创建优质护理服务示点科室的工作规划.doc

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创建优质护理服务工作计划为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院争创优质护理服务示范工程实施方案，为此，特制定本计划。组织准备（一）成立领导小组（二）召开小组会议，传达精神，转发文件1、卫生部关于2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知2、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知3、综合医院分级护理指导原则（试行）4、基础护理服务工作规范5、住院患者患者基础护理服务项目（试行）6、常用临床护理技术服务规范7、天津市2010年“优质护理服务示范工程”具体实施方案8、关于申报天津市优质护理服务示范工程重点联系医院的通知9、天津市“优质护理服务示范工程”考评细则（三）召开动员大会1、传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神2、传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案3、解读我院2010年“优质护理服务示范工程”活动的主题、目标及临床护理工作重点4、护士长代表和一名年轻护士宣读倡议书。完善护理管理（一）护理部实地调研。(二) 护士长及护士座谈会，确定工作目标：1、满足病人的基本生活需要2、保障病人住院期间的安全舒适3、保证病人各项诊疗措施切实有效地落实4、提高病人对护理工作的满意度（三）统一标准和考核内容。（四）选拔3个试点病房。1、护士长例会病区自荐2、护士长无记名投票3、护理部择优（五）公示护理和服务内容。1、完善护患沟通的双向渠道2、建立试点病房护患沟通本3、分级护理标准、住院患者基础护理服务项目上墙三、争取各部门的协调与支持（一）分管院长组织财务部门协调支持，提高临床一线护士的待遇，延长护士在临床一线工作的时间。（二）给予人力支持1、补充护理人力资源：计划今年新招聘20名护士，招聘18名助理护士。2、参加护士岗位工作护士均持证上岗。3、临床一线护士占护士总人数95%；病房床位与护士之比为1：0.5；合同护士待遇能达到同工同酬。2、制定限制护士转至非护理岗位的人事管理制度。3、弹性排班，人力配置投向一线岗位。4、让护士回到临床一线。（三）给予时间支持1、药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理；2、加快对中心供氧的建设，减少护士搬运氧气筒的时间。3、组建运送中心，负责全院各病区住院患者的陪检、化验送检、物资（消耗性医材、物品、常用办公用品、无菌物品）下送。（四）护理用具支持让护士在病人床边快速得到各种护理器具，把时间还给病人，如洗头车，多功能治疗车。四、实施阶段（一）满足病人的基本生活需要1、制定规范化标准操作流程晨晚间护理、生命体征测量、口腔护理、会阴护理、鼻饲技术、导尿技术、灌肠技术2、优化服务流程入院接诊流程、手术前工作流程（术前一日、术日晨）、协助进餐流程、检查前后流程。3、制定人性化服务措施。完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。4、营造护理团队氛围专业能力培养和护理文化建设。5、依据卫生部基础护理服工作规范务增加服务内容：面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理、安全管理。6、依据卫生部常用临床护理技术服务规范增加服务内容：患者入院出院护理、血糖监测、静脉注射、物理降温。7、依据国际医院管理认证标准补充完善管理制度，如药品管理（自备药使用规定）、安全管理（患者身份确认制度）、服务流程（患者转运制度）、院内感染控制。8、强化基础护理技能培训制定培训计划、制定低年资护士培训考核手册。9、简化护理文件书写制定表格式护理记录（产科试点）。10、依据天津市护理质基础护理质量考核标准制定基础护理质量考核标准（20项质量考核标准）。11、加强基础护理质量控制措施1）加强护士长夜查监管：护理部每天安排两名护士长，根据临床危重患者情况及护理工作重点，临时安排重点检查工作（通过监控录像抽查）。2）通过基础护理质控组现场检查、询问护士、访视患者等形式加强督导。（二）实行责任护士负责制1、科主任的沟通及配合。2、竞聘选拔责任护士，明确护士职责，分组分区，相对固定护士床位护士，全员参与护理基础工作。3、责任护士对患者进行连续、全程的护理服务。根据责任护士所管辖的患者数量、质量及患者满意度。（三）护理部垂直管理发挥了护理管理者的创造性和自主性，避免了护士绩效工资分配间的差异，避免了科室经济分配中的矛盾。1、院领导的强力支持、科室主任的理解支持、多部门的协作。2、广大护士的积极参与1）护理部各项制度、管理规定、分配方案公示透明。2）公布护理部电子邮箱和电话。3）为护士谋求利益。4）护理部具有人事、经济管理权力。5）工作质量、护理服务、专业考核等方面与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合。（四）护士绩效工资分配1、分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。2、分配依据：工作岗位性质（临床一线、辅助科室）、工作技术难度、工作风险难度、护理工作质量。（五）完善监督检查机制1、完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人。2、建立围绕病人的质量控制评价标准（有效落实护理常规链接所有的病人护理质量标准）。3、建立基础护理质量管理委员会定期检查和不定期检查，各科护士长每日自查。4、护理部建立临床护理服务调查档案：1）住院患者满意度调查：住院患者每月调查一次，问调率40%；出院患者每季度一次，问调率15%；患者满意度均95%2）每一季度组织患者及家属座谈会，并有评价记录。3）护理部每一季度以科室为单位开展评优活动，有患者、工作人员、管理人员三方综合评选优质服务个人，并有记录。五、阶段性评价（一）定期研讨1、召开护理临床研讨会。2、责任护士定期汇报基础护理的进展与感想。3、及时发现临床基础护理的不足与缺陷。（二）中期评价指导1、专家来院检查，指导。2、组织护理人员到优秀示范医院参观临摹。3、参观市内示范医院。（三）评优 制定评优标准和评价方式1、护士节评优：树楷模、建立激励典型。基础护理服务明星温馨天使护理奖试点先进科室和个人2、年终评优先进集体先进个人六、总结阶段1、召开护理大会表彰 个优秀病区、 先进个人2、迎检工作优质护理服务活动总结 -泌尿烧伤科 2010 年 2 月，我们正式收到通知，泌尿烧伤科被指定为优质服务试点病房，看到通知全科 护理姐妹既欣喜，又担心，喜的是我们在首批病房的试点名字中，说明我们平常的工作得到 了大家的认可，并有一支能战斗的护理团队。忧的是病人太多，太急，太重，怕不能很好的 完成任务，为优质护理服务带一个好头。所以在压力与动力的推动下，我们积极行动起来， 开始了我们的探索之路，通过近四个月的时间努力，做了一些事，也有了一些心得体会，现 汇报如下： 一、活动内容： 1.认真学习文件精神，改变服务理念，创新优质服务模式：首先科室认真组织护理人员反复 学习院内制定关于进一步改善服务态度 标准化服务流程以及医院的各项规章制度， 同时在全科广泛开展各项服务活动，护理工作中要求做到“三严禁、四主动、五要求” 同 时推四个多一点服务贯穿于护理过程始终。坚持出院病人发放健康祝福卡及电话回访。 2.建立健全规章制度： （1）.健全护理工作制度，护士绩效考核制度，泌尿烧伤科护理常规， 护理工作和标准和临床护理服务规范，明确岗位职责。 （2）.加强全员培训，强化服务观念， 明确护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位， 解决我科患者生活护理问题， 减 轻家庭负担，进一步深化患者和社会参与评价机制。 3.加强护理人员素质建设，提高护理服务水平：每月定期组织护理核心制度，应急预案以及 业务学习，加强专科理论知识的提高，每天定专人对患者进行相关疾病的健康指导。同时通 过对核心制度的学习，通过对核心制度运用到工作中，确保了病房的护理安全。 4.改革分工式，实施整体护理： （1）.推行责任制整体护理模式：认真落实我院责任护士十 包干 ，并根据我科实际情况，实行护士长行政组长责任组长三级管理。做到了对患者 治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到了全方位护理。 （2）弹性排班：科室以 工作量为基础，结合护士意愿进行了弹性排班，增设晨晚间护理人员。 5.公示落实服务项目 将分级护理服务标准、服务内涵及服务项目、护理服务理念在病区公示，以利于患者和社会 监督， 责任护士根据患者护理级别、 病情和自理能力， 按公式内容全面提供相应的护理服务。 6.夯实基础护理，提高服务内涵 病区开展了无呼叫活动。 利用晨会后在护士站进行当天护理工作强调， 展示了护理人员上班 的风彩。 二、活动成果： 经过近半年的努力，优质护理服务取得了不菲的成绩： 1.活动期间患者及家属对我们的护理服务满意度大大提升，写来大量感谢信并送来多面锦 旗。 2.活动期间护理人员加强了病房巡视及积极翻身拍背， 做到了无一例患者坠床事故及无压疮 事故发生。 3.病区环境大大改善，优质的服务改善了病房环境，为患者营造了良好的就医环境。 4.提高了治疗水平，减少了医疗事故的发生，使患者住院时间大大缩短，同时减轻了患者负 担。 三、活动体会： 、 医院及护理为病人提高的优质服务理念及行动都是有价值有意义利国、 利民的一件值得 倡导和坚持的事。我们应该从大处着眼，小处入手，一步一个脚印的为患者提供满意服务而 作出我们的努力。 、泌尿烧伤病房实施近半年的护理优质服务，收到了较满意的效果，首先全体护士有效的 转变了服务观念，较好的克服了个性中的一些粗心、大意、毛躁等缺点。主动服务的意识更 浓厚一些。也让“病人在我心中，服务在我手中”的主题在为患者的服务过程中得到了较好 的体现。第二，基础护理，病室管理较前有了明显的转变。第三，健康教育活动更规范的为 患者及家人提供。第四，护士的精神面貌较前有了较大的改善。 、提供服务简单，提供优质服务却需要各方面的努力，除了必备的人员、人文素养（包括 患者及家属）外，还需要国家、政府、医院、科室及个人的充足投入。他基本是以经济支持 为基础，人力投入为成本，职业操守为准绳，精神奉献为依托的一项工程。 、优质护理服务的成功，离不开医院领导、医生、医技、后勤等人员及部门的支持、理解 和配合。任何只有护理一方的努力都不会取得较好的成功。优质护理服务措施一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病 区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二 晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三 晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒 1 次/周,出院后. 四 饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五 排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理 2 次. 六 卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七 舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚 1 次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八 术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等. 九 术后护理 1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅. 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生. 十 患者安全管理 1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录. 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带. 3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检. 十一 出院护理 1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮 食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 2 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记. 3 对患者床单元进行消毒。广西壮族自治区南溪山医院： 广西壮族自治区南溪山医院： 该院通过建立 iso9001/iso14001 质量/环境一体化管理体系，认真抓好医疗护理服务的全过程， 做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳” ，持续改进 服务质量，促进了医院各项工作优质高效运转，取得了较好的效果。为了推进 iso 质量/环境管理 体系在医院深入发展，护理部积极探索新的护理管理模式，把六西格玛的管理思维融入 iso 质量/ 环境管理体系的管理模式中，营造“以病人为中心”的医院文化，开展创新服务。首先是编印了 护理行为规范手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。院领导和护理部主任亲 自给护士们上培训课，邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举办了五期礼仪培训班，参加人员 达 450 多人次。为了达到融会贯通，还对全体护理人员进行理论考试，从而使大家从思想上改变 服务理念，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。二是统一规范着装、 仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作 时，主动用“您好!”“请问您有什么需要帮忙吗？”“对不起，请稍候!”“谢谢您的合作!”等 、 、 、 文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和 温暖，树立起护理人员良好的外部形象。三是在全员培训的基础上，选择了产科、急诊科和心血 管内科三个科室的护理单元作为示范单位，以点带面，全院推广。 为加强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高，在开展“护理优质服务”活动中，该 院护理部按照 iso9001/14001 质量/环境管理体系的质量、目标、规范，制定了详细的检验标准， 定期检查。贯彻六西格玛的开展“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适 的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。各科室还根据本科室工作特点，制定出相关 的服务措施。产科编印产科健康教育手册 ，免费为产妇及家属提供婴幼儿护理知识资料，使年 轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。注重护理交接班的规范管理、护理质量检查和管理，加 强护理人员工作责任心和业务能力。心血管内科要求护士熟练掌握各种急救技术，抢救病人时要 做到动作敏捷，准确无误，配合医生成功抢救病人。急诊科根据该科病人流动性大，病种多，随 机性大的特点，开设生命绿色通道，处处体现人性化关怀。特别在春节期间，急诊病人骤增的情 况下，全科护理人员坚守岗位，发扬团队精神，以诚心、细心、爱心和耐心为病人服务，受到病 人的好评。在开展试点的三个团队单位中，随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为 97%，护 理技术操作满意率为 100%。 *医院 *医院 在院各级领导的指导和帮助下外一科全体医护人员积极地投入到示范病房的建设中，我们科室是 全院开展最早的示范病房：空姐式服务病区，亲情护理病房，相对于兄弟科室来说我们有一定的 基础与经验，然而我们的压力与责任也更大更沉重。 如何在现有工作基础上，充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室的服务氛围，夯实基础护理、 提高护患沟通技巧、强化健康教育等多个方面开展工作一直是我思考的重点。 一 营造科室服务氛围 我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明 用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开 会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。同时请外出进修人员， 参观人员进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展 的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护 士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。 二夯实基础护理，细化服务流程 为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名，我们进行了 apn 弹性排班，增设了 a 班和 p 班次，责任护士分组，组长负责，并采用激励机制。细化了各班 次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院 后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通 知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱， 负责手脚指甲，胡须，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负 责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。a 班负 责上午病人的输液与取药工作。p 班负责上午与晚间病人的基础护理如：口腔护理，会阴护理， 管道护理等晚间督促病人洗脸洗脚。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增 进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。病人深有