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礼仪培训 future land 课程目录 一 礼仪的概念 二形体礼仪 三动作礼仪 四电话礼仪 future land 第一部分 礼仪的概念 future land 礼仪是什么？ 礼节礼节 + + 仪表仪表 = = 礼仪礼仪 礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认 可的行为规范和程序。 礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平 的尺度。 future land 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。 约束自己、尊敬别人！ 有所为，有所不为！ 礼仪不是虚假的面具， 而是发自内心的真诚！ future land 礼仪的作用 内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 ！ 你的形象就是企业的形象 律己 敬人 future land 第二部分 形体礼仪 future land 第一印象的构成 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 future land 职 业 形 象 塑 造 良好的形象有助于人 际关系的开拓 成功地建立形象 future land 着装的基本原则 tpo t time 时间 p place 地点 o object 目的 场合 w工作场合：庄重严肃 w社交场合：时尚个性 w休闲场合：轻松舒适 涉外接待时穿什么？ 参加宴会时穿什么？ future land 职业男性西服穿着： 1. 衬衫：白色的长袖衬衫是搭配 西装最好的选择，其 次是蓝色条纹衬衫。 衬衫袖口应露出西装 外约12厘米，衬衫 衣领应高出西装衣领 0.51厘米。 领口一 定硬扎、挺括，外露 部分保持平整干净 future land 2. 领带的打法 职业男性西服穿着： future land 3. 领带大头尾部刚好在皮带扣上方，小头 刚过肚脐处。 职业男性西服穿着： future land 4.鞋：至少应该有两双质量好的皮鞋，皮 鞋的颜色要与皮带一致，金属扣装饰要 与皮带扣和手表颜色一致，袜子应为黑色 中长筒袜。 职业男性西服穿着： future land 职业女性衣饰要求： 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子 、围巾等都应具有整体的美感 future land 制服穿着的要求 体现单位的个性与特色！ 整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴 搭配合理：成套穿着、忌制便混穿、外露内衣领 外观整洁：忌脏、忌破 在指定场所更换，忌当众表演！ future land 职场仪容规范（男） 发型得体 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 天天洁面 面不留须 future land 男子修面的要领 洁面 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁 护肤 future land 职场仪容规范（女） future land 化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆（自然、美化、协调） 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺 7、避免过量使用芳香型化妆品 女士淡妆程序 洁 面 护肤 隔离霜 粉底 腮红 画眉 修眉 唇红 future land 仪 容 要 求 清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士） 三勤 五忌 “三勤”是勤洗澡、勤 换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃 葱、蒜、韭菜、臭豆 腐、 萝卜等强烈刺 激性的食品。 future land 目光表情笑容 人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 坦然 亲切 有神 要 求 真 诚 发自内心 =+ 要 求 表情神态礼仪表情神态礼仪 future land 1、目光的运用 约占谈话总时间的 注视时间 future land 双目双目- -额头额头 - -胸部胸部 双目双目- -唇心唇心 公务注视：公务注视： 社交注视：社交注视： 亲密注视：亲密注视：双目双目 目光目光 注视范围 future land 目光接触的技巧 眼神接触的技巧 视线向下表 现权威感和 优越感， 视线向上表 现服从与任 人摆布。 视线水平 表现客观 和理智。 future land 表情神态礼仪 2 2 、微笑、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地， 微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展 ，眉毛微微向上扬起。，眉毛微微向上扬起。 迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！ future land 表现出诚恳、积极的 态度 使人感到安心、产生 信任感、消除紧张和 焦虑 微 笑 future land 微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自 然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做 到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 future land 第三部分 动作礼仪 future land 站姿的风采 基本要求：正端，自然，亲切，稳重. 具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直 , 肌肉略有收缩感。 站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女） future land 前腹式 前腹式 future land 后背式 后背式 future land future land 下 蹲 姿 势 future land 灰镜头 两脚分叉太开； 交叉两腿而站； 一个肩高一个肩低； 松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸； 将手插入衣袋或裤袋内； 脚在地上不停地划弧线； 勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。 future land 坐姿的变换 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子 再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出 。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然 弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。 女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型。 future land 端正式端正式 端正端正 式式 端正端正 式式 future land 侧挂式侧挂式 型型 future land future land 灰镜头 塌腰、倚靠在桌边边 两脚分得太开 双腿不停抖动动 翘翘二郎腿且脚尖朝天 以脚自脱鞋袜 双手夹夹在双腿之间间或垫垫坐腿下 future land 展现风度的走姿 步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进在 一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服 饰、鞋、场地的不同而有所调整。） 步速：女子每分钟118-120步,男子每分钟108-110步。 走姿是一种动态的美，轻松敏 捷、协调稳健的步姿，会给人 以积极向上的美的感受。 正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰 ，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。 future land future land 灰镜头 八字步 低头驼背 大摇大摆 左顾右盼 勾肩搭背 速度多变 future land future land 1、接待的规范 主动：主动招呼来客、主动为顾客服务 热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁 耐心：不厌其烦、有问必答 周到：千方百计提供超值服务 展现良好的个人素质与单位形象 future land 接待的规范 三到三声：三到三声： “ “三声三声” ”：来有迎声、问有答声、走有送声； “ “三到三到” ” ：客户到、微笑到、敬语到。 future land 2、主动招呼来访者 称呼和礼貌用语称呼和礼貌用语 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生 称呼语 指在日常工作中与宾客交谈或 沟通信息时应恰当使用的称呼。 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：董事长、总经理、主任 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生 future land 主动招呼来访者 “三s”原则 ：see、smile、 stand up 接一顾二招呼三 future land 3、工作手势规范 手势的使用 引领、致意、递接、展示 future land 文字正面朝向对方，间距适当文字正面朝向对方，间距适当 双目互视双目互视 递接物品递接物品 future land 五指伸直并拢，掌心 斜向上方，腕关节伸 直，手与前臂形成直 线，以肘关节为轴， 弯曲140度左右为宜，手 掌与地面基本上形 成45度角。 手势规范 future land 引领引领客人 左前米左前米 双目看向客人双目看向客人 future land future land 引领客户： 场所的不同，引领访客时的要点也不同 1、常规引领： 与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高 于外侧，一般请客人走在中央或内侧。 单行行进以前为上，前方高于后方。以内 侧为上。 客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至 三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在 走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上； 当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” future land 4、礼遇客户 以右为尊 注意距离 私人距离小于05米 社交距离0515米 礼仪距离153米 公共距离3米开外 作必要的介绍和提醒 future land 引领客户 2 上下楼梯 主 客 future land 引领客户 3、进出电梯 出入无人值守的升降式 电梯时，一般宜请客人后进 ，先出。如电梯有人值守， 则客人先进先出。 4、进出房门 出入房门，若无特殊 原因，位高者先出入房 门，若有特殊情况，如 室内无灯而暗，陪同者 宜先入。 future land 位次的排定位次的排定 以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。 含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右 为上，以左为次；以右为尊，以左为次。 future land 会见的座次安排 并列式： 相对式 请记住： 宾主对面而坐，面门为上； 宾主并列而坐，以右为上； 难以排列时，可自由择座。 future land 乘车的座次 注：吉普车，无论谁开车，司机 边上都是首座。因为后座上下起落 须躬身钻进去，相当不便，所以不 可让主宾坐后座。 双排五座轿车主人开车 和司机开车时的位次情 况。 future land 入 座 奉 茶 1 1 、倒茶的方法倒茶的方法 茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至 七成。 2 2 、端茶的方法端茶的方法 向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手 托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在上 座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客的右后方 将茶递给客人，说声：“请用茶。” future land 当访客准备离开时 1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2、需特别的送客： 送到门口 送到电梯口 送到停车场 如果客人需要你帮助叫出租车 future land 第四部分 电话礼仪 future land 电话三要素: 态度、语调、用词 二、电话礼仪 future land 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 总机“您好！xxx公司 分机“您好！xxx部门” (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 即使接电话的人是老板，客户也不知道, 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 (7) 如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟 之内结束 future land 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(hold)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 future land 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(memo)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方,如: 电话听筒等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告 知同事处理内容及结果 future land 挂电话 (1) 确认对方已挂电话， 自己才挂电话。 (2) 电话轻放，勿摔话筒。 future land 客户诉怨电话处理 以最快的速度， 心怀诚意处理， 反而能赢得 客户对公司的好感。 future land 首先，学习礼仪有助于人际间的交往，使人们和睦相处； 其次，学习礼仪有助于人们增强自信心，自如地工作和