银行客户识别推荐流程.ppt

火眼金睛 找准客户 客户识别推荐流程 2010.4 授课内容说明 四大流程 客户识别引导分流 服务营销 关系维护 关键点之一：客户价值判断方法及技巧 关键点之六：客户价值提升 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法 关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之二：高效的沟通技巧 前言 绩效 有价值客户 收入 按绩分配，如何提高网点利 润？如何提高你的收入？ 付出同样精力，如何提高你 的营销业绩？ 1个100万的客户与20个5万的 客户，你会选择哪个？ 客户识别推荐 （客户价值判断） 识别推荐 引导分流 服务营销 关系维护 关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 主要内容 大堂经理识别推荐流程及技巧二 柜员识别推荐流程及技巧三 厅堂内识别推荐的岗位衔接 一 一.厅堂内各岗位识别推荐衔接 大堂识别 柜员识别 大堂引导 客户经理 电子银行 贵宾客户 推介跟踪表 其它部门 二.大堂经理识别推荐流程及技巧 2、第一时间关注进入网点客户 4、不同客户的推荐方法 1、流程图简介 3、三种状态下的客户识别判断法 1.流程图 2.第一时间关注进入网点的客户 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户 如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户 有目光接触，点头示意并微笑 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称 呼客户 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页 ，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断 和一句话营销。 3.三种状态下的客户识别判断法 （1）客户进门时的识别判断 （2）客户咨询时的识别判断 （3）客户等候时的识别判断 （1）客户进门时的识别判断 看 外在特征 客户气质与谈吐 客户行为 问 请问您办理什么业务？ 望 问 判断 无显著特征 贵宾客户 潜在贵宾客户 （2）客户咨询时的识别判断 客户直接咨询敏感业务 咨询某产品时直接询问客户投资额度 业务凭单上的内容信息 客户咨询对公业务 重要的识别判断信号 （3）客户等候时的识别判断 客户关注理财产品信息 客户看一下就离开 客户驻足详细观看 客户看一下离开，但办完后又回来看 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值 先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？ 问 总结：厅堂识别的四个技巧 望 闻 问 切 4.不同客户的推荐方法 潜在贵宾客户推荐方 法 普通客户推荐方法 大堂经理的介绍后， 如客户愿意了解，则引 荐到客户经理处 客户表示没时间，则 介绍贵宾服务体验卡 客户表示不愿留联系 方式，应示意折页上的 客户经理名片 普通客户如有理财需 求或产品需求，应引 荐至开放式柜台或客 户经理处进行服务营 销，进入普通客户引 导流程 案例解析 客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品 大堂经理：先生，您么多存款就直接放在活期上啊？ 客户：嗯。 大堂经理：存活期可不太划算！ 客户：是啊，现在的利息很低的。 大堂经理：如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高xx倍 ，我帮您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？ 如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。 如果客户表示没时间 客户：改天吧，我今天没时间。 大堂经理：没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需 求，您随时可以咨询他。（递上客户经理名片） 你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？ 要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。 分组讨论/角色演练 分组练习 你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？ 场景1 情景：客户进门时 客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 识别动作：望闻问切 （注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节） 你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？ 场景2 情景：客户咨询时 客户：王先生，45岁，过来问外汇牌价。 识别动作：望闻问切 （注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节） 你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗? 场景3 情景：客户等候时 客户：孙女士，40岁，等候时在看传世之宝的宣传资 料。 识别动作：望闻问切 （注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节） 三.柜员识别推荐流程及技巧 1、流程图简介 3、演练 2、柜员识别推荐七部曲 1.柜员识别推荐流程图 2.柜员识别推荐七步 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 2.柜员识别推荐七步 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 您是要在这张卡里存十万吗？ 您还要办理其他业务吗？我可 以帮您一并办理。 这笔业务大概需要x分钟，这 是我们推出的最新服务（产品 ），您可以先了解一下。 2.柜员识别推荐七步 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 客户价值判定 如何在及时办的同时进行客户价值判定？ 要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。 讨论主题： 封闭式柜员通过哪些方式，能够在保证“及时办”的同时 ，对客户进行价值判断？ 分组讨论/角色演练 分组练习 2.柜员识别推荐七步 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 客户价值再 判定 2.柜员识别推荐七步 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。 谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！ 感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！ 潜在贵宾客户推荐表 不要忘记 填我哟 3.您会用柜员七步曲了吗？ 要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。 讨论主题： 封闭式柜员通过哪些方式，能够在保证“及时办”的同时 ，对客户进行价值判断？ 分组讨论/角色演练 分组练习 课程回顾 识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志 大堂经理识别推荐 多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身 边 识别是前提，推荐是关键 柜员识别推荐 服务营销七步曲，养成习惯要牢记 业务识别快又好，推荐行为不要忘 服务周到 各就各位 客户引导分流流程 2010.4 前言 绩效 客户价值与 渠道匹配 收入 按绩分配，如何提高网点利 润？如何提高你的收入？ 有限的人力和渠道资源，如 何更多的分配给高价值客户 ？ 1个100万的客户与20个5万的 客户，你会让谁进入贵宾区 ？ 客户分流引导 不让一个有价值 客户跑掉，也不 让一个低价值客 户进到贵宾区 二、柜员识别引导流程 一、大堂经理分流引导流程 目录 一一. .大堂经理大堂经理引导引导流程流程 贵宾客户分流引导流程 （一） 潜在贵宾客户分流引导流程（二） 普通客户分流引导流程（三） （一）贵宾客户引导流程 1、流程图简介 3、参考话术 2、基本原则 1.贵宾客户引导流程 2.贵宾客户服务引导基本原则 保证客户优先 接受服务的同 时，不引起其 他客户的不满 ，保证贵宾客 户的隐私。 贵宾客户服务引导 基本原则 应努力创造 现有贵宾客 户与个人客 户经理面对 面接触的机 会 3.参考话术 1. 客户办理小额存取款 您好，请问您办理什么业务 好的，请您这边走。 2. 客户办理大额存取款业务 请问您预约了吗？ 好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。 不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。 大额取现需要预约，转账可以吗？ 您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以取了！ 3.参考话术 1. 客户有理财需求 好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介绍。 让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。 大堂经理：抱歉，xx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，他很 快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。 （二）潜在贵宾客户引导流程 2、基本原则 4、需要注意的关键点 3、参考话术 1、分流引导流程简介 1.流程图 2.基本原则 客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务 客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区 客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下 客户联系方式 3.参考话术 大额转账汇款的客户 针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费 减免及其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？ 咨询理财业务的客户 我们的林经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。 4.需要注意的关键点 确认客户经理时间 向客户经理简单介绍客户情况 主动向客户提前介绍客户经理情况 为客户经理和客户进行介绍 在潜在贵宾客户推荐表标记为已推荐 及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户 分组讨论 要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。 讨论主题： 面对刚进入网点的大额存款客户，如果你是大堂经理， 会怎么做呢？（注意多种可能出现的情况） 分组讨论/角色演练 分组练习 （三）普通客户引导流程 1、流程图简介 3、参考话术 2、主要情景和应对方法 1.普通客户分流引导流程 2.主要情景和应对方法 小额存取款业务 小额存取款是造 成柜面压力的主 要业务之一，此 类业务可通过引 导客户使用金穗 卡实现分流的目 的。 缴费类业务 在对客户进行引 导之前，需明确 客户所缴纳的费 用属于哪一类， 在本网点可采用 的缴费渠道，适 当进行渠道分流 理财类业务 大堂经理应发放 宣传折页进行初 步营销让开放式 柜台柜员获得更 多的销售机会。 3.参考话术 小额存取款业务 您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴 费，很方便，下次您就不用排队了。 缴费类业务 您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队 。 您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，再也不用跑 银行排队。 非现金业务 您请跟我来。您的业务也可以在这儿办理。 如何让客户心甘情愿被分流？ 要求：演练下列情景，每组派一人，分别扮演客户或大 堂经理。时间：准备2分钟，每组表演4分钟。 小额存取汇业务 （1、2组） 缴费类业务 （3、4组） 非现金业务（5、6组） 其他学员做观察员，在演练后进行点评。 分组讨论/角色演练 分组练习 注意：客户为普通客户，不用考虑识别推荐 二.柜员分流引导流程 基本原则 （一 ） 参考话术 （二 ） （一）基本原则 客户分流教育：提示客户某些业务可到自助机具 办理。（封闭式柜台） 营销功能性产品：在为客户办理业务时尽量营销 网银、电话银行、手机银行等业务。（开放式柜 台） （二）参考话术 小额现金业务和缴费业务 您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷，您以后就 不用排长队啦。 您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便又 安全，免得您还要来网点排长队。 理财类业务 我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。 开户业务 我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务就可以在 家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。 课程回顾 客户关系维护流程 2010.4 二、关键点之六：客户价值提升 一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧 目录 客户识别 引导分流 服务营销 关系维护 关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 一.关键点之五：客户关系管理方法与技巧 （一）流程步骤 （二）客户日常关系管理方法与技巧 （三）投诉处理技巧 （一）流程步骤 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断 一.关键点之五：客户关系管理方法与技巧 （一）、流程步骤 （二）、客户日常关系管理方法与技巧 （三）、投诉处理技巧 （二）客户日常关系管理方法与技巧 客户分类方法1 2 3 客户维护方式与技巧 完善客户信息档案 1.客户分类方法 1）根据客户价值分类，确定维护频率 1.客户分类方法 2）根据客户取向特征分类，确定维护内容 取向特征维护维护 内容 关系取向以情感关怀为 主 价值值取向以售后跟踪、财富诊断为主 服务务取向以售后跟踪、客户活动为主 （1）日常情感关怀 （3）举办客户活动 （2）产品售后跟踪 （4）定期财富诊断 2.客户维护方式与技巧 第1类 重要节日、客户生 日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金 融类信息（餐饮、娱 乐） 其他与客户共同话 题（宠物、子女教育 ） 第2类 定期/不定期的小型 客户意见调查与反馈 （1）日常情感关怀 账户到期提醒（存款 到期、信用卡还款、 贷款到期、逾期等） 账户收益提醒 账户异动提醒（基金 净值异动、分红等 账户止盈止损提醒 客户已购产品的相关 市场信息和服务信息 （2）产品售后跟踪 第1类 财经/投资沙龙 宴会/酒会 短途旅行团 第2类 理财知识类讲座 行情分析类讲座 （3）举办客户活动 （4）定期财富诊断 3.完善客户信息档案 客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计 划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况 及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后 ，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断 收集客户信息，完善客户信息档案。 （一）、流程步骤 （二）、客户日常关系管理方法与技巧 （三）、投诉处理技巧 一.关键点之五：客户关系管理方法与技巧 投诉处理原则 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断 1、对客户提出的抱怨要表示感谢 2、对给客户造成的不便要表示诚恳的歉意 3、不要影响网点内其他客户 4、不与客户争吵 5、不推卸责任（我没说过这样的话，这是规定） 6、不卑不亢（我是新来的，我业务不熟） 投诉处理原则 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断 7、不用太多专业术语 8、询问必要的信息并记录 9、立即更正错误或承诺马上处理，提出可行的解决方 案，并告知客户所需的处理时间 10、所有的投诉案件都应在3个工作日内回复客户， 且处理时间最长不得超过7个工作日 11、明确告知客户后续问题可与谁联系 12、再次感谢客户并争取销售机会 （三）投诉处理技巧 1.处理投诉前的自我心态调整方法 2.将客户带离业务区域两步法 第一步第一步 表示理解对方的心情，提醒对 方要以解决问题为目的 第二步第二步 将客户带离业务区域，带到一 个相对安静和封闭的环境 3.安抚客户情绪两步法 4.了解投诉问题三步法 5.投诉问题分析三步法 第二步 第三步 第一步 首先判断客户 的投诉是质量 性投诉或非质 量性投诉 了解客户想要 的解决方案和 客户的改进建 议 判断是否能解 决问题，如果 问题棘手，则 需与领导或同 事进行沟通， 并了解可能的 解决方案 6.投诉处理过程三步法 立刻着手解决，但是不要让客户参与行内协商过程 内部协商后告知客户解决方案，对解决方案进行较详 细的说明 客户提出新的解决方案或坚持原有方案，你可以选择 让客户继续等一段时间；实在无法满足客户需要，可 以让客户先回，明确告诉客户答复的时间，并告知客 户可以随时给你打电话询问进展情况 1 2 3 7.客户预期管理两步法 第一步第一步 决不能承诺银行不能做到的事 情。 第二步第二步 告知客户银行的政策、程序和 权限范围。 8.争取销售机会两步法 对客户表示诚恳的感谢， 并表示一定会改进服务或产品。 1 1 抓住机会进行向上营销或交叉营销。 2 2 9.后续客户跟踪六步法 留下客户 的详细信 息 给客户发 感谢函 与客户保 持联系 及时告知 客户银行 对其要求 的解决方 案 定期发放 满意度调 查表 定时发送 服务或产 品信息 要求：投诉处理情景演练，每次两个小组各派 一人进行演练，分别扮演投诉的客户和客户经 理。 准备4分钟，每次表演时间2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。 分组讨论/角色演练 分组练习 分组讨论 课程回顾 根据客户的资产规模和增长潜力，结合客户的取向特征 ，采用不同的方式、频率对客户进行日常关系维护，以 提高客户的满意度和忠诚度。 日常情感关怀、产品售后跟踪、举办客户活动和定期财 富诊断为客户日常关系维护的四大主要方式。 维护客户的同时不忘随时完善客户信息，为客户价值提 升打好基础。 课程回顾 只有4%的人会把不满告诉你，96%的人会把不满告诉除 你之外的其他人。圆满的处理投诉