本部门员工和其它部门保持良好的合作关系。 参加酒店和部门所指定的培训课程。 执行上级领导下达的其它工作。职位说明教育背景:中专以上学历工作经验:一年以上星级酒店工作经验技能与能力 :良好中文基础有一定的英文基础熟练掌握办公系统编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:楼层主管部 门:房务部工作等级:3级编 号:RMS-JD&JS-014直属上级:房务助理督导下级:楼层领班工作职责:按照酒店所制定的标准，全面贯彻及落实楼层的各项日常管理工作。具体工作内容: 落实及检查上级传达的各项工作决定和指令。 在上级不在岗位时代理其职责，指导和控制楼层的日常人力以应付人员紧张。 贯彻酒店及本部门的各项规章制度，检查设备设施的完好。 负责楼层各项工作程序规范的制定及实施，巡查楼层日常工作的完成质量。确保属下能遵循服务程序，保证对客服务质量不断提高。 制定各项工作计划及清洁计划，安排大扫除、地毯清洗、楼道清洁、窗帘及布草清洁等等，维护客房和公共区域高度清洁。 检查各项定期清洁计划的完成情况，及时向上级领导报告。 负责楼层员工的仪容仪表、工作态度及工作效率的检查，正确对领班、员工进行工作表现的评估，及时向上级汇报检查的情况。 按规定每天抽查一定数量的客房，巡查各楼层重大维修工作的实施情况、防火通道及工作间，确保各区域的安全与卫生。 负责楼层各类物品的每月盘点及酒水库的每月盘点，做好统计表格。 负责楼层低值易耗品和清洁剂的控制工作，确保成本控制在预算范围之内。 负责每日人力安排，合理调配人员编制排班次，召开员工班前会，传达上级管理意图，对所属员工的奖惩向上级提出建议。 负责员工培训，指导实习生和新员工学习并掌握酒店及部门的规章制度、工作程序，提高员工素质，定期考核员工的业务。具体工作内容: 巡查每日住客房、重要客人房、长住店客房，抽查客房服务员清洁程序是否正确。 注意全体员工的意见并向上级汇报以寻求进一步措施。 正确处理客人的投诉并及时上报。 确保所有的客人随时能够得到礼貌和职业化的服务。 检查各班组的交班记录和其他各种工作记录，发现问题及时纠正。职位说明教育背景:中专以上学历工作经验:四年以上四星级酒店客房楼层管理经验技能与能力 : 良好中文基础 熟悉楼层全面运作情况 具有独立工作能力 具有计划、协调、控制、监督、指导落实能力 具有流利的英语口语能力编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:客房中心文员部 门:房务部工作等级:5级编 号:RMS-JD&JS-015直属上级:楼层主管督导下级:工作职责:了解及落实对客服务，联系及记录与其它部门的工作。具体工作内容: 接听并记录客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员为客人服务。 接听并记录与其它部门的工作联系，如各种工作要求、客人入住或退房等。 负责管家部和其它部门的联系工作。 及时修正与核实客房状态。 负责部门钥匙和对讲机的管理工作。 负责酒店遗留物品的储存、发放和查询工作。 负责管家部对客房租用物品的发放和保管，并每月制定盘点表上报上级。 收集和整理楼层使用的各类表格。 及时通知管家部相关人员，关于VIP抵店或离店的房号及时间。 随时掌握房态，并与前台保持密切联系，遇到特殊情况应及时报告上级。 对客人所产生的各类事件及时记录到投诉事件和特殊事件。 执行上级交办的任务。职位说明教育背景:中专以上学历工作经验:一年以上四星级酒店客房经验技能与能力 : 了解客房部全面运作情况 具有独立工作能力 熟悉办公电脑操作编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:楼层领班部 门:房务部工作等级:4级编 号:RMS-JD&JS-016直属上级:楼层主管督导下级:楼层服务员、制服房服务员工作职责:直接完成楼层的对客服务工作，督促并指导所属服务员的服务技巧和服务质量。协助楼层主管的日常管理工作。具体工作内容: 接受上级主管的工作安排和临时调配，对上级主管负责。检查所属客房、电梯、防火通道、工作间的整齐清洁情况，及时联系管家部修改房态，确保空房及时出租，认真填写检查工作表。 检查房间维修事项，确保房间各类物品及设备完好无损，发现问题立即向主管和有关部门报告，检查服务员填写的酒水单及房务工作表。 报告客人的特殊行为和特殊情况，对可能发生的意外事件，如枪械、黄色刊物、毒品等需特别注意，并及时上报主管。 检查所属区域服务员的仪表、礼貌、劳动态度及工作效率，对所属员工的工作表现进行评估，每月向主管汇报服务员的优劣情况并作出书面评估意见。 检查并负责所管辖楼层物品的正常使用（如备用布草枕头、毛毯、欢迎茶杯等），确保设备及家具完好。 负责每月的定期清洁工作，并保质保量完成，确保区域的卫生情况良好，负责检查所属楼层的消防安全工作。 负责处理所属区域的楼层范围内因服务员工作疏忽而造成客人或酒店当局的投诉，并对结果负责。 负责每月的定期清洁工作，并保质保量完成，确保区域的卫生情况良好，负责检查所属楼层的消防安全工作。具体工作内容: 负责对所属员工的工作安排和分配，视情况与上级主管协商，安排员工的超时工作，并对楼层万能钥匙的安排和使用负责，及时巡查员工的各种违纪行为，正常行使管理权。 具有高度责任心，能接受上级主管的批评和服从上级主管的正确评估。 认真填写每日工作报表、交接班本。职位说明教育背景:中专以上学历工作经验:二年以上四星级酒店工作经验。技能与能力 : 了解楼层运作情况 具有独立工作能力 具有监督、指导落实能力 具有基本的英语口语能力编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:楼层服务员部 门:房务部工作等级:5级编 号:RMS-JD&JS-017直属上级:楼层领班督导下级:工作职责:负责酒店客房的清洁工作及楼道区域的卫生。具体工作内容: 按要求穿着整齐的制服，佩戴好名牌，保持良好的精神面貌，并提前10 分钟到部门签到。 在工作中使用规范的礼貌用语，经常以部门规章制度来约束自己的行为。 严格按照做房程序、清洁程序、消毒程序、报房程序工作，对客人使用的用具进行及时有效的消毒清洗。 确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，如有损坏立即报告并下维修单。 及时清理客房内的饮食餐具并放置在本楼层工作间内，通知送餐部收回。 检查房间内的小酒吧的消耗情况，准确清点，开酒水单并及时补充。 报告住店客人的特殊情况，如：患病、枪械、吸毒等。 客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班或文员报告（遗留物品立即报告客房文员处）。 正确使用清洁设备及工具，保持工作间、布草间干净及工作车整洁，节约使用清洁剂及低值易耗品。 对所管辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并检查修复质量。 负责收取客衣，并核对房号、数量、日期，协助送衣。 服务员必须服从领班的工作分配，按时完成每天工作量，对需返工的项目及时完，服从临时的工作分配。 认真填写每日工作报表及交接本。职位说明教育背景:高中以上文化程度工作经验:具有至少一年以上楼层工作经验技能与能力 : 了解楼层工作情况 具有独立工作能力 具有楼层相关专业技能 具有初级英语会话能力 良好的普通话会话能力 编制：房务部审核：日期：批准：日期： 岗位职责描述 职位名称:楼层库房管理员部 门:房务部工作等级:5级编 号:RMS-JD&JS-018直属上级:楼层主管督导下级:工作职责:负责楼层小仓库的日常管理。具体工作内容: 向各工作区域提供所需物品。 保证