碧桂园绥化物业分公司技能大赛试题.doc

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碧桂园绥化物业分公司技能大赛试题1、 客户助理：业主需带上：业主身份证、收楼通知书、购楼合同及所有发票、收据原件物业服务中心确认业主身份1、 收楼程序流程。该表格内容将做资料存盘，请您务必如实填写签署业主入住登记表提醒业主注意电容量及房屋质量保证书每个单位只限一本，注意保管签收房屋使用说明书、房屋质量保证书建议业主详细阅读解释住户服务指南当业主不能亲自办理如办卡、装修、取钥匙等业务，可填写业主委托书委托其他人办理，并在委托书上签字确认、代理人签名并附带身份证复印件解释业主委托书一式两份，一份业主保管，一份交售楼中心，物业复印一份留底签署物业交接书我司会存留一条a钥匙，以备存在工程问题需要跟进处理，可选择领走钥匙，以预约的方式跟进工程问题处理签收房屋全套钥匙办卡人员需带备彩色免冠一寸近照3张，身份证复印件1份，外地户口需同时提供本地暂住证复印件1份咨询业主是否需要办出入卡，如需要，严格按照ic卡出入证操作规程办理我司工程人员陪同对您的楼宇进行验收，在工作人员现场即时填写的验收交接表上签名确认2、 请说出公司装修工人出入证的办理流程？ （1） 办卡的主要对象是：建筑、机电、装修公司、土建、绿化等（2） 条件：该部门的主管或指定办卡人方可以办理，彩色一寸相片两张及身份证复印件（无照片可复印身份证照片）（3） 办卡规程a. 临时出入证保证书填写所属部门、办卡数量、保证人签名、电话等。填写公司装修工人出入证卡表，填写姓名、部门、性别、有效期（三个月）b. 贴像、过塑、盖章、交按押金费用（50元按金，土建、绿化不用交按金）后签收，并输入电脑。c. 在公司装修工人出入证登记簿上做好登记，写清日期、部门、姓名、卡号、有效期、跟办人签名。3、当客服中心接到盗窃案件投诉的时候，你应该怎么处理？答案：(1) 物业服务中心当值人员当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向物业管理服务部监控中心报告现场的具体位置，并及时通知相关部门主要负责为人组织相关应急处理工作.(2) 当值客户助理必须及时向部门经理汇报相关工作，重大案件需及时向分公司经理汇报。(3) 全力协助物业管理服务部做好信息转达、外单位联系等工作。(4) 案件处理后向物业管理服务部收集相关资料，并记录到突发事件处理记录表中存档。(5) 协助物业管理服务部做好对业主的安抚、解释工作。4、 计算机中的业主档案应如何使用和管理？（1） 外来人员未经允许，不得擅自使用本室计算机查阅相关资料。（2） 外来磁场一般不得在本室微机上使用，确需使用时，必须用查毒软件进行检查。（3） 在使用物业管理信息系统的过程中，对出现的问题进行记录，及时请有关技术人员处理，并注意信息保密。（4） 对业主档案信息数据库要经常维护及时更新，数据要完整、准确、真实、可靠。（5） 对新维护的档案管理信息，要做好备份工作、并对备份的时间、主要内容等及时进行登记。2、 物业管理员：1、常用服务用语规范（说出10个）。（1）先生/小姐，您好！（日常在小区巡逻、执勤查卡等业务时，常用的问候语。）（2）早上好！（3）下午好！（4）晚上好！（5）新年好！（遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候。）（6）先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？（注：若是骑自行车前行的，应先下车）（7）*先生/*小姐，您好/早上好/下午好/晚上好/新年好/请问有什么可以帮到您？（对于熟悉或知晓姓氏的业户，需在问候时，使用“姓氏+称呼”的句式）（8）请/麻烦您。谢谢！（需业户配合服务人员某项工作时，如“请您刷卡”、“请您出示业主卡”等）（9）您好，物业管理服务部/*卡口/消防中心/监控中心，工号*。请问有什么可以帮到您？（当接听电话时）（10）您好，物业管理服务部/*卡口/消防中心/监控中心，工号*。不好意思/很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您？（电话未能在规定时间内接听时的问候）2、门岗查卡行人通道（程序及内容）。迎客：（1）站立执勤时，需保持良好站姿。收腹、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然、朝气蓬勃的感觉；注：在整个服务过程中，表情自然大方，声音亲切洪亮，音量以客人能听见为宜，目光炯炯有神，保持微笑服务（参照“三米六齿”国际标准微笑礼仪）；（2）距离客人35米处，转体面向客人，立正，面带微笑敬礼，主动问好：“先生/小姐，您好/早上好/下午好/晚上好/新年好！”（遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候。）（3）以指引手势示意客人刷卡，并说：“请刷卡/请读卡入区/请出示业主卡！”（4）当多人时，坚持做到“接一应二待三”的原则，不冷落任何一位客人。证件检查：（1）若业户携带的门禁卡无法使用，则双手接过业户*卡，核实卡信息，并致电物业服务中心核实：“请您稍等，我和物业服务中心核实一下。”（2）若业户没有携带门禁卡，则需核实身份，询问：“您好，请您稍等，我和物业服务中心核实一下。请问怎么称呼您，您家的住址是哪里？”得到确定信息后，回复：“（好的，）*先生/*女士，请稍等。”记录业户信息并立即与物业服务中心核实身份；（注：已知客人姓氏后，与客人沟通过程中，不可使用零称呼，需使用“姓氏+先生/女士”。下同）（3）若业户没有携带有效住户证件，但当值物业管理员可确认其确为小区住户时，可视实际情况，为业户刷卡开门，提醒业户说：“*先生/*女士，（为方便您进出），麻烦您下次记得（携）带住户卡/通行卡。”（4）若客人表示探访朋友，请参考来客探访通传-行人篇。放行：（1）业户自行刷卡通过，则微笑告别：“请慢走。”（2）以下是为业户刷门禁卡的情形：a.刷卡后，按让路礼仪要求，让出通道位置，以指引手势示意业户通行并微笑道别：“很抱歉，让您久等了。为方便您出入，请以后随身携带通行卡。（谢谢您的配合。）请进/请慢走！”b.若业户携带的有效证件无法使用，双手将通行卡递还业户，并提醒：“请您方便时，带上*（资料），到物业服务中心重新*（如：开通门禁功能）。（3）若客人非小区业户、探访人员，且无其他有效证件，则礼貌地说：“先生/小姐，您好，不好意思/很抱歉，碧桂园/这里是封闭式小区管理，没有有效证件或征得业主的同意，是不可进入的。感谢您的配合，请慢走。再见！”以指引手势示意客人离开。3、盘查可疑人员无证无卡人员（程序及内容）。问询：（1）于苑区巡区时，发现可疑人员或陌生人，须主动上前问询，确认对方身份；（2）在盘查过程中，需保持良好站姿，身体端正，表情自然，目光炯炯有神，礼貌待人，适度微笑，声音洪亮，音量以对方能听见为宜；（3）在距离该人员35米时，立正，敬礼，说：“先生/小姐，您好。我是碧桂园物业管理员，工号*。小区例行检查，请/麻烦出示您的苑区出入证或探访证件。谢谢！”确认身份：（1）若该人员无出入苑区的有效证件或探访放行条，应继续逐项询问求证：“请问您要去哪里？”/“请问您是怎么进入小区的？”/“您（拿这些物品）来小区做什么？”（2）若该人员表示为探访业户，则需询问：“请问，您探访的业户怎么称呼？住址是哪里？”并致电物业服务中心核实信息。妥善处置：（1）若无证无卡人员提供的探访信息属实，与客人致歉：“*先生/*女士，很抱歉打扰您了，谢谢您配合我们的工作。再见！”立正敬礼，与客人道别；（2）经领班/主管确认该人员无有效的苑区出入证件或探访放行条，若判断该人员无恶意企图，为误入社区，与该人员强调说：“先生/小姐，碧桂园/这里是封闭式小区管理，没有有效证件或征得业主的同意，是不可进入的。请您马上离开苑区。谢谢您配合我们的工作。”立正敬礼并以指引手势示意其出苑区的方向，并知会相关岗位的同事跟进，确认该人员离开苑区；（3）经领班/主管确认该人员提供信息不详，神色可疑，初步判定其动机不良者，应将其滞留，报告上级并移交公安机关处理：“先生/小姐，非常抱歉，您跟我们说的*情况，不符*，可能您现在暂时不能离开。”3、 维修技工：1、简要说明在工程完工验收交接过程中应注意些什么？不得以收受贿赂，严格把关，各项逐一进行验收，以免给业主、公司造成不必要的损失。验收过程中，要做好相关记录。2、 在业主装修过程中应如何跟进？在业户装修开始阶段，由于业户可能对房屋的设施、结构不太清楚，我们应主动积极的到现场说明、告知其各种注意事项，对相关的设施结构改动要记录并拍照存档，以免给公司造成不必要的损失。在业主装修过程中应持续的跟进，发现问题主动解决处理，以免问题被激化。3 、简要说明在业主家进行维修时应注意些什么？应注意仪容仪表，检查相关工具是否带全，与业主接触时注意礼貌礼节了解情况仔细检查排查原因注意言行，维修过程中要注意各种细节和相关情况的说明，完工后应注意维修现场的卫生清洁、做好记录、填写单据，整个过程严禁向业主索要各种费用、物品。4 、简要说明当你遇到突发事件时该如何处理？首先根据事件的大小、可控度，自己能否第一时间控制，如能马上控制，然后通知相关部门主管组织人员进行抢修，同时排查原因并根据事件的具体情况协调处理好相关的各项事宜，做好相关记录。5、如何与业主建立良好的关系？关系的好与坏是由过程决定的。初次接触时，要言行得体，争取给业主留下一个良好的印象，在通过以后的工作中与业主频繁接触，逐步建立。我们的责任心、业务能力、问题处理的主动与被动、业主对问题处理的满意度都起着非常关键的作用。4、 环境管理员：一、板房访客接待：板房：（1） 当客人进入“欢迎光临”的红地毡范围时，用礼貌用语跟客人打招呼。（2） 指引客人进屋前穿鞋套或拖鞋。（3） 引导客人对板房的参观，客人没有特别要求时，参观顺序是首层到顶层，从客厅到房间。（4） 遇到客人的咨询，必须一一作答。（5） 当客人参观完毕后，指引客人除下鞋套或拖鞋，并放到指定地点。（6） 最后，用礼貌用语与客人道别，并指引客人到其他的板房。（7） 下班前，按售楼部要求填写好反应每日客流量，客人意见和建议的管理日志。二、日常保洁 （1） 公共区域1、每日上班时用马路扫将路面卫生及道路两侧的电缆沟等地方清扫干净2、将垃圾收起放入垃圾桶或垃圾袋内3、收集各业户垃圾及清除垃圾桶内的垃圾，并负责每日例行清洁两次垃圾桶4、管辖区域内道路含人行道全日保洁，要求做到每15-20分钟对自己跟进的道路清扫一遍，达到六不、六净标准，“六不”即路面不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆，不乱倒垃圾，不见人畜粪便，“六净”即路面净、路沿净、人行道净，雨水净，树坑墙根净。5、对公共绿地及游乐设施的保洁，护理保洁人员首先将自己所属辖区范围内的休闲桌椅及游客设施擦拭干净6、所有的游乐设施必须每日擦拭四次以上7、花园绿地保洁员，在上班后30-40分钟内清洁好自己责任区域内的花园绿地停车场地，并清洗好各个位置的垃圾箱8、完成上述工作后应对自己责任范围内花园绿地每15-20分钟巡视清洁一遍，并清理好垃圾果皮箱。（2） 、室内清洁1、清洁应从上至下，先垂直后平面。2、洗手间的清洁。3、不锈钢制品的清洁（洗手盘、毛巾架、栏杆扶手）。4、橱柜的清洁。5、排水管道（塑料制品）的清洁。6、清洁玻璃时用小型喷雾器将适量玻璃清洁水均匀的喷洒在玻璃上，用白洁布擦拭，擦拭干净后再用玻璃刮刮净污渍，再用镜布擦净即可。7、天花的清洁用鸡毛掸扫除天花、墙身的杂物。8、灯饰、灯具的清洁。9、对电挚，插座的清洁。10、窗框的清洁。11、门，门框（木制品）的清洁。12、地面，脚线的清洁。13、大理石的清洁（橱柜石、洗手台台面、门槛等）。14、外墙车库的清洁。三、简要说明有偿服务的步骤：1、服务内容：上门为业主提供有偿家居清洁服务。2、服务程序：a.到达服务单位：上门清洁前，必须自检着装及仪容仪表，及自检清洁工具等是否已备齐。按照与业户约定的时间准时到达服务单位。按照敲门/按门铃的礼仪标准敲门/按门铃，并保持标准站姿等待业主回应。业主应打开门后，应面带微笑，行注目礼，主动进行自我介绍。待业主确认后，先致谢，穿好鞋套，带上工具，进入业户单位。b.明确服务内容：进行清洁服务前，需询问业主清洁内容及要求。面带微笑询问业户。业户说明要求时，耐心倾听。确认业主要求后开始清洁。c.进行服务：进行清洁时，仔细检查需清洁部位的物品是否有损坏，如发现异常情况，则马上礼貌提醒业主，业主确认后再进行清洁。清洁时，若不小心损坏了业户家的物品，须立即与业户表示歉意并说明情况，同时，通知领班协调处理。领班到达后，先致歉。若业户不需赔偿，也表示歉意。若需赔偿，先表歉意，确认赔偿后，双手将现金交给业主。d.检查确认：清洁工作结束后，请业主检查验收。若业主提出某一位置需进一步清洁时，听取业主意见后，检查具体情况，进行处理。在业户检查时，陪在其左右，方便回答问题。业主检查满意在服务费用通知单签名后，面带微笑，双手收回资料。e.道别：所有程序完毕后，礼貌向业主道别。同时询问“请问垃圾是否帮您带出去？”最后，带齐所有物料、工具，向业主微笑告别。 绥化物业分公司 2011年8月1日 蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄螇螃袁莆薀虿袀蒈螅羈衿膈薈袄袈芀螄螀羇莂薇蚆羆蒅荿肄羆芄薅羀羅莇蒈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袃肀蒆蚀蝿肀膅蒃蚅聿莈蚈蚁肈蒀薁羀肇膀螆袅肆节蕿螁肅莄螅蚇膄蒇薇羆膄膆莀袂膃芈薆螈膂蒁荿螄膁膀蚄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅膈蒇蒅螁芈膇蚁蚇芇艿蒃羅芆莂虿袁芅薄蒂袇芄芄