应急处理程序313422314.doc

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紧 急 程 序（火警）编号：1001目录项目1：防火措施 -.1.项目2：酒店救火队-.2.项目3：报告程序-.3.-.4.项目4：有关人员调拨程序-.5.项目5：救火程序-.6.-.9.项目6：疏散程序-.10.-.13.项目7：疏散后返回酒店程序-.14.-.16.项目1：防火措施1.1防火委员会： 主任： 总经理 副总经理 副主任： 保安部经理 工程总监 委员： 各部门负责人1.2防火措施：一 防火委员会将定期于每一季度的第一个星期一（假期顺延）召开一次消防工作会议，指在不断完善酒店的消防制度及设施，会议由保安部经理主持。二 保安部经理负责代表酒店消防委员会与本市消防部门保持密切联系，并不定期举行消防演习，至少每半年一次。三 工程部总监/经理和保安部经理负责安排对酒店的消防系统及广播系统进行每月一次的抽查测试；每三个月进行一次全面检查，确保系统处于良好的使用状态；定期巡视酒店各区域，确保系统处于良好的使用状态；定期巡视酒店各区域，确保无任何火险隐患存在。四 人事培训部及保安部专职消防员负责在酒店的宣传栏张贴相关防火宣传资料及有关之最新火警新闻，并随时补充新内容；同时在保安部经理、工程部总监/经理的协助下，确保每位员工接受基本的防火救火知识培训，并进行考核，直到合格为止；与此同时，对在职员工进行定期（每年一次）的巩固消防知识培训。五 各部门负责本区域内的消防器材保持完整，如发现损坏由所属部门负责即时报保安部补充。六 酒店内对讲机通讯的使用频道无“盲区”存在。七 如有伤残人士住店，前台接待处负责即时将房号和相关的资料通知总机及房务中心并作记录，以便提供及时有效的相关服务。八 管家部负责于每个楼层随时准备两盒白色粉笔。九 保安部值班主管、大堂副经理对饮食娱乐网点/酒店各厨房每天打佯烊后进行例行巡查，并做好记录。项目：酒店救火队.总指挥总经理（如总经理不在场，由副总经理任临时总指挥，随着高级别的管理人员的陆续抵达，总指挥则由当时的最高级别人员代任）.现场指挥：保安部经理 工程总监/经理.现场协调 大堂副经理 事发部门经理.救火队员酒店义务消防队员.通讯指挥；总机房领班项目：报告程序.1无论使用何种通讯工具或方式，请一律以“1001”为火警代号.2内线电话报警：一 立即使用最近的电话，拔“”键通知总机房。二 通知时须清楚说明：、火警发生的详细地点；、自己的姓名，职位和部门、火警的类型（燃烧的物品）及火势情况。三 总机房须详细记录报告的时间、地点、人物及简要情况。.3对讲机报警；一.报告时，按使用对讲机的通话等程序；“号all operator，地方发生1001情况。”二各部门听到类似的报告后，请暂停使用对讲机，将对讲机频道让于总机与报告者再次确定情况。.4外线电话报警；一 总机房接外线电话报警时须详细记录报告者的姓名、身份、联系电话及火警发生的详细地点。二 总机房须用对讲机按以下通话标准通知内保、大堂副理、值班工程师到现场证实；“perator call#、#、#刚才接外线电话报告。地点怀疑发生1001情况，请立即到场查证。”.5无论使用何种方式报告，报告者应于通话时注意保持冷静，避免引起客人和员工产生恐慌。.6报告完毕后请按以下步骤灵活进行：一 迅速返回火警发生现场，并在附近寻求其他同事协助灭火，但不可在此方面浪费太多时间。二 使用最近而且最适合的灭火器材尝试将火扑灭，或尽可能将燃烧范围控制，不让火势扩大蔓延。三 不论火势能否扑灭，必须留守于火势不致于蔓延到的最近而又安全的范围内，等待有关部门负责人、当值经理或高级行政人员到场，协助采取下一步行动。.7总机房接到确认火警报告后，立即：一 由总机房用电话向各部门发出通知：“各部门请注意！地方出现1001情况，请有关人员立即赶赴现场。”二 用代号“1001”传送至各部门经理级以上人员的手机。三 确保总经理、副总经理、各部门经理收到信息。四 如接到总指挥通知需要报告消防大队，总机房领班立即拔“119”向消防大队报告火警。五 并记录下所有关于火警的发展情况、通讯简要及时间。项目：有关人员调拨程序.1赶赴火警现场人员：一 保安部经理、工程部总监/经理、事发部门经理及酒店义务消防队员。二 值班大堂副经理（#）、保安部值班主管（#）、值班工程师（#）。三 总指挥在现场地面或火场附近之安全区域设置指挥部。四 其它部门负责人收到通知后，立刻赶到总指挥处报到，随时候命。五 总机房负责通知酒店医护人员到总指挥处待命。六 礼宾部收到通知后，带上担架和轮椅立即赶到总指挥处报到，随时候命。项目：救火程序.1“1001”情况一 各部门负责人及义务消防队员收到通知后，须立即赶赴现场。二 救火队员赶赴现场时，须走消防楼梯赶至现场。如乘坐消防电梯，须在着火层之下两层出电梯，由消防楼梯赶至现场。三 内保、大副、值班工程师赶赴现场后，如高级别行政人员尚未到场，可视当时具体火情，经三方紧急协商后，由18#即时做出疏散命令。.2保安部：一 保安部经理接到通知后，立即集合人员携带必要的灭火器具（如灭火器、消防斧、消防钳、消防水带、消防水枪、电筒等）赶赴现场并于现场指挥灭火。二 设置火警现场警戒线，非救火队员或相关人员一律不准入内。三 按现场指挥通知中控室人员从消防主机上操作启动消防通道的防排烟系统、切换照明供电系统、启动消防供水系统等。四 外围车道保安员持对讲机在车道待命，负责疏通车道；保证外围车道畅通无阻；指挥消防车辆进店及引领消防干警至火警位置。五 监控室在监控镜头可视范围内进行全程录像。.3工程部；一 工程总监/经理接到火警通知后，集合部门义务消防队员携带灭火器具赶赴现场，并连同保安部经理于现场指挥灭火。二 工程总监/经理视现场情况，决定是否关闭现场之电源开关及附近的空调和送风系统，以免烟雾由该系统扩散至其他楼层。三 在中控室消防主机启动无效的情况下，工程总监指挥员工采取人工现场手动启动，并检查并确保防火门处于关闭状态。四 工程总监/经理向总指挥提供火警现场之详细情况、地形平面图及机电设备图等资料。五 工程总监/经理向总指挥提供有关是否需要暂停（客用）电梯服务及是否须局部或全部停电的意见。六 安排一名工程部员工到监控室协助。七 如火警发生在厨房，立即安排一名员工将外围之液化燃料供气管总阀关闭。.4总指挥一 接到通知后立即赶赴现场，指挥灭火行动并通知总机指挥部所在位置。二 到达现场后，须根据火势情况在最短时间内决定是否需要报告消防大队。三 如需报告消防大队，亲自通知总机向消防大队报火警。四 在消防大队人员抵达之前，总指挥负责指挥整个救火行动，如有需要须发布疏散命令。五 在做出任何决定之前，需依次考虑以下几点：、所有人员的生命安全、酒店的财产安全、客人的财产安全六 在指挥救火时，如危险性太大，命令救火队员退至距现场最近的安全地带，待消防大队人员抵达后再作行动。七 如消防大队人员到达后，将由消防部门负责统一指挥救火行动。.5大堂副经理一 接到火警通知后，立即赶赴现场并在总指挥的指示下做现场的协调工作。二 记录：火警发生的详细地点、时间、参加救人及有关牵涉人员、伤亡人数、救援进展情况、消防大队到达时间及最后结果等，整个过程依据时间按逻辑性加以记录。三 安排一名大副驻守大堂副经理台，回答各种咨询。四 如遇客人询问，一律按标准答复：“正在进行调查中，调查后将会通知阁下有关情况。”五 详细记录所有关于对火警进行咨询、投诉的客人资料。.6前厅部一 前厅部经理负责维持大堂的公共秩序，保障前台及大堂的正常运作。二 负责督导接待员、接线生、行李生按统一标准回复客人查询；“正在进行调查中，调查后将会通知阁下有关情况。”三 详细记录所有关于火警进行咨询、投诉的客人资料并转呈前厅部。四 派一名行李生立即到大堂电梯间，等候进一步消息是否需暂停使用电梯，做好客人引导工作。五 礼宾部负责记录消防车到达时间，并安排一名行李生指引消防干警赶赴事发地点。六 礼宾部带上担架和轮椅立即赶到指挥部报到，随时候命。七 车队值班人员立即调配车辆，在车场等命。.7管家部一 接到通知后，客房部经理立即赶赴现场。二 如火警发生在楼层：.客房部经理指示办公室文员通知各楼层，关闭各楼层区域防火门，用布草将管道井封堵，避免火焰或烟雾由管道井蔓延。.负责督促属下员工按统一标准回复客人查询；“正在进行调查中，调查后将通知阁下有关情况。”.楼层服务员接到通知后，应立即将停放在走廊的工作车推放在空房间内，并停止其他与火警无关的工作；立即赶往现场协助查看人员打开房门；在该楼层可观察到走廊的安全范围内驻守，等候进一步指示。.8餐饮部：一 餐饮部经理接到通知后须立即赶赴现场。二 如火警发生在餐饮部，出事地点经理应将受影响的客人疏导至安全地方并尽量安定客人情绪，同时将情况通知大堂副理。三 如火警发生在厨房，厨房最高当值人员应立即关掉所有液化燃料管道阀门，并尝试用灭火器、灭火毯等器材救火并报告总机。.9康乐部：一 如火警发生在康乐部，在义务消防队员未赶到前，尝试用灭火器等灭火。二 康乐部经理准备好当时的房间使用登记表，清点顾客、技师、员工上班人数，以便疏散时交予现场指挥。三 安排一名服务员于康乐部接待处连同保安员向客人作好解释工作；如遇客人询问一律以统一标准回复客人。康乐部内发生故障，暂停接待，请到酒店大堂稍候。.10人事培训部：一 酒店医护人员接到总机房通知后，须立即赶赴总指挥处待命。二 如火警发生在员工宿舍区域，宿舍管理人员携带各宿舍钥匙等候执行进一步指令，维持宿舍秩序，安抚员工情绪，与保安员一道确保消防通道畅通无阻并暂停非工作人员进入宿舍楼区。.11销售部：一 接到通知后，公关销售部经理立即赶赴现场。二 视情况拟定统一的对外口径并报总经理批准。三 负责应付传媒界。项目：疏散程序.1总指挥；一 在消防大队人员到达之前，总指挥可根据实际情况作出局部或全部疏散命令。二 此命令之发出，将由总指挥亲自负责通知总机房。.2总机房一 接到总指挥的命令后，立即用对讲机向各部门发出通告，标准如下：各部门请注意！地方发生的1001情况暂未受到控制，现须采取地方局部紧急疏散措施（或全部紧急疏散措施）”。二 如遇客人查询须按下列方式进行答复：“酒店内发生小火警，请携带本人证件立刻由消防通道至酒店外围集合”三 采取全体疏散时，除非火警事发现场靠近总机，否则总机房值班人员必须坚守岗位至接到总指挥疏散命令止，并保证通讯联络的畅通。四 记录所有行动采取的时间及情况。.3前厅部：一 接到疏散通知后，由接待主管或当值领班负责打印一份住店客人名单并妥善加以保管。二 礼宾部员工将大堂玻璃门全部打开，司机停止出车并在车上待命。三 前厅经理负责大堂之疏散工作，并安排协员工助客人离开大堂。四 安排行李生在一楼消防通道出口指引客人至酒店外围集合点。五 前厅经理待客人疏散到集合地点后，按住店客人名单（以楼层高低顺序）核对在场客人并加以记录。六 礼宾部收集客人行李寄存控制表。七 前厅经理在离开大堂赶往外围集合点时，须随身携带前台保险箱钥匙并负责妥善加以保管。.4保安部：一 监控室接到通知后立即复机，表示接到疏散命令。二 按当时的疏散命令，通过广播系统向局部区域或全酒店发布疏散通告，内容如下：各位旅客请注意！因酒店内发生小火警，请携带旅游证件立刻离开房间，沿消防楼梯前往酒店外围集合。attention please!theres a small fire within the hotel, please leave your room with your travel documents and go to the hotel out-door s quare by staircase for assembly.三 紧急疏散通告须用普通话、英语、日语连续播放。启动疏散区域的声光报警器，消防主机启动客用电梯迫降至一楼。四 及时对火警现场及大堂现场进行录像。五 安排保安员在消防通道口指引客人（员工）到集合点。六 酒店外围车道保安员禁止无关车辆进入车道，确保消防车、救护车能畅通无阻地进酒店。七 安排保安员陪同收银主管确保各收银点的抽屉已上锁并携带抽屉钥匙至集合点。八 安排保安部值班主管连同当值大堂副经理及管家部副经理或楼层主管携带紧急钥匙由上向下巡查楼层（须根据现场情况而定）。九 各安排两名配备消防斧、消防钳及强力电筒的保安员分别沿相邻楼层的疏散路线巡查，保证通道畅通无阻，并做好破门营救工作。十 安排保安员与康乐部主任逐一房间检查康乐区域并处理各种突发情况。十一. 如需增援随时报告现场指挥，由现场指挥调派。十二. 检查完毕后，将情况报告总指挥。十三. 保安部经理与大堂副经理、管家部经理和康乐部经理作最后的确认，确保无人留下后返回集合点报告总指挥。.5工程部：一 接到疏散命令后，立即将所有客用电梯迫降至一楼并切换为消防电梯。二 工程部总监/经理指示值班室切断应停电范围之电力供应。三 确保所有空调及送风系统已关闭。.6管家部一 管家部经理接到疏散命令后，立即通知相关楼层服务员执行。二 如采取全体疏散时，则通知各楼层服务员逐一房间开门，请客人立刻离开并指引客人沿最近的消防楼梯至集合点。三 特别留意是否有伤残人士住店，如有请立即告诉总机通知现场指挥派员协助撤离。四 如有必要，立即分发防烟面罩予客人，以儿童、老人、孕妇为优先派发对象。五 客人离开房间后，服务员视当时情况进入房间检查，确认房间无人后，将房门关闭并在门上作记号（粉笔或油漆）。六 如遇房门打不开，立刻通知大堂副经理，如时间不允许，则立刻通知现场救火队员强行将门打开。七 服务员在清楚确保所有房间空置后，即刻撤离到酒店外围集合点，各楼层领班在撤离时必须携带其所在楼层的住房记录、探访记录本及住客名单。.7 康乐部一康乐部经理接到疏散命令后，立即通知相关营业点服务员执行。二如采取全体疏散时，则通知各营业点服务员逐一打开房门，请客人立刻离开并指引客人沿最近的消防楼梯至集合点。三 特别留意是否有伤残人士在本区域，如有请立即告诉总机通知现场指挥派员协助撤离。四 如有必要，立即分发防烟面罩或湿毛巾予客人，以儿童、老人、孕妇为优先派发对象。五 客人离开后，服务员视当时情况逐个房间检查，确认房间无人后，将房门关闭并在门上作上白色记号。六 如遇房门打不开，立刻通知大堂副经理，如时间不允许，则立刻通知现场救火队员强行将门打开。七 服务员在清楚确保所有房间空置后，即刻撤离到酒店外围集合点，各营业区的领班在撤离时必须携带其所在区域的住客记录。6.8大堂副经理一 联同当值保安主管携带紧急钥匙（emk）巡查楼层。二 用紧急钥匙或消防斧开门，第一时间内将房内客人疏散。三 将最终确认的检查结果回复总指挥。.9餐饮部一 接到疏散广播后，各餐厅经理安排服务员引领客人沿最近的消防通道至酒店外围的集合点集合。二 餐饮部经理负责指挥其所在营业点的疏散工作，将当天各营业点销售情况报告总指挥。三 疏散完毕后，将最终确认的结果回复总指挥。四 餐厅厨房工作人员在当值总厨负责下关闭炉火及煤气总阀后，疏散到酒店外围集合点。.10财务部一 接到疏散广播后，财务经理督促财务部各办公室员工撤离时必须保证将所有抽屉全部锁好。二 财务总监须确保会计科已上锁，并通知库管员将仓库门上锁。三 收银主管须通知各营业员、收银员锁好抽屉，带齐营业款项在保安员陪同下赶赴酒店外围集合点。四 收银主管与财务总监会合后，将重要的钥匙交财务总监保管。.11人事培训部：一 接到疏散通知后，宿舍管理员联同保安员一道携带所有宿舍房间钥匙由上往下逐间检查所有房间（须根据具体情况而定），以确保无人留下。二 人事培训部经理督促属下员工撤离至外围集合点时必须带齐酒店员工花名册及宿舍花名册和重要的人事软件。三 人事培训部经理负责与各部门主管一道于酒店外围集合点给员工点名，并将点名结果报告总指挥。四 员工餐厅员工在当值总厨负责下关闭炉火及煤气总阀后疏散到酒店外围集合点。.12所有员工一 接到疏散通知后，须以镇定的态度首先协助客人疏散。二 疏散时，须告知客人无须携带任何物品离开，待返回时再作财物清点。三 于酒店外围集合点待命时，随时准备执行上级下达的各项任务，本着“以店为家”和“酒店爱我，我爱酒店”的精神，踊跃报名参加酒店当局临时组建的各种救火、抢险、抢运突击队。.12疏散位置平面图：一 酒店电梯和消防通道分布表。二 酒店楼梯、电梯编号平面图。三 酒店平面图。四 事发部位平面图项目：疏散后返回酒店程序：.1总指挥：一 疏散后返回酒店之命令由消防大队负责人决定。,二 酒店总指挥负责将疏散解除命令通知接线生，步骤如下；.“perator,请通知工程及保安部员工返回现场，检查设备、清理火场。”.待工程部总监/经理及保安部经理报告现场情况后，再通知管家部经理及相关部门负责人组织员工返回现场清理：“operator，请通知管家部相关部门员工返回现场做清理工作。”.待管家部经理相关部门负责人报告现场情况后，再通知安排客人返回：“operator，请通知安排客人返回酒店。”.前厅部：一 总机房领班将按总指挥发出的指令向相关部门发出通知。二 前厅经理待其部门员工返回工作岗位后通知总机。三 前厅经理负责用扩音器通知客人，酒店将安排他们由低楼至高楼（须根据具体情况而定）逐层返回客房，并告诫客人返回时请勿互相挤迫，应礼让为先。四 前厅经理通知管家部经理安排楼层服务员于楼层核对客人资料。五 安排行李生沿楼梯或使用电梯引领客人返回客房。六 司机随时候命出车。七 如有部门需要自用房，由前厅经理负责安排。.3工程部一工程部总监/经理安排员工返回工作岗位后通知总机。二在安全的情况下，恢复电梯及其它曾受影响的系统。三工程部总监/经理返回火警现场协助保安部经理调查火警原因。四、检查所有设备、填写损坏报告，交行政副总经理汇总。.4保安部一 保安部经理安排所有保安员返回现场及各自工作岗位后通知总机。二 保安部经理返回火警现场，调查火警原因，如有必要继续封锁现场。三 大堂保安员负责维持大堂秩序，联同前厅部员工安排指引客人乘电梯或走楼梯返回客房。四 当值保安部经理/主管连同副管家部经理一起巡查各楼层，确保各楼层客人均已安全返回客房。五 如遇客人投诉，立刻联系大堂副理。六 补充灭火器具，恢复消防系统。七 安排保安员巡查酒店。八 监控室密切留意监视，发现可疑情况立即向保安部经理报告。.5管家部；一 管家部经理于各楼层服务员返回工作岗位后通知总机。二 楼层服务员负责核对客人资料后引领客人返回客房。三请客人核查房间内物品是否齐全，如有客人报称有物品遗失，立刻报告大堂副理。四安排人员进行清洁工作。五 准备大量空气清新剂，以除去烟味。打开所有受影响的楼层门窗，使用强力吹风机进行通风。六 清点楼层及公共区域各项物品，填写损坏报告，交总经理汇总。.6大堂副经理一 与当值客务联络主任驻守岗位，回答客人疑问。二 有关当天房租问题将根据实际情况请示管理层，做灵活处理。三 大堂副理返回火警现场拍摄现场情况。四 负责处理各种客人问询、投诉，如遇客人报告物件遗失损坏，根据情况进行处理，如有必要，报告管理层做决定。五 安排行李生将果篮赠予受惊客人以示慰问。六 如有伤病者需送医院治疗，负责安排酒店司机接送并知会医院准备或通知医院救护车前来。七 将事件发生的经过详细记录在logbook上并填写相关报告留底备查。.7财务部；一 财务经理待属下所有员工返回工作岗位后，通知总机。二 财务经理在保安部值班主管（2#）的陪同下返回检查营业点收银、各仓库和财务部办公室加以记录。三 财务经理与各有关部门经理联系，评估酒店损失状况并马上联系保险公司，请保险公司人员到场安排赔偿事宜。.8餐饮部：一 餐饮部经理待属下所有员工返回工作岗位后通知总机。二 预备大量茶水、饮料及点心免费提供给客人，地点由总经理决定。三 预备大量果盘赠予客人。四 评估本部门损失情况，交副总经理汇总。.9康乐部：一 康乐部经理连同保安部值班主管按客人更衣柜钥匙牌顺序编号逐一登记返回现场清点财物，并填写“客人遗留物品偿还证明书”。二 如有客人报称财物遗失损坏，康乐部经理须记录客人资料并加以整理后，以书面形式连同清点表交大堂副理。三 评估本部门“1001”后的损失情况，交副总经理汇总。.10人事培训部：一 人事培训部经理联系各部门负责人，了解人力状况。二 人事培训部经理、工程部总监/经理和保安部经理评估“1001”后的损失情况，交总经理汇总。三 安排员工食堂作充足的用膳准备。四 各部门协助宿舍管理员按住宿花名册核对人员进入宿舍。.11公关销售部：一 负责应付传媒界。二 利用各种社会关系，将“1001”事件的不利影响和曝光尽可能降到最低限度。紧急程序（炸弹威胁）编号1011项目1：预防措施1.1保安部保安部经理负责不定期联系公安局相关部门人员到酒店，向保安员、工程师、大堂副经理讲解有关“应付炸弹威胁”的知识。执行“patrol manager”的保安无巡逻时，应特别致意各种物品恰当的位置，并制定巡逻控制表。确保没有存放易燃物品。确保酒店的外来施工人员均于酒店登记备案，并带证上岗。1.2 管家部行政管家安排pa领班至少每天巡查一次酒店的所有花盆及植物。公共区域清洁员（pa）于各区域清洁时，应特别留意各种物品是否摆放在适当的位置。清洁已退的房间，除一般的例行清洁外，还须注意检查各管道以及各种设备。1.3 前台部 一. 要求礼宾部特别注意酒店大堂及广场各部的物品是否摆放于适当的位置。 二. 登记客人寄存的行李时，须记录客人全名及房号：如须寄存过夜的行李，则尽可能向客人获取联系电话。 三. 接收各种邮包或转交客人物品时，注意检查；以下提供的一些情况以供参考： a. 封包上带有油脂迹 b. 带有杏仁味 c. 有多层包裹纸 d. 见到电线或锡纸、粉末 e. 地址或字体有异样或来历不明 f. 来自政治不安的地方 g. 由身份不明的人送来 h. 邮包贴有过多的邮票1.4 工程部 一. 请准备足够的沙包数量（不少于50个） 二. 准备一套完整的酒店平面图及管道井图。 三. 禁止陌生人进入机电设备房，发现异常物品，立即通知大堂副经理及保安部协同值班工程师处理。1.5 财务部 一.不定时抽查各种物品。 二.尽可能通知供应商指定送货人员并于保安部登记备案。1.6 餐饮部 一. 请告诫员工，留意各种物品的摆放是否于适当的位置。 二. 客人结帐离台后，检查台底、凳底是否有物件附贴。（此一动作不可过于夸张，以免产生不良的影响）。项目2： 报告程序2.1 任何员工，如果发现酒店范围内有可能影响到酒店的附近区域有炸弹威胁事件发生，需立即通知总机。2.2 无论使用何种通讯工具或方式，请一律以“1011”为事件代号。2.3 电话报警： 一. 立即使用最近的电话，拨“0”字通知电话房； 二. 通知时须清楚说明： a. 事件发生的详细地点； b. 时间的大致情况； c. 自己的姓名、所在部门及职位；2.4 对讲机报警： 一. 报告时，使用对讲机的通话程序： “xx call operator，xx地方发生1011情况”。 二. 各部门听到类似的报告后，请暂停使用对讲机，将对讲机频道让于总机与报告者再次确定情况。2.5 无论使用何种报告方式，报告者均应于通话时注意保持冷静，避免引起客人和员工产生恐慌。项目3：总机房3.1 如果外线打进电话，接听电话者要保持冷静，设法让来电者继续通话并示意身旁的同事进行电话录音，尽量获取以下资料； 1. 放置炸弹的位置； 2. 炸弹爆炸的时间； 3. 是什么人？姓名或组织； 4. 什么来电报有炸弹； 5. 炸弹的种类； 6. 留言； 7. 地址； 8. 是否需报更高一级经理接听。记录来电者的资料：性别：男/女（儿童/青年/老年）讲话特征：醉酒、胡言乱语、东拉西扯不着边际、口吃、边说边笑、语气严肃、乡音或是看着报纸念出来不是随意说的。分散注意力的东西：有没有任何杂音、其他干扰或有没有其他声音。其他声音：车辆、谈话、打字、机器、飞机、音乐、儿童或其他。3.2 尽可能记录来电号码（如是内线，记下分机号码）3.3 用代号“1011”传送至各部门经理及以上人员的传呼机。3.4 总机房接到事件报告后，当值电话房主管/领班立即用对讲机按下列标准向各部门发出通告：“各部门请注意！xx地方出现1011情况，请有关人员立即赶赴现场”。3.5 确保总经理，保安部经理及事发部门收到信息。3.6 将“1011”事件的前后经过详细记录在log book上。项目4：其他部门4.1 如其他部门员工发现并证实为可疑物体时，切勿触动该物体，须立即通知部门主管、大堂副理、保安部经理、值班工程师赶赴事发现场。4.2 于现场的25米范围内，切勿使用对讲机，以及赶赴现场的人员，请将自身的手机和无线电话关闭。4.3 大堂副经理须立即通知管理层及行政副经理。4.4 由保安部及工程部介定该物体是否可疑。4.5 保安部经理应通知监控室对发现可疑物体的现场进行录象。项目5：执行程序5.1 保安部 a) 由保安部经理确认证实为炸弹后，须报总经理或在店最高级别行政人员决定采取疏散措施 b）封闭现场并设置警戒线：（于室外不少于100米，于室内是为上下各两层） -境界线的范围如有煤气设施，该处最高当值主管则须及时将煤气管道总阀关闭； -如果是玻璃窗/墙，则须注意玻璃碎裂波及的范围； c) 保安部立即组织人员疏散；安排保安员陪同警戒范围内的收银员撤离，安排保安员于警戒范围外的各收银点站岗。 d) 保安部联系第一评价或接电话者，以随时向公安人员提供有关信息。 e) 通知广场保安人员确保车道畅通无阻。公安人员到店后，立即引领到临时指挥中心。 f) 保安及工程部组织义务消防队员于警戒线外作消防戒备，同时做好人流控制的准备。5.2 大堂副理 一、大堂副理联同保安经理在总经理或在店最高级别行政人员同意下，立即通知辖区派出所。 二、立即赶赴现场，协同保安部采取灵活、适当的措施。 三、设立临时指挥中心，并用有线电话通知总机具体的位置和分机号码。 四、大堂副理马上通知公关销售部经理，以便应付传媒界的各种咨询。与此同时通知总机，凡遇有相关的咨询一律转公关销售部处理。 五、各部门在没有接到通知的情况下，如遇客人询问，则一律按以下标准回答：“情况在进一步调查中，获取消息后将尽快回复阁下。” 六、如果总指挥的指示，则按总指挥的但是指示回复客人的咨询。 七、立即通知酒店医生到临时指挥中心待命。 八、大堂副理必须立即记录事件发生的详细经过并在二十四小时内呈交管理层。项目六：执行程序6.1 如不幸炸弹爆炸一、大堂副经理联同保安部经