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技术部 工 作 手 册 二零零六年四月 技术部 工作手册手册 _ 目录第 2 页共 24 页 目 录 第第 1 章章 岗位责任与任职要求岗位责任与任职要求 .3 1.1 部门经理.3 1.2 部门职员.4 1.2.1 项目经理.4 1.2.2 高级工程师.5 1.2.3 工程师.6 1.2.4 助理工程师.7 第第 2 章章 管理制度管理制度 .9 关于实行工程施工管理的实施细则 9 第第 3 章章 作业指导书作业指导书 .11 3.1 项目立项阶段作业指导书.11 3.2 项目实施阶段作业指导书.12 3.3 业务接口流程.14 3.4 业务合同的签定规程.14 3.5 客户意见及投诉处理流程.17 3.6 文档编写、处理格式.17 第第 4 章章 参考标准参考标准 .18 第第 5 章章 记录清单记录清单 .19 附录附录 1：工程合同范本：工程合同范本 .21 1 1. 总则总则.21 2.2. 甲方对质量、技术标准和系统功能的要求甲方对质量、技术标准和系统功能的要求.21 3.3. 乙方对项目质量负责的义务乙方对项目质量负责的义务.21 4.4. 技术支持与售后服务技术支持与售后服务.22 5.5. 合同价款及支付方式合同价款及支付方式.22 6.6. 项目实施时间，验收标准、方式和时间项目实施时间，验收标准、方式和时间.22 7.7. 争议的解决办法争议的解决办法.23 8.8. 其它约定事项其它约定事项.23 附表附表 1：客户意见及投诉处理表：客户意见及投诉处理表 .24 技术部 工作手册手册 _ 第 1 章 岗位责任与任职要求第 3 页共 24 页 第 1 章 岗位责任与任职要求 1.1 部门经理 1. 任职要求 大学本科以上学历，四年以上 it 行业系统集成与工程经验，有自动化控制工程实施经历。 善于思考，精于管理，较强的语言及文字表达能力。 2. 工作职责 负责工程项目的组织、实施与管理、方案设计、招投标组织、维护与维修、系统升级、 项目跟单、项目拓展、组织收款等工作，以及该部门的日常业务管理工作。 3. 工作内容 (1) 负责工程部的日常管理工作及人员管理工作； (2) 负责工程项目的组织、实施与管理、方案设计工作； (3) 负责工程现场进行组织和实施及工程费用的核算工作： a. 负责工程人、财、物的配备工作； b. 负责项目管理进度、质量监督工作； c. 负责工程布线、施工、设备连接与调试工作； d. 负责甲方单位的人员培训、组织验收工作； (4) 负责办理工程项目材料的出库手续； (5) 负责工程项目后期的维护与维修、系统升级等售后服务，以及公司其它维护维修等临 时性的服务； (6) 负责工程设备、材料进货的质量控制、验收签字； (7) 协助进行业务谈判、招投标组织工作，工程项目跟单、拓展工作，工程项目收款工作， 保持与客户的项目联系； 技术部 工作手册手册 _ 第 1 章 岗位责任与任职要求第 4 页共 24 页 (8) 负责公司已完成工程项目的规模、行业类型、客户关系等方面的资料的整理与归档； (9) 负责工程项目信息源的收集、整理、归类和归档，向公司提供工程项目公关的决策方 面的信息和数据； (10)负责工程部所需人员的配备、组织与培训工作； (11)负责提出工程部人员考核工作和升级方案； (12)负责行业市场开拓，行业客户关系的维护与开拓； (13)负责建立一支有经验、合格的、稳定的工程实施与项目承揽队伍； (14)负责制定本部门的预算方案； (15)负责编制和完善本部门工作手册。 4. 工作要求 (1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上 述工作内容； (2) 严格遵守公司其它规章制度的要求； (3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。 1.2 部门职员 1.2.1 项目经理 1. 任职要求 自动化、计算机、电子、通讯类或相关专业大专或以上学历，对工业自动化与信息化领 域及其应用产品性能有一定的了解，有 5 个以上独立的成功的工程项目（要求单个项目合同 金额 10 万元以上）运作经验，具备较强的客户沟通能力、现场设计能力、项目引导能力、项 目挖掘能力和项目跟踪能力，对设备安装、布线、测试等方面的工艺和技术熟悉，且有 2 年 以上专业工作经验。 2. 岗位职责 技术部 工作手册手册 _ 第 1 章 岗位责任与任职要求第 5 页共 24 页 (1) 负责根据客户项目需求填写项目调查表，并收集客户项目资料，汇总形成客户 需求信息； (2) 负责项目策划、研究、跟单、方案设计、合同签定； (3) 负责项目实施、进度计划、安排与督导； (4) 保障项目的顺利实施和按时完成； (5) 负责按照公司拟定的工程执行程序提交工程材料采购单； (6) 如工程中有软件内容，则负责向公司提交软件开发任务单的内容； (7) 负责项目收款、决算、总结、售后服务与安排，并提交工程档案； (8) 收集有关项目客户档案资料（如联系电话、生日、喜好、职位变化等）； (9) 为确保工程项目的顺利实施，项目经理应积极协调与其它部门或个人的相关工作，合 理调配公司的管理、技术、物流和人力资源； (10)认识更多的客户、收集业务信息并负责签定合同。 3. 工作要求 (1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上 述工作内容； (2) 严格遵守公司其它规章制度的要求； (3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。 1.2.2 高级工程师 1. 任职要求 自动化、计算机、电子、通讯类或相关专业本科或以上学历，对工业自动化与信息化领 域及其应用产品性能有深入的了解，有 10 个以上成功的工程经验，有 1 个以上 500 万级以上 工程项目的组织、实施经验，有较强的工程组织、实施能力和现场设计、现场解决问题的能 力，具备较强的项目跟踪能力、项目拓展能力和客户沟通能力，对设备安装、布线、测试等 方面的工艺和技术熟悉，且有 5 年以上专业工作经验。 技术部 工作手册手册 _ 第 1 章 岗位责任与任职要求第 6 页共 24 页 2. 岗位职责 (1) 根据项目调查表和客户需求信息展开现场调查，收集并编写现场信息报 告； (2) 负责提供由高级工程师签字的系统集成方案设计书，对用户应用系统进行详细要 求的描述，并对系统的可行性进行评价； (3) 审查由工程师签字的系统集成方案设计书并签字； (4) 负责组织安装、布线、调试网络系统工程工作； (5) 负责设备选型、设备质量检验、检测工作； (6) 负责布线工艺、标准的落实和监督工作； (7) 负责解决工程技术难题； (8) 负责具体的工程技术工作； (9) 协助业务谈判； (10)指导系统集成工程师工作。 3. 工作要求 (1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上 述工作内容； (2) 严格遵守公司其它规章制度的要求； (3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。 1.2.3 工程师 1. 任职要求 自动化、计算机、电子、通讯类或相关专业大专或以上学历，对工业自动化与信息化领 域及其应用产品性能有一定的了解，有 10 个以上成功的工程经验，能够独立承担、领导工程 的实施，具备较强的现场设计能力，具备较强的项目跟踪能力和客户沟通能力，对设备安装、 布线、测试等方面的工艺和技术熟悉，且有 2 年以上专业工作经验。 技术部 工作手册手册 _ 第 1 章 岗位责任与任职要求第 7 页共 24 页 2. 岗位职责 (1)协助市场部门或项目经理完成项目调查表和客户需求信息的编写，协助高 级工程师或独立进行现场踏勘，完成现场信息的收集； (2)协助高级工程师或独立完成（工程师签字）的系统集成方案设计书； (3)负责组织安装、布线、调试网络系统工程工作； (4)负责设备选型、设备质量检验、检测工作； (5)负责布线工艺、标准的落实和监督工作； (6)协助办理所承担的工程项目材料的出库手续； (7)协助所安装调试的网络、系统的售后服务； (8)协助业务谈判； (9)负责公司其它维护维修等临时性的服务； (10)指导系统集成助理工程师的工作。 3. 工作要求 (1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上 述工作内容； (2) 严格遵守公司其它规章制度的要求； (3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。 1.2.4 助理工程师 1. 任职要求 自动化、计算机、电子、通讯类或相关专业中专或以上学历，对工业自动化与信息化领 域及其应用产品性能有一定的了解。 2. 岗位职责 (1) 协助项目调查表和客户需求信息编写，协助高级工程师或工程师进行现场踏 勘，完成现场信息； 技术部 工作手册手册 _ 第 1 章 岗位责任与任职要求第 8 页共 24 页 (2) 协助系统集成方案设计书编写； (3) 具体的安装、布线、调试网络系统工程工作； (4) 具体的设备选型、设备质量检验、检测工作； (5) 具体的安装调试的网络系统的售后服务； (6) 具体的公司其它维护维修等临时性的服务。 3. 工作要求 (1) 按照公司质量手册和公司项目管理实施规范的标准和要求按质按时地完成上 述工作内容； (2) 严格遵守公司其它规章制度的要求； (3) 听从公司的安排，服从公司负责人的安排。 技术部 工作手册手册 _ 第 2 章 管理制度第 9 页共 24 页 第 2 章 管理制度 关于实行工程施工管理的实施细则 为了加快工程进度，提高工程人员的工作积极性，公司决定实行工程项目承包制，现就 有关细则规定如下。 1. 承包原则：工程费用承包制采用：总额承包，节约归己、超支不补的管理办法。 2. 承包人的确定：根据项目经理下工程任务单确定承包人。 3. 费用金额：根据项目工程预算确定费用金额。 4. 承包费用内容： (1) 工程人工费； (2) 工程配件、耗材，（除设备以外的材料）； (3) 工程施工所发生的费用。 5. 支付方式： (1) 承包协议签定后，先支付承包总额的 ， (2) 待客户（甲方）工程验收并出具验收报告后，承包人提交了工程档案并经公司验收后 再支付总额的 。 6. 提交的工程档案资料： (1) 网络拓朴图； (2) 逻辑构架图； (3) 施工平面（立面）图； (4) 设备材料（明细）表； (5) 信息点位图； (6) 施工工艺说明书； 技术部 工作手册手册 _ 第 2 章 管理制度第 10 页共 24 页 (7) 施工备忘录； (8) 特殊工程提供相关档案资料。 7. 承包说明： (1) 未承包工程期间领取基本薪资（薪资标准暂按现行标准执行）； (2) 承包人承包项目工程后（以工程实施任务书为准），领取承包费用，不再领取基 本薪资和补贴，也不再享受出差人员差旅费报销的有关的标准； (3) 承包人承包项目工程提前完工，从回单位上班之日开始续发基本薪资和补贴； (4) 承包费用的审计工作由公司总经会负责。 8. 本规定从公布之日起执行,如与以前文件不一致的地方，以本文件为准。 技术部 工作手册手册 _ 第 3 章 作业指导书第 11 页共 24 页 第 3 章 作业指导书 3.1 项目立项阶段作业指导书 工程项目在立项阶段，主要是客户需求信息的获取、现场解决方案的提出和项目合同的 签定，涉及的部门可能仅为工程部，也可能包括市场部，应执行如下流程。 其中立项阶段的合同商务条款审核由其所属的部门上级主管组织确认，技术条款的审核 由技术委员会负责人组织确认。 项项 目目 立立 项项 付款及赊销条件 客客 户户 协商 工程合同 项目调查表 yes 产品销售部经理 产品销售部经理 yes yes no 工程部进行项目实施 客户需求信息 技术主管审核 现场信息方案设计 工程部经理 项目来源于 产品销售部? yes no 项目来源于 产品销售部? 项目经理 产品经理 yes no 项目调查表 客户需求信息 项目经理产品经理 项目来源于 产品销售部? yes 产品销售部经理 资料保存 资料分析总结 协助，提供 售后服务 技术部 工作手册手册 _ 第 3 章 作业指导书第 12 页共 24 页 3.2 项目实施阶段作业指导书 系统集成工程项目实施阶段所执行的业务流程和管理流程见公司项目管理实施规范 之附图二和附图四所示。根据合同，工程实施的程序和内容如下图所示。 项目经理作出项目实施计划、 资金安排计划、人员安排计划 项目经理作出项目实施计划、 资金安排计划、人员安排计划 软件 购买 下采购单 开发 下任务单 请款 购买 开发软件 可行性研究报告 项目开发计划 软件需求说明书 数据要求说明书 测试计划 概要设计说明书 详细设计说明书 数据库设计说明书 模块开发卷宗 用户手册 操作手册 测试分析报告 开发进度月报 项目开发总结 请款购买 下请款单 硬件 品 牌 机 (配件) 下装机单 内部验收 到客户处安装并 进行系统调试 客户验收报告上签字 收款项目经理总结项目资料存档内部测试 现 场 施 工 系统组网 下任务单 编制布线,安装图 编制施工工艺说明书 编写施工进度安排表 编写施工进度安排表 及奖金预算表 施工进场通知书 施工分阶段进展备忘 施工公告 内部验记录报告 内部验收 对客户进行培训 技术部 工作手册手册 _ 第 3 章 作业指导书第 13 页共 24 页 参照上述图中的内容，市场部在系统集成工程项目实施阶段还应对项目实施过程进行追踪，追踪表模板如下表所示。 系统集成工程项目实施追踪表 单 位 名 称 客户 联系 立 项 编写设 计方案 及认定 签订 合同 收预 付款 下软件任 务单并编 写软件 内部 软件 验收 下网络 工程任 务单 网络施工、 安装与调 试 甲方 验收 客户 培训 收 余 款 项目经 理总结 项目结算 资料 存档 技术部 工作手册手册 _ 第 3 章 作业指导书第 14 页共 24 页 3.3 业务接口流程 工程部与公司内其它各职能部门间的业务接口关系如下图所示。 3.4 业务合同的签定规程 1. 目的 通过对业务合同的合理管理，达到客户需求得到满足及公司获得利益的共同目标。 2. 适用范围 公司工程部和与工程有关的部门所签定的合同、协议等。 3. 合同范本的制订过程及要求 (1) 合同范本拟订 工程部 产品销售部 反馈 处理回执单 付款赊 销状况 设备材 料出库 客户意见及 投诉处理表 项目部 处理回执单 财务部行政部 处理回执单 系统集成: 项目调查表; 客户需求信息. 系统集成: 项目调查表; 客户需求信息. “追踪 表“ 处理反馈 处理反馈 技术部 工作手册手册 _ 第 3 章 作业指导书第 15 页共 24 页 工程部经理负责合同范本的拟订； 主管总监负责合同范本的审核与批准。 (2) 合同范本定案 在合同范本拟订或修订时，合同范本涉及到技术和技术服务的条款，必须由主管 总监确认，其它方面参照公司相关规定与相关部门协商并确认，方可定案； 合同范本定案需有参与评审人的签字确认及生效时间。 (3) 合同范本修订 工程部经理根据业务发展的需求，提出合同范本修订需求； 工程部经理应根据国家、公司及部门相关规定提出修订草案； 修订草案须经工程部经理及主管总监审批合格后，方可转为正式合同范本并投入 使用。 (4) 合同范本的使用 在使用合同范本时，不得擅自将合同范本内容进行篡改、删除； 不得擅自将合同范本外传； 工程部项目经理或产品销售部产品经理在进行业务活动时，可根据业务的实际状 况对合同范本中的相关条款与顾客协商，在协商结果统一后，将修改的合同范本 报工程部经理审批后呈送主管总监审批，形成正式销售（代理）合同。 4. 合同的制订过程及要求 (1) 合同商讨及修改 工程部项目经理或产品销售部产品经理在合同商讨、修改阶段需遵守以下几个原则： 不得违反公司利益及渠道的相关规章制度； 不得损公肥私； 不得扰乱公司销售平台正常工作； 本着友好、公平的原则对合同中需修订的相关条款进行协商、修改，修改后的合 同经工程部经理及主管总监审批合格后生效。 技术部 工作手册手册 _ 第 3 章 作业指导书第 16 页共 24 页 (2) 合同签订及审批 经合同签订双方或多方的协商一致后，由该合同负责的工程部项目经理或产品销 售部产品经理将编制好的合同样本递交工程部经理审核； 工程部经理须按合同范本相关条款、公司相关制度及规定逐一核对，如有不符应 及时与该产品经理沟通； 合同样本经工程部经理审核后，送主管总监审核，通过后，可进行合同的正式签 订；最终工程合同的签订可由工程部项目经理或产品销售部产品经理签定； 授权合同（地区代理或代理集成商）的签订应由工程部经理及主管总监签定； 若该合同涉及到特殊价格或特殊情况时，合同样本应呈报主管总监审批方可生效； 生效后的工程合同正本应为四份，合同双方各持两份； 生效后的授权合同正本应为两份，合同双方各持壹份。 (3) 合同执行 由合同负责人负责组织并监督实施。 (4) 合同归档 当合同生效后，合同负责人应将该合同提交技术部业务助理进行统一编号、登记、 归档并保存； 当合同负责人将合同交付与技术部业务助理之后，业务助理应遵守公司合同管理 规定并执行； 如因工作需要，个人或部门需使用合同副本时，业务助理可根据实际情况对合同 进行复制，在复制的合同副本上做上标识并登记； 合同副本的使用部门或个人应在领用（借用）合同副本的同时做好领（借）用手 续； 在合同副本使用完毕后，使用部门或个人应将合同副本交还销售信息管理人员进 行归档（或销毁）处理，并做好相应记录； 技术部 工作手册手册 _ 第 3 章 作业指导书第 17 页共 24 页 如合同副本在领（借）用期间因领（借）用合同而发生有损公司形象或公司利益 的事件，由合同借用部门或个人承担完全责任； 若授权合同由主管总监授权个人进行合同签订，该合同签订人应出具授权证明， 业务助理在合同评审结束后需保留该授权证明的正本。 注：合同执行过程中各相关岗位及个人应积极配合，不得因个人情绪或其他原因延误或 破坏合同的执行。 5. 工程合同范本 见附录 1 所示。 3.5 客户意见及投诉处理流程 1. 客户意见及投诉响应时间 产品经理在接到客户意见及投诉 8 小时内，向公司主管部门提交“客户意见及投诉处理 表”。 2. 处理过程 (1) 产品经理应认真接待或听取客户提出的意见及投诉内容，做好前期的安慰工作； (2) 整理客户提出的意见及投诉，客观分析事情原因并提出处理建议，形成书面的 “客户意见及投诉处理表”（格式见附录 1 所示）； (3) 将“客户意见及投诉处理表”移交产品销售部经理并作相关陈诉； (4) 产品销售部经理将报告提交公司主管部门，并确认解决时间及进度安排； (5) 产品经理向客户反馈处理进度。 3.6 文档编写、处理格式 见公司项目管理实施规范相关部分。 技术部 工作手册手册 _ 第 4 章 参考标准第 18 页共 24 页 第 4 章 参考标准 1. 中华人民共和国合同法； 2. 中华人民共和国消费者权益法； 3. 公司质量手册； 4. 公司技术部门管理规定； 5. 公司项目管理实施规范。 技术部 工作手册手册 _ 第 5 章 记录清单第 19 页共 24 页 第 5 章 记录清单 1. 项目调查表； 2. 客户需求信息说明书； 3. 现场信息说明书； 4. 工程报价（预算）； 5. 方案设计； 6. 工程实施任务书； 7. 质量保证计划书； 8. 项目实施计划书； 9. 配置管理计划书； 10. 设备材料表； 11. 人员计划安排表； 12. 项目费用计划表； 13. 项目实施进度计划； 14. 材料/设备验收书； 15. 阶段或每周进度/质量汇报（适用于周报和月报）； 16. 阶段或每周进度/质量审查表（适用于周报和月报）； 17. 测试大纲； 18. 测试计划； 19. 线路/设备/系统测试方案； 20. 线路/设备/系统测试报告； 21. 测试报告； 22. 用户手册； 技术部 工作手册手册 _ 第 5 章 记录清单第 20 页共 24 页 23. 系统介绍； 24. 项目汇报； 25. 验收书。 技术部 工作手册手册 _ 附表 1：客户意见及投诉处理表第 21 页共 24 页 附录 1：工程合同范本 * 综合布线与办公自动化管理软件开发项目 合同书 甲方：* 乙方：公司 甲、乙双方经友好协商，就甲方之综合布线与办公自动化管理软件开发项目有关事项达 成如下协议。 1 1. 总则总则 1.1 本合同是明确当事人在项目实施过程中相互权利和义务关系的文件。 1.2 本合同一经双方代表签字，加盖公章后即具有法律约束力。当事人必须全面履行合 同规定的义务，任何单位和个人不得非法干涉，任何一方不得擅自变更或终止合同。 1.3 甲、乙双方中任一方不经另一方同意，不得将其权利和义务转让给第三方。 1.4 合同履行的地点：*。 1.5 合同履行时间：双方代表签字之日起。 1.6 本合同一式四份，双方各持二份，具有相同法律效力。 2.2. 甲方对质量、技术标准和系统功能的要求甲方对质量、技术标准和系统功能的要求 2.1 综合布线与办公自动化管理软件开发项目符合中华人民共和国相应的规范的要求和 甲方规定的要求，实施根据*综合布线系统设计方案和 *办公自动化管理软件设计方案 2.2 系统需求产品：见附件。 3.3. 乙方对项目质量负责的义务乙方对项目质量负责的义务 3.1 项目实施符合甲方提出的技术规范要求。 3.2 乙方进场施工人员必须服从甲方指挥安排，遵守甲方对现场的有关管理规章制度。 3.3 在工程施工过程中如乙方施工人员出现工伤事故其责任由乙方承担。 技术部 工作手册手册 _ 第 5 章 记录清单第 22 页共 24 页 3.4 乙方所有同本项目相关的人员必须遵守甲方的有关保密条例，不得向外泄露任何涉 及甲方的情况。 4.4. 技术支持与售后服务技术支持与售后服务 4.1 乙方承担系统的使用和管理的技术培训。 4.2 乙方与各设备供应商联合承担设备保修义务及售后服务。 4.3 服务响应方式：电话、传真或派工程师赶赴现场。 4.4 工程结束后，有关硬件、软件产品的最新技术资料优先发送给甲方。 4.5 产品保修按各原厂商标准条款执行。 4.6 整个工程质量保证 6 个月，终身现场维修，（超出质保期，可酌收费用）。 5.5. 合同价款及支付方式合同价款及支付方式 5.1 合同总价：人民币 万元，（小写为 ）。其中综合布线计人民币 万元，（小写为 ）；办公自动化管理软件开发计人民币 万元，（小写为 ）。 5.2 项目预付款：合同签定后三日内甲方转帐支付乙方本合同总金额的 %作为预付款。 5.3 项目尾款 综合布线工程：工程验收合格