海淀公主坟营业厅企业文化建设报告.doc

阳光班组评选活动申报钢七连公主坟营业厅公主坟营业厅成立于2004年5月18日，位于西三环中路19号的国宜广场二层，营业厅面积800多平方米。现有员工44名，平均年龄25岁，是一个充满青春活力、永攀高峰的年轻集体。面对激烈的市场竞争，营业厅全体成员团结一致，秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，脚踏实地，拼搏进取，以真诚的心态，饱满的热情努力实现着“沟通从心开始”的服务理念。年度业绩-高效高率在各级领导的指导与关怀下，在全体员工的共同努力下，公主坟营业厅努力打造着北京移动营业厅的品牌形象，除具备一般营业厅的全部功能外,还肩负海淀分公司多种特殊业务受理的多功能厅台，为海淀其它营业厅的各类查询、投诉解决等工作起到了强有力的支撑作用。公主坟营业厅是海淀分公司营业面积最大的厅台，也是员工最多的厅台。我厅每日客流量在2000人左右，叫号量每日维持在700到800之间，客户层次也很鲜明，除办理全球通、动感地带、神州行一些日常业务以外，像随e行和异地话费的业务量也很高，并且在g3业务推出以来，我厅188入网、预存话费换3g手机、上网卡和数据卡捆绑销售、g3上网本销售也日益增多。公主坟营业厅同各一类厅相比，业绩上是名列前茅的。本年度1月绩效排列第一，2月份绩效排列第二，3、4两个月的绩效均排列第一。这都是我们共同努力的结果。为突出我公司在服务上的优势，应因地制宜的开展个性化的服务来提升自身在客户心中的感知度，提升客户满意度，我厅根据自身的特点开展一系列个性化的服务活动。客户服务-从心开始诚心“您的生日，我们铭记在心”，每个人对自己的生日都是相当重视的，对于每个记住自己生日并表示祝贺的人都会产生一种由衷的好感和感激。尤其对生日时得到的惊喜更会印象深刻，尤其是据这一客户群的特点，更好地加强客户对我们优质服务的深刻印象。针对来我厅办理业务且当月过生日的客户。我厅为这些客户准备了精美的纪念品。在客户办理业务由受理人员在审核身份证手续的同时察看是否为本月过生日的客户，告知当班值班经理。由厅里自出经费准备一份精致的生日卡片。在客户业务办理完毕的同时送至客户手中，并送上温馨的祝福，给客户带来惊喜。并在贺卡上将满意度考核关键点的“信号稳定资费低，产品服务质量优”、“自助服务便利多，轻松快捷随意选”“热情周到环境佳，业务办理更快捷”的宣传语进行打印，以提升满意度考核关键点在客户中的知晓率提升，同时注明我公司“便捷服务，满意100”的logo，在客户获得惊喜，大受感动的同时将我公司需要用户知晓的内容宣传给客户，会使客户的记忆特别深刻，一方面提升了客户满意度，同时又让客户记住了考核关键点。在客户认可的情况下进行登记留档。在今后每逢客户生日为客户发送祝贺短信，并在第一时间针对不同品牌客户发送最新的活动介绍。通过这些活动，不断提升我公司在客户心中的服务形象，提高客户满意度，并在日后的工作中不断总结经验，开展新的个性化服务项目，以提升服务的感知度。树立良好的服务形象。贴心新年来临之余我厅设计出一系列“新年幸运大抽奖”活动，为客户出一些简单的问答题，办业务的客户可以参加问答赢得相应的小礼品，客户对此很涌跃的参加，最后使得对客户我厅满意度有了很高的评价。关心随着通信市场竞争的日益激烈，通信行业的内外部环境都发生着深刻的变化，企业面临更加复杂而艰巨的市场竞争，但是，不论怎样变革，做为服务行业的窗口单位，秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观；以“便捷服务，满意100”的服务宗旨，坚持以服务建设为核心，创新服务手段，提升服务水平。正是在这样的决心推动下，我厅将服务提升落实到细节，为客户提供更全面周到地服务。正值秋季每日气温变化较大，我们在营业厅内新设置了天气预报牌，每日更新当天的天气情况，并附送我厅的温馨提示，和生活小贴示。使客户一走进营业厅从每一处都能体会到我们亲人般的服务和关心。从而体现营业厅温馨的个性化服务。我们将通过我们不断的努力，不断积累经验，更好的提升我们的服务。真正做到“满意100”。现在，我厅做为一支年轻富有朝气的队伍，有挑起重担的使命，无论是g3业务的推广工作还是日常工作，我们都以最佳的精神状态和创新的服务理念为社会做出贡献。我们一张张年轻的面孔、一个个充满活力的身影、一缕缕动人的微笑温暖着每一位来访的客户。放心奥运会在北京召开期间，北京公司全体员工以忘我的工作精神，全力投入到紧张的奥运服务工作之中，并且取得了初步成绩。营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，作为企业的最前沿，代表着移动的企业形象，保持本企业在市场竞争中的优势。我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我们的工作宗旨。特别是奥运会期间，作为北京移动公司的员工，我们以实际行动支援北京奥运，维护北京和中国的形象。奥运会期间，来我们公主坟营业厅办理业务的外国人比以前要多出几倍，因此在给外国人办理业务时也就会遇到一些麻烦，首先是交流的问题，为了避免这种情况，分公司曾派我厅前台员工潘培培去参加了奥运外语培训班，在办理业务时起到了很大作用。大概是在奥运会开幕前一天，我们厅里来了两位外国用户，到咨询台时就遇到了问题，咨询台的员工不知道他们需要办理什么业务，后来只好找到潘培培帮忙，虽然她经过培训但是外语的口语水平在真正与外国人交流时却并不是特别流利，不过总算通过了，后来在她主动帮助下，他们很顺利的办理好相关业务，最后他们用汉语跟我们说“谢谢”，这时候这位员工也感到非常荣幸。奥运期间，公主坟特殊的地理位置加上公司新推出的特色奥运业务，给我们厅带来了较多的客流量，但大家面对这些客户的时候，始终保持饱满的热情，体贴周到的做好服务的每一个细节。想客户之所想，急客户之所急，客户至上是我们的服务宗旨。去年8月初，央视国际网络有限公司来我厅办理14个随e行入网，当时他们带的手续不是很全，这个公司的经办人很急切的向我们表示，这些随e行的号将用于奥运期间平台转播方面使用，有了这些号做坚实的基础才能保证奥运会顺利的转播。厅里领导了解到事件的重要性，及时上报到分公司，分公司领导立即协调客户经理冒着酷暑上门对此单位进行核实，确认这些号确实用于奥运建设，当即特批为客户办理入网，使客户对我们的工作效率和服务作出了很高的评价。奥运会很难得在北京招开一次，我们也是第一次迎接这么大的胜会，还有很多不足之处，我们将会用客观的心态改进不足之处，争取为北京奥运会的圆满成功献出绵薄之力。管理制度-精益求精我们将始终把中国移动的企业文化理念体系贯穿于心：企业价值观：正德厚生 臻于至善 企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者 今年我公司开展了争创“阳光班组”的活动，我厅员工都非常关注班组建设，为此我们制定了班组建设纲要：1、创一流服务：积极宣传和组织员工践行中国移动“正德厚生、臻于至善”的核心价值观和“客户至上”的服务理念，服务奥运、服务客户；2、创一流管理：建立并完善班组管理制度，班组工作目标明确，责任到位，措施有力，成效显著，班组成员无违纪现象；3、创一流业绩：弘扬求真务实精神，工作思路清晰，全年具有良好业绩和质量考核成绩，优质、高效地完成奥运保障及各项工作任务； 4、创和谐团队：坚持以人为本，全员参与“激情奥运阳光班组”创建活动，班组成员间互助友爱，开展班组员工喜闻乐见的兴趣小组、班组文化墙建设、读一本好书等活动，通过班组博客积极建言，交流、分享经验。我们以此为目标全心投入到班组建设中去，厅台设有专门的规章制度信息栏及安全栏，各项制度文件夹整齐的摆放在后台信息栏；安全栏里张贴着最新的安全预案及安全常识，以便同事们观阅。 我厅对业务流程方面定期培训，不仅在每天的早晚评当中宣讲新的业务通知，还会在周培及月培时重点讲解一些重要的业务流程。通过周培和月培，员工的业务差错比起从前有了很大的改善。另一具有我厅特色的一项活动是，为了避免员工的业务和帐务差错，采取了“一帮一”小组的方式，每天营业结束后，同一组的两个人相互核查一天的业务单据，有错当天改，及时控制住风险。这一活动起到了很好的效果，不仅差错减少了，也增加了员工之间团结合作的关系。咨询台预处理服务为客户提供了真正的便利，提高了工作效率。当客户进入厅台首先会去拿号，流动咨询员会向客户询问办理何种业务，并在客户等待办理业务的空闲时间为其审理相关手续、复印其身份证件，当客户到窗口办理业务时就节省了时间，缩短了办理业务的等待时长。我营业厅遵照执行公司的各项管理办法，像考勤管理办法、日常办公用品管理办法、早评管理办法、快递管理办法、营业日志管理办法、后台文化墙管理办法都分门别类的整理到文件夹当中供员工参阅，并及时更新，更新的同时会在每月月培时对所有员工进行讲解归纳。通过对这些管理办法的学习，员工们对基本规章制度有了清晰的认识，使员工的日常言行达到规范化、一致性，为承担起厚生的重任做了坚实的后盾，为营业厅的正常运行作了良好的保障。文化建设-丰富多彩工作之余，员工之间的互动活动也是丰富多彩的，如大家相约去户外游园、健身、唱歌等。在每月培训后，还会组织本月员工生日庆典活动，厅里为员工订做了精美的生日蛋糕，所有员工为当月过生日的员工进行庆祝，这不仅丰富了大家的业余生活，也加强了员工团结。另一代表我厅特色的是“文化墙”建设，墙上张贴了历年员工的合影、员工外出游园的照片。最有特色的就是士兵突击中“钢七连”中的人物谱，看你最像谁？大家都把自己的名字写在自己认为像谁的人物下面。为自身定位，看看大家适合哪个工作岗位，充分发挥自身优势，这是我们班组博客中班组个性化名称的体现之一。班组建设-钢七连的精神班组图腾：班组个性化名称：钢七连公主坟营业厅班组口号：细节决定成败，态度决定一切。创意简要说明：一声霹雳一把剑，精英荟萃“钢七连”。团结的集体团结伴，齐心协力建家园。服务客户尽周全，青年文明美名传。言必信、行必果，共创佳绩唱凯旋。我们将用钢七连的精神把公主坟建设得更加优秀。我们公主坟营业厅在军事界就像移动的一个黄埔军校，在足球界就像阿贾克斯足球俱乐部，更像士兵突击钢七连一样，培养孕育着优秀的人才。我们是公主坟第121xxx士兵。班组建设中我们要提升“四项能力”，一是提升学习能力。要高度重视学习的重要意义，培养主动学习的意识，保持知识更新常态化，不断提高自身价值，避免因知识老化落后于时代的发展，跟不上公司前进的步伐。要注重学习的方法和技巧，善于从大量信息中快速获取所需的知识，善于在理论学习和经验总结中形成知识积累，善于利用知识管理系统和在线学习系统等信息化手段提高学习效率。要将学习到的知识转化为生产力，提倡“解放思想、实事求是”的良好学风，在学习中将理论知识与实际工作紧密结合，有的放矢，大胆应用，取得实效，坚决反对学习的教条主义、空谈主义和功利主义。二是提升创新能力。要完善创新体系。基于目前的创新制度和发展现状，进一步完善创新管理体系，建立起一套鼓励创新、支持创新、应用创新的管理机制，使创新能力成为推动公司持续发展的新动力。要发扬自主创新。坚持自主创新、原始创新，着力加强首创性、突破性的创新工作，固化知识产权专利，成为全集团及行业创新典范，带动全行业发展。要善于“二次创新”。继续发扬“拿来是创新，快速模仿是创新，优化也是一种创新”的创新理念，通过在学习的基础上创新，在创新的基础上学习，对先进理念和方法快速加以模仿，并结合公司实际情况进行优化调整，实现“二次创新”、“多次创新”。要提倡群体创新。作为企业中最小的组织单元，班组承担着提升企业创新能力的重要任务，要以班组建设为基础，凝聚集体智慧，发挥团队合作精神，使每一个班组都能成为出成果、有应用的创新阵地。要培育创新文化。通过宣传、培训、激励等各种手段，将“人人是创新之源，时时是创新之机，处处是创新之地”的创新意识植入各级管理者和员工的思想行为中，塑造公司内部良好的创新文化氛围。三是提升执行协作能力。要固化“执行力就是生命力”的思想，深化“准、快、狠、细、稳”的执行文化和“重心下沉、讲求实效”的管理务实文化，做到“四个不放过”，即原因不清楚不放过、当事人不受到教育不放过、没有改进措施不放过、客户（内部和外部）不满意不放过，强化服务压力由低到高传递，服务支撑由高到低延展的“倒三角”机制，形成“领导为员工服务，职能为一线服务，后台为前台服务”的工作作风，不断提升内部服务水平，提升企业整体执行力。要进一步强化战略牵引作用。进一步完善战略闭环管理，实现战略、预算和考核的对接，使得公司上下统一目标，统一方向，统一步调，形成执行合力。要进一步强调内部沟通。既要做好部门内部、部门之间的沟通，也要做好业务单元之间的沟通，各级管理者，尤其是各个部门的一把手务必要进一步提高全局意识，主动沟通、积极协调，确保内部信息流转畅通。要进一步强化主动意识。要打破本位主义的束缚，牢固树立服务意识、大局意识，主动“前跨一步”，多提一些建设性意见与建议，多找一些自身的问题与不足，多想一些能够成就他人的思路与方法，将公司各部门整合成为一个更加坚强有力的整体。要进一步优化管理流程。要坚持不懈的开展内部流程再造，尽可能减少中间环节，少做无用功，避免因管理链条过长、管理环节过于复杂导致管理效率降低。四是提升精细化管理能力。精细化管理是一项长期、复杂的系统工程，需要公司上上下下、方方面面的共同努力。要注重细节。细节决定成败，要围绕细节完善相关制度、规范和流程，由点及面，有小到大，由局部到整体，有机整合工作细节，形成统一管理体系。要实施量化管理。利用科学的任务分解方法，建立员工工作与企业战略目标之间清晰的量化关系，以量化指标作为决策依据，按流程需要设置岗位，用标准化制度规范管理，提升管理精准度。要对标管理。通过与国内外先进公司进行对比分析，查找差距，制定措施，加强过程控制，持续改进完善，全面提升管理水平和管理效益。要建立精细文化。提倡知行合一、行胜于言的务实精神，使每个人都能精心谋事、潜心干事、专心做事，从流程角度以量化思维思考问题，在实践中不断强化执行力度。要加强结果考核。完善考核机制，做到结果与业绩挂钩，成绩与奖惩挂钩，保证精细化管理的目的性和有效性。团队建设-青年文明号在各级领