质量意识与个人质量标准.doc

质量意识小测验质量起源于意识。可能是在作为消费者时，你产生了最早的“质量意识”。想想看为什么你不喜欢白色的牙膏而喜欢薄荷绿色的？事实上在生活中，你做出每一项选择都是基于质量的考虑：你在哪儿生活，在哪儿工作，选择什么样的人做你的朋友，想要什么样的生活方式。请根据你现在工作和私人生活中的质量意识，对以下的表述判断对错，然后参考下面的注释。对或错 1质量是对可能出现问题的事前预防，而不是事后补救。质量应不断地得到完善。 简单的笨办法是保证质量的最佳方法。 在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满意。 没必要时刻关注质量。 在营造质量氛围的过程中，第一印象并不重要。 质量既是微不足道的小事，也是性命攸关的大事。 只有在严格管理体制的配合下，质量工程才能取得成功。 质量方针最好由口头传达。 大多数人都希望做高质量的工作。小测验（续）对或错 1顾客并不注重质量。 1企业组织的质量纲领应与其目标和赢利计划相一致。 1质量意味着合乎标准。 1质量纲领应贯彻到工作的方方面面。 1个人质量标准和企业质量标准几乎没有共同之处。 1质量需要承诺。 1质量既与过程相关，又与目标相关。 1口口声声强调质量的人都是理想主义者。 答案：14对；5错（质量无法自我完善，推行一项成功的质量工程必定要花费一定的时间、精力和创造力）；6错（可能出售某种创意、服务或产品的惟一一次机会就是对其的第一印象，所以甚至在最细微的环节上质量都是不容忽视的，第一次也不例外）；7对；8对；9错（质量纲领应从上级下达并明确规定出，并还必须得到员工们的认同）；10对；11错（如今的顾客不但复杂，而且要求也很高，对他们来说，完美的质量与适当的价格同样重要）；1214对；15错（个人质量标准与企业质量标准不可分割。个人水平高的人必能领导企业质量进程）；1617对；18错（口口声声强调质量的人是现实主义者。在今天，不断地提高质量是在竞争中立于不败之地的惟一途径。）当火警响起时请大家想象一下，如果某个紧急救援部门疏于职守，全然不顾其工作质量，那会发生什么事。下面这一幕就充分说明了拥有高尚职业道德、优秀工作质量的社会公务人员对我们这个社会来说是多么重要。第4大街消防站警铃大作，帕特里克被刺耳的警报声吵醒了。现在正是凌晨3点，此时，就在1英里以外，一场大火正疯狂地吞噬着一座仓库，火势已失去了控制。值班的消防员们不情愿地从暖和的被窝中慢慢爬出来，摸索着他们的衣服和鞋子。“我的手套跑哪儿去了？”帕特里克一边磨磨蹭蹭地向号消防车走去，嘴里还一边嘟囔着。最近，帕特里克注意到这辆旧消防车的电池出了毛病，“有空我得汇报一下，”他懒懒地想。帕特里克把水龙头管一圈一圈地绕好后系在消防车上，这时，一个松了口的管嘴从系好的水龙头上咔哒一声掉在地上。“得重新装了。”他嘴里抱怨着爬上了车，并且叫消防员们快上车。这些消防员们上车时个个牢骚满腹。这会儿，新来的乔又不知跑哪去了。“嗨，乔，要出发了！”帕特里克大声喊着。睡意朦胧的乔这才出现，他嘟囔着：“这次又是一次误报。”“快上车，乔，这回可是真的，”帕特里克有点发怒了。他转动了车钥匙准备发动这辆红色的消防车，可引擎动了动后就没了声响，熄火了。帕特里克咆哮道：“这辆破车也得大修一次。好吧，伙计们，电池出了毛病，快上2号消防车。”终于，2号消防车慢悠悠地晃出了消防站。乔隔着护栏小心翼翼地探出头来，咕噜地说：“我相信这回肯定又是一次假警报。”分析上述事例如果这个故事是真实的，那么，消防员们在仓库被烧毁之前到达火场的机会还能有几分？你认为第4大街消防站存在哪些质量问题？通过下表检查你的答案。 对工作质量标准没有制定明确的规章制度 贯彻执行差 团队精神差 缺乏训练 毫无紧迫感 队员间缺乏交流 领导意识冷漠 毫无预防思想其他： 如果以上各点你都想到了，你的答案就完全正确。所幸的是，第4大街消防站并不存在。然而，他们所存在的问题却是许多企业都具有的，这都由缺乏质量意识所致。质量与推行质量计划的重要性还有待人们深入了解。质量具有和不具有的特征下表列出了质量所具有的和不具有的特征。根据下表，确认你对质量挑战所作出的个人反应和职业反应，并在下面写上自己的观点。质量是质量不是一门哲学日臻完美预防措施遵循特定的指导方针一项终生的工程承诺受到上级管理部门的支持一种积极的态度一致的意见乐于沟通理解你的程序找出可能出错之处你的补充： 一蹴而就的事仁慈仅仅是检查“够亲密”的态度一个与动机有关的计划偶然的一致随意的应用一种僵硬的标准做你自己的事孤立的数据胡乱猜测在成品中找错误你的补充： 为什么要关注质量为什么我们的企业必须增强质量意识？为什么我们必须推行质量工程？由一种随意的“灭火”方式向一个防预性的、有计划的提供优质产品和优质服务的体系转变有何益处？将你所能想到的理由都填写在下面的空行中，并在你认为最重要的理由前划出。然后阅读下一页中“推行质量工程的20个理由”，并把你的理由补充上。推行质量工程的理由我认为重要的： 推行质量工程的个理由我认为重要的： 能够带来经济效益 能“防止不景气” 为了能享受结果 为了提高个人质量标准 为维护顾客对商家的信任 为赢得顾客的忠诚 为能使顾客更满意 为维持公司的活力 为开发员工的创造力 为赢得好的声誉 为提高商家的威信 为降低成本 为留住人才 为提高生产率 为向社会作贡献 为给商家创造一个良好的形象 为能改进技术 为能有效地解决存在的问题 为能增强竞争力 为能进一步加强内部协作补充你自己的理由： 质量的挑战质量是一个难以捉摸的目标。每当你生产出一种优质产品或提供一项优质服务，你就必须维持和不断提高这种质量水平。质量是一个不断变化的目标。竞争在加剧，顾客在发展，并且需求也在不断地变化。请参考以下你认为有助于你达到个人及职业质量目标的建议。 尽可能要多学些有关质量的知识； 将质量标准应用于适当的工作问题中； 在质量标准出现问题时责怪别人； 与他人协作共同达到你的质量目标； 不必在意稍许的差异； 认识到你的质量目标与你所在企业的使命有何关系。将你工作或生活中遇到的一些质量挑战填在下表中，并写出一条或两条解决方案。挑战解决方案1 2 3 4 5 第2章个人质量标准质量是人们对完美可能性和不断进步的日复一日、年复一年的无限追求。汤姆彼得斯你的个人质量标准令你嘴里说着：“哦，那个服务员的工作真是太棒了！”而心里却在想：“如果我下次还得到这种糟糕待遇，我将再也不来了。”无论你开车去何处，每次买午餐或购物时，你都会运用你的个人质量标准。我们都能很快地对路边的工人作出判断：有的人工作出色，而有人却只会干坐着偷懒。有时我们会告诉同事新开的那家熟食店服务简直糟透了，不过它的烤牛肉却很美味。每次，当我们买袜子、裙子、鞋子或珠宝时，也会对店员接待我们的方式作出评价。在以上各种场合，我们都运用了我们的个人质量标准去确定别人是否在他们说过要做的事情。定义 个人质量标准是一种严格的考核，它被用于我们自己或别人身上检查我们是否将我们说过或是暗示过的事情付诸于行动。爱因斯坦曾说过：“那些对于细节不在意的人，在重大问题上也不值得信任。”这有点可怕。乍一看，仿佛是我们应觉得生活中的每一件小事都十分重要，而且每一个细节都应该是完美无缺的。你该怎样才能使每一件事都能规规矩矩，并以最好状态展示？答案是：接受挑战并实施你的计划。个人质量标准（续）让我们来看看你对下列个人质量标准的看法，瞧一瞧各标准的主题以及相关的完成程度。将这些标准与你自己相比较，然后，检验一下是否一致，是高些还是低些。我的标准是：高些 一致 低些 1.在约定时间的5分钟内赴约。 2.从不在外人面前批评家人。 3.驾驶速度不超过限定速度10英里。 4.从不在学校或者孩子较多的地方高速驾驶。 5.每周锻炼身体两次。 6.出门时穿着干净整洁。 7.在开出支票的一天内将钱补回账户。 8.在收到呼叫后一小时内回电话。 9.偶尔和魅力十足的男士或女士在公众场合打情骂俏。关注你的个人质量标准你可能注意到了，有些个人质量标准会使你觉得不舒服。你可能已经将它们与你的自我期望相比较，而且已经对这些标准是太严格还是太宽松作出了判断。如果你的个人标准很严格，你也许是这么想： 每周仅做两次锻炼对于心脏的健康是不够的。 怎么会在账户中没钱的时候开支票呢？ 在公众场合打情骂俏是不应该的！如果你的个人标准是宽松的，你也许是这么想： 去他的！我还超速20英里呢！这么亏了雷达探测器帮忙。 一个月锻炼两次已经足够了。一周两次简直是在自杀！ 如果被退票，还能再试一次。我又不会赖账。 浪漫是生活的调味品！即使是工作的时候调情也无妨。准备建立个人质量标准a 列举出你生活中的方方面面。乍看这似乎有些奇怪：列出你个人生活中对于你十分重要的各方面，例如健康、家庭、爱好、财务、空闲、旅游、成长、人际关系、职业、教育阅读、写作等。 b 把这些领域按重要程度排序。按顺序排列它们，可以使你私人生活的方方面面分出轻重缓急。你可以仅选择某几个领域作为你的侧重点。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 c 列出目标或最终结果。现在设想一下如果上面的前45项得到充分地发展，你的生活将是什么样子。你生活的一些领域将会被赋予价值（如：诚实、忠心、信任）。目标可为：1=诚实或开放的家庭沟通；2=健康或良好的身体；3=新的职业。生活领域 最终结果或目的准备建立个人质量标准（续）d 记录具体行动以达到每一个目标。你所采取的这些步骤都是为了达到最终的结果。换句话说，就是列出实现目标的途径。在没有设立具体最终目标的情况下，过程或者途径就显得十分重要了。记住：目标是最终结果，行动将会把你带到这个结果。例如，第一个目标：取得本科文凭。行动：a.报名参加辅导班。b.上课。c.通过考试。第一目标： 行动：a. b. c. 第二目标： 行动：a. b. c. 第三目标： 行动：a. b. c. 第四目标： 行动：a. b. c. 第五目标： 行动：a. b. c. 我的个人质量标准我认为应该建立大部分人都能达到的普遍的标准。玛格丽特米德将你对个人标准的最初的想法写下来。不要担心你的想法还不够成熟或是写得不好。只是简要地记下你认为重要的领域和各个领域中你想达到的严格程度。将这些标准建立在你前面所记下的目标和行动的基础上。忽略p-a-s选择，你可以稍后再填。例如：a：每个学期最多错过一堂课。 b：所有的考试至少要达到平均水平。p-a-s选项p a s1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 你将发现人铎个人生活确有标准，也知道应该多么严格地遵守它们。在讨论各个标准中质量的水平前，我们先来看看个人标准的一些例子和衡量质量的快速的严格的考验。我们稍后再回到此责的内容上来。这是个人质量吗？由你来判断！詹姆斯将车驶入一家干净而且显得很有效率的加油站加油。他开车进去的时候看见一位女士刚好离开，于是他把车开到了她刚刚用过的油泵旁。旁边没有人，他跨过一个大水坑开始加油。加到一半时，一个服务员很随便地走过来说：“嗨，小子，你可得小心点儿，你可不是站在水里，那是汽油。刚才管子爆了，喷在了一位女士的身上你应该看到汽油喷出来的！”詹姆斯问：“是吗？为什么你们不打扫干净呢？顾客们可不愿意到这儿来得站在汽油里。”服务员回答说：“嗨，它自己会蒸发掉的。您的加油费是12.5美元，先生。”你的想法如何：此服务员的个人标准： 在这里质量是否有问题？ 你的标准如何？ 这是个人质量吗？由你来判断！（续）马丁在一幢高层建筑里工作。他的窗户过去对着一座公署和一座旧的办公楼。这座楼被拆除了以修建市政和文化大厦。他每天看着工程的进程看得入迷。他同时也对工人们在他所住的大厦前做的一些事情感到惊讶，可能有几十人在看着他们做！情景一：马丁把眼睛从电脑前挪开，不敢相信他所看到的。一个工人在光天化日之下脱裤子！他随便地将它扔下卡车并抓起了的工装裤，然后他冷静地穿上了工装裤，完全没有感觉到对面街上有12层楼里的人可能在看着他。你的想法如何：此人的个人标准： 在这里质量是是否问题： 你的标准如何：？ 情景二：几周后，马丁看见他地下停车场已经完工，工人们正要在第一层浇筑混凝土。一个工人喝完饮料，看了看周围没有人注意，就迅速地把空缺罐子扔进了新房子的两堵墙之间。这个罐子可能永远也见不到天日，除非2000年后考古队把它发掘出来。你的想法如何：此人的个人标准： 在这里质量是是否问题？ 你的标准如何：？ 这是个人质量吗？由你来判断！（续）在 邮 局 下面是在邮局听到的一段对话。记住每一个大的机构都有各种各样不同质量标准的人。有时其他人的标准不符合我们自己或是机构的标准。这并不能说明他们的好坏。这种交流正在困扰着这位女士和看着事情发生的人。你怎么看里涉及的质量标准？女士：嗨，我是来取包裹的。这队伍可真长啊！邮局职工：你有没有带我们投到你信箱里的黄单？女士：我想我带了；让我找找哦，在这里我总是这么急急忙忙！邮局职工：你等着，我一会儿就回来。（几分钟过去了。）对不起，太太，我们找不到这个包裹。你确定你还没有取走吗？女士：什么？当然没有。我是特意来取这个包裹的。邮局职工：让我再查一查（又过了几分钟。）对不起，真的没有。你确定哦！等等，你的信箱号是多少？女士：1482号邮局职工：哦哦，有人把它投错了信箱，不好意思！女士：开什么开玩笑！浪费了我这么久的时间？邮局职工：嗨，我只在这里上班我又不是投递员。你的想法如何：此人的个人标准： 在这里质量是是否问题？ 你的标准如何：？ q-match有没有一种快捷有效的办法可以将你的所作所为（以及其他人的所作所为）和某些标准作个比较？我们认为是有的，而且信不信由你，它并不需要很复杂。只需要记住：q-match就是：质量（quality）= 符合（meets） 约定的（agreed） 条款（terms）和 变化（changes）你也许会说q-match给阐明质量的规律指明了道路。你可以把这一严格测验应用到你自己和你所做的重要的事情，或者别人和他们同意执行的紧急任务中去。条款和变化不会总是在日报上用广告张帖出来。在某些情况下，条款和变化只是一种暗示，但和写出合同上的一样，质量也会受到其评判。当你处在以下的环境中时，问问自己所得到的服务，作出的表现或行为是否真地符合约定的条款和变化。在银行在药店擦鞋时购买电脑时在饭店取报纸还贷款向同事借钱参加集体锻炼q-match测验严格的测验：是否符合质量？如果它符合约定的条款和变化，它就是质量！记住，尽管存在不同的表现层次，测验的标准就是它是否符合约定。个人的质量标准可能意味着，让男孩或女孩送报纸时把报纸随意扔在草地的某处或特意把它放在门前的垫子上。如果它们都被协商通过，那么两者都是合格的。你也可以改变要求，让他们把报纸放到栅栏后面，这样就不会淋湿或被盗。现在这种新的变化定义了所需的表现，另一种说法即质量层次。看一看下面的情况是否能通过测验。是 否 1你的汽车修理师多花了两天才修好你的车。q-match？ 2同一个修理师事先告诉你要花多长时间，并给你一辆替代的车。 q-match？ 3你每周一次的外出旅行或约会在最后被取消。q-match？ 你安排好了的会面又在该见面的那一天被取消了。q-match？ 5你感觉不舒服，因此决定取消一次约会而去看一场电影。q-match？ 你散步的时候决定从公园里插过去以节约时间和力气。q-match？ 该付房租了，你却因为今天是星期五而拖到下个星期一才付。q-match？ 你戒烟了，却继续从朋友那儿吸二手烟；这样你不算是真正地吸烟。 q-match？ 你和医生的会面被取消了。他们在昨天已经给你打过电话并留言。 q-match？ 10一个男孩为了今晚能用汽车，愿意清洗汽车。他的约会改在明晚，但他今天还是清洗了汽车。q-match？在哪里可以应用q-match？我们的质量测验适用于你认为重要的任何场合。当你习惯于使用q-match，你会发现你对质量的评估变得很直接。q-match测试可帮你 作出采购决定 对修补工作进行磋商 对投资项目进行衡量并作出选择 决定与什么人共同从事社会事务 决定与什么人共同工作换句话说，只要当你对产品、服务或是行为的表现抱有一定期望，希望得到某种程度的满意时，请用q-match来评价质量。质量和期望许多质量问题可以简化为约定的期望。这是很简单的，一方将期望列出来，有可能是写在纸上的，或是口头上说的，甚至是心里想的。另一方相应地将细节列出，哪些期望是他们可以达到的，哪些是达不到的。这两方就将未来的表现达成一个协议，而实际表现又由这个协议来衡量。 期望（要求） 能力 协议（条款、承诺、广告） 实现（表现） 衡量关于期望的故事拉弗乐经营一家高科技公司的一个中等大小的部门。他的部门负责运输由生产部门生产和销售部门售出的成品。过去，拉弗尔一直承诺无论多么紧急都会将货物按时送达，以图取悦销售部门的每一个人。此外，他还想和生产部搞好关系，因而每次生产部误了交货期他也从不抱怨。尽管拉弗尔费尽了心思，可仍然无法使每个人都满意，销售部、生产部、甚至顾客常常抱怨他的部门的工作质量。 现在，拉弗尔规定部门中的员工应遵守上面提到的五步法。员工们弄清具体要求，而后与自己的工作能力相比较，仅就能够实现的要求达成协议，最后根据书面协议中的要求来衡量其工作表现。拉弗尔在实行这种方法后，虽然没有赢得各方的一致称赞，但也没有因为质量差而被指责不休。质量的p-a-s选项高质量并非完美或精华，工作中或生活中的质量即指符合期望。有时质量意味着“零瑕疵”或“无缺点”，而有些时候并不特别完美的表现也能满足我们的需要。质量就是指符合约定的条款和变化。质量的p-a-s选项p（完美或严格，perfection）选项：即无缺点、零瑕疵、不可变更。a（普通，average）选项：即过去的业绩非常好，很有伸缩性s（宽松，stretch）选项：即合理的困难、很小的伸缩性不要养成挫败的习惯。 一开始就应该设立正确的标准，许多场合适用普通标准，而其他场合则需要较宽松或严格的标准。一开始就应该选择一个适当的标准并达成协议，这就是质量。看看你开始设立的标准。回到第16页，并选出恰当的p-a-s标准。衡量个人质量标准个人目标和个人质量标准只有自己才能测量，因为只有用个人尺度才能判断自己所走的路是否正确。你可以根据主观感情（好或坏）、其他重要人物的看法或你的自我满意度来衡量。个人质量标准的衡量不同于你在工作中的标准，因为个人质量标准来源于价值观、态度和直觉判断。而工作标准恰恰相反，必须是可定量测量的、可见的和以结果为导向的。个人标准 工作标准 价值观 可定量测量的 态度 可见的 直觉判断 以结果为导向的综合联系下页的个人标准衡量表将帮助你定量分析你是否符合自己的个人标准。个人标准衡量表 将你在第16页所列出的每一项个人标准都抄在本页上，然后在代表目前你对该标准执行情况的数字上划圈。以下的衡量尺度并不是对每一项标准都适用，补充你认为重要的衡量尺度。我的个人标准（）号 1. 主观感觉感觉差 感觉很好1 2 3 4 52. 快乐程度极不快乐 极快乐1 2 3 4 53. 自我满意度不满意 十分满意 1 2 3 4 54. 个人价值不符合我的价值观 符合我的价值观1 2 3 4 55. 直觉判断直觉告诉我这是错的 直觉告诉我这是对的1 2 3 4 56. 外部反应朋友或家庭不赞成 朋友或家庭赞成1 2 3 4 57. 其他尺度 1 2 3 4 5什么使我们妥协?有时我们领先别人来决定自己的表现水平，有时我们变得懒惰从而放松了平时认真遵守的标准。例如，可能你不再和好朋友联系，停止锻炼,打破了日常的饮食习惯，或无缘无故地不按时赴约。下面这些因素会影响你遵守标准的程度，你注意到了吗？赞同：别人赞成与否影响到你的标准了吗？害怕：你害怕在实现目标的过程中遇到的挫折甚至成功吗？方便：更换行为标准或水平更方便些吗？时间：做好一项工作甚至只是开个头用光了你所有的时间吗？阻碍：是否有很大的障碍使你认为标准根本无法实现？花费：一旦付诸实践，代价是否太大了？疲劳：工作、娱乐、压力或处理太多的细节是否让你感到疲劳？哪些因素是你最大的障碍？如果意识到是什么妨碍了自己，你就能提高自己的个人质量标准。在代表每个妥协因素对你的个人质量表现的影响程度的数字上划圈。 他人的赞同主要障碍 不是问题1 2 3 4 5 害怕主要障碍 不是问题1 2 3 4 5 方便主要障碍 不是问题1 2 3 4 5 时间主要障碍 不是问题1 2 3 4 5阻碍主要障碍 不是问题1 2 3 4 5 花费主要障碍 不是问题1 2 3 4 5 疲劳主要障碍 不是问题1 2 3 4 5第3章质量中的三个c人们总是好心办坏事。奥斯卡怀尔德质量的在个c承诺（commitment）、能力（competence）、交流（communication）是实现个人质量目标及组织质量目标的无形基础。虽然它们无法被触摸和测量，但如果没有它们，任何质量计划都不可能获得成功。承诺是一位总是在成千上万个黎明独自训练的奥林匹克游泳健将的坚定的精神；能力是一位能凭借其专业知识、工具及直觉作出迅速判断的技术娴熟的驾驶员的自身素质；交流是管理者和员工之间为使工作稳定运行而发生的个人联系和相互合意。正如建房子需要打地基，每个质量计划也都是建立在承诺、能力和交流这三者的基础之上。质量的基石1承诺一位十分了解自己禀性的哈佛学生，在门上给他的室友留了这样一张字条：“七点叫我，我必须在七点起床。不要放弃，一直敲到我答应为止。”在底下他又写道：“九点再来试一下。”承诺是一个度的问题，正如上述故事所讲述的情形。在工作中履行质量承诺是指选择对大家一致同意的行动计划来遵照执行。员工们会按照管理部门所要求的质量程度来完成工作。每个人在某种程度上都要对某些东西作出承诺。我们的承诺根据这些事物的重要性和我们实现其能力的不同而不同。对一个作出了质量承诺的企业来说，要想成功，每一位员工就必须对工作中每一个细节的质量负责任。实例 弗兰克是一位专打密码单的打操作员。他被告知：“无须多想，看到什么就打什么。”弗兰克知道他打的东西中有明显的错误，例如把t打成5。收到密码单的程序员将这些错误一一更正后再送还给弗兰克重打，这是一个费时的过程。 一天，弗兰克问程序员能否停下来看看并纠正三个明显的错误，以便他能一次就把它们正确地打出来，这样可节省后面的纠错时间。当程序员还在工作台时，弗兰克问他是否还发现了其他现在就能纠正的明显错误。弗兰克对质量负责任吗？是不是你认为他对质量负责任的程度如何？高度一般低度评估你的承诺你的质量承诺在你的组织中处于什么水平？个体不同，其承诺水平也不同。许多个体联合起来作为承诺整体能够显著改进组织的质量并提高生产率。下表所列的是几个需要一定程度承诺的情况，以及4种承诺水平。在每种情况前填出所需承诺水平的相应序号。你的答案无论怎样都无所谓对错，这仅仅是帮助你正确地认识自己和你的承诺所在。正确认识自己是作出改变的第一步。承诺水平（1）定的承诺 （2）偶然的、临时的承诺（3）勤勉的承诺 （4）依情绪而定的承诺个人及工作情况 结婚 学习 帮助他人 顾客 个人质量标准 享受生活 家庭 组织目标 把工作做得最好能力除承诺外，质量目标的达到还需具有相当能力的行为和态度。能力就是指“知道怎么做”。宇航员必须能胜任其工作，药剂师、外科医生、消防员和工薪阶层同样也需具有相应的工作技能。从事每种工作的人都要掌握某种特定的技能，受到健全的教育，具有敏锐的判断力和利用相关知识解决问题的能力，并抱着负责任的态度。能干的员工与质量工作是水可分割的，因为只有具有相当工作技能的员工才能圆满达到预定要求。不能完全胜任工作的那些人在生活的其他方面的能力也必然低下。如果没有能力，员工们仅能勉强维持，而不能将质量融入产品和服务。反过来，通过教育、团队合作和大胆的计划，成功的质量计划也能进一步鼓舞士气，增进员工才干。当企业在有序地实现质量改进时，所展现的是在整个组织水平上的能力，所提供的是一个需要每一位员工都贯彻执行的总体质量计划。此外，企业还对从上到下的每一位管理者和员工进行等级不同的质量教育。质量计划和此类训练的意图在于增进员工才干。员工素质的增强转过来必会导致质量的提高，同时，也能提高员工的自主权，加强团队合作精神，稳定工作并增加赢利。企业通过恰当的方式帮助员工增进其工作能力，并使他们对自己的工作负责。评估你的能力下表所列的是数项个人和职业能力。请在每一个小标题下分别列出你认为需要改进的能力和你感到满意的能力。然后，在你的上司、家人和朋友的帮助下，为那部分需要改进的能力设立新目标，同时预祝你满意的能力更上一层数。需要改进的 感到满意的工作技术教育工作经验沟通技巧解决问题能力决策能力闲暇时间组织能力其他交流肖伯纳曾说：“沟通的问题纯粹是幻觉。”在家庭、公司或朋友等大多数群体中，无法沟通是最令人头痛的一个问题。尽管人们在出发点很好，但在将信息有效地传递给他人的过程中还是常常会出现问题，信息的发送者和接受者在交流时总会遗漏某些信息。沟通中的薄弱环节包括：目的不明确、断章取义、某些障碍（如闪烁其辞、文化差异、行话等）以及无反馈。下页的简图说明了高质量交流的运行过程。沟通的目的在于增进彼此间的了解。“交流”在英文中写作“communication”，起源于拉丁语的“communis”，其含义为“共同的理解”。只有单方面信息的传递是无法获得相互理解和彼此合意的。我们发出一条信息后，常常以为人们也会按照我们的意图来获取并理解它。 一位美国游客进了马德里的一家餐厅想点些牛肉和蘑菇。可他不会讲西班牙语，而饭店服务生也不会说英语。于是，这位顾客在纸上画了一个蘑菇和一头牛，服务生看了看后离开了。过了一会儿，他拿来了一把伞和一张斗牛观赏票。质量交流循环图根据上图，交流双方对成功与否都负有责任。就有效的交流来说，这个过程一直要持续到双方通过讨论在某个问题上达到相互理解时止。如果你和其他关键人物时刻牢记以下方针，那你在家庭和工作中的沟通水平就会得到戏剧性的改善：1. 明确你要传递的信息的真正目的；2. 考虑到听众的感觉；3. 运用适当的传递渠道；4. 收集反馈信息以确定彼此了解的程度；5. 不断增进自己的沟通技巧；6. 充分利用锻炼机会；7. 加强有效的交流并加以奖励。所有的群体，不论是官方的还是非官方的，都建立了信息交流系统。为使质量计划能有效地动作，每个组织都必须有一个特定的交流渠道以发送和接收质量信息。评估你的交流水平质量在很程度上由你在日常生活和工作中的交流水平所决定。当我们了解了沟通的目的并为自己设立了可行的标准的时候，交流的效果就会更好。请回答下面的问题以明确你的交流目的并设立交流标准。1. 如果你是信息的发送者，为了弄清接受者是否已完全理解你的意思，你希望从他那儿得到什么？2. 你将如何得到你需要的？3. 在相互交流的场合你怎样去迎合别人的期望？4. 为了使你目前的沟通质量和沟通效果更进一步，应设立一个什么样的合理的标准（或目标）？5. 怎样衡量你的标准？6. 哪些方法可增进组织中对质量计划的交流？完成后，请参考作者在下页所给出的建议。作者的建议1. 反馈！反馈！反馈！我们大多数人都没有给予或者得到足够的反馈信息以完成整个交流过程。反馈或是书面的，或是口头的，或是非语言的。2. 你可以问大家：“你们对我的建议（或发言）有何想法？”也可以仔细去捕捉那些用非语言形式表达的信号，因为它比语言表达的信息更多。如果交流是书面的，你可索取一个书面的反馈单。3. 问问你怎样才能帮助他们。留意地听。不时作出口头的或其他形式的反应。作出解释。敞开心胸。4. 答案同3，此外还要明确交流目的。5. 自我评价以及从别人那儿获取反馈信息。作为一名交流者我是否更能胜任？我能用更少的时间完成方案并使所犯错误的数量也大大减少吗？人们是否会给我更具体、更准确的质量信息？6. 交流（大量的交流）是建立质量意识的首要条件。要把“质量”这两个字写在墙上和地板上，还要在你们机构的业务通讯上经常提到它。提出质量口号搞质量竞赛在餐厅和休闲室里设质量统计表和进步表。将这两个字广为传唱并为了骄傲。将质量看作公司文化一个不可缺少的部分。管理人员应该常常强调质量，并将之作为每次部门会议的首要议程。对质量交流的建议刊印有关质量的业务通讯 定期召开现状分析会议制作质量监督录像 组成质量监督小组创建质量群体 制定质量政策（书面或口头的）召开员工讨论会议 组织召开工作骨干会议设置合理化建议箱和论坛 听取顾客意见在质量没有眼泪一书中，菲利普克罗斯比为了说明一个交流质量总是的有效方法讲述了下面这个故事：某个管理小组十分担心电脑的编程错误。因为主机主要用于发现并修理故障，小组成员们感到这些错误给主机增加了一个不必要的沉重负担。由于存在软件的不配套问题，预计得花250000美元。但他们并没有将这庞大的数字直接告诉人们，而是借来10辆崭新在卡迪拉克在门前的场地上排成一排。然后，他们邀请每一个人都出来看看“修理这些故障花了我们多少钱。”这一行动给人们留下了深刻的印象。第4章你们组织的目标如果你不清楚自己的目的地，那么你就可能走上歧途。纽伦斯彼得质量标准建立在一个组织的政策和目标的基础上。共同的目标创建了团结统一和群体的同一性。如果员工们连组织的目标是什么都不知道，帮助组织实现其目标更是无从谈起。组织目标通常分为如下4类： 公司使命陈述 分部目标 每个部门的职责 每个员工的个人工作职责组织的目标取决于组织想要完成什么样的工作：解决问题，制造产品或提供服务。只有每个人明白这些任务并采取赞成的态度，目标才有成功实现的可能。公司使命必须与分部目标、部门职责、个人职责相一致。举例 xyz是