物业管理方案6174224247.doc

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肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅羂蒈蚂螁肁薀袇聿肁芀蚀羅肀莂袅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螇肂肆蒈蕿羈肆薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃聿膃蒅薆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆蚈虿膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀莁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈 管理方案一、 物业委托管理的目的（一）保持和提高物业的完好程度。通过加强对小区整体物业管理的养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业；（二）创造良好环境，统筹安排小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主（住户）进行优质服务，共同维护小区环境；（三）维护住宅区业主（住户）的权益，业主置业大都用来居住、保值、增值、享受良好的服务等，加强对业主、住户的行为管理、服务就是为了维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主；（四）加强对小区实施我公司的质量方针。（五）以良好的售后服务建立小区品牌形象，赋予小区以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。二、 物业委托管理的原则根据新的物业管理条例及其实施细则以及委托管理合同，本着“以区养区、略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行我公司“优质高效的服务、安全优美的环境、持续发展的追求、业主和住户的满意”的质量方针。三、 物业委托管理的内容(一) 公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运；(二) 交通、车辆行驶和停泊管理；(三) 配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；(四) 社区文化娱乐活动；(五) 物业及物业管理档案、资料。四、 物业的基本情况本位于昆明市官渡区小石坝昆明机车厂职工生活区。其中住宅800 户；活动中心1个；羽毛球管1个；招待所1个；食堂1个；浴室1个；青工楼1栋；停车场1个；自行车棚2个；出租铺面11间；公厕6个；办公楼1栋；图书阅览室1个。绿化约6000m2。五、 项目定位安全、舒适、文明、和谐安全：创造安全的购物和办公环境、实施有序的公共秩序管理舒适：实施“人性化”与“人文化”的管理，创造安静舒适的生活空间。文明：通过树立文明的观念，建立富有特色的区域内涵和社会形象。和谐：营造“共创和谐、共建和谐”的社区氛围。六、 管理的重点及难点1、安全管理“小区”开放式复合生活住宅小区，有活动中心、体育馆、停车场、食堂、公厕等配套设施，客流量大、人员复杂，容易导致发生安全问题。因此安全保卫工作量较大、质量要求较高。安全管理服务主要是提供安全、放心的生活环境。安全防范管理作为小区物业管理工作的重点。2、消防管理开放式生活区的客流量非常大，各种设施较密集，而且易燃物品种类多，给消防管理工作带来较大困难。也是小区管理工作的重点及难点。3、车辆管理生活区的车辆来往频繁、停留时间长、短不一，停车是否方便、交通是否便利直接关系到生活区每一客户的利益。同时，确保行人安全，车辆行驶有序，对来往车辆的疏导管理是物业管理工作的重要组成部分。4、环境保洁随着生活水平的提高，客户所对环境的要求也越来越高。搞好生活区内外的绿化和美化也是物业管理的重要工作内容。开放式复合生活住宅小区客流量大，产生垃圾，杂物自然会多。保洁工作任务繁重，困难较大。七、 管理策划根据生活区特点及我公司具体情况提出如下设想。1、 导入iso9001:2000质量管理体系，实施标准化物业管理。物业管理的iso9001体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它强调的是将服务作为一种商品，确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种对服务质量的承诺和兑现。强调对人的服务，是一个为用户提供综合性整体化服务的体系。我们在提供物业服务的过程中，将全面导入iso9001:2000质量管理体系，以高质量的管理，提供标准化物业服务。我们将通过实施“p(plan)计划；d(do)执行；c(check)检查;a(action)行动”，强调“全员、全过程、全效”，在服务过程中各部门、各环节都按iso9001:2000标准执行，让物业服务工作处在专业化、科学化、规范化中，以严谨、完整的质量标准为指导有效实施，对物业服务的每一个环节制定有效的工作流程，对每一个环节进行严格的检查与监督，持续改进，不断完善。我们将以“优质高效的服务、安全优美的环境、持续发展的追求、业主和住户满意”为质量方针，用一流的理念、一流的管理、一流的服务实现物业服务的持续发展，最大限度的满足用户的需求。2、 以iso14001环境管理体系为依据加强小区环境建设和环保建设我们在物业服务的过程中，将以iso14001环境管理体系为依据，通过对生活过程中污染的产生进行预防，对污染产生的过程进行控制，达到不排、少排污染物，使小区形成绿色、自然、环保的居住氛围。并降低原料和能源消耗，提高废弃物品的再利用，节约资源的使用量，降低管理成本。为此，我们将采取一系列环保措施： 加强环保宣传，提高用户环保意识； 在社区内建立可再生资源回收站，废旧电池回收点，鼓励全民参与； 通过“环保小天使”、“环保家庭”的评比，调动全民参与的热情； 通过“创建美好环境，提高生活质量”等系列活动，促进“热爱社区、保护环境”的氛围。我们将通过制定设备经济运行方案，加大力度节约能源消耗。坚持设施设备巡检制度，杜绝设施设备的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费，在维修过程中避免水、电的损耗。3、 实施“真情式物业管理”，提供优质细微服务。根据生活区的特点，我们将在管理过程中实施“真情式物业管理”，通过“真心式物业管理”使业主真正体会到专业化、科学化、规范化的服务。1）、“真情式物业管理”的行为准则 热心：永远保持真诚微笑，永远保持热情友好。 关心：对每一项服务工作都要求完善出色。 爱心：精心创造出使客户感受关怀的气氛和体贴细致的服务。 真心：将每一位客户都看作需要特殊照顾的贵宾。 诚心：主动提供专业、规范的服务。 2）、“真情式物业管理”服务标准 时刻关注客户的需求，尽最大程度满足客户的合理要求。 按物质需求和心理需求分别满足客户需要。3）、“真情式物业管理”指导方针 微笑：以真诚、热情的微笑作为服务的开始。 礼貌：以职业的礼貌使被服务者感到备受尊重。 庄重：以庄重的仪容仪表体现公司形象。 合作：以良好的团队精神体现管理公司品牌。 快捷：对服务要求和投诉及时跟踪时刻关注。 熟练：在服务中始终保持专业、规范的服务水准。4）、“真情式物业管理”业主感受 安全保卫上感到“纪律严明、训练有素” 客户服务上感到“热情主动、真诚礼貌” 居住环境上感到“环境优美、景色宜人” 维修服务上感到“快捷迅速、服务到位” 居住空间上感到“自由私密、开放健康”4、实施严密安全保卫管理，确保客户安全。社区的安全状况是业主、住户首要关注的问题.安全保卫工作的好坏，是业主、住户衡量物业管理公司管理绩效的关键，因此我公司将加大安全管理力度，强调人防上的阶段性与多重性结合。即根据建设情况合理增加保卫巡逻人员，同时采取流动岗、固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合。实行24小时监控、巡逻，有效处理突发事件。5、 实施cis企业形象设计，塑造社区良好形象。小区良好的社会形象是潜在的无形资产。形象设计cis是强化小区形象的一种重要方式。cis是一种藉以改变小区形象，注入新鲜感，使小区备受关注。其特点是通过对小区的一切可视事物、形象中的游行部分进行统筹、设计、控制和传播，使小区的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专业化。我们将对小区的自然标识、设施设备标识、通道引导标识、安全警告标识、公益标识、服务过程中程序标识、人员服装、样式、工作证等标识进行统一设计，让每一位进入小区的用户都能留下深刻的印象。八、 物业管理服务模式1. 客户服务中心管理制：客户服务中心负责办理各项手续，受理客户咨询、投诉、调度管理处各项日常物业管理事务，安排有偿、无偿便民服务，以及管理各类档案资料和组织开展社区文化活动。2. 全员参与制：管理处全体员工都负有监管清洁和公共设施的责任，但发现小垃圾（纸屑、烟头）应及时处理；但发现垃圾面积较大需清洁工清理时，发现者或第一接受报告人，应及时通知清洁工处理，如不能马上通知到清洁工，应及时转告片区事务助理，由片区事务助理通知清洁工或情节主管，进行现场处理。若发现公共设施有损坏，应通知片区事务助理通知工程部处理。九、 管理处内部管理模式1. 主任负责制：管理处内部实行直线垂直负责，减少管理环节，提高工作效率。2. 晨会制：每天班前由各部门主管召开工作晨会，时间为15分钟左右，沟通情况，总结前一天工作，部署当天工作。3. 工作例会制：通过周、月例会，及时沟通情况，及时总结，不断调整工作部署，持续改进。4. 客户服务中心跟进制：管理处的任何人在任何时间接到来电、来访、投诉，第一接待人必须将情况认真记录，并及时将情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心指派专人跟踪，直至工作完成。重要情况要及时汇报主管及主任。5. 流程化管理：根据各项工作制定流程，规范操作。确保各项管理服务工作按公司体系文件规范运作。6. 目标化管理：管理处根据实际情况制定各岗位量化工作目标，严格考核制度，通过日检、月检、专项检查及外部和内部的反馈信息来评价每个岗位的工作情况，找出差距，不断改进完善工作。十、 内部管理架构我公司拟设管理处，全面负责小区的日常管理运作，统管整个小区内外事务。管理处对小区房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化等进行综合一体化管理。内部管理机构见图示。管理处维修管理区域保洁绿化养护保安管理办公接待秩序管理车辆管理服务接待仓库管理文化建设档案管理十一、 机构设置服务中心经理保洁主管绿化主管综合管理主管维修员办公接待部主管环境保洁员绿化维护员巡逻员服务接待员仓库管理员文化建设员档案管理员车辆管理员十二、 管理运作机制总经理业主和上级管理机关计算机管理系统主 任 客户办公接待主管 服务地点服务地点员工主管主管员工十三、 工作流程拟制管理方案员工组织培训各种资料准备与协助单位建立联系订立规章制度物业接收与接管办理手续建立档案日常管理及员工培训车辆管理消防设备养护建立管理档案安全交通管理绿化养护清洁保洁共用设备维护公用设施养护房屋养护管理社区文化活动十四、 信息反馈渠道 客户服务主管绿化管养环境保洁综合管理文化建设工程维修办公接待十五、 工作标准序号指标名称拟达到指 标管理指标具体内容1房屋完好率90%房屋外观无破坏，立面整洁，公共通道无随意占用。2维修合格率95%分项检查及时处理3绿化完好率95%掌握季节性绿化培植、熟悉土壤性能、定期修枝剪叶、施肥、浇水。4清洁保洁率98%公共环境达标、定期对垃圾桶消杀、清洗。5化粪池、污水井、雨水井完好率95%排放通畅无阻塞，井盖完好无损，定期检查及疏通、清理。6排水管、明、暗沟完好率90%排放通畅，无阻塞、无塌陷、无积水7停车场完好率95%设施设备完好，车辆出入有序。89住户有效投诉率1%按本公司质量方针做好各项工作，提高管理人员素质，及时为业主排扰解难。住户处理率100%管理人员专业培训率100%持证上岗，一年以上物业管理经验。10维修及时率、回访率98%接到报修10分钟内赶到现声现场，及时排查处理，在三天内进行回访。11物业服务满意率90%服务到位，管理得当，业主（住户）满意。12安全事故全年无重大安全责任事故；无重大火警、火灾事故。十六、 人员的配备公司将按照iso9001质量标准和小区综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。人员的培训培训目的：为确保小区管理早日走上正轨，实现管理目标的承诺，公司将按照iso9001国际质量体系文件的培训规定，科学系统地对所有管理人员进行全面培训，确保管理人员100%持证上岗，全年培训率达100%，合格率达100%。培训计划：培训分为岗前培训和在岗培训。岗前培训计划和在岗培训计划如下表：岗 前 培 训 计 划 表培训类别培训对象培训内容组织部门培训方式培训考核公共知识培训全体员工公司简介、物业管理基础知识、员工守则、公司规章制度、职业道德、安全防火教育、iso9001质量体系教育、普法知识、礼貌用语。公司办公室集中培训个别培训笔试通过方能上岗管理干部培训管理处正副主任物业管理岗位资格培训、经理岗位职责培训、iso9001质量体系知识、质量体系文件、现代物业管理实务。公司办公室外送培训集中培训管理员培训物业管理员、各专业队长或负责人物业管理岗位资格培训、物业管理员（各专业队长或负责人）岗位职责、公文写作。公司办公室、管理部外送培训集中培训操作层员工培训（各专业队长或负责人）保安队员岗位职责，实作：队列、擒拿格斗、车辆管理制度，交通法规、交通指挥、体能训练、消防灭火训练等。公司办公室、管理部、工程部集中培训笔试、实作考试通过，方能上岗。绿化员岗位职责、操作规程及检验标准，包括：育苗培训、植物、花卉栽培、造型修剪、补种补栽、草坪修剪等。维修员岗位职责、操作规程及检验标准、维修工具的使用、安全操作培训及水电常识等。社区文化宣传员岗位职责和社区活动工作手册；公文写作、艺术常识等。保洁员岗位职责、保洁操作规程及检验标准。在 岗 培 训 计 划 表培训类别培训对象培训内容组织部门培训方式培训周期培训考核公共知识管理处全体员工物业管理基础知识、职业道德、安全防火知识、iso9001质量体系知识。办公室集中培训每年循环培训一次每年笔试一次管理干部培训正副主任iso9001质量体系知识、质量体系文件；物业管理专业知识及有关法律、法规知识；公文写作、电脑运用；现代物业管理动态。公司办公室、管理部外送培训集中培训每年培训两次每年笔试一次管理员培训物业管理员iso9001质量体系知识、与岗位有关的质量体系文件；专业知识和专业技能培训、公文写作。公司办公室、管理部外送培训集中培训每季培训一次每年笔试、实作考试各一次操作层员工培训治安车管、绿化、维修、保洁、社区人员与岗位有关的工作手册、与岗位有关的专业知识；专业技能培训等。公司办公室、管理部集中培训个别培训理论、技能每月各培训一次每年笔试一次；半年实作考试一次。特殊工种培训特种作业人员参加劳动局组织的复审公司办公室、管理部外送培训按劳动局有关规定经验、信息培训正副主任、专业队长学习和交流先进、科学的物业管理经验，了解物业管理新动态。公司办公室、管理部交流会、外出参观每半年一次总结管理经验提出管理新思路培训师资：由公司办公室负责组织物管处分批集中培训，授课教师由公司内部具有相应资格和具有丰富经验的技术人员、管理人员担任；根据实际工作需要，另聘请物业管理方面的专家、教授授课。培训规定：培训统一由公司组织考勤，考勤记录列入年终考核内容。培训奖惩：培训结束，笔试、实作考试中前三名者，分别给予奖励；新上岗员工未经培训或培训成绩不合格的，不予录用。笔试和实作考试中成绩不合格者给予一次补考机会，再不通过给予解聘；参加外送成绩培训不合格者，将由本人自费再次培训。十七、 保安部操作规程（一） 巡逻岗保安工作规程1、时间安排：（1）值班岗保安实行24小时值班制。（2）早班：8：0016：00，中班16：0024：00晚班24：008：00，早、中、晚三班每十天依次轮换一次：即每月10日，20日，30日为倒班日。2、巡逻：（1）巡逻周期：30分钟1次，每小时打卡一次，每日将巡逻范围内所有楼宇的楼道、全面巡查一遍。（2）巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”。3、检查各岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况由主管负责。（1）交接班时，交接双方要到各岗位检查：是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。（2）巡逻每4小时到各岗位巡视1次。（3）巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。（5）本班执勤中遇到疑难问题时，主管应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管或服务中心处理。十八、 综合管理员工作标准（一）仪容、仪表1、按规定着装，佩戴齐全；2、精神饱满、姿态良好；3、举止文明、大方；4、不袖手、背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背。（二）服务态度1、礼貌待人，说话和气、微笑服务；2、主动、热情、耐心、周到地为师生员工服务；3、不准发生争吵、打斗事件。（三）服务要求1、不出现被盗、被抢等案件；2、处理各种违章、文明礼貌、及时有效、机动灵活，不失原则；3、接到住户报警，不超过五分钟赶到现场并报告；4、及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一意外事故。（四）工作纪律1、按时交接班、不早退、忠于职守；2、处理问题讲原则、讲方法、以理服人；3、不准在岗位上吸烟、吃东西、看书报、会客、听收(录)音机、嬉戏、打闹等；4、保守校方和公司机密。（五）工作要求1、服从领导、听从指挥；2、能熟练掌握业主(住户)的基本情况、楼宇结构、防盗消防设备、善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能正确及时处理各种突发事件；3、能准确填写各种表格、记录；4、能圆满完成规定的检查内容。（六）其它1、能遵守保安员培训制度、坚持学习、训练；2、能遵守保安员职责、权限规定。十九、 绿化操作规程（一）花卉栽培1、目的 加强对小区花卉的养护管理，美化小区，为业主（住户）创造优美的生活环境。2、适用范围 各管理处的花卉栽培管理。3、作业程序3.1选定栽培花卉的品种。3.2配制培养土，装盆备用。3.3种植时带土移栽，如为袋装苗的须去掉胶袋后移栽。3.4复土时应复出营养土1-2cm，低于盆口2-3cm。3.5淋水养护，将新种的盆花放在荫棚里，每天早晨淋水一次，每半个月施少许花肥，发生病虫害要及时防治。3.6根据不同的花种，做好修剪或摘心工作。4、标准4.1叶片茂盛，枝条均匀，花朵鲜艳，成活率达95%。5、注意事项 花卉施肥和治虫时要少量多次，避免损苗。（二）乔木、灌木的整形修剪1、目的 通过修剪促进树木的生长，减少伤害，培养树形，使株形整齐、美观。2、范围 各住宅区内树木的整形和修剪。3、作业程序3.1简单概括为“一知、二看、三剪、四拿、五处理”。3.2一知：知道不同栽植类型树木的修剪要点及技术规范要求。3.3二看：修剪前应仔细观察，剪法做到心中有数。3.4三剪：因地制宜，因树修剪的原则，做到合理修剪。3.5四拿：剪后的断枝，随时拿下，集中一起。3.6五处理：剪下的枝条要及时集中清运处理，以免引起病虫害。4、标准4.1造型美观，形态逼真。4.2绿篱每年至少修剪4次，造型每年6次，乔木每年1-2次。5、注意事项5.1绿篱在1-3季度生长期修剪，乔木应在休眠期或秋季修剪。5.2修剪高大乔木时应注意人身安全，防止从树上或梯子上掉下。5.3作业人员在高处作业时，应将工具放稳，防止掉下来伤人。（三）中耕除草1、目的 提高土壤透气性，集中营养和水分，防止杂草丛生。2、适用范围 住宅区内各类植物的中耕除草。3、作业程序3.1每一季度定期用锄头或耙子对树木（包括乔木和灌木）进行一次中耕除草，以保证营养和水分的吸收。3.2连续多日下雨，雨后过两天，水分被土壤吸收后（土不粘耙子），对板接的土壤用铁耙子松土，提高土壤透气性。在杂草结籽前拔除，拔草时要连根拔除，拔除的杂草应及时清运处理，控制杂草的繁殖。3.4大面积的杂草，用化学除草剂消除，在喷药后20天将土深翻15cm，过一星期后耙平备用。4、标准4.1中耕深度为5cm左右，以不损伤树木根为准。4.2没有明显的杂草，草地纯度为90%。（四）防风防涝1、目的 保证绿化不受狂风暴的损坏。2、适用范围 住宅区绿化的防风防涝。3、作业程序3.1对新种的乔木须用水泥或竹杆做防护架。3.2平时应注意对灌木和乔木进行培土。3.3对乔木进行剪枝以减少阻风力。3.4检查保持雨水井和明沟、暗道畅通。3.5对下沉的绿地进行填土改造，以保持绿地不积水。3.6风雨过后对住宅区内的绿化进行全面检查，发现受害的树木在12小时内根据情况，可采用锯树、扶正、培土、支架或拉绳等方法处理。4、注意事项 支撑物或拉绳与树杆之间垫上柔软的东西，以防破坏树皮。（五）浇水抗旱1、目的 防止土壤干燥，影响植物的生命活动。2、适用范围 住宅区内的各种植物。3、作业程序3.1大面积浇水采用胶管引水，单株淋水可用担水的方法。3.1浇水的时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。3.3新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故应优先保证一次浇透。3.4草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。4、注意事项 冬季早上不浇水，夏天中午不浇水。（六）补栽补种1、目的 及时补栽补种。2、适用范围 住宅区内的各种植物。3、作业程序3.1确定须补种的植物品名及地点。3.2对须补种地翻土或打洞，加施基肥。3.3挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝和叶。3.4补栽复土时应将土敲细，新土高出地面3-5cm，栽上草后浇水，然后用锹拍打草皮，使新种草根部入泥。3.5对新种乔木用支撑保护。3.6浇水定根时一次浇透，每天早晚各浇一次。4、标准4.1新种植物与原有的成行。4.2确保成活率达95%以上。4.3最大裸露块在0.4平方米以下，裸露面积在总面积的0.5%以下，缺株在0.5%以下。（七）草坪的施工与养护1、目的 保持草坪美观。2、适用范围 小区内的草坪养护。3、作业程序3.1培植草坪第一步是平整土地。场地应有一定的排水坡度，中心地区既不能低凹，也不能成水平式，因为水平的地面既单调又缺乏艺术性，对雨水的排除也不利。中心地区稍高形成2%左右的排水坡度，或以某一基线向某一方向倾斜也可。3.2对土壤进行一次全面的深翻，其深度要在20厘米以上。同时改良土壤，施基肥和使用化学除草剂，消灭杂草，特别是播种草籽的草坪尤为重要，新种上的草在10天全面清除杂草一次，防止草皮带来的杂草扎根繁殖。3.3割剪能使草坪经常保持平整美观，并能促进其生长茂盛。割剪大面积草坪可用剪草机，小面积草坪、路牙、散水坡、污水和雨水并用手剪草刀修剪，边缘的线条保持清晰、整齐。3.4杂草是草坪的大敌，它的生命力很强，如果不及时清除，会吸收土壤营养，抑制草坪的生长，所以除杂草是一项重要工作，人工拔除杂草每半个月全面进行一次，对大面积杂草进行重新改造，或选用化学除草剂灭草，翻土重裁草皮。3.5要使草坪生长良好，浇水工作也不可少。浇水时要尽量浇透，不能只浇土层表面；浇水时间夏天以早晚为宜，冬天以9：00-16：00为宜，旱季每周浇水2-5次。3.6病虫害防治，应贯彻“预防为主，综合防治”的基本原则。根据病虫害的发生规律，采取有效的措施，在病虫害发生前，予以有效的控制。（八）施肥1、目的 合理施肥，促进植物的生长，增加绿化、花卉的观赏价值。2、适用范围 小区绿化、花卉的施肥管理。3、作业程序3.1根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定：有机肥（垃圾肥、磨菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷、钾、复合肥）。3.2施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴肥、环肥、沟肥；无机肥（化肥）多用撒施、喷施和根施作追肥。3.3施肥时间：一般在阴天或傍晚为宜。4、要求及标准 四多、四少、四不和三忌。4.1四多：黄瘦多施，发芽前多施，孕蕾期多施，花后多施。4.2四少：肥壮少施，发芽后少施，开花期少施，雨季少施。4.3四不：徒长不施，新栽不施，盛暑不施，休眠不施。4.4三忌：忌浓肥，忌热肥（指高温夏季），忌坐肥（指栽花时根部贴在盆底基肥上）。5、注意事项5.1施追肥后及时淋水，第二天早晨再淋一次，俗称“回水”。5.2施基肥时，肥料应充分发酵、腐热，化肥须完全粉碎成粒状或粉状。二十、 保洁操作规程（一）保洁员日操作规程1、目的 确保住宅区保洁工作规范有效运作。2、适用范围 公司管理的多层住宅区。3、作业程序3.1室内部分3.1.1早晨6：00-8：00清扫底层单车房和楼道口。3.1.2上午8：30-11：30清扫、拖抹楼道。3.1.3下午13：30-17：30清扫、拖抹楼道。3.2室外部分3.2.1早晨7：00-8：30清扫马路、草地、公共场地、停车场各一遍。3.2.2 8：30至17：30对各自责任区内的马路、草地、全面循环清洁。3.2.3公共场所，中心花园、停车场等在中午12：00-13：30和下午18：00-19：00安排保洁员值班保洁。4、标