市民活动中心前期接房方案2.doc

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目 录前言致谢函1第一章公司简介2第二章物业服务组织架构、人员配备及培训管理4第三章物业整体构想13第四章物业管理接管实施方案16第五章物业管理前期工作方案17第六章物业管理制度及服务保障体系17第七章收费标准及管理成本核算概况32第八章物业管理指标承诺33致谢函致:港贸大厦：天天物业秉承“严格管理、规范科学、热心细致、服务周到”的企业精神信守“志存高远，脚踏实地”的创业理念，逐渐发展成为以物业管理为主，多种经营相结合的中型综合性服务企业。正如您们期待的一样，天天物业信奉“诚信做人、用心做事，超越自我、追求卓越”的敬业精神，有能力、有实力为云阳县市（提供与之匹配的物业服务。我们承诺：我公司将严格按照港贸大厦及国务院和重庆市颁布的物业管理条例的要求，做好所承担的物业服务工作，并承担由此产生的一切经济和法律责任。 重庆市天天物业管理有限公司 2012年8月5日第一章 公 司 简 介一、企业概况云阳县天天物业管理有限责任公司，是从事物业管理服务的专业企业，成立于2008年，是具有独立法人资格的三级物业管理企业。经过两年多的奋勇拼搏和开拓进取，已经建设成云阳县经营规模较大、管理水平较高、服务质量较好的物管企业之一。目前拥有粼江豪庭、城投紫晶城和尚城蓝郡三处高档次物业小区的管理权，总管理面积达20余万平方米，从业员工一百多人。其中有具备物业管理知识的专业管理人才20余人。包括专业物管经理、水电气和综合维修技术人员、电梯等机械设备的专业技师等等，能够完全满足现代化住宅小区的管理需要，为企业的发展打下了坚实的基础，为提供高质量的服务积蓄了力量。二、组织结构为了更好地为广大业主服务，我公司本着“精干高效、优化组合、贴近基层、服务到位”的管理理念，针对小区的特点，合理设置组织结构。主要职能部门有：1、公司办公室，负责组织和安排各个物管处的物管服务工作。同时承担受理投诉，处理问题，档案管理，收取费用等职能。2、管理处，负责各小区以及与之相连的商业和公共区域的管理工作，包括卫生保洁，绿化管理，受理投诉，装修管理，业主回访，费用收取等职能。承担与高层建筑相适应的管理职能，如电梯管理和二次供水管理等。3、秩序维护部，负责整个小区的治安防范和秩序维护工作，除了根据小区的进出口情况设置固定岗外，还要设置不间断的巡逻岗。特别是夜间，对于重要时段和关键部位，更要强化巡逻密度和频率，采取“人防、技防和联防”的综合管理办法，尽最大可能为广大业主提供一个安全的居住环境。4、工程维修部，负责整个小区的工程维修工作，包括机电设备，电线电缆，地下管网和公共照明等。三、服务内容1、树立全心全意为业主服务的精神，想业主所想，急业主所急，始终确立“服务第一，业主至上”的思想，让所有入住我司管理服务小区的业主和商家，都有宾至如归的亲切感。2、业主入住，做到手续完备，档案健全，应该告知的内容和应该禁止的事项，都做到明确告知，让业主高高兴兴、欢欢乐乐的住进新家，生活的舒适、方便和愉快。3、受理业主投诉，要耐心细致，记录要详细，解释要明白，处理要迅速，回访要及时。始终把业主的满意当做我们最高的工作目标。4、保持良好的公共秩序和公共环境，做到车辆停放有序，出入路口进出通畅，公共区域地面洁净，绿化苗木造型美观，生长良好。5、公共照明保持良好，各种排水管道保持通畅，各种公共设施保持完好，各种机电设备保持运转良好。6、对小区公共区域所有维修项目（包括机电、机械、道路、消防、照明等），都能够做到及时发现，妥善处理，尽快修复。7、对小区内发生的所有突发事件和意外状况，都要预先编制预案，平时经常演练，做到心中有数，遇事不慌，发现及时，处置妥当。8、热心小区的精神文明建设，积极组织各种生动活泼、健康向上的群众文化活动，为丰富广大业主的业余生活提供一切方便。9、做好各种法律法规的宣传工作，协调业主间的矛盾，尽可能的化解各种纠纷，为搞好睦邻关系，建设和谐小区提供服务和帮助。10、努力创造条件，积极开展各种各样的特约服务项目，以解除业主的后顾之忧为己任，更好地为广大业主提供各项服务。四、管理目标1、创品牌，树形象，抓质量，上档次。提供优质服务，创建一流企业。2、管理上做到：严谨、务实、科学、高效；3、服务上做到：耐心、虚心、诚心、热心；4、经营上做到：合情、合理、合规、合法。尊敬的业主：我们深知，建设和管理好小区，为业主提供一个温馨、舒适、优雅、安定的家园，是我们的责任，也是我们的义务。为了实现这个目标，不仅仅靠我们全体员工的努力，也离不开您的大力支持和密切配合。管理好小区，是您的心愿，也是我们的心愿。让我们共同努力，密切合作，为把小区建成一个环境优美、秩序良好、安定团结、欢乐祥和的宜居环境而共同奋斗。第二章 物业服务组织架构、人员配备及培训管理第一节 物管处组织架构根据港贸大厦物业服务的具体需求，本着“精干高效”的原则，港贸大厦物业管理处下设秩序维护部、工程维修部、客户服务中心、保洁绿化部四个部门，财务管理及其他综合服务由总公司相关职能部门负责。管理处各部门主要职能如下：1、客户服务中心：主要负责本项目物业服务信息的收集、传达、调度和管理处内部的品质培训、行政后勤、报刊信函收发、商务服务等日常管理、监管及服务；与甲方的沟通、信息反馈的协调工作；管理处各部门之间的工作协调；港贸大厦公共设施的日常经营管理；2、秩序维护部：主要负责港贸大厦范围内的消防和公共场所安全保卫工作及辖区内交通疏导、监控中心值班、停车场的管理等工作。3、保洁部：主要负责港贸大厦红线范围内的公区清洁、保洁；港贸大厦绿化植物养护；重大节假日的环境布置、租摆植物；机关家政服务等工作。4、工程维修部：主要负责港贸大厦红线范围内公共设施、设备的保养和维护管理，日常维修工作等。第二节 人员配备一、用人原则：精干高效、一专多能、一人多职、德才兼备。二、人员配备。序号岗位名称岗位岗位人数备注一服务中心1管理处主任112物管员11兼品质质检员二工程维修部1水电工11三秩序维修部1 队长 1 3 2固定岗26主入口3监控岗13含机动岗4车管员暂不设置四保洁绿化部1保洁员13含除渣上述岗位根据港贸大厦要求设置，我司全委托的物业服务岗位人员配置为18人。公司选派优秀管理人员，基层员工社会公开招聘，培训合格上岗。第三节 各岗位任职条件一、 所有工作人员思想品德要求1、 遵守国家法律、法规；2、 遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的责任感，克己奉公；3、 待人热情礼貌，能与同事和物业使用人友好相处，热心助人；4、 保守公司及物业使用人秘密；5、 人品端正，无不良嗜好和犯罪前科。二、管理处主任（公司储备人才）1、 企业管理大专以上文化程度，能熟练使用计算机进行日常管理，熟悉iso9001国际质量标准，并能组织实施；2、 熟悉物业管理法律法规，持物业管理部门经理上岗证，从事本行业6年，有丰富的物业管理经验，独立操作6万管理经验3、 有较强的组织观念、事业心和责任感，能较好地团结同事，有较强的组织协调能力和管理艺术；4、 有较先进的物业管理服务、经营理念；5、 有较强的再学习能力；6、 品行端正，身体健康。三、水电工1、 高中或中技以上文化程度，有一定的自学、理解领悟能力，有三年以上水电、机电维修工作经验，持特种行业上岗证；2、 能熟练地对水电设施设备进行日常维护维修、保养，能快速处理出现的水电故障；3、 有较强的事业心和责任感，工作能吃苦耐劳；4、 身体健康（无重大疾病或职业病），品行端正。四、清洁工1、 小学以上文化程度；2、 勤劳朴实，有吃苦精神，服从管理，听从指挥；3、 性格开朗，有一定的领悟能力；4、 身体健康、品行端正，年龄45岁以下。第四节 前期员工培训计划一、培训方式、目标1、职责：公司总经办负责培训工作计划统筹和协调；培训中心负责督促、监管；物管处负责操作、落实；2、方式：内培外训相结合，集中培训与岗位传帮相结合。a.内培 入司培训（公共科目的培训）由公司总经办统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、职业道德、服务意识，物业管理知识、质量体系文件和规章制度等，旨在提高员工队伍素质，增加员工服务意识和程度、增强企业凝聚力。 业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能等，由部门监督，物管处具体落实，公司总经办每半年进行一次考核。 以老带新的上岗培训：新聘员工在接受行政主管部门公共科目培训和部门的专业技能培训后，分到物管处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。b.专题研讨介绍物业管理基本知识或组织管理人员就日常管理工作发生的典型案例进行专题研讨，培养员工的实际工作能力。c.参观考察组织中层管理人员、业务骨干到国内知名物业管理参观考察学习，开拓视野，保持行业领先地位。d.外送培训选派业务骨干参加就履行职务的必要的基础知识和技能进行培训，接受最新信息，不断提升物业管理水平。 管理人员的“物业管理上岗培训”取证培训。 内部质量审核员的培训。 特种工的取证培训。 电工进网培训、消防培训。 绿化工上岗培训。注：取证外培由公司行政主管部门根据公司人员招聘和调动情况统一安排，并负责与外培单位联系，确保取证率达标。其它外培根据政府部门通知和要求临时安排。e.岗位轮训有意识地让员工先后承担不同的管理工作，拓展员工的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。3、培训目标：（1）管理人员持证上岗率100%；（2）特种工持证上岗率100%；（3）管理人员、技术人员全面掌握基础知识、服务规范、作业流程和质量标准；（4）护卫人员、清洁人员全面掌握基础知识、服务规范、作业流程和质量标准；二、岗前培训（一）管理人员的岗前培训能否管好港贸大厦物业关键在于有无高素质的员工队伍，而建设高素质员工队伍就得靠培训来实现。我司历来十分重视培训工作，已形成一套规范化的动作体系，培养了一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人才队伍，这些人力资源的优势必将我们出色地完成该的管理目标提供有力的保证。1、目的：培养一支素质高，能带兵、善管理、作风正、能吃苦、肯干事、具有良好服务意识的物业管理人才队伍，为完成管理目标提供保证；培养一批物业管理行业的职业管理处经理和职业经理，为社会做贡献。2、范围：适用于全体管理干部（1）取证培训：“物业管理上岗培训”、“物业管理经理上岗培训”等。（2）公共科目培训（见下表）。管理干部公共科目培训计划表科目内容目的方式时间负责人公共科目1. 企业精神（企业发展概况，发展前景，企业规章制度等）2. 职业道德，服务意识3. 物业管理基础知识、法律法规4. iso9001质量标准5. 安全知识、消防知识教育6. 管理规章制度7. 言行规范、仪容仪表明确企业的宗旨和精神；熟悉管理的相关制度；强化员工服务意识；树立正确的职业道德观；掌握企业管理知识和iso9001质量保证体系集中培训3天培训中心备注1. 公司总经办做好培训记录2. 培训完毕即进行书面考试3. 具体培训内容安排临时通知管理人员岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”专业技能1. 值班管理程序2. 业主请求处理程序3. 业主投诉处理程序4. 违例事件处理程序5. 访问工作程序6. 档案管理程序集中培训3天培训中心备 注1. 行政主管部做好培训记录2. 培训完毕进行书面测评（二）护卫员的岗前培训1、目的：培训一支爱岗敬业，训练有素，纪律严明，文明执勤的护卫队伍。2、范围：适用于港贸大厦物业全体护卫员3、内容： 目的要求：a. 树立护卫员职业意识，培养从业热情；b. 明确护卫员的职责任务；c. 熟练掌握本岗位“应知应事”。 内容、进度（见下表）护卫员岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”专业技能1护卫员形象教育（礼仪举止、文明礼貌等）2护卫服务的规章制度及相关法规政策3护卫岗位职责，操作技能4义务消防知识教育集中培训5小时秩序维护部军训1队列训练2基本功训练室外演练8小时备注1各项培训及时做好记录；2护卫员经过培训后，在班长带领下上岗实习一星期然后由秩序维护部对其进行考核鉴定，审定能否独立上岗；3，三个月后，由行政主管门配合秩序维护部对其进行书面考试和军训考核，合格者转正。（三）清洁工的岗前培训1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的清洁队伍，以满足港贸大厦物业的清洁工作需要。2、范围：适用于港贸大厦物业全体清洁工3、内容：（1）目的要求a. 树立清洁工职业意识，培养从业热情；b. 明确清洁工职责任务；c. 掌握上岗“应知应事”和技术要领，明确企业工作宗旨、工作标准、工作精神及规章制度。（2）内容、进度（见下表）清洁工岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”专业技能1清洁工形象教育2清洁工工作手册（包含岗位制度、操作规程、检验规程等）3清洁机械工具、清洁用品的操作和使用保养集中培训8小时物管服务部备注1认真做好培训记录；2清洁工经培训后，在班长带领下实习操作一星期后，由物管部对其进行上岗考核鉴定；3三个月后，有行政主管部门配合物管部对其进行岗位知识和实地演练考核，合格者转正。（四）维修工的岗前培训1、目的：培训一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修服务队伍。2、范围：适用于港贸大厦物业全体维修工3、内容（1）目的要求a. 立维修工职业意识，培养从业热情；b. 明确维修工职责任务；c. 掌握维修工上岗的基本技能和应遵循的规章制度及文明用语。（2）内容及进度（见下表）：维修工岗前计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”专业技能1. 维修工职责、工作程序、质量标准、文明用语；2. 全面掌握内水、电、消防管线走向，设备设施特点，维修服务范围；3. 接管验收程序集中培训1天工程部实地操作到岗位、分工地进行实地练习上岗操作半个月工程主管备注1. 认真做好培训记录；2. 员工上岗操作实习半个月后，由工程主管配合工程部经理对其进行“上岗考核鉴定”；3. 三个月后，由公司工程部配合工程部主管对其进行转正考核，分书面笔试和实地操作考试，合格者转正。三、日常管理期人员培训日常管理期人员培训的有效实施，能够确保管理人员严格按程序操作，并使其掌握好管理工作的性和灵活性，确保管理服务水准。日常管理期培训计划如下：1）新进员工入司培训：由公司总经办在新进员工达到三人以上时组织一次，管理处经理主讲。培训内容有：公司发展概况、企业理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍；管理目标、管理规章制度、员工行为规范等；质量意识、服务意识、职业道德规范；物业管理基础培训、岗位基本技能。2）管理人员培训：物管处每三个月对所有管理人员的岗位技能、管理水平、服务意识进行一次综合评估，根据需求，确定适宜的培训计划，设计培训课程、选定培训方法、指定培训人员并实施培训计划，培训结束后，分析评估效果。3）管理层人员培训：由各组相关部门负责和管理人员主持进行，该层次人员培训分定期与即时两种形式，定期培训指公司、管理处、本部门组织的对整个团体综合评估后进行的针对性较强的培训；即时培训则是对个别人员进行的旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的培训。4）言行规范、仪容仪表、公众形象培训：此项内容是培训的一个重要内容，我们将在接管前和管理中对员工进行经常性培训。倡导文明用语，力求礼貌服务，要求所有人员遵守社会公德，执行各项规章制度，坚决杜绝不文明的言论和行为。管理人员须相貌端庄、气质良好并统一着装，我们将聘请专业人员对全体人员进行培训。公众形象和协调关系的展示气压文化的两个重要因素，良好的公众形象是企业成熟的一个重要标志，协调好各方面关系的做好各项管理服务工作的基础和前提，因此，我们将在人员管理中注意形象和协调能力的培养。公众形象表现为行貌与内在气质的有机统一，我司管理人员不仅要统一着装、相貌端正，而且要求他们对企业文化理解深刻，能充分把云阳港贸大厦物业中朴质、充满人情味等可贵的东西向公众展示出来，使社会与公众产生认可并对物业充分信赖。5）保洁等岗位集体培训计划：清洁工提高培训计划表序号时间内容方式负责人要求1每周六1. 职业道德工作宗旨，工作精神2. 清洁方面的管理3. 本岗位专业知识4. 消防知识，安全常识，清洁技巧一次安排一个内容，一个月四次，每次不少于1个小时部门长严格考勤做好记录2每月底总结一个月工作优劣，讨论如何发扬长处，改善不足商务讨论清洁部主管做好讨论笔记及培训记录3每季1. 清洁机械的操作、保养2. 清洁剂等使用方法及注意事项边操作边掌握清洁部组织清洁班长配合备注1. 具体安排由管理处负责；2. 部门做好记录，以便清洁部的周检和行政部的月检3. 每年中和每年末由行政部配合清洁部对清洁工进行一次岗位知识考核。维修工提高培训计划表序号时间内容方式负责人1每半月一次每次小时1. 职业道德工作宗旨，工作精神2. 本岗位专业知识3. 消防知识，安全常识，维修技巧及常识学习讨论部门长2每月末一次每次2小时思想政治教育，职业道德教育，技术交流，月工作总结集中学习维修部主管3每半年设备操作演练集中学习维修部经理4每年全面考评集中学习工程部行管部备注1. 具体学习材料见质量手册；2. 每半年由工程部配合行管部对维修工进行一次专业知识、岗位知识书面考试；3. 各组认真做好培训记录，以备每月检查。12第三章 物业管理整体构想做好港贸大厦物业服务工作，对于港贸大厦品牌建设至关重要，也是港贸大厦进一步发展的基础。根据港贸大厦物业服务需求，我司对港贸大厦物业管理提出了以“诚信、创新、用心、尽力”的整体服务思维，物业服务最大限度满足广大市民的要求，实实在在体现出“安全、便捷、舒适、高效、特色”。1、安全：安全是物管的首要职责。我们的工作就是要按照港贸大厦需求，作好秩序维护工作，把因灾害、侵犯等对人员和财产造成的伤害降到最低，减少各类污染对人体健康的损害，提高各类设施安全运行寿命。2、便捷：针对港贸大厦的实际情况，物业服务要考虑开展有针对性的便捷服务，如商务、信息、健身、家政等服务，让物业使用单位实实在在感受到舒心、便捷。3、舒适：通过良好的设施配套和卓有成效的物业管理，要使港贸大厦环境让每位消费者、办工人员都感到心理上的满足。4、高效：港贸大厦建设信息、通信、宽带网等各种设施高度综合并形成有机的整体，我司将有效的维护各类设施的功能，使效能得以充分发挥。5、特色：根据港贸大厦的内外环境、建筑功能与建筑风格表现的特色，将其管理为独具特色的休闲中心。我司在港贸大厦管理服务中，拟将充分运用现代物业服务的先进理念，区别物业使用人的需求层次，按照“酒店式”物业服务模式，实施专业化的管理和人性化服务，打造出港贸大厦高品质的物业服务质量。富有人性化特色的企业文化将为港贸大厦抹上一笔亮丽的色彩。物业服务之行为特征：smile(微笑)：每一位员工必须对所有服务对象保持真诚的微笑；excellent(杰出)：每一项微小的服务工作都要求完美，做得出色；ready(准备)：主动，要求能随时为服务对象提供专业、规范的服务；viewing(看待)：要把每一位服务对象都看作需要特殊照顾的贵宾；inviting&creatin(创造)：要精心创造出使服务对象能感受到的温馨氛围和关怀体贴之服务；ey