建国酒店工作程序——餐厅.doc

建国商务酒店工作程序餐厅及管事部蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃螃袆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆蒆羅节蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀莆蒄罿膃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蕿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂蚃螈肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄薃蚀螃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膀 部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号： f&b001任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:问候客人日期: 工作程序 1、员工应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼。2、当客人到餐厅门口时，要在一分钟之内问候客人，友好热情，并注意微笑和目光交流。在酒吧或酒廊，要在30秒内问候客人。3、站姿端正，微笑问候：“早上好/下午好/晚上好，xxx先生/女士，欢迎来xxx餐厅，一共多少人。”“good morning, good afternoon, good evening mr./mrs./ms./sir/madam xxxx, welcome to xxx,restaurant， a table for xxx。 4、如果知道客人姓名，请用姓名称呼客人。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 002任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 帮助客人就座日期: 工作程序1、当客人到餐厅门口时，要在一分钟之内问候客人，友好热情，并注意微笑和目光交流。在酒吧或酒廊，要在30秒内问候客人 询问客人是否有预订、是否吸烟 如果有空位，要在客人到达的两分钟内将客人引领入座，并且马上递上菜单和酒水单 早餐时，服务员给客人提供咖啡或茶水 正餐时，客人就座后马上递上酒水单和菜单 无论是哪一餐，要根据就餐人数增减桌上的餐具 2、走在客人前面，不超过1米，不要走太快，偶尔回视一下客人。说：“这边请，xxxx先生/女士，”然后使用手掌（不是手指）为客人指示方向。“this way, mr./mrs./ms. xxx”。3、在到达客人餐桌之前，说“这张餐桌可以吗，xxxx夫人/先生？”。4、微笑地为女士拉椅子。帮助女士就座，把双手放在椅背上，保持左腿直立，右脚趾推动椅子后端向餐桌移动。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 003任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:呈递菜单日期: 工作程序 1、每天开餐前检查菜单是否清洁、有无划痕、以及菜单页数。2、如果客人中有女士，先为年长女士服务菜单，其次男士，主人最后。3、向客人说：“早上好，下午好或晚上好，xx先生/女士，我的名字是xxx.” “good morning,，good afternoon or good evening, mr./mrs./sir/madam, my name is xxxx”。4、站在客人右边，上身微躬，在客人面前用右手呈递打开的菜单，说：“这是菜单”。“this is the menu”。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 004任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 促销日期: 工作程序1、为客人提供建议，询问客人：“我可以向您推荐食物/饮品吗？” “ may i recommended” food / drink item。2、具体描述食物/饮品，可以为客人提供产品图片。服务者应该保持目光直视，语速放慢，清晰，面对客人微笑。3、如果发现客人不喜欢，提供其它选择。4、给客人一定的选择时间。5、再回来点单，回答客人提出的任何问题。部门:餐饮部（餐厅）编号： f&b 005任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:点单日期: 工作程序1、服务人员应在客人提示想点单时，主动走近客人。2、仔细倾听并记录清楚下列内容： 饮品：种类，如何饮用，数量，餐桌号。 食物：种类，数量，不同菜肴的上菜顺序，餐桌号，客人数量。3、重复客人所点的内容4、将点菜单交给收银员和厨房或酒吧。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 006任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:按照每份菜单内容摆台日期: 工作程序1、在客人点单后，服务员必须记下所点的食物项目和上菜顺序，服务员应该准备所有适用的餐具，西餐按照沙拉，牛排，新鲜水果等摆放在餐桌上。2、确保全部餐具是完整的，洁净的和处于良好的使用状态。3、使用圆托盘从客人的右边开始摆放餐具。 4、如果摆放餐具时打扰客人，为了引起客人注意，说，“对不起，我可以？” “ excuse me, may i ” 。5、按照菜肴摆放餐具。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 007任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:饮料服务日期: 工作程序1、用垫有洁净布巾的圆托盘，运送饮品去客人餐桌。2、站在客人右边，右褪微前驱。3、用指尖/手持玻璃杯的底部，从客人右边，按照女士优先服务。如果可能先把玻璃杯放在餐桌上，然后注入所点的酒水。（特制饮料用搅拌棒轻轻搅拌混合液，剩余部分留在分酒杯，单放在餐桌上，以便过会儿再次注入）。服务员应微笑着说：“先生/女士，这是您的xxx饮料，请享用。”“ sir/madam, this is your xxx of beverage, please enjoy your drink.” 。4、正餐时，先点的酒水要在5分钟内上，特制酒水可以不受这一时限。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 008任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:酒水服务日期: 工作程序white wine 白酒 1、把白酒放进冰桶内，打开启瓶器中的刀，确保刀子是锋利、干净和无生锈的。2、用手指牢固的握住酒瓶颈部。左手用力握住瓶颈，用刀子距离瓶口约0.5cm处，切割下金属薄片放入袋中。仔细合上刀子。用一块洁净的餐巾擦拭瓶口。3、用拔塞钻插入软木塞，左手牢固地握住酒瓶颈部，用右手向上旋转软木塞，顺时针旋转两次，逆 时针旋转一次。在酒瓶旁边将软木塞朝上放置。4、擦拭瓶口。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 009任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:酒水服务（续）日期: 工作程序 red wine 红酒1、只是将红酒放在餐桌上。2、其他步骤，同白酒一样。sparkling wine 汽酒1、其它步骤，同上。2、用右手拔起汽酒软木塞环，两次逆时针旋转。3、用左手拇指握住软木塞。(保证拇指不离开软木塞)。4、用右手缓慢拔软木塞。当感到软木塞在向上移动时，防止它射出来。(不要发出“砰”的声音。) 5、使用干净的布巾，擦拭瓶口。在酒杯旁边将软木塞朝上放置。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 010任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 酒水服务（续）日期: 工作程序1、按照点单程序，查看酒水商标和名称。从吧台或冰箱中拿取整瓶酒水。2、白酒和汽酒，把它们放入盛酒瓶的冰桶内，往冰桶内加入冰块，从边缘加入冷水，红酒把它放在酒架内。3、在水平位置把酒瓶，用一块服务布握住瓶底，商标朝上呈递给客人，说：“xx先生/女士”这是您点的酒水，我现在可以开启吗。“mr./mrs./ms./sir/madam xxxx.” this is the wine ordered, may i open the wine now?”4、开启酒瓶，把商标面对客人，倒入少量让客人品尝。5、在客人品尝后，了解客人满意度，服务酒水，按顺时针倒酒，倒半杯酒，而汽酒要倒一满杯。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 011任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:服务顺序日期: 工作程序1、在入口处友好的问候客人。2、帮助客人选择适当的餐桌就座。3、用专业的标准，呈递酒单/菜单，为客人提供建议。4、正确记录点单。5、有效地传送正确的点单。6、有序地清理使用过的餐桌。7、适时查看满意度，确保客人喜欢。8、用友好的方式欢送客人。部门:餐饮部（餐厅）编号： f&b 012任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:查看满意度日期: 工作程序1、主管应该在客人就餐过程中选择合适时机接近客人。2、主管要询问客人所关心的问题： 饮品 食品温度。 食品品尝。 食品介绍。 服务优点和缺点。 餐厅的装修。 餐厅的环境气氛。 其它附加意见。3、无论是好的反馈，还是客人投诉，都应该报告给餐厅经理。4、所有客人的不满，应该由经理追踪，确保客人满意。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 013任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:咖啡服务日期: 工作程序1、确保为客人提供新鲜泡制的咖啡。2、服务前用，循环壶水冲洗茶杯，然后按客人的挑选准备咖啡。3、用热水冲洗咖啡壶，然后倒入新鲜泡制的咖啡。4、服务时，站在客人右边，右褪微微向前。在客人右边摆放咖啡，在餐桌的上方摆放糖盅和奶油盅。咖啡杯把水平指向3点钟的位置。5、服务员微笑地说：“请用您的咖啡。” “ please enjoy your coffee”。6、咖啡倒入杯中2/3满。7、咖啡壶在杯子上端倾斜45度。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 014任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:餐后甜酒服务日期: 工作程序 1、服务前边台或活动餐车应铺放一张洁净的，压平的台布。所有的小酒杯必须洁净，无破损、无碎片。在餐桌旁边或活动餐桌，按照每个烈酒名单，准备所有标准小酒杯。2、服务中走近客人餐桌或缓慢推动活动餐车。把盛满不同的烈酒的托盘面对客人，询问客人要不要一些烈酒。一旦客人选定后，要为客人重复，以便确认。挑选正确的玻璃杯倒入酒水，为客人服务。在客人喝完之前，再次走近客人，为客人斟满。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 015任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务: 呈递帐单日期: 工作程序1、提前准备，确保帐单制作不会太长时间。2、查看正确餐桌号，人数，餐饮点单内容。3、查看帐单并打印出来。确保帐单上字体清晰、整齐，然后放在帐单夹或盘上给客人。4、当客人示意买单时奉上，呈递帐单时应站在客人右边，说：“对不起，先生，小姐，这是您的帐单。” “excuse me, mr./mrs./ms./sir/madam , this is your bill.”5、把帐单放在客人面前，打开帐单皮夹，放下签字笔，用手指应付多少钱，不要说出应付的价钱（除客人需要）。把收到的现金或信用卡拿去收银部处理。6、把找零或信用卡收据给客人，说；“先生，小姐，这是您的找零/发票。” “mr. / mrs. / ms. / sir. / madam , her is your change and / or bill copy thank you.”7、当客人离店时要有礼貌地说：“多谢，祝您愉快。” “thank you, have pleasant day / evening.” 部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 016任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:欢送客人日期: 工作程序1、当客人离店时，微微把椅子拉出。2、提示客人带好外衣，手袋。3、直立，礼貌地看着客人微笑。4、服务员应说，“多谢光临，先生，小姐，女士，祝您愉快。” “thank you, mr./mrs./ms./sir/madam , have a pleasant day.”5、每一位员工当看见客人离开时，都要直立，微笑并礼貌地看着客人说“多谢光临”。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 017任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:新菜单/酒水单的补充日期: 工作程序1、所有销售系统要完全准备充足的菜单资料，并确认价钱。2、所有菜单上的食物应有充足的存货。菜单需列出原产地制作方法，材料或其它所需的资料。3、确保所有产品有足够的训练及让员工完全明白，保证客人得到极佳的服务。4、要有充足的准备，去配合客人的要求。5、所有员工应预先得到新菜单的可用日期及产品的资料。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 018任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:更换cd/背景音乐日期: 工作程序1、在餐厅营业之前要准备好指定的cd 音乐。2、营业前10分钟要播放cd音乐。3、音乐声不可太强/弱，经理要作出适量调整。4、当播完后，服务员要更换其它cd。5、经理要时常到f&b办公室选择cd。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 019任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:关闭餐厅日期: 工作程序1、领位台：电话必须被切断，并保存在服务柜台内。预订本，笔和点单要拿开，放入柜台内。把餐厅日志本送到送餐部。2、锁门：所有餐厅出口必须被关闭和上锁。3、保存设备：所有餐桌，设备必须从管事部移走，保存在餐厅。4、餐桌摆台：必须完成所有餐桌的摆放，并做好清洁。5、电源：关闭所有电源（除了冰箱电源外）。6、钥匙：归还所有钥匙到保安部。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 020任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:客用品的标准库存和补充日期: 工作程序1、检查并计算每月基本客用品补缺数量和相关库存量。2、完成采购申请单的填写。3、等待批准后领货。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 021任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:酒水标准库存和补充日期: 工作程序 1、吧台员工应于当日班次结束后，检查酒水库存并填写“日盘点表”。2、根据日盘点表逐项填写酒水申请单。3、任何由于库房关闭（晚上/延时）而无法领货的酒水申请单，务必于班次结束前完成领货。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 022任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:月底盘点日期: 工作程序1、每月检查基本客用品，办公用品用量，计算并记录在批准单上。各餐厅经理将于下个月前7日内转交已完成的批准单给成本控制员。2、所有的服务用具，瓷器，玻璃器具，棉织品，平盘，空盘需用“库房审批单”计算并记录。各餐厅经理需于下个月前7日将所有表和报告送到成本控制处。3、所有酒水单需各餐厅经理每日进行检查，并于新班次开始前，检查并补充。4、所有酒水库存记录至少一周上交经理一次。经理负责完成每月统计报表，并于下个月前7日内上交餐饮总监。5、各餐厅计算并填写盘点报表。6、管理层需进行摘要及统计并讨论 。7、提供反馈意见。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 023任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:餐厅开业程序日期: 工作程序1、从酒店指定的地方领取餐厅钥匙。2、打开所有的灯，电器及空调系统。3、填写操作检查单。4、确保安排工作班次表。按以旧换新的规定去客房部布巾室更换布巾。5、从接待台中拿餐具摆台，使用之前请务必检查其是否干净。6、检查所有摆台完成情况：花、杯子、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、盐及胡椒瓶。7、用干净擦布清洁吧台。8、检查酒吧盘点库存并填写开库单。9、往清洁的水盒里加冰，并准备标准的酒水装饰，标准角/片，柠檬/樱桃等。10、从库房提货。11、用清洁的冰盒填冰。12、班前会服务须知： 酒店信息 每日客房出租单 vip客人 客人满意度客人投诉情况 每日厨师特式 推荐餐品 部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 024任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 退换酒水日期: 工作程序1、更换酒水无论客人更换酒水的原因是清楚的或是无道理的，应满足他们的需要，给予更换。即使你无法确认应去找主管解决，但要告诉客人正在处理他的投诉。2、准备酒水报损单将报损的酒水（不应少于整瓶的2/3，红酒需有木塞）送回酒吧，酒吧经理应准备报损单，并注明报损原因。报损酒水应连同报损单一起返回库房，并取回一瓶新的。3、酒水报损处理客人首次投诉应快速并在三分钟内处理。在你去找主管确认的同时，应告之客人正在处理他的投诉。更换的酒水应让客人满意。将原有酒水返回酒吧。酒吧员工准备酒水报损单，并请经理签字。酒吧员工去库房用报损的酒水更换一个新的酒水，同时必须连同报损单一起返库。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 025任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:上菜服务日期: 工作程序1、准备制作熟知每个菜的准备时间。根据图片熟记每道菜的样子。准备上菜，确认餐桌已备好，准备托盘（托盘必须干净且放布垫）。准备所有点菜所应搭配的小料和垫盘。2、上菜从专属的厨房取餐。检查及核对厨房出的食品是否与订单上的一样。确认食品与照片上的相同，检查食品质量并确认是否是这个客人的点单，避免上错菜。3、上菜顺序：例如：头盘，主菜，甜品。所有的食品每道均应一次上齐，避免在未全部准备前上菜。用托盘上菜，确定食品有保温盖。用托盘送菜到接手台。4、上菜时间：早餐零点要在10分钟内上菜，确保客人在30分钟左右用餐完毕。正餐时，客人点餐后10分钟内上第一道菜，制作时间长的菜要提前告知客人。部门:餐饮部（餐厅）编号： f&b 026任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:客人之特殊菜点服务日期:工作程序1、当客人要求特殊菜点时，应礼貌的微笑着对客人说：“如果厨房可以准备您点的菜点，我们将尽力为您服务。记住需2-5分钟之内准备好客人的订单。 2、向当班高级厨师请教，厨师应尽量满足客人的要求。3、告诉客人结果。4、记下详细情况并告之同一区域当班员工。5、如无法满足客人要求，请客人更换类似的菜品，并询问厨师准备下一道菜所需的时间。6、询问客人是否喜欢另一个菜，如客人同意，在预订本上登记详细情况并进行预订。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 027任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:电话礼貌和预订日期: 工作程序1、铃响3声之内拿起听筒。2、用以下语言清楚回答：3、早上好/下午好/晚上好。* good morning/afternoon/ evening。4、xx x餐厅，*, xx x restaurant, how may i help you?。5、服务员会正确地回答有关客人的需要。6、若客人预订，服务员应在预订薄上记录以下资料：*作预订客人的姓名。* 电话号码，客房号码。* 预订日期。*预订时间。*预订人数。*吸烟/不吸烟。*特殊服务要求。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 028任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:电话礼貌和预订（续）日期:工作程序 7、再询问客人是否要酒/饮品或酒单，并在预订前送到客房。8、及时通知送餐部把餐牌送上。9、服务员应说：“多谢客人预订，再见”。并应先等对方把听筒放下，然后再把自己的听筒慢慢放下。10、在接电话时，如有其它电话，服务员要说“可以稍等一会儿吗？”不可多过15秒，15秒之内要回复客人有关需求。11、所有订座资料细节都要复述一次给客人。12、服务员要多谢所有订座或咨询，说：“再见”，先等对方把听筒放下，才将自己的放下。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 029任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 拾物规定日期: 工作程序1、迅速向你的部门经理汇报。2、在内部拾物本上进行登记。3、将拾到的物品送到客房部。4、在日志本上进行记录。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 030任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务: 更新客人历史记录日期: 工作程序1、经理将观察客人的喜好。2、经理要记录任何客人有关信息。3、经理应该竭力获得客人的名片来更新客人历史记录，便于未来潜在市场销售。4、下列内容应该记录在“客人历史记录”中：* 姓名* 喜爱的餐桌* 喜爱的餐饮* 喜爱的服务人员* 喜爱的服务的类型，例如，节奏缓慢式服务。* 出生日期。 部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号： f&b 031任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:处理客人投诉日期: 工作程序1、当客人投诉餐厅的食物，酒水或服务时，经理需要走近客人。2、经理会小心聆听有关投诉。3、经理首先会对事件道歉。4、经理会说出怎样解决问题，如：帐单错误，会跟收银员检查，找出错误。经理微笑慢慢地解释给客人，直到客人完全清楚明白。5、如果食品质量问题，应及时征求客人意见，是否需要退换。然后，经理会询问客人是否满意。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 032任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:称呼客人日期: 工作程序1、当知道客人姓名后，时刻要用客人的姓名称呼客人。2、要用微笑，有礼貌的态度向客人问好，如：早上好，中午好，晚上好。good morning, good afternoon, good evening。3、如何称呼客人： 女士要尊称xxx小姐。mrs./ms. xxxx。 男客人要尊称如xxx先生。mr xxxx。部门: 餐饮部（餐厅、酒吧）编号： f&b 033任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:雪茄服务日期: 工作程序 1、把雪茄烟盒带来给客人，站在客人右侧，让客人挑选他喜欢的雪茄。2、询问客人“先生您愿意让我为您切掉雪茄头吗？“