某地产企业销售案场管理体系.doc

河南前沿房地产咨询有限公司 销售案场管理体系 目 录第一部分：案场岗位职责一、销售部经理职责二、销售人员岗位职责第二部分：案场行为守则第三部分：礼仪守则一、仪容仪表二、姿势仪态三、言谈举止第四部分：案场销售管理一、电话接听规范二、现场接待规范三、例会制度四、销控制度五、客户档案制度第五部分： 案场日常管理一、考勤制度二、卫生制度三、销控台制度第六部分：客户接待安排、分配及薪金制度一、客户接待安排及分配二、薪金制度第七部分：奖惩制度一、处罚二、奖励第一部分：案场岗位职责一、销售部经理职责：1、制定工作计划： 遵照公司的项目总体销售计划拟订每个阶段、每月、每周的工作计划和销售目标。 负责拟订案场的各项规章制度和机构设置。 负责拟定案场的销售规范。2、销售执行： 组织实施每个阶段、每月、每周的工作和销售计划。 负责案场销售控制的制订、报批及执行工作。 负责项目销售期内的价格调整及报批工作。 总结销售情况、销售中存在的问题及市场情况并向本项目营销总监汇报。 对销售人员的工作进行分配。 审核销售人员所签订商品房买卖合同。 负责向公司和策划公司反馈销售信息，提出销售推广建议。 提醒销售人员催缴房款。 协助销售人员成交、签约。 及时协调和处理客户或业主的各类投诉，认真做好售前、售中、售后的各项服务。 负责统计每日的销售情况，定期向公司提交周工作计划（周末提交）、周工作总结（周一提交）、月工作计划（月底提交）、月工作总结（每月第二天提交）。 组织召开工作例会。3、日常事务： 负责案场销售规范的执行和改进工作。 负责案场各项规章制度的贯彻执行。 负责协调销售人员之间的关系，作好销售人员的思想工作，提高团队的整体销售能力。 运用有效的领导方法，激励案场人员积极开展工作，标准、高效的完成工作目标。 定期组织销售人员进行学习，提高销售人员的业务能力。 负责与公司各部门之间的工作协调。 负责处理案场发生的各种突发事件。 根据销售人员的实际工作表现向公司建议奖励、留用、处罚及解聘销售人员。 积极参与公司组织的各项培训及其它活动，增强业务能力、管理能力。 服从公司的统一指挥和工作安排。 负责案场财物的管理和有效使用。 负责统计（每月月初）每位销售人员上月销售佣金，上报公司发放。负责每月考勤的统计。认真完成公司授权的其它工作。二、销售人员岗位职责：1、作好销售工作，保持良好的销售业绩。2、展示所售楼盘、公司的形象。3、熟练掌握所售楼盘的情况。4、熟悉本地房地产市场情况，尤其是竞争楼盘的情况。5、作好来客的接待、来电的接听工作。6、作好接待客户情况记录表，及时有效的跟踪客户。7、对销售中出现的一些问题及时向销售部经理反映。8、与客户签订认购书和商品房买卖合同。9、催促客户补足大定，交纳房款及各项税费。10、认真及时的填写来客登记本、来电登记表、周报表、成交情况登记表、考勤表、轮排表等工作表格。11、不断学习业务知识，提高自身业务能力。12、严格遵守公司的各项规章制度。13、保持案扬的清洁卫生。14、注重个人的仪容仪表。15、爱护公司财物，树立成本意识，节水、节电、节约纸张。16、严守公司机密。17、协助物业公司作好房屋交接。18、每月第二天向销售部经理提交上月个人工作总结。19、服从销售部经理的工作调配和安排。第二部分：案场行为守则1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOP SALES。2、热爱公司。热爱公司的事业，珍惜公司的财产、声誉、形象，维护公司利益。3、热爱楼盘销售工作。工作应主积极主动、专业负责，有始有终。4、努力提高专业销售水平，关注市场动态，捕捉市场信息。5、注重团队精神，部门之间、同事之间相互协作，注重整体利益。6、注重个人形象。要以整齐端庄的仪表，得体的举止赢得客户的好感。7、遵守公司的保密原则。不得透露公司的客户资料、实际销售情况、公司销售策略、销售计划等商业秘密。8、追求工作的高效率。遇到问题尽快处理，上午能办的事情绝不拖到下午。9严格守时。不仅要保证上、下班不迟到、不早退，而且约见客户时也一定要准时，切忌让客户等候。10、严格遵守公司的各项规章制度。11、尊重同事、团结同事，不得相互发生争吵。12、工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。13、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟。14、不得有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁、与客户发生争吵的事件发生。15、未经许可不得私自代已购客户转让楼盘。16、不得私自接受他人委托代售楼盘。17、对于未经授权之事，不得擅自答应客户请求。18、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。19、严禁向客户索要回扣。第三部分：礼仪守则一、仪容仪表：1、工作前的准备： 讲究个人卫生，保持清洁无异味。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 适量化妆：女客户代表必须化淡妆，化妆须适当而不夸张，不得使用刺激性强的香水。 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。 口腔清洁：不吃带刺激性气味的食品和吸烟，保持牙齿洁白，口气清新。 手部整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 服装整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。2、男销售人员发式： 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。 头发要整齐、清洁，没有头屑。 不可染发（黑色除外）。3、女销售人员发式： 刘海不盖眉 自然、大方。 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 发型不可太夸张。 原则上不许染发，染发不可太另类。4、耳环：女销售人员只可佩带耳钉，款式要端庄大方，以淡雅为主、不可佩带耳环、耳坠。5、面容： 面容神采奕奕，保持清洁。 男销售人员每天刮胡须。6、手： 指甲不超过手指头。 女销售人员不涂或只涂透明指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它饰品 经常保持手部清洁。7、鞋： 案场内男销售人员只可穿黑色皮鞋，女客户代表春、夏天穿浅色皮鞋，秋、冬天穿深色皮鞋。不能穿凉鞋、托鞋、运动鞋。 保持鞋的清洁、光亮、无破损并符合工作需要。8、袜子： 男销售人员要穿深颜色的袜子。 女销售人员夏天要穿肉色丝袜，冬天穿与鞋子相映的颜色。9、制服： 所有销售人员必须统一穿工装。 工装要烫平、清洁。 纽扣齐全并扣好。 领带要保持干净平整，不得破损和歪斜松弛。 销售人员胸卡应佩戴在上衣的左上角。 衣袖、裤管不得卷起。 佩戴项链或其它饰物不能露到制服外面。二、姿势仪态：姿势仪态反映出一个销售人员的精神风貌，因此销售代表必须注意自身的姿势仪态，做好以下几点：1、站姿：站立时（接待客户期间）双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹，两臂交叉自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。站立时双手不得插在衣袋内或双手交叉放在胸前。2、坐姿：坐时（与客户交谈期间）坐椅子的1/2，坐姿端正，上身稍前倾，双手平放桌面，不得把玩物件；双脚平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，跷起二郎腿或抖动腿部；要平视对方；移动椅子时，应先把椅子搬起放好，然后再坐，不许在地面上滑动或发出声响。3、握手：握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性应先向地位低或年纪轻的，女性应先向男方伸手。4、咳嗽或吐痰时，要用纸巾掩住口部。5、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。6、整理头发、衣服、化妆时，请到洗手间或客人看不到的地方。7、不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲。8、不得当众耳语或指指点点。9、不得在公众区域奔跑。10、不得倚靠在桌子或柜台上。11、不得在公众区域搭肩或挽手。12、工作时间不得在销售部大声喧哗、谈笑及追逐。13、与客户交谈时不应不时看表和随意打断对方的讲话。三、言谈举止：1、遇见客户、上级、同事应主动打招呼。2、多使用礼貌用语，例如：早上好、你好、请、谢谢、对不起、再见等（销售代表之间也不能例外）。3、如果知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，比职：王总、李经理等。4、原则上讲普通话，但销售人员要根据现场实际情况来确定是否讲普通话还是讲方言。5、走通道、走廊时要放轻脚步。不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道或走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。6、入办公室前须先敲门，听到应答后再进。进后轻轻关上房门。进入房间后如果对方正在讲话，要稍稍静候，不得中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，要用“很抱歉，能打断一下吗？”开始说话。6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把握柄向着对方。7、保持开朗愉快的心情，面带笑容接待来访的每一位客户。8、在售楼部对公司或案场领导及其他领导只能以职位相称，不能直呼其名。销售代表之间只能直呼其名，不能尊称或呢称。9、接待客户时不许接一般性私人电话，如特殊情况或客户电话应向所接待客户表示歉意，并向打电话客户说明情况，接待完客户后再回复电话。10、上班时原则上不接私人来访，如特殊情况征得销售部经理同意后方可接待，但在接待礼仪上应与接待客户相一致。第四部分：案场销售管理一、电话接听规范：电话接听服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1、接听电话时要面带微笑，保持良好的姿态。2、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速适当，简洁而不冗长。3、熟悉所售楼盘的详细情况及促销口径，以保证接听电话做到有条不紊。3、每一位销售人员都有义务接听电话，外来电话铃响两声后应马上接听。4、接听电话开始时，必须要亲切的说“您好，（项目名称），请问我有什么可以帮到您的吗？”。5、销售人员要根据客户需求有针对性的诉求项目卖点，吸引客户到现场看房。6、要以合理的方法留下客户的联系方式，并邀约客户到现场看房。7、在与客户交谈时，要尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址，购房意向和信息来源8、在接听电话过程中应当注意在适合的时候附和客户，如说“是对、嗯、对、请继续讲”等，不能长时间持沉默，这样会让客户猜疑客户代表没有认真听对方讲话。9、客户要找的人不在时，销售人员应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声叫喊，应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。10、对方打错电话时，应避免生硬的说：“你打错了”，而应礼貌的说：“这是某某售房部，电话号码是XXX，请问你要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。11、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答。 以柔克钢：待对方讲完后平静的表述自己。 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和、不反驳，也不打断对方，先让对发泄。 冷处理：听完后表示：“你的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知你。”12、在接听电话的过程中不得对着话筒咳嗽，打哈欠、叹气。13、在接客户电话时不得与其他人搭话、嘻笑。14、接听客户来电时间不宜太长，一般控制在三分钟左右。接私人电话要简单，最多不超过三分钟。15、在通话结束时应很礼貌的向客户说再见，待客户切断电话时再挂电话。16、作好详细的来电登记。二、现场接待规范：1、接待准备： 当值销售人员准备好所有的销讲资料（销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等）在门口礼仪台恭候。 注意笔不可随意挂在胸前或衣襟处，要卡在销讲夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派放给客户售楼资料放在销讲夹内。2、迎接客户： 当客户要进来看房（包括非购房人员），当值销售人员应主动迎上前去，近门侧而立为其开门，开始接待工作。 待客户进门后，销售人员应面带微笑，热情的问候对方，并简单询问来访情况（可说：“先生（小姐）你好，请问您是过来看房的吗？请问以前来过没有？” ）。 如果客户表示是第一次来访，销售人员应说：第一次来是吗？那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给你详细介绍一下。 如客户表示不是第一次来访，当值销售人员要向客户询问：“请问上次是哪位销售人员接待您的呢？”客户告诉当值销售人员上次负责接待的销售代表的姓名后，当值销售人员应礼貌的说：“那请你先这边坐吧，我去叫他一下”引导客户入座、倒水，然后再去叫原来负责接待销售人员，当值销售人员和原来负责接待的销售人员一同过来，原来负责接待的销售人员主动上前热情的向客户打招呼，当值销售人员也应与客户打一个招呼再离开，如说：张先生，那你们请慢慢谈，我先过去。原销售人员应向当值销售人员表示感谢，如说：某某（销售人员的姓名），谢谢你！当值销售人员应微笑着说：“不用谢”或“没事”。若客户忘记了原来负责接待的销售人员是谁时，当值销售代表应继续接待。 要注意的问题：销售人员表情要自然、亲切、热情；对客户的询问不能有生硬的感觉；站姿、手势要规范（符合礼仪守则的要求）；接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待；客户入坐时，要为该客户拉椅子。3、沙盘介绍 销售人员在给客户讲解沙盘时应按照先介绍整体模型（着重于地段、环境、交通、配套设施等），再介绍单体户型（户型结构的合理性及各个部分主建材等）的程序给客户介绍楼盘情况，并在介绍的过程中询问客户需求。（但根据实际情况也可变换介绍程序。） 讲解沙盘要思路清晰，突出重点；介绍的过程中要善于询问客户的需求，不能唱独角戏。 4、看样板间、看房。 销售人员在带客户到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场。 到现场以后，销售人员应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思办公场所的装修、办公家具的摆设等，为客户造 “梦”。销售人员带客户看工地要事先设计好看房路线。 销售人员带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽。 带客户看房或样板间时，销售人员要走在客户偏前方；若是要看期房，进入房子时销售人员应走在前面，走出房子时，让客户在前面，销售人员则走在后面。5、洽谈、计价。 销售人员引导客户入座、为客户倒水、交换名片，留下客户的联系方式。入座：请客户先入座。不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。与客户保持适当的距离。保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。倒水：负责本组客户的销售人员要亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它销售人员也可帮助倒水）。销售人员给客户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水”。交换名片：销售人员的名片应放在销讲夹内。名片应先递给长辈或上级。销售人员应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名。销售人员接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、职务后再将名片收好。客户没带名片时客户代表要请客户留下联系电话。对收到的名片应妥善保管，以便检索。 销售人员要与客户进行交流（可与客户进行适当的聊天以了解一些客户信息，解除客户的警戒心理），了解客户的需求，并根据客户的需求重点推介12套房源。 销售人员根据客户的需求，准确算出其满意的楼层单元的价格及相关费用，不得出现任何计算上的错误。 当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。 销售人员要适时制造现场气氛，强化客户的购买欲望。 当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，销售人员要对客户进行有效逼定。 洽谈过程中超越职权范围内的事，销售人员应及时向销售部经理汇报，不得自作主张。6、暂未成交。 暂未成交的客户依旧是客户，销售人员应热情接待，始终如一。 客户表示回去考虑一下，销售人员应将销售资料备齐一份给客户，送客户至大门外，对客户表示：“买房毕竟是件大事，可以回去和家人商量一下，带家人再过来详细看看” 、“请慢走”等话语。 客户明确告诉销售人员因某方面的原因不会买所售项目的房子，销售货员人员仍应热情接待，告之客户买不买没关系，交个朋友也好，提醒客户买房要注意的一些问题，并承诺愿意为客户购房提供力所能及的帮助。销售人员应与有意向的客户再次约定看房时间，并对在勾通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。 销售人员表要送每一位客户至售楼部大门外，目送客户远离后再返回销售部。 努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。 销售人员要及时分析客户暂未成交的真正原因，记录在案，并要及时跟踪客户。 送走客户后应将洽谈时使用的桌椅及地面清理干净，将椅子恢复原位。 销售人员要把难点客户的情况报告给销售部经理或在晚会共同讨论，以得到一些处理难点客户的办法。 销售人员不得对意向不强的客户态度冷漠和怠慢客户，要善待同行，但不得泄露公司机密。7、来客登记。销售人员所作的来客登记应包括以下内容： 来客具体时间。 来客姓名，联系方式。 来客特征（便于记忆，以便下次客户来时能准确认出客户）。 交谈内容：家庭状况、工作情况、认知途径、购房原因、客户需求、异议、优惠幅度等。 所乘交通工具，力求记录的详细、完整。8、客户跟踪 客户分类：销售人员根据来客记录和交谈时直观感觉将客户分为A类（意向很强）、B类（意向较强）、C类（意向一般），然后对不同类型的客户进行不同程度的跟踪。 跟踪的时间间隔：A类、B类客户要重点跟踪，一般以两天左右的间隔为宜，但C类也绝不能放弃。跟踪时间：一般上午1011点，下午45点为宜，有时要根据实际情况灵活调整。 跟踪程序： 销售人员拔通客户电话，问候客户，自报家门。 销售人员要根据事先想好的思路切入正题，并要邀约客户再次到现场详谈（并约客具体时间）。 对明确表示拒绝的客户，销售人员仍要向其表示友好（可以说：买不买没关系，假如在其它地方买房需要帮忙的话本人十分原意帮忙；假如有朋友想要这边房子的话可以让他来找我，我叫某某某）。 销售人员要作好每一次客户跟踪记录，包括跟踪的时间，交谈的具体内容。9、成交收定金 收取定金前乐销售人员要向销售部经理确认此套房未售出，绝对不能出现一房多卖的情况。 客户决定交定金时，销售人员可让财务人员到洽谈现场收钱，以制造一种热销的气氛。 销售人员要视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束（主要是指协书上的条款，如：大定不退，小定可退等）。 销售人员填写定单必须准确，不得出现任何错误。 在客户交完定金后，销售人员必须马上将下定情况向销售部经理汇报，以保证销控表的准确性。 定单填写完毕后，销售人员应将定单的其中一联交客户收执，并告诉客户补足或签约时将定单归还销售部。 销售人员要明确告诉客户定金补足日或签约日、各种注意事项、所需带齐的各类证件。 再次恭喜客户。 送客户至大门外。10、定金补足 在约定补足日前，再次与客户联系，明确告诉客户交款日期，让客户作好准备。 填写定单： 定金栏内认真写实收金额。 将约定补足日及应补金额栏划掉。 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。11、签订合约： 示范合同文本应事先准备好。 事先分析签约时可能发生的问题，向销售部经理报告，研究解决的办法。 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款 与客户商讨并确定所有合同条款。 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售部经理。未经许可任何人不得修改合同条款。否则视情况轻重予以处罚。 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时抵扣已付定金。 将定单收回，交案场经理备案。 签合同一定要其本人签名盖章；由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 恭喜客户，送客户至大门外。 销售人员应始终与签约后的客户其保持接触，帮助其解决各种问题并让其介绍客户。三、例会制度：1、早会： 召开时间：上午8：30。 召开地点：案场。 主持：销售部经理。 早会内容： 检查销售代表考勤情况、仪容仪表、精神面貌。 当天工作安排。 销售人员需要注意的事项。 高呼销售格言，激发销售人员工作热情。2、业务讨论会： 召开时间：下午6：30。 召开地点：案场。 主持人：销售部经理 会议内容： 统计当日来客、来电、意向客户及成交情况。 核对销控表。 客户意见反馈及提出合理化建议。 共同探讨销售中的难点问题。 销售实例分析。2、周例会： 例会时间：每周日下午。 召开地点：销售现场。 主持：销售部经理。 周例会内容： 总结当周销售情况。 当周广告效果分析。 安排下周工作计划。 讲解下周营销策略。3、月例会： 例会时间：每月最后一天下午。 召开地点：销售现场。 主持：销售部经理。 月例会内容： 总结当月销售情况。 表彰当月销售冠军。 当月广告效果分析。 下达下月工作任务。 讲解下月营销策略。四、销控制度：为保证销售计划的顺利执行，避免房屋的重复销售，现制定房屋销售控制制度如下：1、销售部场经理根据楼盘自身情况制定楼盘销售控制表并发给全体客户代表各一份。2、销售部经理根据销售计划或公司整体销售策略控制部分未售房屋，并对全体销售人员予以公布，销售部根据公布指令填写销控表。销售人员未经销售部经理同意不得向客户介绍和出售被控制房屋。3、销售部须及时将自己所售房屋向销售部经理汇报，销售部经理根据销售人员所汇报的销售情况填写销售控制表，并及时告知全体销售人员，由销售人员填写自己的销售控制表。4、销售人员不得对己售房屋另行出售，否则造成的一切后果由销售人员自己承担。五、客户档案制度：1、销售人员必须作好公司的客户接待登记，登记本上需记录客户的详细姓名及有效的联络电话，并由销售人员本人签名，作为客户成交后佣金归属的依据。2、当周来客登记有重叠的，以先登记者为准。3、现场客户登记本须由销售人员本人填写，特殊情况需经第三人证实、填写，并报之销售部经理，登记本上不得涂改和销毁。任何事后添加填写均无效，一经发现严肃处理。4、销售人员除做公司统一的客户登记外，还应在自己的客户登记本上对客户的情况进行详细的记录，自行保管并定期对已登记客户进行跟踪，跟踪记录要详细、完整，以备作为准确界定销售业绩的凭证。5、销售人员必须认真跟踪自己的客户并作详细的客户跟踪记录，客户跟踪记录也将作为是否及时跟踪客户的依据。因跟进工作不足或未在公司规定的时间内跟踪客户造成该客户被其他客户代表登记后成交的，佣金归后跟进的销售人员。6、销售人员应按公司要求，掌握已成交客户更为详细的资料（包括年龄、职业、购习用途、认知途径），为项目后期策划与推广提供一线材料。六、销售表格登记制度：1、本公司的案场销售表格包括：来电登记表、来客登记表、销售周报表，每日下班前，销售人员将当日应填表格资料填好交给销售部经理。2、销售部经理根据销售人员日报表填写每日销售情况汇总表，并定期报送销售部经理统计整理。3、销售部经理根据日汇总报表编制周报表、月报表，并向公司做周工作总结、月工作总结。（备注：来电登记表、来客登记表等销售表格另附。）第五部分： 案场日常管理一、考勤制度：1、销售人员上下班实行签到制度，由销售部经理负责核实，作为当天考勤记录，不可代签，发现代签两人各罚款20元。2、销售人员因事、因病不到者，事先须向销售部经理提交书面请假申请。因病事先不能请假者，销售人员事后须补交请假申请。否则做旷工处理。3、销售人员每周工作6日，周一至周五由销售部经理安排销售人员每人调休一天，但一日调休的销售人员不得超过三人。4、销售人员上班时间为8：30，下班时间为19：30，不得迟到、早退或中途离岗（具体上下班时间可根据实际情况调整）。5、销售人员迟到、早退或中途离岗30分钟以内者每次罚款5元，当场支付。月累计超过3次（含三次）者扣除2天基本工资。6、销售人员旷工半日扣一日的基本工资，旷工一日扣两天的基本工资，依此类推。一个月累计旷工超过3天（含3天）者，扣除当月薪金，予以开除处理。7、销售人员请假由销售部经理批准并在请假申请上签字才视为请假，否则作为旷工处理。二、卫生制度：销售部是客户前来购房的主要场所，在一定程度上会影响到客户对我们所售楼盘和开发公司的看法，因此销售人员必须注意保持销售部的卫生，以维护楼盘和公司的形象。1、销售部经理每日安排一名销售人员打扫销售部卫生，时刻保持地面、桌椅、沙盘、接待台、门窗的干净、整洁。2、每一位销售人员都有义务保持销售部的卫生整洁。销售人员每次接待完客户应立即把桌椅复位，打扫地面、桌、椅的卫生，印盒使用后应及时合上盖子，并放回原位。否则第一次给予警告，从第二次起每次罚款5元。三、销控台制度：1、销售人员要及时认真接听每一个来电（电话铃响不得超过三次）。2、销售人员不得利用公司电话闲聊，接私人电话的时间最多不能超过三分钟。3、销售人员工作期间不得聚众闲聊或阅读与工作无关的杂志。4、卫生值日人员要及时清理销控台，保持销控台的整洁。5、销售人员违反上述规定，第一次在例会上给予公开批评，第二次要写书面检查，第三次以上（含三次）出现每次罚款10元。第六部分：客户接待安排、分配及薪金制度 为促进安定团结，提高工作热情，群策群力搞好销售工作，特制定本制度，以共同遵守：一、客户接待安排及分配： 1、销售人员按公司制定的轮排顺序依次接待客户。新客户来访，归当值销售人员负责接待。若此销售人员不在则轮空，过后不再补接，由紧随其后的销售人员负责接待，任何人不得替他人代接新客户（若公司给该销售人员安排有其它任务，则该销售人员回来后可及时补接客户）。2、电话接听顺序按照现场来客接待顺序的的相反顺序执行，若当值接听电话的销售人员正在帮助其它销售人员接待客户，则由电话接听顺序中的下一位销售人员负责接听电话。3、新客户到现场主动找某销售人员，则由该销售人员负责接待并计入正常轮排，若该销售人员不在，则按现场正常轮排顺序接待。4、销售人员在正常工作时间之外（接待客户时间完全在销售部上班前或下班后）接待的客户不计入正常轮排。5、销售人员不得挑客，不得冷落客户，不论客户的外表或来访动机如何，销售人员都要热情接待。进入售房部的非公司人员除明确表示找人或表示不是来看房的外，其它所有人均视为有效客户，均计入销售人员的接待轮排。6、销售人员正在接待客户或与客户签署合约时不得再另外接待新客户（现场来客太多，其他客户代表无暇顾及时例外）。7、客户来访时，销售人员必须准备好销售资料，主动上前迎接，向客户问好。然后引导客户到沙盘前讲解沙盘及户型特点，等客户落座后应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。在该销售人员接待客户时，紧随其后的销售人员应作好接待准备工作。8、如已作登记的老客户来访（客户能记起原来负责接待的销售人员），原来负责接待的销售人员正在接待其他客户，此时该销售人员根据实际情况从中选择一组客户由自己接待，另一组客户则由轮排顺序中的最后一位销售人员，若最后一位销售人听电话，则由轮排顺序中倒数第二位销售人员帮助接待，客户仍归原来负责接待的销售人员。若原来负责接待的销售人员不在现场，则由轮排顺序中最后一位（第二位）销售人员帮助接待，并于接待完毕后或在原来负责接待的销售人员送走其他客户后及时将客户归还给原来负责接待销售人员。9、如已作登记的老客户来访，原来负责接待的销售人员正在接听电话，可由轮排顺序中的最后一名（或倒数第二位）销售人员帮助完成电话接听。10、当值销售人员接待的客户为老客户，但该客户在现场却无法记起原来负责接待的销售人员，原来负责接待的销售人员在现场也不认识自己的老客户，原来负责接待的销售人员到当值销售人员接待此组客户完毕时也未能认出此组客户为自己的老客户，则此组客户自动成为当值销售人员的客户。11、若当值销售人员接待的客户为其他销售人员的老客户，该客户无法记起原来负责接待的销售人员，原来负责接待的销售人员能认出老客户，但原来负责接待的销售人员当时不在案场，若此组客户来后就明确提出要交订金（定金）或签合同，则此组客户仍归原来负责接待的销售人员，并由轮排顺序中的最后一位销售人员帮助接待。若此组客户来时并未表示出交钱意向，而是经过当值销售人员的努力推介才当场成交（含小订、大定、合同），则此组客户以后归当值销售人员，佣金由当值销售人员与原来负责接待的销售人员五五分成。若当场不能成交，当值销售人员应将此组客户仍归原来负责接待的销售人员，事后补接一组客户。12、老客户（已成交客户和来过但还未成交的客户）或熟人介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原来负责接待的销售人员或熟识的销售人员所有（老客户或熟人提前电话告知或亲自带新客户第一次前来看房视为老客户介绍新客户，其它情况不得视为老客户或熟人带新客户。）。若该销售人员当天请假或调休，由轮值销售人员负责接待并归其所有，成交佣金则五五分成（分别记每人半套任务）。若该销售人员正在接待其它客户，则由轮排顺序中的最后一位（或倒数第二位）销售人员帮忙接待，并于接待完毕后或在原来负责接待的销售人员送走其他客户后及时将客户归还给原销售人员。13、当值销售人员接待的客户为销售人员的老客户，但此客户告知当值销售人员他是新客户，当值销售人员也认为其为新客户，并且原来负责接待的销售人员已不能认出此客户为自己的老客户，直至该客户交小订时（在交小定前当值销售人员已接待过该客户一次或一次以上）才被原来负责接待的销售人员认出是其老客户，则此组客户视为当值销售人员的客户。14、同一家庭【父子（女）、母子（女）、夫妻、兄弟姐妹】的成员在不同时间来访分别由不同的乐销售人员接待并作客户登记且只成交一套房子，则视为一组客户。若此组客户与前一位销售人中员成交，则此组客户完全归前一位销售人员所有；若此组客户与后一位销售人员成交则由两位销售人员五五分成（各计半套销售任务），客户归后一位销售人员所有。15、两位销售人员的不同老客户同时介绍同一组新客户过来看房，由轮值在前的销售人员接待，若老客户指定两位销售人员中的一位接待，则由该销售人员工接待。若成交则由两位销售人员五五分成，客户归接待者所有。16、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍，也不得递名片与其他销售人员的客户，除非得到原来负责接待的销售人员的同意或邀请，否则视为抢客户，一经发现将严肃处理。即使正在接待的销售人员在讲解时出现偏差或错误，其他销售人员也不得当着客户的面予以反驳，待客户走后再加以指出。17、凡客户要求一次购买多套住宅，销售人员应在接待完客户后立即向经理汇报有关情况。18、销售签单后，若