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* 管理沟通的艺术和方法管理沟通的艺术和方法 李大志 海纳百川管理咨询有限公司 你是一个成功的人吗？ 不是! 你是一个失败的人吗？ 更不是! 那你是一个什么样的人呢？ 我是一个在路上的人! 一个在路上的人，是一个正在迎接 各种挑战的人，是一个准备迎接新的挑战的人， 是一个对挑战有所估计的人! 挑战一：变革 这是一个巨变的时代! 有人说，这是一个“十倍速”时代! 有人说，这是一个“快鱼吃慢鱼”时代! 有人说，这是一个“学习型组织”时代! 一句话，这是变革的时代! 处在变革时代的人， 也许更倒霉，也许更幸运。 挑战二：角色 中层经理在组织中的角色是什么？ 如果说高层经理人是公司的大 脑，中层经理人就是公司的骨骼。骨质疏松 或骨骼断裂，组织就会全身瘫痪。 一个出色的中层经理，应 该是“经营者的替身”，代表高层对 某一个部门、某一个项目实施有效 的管理。 一个出色的中层经理，应当 是其他中层经理的“供应商”。也就是说 ，公司里的其他部门、其他同事是自己 的“内部客户”。 一个出色的中层经理，应当是下 属的、领导和教练。 一个出色的中层经理，应当是客 户的朋友和顾问。 角色认知 上司同事 下属 作为下属的四项职业准则 站在经营者的角度来考虑问题 完成公司目标同时 实现自身利益最大化 言行代表公司、职位 职权来自上司的任命 体现高层意志 四项职业准则 下属同事上司 下属同事上司 内部客户 内部客户原则服务的四个特性 （无形性、不可分性、可变性、易消失性） 作为上司五大角色 5大角色 管理者 领导者 教练 绩效伙伴 变革者 下属上司同事 角色的七大变化 从做业务到做管理内容 从野牛型到雁群型实现方式 从个性化到组织化工作方式 从守成到变革工作力度 从个人目标到团队目标目标 从感情关系到事业关系人际关系 从指挥到授权方式 下属上司同事 可是，有的中层经理却： 角 色 错 位 一些中层经理，不能认 知自己的角色，不明白公司 让他当这个经理是干什么的 。 常见的角色错位 向上错位 自然人 领主 民意代表 下属同事上司 挑战三：心态 作为公司的中层管理者，面临着严峻的心态 挑战。 中层管理者，既不像公司的普通职员，起点 很低，自知需要积累，所以不敢有太多的胡思乱想 。同时，又不像高层经营者已算“成功人士”，有了一 方天地。 挑战四：工作压力 中层的工作太紧张了！整天 起早贪黑，两头不见太阳。 首先要对付上司。 其次要对付下属。 挑战五：不理解 中层经理常常得不到理解： 首先得不到老总理解； 其次下属不理解； 来自其他方面的不理解更多 。 挑战六：职业发展 有一份调查报告，说的是中层经理 流动率最大、最不稳定，因为高层流动成 本大，一般员工供大于求，中层流动最合 适。 挑战七：管理 中层经理在管理上遇到 了严峻的挑战！ 挑战八：职业道德 职业道德是金， 职业行为是路。 你怎样走自己的路，证明你是块金 ！ 思考你的挑战 ! 企业经营管理=人力资源管理 人力资源管理=绩效管理 绩效管理=沟通 一.沟通测试 沟通察看 二、沟通概说 从哲理名言中思悟 什么是“沟通” 沟：水道、沟涧、 山沟、障碍 通：贯通、交通、 通晓、通过、通知 为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。 沟 通 的 定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”不叫沟通，叫桥断桥断。 沟通的三大类别 沟通人际沟通 组织沟通 本能的、经 验型的、个 性为基础的 1、科学性（组织架构、 价值观、目标、风格、 文化） 2、有效性（效率、效果 、效益） 3、理性的（追求） 是人类与生 俱来的本能 ，和衣食住 行一样是基 本需求 “开天目”人和谁沟通？ 沟通的三大要素内容 有一个明确的目标有一个明确的目标 实现理解的效果实现理解的效果 沟通信息、思想和沟通信息、思想和 情感情感 为了设定的目目 标标，把信息、思想信息、思想 、情感、情感在个人或团 队间传递，并实现 理解效果理解效果的过程。 沟通的层次 人际 沟通 团队 沟通 管理 沟通 服务 沟通 社区 沟通 公众 沟通 个体科室组织企业个人社会 沟通的过程和方式 沟通的过程 信息 反馈 信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者 渠道 障碍 主体主体客体客体 （噪音） 噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。 反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。 沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真 心 2、确定表达方式：知彼、关 心 3、注意情况变化：关注、精 心 4、领悟反馈内容：聆听、细 心 5、接受对方承诺：中肯、用 心 6、达成双方协议：诚信、同 心 管理沟通的 基本步骤事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 全员会全员会 中层会中层会 专题研讨会专题研讨会 部门工作会部门工作会 班组会班组会 语言语言 其它其它肢体语言肢体语言 沟通的三个方式 口头语言、书面语言、 图片或者图形 动作、表情、 眼神 距离、持物 三、管理沟通的艺术和方法 沟通的艺术 沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？ 不知道知道 盲目区盲目区知道开放区开放区 未知区未知区不知道隐藏区隐藏区 别人 自己自己 相互尊重 共同交流 虚心听取 认真回应 开诚布公 实话实说 相互尊重 共同探讨 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率, ,提出提出 了一个名为了一个名为“ “约哈里窗户约哈里窗户” ”的理论的理论 沟通是理解力！ 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的 ） 彼得德鲁克 有效沟通的四个基本法则 沟通的信念 信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好， 决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的 。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正 确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的 爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助 。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 世界顶尖沟通人物的信念 沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的灵魂同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地 理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解 传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： 同理心的应用对象 沟通的灵魂同理心 沟通的风格 什么是沟通风格？ 在组织内部，个人在与他人进行交往中所表 现出来的一贯的方式或沟通习惯。 u每个人都有独特的沟通方式 u个人的沟通方式往往是比较稳定 的 u沟通方式可以归结为一定数量的 类型 u人有其志，不得勉强，人有其性 ，相互尊重 德鲁克说：“人无法只 靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。” 位于该区的人表现出的 风格特色最不明显，甚 至比较难找出其具有特 色的线索。 低支配高支配 高社交性 低社交性 情绪型情绪型 指导型 支持型支持型 思考型 i ii iii 四种基本的沟通风格 每种风格随个人每种风格随个人 在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性 的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差 别。别。 比i区的人表现出的 行为特点更鲜明。 过量区，或“危险区” 。该区的人的行为特征 很强，显得刻板、不灵 活，从而造成人际关系 的紧张甚至破裂。 四种沟通风格的优缺点 情绪型指导型支持型思考型 优点 激励人、可 爱 思考周密、 有决断力 自在、响 应他人 能控制情绪 ，很勤奋 缺点 过于兴奋 、不够严 肃 咄咄逼人、 太爱干预 过于迎合 他人、令 人怀疑 过于谨慎 和刻板 四种基本管理者风格 低 高 与员工的沟通程度与员工的沟通程度 管理员工的程度管理员工的程度 支持支持辅导辅导 授权授权命令命令 高 沟通的基本方法 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 倾听 移情换位 倾听 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层：表层和深层： 、表层的移情换位 、深层的移情换位 面对客户 面对同事 视客户如 视同事如 移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成 见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容， 与他一起去体验、感受整个过程。这是一种 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 移情换位 倾听 听的技巧 倾听 1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记 我们需要不断的训练 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 开会听课时 采取病史时 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 u 喜欢批评，打断对方 u 注意力不集中 u 表现出对话题没有兴趣 u 没有眼睛的交流 u 反映过于情绪化 u 只为了解事实而听 听的好习惯 u 了解对方心理 u 集中注意力 u 创造谈话兴趣 u 观察对方身体语言 u 辨析对方意思并反馈 u 听取对方的全部意思 什么情况下要询问 倾听 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 已经理解 诉说 说话前的清晰、富 有逻辑的思考 说话时的语言简短 、明确 充分利用非语言暗 示 认真倾听 多让对方表述 说话的原则 说话千万别学西直门立交桥 注意你的注意你的 语调、音量、语速！语调、音量、语速！ 想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 诉说 信口开河、颠三倒四、 言不由衷 啰里啰唆、含糊其辞、 闪烁其词 在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？ n“你说的很有道理，但 是” 他是指你说的 没道理。 n若把把“但是但是”换成换成“也也 ”，这么说： “您说的有道理 ，我也有一个不错的主意， 您听听如何？” “我感谢你的意见，同 时也” “我尊重你的看法，同 时也” “我同意你的观点，同 时也” “我尊重你的意图，同 时也” 说话的弹性 诉说 日常人际沟通的过程 问候 介绍 健康 目前情况 来这里的原因 天气 住在哪里 老家 共同认识的人 做什么工作 教育 职业 社会关系 恭维话 兴趣 家庭 运动 进期活动 对事情的评价 计划以后的会面 对对方的肯定评价 以后要做的事 结束的原因 再见 沟通障碍及化解的办法 人际沟通障碍 1.语言障 碍 2.文化障 碍 3.习俗障 碍 4.观念障 碍 5.角色地 位障碍 6.性格障 碍 7.认知障 碍 8.情绪障 碍 9.职业障 碍 10.年龄 障碍 11.环境 障碍 切 忌 ： 与领