《核心沟通技巧》PPT课件.ppt

* 保留版权 核心沟通技巧 新加坡开锐管理咨询（厦门）有限公司 2 管理者与沟通能力 由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者 ，要多于因技术能力的缺乏而被解雇的管 理者。 一项对财富500强中191名总经理的调查发 现：导致失败的最主要的原因是缺乏人际 沟通的技能。 另一项调查表明有一半管理者及30的高 层管理者在人际交往中存在一定困难。 3 课程内容 关注两个主题 沟通的基本原理 移情倾听 有效表达 共识达成 没有深入研讨的内容 会议 简报/发言 商业谈判/销售/劝说 商业文书写作 公共关系/广告 沟通在领导中的作用 组织剧烈变革时的沟通 4 学完本课程，你应该能够 了解影响沟通过程的各种因素，能有意识 地运用所学提高沟通效果，改善工作 成为一个好的听众，善于理解对方的真实 想法 积极突破沟通困难，善于运用沟通技巧处 理棘手的局面，保证得到想要的结果 赢得信任，全面改善人际关系 5 卓越沟通 经理人员75%的时间花在和人的沟通和交流上。 40-60%的信息在交流过程中丢失。 企业中有60%的问题直接或间接地归咎于不良的沟通。 6 提纲 什么是沟通？ 沟通的功能 沟通的过程 沟通的基本原理 向上沟通 你 看 见 了 什 么 ？ 8 什么是沟通？ 沟通： 案例：阿维安卡52航班的悲剧 9 沟通的功能 控制 激励 情绪表达小道消息 决策信息向上沟通 10 沟通的功能控制 工作安排 工作说明书 公司政策 主管命令 非正式沟通榜样作用 你会按指令做吗？ 11 要使一个决策真正实施，需要我们做三 个逆向思维的假定：战略假定 人们只会对自己的战略负责， 人们不会对他人的战略负责。 真正有执行力的是那些将决策 措施化的人，只有制定一个有 效措施，才能保证战略的实施 假定战略可能是不能 实施的，为了保证实 施，我们怎么办？ 把公司战略 转化为个人 战略：制定 措施 12 要使一个决策真正实施，需要我们做三 个逆向思维的假定：措施假定 人们不会做你希望的事，人们 只会做你检查的事 我们所有的人都知道计划不等 于执行，但我们经常轻信承诺 。 假定措施可能落实不 下去，为了保证措施 的有效，我们怎么办 ？ 把希望的事 变成检查的 事：定期或 不定期的检 查 13 要使一个决策真正实施，需要我们做三 个逆向思维的假定：目标假定 人们并不拒绝改变，人们拒绝 被改变 我们经常把清晰的组织目标等 同于个人目标，把公司手册上 写下的使命等同于每个人的使 命 假定目标的实现（未 实现）员工感觉不到 什么意义，为了保证 员工的积极性，我们 怎么办？ 把被改变变 成主动改变 ：奖罚 14 沟通的基本原理 沟通的方向 正式与非正式的网络 非语言沟通 沟通渠道的选择 15 沟通的方向 向下 流动 平行流动 交叉流动 向上 流动 16 正式网络 指标链式轮式全通道式 速度中快快 精确性高高中 领导者的出现频率中高无 成员的满意度中低高 17 非正式的网络小道消息 三个特点 不受管理层控制 大多数员工认为它比管理层通过正式渠道发布 的信息更可靠、更可信 它在很大程度上有利于自身利益 18 非正式的网络小道消息 出现小道消息的三个条件 情景对我们来说很重要 信息模棱两可 激起人们的焦虑情绪 案例：非典流言4天飞传14省 19 非正式的网络小道消息 减少小道消息的建议 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐密的决策和行 为 对目前的决策和将来的计划，强调其积极的一 面的同时，也指出其不利的一面 公开讨论事情可能得最差结局，这肯定比无言 的猜测引起的焦虑程度低 20 非语言沟通 21 沟通的过程 沟通模型 影响沟通的因素 22 沟通模型 发送者接收者 编码解码 信息 反馈 编码解码 噪音 23 单向交流游戏 24 噪音 心理因素/偏见 技能、知识和经验 情绪和态度 语言（Language） 性别 社会文化 影响沟通的因素 25 沟通障碍 沟通噪音 心理因素 来自组织文化、上司的障碍 来自下属的障碍 与权威沟通的障碍 26 成为优秀下属的四条秘诀 案例：木兰的星期一 27 要做，也要说 上司也是普普通通的人； 你的上司是你的老板； 你的上司不是在评价你的工作，而是在评 价他们自己的、来源于各种渠道的印象。 28 预应：Proactive Pro是词根，有“前、预先”的意思，active是词 干，是“行动”的意思。大概的意思有三层： 操之在我、主动积极。 行动前要动脑筋。 以终为始、多想一步。 29 传达信息完整精确 不要说：降低公司成本有下列方法 要说：为使公司成本在2004年3月1日前降 低6%，需要采取下面3个方法。 30 及时反馈 错的说法“Proactive” 的反馈 事情还在进行中，等告一个段落时再汇报让老板时时知道事情的进展，他会更支持你 老板没再问了，也许他只是随便说说他可以随便，你不行。就算他真的忘记了，有个结果他也 会很高兴 情况和预计的不一样，去问问老板怎么办是你打工不是他打工，应该带着建议去找他，让他选择 这个错误我们自己改了就行了，没必要让老 板知道 错，这会让小错上升成为欺瞒 这个错误与我无关，得跟老板解释清楚/虽然 我在这事上有错，但这是因为 这是典型的推卸责任。也许是真的，但老板更关心的是这 个错误怎么处理、将来怎么避免 销售部的张经理说这事应该另外一种推卸责任的说法，你以为挺委婉，老板只会认为 你虚伪、懦弱。你应该明确地说：我认为这事应该 （加工资、要预算等）算了，不说了，说了 也没用，该加的时候自然会加的 只要你自己相信而且能证明新增的开支是对公司有利的， 你就应该说出来，你的责任在于清晰地传递信息，但别管 他如何决定，那是他的事 这个好消息我要赶紧告诉老板/我加了三星期 班，才 这是典型的邀功。也许你确实是大功臣，但老板更关心的 是其他人有什么贡献和反应、要怎样借这个机会更上层楼 31 总结 知道了什么是沟通 了解了沟通的四种功能 了解了沟通的过程，以及影响沟通的因素 了解了沟通的基本原理，知道了正式/非正 式网络，小道消息的产生和应对，沟通渠 道，沟通障碍等 知道了成为优秀下属的四条秘诀 * 保留版权 移情倾听 新加坡开锐管理咨询（厦门）有限公司 33 目录 你会“听”吗？ “听”和“聼” v沟通过程中的“听” v“听”的四种自发反应 v“听”的五个层次 移情倾听 v达至移情倾听的四个步骤 v阻碍移情倾听的十个障碍 v移情倾听总是更好吗？ 结尾：不仅仅是技巧 34 您认为这样的回答怎样？ 嗨，我刚把房屋贷款还清! 看来根本没人关心世界上在发 生什么! 昨天开会拖得这么晚，又不准 开手机，我先生找不到我，急 得快报警了。 真希望我没被揪着做这苦差事 。 可喜可贺! 我在两年前就还清 了! 就你杞人忧天，你是世界大使 ?! 你应该在会议前就打电话告诉 他嘛! 但这是你的工作职责呀! 35 案例：失败的父子沟通 上学真是无聊透了! 怎么回事? 学的都是些不实用的东西. 现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得 那些知识还是很有用的，你应好好学习。 我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗? 修车?别开玩笑了! 我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用! 现在可能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱 ?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作! 36 我不知道，可是我的同学现在很成功. 你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学 质量很好的! 可我的同学都和我有同感! 你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲 了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废! 我知道你们牺牲很大，可是不值得! 你知道什么，你应该多看书，少看电视! 爸，好了，算了.多说也无用! 什么无用? 你懂什么？你根本就不听我说! 37 不诊断，乱处方 38 听的时候，信息通 过三条途径传达。 39 为了与人沟通，我们从小付出巨大努力 写：作文读：阅读理解 说：演讲、辩论听：？ 40 “听”的四种自发反应 价值判断 (Evaluate) 对/错 追根究底 (Probe) 你到底做了什么？ “擅”解人意(Interpret） 事实是这样吧 好为人师 (Advise) 你应该 41 我长痘痘了！ 长就长了，没什么啊。 你干什么了？ 你要多睡觉、多喝水、少吃辛辣！ 长痘痘？青春美丽痘，好啊！ 42 （加班）我今晚有事 私事和工作发生冲突，工作要优先！ 有什么重要的事？ 打电话说一声，我也有事，刚刚打了电话 。 有意的吧？你明明知道这几天任务紧！ 43 分析：为什么失败？ 上学真是无聊透了! 怎么回事? 学的都是些不实用的东西. 现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些 知识还是很有用的，你应好好学习。 我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗? 修车?别开玩笑了! 我没开玩笑，我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用! 现在可能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱?你 现在好好念书，以后不愁找不到好工作！ （追根究底） （价值判断） （好为人师） （好为人师） 44 我不知道，可是我的同学现在很成功. 你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学 质量很好的! 可我的同学都和我有同感! 你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲 了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废! 我知道你们牺牲很大，可是不值得! 你知道什么，你应该多看书，少看电视! 爸，好了，算了.多说也无用! 什么无用? 你懂什么？你根本就不听我说! （价值判断） （价值判断，好为人师） （价值判断，好为人师） 45 听有五个层次 以自我为中心到以对方为中心 思维从左脑到右脑 投入的时间精力从少到多 46 1、听而不闻(ignore) ： 如同耳边风 2、虚应故事(pretend to listen)： “嗯.是的.不错”，甚至不断地点头，其实 心不在焉，假装倾听 听的五个层次（1） 47 3、选择性听 (listen selectively) ： 只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点 的内容。 4、专注地听(listen attentively) ： 注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经 验做比较，却鲜少注意对方所传递的意思和感情。 听的五个层次（2） 48 5.移情倾听 (Empathic listening)： 以别人为导向，不是站在自己的立场理解 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方 设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和 自己 一样 先诊断后处方 用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明 白说话者的感受。 听的五个层次（3） 49 Empathic Listening 移情倾听/设身处地的听/全脑聆听。 用眼观察，用心感受。 听的首要目的不是做出反应，而是了解对方。 聼 50 基本原则： 先诊断后处方 理解是倾听的产物 原则、思维 主要思维： “我需要倾听，因为我不完全了解情况。” “首先了解对方，然后再争取让对方了解自己。” 51 四个步骤达至移情倾听 52 简单地逐字重复对方的话语，使人专心聆 听。 说： “我很担心现在的经济对公司的长期盈利 的影响。” 答：“你担心现在的经济对公司的长期赢利的影 响。” 1、复述语句 Empathic Listening 53 加入解释，纯用自己的语句表达内容。 说：“我很喜欢现在的工作， 但我感到有些无 聊，缺乏挑战！” 答： “你对现在的工作很喜欢，但因为缺乏挑 战感到无聊。“ 2、转述、重整语句 54 听者所注意的不止于说者的言语，也开始 仔细观察对方的面部表情，体态语言，声 调等体会对方的心情和感受。 说：“我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想 知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲 过来，又喊又叫。我干不下去了。 答： 你感到愤怒和难过，觉得完全被误解了 ！(体会对方的心情) 3、体会感受 55 用自己的语言对内容加以解释，并体会对 方的感受。 说：我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想 知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲 过来，又喊又叫。我干不下去了。 答： 当你只是想了解信息时却被无端责骂， 你觉得受到了伤害！ 4、转述语句并体会感受 56 移情倾听的四个步骤 复述 1 转述 2 体会 3 转述并 体会 4 左脑思维 右脑思维全脑思维 57 情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子 生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩 子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、妈妈抱你，听话啊 ，等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ 58 讨论：你会怎样做？ 59 案例：成功的父子沟通 上学真是无聊透了!（我想引起注意，与人谈谈心事） 第一阶段：复述 “你觉得上学太无聊” 第二阶段：加入解释 “你不想上学了” 第三阶段：开始体会心情 “你有挫折感” 第四阶段：加以解释，带上感情 “你对上学有很深的挫折感” 你对上学有很深的挫折感？（对，正是我的感受） 没错，学校教的东西根本不实用。 你觉得读书对你没有什么用。 60 对，学校教的不一定对我有用。你看王明，它现在修车技术一流，这才 是用！ 你觉得他选择正确。 从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后或许会后悔 你认为将来他会觉得当年做错了决定。 一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。 教育很重要。 对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有 件事情，我真的很担心，您不会告诉妈妈吧？ 你不想让妈知道？ 61 不是啦，说也无妨，反正她早晚会知道。今天学校举行阅读能力 测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。 原来如此，终于吐露真言！ 此时你可以发挥影响力，提供意见！ 我有个建议，也许你可以上一个补习班加强阅读能力。 我已经打听过，可使每个星期要耗费好几个晚上。 你是说补习的代价太高了？（父亲意识到这是情绪性反应，再使 用移情倾听） 而且我答应了同学，晚上另有节目。 你不想食言。 62 不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。 你其实很想多下点功夫，只是担心补习没用。 孩子恢复理性，父亲再次扮演导师角色。 63 五个层次的听会有明显不同的态度和行 为，包括语言和非语言的，请分别描述 五个层次的听的态度和行为 64 移情倾听的态度和行为 目光接触 身体前倾 保持恰当的面部表情 点头，使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓励对方 面对面而坐 思考对方“为什么这样说？” 全神贯注、体会感受 做记录 使用以“你”为主语的句子 65 何时运用移情倾听？ 66 LSCPALSCPA异异议处议处议处议处 理技巧理技巧 -Listen 细心聆听 -Share 分享感受 -Clarify 澄清异议 -Present 提出方案 -Ask for Action 要求行动 L S C P A 67 移情倾听 虽然可以真正地理解对方，但却需 要付出大量的时间和精力，特别要 指出的是，移情倾听有被人影响的 危险。 68 移情倾听总是更好吗？ 当谈话双方的关系紧张， 彼此信任度低时。 当你对对方的内容和感受 不确定时。 当谈话中有情绪性反应时 。 当谈话中的数据和信息混 乱复杂时。 当沟通和对话有逻辑，或 没有情绪性反映出现，对 方征询你的意见和观点， 使用移情倾听显得多余且 不合适。 其他的倾听方式或反映方 式并没有错，只是在你可 能并没有真正了解对方之 前，提供建议或者探寻原 因的时机不对。 69 沟通的基础是 信任和承诺 移情倾听的技巧可以通过学习和练习 掌握，但如果缺乏了解和理解对方的真 诚愿望，技巧则显得苍白无力。 70 总结 了解了“听”的自发反应是怎么样的 学习了移情倾听的方法，能够用移情倾听 去解决人际沟通困难 了解了移情倾听不仅仅是一种工作技巧， 更是一种理念和态度 * 保留版权 人际风格沟通 新加坡开锐管理咨询（厦门）有限公司 72 你对事件的感受与其他人不同 为什么他或她这样看? 我们每个人都有自己感受事件的方式，我们对世界的 理解也由此形成。 性别、工作职责、还有工作经验都会影响观点。 解决方案：移情倾听 工作中遇到某些棘手的行为时，询问或至少思考一下 别人的观点十分重要。如果你能够承认他人的观点并 理解他的感受的话，你就向解决问题迈进了一步。 73 不同的人有不同的行为动机 为什么别人那样做? 为了理解某人的行为，你需要了解他的行为动 机。动机也许不止一个，但总是有一个起主导 作用。 解决方案：理解动机 74 你们工作和交流的方式不同 为什么他或她这样办事? 人们都有偏爱的工作和交流风格。有些风格相 得益彰，而有些会发生碰撞。 解决方案：认识并承认不同的沟通风格 沟通风格测试 75 个人沟通风 格的类型 外向 内向 支 配 随 和 富有激情 喜欢交谈 积极热情 有鉴赏力 精力充沛 擅长社交 有创造力 充满自信 善出点子 友好的 关心别人 乐于助人 善于合作 值得信任 “好好”先生 处事敏感 待人小心 坚定 直接 好胜 注重结果 缺乏耐心 回复迅速 注重金钱 时间观念强 耐心 具体 仔细 精确 严格 少话 内向 记录 表现型友善型 控制型分析型 76 不同风格的人 如何克服弱点 外向 内向 支 配 随 和 节奏放慢 注意停顿 不要过多许诺 自我约束 时间管理技巧 建立自己的