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文档简介

物业服务发展之万科思考 朱保全 2011-12-08 厦门 目录 第一部分：万科物业这几年 第二部分：行业呼吁 第三部分：幸福社区计划 1992 起步 19971998200020012002 鹿丹村桃源村建设部总后大量顾问项目 涉足市场化 2004 聚焦集团业务 集团政策调整 2009 独立事业单元 组织变革 1-1 变革之殇 各一线地产公司 物业事业本部 各一线物业公司 集团总部 万科集团物业事业部 调整后 各一线地产公司 各一线物业公司 集团总部 调整前 1-2 事业雏形 独立的人事任免 合并的财务报表 l 物业费定价与地产销售的矛盾 l 赏金与利润的矛盾 l 满意度与经营的平衡 l 召之即来与独立业务的矛盾 1-3 变革之痛 l “内源型业务” 转为“外源型业务” l 有所为、有所不为 1-4 应对策略 原则一：物业的核心客户是业主 原则二：有的放矢地支持地产公司 原则三：后勤服务向服务产品转化 原则四：客户资源经营是重中之重 原则五：物业服务之外的工程类业务应符合整体战略 原则六：无法控制的生意，不盲目承接 原则七：结算回款是能力表现 1-5 规划“四步曲” 标准化/项目提效/招训中心/守住前门 目录 第一部分：万科物业这几年 第二部分：行业呼吁 第三部分：幸福社区计划 2-1 行业呼吁 目录 第一部分：万科物业这几年 第二部分：行业呼吁 第三部分：幸福社区计划 3-1 从行业演变看未来发展 l以产权为基础的物业管理收费模式 l超越了产权的客户服务需求： 唱到维也纳金色大厅的四季花城合唱团 l中国住宅社区的社会角色 管 理服 务 ？ 3-2 社区幸福感测量模型 “共管模式” “业主委员会” “酒店式” 服务模式 iso9000认证 桃源村、 鹿丹村中标 “无人化” 管理模式 “管理报告” “个性化” 服务模式 管理建设部 大院 国家一级资质 客户满意度调查 “主题式”社区 文化活动 专注住宅物业 五步一法 “管理”变“服务” 组织变革 橡树卡经营 1992 1997 2000 2009 20042011 幸福社区计划 行业
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