商企经营管理战略研究.doc

商企经营管理战略研究一、 企业经营战略决定着企业的生死存亡战略是企业的灵魂；战略是企业能够适应未来变化的需要。进入21世纪，企业长期规划将更为重要，长期规划确立了未来的发展方向。发展方向符合21世纪经济全球化、信息化、知识化、网络新经济时代潮流的则能有效发展壮大，企业就有广阔的前途。实践证明，当今企业能在瞬息万变的市场环境中生存与发展，必须实行战略管理。现代企业正面临国内和国际两个市场的竞争挑战，企业管理者的行为时时刻刻都涉及到战略问题，企业领导必须高瞻远瞩，必须十分重视战略管理。那么什么是战略，什么是企业战略管理？“战略”一词原出自军事术语，意指将军的用兵艺术。现代社会常将其用于政治和经济领域。60年代始用于企业，出现了企业战略管理。战略管理要求企业在环境分析的基础上制定战略和战略目标，选择战略重点，制定实现战略目标的方针及实施方案，指导企业在激烈的竞争环境中取得长期稳定的发展。企业的战略也就说是指企业在市场经济条件下企业管理需要有明确的目标和清晰的思路，需要有重大的全面性或决定全局的谋划，它可概括为：战略是企业远景计划、方法、模式定位的有效结合，通过有效的结合，使企业内外部资源及在变化的环境中确定企业发展的方向和经营范围，从而获得竞争优势，以满足市场的需求。战略也就是企业为求得生存和长期稳定的发展，达成（实现）目标的途经和手段的总体谋划。战略管理是制定、实施和评价组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术与科学。战略管理也是致力于对市场营销、财务会计、生产作业、经营管理、研究与开发及计算机信息系统进行综合的管理以实现企业的成功。战略管理的实质是摆脱自由竞争、盲目竞争，实现战略竞争，也就是用“与众不同”的或者说以别人没有的个性的竞争优势来换取未来的收益，推进企业实现跨越式发展。如果说传统产业下的战略是以系统化的管理和实施为本意，那么信息化时代的战略则是在此基础上，融进了创新的灵魂战略就是创新。在创新基础上，谁找到并实施了适应未来的战略，谁将是战略的最大受益者。正如法国管理学家格威尔在企业的生存战略一书中所指出的：工业化分为三个时代，第一个时代以企业家为特征，第二个时代以管理者为特征，第三个时代以战略家为特征。而今天全球已进入信息时代的激烈竞争，使世界空间变小，时间变短，经济一体化，市场一体化，国际竞争国内化，国内竞争国际化。判断一个企业领导是否优秀，要看他独到的眼光，看他洞察力和对市场的快速反映，一句话看他能否比自己的环境变得更快的思考和行动，能预测种种风险，又能抢先抓住机遇做出正确决策。据2002年12月底刚刚出版的经济管理新管理24期封2页上“10万领导人战略管理与决策普及运动！”报导中指出：您知道91.5%的中国企业领导人不了解不重视战略管理吗？您知道中国组织的战略水平只相当于美国70年代吗？您知道组织领导人错误的决策为何带来灾难性的后果吗？这就是我国企业战略管理的现实，这些数字虽然不可能那样准确，但它基本上反映了我国企业组织、企业领导对战略管理的情况.一些领导对企业的战略管理缺乏深刻的认识，认为战略管理是局限在字面上的大话，有的认为是解决企业未来的事情，是“虚”的，对未来缺乏信心，现在市场经济是交换经济，抓不住效益什么都白搭。在“无暇顾及”、甚至说“我现在就是救火队长，马上工资都发不上，还那用心思搞战略，那是远水不解近渴”等等糊涂观念，多年来不少商业企业领导只注重经营管理，只注重市场营销，促销，打不完损兵折将、大伤元气的价格战，而往往忽视对经营战略的研究，忽视企业战略的管理，忽视整体营销，从而导致企业发展目标不清，战略不明，没有远景规划，跟风跑，随波逐流，没有自己企业经营个性特色，商品结构布局雷同，主题不清，千店一面，这是因为：一是体制不完善，经营者不是出资者，导致企业产权不清、政企不分、职责不明，经营者的短期行为；二是认识不到企业经营战略、发展战略，企业的远景规划是企业的生命线和前进的灯塔、行动的指南的重要性，对战略缺乏研究，或即使制定了战略也没有认真实施，有的企业甚至不瞻前顾后，抱着车到山前必有路，滑到哪里是哪里的盲目行为。无论从商业企业在国民经济中的地位和作用看，还是从商业企业面对入关后的严峻挑战的现状看，商业企业必须站在世纪的高度切实加强对经营战略的研究，从而把握历史机遇，顺应时代潮流，发挥流通企业的先导作用。二、 企业战略的特点企业战略的研究制定过程是一个预测分析、辨别、选择把握市场发展机遇，完成企业战略的拟定长远规划（计划）过程，企业的经营战略，它具有很多特点：它是依据企业内外资源和环境，从实际出发，对系统学、运筹学、规则学等交叉科学思维，和企业领导的组织、指挥、协调、领导艺术的辩证思考的综合运用.一、是理念先行。理论是实践的指南，任何部门，任何战略的制定无一不是都以一定的理论、理念作为它的指导思想和行为原则的。企业的经营战略同样要理念先行，传统经济、计划经济体制下，不仅理念落后，而且严重制约着经济的发展，而在计划经济体制下的传统企业尤其是传统商业理念落后，以产品、以物为本，现代企业理念是“以人为本”，“以客户为中心”，特别，视人力资本为第一资源。企业一是要为社会创造价值，为国家作贡献，二是为顾客（客户）创造最大价值，为股东、为企业创造效益，三是为企业的员工创造价值，让职工的一切聪明才智、创造财富的源泉都涌现出来创造效益，企业视制造商、供应商、分销商、消费者（顾客）都是亲密的朋友的理念，零售商店是消费者的代理商，顾客是零售业的衣食父母；传统经济、传统企业，尤其是传统商业管理水平落后，而制定企业经营战略，首先要考虑建立现代企业制度，明晰产权、政企分开、职责分明、科学管理，对公司进行法人结构综合治理，提高企业的现代化管理水平，而企业现代化水平关键看你的科技含量，环境质量。它主要是对信息技术，采购技术，物流配送技术，营销技术的运用；传统的管理机制：三级管理，两级核算，进销合一的商业企业，条块分割，各自为战。现代管理机制：自主经营，集中采购，统一配送，一级核算，进销分离，进价核算，专业化分工，集中管理的现代化流通产业。如果没有先进的理念，正确的战略指导思想和原则就不可能制定出符合信息化、知识经济、网络新经济时代企业发展的经营战略，也不能应对入关后的挑战，这是制定企业发展战略最为紧要之点，也是经营战略最为突出的特点之一。市场经济是法制经济，也是诚信经济，商业道德是市场经济建设的根基，我国市场经济现在面临着：商业腐败，市场秩序混乱，假冒伪劣没有得到根治，经营无序，信用缺失，商业道德伦丧的情况，一方面党和国家正在大力治理规范市场秩序，号召以法治国，以德治国，企业在制定发展战略时应首先从我做起，建立起自己企业的诚信管理体系，塑造以诚信，以德为先的企业文化。因为日本一位专家指出“信誉是一个商人的全部资本”，信誉是企业最大的品牌。中国的企业要做强、做大，要创出国内外的一流品牌，就必须把一切经营工作，立足于树立企业良好的信誉的基础上来展开，说到底得信誉者得天下。二、是整体性、系统性。这是经营战略的最根本的特征，因为企业是社会的一个基层单位，是国民经济的一个细胞，它是整个社会和国民经济的一个重要组成部分，它是这个社会和国家系统的一个最富生机的总系统中的一个子系统。它包含两层意思：一是企业的总体，把它当作一个统一体来制定出战略。是属于企业的总体战略；二是企业战略是一个整体的系统，要从整体上加以把握。企业领导在观念上在思想观上，要树立系统论、控制论、统筹兼顾的观念。要学会系统思考，在做规划，搞设计，指挥企业，无论是商品运营，资本运营，要统筹兼顾，特别是在面对国内外复杂的问题和瞬息万变的市场，既不能把它分割肢解分析后再整合，也不能对问题囫囵吞枣，一偏概全，不作具体问题具体分析，不能透过现象抓住本质，不找出内在本质联系，不找出它的规律性，它会使人舍本逐末，避重就轻，被现象蒙住眼睛，只看到对自己有利的一面，看不到不利的一面，尤其是没有或没有发现自己存在的潜在威胁，只看到对手不利的一面，没有看到或者认识到对手的优势，尤其是潜在的能力和优势，那是最危险的。如果照此观察分析、看问题的方法去整合，企业就会错上加错，愈治愈糟，导致企业管理混乱，而系统思考，统筹兼顾，促使人们在调整研究企业环境的基础上能够高屋建瓴，进行超前性思考，事实求是，一切从实际出发，具体问题具体分析，做到既关注将来，而又不太留意过去，特别要有危机意识，风险意识，拉滚石上山的爬坡观念，紧紧把握机遇，而不强调困难；掌握自己选定的方向，而不跟别人跑；形成明确的目标和清晰的思路，尤其要有切实可行又能鼓舞职工士气的起点的目标，这一点对开好局很重要，开好局才能为以后战略目标的发展和总目标的实现打下坚实的基础。三、是深远性、先导性。企业战略的先导性，是指它关注未来的发展，关注企业战略、企业长期规划的远景，它确定企业未来的发展方向，也就是说企业战略的实施要立足于现实，着眼于未来的长期目标谋划，因为进入21世纪后竞争更加激烈，企业的战略决策将处于更加重要的位置，如果我们希望明天的企业还能生存，希望未来我们的企业还能在风高浪急的市场大海里能够战胜惊涛骇浪，突破艰难险阻，经受竞争的洗礼，还能健康地成长，我们就必须站在更高的地方用更远的视角思考企业的未来发展，思考企业的经营战略、营销战略。在战略时代我们的企业应当成为战略型企业、学习型企业、知识型企业，战略型企业是与其它型企业在战略上、在目标上，在运作的模式上都会有许多不同的特色个性，战略型企业、学习型企业，注重整体的资源整合和价值创造的企业，是能进行战略型学习思考和行动的企业。战略型企业在形成明确的目标和清晰的思路时，关键是把握机遇，瞄准方向，要用望远镜和显微镜两种观察客观事物的锐利武器做到“远粗近细”，“在规划上一步到位”，远近结合、粗细融合得当，纵横分明、上下沟通、通达彼岸，协调一致，在战略抉择上，尽量避免简单雷同，选择差异化，选择目标和适当定位上，充分考虑重要性，稀缺性，和不可替代性的因素，以形成“我有人无”，“人有我新”的特色和后发优势。不要超速发展的突现一时的辉煌，而要傲得冰雪苦的报春花。企业战略是以企业未来为主导。直接影响企业全局战略，总目标与企业内外环境相联系的活动。制定企业的战略，必须规划出企业的远景目标，它是克服一些企业盲目扩张，只讲上规模，不讲夯实基础，巩固提高，只讲做大，不讲做强，只讲规模经济，不讲规模经营、规模效益，盲目实行多元化、多角化经营，只讲急速扩张产能，不问产品的出路何在的急躁病，而“浮躁”是我国企业发展中的一大致命伤，从实现战略目标所需的时间长短来看，企业战略目标实现需要企业沿着战略指引的方向，即要量力而行，稳步前进，又要抢抓机遇，创造出跨越式的发展，才能使企业真正兴旺发达，对企业发展具有深远意义。四、是稳定性。企业经营战略的制定，它是建立在对国内外政治、经济形势，国内外市场需求的预测和企业内外部环境综合分析判断的基础上做出的，经营战略一旦确定就要保持相对的稳定性，不能朝令夕改。当然战略确定之后，还必须注意遇到：1、国内外政治经济形势的重大变化，特别是遇到突发的重大事件（如美国9.11事件）；2、国内外市场的变化，如97年东南亚金融危机和2000年到2001年美国、日本经济的滑坡，衰退而带来对全球市场的影响；3、战略运行中遇到的新情况、新问题等。必须及时对战略特别是战略措施和策略进行调整、补充、完善，始终保持战略的健康实施。因此，一定要继续深入调查研究，做出科学预测，尽量克服战略实施中的左右摇摆，不确定性。五、是导向性。企业的战略对企业的一切活动具有导向作用。它是企业一切经营活动的依据，它引导企业朝着它的发展方向和远大目标迈进，在实施中，既要处理好长远和当前、大目标和阶段目标、眼前利益和长远利益的协调统一，必须明确阶段目标、眼前利益服从大目标、长远利益的实现，这其中要及时纠正实施中的偏差，特别是经营的方向上，策略上，销售情况上的变化，尤其周转情况，关注现金流量表和企业负责情况的变化，战略实施的导向性，同市场行情，同国内外经济形势，尤其同经济运转中的情况导向的异同、波动、变化情况，既要总体把握看清本质，把住方向，防止急刹车或过猛调整，又要百倍警惕地洞察其处于萌芽状态中的暗流、逆向导向和异动，及时采取措施，防患于未然。不要听不得不同意见，不撞南墙不回头，造成不堪收拾的局面。衔接好、协调好各方面的关系，而又要根据特殊情况采取灵活策略。使企业的发展始终向着战略目标前进。六、是创新性、实践性。这是因为企业的战略的制定离不开实践，一切从实际出发，因地制宜，才能制定出符合企业实际的战略。而实践是检验真理的唯一标准，企业战略的实施更离不开实践。只有通过实践，才能实现企业的经营战略，战略的正确与否，只有通过实践，才能得到证明，战略的正确和它的进一步证明制定和实施战略的重要。制定战略、策略、计划本身是一个创造性的过程，也是将企业战略意图完善，变成可操作的行动方案，对全体职工进行宣传沟通统一认识、统一行动步骤的过程。有了战略计划，只是实现了战略管理的第一步，更为艰难的还在于将企业战略、计划化为具体的战略行动，并落实到具体的职能部门和每个工作岗位上，以及与每个人的工作职责和激励制度挂钩。还必须实行有效的监督控制，以及时地检查和修正计划的执行情况。要说更难的还不在于如何做战略规划，而在于要将战略计划和实施过程制度化，规范化；企业战略从制定到每一个环节的实施及监督都必须发挥企业家的创新精神，开拓精神，企业家要在诸多的矛盾中，诸多的风险中搏击风雨，迎战或规避风险，力挽狂澜，化险为夷，企业家的作用不在于他做多少具体事情流多少汗水，而在于它能否统帅企业领导班子，充分调动全体管理人员和员工的主动性、积极性、创造性，在各种关系和利益冲突的背景下，有效地推进战略的实施。创新性，一个被实践证明了的，企业经营发展战略它不仅是企业发展的指路明灯，又能使企业健康发展，迅速成长为强者，一个好的企业经营发展战略就能创立一个好的经营管理方法，能探索出一个企业快速增长的盈利模式，形成一套先进的科学的管理理论，走出一条企业发展成长的路子，成为其它企业的典范，这条路子就是企业创新之路。沃尔玛、上海联华、阜阳商厦各自的经营战略不同，但走的都是一条创新竞争之路三、 企业战略管理的主要内容和实施要点（一）企业战略管理包括三个阶段：战略制定、战略实施、战略分析。企业的战略是企业的总体战略，它是由战略指导思想、原则、市场定位和战略目标、战略措施、方法和若干具体的战略、策略组成。研究企业战略，必须调查研究企业的历史、现状和内外部市场、环境的情况，考察企业的经营、生产条件、基础设施、班子和员工技术业务素质、基础管理、现场管理、专业管理的情况，从研究具体战略着手，从而构成企业战略的总体框架。企业战略管理是对企业的总目标及这些总目标的变动，为实现这些总目标而使用的资源以及优化配置这些资源的政策做出决策活动的全过程。企业战略管理关系到投资方向的决策，特别是关于采用现代信息技术改造传统商业，实现企业信息化、电子商务，建立物流配送中心（或采用第三方物流），客户关系管理，供应链管理和企业建立战略联盟等重大项目的决策投资，实施内向布点扩张和实施走出去战略等。资源优化配置的决策，和组织整体适应性的决策，都是战略管理的重要内容。具体说有四点：第一、抓住机会，把握市场企业要实现其作为资源转换体的职能，就需要达到外部环境与内部条件的动态平衡，达到内部资源和外资的整合，必须了解外部环境中哪些方面会对企业构成威胁，哪些方面则会带来机遇，企业内部资源条件是否充实，资源配置是否合理，以应付环境的挑战，充分利用可能的机遇，避开风险。只有全面深入地把握企业的优势和劣势，权衡利弊得失、风险大小，才能使战略不脱离实际。搞好市场调查与市场预测是企业把握环境的关键。第二、正确确立企业的战略任务与战略目标企业的战略任务主要表现为四个方面的内容：企业的客户、尤其是重点客户和忠诚于企业的客户群体，企业产品结构（包括质量、品种、款式档次结构等）、企业服务项目和承诺、企业的市场范围和市场占有份额。企业的战略任务应随时间的推移、企业内部条件和外部环境的变化而相应变化和调整、推陈出新，但在一定的时期内应保持相对稳定。一个企业不论何时都应有自己明确的目标，包括长期、中期与短期目标，并形成系统的目标体系。战略目标是企业战略任务的具体化，一定时期总的战略目标经层层分解，量化后，通过目标管理得以贯彻执行。尽量做到各方平衡协调并对目标计划执行和实施过程能加以控制，企业就能实现其战略目标，使企业保持长盛不衰。近年来，许多企业对其战略任务认识不清，盲目投资，缺乏对自己经营能力优势和其内外资源和行业发展的情况及对手的优势，真正了解和正确分析，结果是“邯郸学步”，“狗熊摘棒子”，新的项目没做成，自己具有优势的产业也丢掉了。还有很多的企业没有制定先进合理、具有激励作用的战略目标体系，整个企业的发展缺乏系统性、科学性、计划性和可操作性。即使有了长远规划的企业，其战略目标也大多流于形式。不仅收效甚微，也贻误战机，被抛在后边。第三、确定战略重点与战略措施战略重点是一定时期内，企业根据自己的经营范围所确定的资源重点投向，和对未来发展方向及市场的预测，它是根据企业的战略目标确定的。为了实现企业的战略目标，必须找出影响企业目标实现的关键因素作为企业的战略重点，并采取相应的战略措施。其基本内容：资源要素方面的措施、管理方面的措施以及策略方面的措施等。特别是客户的需求及其变化的把握和对实施战略的组织重组，策略重组，工作流程重组的保证作用，对战略管理运筹帷幄，善于谋划，精于攻心，悉心驾驭局势的魅力来取胜。对国内许多企业而言，战略重点与战略措施应视不同时期的具体情况加以适当调整。如果由于外来商品的挤进和竞争对手的战略等原因，某阶段使某区域市场趋于饱和、市场竞争激烈可将品牌战略作为主导战略，这时特别注意采取战略最为有效的，以产品的差异化、或成本的差异化营销来赢得客户；当企业经营遇到人才缺乏的挑战时，则以人力资源开发战略为主要战略，特别是人力资本的开发，使职业经理人同技术创新结合起来，发挥创新的核心作用。第四、统筹考虑，合理安排战略步骤战略步骤是向战略阶段的紧密结合的战略步骤，是实现战略目标的阶段安排。由于战略目标是一个立足于长远发展的目标，因而客观上要求统一规划、循序渐进、量力而行。同时在战略方案的长期实施过程中，外部环境与内部条件不可能一成不变。分阶段实施战略目标可以帮助企业有时间对其行为效果及各方面条件作出审视与评价，即时发现问题，即时采取措施，以期对战略方案做出适当的调整，从而更加有效地为实现企业的战略总目标。步步推进，环环扣紧、夯实基础、做大做强。企业战略的有效运作依赖于对战略规划的分解和细化。通过一系列量化指标使企业高层管理人员能及时、准确地把握和调整企业的发展方向。管理驾驶舱（Management Cockpit, MC）就在这一背景下应运而生。（二）企业经营战略中几个“与众不同”的个性化特色战略除上述企业战略管理中必须掌握的主要内容和实施要点（或者说实施要决），下面单就商业企业经营战略中几个有特色的经营战略，试述如下：第一、目标市场战略。入世后，我国十三亿人口的大市场融入全球开放的大市场，市场之大，需求之多，是人们难以估计的天文数字，企业作为无数市场供应者中的一员，不论其规模有多大，实力有多雄厚，经营范围有多广，只能占有千万大市场的一席之地，都不能满足所有购买者的整体需求，不可能为某一市场的全体顾客服务。因此，企业都必须为自己的市场规定一定的范围和目标，满足一部分消费者的某种需求。这种企业选定销售活动的对象称之为“目标市场”。也就是找准自己的服务对象，消费群体，简言之，就是你的商品卖给那些目标群体，也就是哪些人来买你的商品，你的商品卖给谁！你为哪些目标对象服务，比如，阜阳百货大楼的市场定位是“老百姓的店”，杭州银泰百货定位于十六至三十岁内男女青年为主的目标市场，以流行时尚，现代化主题百货的为主的消费定位，满足十六岁至三十岁为主的男女青年为自己的目标生存主要消费群体，经营十分火红。随着整合营销、整体营销、“一对一”、“企业对企业”的个性化营销、绿色营销、知识营销、网络营销等新的市场营销观念的确立，越来越多的企业把有效地选择目标市场作为企业制定营销战略的首要任务。第二、经营特色战略。特色就是优势，特色就是差异，特色就是个性，而企业的经营特色是指企业在经营过程中，精心选择和精心策划区别于他人也或者说是别人所没有的一系列销售策略、服务方式、营销方法、手段的综合体现，是该企业运用同你流行的错位布局，差异化经营，克服千店一面，靠特色取胜所拥有的独特风格。商业企业创建经营特色应从特色商品、特色服务、特色文化、特色环境、特色销售（经营）、特色布局、特色业态几个方面进行索创新：1、 商品特色（或特色商品）商品特色是商店经营特色的最基本方面，也是最重要方面。对大多数大型百货商店来说，能做到：品种不仅要多，尤其是要引进新品，以新取胜。高、中、低档次齐全。而且高中低合理搭配，档次清楚，层次鲜明，提高商品品质、款式、色彩展示的效果，增强对顾客的吸引力。款式要新，色彩亮丽、流行、时尚品牌跳跃、梦幻火爆，为城市男女青年所追逐。经营的商品不仅规格要全，不脱档、不缺号，人无我有，能满足某些特殊（体型、脚型）需求的商品，为买单配单的顾客服务（如需买一只左脚的鞋和右手用的商品，或为其定做）。质量要好，以国际著品牌同国内外一流品牌树形象，主营中高档商品，靠价廉物美的新品创效益。2、 服务特色。在今天的竞争已由4P转为4C的今天，服务是赢得客户满意的最好的法宝之一，在买方市场的今天特大多数商品，相对过剩。在商品品质无多大差异，价格差异日渐缩小的今天，服务特色成为商业企业竞争的重要手段，特别是在加入WTO后这种服务特色的威力越来越大，顾客对服务的要求越来越高，而它的威力、竞争力越来越强，要像海尔那样搞五星级服务，小天鹅的超值服务上，上海华联的创自己的服务品牌，王震那样的服务明星，个性化服务，创新服务靠服务赢得顾客的满意，靠多次给顾客的满意取得顾客的信誉，进而实现顾客的忠诚。3、 销售方式特色。销售方式有敞开式、封闭式、自选式、无店铺“营销”、“直销”、送货上门、网上销售、电话、电子购物等，随着全球一体化，贸易一体化市场的扩大开放，贸易的方式，销售的方式，越来越多有利于顾客挑选，企业应根据具体情况尽量扩大敞开式、自选式、直销送货上门，社区营销、网上销售的比重，方便顾客挑选。4、 特色业态。购物中心、现代主题百货、大卖场、百货连锁、专业店、超市连锁、便利店、复合业态、混合业态、特许加盟连锁等等。不同的业态有不同的市场定位、不同的业态有不同的功能和特色。赢得不同消费群体的青睐。问题是搞清楚你自己的特长是什么，比如阜阳商厦就抓准现代百货和百货连锁，取得丰硕成果，也使自己的业态创新发展。5、 环境特色。环境优美清新，干净卫生的购物环境，购物中心能满足顾客“一站式购物”；黄国雄教授讲得好：“大型百货店卖什么？卖品牌、卖时尚、卖环境、卖服务、卖功能；专业店卖品种；超市卖价格、卖生活；便利店卖时间；社区店卖方便。大型百货店内最宽敞的是主通道、最豪华舒适的是顾客休息室、最干净卫生的是厕所。”因此大型现代化的零售商场应是休闲的场所，娱乐的场所，交流沟通的场所，要构成休闲娱乐购物气氛，是消费者价值实现的场所，使其能轻松、休闲随意、健身、旅游观光。6、 创“心灵营销”成交艺术。仔细观察顾客神态、表情、言行、捕捉顾客购物的信号细节，塑造销售服务特色。企业管理应注重细节，细节是一种服务艺术，零售业就是细节服务。人们常说：从人的一个动作一个表情能看出这个人的心事，商业经营，服务更是一种运用体察顾客的心灵，神态表情塑造特色的服务，而且是一种揣摸顾客心灵的细节服务艺术，人的眼睛是人们心灵的窗口，人的神态、表情、一举一动的言行，都是人们内心心态的反映，感情的流露，平时人讲“察言观色”，“颐指气使”，“巧言令色”，“来的都是客”，也是中国几千年来，中国服务文化的积淀之一，也是中国精明商人经商的绝招之一，今天在买方市场，消费个性化时代，个性化营销，更要学习和掌握顾客心理，因为顾客在购物过程中会有一系列复杂的极其微妙的心理变化，包括顾客对商品成交数量、价格，质量、信誉等问题的看法，如何留住顾客，及如何成交，如何送货，如何服务，顾客需要某种服务，如何使顾客满意等等，它是决定营销成功与否、交易成功与否的重要因素之一。第三、经营目标战略。商业企业的经营目标是在一定时期内，企业要达到的目的，目标的实现显示企业经营的能力效率和企业搏击市场、战胜困难、迎接挑战的潜在的发展后劲。它一般可分为效益目标，市场目标和整体目标。1、效益目标：指企业完成盈利的目标。可用销售额、利润额、资金周转率和商品流转、投资收益率，销售利润率来表示。2、市场目标：市场占有率或销售额、顾客满意度和企业形象来表示。3、整体目标：商业企业的整体目标就是通过商品购销活动，满足社会生产和人民生活需要，完成自己的销售和利润目标，并在此过程中以自己的经营理念，行为赢得社会、顾客对企业的认知，对企业的知名度和美誉度。第四、经营发展战略。特别是应对入世后迎接国际上的商业巨霸，纷纷抢滩中国市场，妄以规模大，实力强，技术先进的优势挤垮我们的商业，我们必须认清形势，增强危机感，责任感，加快发展，扩大经营规模和在市场竞争中组建自己的旗舰。经营发展战略的目的在于扩大业务和市场份额，增强企业的竞争优势，适应未来国内竞争国际化、国际竞争国内化的挑战，像张瑞敏CEO所说的要用三只眼睛，要把自己变成狼，敢于与狼共舞。通常有如下几种可供选择的战略：1、 一体化发展战略，即生产企业、商业的商办工业（包括前店后厂）、供应商、销售商实行一定程度的联合，组成战略联盟，融产、供、销于一体，实行和优化供应链管理，提高企业的发展与应变能力。2、 多样化（多元化）发展战略，也叫多角化发展战略，是多向发展新产品和多处目标市场的战略。但必须具备实行多元化经营的专业技术,专业管理人才,特别是有熟悉本行业又能精于产品营销的队伍领导，具有领导该产业丰富的经验，和强有力的领导集团，主导产业，有核心产品，并有一定市场占有率、有核心技术、核心优势和合纵连横，纵横捭阖，有力挽狂澜化险为夷、有战略头脑的领导才行。而且实行滚动发展战略稳步推进，切记盲目扩展，超速发展。已搞多元化经营的，发现问题要及时决断，敢于决断，善于丢弃，不能脚踩两只船，不要选风潮行业。企业战略关键在执行，因为机会再好，若是没有有能力的人去执行也是枉然。特别是有认同本企业的价值观，认同企业理念的人、能人去实施企业战略，才能取得成功，否则不是坐失良机，就是把企业弄得处于被动而难以收拾。如果没有把握选择新的机会，还是没有把握决定保留什么，丢弃什么的时候，就是守住自己最有把握的主业，最得要领的经营模式，下决心把它经营好，千方百计提高资金运用效率，想方设法把更有效的提高原有业务的成长速度和增加收入效益。3、 规模化发展战略，扩大经营规模，追求规模效益，是我国商业面临的一个战略问题。在发展规模化经营的过程中，企业应注意规模要适度、管理要创新、机制要创新，技术要创新，营销要创新，尤其要夯实基础，企业不仅要做大，更要做强，真正做规模经营，实现规模效益，才能发展壮大。而且是市场竞争的风浪中锻造旗舰，而不是盲目兼并、重组，甚至是“拉郎配”的合并，这样企业资源不可能真正实现整合，特别是企业的文化整合、组织整合、人才整合就很难做到，弄不好，就形成花好月不圆，花开并蒂结苦果的败局。4、 企业形象战略。诚信铸商魂，信誉是企业的最大品牌也是商业企业最大最好的形象，信誉是一个企业的全部资本。企业文化是企业的灵魂，常言道内聚人心，外树形象，商业虽然内部员工的素质，心血，汗水，作风，行为，信仰等等，在搏市场风云，企业发展的风雨中形成的企业文化的集中反映和企业对社会对顾客展示的形象（旗帜）和承诺。在通过经营服务和社会活动中实现同企业商业企业形象也就是社会上消费者、供应制商、分销商、社会公众、机关团体和企业在员工在信息和文化交流沟通中对企业的认知和整体评价。它由企业外感形象和内在形象两方面构成。对企业来说只有真正赢得员工才能真正赢得顾客，顾客对企业服务的满意形成对企业的信誉，企业靠信誉来赢得顾客的满意度、忠诚度。5、 人才开发战略。人才开发在企业经营战略中是至关重要的。企业竞争归根到底是人才的竞争，特别是中国加入WTO后，我国企业面临的最大的挑战是来自人才的挑战，正如有的学者所提出的“我国企业不重视人力资源管理在入世后将必死无疑，这并非危言耸听，而是有其深刻的道理的。实行人才战略，必须认真学习贯彻十六大报告，党的十六大报告提出要把“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”作为党和国家的一项重大方针，在全社会贯彻。各级领导企业的经营者、管理者，都要拓展视野广揽人才，用“四个尊重”对待人才，善于培养使用人才，精心保护人才，用事业用环境留住人才，得人才者得天下，认真执行十六大报告中“确立劳动、资本、技术和管理等生产要素，按贡献参与分配的原则，根据企业情况和国家政策法规制定出实施办法，以调动各方面的积极性，让一切创造财富的源泉都涌现出来，加快全面建设小康社会步伐，加快我国商业的发展。迎接挑战就要提高企业现代化的水平，就要大力应用信息技术、物流配送技术、网络技术，尤其是商业零售业要实施企业信息化、电子商务，商业企业要把人力资源的管理和人才开发放到突出的位置上。另外，还有营销战略，科技创新，开发战略，走出去战略，集团战略，海外战略，联盟战略等等。四、 有关企业战略实施的几个问题企业战略是实现企业战略的一整套行为规则，它是企业经营战略方针的具体化。一、 企业经营战略与经营策略企业战略的制定和实施首要的是取决于企业领导人的战略眼光。企业领导人视野开阔，对国内外市场反应敏锐，能洞察一切，眼光独特，就能抓住机遇，而企业战略的筹谋始于对商业环境的把握，对企业的发展和竞争环境，竞争对手以及企业的内部的资源状况有深刻的了解和透彻的认识，在这一点切记不能仅仅依靠经验、直觉，这是很不够的，科学的市场调研分析，对于信息全面及时地深入地把握，以及对于企业经营管理中问题的揭示，特别是对于大企业病的觉察和能否对它进行刮骨疗毒，能不能像诸葛亮挥泪斩马谡忍痛割爱的决心和毅力挖出病根，不护短不遮丑，自己舍得舍不得丢掉包袱，丢掉的越多，得到的就越多，丢掉包袱，才能振奋精神，才能轻装上阵，才能超越自我，真正做“知彼知己”，认识自我，了解环境，明确明日目标，才能定好位，才能确立企业经营的战略，才可能合理地运用资源，才能真正实现企业的资源重组，整合企业文化、对企业业务流程、工作流程、组织结构重组，才能真正地合理利用资源，企业战略的制定，战略的管理，都有系统的操作工具和程序方法，而任何的工具或模型操作方法和程序，都只能是概念性框架性的，它必须与具体的市场环境（经营环境）和企业状况紧密结合，创造性地进行战略计划，并强有力地策略性地（方法论）推进战略实施，战略才可能是有效的。经营策略是指为实施经营战略目标采用的手段、方法。它与经营战略的关系是局部和全面，是相辅相成的，互为依赖、互相促进的关系。经营策略是为经营战略服务的，战略任务通常必须通过许多策略一步一步来完成。经营策略、新品上市策略，拓展市场策略包括产品策略，定位策略，价格策略，攻关策略，分销策略，渗透策略、联盟策略等内容。企业在确定采用何种市场策略时，一般要考虑如下因素：第一、企业的资源，实力，特别是对市场变化的应变能力。第二、企业形象，产品的同质性和差异性，成本的差异性，价格策略的差异性，即根据不同产品的特点和不同的价格差异性与消费者对商品挑选程度的不同，选择不同的策略。第三、产品所处生命周期不同阶段、采用不同的策略。尤其是高新科学技术突飞猛进、日新月异，新技术不断创造了一个接一个的新品。新产品的生命周期大大缩短，有时候一个新产品刚上市，马上又被更新更好的新品所代替，因此产品周期的各个阶段也随着发生巨大变化，采用的策略更要有灵活性、可变性。第四、市场的同质性。在追求流行、时尚类商品，某种“风”刮起的流行色等等最为突出。它是指顾客需求爱好的类似程度，如果购买者爱好相似，购买数量也相近，对市场营销刺激反映也相同，说明顾客需求、爱好类似程度高，企业可采用无差别市场营销策略，在买方市场商品过剩的情况下就不能采取无差别市场营销的策略，否则就不可避免地带来行业内部和外部同类业态，同类产品的过度竞争，因为市场容量有限，在卖方市场商品供不应求的情况无差别市场营销是可行的。反之，则适宜于采用差别市场营销策略。第五、竞争对手的目标市场营销策略，即根据竞争对手的目标营销策略，针锋相对地采用相应的市场营销策略或采取差异化营销策略，或避开竞争对手的攻势，采取差异化营销策略，采取后发制人的策略取胜。二、 战略管理与经营管理战略管理是制订、实施、控制、调查和实现企业战略发展规划的全过程，包括宏观的总体规划和微观的阶段目标，动态规划的管理。实施战略管理的目的在于：1、促使企业管理层对战略的跟踪管理和战略实施的过程控制，不断检查与评估目前战略的价值与合理性，当原有战略的科学性、系统性、合理性基础遭到阻碍、损害或改变，则新战略的构筑十分迫切与必要。2、促使企业将内部资源条件和国内资源条件与外部环境因素结合起来一同考虑，特别要注意资源的有限性，由于我国有13亿人口，是世界人口大国，而且我国资源相当紧缺，要按人均资源占有量来讲，可以算是稀缺，尤其21世纪全球两大紧缺商品石油和水更是如此，我国生态环境破坏严重，已很脆弱，决定了战略管理的重要，由于没有任何企业拥有无限的资源，战略制定决策将使企业在相当长的时间内与特定的产品、市场经营、资源和技术相联系，而且要对影响企业发展的种种重要的变化能有高度的警惕性，一旦当一些突发问题发生时，企业不仅可以马上有预案予以处置，而是还可以应对及时，能预防某些不利问题的发生。3、战略管理在企业发展不同时期尤其处在动荡，转期时期应有不同的内部控制，可调节应变的方法，战略和策略，管理方法。对企业进行业务流程重组、领导结构、组织结构重组，对以企业政策、方针为主要内容的策略重组，工作流程重组，企业供应链重组，形成前台和后台融合的决策支持系统。促使企业时刻关注未来，不断审视当前决策对企业未来运营所产生的影响及其要采取的对策和方法。4、促使企业努力搞好核心业务外，还始终不停地探索、捕捉新的业务领域，追逐开发最有广阔前景，最有潜力的新兴领域，新兴市场，稀缺产品和特有的服务，及业务发展最具有潜力的领域，不断邀请名人、专家、外脑对多种方案的比较、筛选、论证，来做出最具价值的选择。5、促使企业倾心于利用各种新技术、新方法对资源效能以最大限度地利用和发挥，发展综合开发利用，发展循环经济，根据开发需要和已展现的成果，经过论证还可以追加新的资源投入，以推进企业整体规模的扩大和整体效益的提高。6、把日常管理建立在系统与有序的基础上，增强企业的组织、协调、沟通领导和职工上下左右之间的控制职能，不断提高管理、指挥效益和水平，增强企业的整体竞争优势，促使企业增强凝聚力。一个企业的战略管理在包括战略制定过程的统一认识，对战略目标、对企业价值观的确认过程，实施阶段与企业的人际关系、技能关系十分密切，战略实施活动会影响到企业中的所有人员及管理者，每个单位或部门，大家（包括所有职工）都必须回答摆在每人面前的一些这样的问题，在实施企业战略中属于我们责任的是什么，我们必须做什么，我们怎样才能做好这些工作，做好这些工作的标准和要求是什么，搞好工作必须遵守哪些规范和纪律，对哪些岗位、工种有何特殊要求等等。企业在既复杂又激烈的市场竞争中取胜，必须有一个宗旨，即用战略来指导生产和经营，用战略目标和企业长期远景并统一职工的思想，使各部门、各层次、各个环节相互配合，支持、默契、谅解，并让员工参与战略的实施，减少改革的阻力，最大限度地激发员工的积极性与创造性，从而确保战略目标的实现。7、战略管理在任何时候都是管理者“直觉”的投影或反映，直觉也就是领导（决策者）的洞察力，直观反映逻辑判断，但直觉的正确程度应被科学方法所规定、评估、检验，尽可能减少失误，避免风险。三、 建立现代企业制度与机制创新企业经营战略的实施要以现代企业制度和机制创新为保证。建立现代企业制度是发展社会化大生产和市场经济的必然要求，是我国国有企业改革的方向。现代企业制度是产权清晰。职责明确、政企分开，科学管理为鲜明特征的企业制度，国家对企业由行政管理转变到以资本为纽带的管理，国家对企业的最终着眼点是资本的保值增值。机制创新主要是指形成六个方面的机制：第一、发挥市场机制、供求规律和价值规律的作用，形成企业优胜劣汰机制。第二、发挥市场经济、公平、公开、效率的机制和资源优化配置的机制，充分发挥人力资源和人力资本的机制。第三、形成职工能进能出的机制，形成覆盖全社会的保障机制。第四、形成国有资产保值增值机制，国有资产分级所有，分级管理，管资产、管事、管人三结合的机制。第五、形成经营者择优录用，竞争上岗，能上能下，收入能高能低的机制，逐步建立起职业经理人队伍。第六、形成规避风避机制。综上所述，经营战略的实施要以战略为灵魂，以战略目标为方向，以策略为手段，创新为途径，机制增活力，管理为保证，从多方面着手，为实施经营战略创造条件。五、经营战略发展趋势现在商业整体运行效率和运行质量差强人意，而商业效益增长的“瓶颈”在于流通的组织化、集中化水平偏低，从流通组织的集中标志连锁经营的发展来看，仍存在“低、小、慢、差”的问题，可以说，现在流通的格局制约着流通业的发展（全国各地虽有很大差别，基本状况都如此），现有商业流通格局分布不太合理，企业规模偏小，资产负责率偏高，有的企业甚至于达89%、104%，资本结构严重畸形，由此导致的直接后果便是效益低下，运行质量差，不少企业被资金遗乏限制，难以为继，除饮食行业外，百货店、超市、便利店、大卖场等效益明显偏低，零售业发展存在相当大的难度。零售业的发展，同商业布局有着密切关系，但我国城市商业规划严重滞后，不少城市大型过于集中在十字交叉口形成四大“天神”，布局不合理，造成业内残酷竞争，一些城市商业没有规划，更有些开发商（尤其外商）抢占地段，乱开发城市，决策者又让着他们三分，造成零售业条块分割现象严重，条条框框较多，零售业大多先天不足，规模偏小，缺乏冲击力，建立以大型零售企业为主导的流通格局，将有利于从根本上改变这种局面，推动流通业向现代化方向发展。从全球商业发展历程来看，全球一百五十多年来，每一次流通革命和商业进步，虽然都是以新业态的出现和普及为标志，但其实质都包含有产业组织进一步集中和经营结构组织化，它的历程告诉我们新格局的建立至少将在三方面促进流通现代化：提升流通效率，促进流通创新，规范流动秩序，国内外的商业实践说明，大企业在流通经营中所处的地位如何，是衡量一个国家或地区流通现代化程度的重要标准。流通业这种新格局的形成实际是市场竞争的自然结果，在市场竞争中诞生的真正主导企业，像长沙友谊阿波罗集团，武商集团公司，广州天河城广场，北京翠微集团公司都是中国最具发展前途的大型零售企业集团，中国的摩尔大型购物中心，通过大力发展连锁经营等现代流通方式，实现经营业态，企业管理和技术的全面升级，通过产权多元化改革，特许经营，自由连锁，输出管理等多种方式，整合现有资源，培育大型企业集团。具体体现在：优化流通产业组织结构，转变商业增长方式，建立国有资本运营机制，赢得整体竞争优势。大型零售企业仍需苦练基本功，把商品配送管理、商品的结构、商品阵列、商品品类管理、单品管理流程等日常工作做好，在保证效益的前提下，即稳又快地发展。大型企业主导型流通格局是国际流通业发展的必然趋势，流通格局的变革将会带动企业一系列调整，转型与整合。经营战略是企业用来指导某一时期内部重大的具有全局性的统筹谋划，具有深远性的特点。因此，作为经营战略的决策者，企业决策层必须对宏观经济走势和行业发展趋势进行预测和把握，我国入市后要特别注意洞察国内外市场的变化，使企业的经营战略真正具有前瞻性和战略性。从国际商业的发展历程和我国商业的发展趋势来看，商业企业的集团化、现代化、国际化发展，购物中心、百货、超市连锁，连锁化、品牌化、资本化、将成为商业发展的基本趋势。一、规模集团化（实施集团化战略，构造新的优势）。与国外商业企业相比，我国商业企业有一个明显弱点是“小而散”，它不仅使商业企业难以取得规模经营效果，难以发展壮大，更与我国日益加快市场化过程及大市场、大流通格局不相适应。因此，进行集团化改造重组，走集团化经营道路，就成为我国商业企业改革的当务之急。商业企业发展到一定规模才能取得较好的效益，即获得规模优势，规模效益，这不仅指工业企业，同样适用于商业。商业企业经营成本可分为可变成本和不变成本，其中可变成本随着销售量的增加而增加，而不变成本随着销售量的增加，分摊在每单位商品上的不变成本则会下降。如果管理得法，随着经营规模成本的扩大，销售量的增加，所销售的单位商品成本则会下降。企业既可以获得竞争优势，又可获得丰厚的利润。所以企业要增强市场竞争力，一个有效的途径就是大力运用应用信息技术，网络技术、采购技术、物流配送技术，提高企业现代化水平，将大大提高企业运营效率，减少时间，降低库存，降低成本，增强企业的核心竞争能力。商业集团化经营一是使我国零售业能适应我国入世，零售市场放开，外资巨商进来抢滩的挑战；二是适应我国社会主义市场经济和社会化大生产的客观需要而产生的一种经济现象，其主要目的是：第一、打破部门限制，所有制制约的条块分割，改变企业分散或“大而全”、“小而全的格局，通过资本及生产技术等方面的联接纽带，把众多的企业联合起来经营，形成群体优势；第二、由于流通业严重滞后，必须加快、加大流通业产业结构调整，促进生产要素的优化组合和资源的合理配置，推动技术进步，发展社会化、专业化协作，形成合理的经济规模，实现规模经济效益；第三、入世以开放促改革：入世同国际接轨，首先受到挑战的是政府，它会大大促进政府转变职能，实现政企职责分开，把政府在计划经济体制下直接经营管理企业的职能分离开来，并通过深化企业改革，完善企业经营机制，让企业真正成为自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束的企业法人实体和市场竞争主体。二、经营目标国际化我国实行内外双向开放，特别是我国加入WTO后，商业企业经营目标国际化的进程加快，仅仅面向全国，依靠国内的商品，资金和技术是不够的，一定要走向国际市场，利用国际市场和资源发展自己，以建立起适应全球商品大流通，大循环的商业体制，走外向型、国际化的经营之道。三、 经营方式连锁化连锁经营是现代商业企业的一种新型业态，是一种新型组织形式。它将现代化大工业生产原理有机地移植于零售商业