汽车维修救助网项目可行性研究报告.doc

11185汽车维修救助网建设项目可行性研究报告泉州市邮政局二五年元月福建邮政11185中心发展模式软课题研究报告1.项目总论31.1项目概要31.2项目背景31.2.1邮政11185平台简介31.2.2泉州11185汽车维修救助业务开办情况32.业务可行性分析52.1业务运作模式52.1.1总体方案52.1.2业务流程分析52.1.3收费方式52.1.4宣传方式52.1.5双方职责分工52.2配套制度和措施62.3业务前景分析63.技术可行性分析73.1平台技术方案73.2系统业务功能73.3日常运行维护83.4功能扩展分析84.项目实施进度安排85.投资估算86.结论及建议8项目文档，妥善保存 第 11 页 共 11 页1. 项目总论1.1 项目概要【项目名称】 11185汽车维修救助网建设项目【建设单位】 福建省交通厅、福建省邮政局【建设目标】 交通、邮政两家合作，在泉州“11185汽车维修救助网”成功运作经验基础上，建设全省九地市（福州、厦门、泉州、漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩）11185汽车维修救助网（沿国道、省道一线），更好地服务广大人民群众。【建设规模】 推广泉州经验模式，建设全省九地市11185汽车维修救助网。邮政部门负责11185的平台支撑（包括应用软件开发、维护、日常话务受理等），交通部门负责“汽车维修救助网”的宣传、推介。【建设工期】 2005年3月8月1.2 项目背景1.2.1 邮政11185平台简介11185是中国邮政全国统一的客户服务号码，最早用于特快业务揽收和查询，2000年起国家邮政局将185定位扩展为利用邮政自身优势、为企业和社会大众服务的综合性语音平台。2004年7月3日，185正式升位为11185。以此为契机，国家邮政局加快了对11185业务品牌的塑造，提出了“11185”即“企业个人邮政”的定位，不断丰富11185的业务功能和内涵。目前，全国各地11185纷纷开办了各具特色的便民利民服务，如海南11185的“想飞就拨11185”机票递送服务、苏州11185的企业会员加盟服务、福州11185的火车票订送服务、厦门11185的市长热线、泉州11185的广电服务热线等，具有较高的品牌知名度，并积累了较为丰富的运作经验。2000年以来，福建邮政先后投资1500多万元首先对福州、泉州、厦门三地11185进行改造建设，采用先进的cti（计算机与电话集成）技术，建成了集语音、传真、web、短信等多种方式，能提供业务咨询、受理、投诉、客户服务、电话调查、台席出租等多种服务的先进语音平台。漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩等省内其余六地市目前也具有11185平台，能提供基本的客户语音服务，但平台功能相对简单，将作为第二批进行改造。1.2.2 泉州11185汽车维修救助业务开办情况随着近年来汽车拥有量的不断提高，汽车在行驶过程中发生故障、需要救助的个案也急剧增加（尤其是外来车辆），但又往往无法得到及时方便的救助服务。为适应这一社会需求，从为民办实事的角度出发，泉州市交通局、邮政局于2003年10月起联合开通了“11185汽车维修救助网”，为在泉州辖区内（高速公路除外）运行或途经的所有本市和外籍车辆提供及时、方便、优质的汽车维修救助服务。汽车在泉州地区运行途中发生故障，驾驶员只需拨打24小时服务电话“11185”，把车辆的车牌号、车型、故障起因、车辆抛锚位置等相关信息告知11185话务人员，话务人员将根据驾驶员提供的信息，迅速选择离故障点最近的加盟厂家对车辆进行救助。系统开通一年来，通过泉州交通、邮政部门的通力合作，该业务获得了较好的社会反响，目前共有通过该网受理的业务总数达800多起，服务的平均满意率在85%以上。“11185汽车维修救助网”的开通得到了政府、人大、政协及民主党派的认可和广大市民的好评，受到交通民主行风评议代表的肯定。以下是业务开办过程中的一些实例： 客户信息故障情况维修企业回访情况时间姓名车型牌号遇障地点故障情况2004.10.25许先生轿车三明警车永春桃城村附近水温偏高永春县桃城云腾汽车修配厂回访：外地客户，对得到11185和维修厂家及时服务表示满意。并表示11185的汽车施救服务办的不错。2004.12.27张先生轿车闽c18401洪濑金鹿大厦旁信用社电池没有电南安市洪濑西林安发汽车修理厂回访：第一次使用，对11185及维修厂家服务非常满意，今后要向周边亲戚朋友介绍推广。但是，在目前业务开办过程中，也存在一些问题需要改进和完善，其中包括：l 客户反映问题：（1）个别维修厂家响应不及时；（2）部分维修费用偏高；（3）部分故障类型常常无法得到维修（如客车故障等）。l 维修厂家方面问题：（1）个别加盟维修厂家积极性不高；（2）对加盟维修厂家的监督管理和配套措施还有待加强；l 业务宣传方面：目前宣传途径还较少（仅有30块指示路牌），实际效果也较差，目前拨打对象以泉州本地车辆和驾驶员为主；l 其他方面：11185话务人员还需加强培训，增加对汽车故障的判断筛选等知识。以上存在问题，可以通过完善业务流程、管理办法，加强人员培训和监督管理来完善，具体结合以下可行性分析进行具体说明。鉴于泉州“11185汽车维修救助网”的成功运作经验，建议将11185汽车施救服务在全省范围内进行推广。2. 业务可行性分析2.1 业务运作模式2.1.1 总体方案推广泉州成功经验，争取在2005年内在全省九地市沿国道、省道开通11185汽车维修救助服务。具体由各地市交通局牵头组建“汽车维修救助网络”，审核并选定加盟的汽车修理厂商，并完善现有的业务流程和运行管理办法。邮政负责对各地市11185汽车施救业务系统进行安装推广，并提供724小时的受理服务。“汽车维修救助网络”建立后，通过全省性的统一宣传造势，在较短时间内扩大知名度和影响，促进11185汽车维修救助网络的有效使用，真正地服务广大人民群众，达到为民办实事、办成事的效果。2.1.2 业务流程分析详见附件1。2.1.3 收费方式前期泉州汽车施救网采用11185向加盟汽车维修厂家收取手续费的方式（每家1050元/月不等）。由于邮政11185平台建设运行成本较高，目前加盟费偏少，收支不能平衡。建议增加加盟费标准，或采用“加盟费按次收费”的方式。2.1.4 宣传方式l 设计并统一“11185汽车维修救助网”的ci标识，包括授予加盟维修商的铭牌、路牌宣传等（现有路牌标志见附件2）。l 加大宣传力度，全省统一造势。建议（1）作为为民办实事项目，可借助电视、报纸等媒介进行正面的软文宣传，并可向社会推出一些服务承诺；（2）可在国道、省道各收费站、加油站路口、主要路段进行宣传；（3）选择针对受众明确的电台媒体（“音乐交通频道”）进行宣传。2.1.5 双方职责分工1、 业务开通前准备工作交通部门：l 负责对各地市第一批加盟维修厂商进行资格审批，并向邮政部门提供相关厂商的资料（包括单位、地址、联系人、联系电话、传真等）；l 负责组建并提交全省各市、区、县的交通名址数据库；l 负责修订完善“汽车维修救助网业务流程及管理办法”及相关配套制度；l 组织加盟维修单位员工的维修技术及服务规范培训；l 负责开通前的一些宣传发动工作。邮政部门：l 负责11185汽车施救业务软件系统的完善、推广安装；l 联合交通部门对话务人员进行汽车故障等业务知识培训；l 配合交通部门进行业务开通前的一些宣传发动工作。2、 业务开通后交通部门：l 负责继续对合格的加盟维修厂商进行资格审批，并提供有关资料；l 负责汽车施救网的宣传造势，包括报纸、电视、电台、路牌等暖文及广告等；l 负责业务运行过程众对加盟维修厂商及邮政部门的监督检查，及时优化完善有关业务流程；l 核定有关收费标准，同意邮政部门收取一定服务费用，维护邮政部门的正当利益。邮政部门：l 负责保证“汽车维修救助网”24小时不间断对外服务；l 负责根据交通部门制定的有关规范受理用户求救信息；l 负责每月将受理情况进行整理、统计、分析并上报交通部门；l 负责受理用户投诉，并将投诉情况反馈给交通部门；l 配合交通部门对汽车施救网进行宣传。2.2 配套制度和措施1、 组织保障：设立省、市、县三级业务管理和联络机构。其中，省级管理部门分别为省交通厅运管局、省邮政局市场经营处。各地市、县交通、邮政部门各设立运行管理小组，制定联络人员。2、 根据前期经验，应加强对加盟维修厂商的服务监督管理，确保服务质量。建议（1）对维修厂家服务范围、规范、时限等进行明确，并向社会公布；（2）授予邮政部门一定监督权限，并将11185反馈意见作为维修厂商定级评审的考核指标。2.3 业务前景分析1、 社会效益明显。适应当前汽车保有量不断增加后实际情况，作为为民办实事的重要举措，“汽车维修救助网”的开通运行将具有十分显著的社会效益和反响，符合当前学习“三个代表”重要思想和“党员保先教育”活动的实际要求，并有助于进一步提高交通、邮政的行业形象。2、 通过全省联动发展，将能促进“11185汽车救助网”的实际运作效果。目前仅泉州一地开通该服务网络，开展范围、宣传覆盖面等方面还比较局限。通过全省联动发展、宣传造势，将能提高网络运行效果，真正将好事办好。3、 业务的可扩展性较好。今后可逐步引入gps、电子地图等技术，并扩充相应服务内容。通过交通、邮政双方共同配合，不断提升“11185汽车救助网”服务内容和层次，有利于该项服务的持续、稳定发展。4、 以此为契机，有利于交通、邮政两行业开展全面合作，共同服务广大人民群众。3. 技术可行性分析3.1 平台技术方案根据全省11185的实际情况，建议首先对泉州“11185汽车施救业务管理系统”进行一定的完善开发并进行推广，满足“11185汽车维修救助网”的基本运行需要。第二阶段，可在福州、厦门、泉州三个平台条件较好的地市增加地区联网、电子地图、gps等业务功能；第三阶段，结合省内其余六地市11185平台建设，将福厦泉模式进行推广。泉州“11185汽车施救业务管理系统”，采用c/s（客户机/服务器）架构进行开发，局域网内部联网，数据集中存放，运行维护方便并具有很好的安全保护机制。后台采用sql server数据库，使用ado连接，具有高效率的连接和处理速度。11185汽车施救业务管理系统客户信息管理加盟厂信息管理路段信息管理基础信息管理施 救 调 度业 务 受 理统 计 分 析车辆遇障求助车辆信息咨询求助电话转接处理结果反馈故障信息咨询投诉受理 季度受理报表月受理报表实现的系统功能包括：救助申报登记、故障地点智能查找、施救企业信息自动搜索、受理信息管理、救助申报信息管理、投诉管理、救助受理明细信息统计、企业救助信息统计、企业信息管理、车型管理、区域管理、地区管理、村名管理、工作人员管理、角色管理、权限管理等功能，能较好地满足11185汽车施救业务管理的当前需要。设备投入方面，福州、厦门、泉州可利用现有11185平台，其余六地市需增加交换机和部分微机设备，由邮政负责自筹投入。业务功能完善方面，还需进一步增强故障信息的智能筛选判断、统计分析功能，及预留今后与gps、电子地图的接口。3.2 日常运行维护11185汽车施救有关平台和软件系统，由邮政部门负责日常维护和提供技术支撑。具体由泉州市邮政局负责应用软件开发、升级工作，并建立二级维护管理体制，由泉州邮政局负责一次技术维护、全省其他地市局负责当地的二级技术维护工作。3.3 功能扩展分析可根据业务发展需要，增加电子地图、gps等业务功能。其中电子地图需购买第三方产品，并与现有系统进行互连；gps需联络相关网络提供商（移动、联通、卫通等），联合进行建设。4. 项目实施进度安排序号时间内容负责单位配合单位12005年3月前交通、邮政洽谈具体合作方案省交通厅、邮政局泉州交通局、邮政局22005年4月宣传发动阶段，各级交通、邮政部门建立运行管理机构省交通厅、邮政局各级交通、邮政部门32005年47月完成加盟厂家核定、管理规范制订、人员培训等工作各级交通部门各级邮政部门42005年47月完成应用软件开发完善、全省各地市推广安装工作泉州邮政局省内其他地市邮政局52005年8月“11185维修救助网”开通运行各级交通、邮政部门62005年8月起组织业务宣传造势活动各级交通部门各级邮政部门5. 投资估算6. 结论及建议综合以上分析，实施全省“11185汽车维修救助网”项目具有较强的社会效益和现实意义，建议交通、邮政部门积极配合，认真组织宣传，做大做好这一为民办实事项目。附件1：福建省“11185汽车维修救助网“业务操作流程附件2： 11185汽车维修救助网宣传路牌样稿附件一：福建省“11185汽车维修救助网”业务操作流程开 始 用 户地市交通主管部门11185客服平 台维 修 厂 家服务流程说明：（1） 用户在遇障情况下通过拨打11185请求救助；（2） 11185话务员受理，对用户信息（包括车主姓名、地点、车牌号、联系电话及故障情况等）进行登记的同时告知就近选择维修厂家