现场教练讲义.doc

大纲建立心态与角色转移理解和辨认同事心理现场教练的步骤及教练八法实地推动的方法建立教练心态与角色转移常见的教练同事的困惑心理障碍：没时间教了也会走教了那么多遍也不会一看他就不适合这行教了也不做，做了也不坚持困惑解析：时间是挤出来的，不是等出来的不教走的 更快一教就会的员工有多少？人不可貌相 潜力可以发掘没有教不好的员工，只有不会教的教练招聘费用员工制服 训练成本 薪水福利 其他费用员 对 对 对 工 公 顾 大 士 司 客 工 气 信 的 作 心 服 量务的麻木没有发展空间能力得不到提升对个人没有成就感增加工作量服务不专业流失长远顾客对顾客对公司不放心对品牌不认同团队氛围员工士气梯队建设后继无人对店铺销售额下降品牌影响力降低对个人外在 提升业绩 有晋升机会 减轻工作量 内在归属感 成就感 锻炼沟通能力对顾客体现专业服务提供专业建议留住长远顾客感受物超所值对店铺员工士气蓬勃团队氛围浓烈品牌忠诚度好市场占有率高业绩提升稳定培养优秀人才传统零售管理心态与模式运作比重过高重视结果，非控制过程重视销售数字多于顾客体验追生意而非追目标，追技巧，追员工管理人员习惯 “管”人而非教练人杂务缠身，焦点模糊主管的角色转移角色转移一：家人内部服务仔细聆听耐心了解易地而处角色转移二：带动者以身作则加倍热心主动沟通角色转移三：指导员订立目标指导学习分享经验心态激励角色转移四：教练员微格观察给予回应反复跟进理解和辨认同事心理主管的观点新生代的观点1. 世界艰难2. 忠于工作3. 多想一点，多走一步4. 追求完美5. 顾客至上1. 来日方长2. 经常转工3. 做好份内事4. 差不多啦！5. 唯“我”独尊心态转移管理规范 / 训导合作培育 / 教练 限制 家长式 要求遵从 角色分明 可能性 朋友式 寻求意见 工作弹性新生代主管的管理心态 尊重个性差异 充分授权鼓励独立完成任务 放低身段用同理心沟通 摒弃负面消极用语 等待也是一种教育准备工作preparation跟进行动follow-up action观察流程observation回馈feedback心理状态解释目的、方法及过程建立关系消除忧虑目标常在心中以身作则准备工作 准备及分析有关信息 准备工具和现场iq题 订立教练的目标/范围 订立教练时间 订立教练策略及计划 沟通及共识目标 目光接触 笑容 礼貌 手势 姿势 距离身体语言 目光接触 笑容 礼貌 手势 姿势 距离语调 语气 声量 音节 快慢 强调 停顿语言 礼貌语句 回应 询问 建议 专业知识 解释 行动1.并肩作战法与员工一起提供服务，刻意将服务 分工，与员工共同提供服务，让员 工增加信心及提升整体服务气氛2.示范和角色扮演法观察员工服务技巧，示范提供服务的 技巧，并邀请员工参与及学习。3.鼓励回应法以明确及实际例子，回馈员工，指出该员工值得赞扬的服务技 巧，并给予新尝试1. 准备：个人及团队2. 组织：时间、内容、过程、环境、目的3. 即时4. 具体指出良好的表现努力5. 引导对方发表该表现的重要性6. 假设与挑战7. 总结及补充8. 分享感受9. 表示继续支持及回应10.安排跟进4.教育回应法明确及有礼指出员工服务情况，邀请员工讨论，并作出改善行动1.准备：个人及团队2.组织：时间、内容、过程、环境、目的3.即时，但给予同事足够的时间作心理准备4.具体指示需要改善之行为/努力5.引导同事认同其表现所产生的坏影响6.表示明白其理由但强调自己的观点7.要求对方提供解决办法8.要求对方作出改善的承诺9. 总结及补充10.分享感受及自我透露11.表示继续支持及回应重建信心12.安排定期跟进及检讨会议.辅导法了解员工在提供服务时的困难及忧虑，聆听员工心声，分享经验。.挑战法推出新的服务范围，要求员工表现突出的服务，鼓励员工 更进一步。.表扬法在团队内提出服务最佳典范，与团队分享成功个案， 使团队一致提升。.目标法订立可量度的服务目标，要求员工达致所订目标，现场提醒及推动。现场教练之 -1分钟回应技巧我看到我觉得我听到目标检讨成就分享及确定成功因素总结学习重点收集意见及困难提供解决方法及标准订立新目标及跟进时间总结会 将今天的错误,化为明天的目标。准备会 成功出成功 多少也欣赏 赞赏结果和努力 分享苦与乐 分享性格特质 以身作则，身体力行 易地而处每次员工沟通会，都有2-3个重点1. 一个有关店铺（生意，运作，服务及产品）的问题；2. 一个有关员工（工作，工具，环境，流程， 福利、工作条件等）的问题；而这些问题直接影响员工工作情绪、士气及 技巧等。记录任何人任何时间在店铺巡查中发现的需要改进的方面;当值店长签署并订立跟进人员和跟进时间每次主管巡查皆可透过此