服务质量和环境质量评分细则操作方法.docx

服务质量与环境质量评分细则（细则一）的操作方法国家标准“细则一”从旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境八个方面对不同景区进行了量化评价，应通过各项细节检查，客观评价，公正给分。一、旅游交通1.1可进入性1.1.1便捷程度检查要点：景区与机场、高速公路出入口、客运火车站、码头、所依托旅游城镇的距离是影响交通便捷程度最重要的因素。检查方法：（1）通过相关资料和询问了解景区与机场、高速公路进出口、客运火车站、码头、依托城镇间的实际距离；（2）在前往景区路程中，考查沿途交通路牌提供的距离数据，印证实际距离；（3）利用乘坐交通工具的里程表进行实际测量。1.1.2公共旅游交通体系建设检查要点：公共旅游交通体系的完善程度。检查方法：（1）除考查、区分旅游交通方式的类别外，还应考查始发站及主要站点与主要公共旅游服务设施连接是否紧密，方便游客使用；终点站是否靠近景区，方便游客进出；各交通站点和交通工具上有无景区相关介绍、提示等；（2）运行路线设置是否合理、快捷；（3）交通站点、交通工具的维护保养与服务情况。1.1.3公路和航道等级检查要点：公路或客运航道等级与管理情况。检查方法：（1）除按照建设指标要求，区分公路、航道的等级外，还应关注旅游通道上的交通组织、日常管理情况，如有无任意占道、人车混杂、随意穿行、障碍物太多等现象；（2）公路、航道的维护保养情况；（3）安全防护栏、警示标识、交通标识、景区导向标识的设置情况；（4）交通收费是否超出合理限度，增加游客的经济负担，影响景区可进入性。1.1.4交通标识检查要点：交通标识的专业性、整体性和导向性。检查方法：（1）考查标识牌制作的规范性；（2）关注交通标识系统的导向功能性，如设置位置、相互距离、有无遮挡物、清晰度、夜间可视度等。1.2自备停车场地1.2.1面积检查要点：停车场面积与景区容量的对应关系。检查方法：（1）按照景区容量，考查景区停车场的组合方式与景区进出口设置方式是否配套；面积总和是否满足总体需要；（2）根据景区出入口、游客中心等服务设施位置，考查停车场与服务设施间的直线距离、连接通道、流线设计是否合理；（3）按照景区不同出、入口的人员流动情况、使用频率等因素，考查各区域停车场面积是否匹配；（4）有无不安全因素，如停车场与景区间有过境公路、非旅游功能性建筑分隔等。1.2.2地面检查要点：停车场地面使用功能。检查方法：（1）除按照建筑要求区分类型外，应关注地面铺装是否平整；（2）绿化、建筑等隔离物的体量、设置角度是否方便游客泊车，是否存在不安全因素；（3）停车场整体维护保养与清洁卫生状况。1.2.3管理检查要点：停车场的管理水平。检查方法：（1）根据外部交通流线方向，观察停车场出入口位置是否合理，是否有效减少干扰和不安全因素，方便游客车辆进出；（2）引导标识是否清晰、明了；（3）按照大小车分置，大车靠近入口的原则，考查停车分区是否合理；（4）场内停车线是否清晰、明确；（5）场内是否形成合理的循环流线；（6）管理人员仪容仪表是否具有职业风貌，服务语言、动作是否规范，体现景区服务水平等；（7）有无特殊人群专用停车位。1.3内部交通1.3.1游览线路检查要点：游览线路的设计的科学性。检查方法：（1）根据外部交通、公交站点、停车场位置与主人流方向，考查景区进、出口设置位置是否便于游客进出和疏散；（2）旅游环线是否形成多种组合方式，为不同需求的游客提供选择便利。1.3.2游步道检查要点：游步道使用的方便性。检查方法：（1）按照人体工程学原理，考查游步道的宽度、坡度设计是否便于游客行走与相互交错；是否有停留空间设计，便于游客观景、休息等不同需求；（2）游步道的防护栏、安全警示等设施是否完备；导向标识是否清晰；垃圾桶、休息椅凳等服务设施是否具备，位置是否合理，管理是否到位；（3）特色游步道设计风格、建筑材质与周边景观环境是否协调；与导览图、标识牌、景物介绍牌、垃圾箱、休息设施、服务设施的风格是否相映成趣。二、游览2.1门票检查要点：景区门票的规范性、精美程度。检查方法：（1）是否做到设计专业、材质考究、印制精美；（2）主体色调、字体、景观图片等是否与景区CI设计一致，能够突出景区特色；（3）门票有无统一编号，方便游客量统计；（4）游览简图、咨询、投诉、紧急求援电话等服务内容是否完备；（5）有无不破坏门票版面的计票方式。2.2游客中心检查要点：游客中心的实际使用功能。检查方法：（1）位置是否位于景区主入口附近；（2）建筑造型、建筑材质、色彩与灯光设计、施工工艺等是否具有景观性和艺术感，是否与景区品味和景观环境协调，体现景区的形象与风格；（3）游客中心标识牌设置位置是否醒目，公共信息图形符号、文字是否规范、准确、美观，是否符合景区导向系统总体设计的相关要求；（4）根据景区需要和游客中心功能设置要求，建筑面积是否适宜，各服务设施布局是否合理，流线是否通畅；（5）是否有基本功能分区；总服务台是否置于显著位置，背景有设计，照度满足需要，标示标牌规范美观；是否有景区导游全景图或模拟沙盘；服务产品简介、价目表、导游公示、游客须知、安全提示说明等装框上墙，制作规整；景区导览宣传资料归类整理，上架摆放等；有无电子触摸式旅游查询系统，内容准确详实，并能连接区域内其他旅游景区和公共服务窗口；影视厅是否独立分区，有隔音、遮光设计；（6）是否形成浓郁的旅游文化氛围，如内部空间有与建筑设计风格一致的装饰处理；灯光有设计，照度适宜，无瞎灯；天花无破损、污渍、蛛网现象；墙面有景区主要景观或艺术装饰；地面整洁；门窗开闭自如，无撞伤、脱漆、明显划痕；沙发、座椅、垃圾桶、立牌等设施符合整体装修风格，摆放位置合理，不阻塞通道；绿色植物形态美观，盛具精美，泥土有覆盖；无随意悬挂、张贴物；设施设备是否安全有效，如电器开关、插座维护良好；有无明显裸露、未加整理的电线、电视线、网络线、插座；消防器材是否完备有效，灭火器装箱置放，消防栓门开启灵活，有定期检查记录；免费饮水机的水质是否符合规定，杯具是否卫生。（7）游客中心内或邻近处设置的公共卫生间是否厕位充足，照明充分，标识规范清晰，衣帽钩、手纸、干手器、洗手液、垃圾桶等配套设施是否齐全；有无艺术装饰；清洁卫生、空气质量情况；外向型洗手台下的管道是否有隐蔽处理等。（8）工作人员是否具有一定职业素养和技能，仪容仪表是否符合岗位要求。2.3标识系统检查要点：标识系统的完善程度和规范性。检查方法：（1）根据游客行为规律与活动需要，在景区不同位置是否采用了不同的标识方式；（2）标识系统是否形成引导性、衔接性与相关性，使游客在景区的任何地方，无须询问，凭借标识系统即能迅速、准确地到达目的地。（3）标识牌的中外文字是否表述清晰、简洁、易懂。字体、大小、颜色与底色、图标等和谐醒目，具有特色。公共信息图形符号规范，符合标志用公共信息图形符号（GB/T10001）的相关规定，具有认知性和可读性。（4）各标识牌的形制、材质、工艺是否统一，与景观环境协调，符合景区文化与资源特质，能够有效烘托环境氛围，且经济实用，易于维修。（5）标识牌安装位置是否合理，是否形成对景观的遮挡和对游客活动构成障碍；指示箭头方向是否直观准确。2.4宣教资料检查要点：宣教资料的完备程度。检查方法：应在景区各购物点观察导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等宣教资料的实际销售种类，了解各品种的游客喜爱程度。2.5导游服务检查要点：导游服务规范性。检查方法：（1）景区讲解员的语种、着装、神态、形体动作、语音、语速、应变能力等方面的职业素养和能力；（2）语音导游设备的种类、有效性、灵敏度与实际使用效果；（3）导游词设计是否主题明确，突出景点特色，具有前后呼应、递进式逻辑关系；（4）导游讲解是否语言生动有趣，具有吸引力，符合科学、准确、真实、健康的要求；讲解不构成声音污染，不相互干扰；是否能根据游客需求，有针对性地进行讲解。2.6游客公共休息设施和观景设施检查要点：景区设施的安全、方便、舒适性。检查方法：（1）根据游览线路长度和观景需要，考查景区是否在必要的场所设置了数量充足，满足需求的休息与观景设施；（2）考查设施设计是否安全舒适，呼应景观环境，经济环保，富于个性；（3）休息设施是否避开游道，具有一定私密性；观景设施是否视野开阔，空间适宜，具有安全防护设施；（4）休息、观景设施附近是否配置景物说明牌、垃圾箱等服务设施；是否根据需要提供饮品、小食品服务；（5）设施的维护保养、清洁卫生等日常管理工作是否到位。2.7公共信息图形符号设置检查要点：景区公共信息图形符号的规范、准确、清晰、精美程度。检查方法：（1）考查景区内公共信息图形符号是否规范；（2）图形符号、文字及箭头组合是否专业；（3）位置、颜色是否符合要求；（4）数量是否充足；说明用标志与服务设施、功能区的实际服务内容是否一致；指示用标志是否准确、连续，具有导向性；（5）标志牌是否有特色，材质是否具有耐久性，是否具有夜间可视性。2.8特殊人群服务项目检查要点:特殊人群服务项目的完善程度与安全性。检查方法：（1）考查是否配备特殊人群专用设施，如盲道、轮椅、儿童车、拐杖等,是否管理良好，方便、安全、有效；（2）公共卫生间有无残疾人专用卫生间或厕位，厕位门的宽度、内部空间是否符合规定，扶手是否稳固安全等；（3）景区游客中心、公共电话亭、服务厅、停车场、休息观景处的服务设施以及标示标牌设置、导游讲解等是否分别根据肢体、视觉、听觉、智力障碍者的不同需要，采取了一定的措施和办法；（4）景区特殊人服务项目有无明确公示。三、旅游安全3.1安全保护机构、制度与人员检查要点:景区安全管理机制的完善程度与有效性。检查方法：（1）通过查阅景区所提供的相关制度文本，了解景区是否建立了专门的安全管理机构和防范队伍；职能是否健全，是否包括交通、刑事范罪、消防、紧急救援等；是否有专人负责，是否有景区主要领导具体分管；（2）检查景区安全保护制度是否健全，是否符合景区客观环境的要求，是否与景区旅游产品的需要适应；（3）通过与不同岗位安全保护人员交流，了解其岗位职责的熟悉程度以及专业防护技能所达到的水平。3.2安全处置检查要点:景区应急预案的制定情况。检查方法：（1）景区是否依照火灾、自然灾害、建筑物和设备设施突发故障、公共卫生、伤亡事件、社会治安等各类突发事件的不同性质，分别制定了具有针对性的应急处置预案，且有年度实施计划，定期演练，并有一定周期的完整记录。（2）检查景区日常安全检查、巡逻、值班制度及相关记录；（3）是否保留了既往突发事件处置情况的记录，并有相关分析、总结和对应急预案的调整意见。3.3安全设备设施检查要点：设施设备的有效性。检查方法：（1）根据应急预案的相关需要，检查景区各类应急处理设施是否配置到位，放置位置是否合理，是否有定期检查制度，能够确保安全设施设备性能的有效性；（2）对消防设备定期检查，有检查记录；消防栓门开启灵活，附件齐全，管道长度能覆盖责任区域；灭火器装箱置放，位置合理，处于有效期内；消防设施、器材管理到位，清洁卫生；（3）根据景区范围、等级，考查监控设施是否适应景区需要，监控功能是否充分有效；是否有表格化、周期性的监控记录，内容包括日期，值班人员，上、下岗时间，监控区域，监控情况，意外事件处理过程、效果，主管领导意见等。3.4 安全警告标志、标识检查要点：是否有完善的安全标志系统。检查方法：检查景区是否在游客集散地、主要通道、危险地带等区域设置了安全标示系统，包括禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志灯。3.5 安全宣传检查要点：景区对安全教育、宣传的重视程度。检查方法：（1）是否有针对员工的安全培训制度，有面向游客的安全宣传措施； 是否设置了覆盖全景区的安全广播系统；是否有规范、完整的安全说明或须知。四、卫生检查要点：景区理疗卫生的能力。检查方法：（1）AAA级以上景区是否设立了游客专用医务室，AAA级以下景区是否设置了为员工、游客共用的医务室；（2）医护人员是否持证上岗，相关资格证书、医护说明或须知等是否装框上墙；（3）根据景区特点，备用药品是否适用、充分，处于有效期；急救箱是否备有外伤处理、心脏急救药品和创可贴、绷带、夹板等医疗工具，是否整洁、卫生；（4）设有向游客公示的急救电话，保持畅通；急救设备管理到位，使用方便，安全有效；（5）有便于医护人员尽快到达景区任一位置的交通工具和方法；（6）与邻近医疗单位建立协作关系，建立救援体系，形成绿色通道。4.1环境卫生检查要点：景区环境卫生状况。检查方法：（1）是否根据景区性质和任务，建立了切实可行的公共卫生、旅游设施卫生、旅游文化娱乐场所卫生、旅游交通卫生、食品卫生消毒化验制度、客房卫生、餐厅卫生、旅游医务卫生等管理制度和操作程序；是否有景区领导具体分管，做到分门别类，严格制度；分级归口，责任到人；（2）游览场所有无乱堆、乱放、乱建现象；有无废弃物、污水、污物，是否美观整洁；（3）垃圾桶、凳子、贴地路灯、各类标牌、展示物、休息亭廊等是否清洁干净、维护良好。（4）景区内是否能见到环卫人员工作身影；（5）室内空气是否清新，保持畅通；扫把、垃圾铲、拖把、抹布、水桶等卫生工具无随意置放现象。4.2废弃物管理检查要点：景区环境保护的水平。检查方法：（1）有无污水处理设施、雨污分离设施；（2）有无危险废弃物集中处理制度和措施；（3）是否建立了完善的垃圾清理、回收、转运、处理系统；（4）垃圾转运站是否位置合理；清运线路不与游步道交叉；转运工具密闭，不造成二次污染；（5）垃圾箱是否配置合理，方便使用；造型美观，整体清洁；分类投放、易于回收；结实耐用，安装牢固。4.3吸烟区管理检查要点：吸烟区设置的合理性。检查方法：（1）吸烟区位置合理，无安全隐患，不干扰非吸烟游客；（2）标识清晰，设施规范，管理到位。4.4餐饮服务检查要点：景区餐饮服务质量。检查方法：（1）菜品及服务方式是否有创新，体现地方特色；是否关注绿色食品的生产，提倡绿色消费；（2）餐厅有设计装修，与景观环境协调，烘托景区氛围；就餐环境整洁，卫生；（3）菜单整洁美观，阅读方便，无破损、无污迹、无涂改；（4）厨房粗细加工分隔，生熟分离；地面、墙面、天花有处理，保持清洁；厨具摆放规整，餐具消毒符合饭馆（餐厅）卫生标准（GB16153）和食（饮）具消毒卫生标准（GB14934）的要求；（5）食品原料分类管理，码放整齐，标签规范，无腐烂、过期现象。4.5厕所检查要点：景区厕所设置的专业化程度。检查方法：（1）厕所外型是否因地制宜，与景观环境协调；内部装修是否注重建筑材料、色调的和谐；是否标识清晰，具有引导性；（2）是否厕位充足，体现“以人为本”的精神，关注老人、残疾人、母婴，设置残疾人卫生间或专用厕位，配备婴儿尿布更换设施等。（3）地面是否便于冲洗且防滑，水龙头、挂衣钩、卫生纸、干手设备、面镜、烟缸、灯具等设备维护良好，保持光洁感。（4）厕位门关闭功能良好，把手及闭门插销安全有效；厕位隔板到底；男用小便槽间有隔断，有充水设施；（5）是否空气清新，整洁卫生；清洁工具置放有序。五、邮电5.1邮政纪念服务检查要点：景区邮政纪念服务的方便与特色。检查方法：（1）根据景区特色和游客消费需要，考查景区纪念封、明信片、纪念邮票等种类是否适宜，印制是否精美，是否体现景观特色，具有收藏价值；（2）邮局、邮电所、服务点等设置是否科学，邮政纪念品是否明码实价，是否有效管销售宣传；纪念戳加盖处位置是否方便，服务是否热情。5.2电讯服务检查要点：景区电讯服务的质量。检查方法：（1）是否数量充足，位置合理；（2）电话亭设计是否能够遮风避雨，保证通话的私密性，与环境协调；（3）电话机是否畅通有效，标识是否清晰；（4）是否有便利的电话卡销售服务；（5）是否考虑特殊人群的需要；（6）景区内移动信号覆盖情况。六、旅游购物6.1购物场所建设检查要点：景区旅游场所的合理性。检查方法：（1）根据游览线路设计，考查景区购物场所是否布局合理，识别性强；（2）购物场所的建筑外观、店招、色调、广告灯是否与景观协调，不破坏环境氛围，不形成视觉污染；（3）自动售货机、流动售货车、服务亭等服务设施是否具有小型多样、机动灵活、购销便利的特点；（4）是否有与商品配套的包装设计和邮寄服务。6.2购物场所管理检查要点：景区购物场所的管理水平。检查方法：（1）购物场所（点）是否整洁、舒适、方便。（2）商品摆放是否具有艺术性，能刺激游客消费；（3）商品价签是否规范清晰，明码实价；（4）商品介绍说明是否准确，真实可信；（5）无假冒伪劣商品，无围追兜售、尾随强卖现象。6.3商品经营从业人员管理检查要点：服务人员素质。检查方法：（1）商品从业人员是否统一着装，仪容仪表是否规范，形成良好视觉感受；（2）服务态度是否热情礼貌，是否能有效地推销商品；（3）是否有对质量、价格、计量、卫生、位置、售后服务管理等方面的制度和措施，有无相关记录；（4）对商品从业人员有无培训计划，有无培训记录。七、综