沟通技巧培训t2.ppt

1 课程大纲 客户沟通技巧 人际沟通的好处 有效沟通的6个c 沟通障碍的排除方法 如何成为良好的沟通者 2 客户沟通技巧 3 什么是沟通 4 沟通的过程 发送人 编码沟通渠道 接收者 沟通渠道 解码 发出 反 馈 编码 5 沟通过程浅解 发送人主动提出及发送信息的一方 编码发送人将有意思的信息以语言或非语 言的方式表达 沟通渠道 沟通媒体或工具 接收者接收发送人信息的另一方 解码接收者将收到的语言或非语言的表达 解码为有意思的信息 6 沟通的含义 沟通是经由有效的口 头、非口头或文字的方 法来分享意见想法 与观念。 7 沟通的含义 沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的 意见，而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的 过程 8 常用沟通方法 语言文字 (verbal communication) 口头沟通 书面沟通 9 常用沟通方法 非语言文字 (non-verbal communication) 副语言 口语中的副语言 书面中的副语言 身体语言 空间距离 10 电话沟通中的副语言 语音 : 表达情感情绪 变调 : 用重音或按音节发音 音高 : 清脆或低沉 语速 : 每秒钟说话的速度 音量 : 高声或柔和 11 常用沟通方法 类别优点缺点 书信 c获得同一信息 c便于说话难 于表达意思的人 d不形象 d难以表达所有意思 小组会 议 c有机会提问 c安排得宜能解决很多问题 d不适合静态的人 单对单 面谈 c可以选择 个人方式 c过程更易于交流和放开 d当面对更高级别和层次 对手时会有压力 d因年龄及性别的差异会有 不同的效果 电话c方便及快捷 c减少面对面的压力 d看不见对 方的身体语 言，容易产生误解 12 沟通与接收 面对面沟通 55%身体语言 38%语音/语调 7 % 用词 13 沟通与接收 电话沟通 82%语音/语调 18% 用词 by：albert mehrabian , ph.d., ucla study 14 人际沟通的好处 15 人际沟通的好处 一般好处 促进人与人的关系 减少冲突 改善工作表现 创新意念 更有效率 发挥团队精神 对客户关系的好处 消息的传递与收集 创建共识 取得客户的信任 创建良好客户关系 16 人际沟通的好处三赢局面 三 赢 中国移动 移动 客户 客户服务 代表 17 对中国移动来说 能透过客户服务代表清楚知道其客户的 需要 促进产品/服务开发 改善客户关系 18 对客户服务代表来说 物质性的奖赏 升职加薪 非物质性的奖赏 工作满足感 增加自信心 减少工作量 减少投诉减少 工作量 19 中国移动客户来说 个人需要得以满足 实际需要得以满足 20 有效沟通的6个c 21 有效沟通的6个c 沟通渠道channel 共同语言common language 清晰clear 简明concise 关怀care 澄清clarify 22 沟通渠道 channel 良好的电话机 稳定的电话线 没有太大的背景嘈杂声 23 共同语言 - common language 共同语言 普通话vs普通话 英语vs英语 共同用语 普通人vs普通人 专家vs专家 24 清晰 - clear 尽量分开重点慢慢解释 g突显表达的主旨 a分点以作表达使说话更有层次感 b对所表达的意思加以总结 对于信息接受能力较弱的客户，可将内 容分次作答，并逐次确认客户是否清晰 25 简明 - concise 只说一些简单的重要事实 若对方仍不明白可以尝试举例以说明 之 26 澄清 - clarify 遇有不清楚的地方必定要发问以作澄 清 对于重要的信息应重复客户的信息以确 定正确地接收 27 求证你的理解 第一步 使用正式语句 让我明确一下 让我确信我理解了你的要求 那么，您想要的是 我想证实一下 第二步 总结关键事实 您是想了解如何进行密码的修改。 你想确认一下是否已经把帐单发给你。 你申请暂缓停机时吗？ 28 求证你的理解 第三步 询问你的理解是否正确 我理解得对吗？ 对吗？ 我的理解正确吗？ 对不对？ 是不是这个意思？ 第四步 （必要时）澄清误会 29 关怀 - care 关怀客户的感受 关怀客户的真正 需要 30 请写出影响沟通的8个人为因素 1 2 3 4 5 6 7 8 31 双向沟通模式 two way communication model 信息信息 信息 回应回应 回应回应 发送人发送人 态度态度 知识知识 观点观点 经验经验 技巧技巧 风格风格 文化文化 权力权力 接收者接收者 态度态度 知识知识 观点观点 经验经验 技巧技巧 风格风格 文化文化 权力权力 32 单向和双向沟通 省时高效 单向沟通 双向沟通 33 电话沟通的三大技巧 倾听技巧 提问技巧 表述技巧 34 倾听技巧 甚么是倾听？ 通过视觉，听觉媒介接收，吸收和理 解对方的思想，信息和情感的过程。 35 有效的倾听技巧 创造良好的倾听环境，地点和时间 良好的精神状态，集中精力 创建信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时给予回应 适时的提问 36 有效的倾听技巧 不可把客户定性 不可因客户的说话而表现出沉闷，尴尬 或感到受威胁 不可因客户的说话而作出不设实际的联 想 37 有效的倾听技巧 说过的内容不应过分重覆 在客户还没有说完前不应抢着回应 不应作出不成熟的未经思考的回应 在客户还没有说完前不应将他的内容定 性 38 提问技巧 (questioning skills) 常用问题 6w 谁人 (who) 何时 (when) 那里 (where) 甚么 (what) 为什么(why) 怎样 (how) 39 提问技巧 questioning techniques 封闭式提问close-ended questions 开放式提问open-ended questions 40 封闭式提问 希望得到 “是” 或 “否” 的答案或单字的回应,常 用作完成交易的技巧 目的是收窄谈话范围或控制对话的方向,令对方 集中精神 当你希望取得确定的或实在的资料时非常有效, 也可澄清疑问 常用的字句是 “谁人“,“何时“,“有否“,“是否会“, 你是“,“可否“,“能“,“有没有“,“会否“,“你介不介意“ 41 封闭式 closed questions 能否can 会否will 是否do 有否have 是不是is 42 开放式提问的好处 较 “是” 或 “否” 或其他单字的回应,得到 更多资料 目的是要客户多说一些,让它参与 当你希望获得一般资料时,(例如竞争对手 的资料)这方法非常有效 可以瞭解客户需要 可以澄清疑问 常用的字句是 “什么”, “怎样”及“为何” 43 开放式问题 open questions 有甚么可以帮忙呢？ 你为何有这样的想法？ 我怎么才能帮你呢？ 你从那里知道我们的服务呢？ 我甚么时间打电话给你比较方便呢？ 44 开放式问题 open questions 什么what 为什么why 谁人who 何时when 哪里where 怎样how 45 提问要诀 每次发问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间作回应 不要自问自答 数量要少而精 要紧紧环绕谈话内容 把握时机 46 表述技巧 沟通与接收 面对面沟通 55%身体语言 38%语音/语调 7 % 用词 47 表述技巧 电话沟通 82%语音/语调 18% 用词 48 表述技巧 (speaking skills) 应该： 用字(避免使用俗 语、专业术语) 用正面语 用魔术语(礼貌语 ） 49 表述技巧 (speaking skills) 语调 肯定的语气 说话表达自然 有声调变化 说话速度适中 咬字、读音清晰 巧妙地运用停顿 50 沟通障碍的排除方法 51 常见的沟通障碍 关于发送人的障碍 关于信息的障碍 关于沟通渠道的障碍 关于接收者的障碍 52 关于发送人的障碍 说话时： 声线太柔弱 太快 太慢 含糊不清 太大声 53 关于发送人的障碍 态度 知识 技巧 心理状态 54 关于信息的障碍 太多俗语、专业术语 和技术词汇 太多深奥难明的词汇 没有组织、没有层次 感杂乱无章 以外语表达 又冗长又繁复 55 关于沟通渠道的障碍 网络不稳定 接受不清 背景嘈杂 电话出现有回音的情况 56 其他沟通障碍 语言障碍 角色障碍 习俗障碍 个性障碍 心理障碍 环境 时间 人物对象 设备 57 如何成为良好的沟通者 58 如何成为良好的沟通者 记住对方名字及一些尘 封往事 先喜欢你自己，表现出 自信 重视礼节，常保微笑 以对方立场去听(感受) 多肯定别人 请教 59 如何成为良好的沟通者 避免插话 对“需求”有所回应 专心倾听并表示兴趣与关注 讲对方关心的事物 考虑对方的立场 找寻自己认同的地方 60 如何成为良好的沟通者 避免争辩抑制情绪化反应 用发问来澄清疑虑 不同意对方意见时的回答句型 对，但是 。 延伸身体语言的暗示 多肯定别人 61 培训大纲 什么是投诉？ 投诉者的需求 处理投诉的7个a 62 63 64 什么是投诉？ 投诉 是指客户（使用中国移动服务的客户）因对本公 司的有关问题（如服务、产品、网络等）不满意或 、得不到处理、产生不满而引起的诉求。客户明确 表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足 特定要求。 65 为何企业会流失客户？ 根据美国多项的研究报告，公司会因为不同的原 因而失去它们的客户。请于下列各项中选出一项 你认为最重要的原因： 1%逝世 3%迁居 5%发展了其它兴趣 68%服务员对客户的需要漠不关心，服务态度欠佳 14%公司失去竞争力 9%不满产品的素质 66 67 我们应怎样看待投诉？ 投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便离开，我们亦无从 挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我 们找出问题 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 68 收益 投诉的客户仍然是自己的客户 花费时间和经历行使投诉权利的客户对 服务供应商仍然是充满信心的，毕竟，他们 仍然是客户。 投诉的收益 成功地解决客户投诉所带来的效益是双 倍的 69 投诉与你 提高公司形象，增加在投诉处理方面的 时效性 增加客户的满意率 提升客户的忠诚度，提高自信心 增加市场份额 70 投诉与你 避免了产品或服务的缺陷 提高自己的地位 工作中有了更多的快乐 增加自己被晋升的机会 提高自己的人际关系技巧 71 从数据分析问题 96%的不开心的客户并不投诉 91%的用户会把自己的不满告诉其他的人 51%的投诉后问题得到解决的客户会成为回 头客 8295%的投诉客户如果对整个过程印象 深刻，会成为回头客。 资料来源:美国技术协助研究计划 72 不满意客户的影响 丧失客户，因为他、她的不满意有巨大 的影响力，其结果是不仅仅你丧失了一个 客户而且也使的你的竞争对手多了一个客 户 去赢得一个不满意的顾客要比赢得一个 新的顾客更难、花费更多的投资。 73 74 理解客户的需要 当产品或服务交易在某些方面出现问题 的时候，客户首先考虑的是他们最初的决 定是没有错误 大多数的客户会在他们事发后得不到妥 善的处理而开始愤怒、生气和诅咒的 大多数的投诉的客户只是希望问题得到 圆满的解决 75 投诉者的需求 情感需求 向我道歉 表示应有的关心 对我需求的了解 在处理问题时的灵活性 站在顾客的角度考虑问题 负责任 保全面子 76 投诉者的需求 解决问题的需求 给我提供解决方案或变通方法 说明要采取的行动 告诉我问题解决需要的时间 通知我事态的发展进程 77 名人之言 让客户满意是每个生意人的使命和目的 所在- peter drucker 易激动的客户往往会成为忠诚的客户- michael leboeuf 78 79 7a投诉处理模式 接受 道歉 认同 分析 权宜 协议 保证 情感第一 解决问题第二 满意的 结果第 三 资料来源:hkace 80 情感第一 接受 accept 用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺 不要主观行事，从积极的方面予以考虑 在整个事件的处理过程中使用客户的名字 道歉 appologize 道歉的事实更重要的是对客户表示我们的尊重 而不是我的的失误 真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来 的不便之处 认同 acknowledge 感同身受 表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿 81 解决问题第二 分析 analyze 将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户，虚心倾听客户的意见 在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容 权宜alternatives 在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不 是敷衍 当一项办法无法给客户满意答复的时候，要考 虑提出的新办法 协议 agreement 确认提出的方案对客户是可行的 82 满意的结果第三 保证 assure 表达我们的关心与真诚 表达今后进一步提供帮助的承诺 感谢客户对公司发展的帮助 83 投诉处理模式实例 情感第一 接受-道歉-认同 客服代表：早上好，中国移动，我姓陈，有什么可以 帮到你呢？ 客户：我姓王，你们的职员说今天早上会给我回复有 关多收话费的问题，但是直到现在我也没有收到任何电 话，你们到底怎么搞的？ 客服代表：对不起，王先生，为您带来不便我们表示 深深的歉意（道歉），我相信我可以帮到你（接受和认 同） 客户：你必须给我合理的解释，否则我将此事报诸媒 体 客服代表：王先生，我也希望能解决您的问题(保证) 84 投诉处理模式实例 解决问题第二 分析- 权宜（可供选择的方法）-协议 客服代表：但是我需要多一点儿关于这个问题 的信息，你可以告诉我吗？（分析） 客户：你们的职员告诉我，你们的人员今天上 午十点会给我电话，但我已经等了2个小时了， 还是没有任何人给我电话 客服代表：王先生，我充分理解你现在的感受 并对我们出现的耽误向您表示歉意(显示易地而处 心理)，麻烦你把电话号码告诉我，好吗？啊、 啊，我明白了。我现在明白了事情的前因后 果（综括）。我说得对吗？ 85 投诉处理模式实例 解决问题第二 客户：那么，你们准备怎么做那？ 客服代表：首先，我对我们引起的不便再次向您 道歉（道歉），王先生，我已经了解过，这次的误 会主要是有一笔国际长途的话费在结算前一天产生 的，但是陈先生印象里却没