服务八步曲(讲义).ppt

服服 务务 八八 步步 曲曲 关闭手机关闭手机 积极参与积极参与 心态归零心态归零 遵守时间遵守时间 请大家： 讲师介绍 姓名： 职位： 课程目标课程目标 清晰店铺的服务标准，了解如何正确 的接待顾客，使顾客得到最满意的服务。 第五步 处理异议 第六步 赞美顾客 第七步 附加推销 第八步 美程服务 课程大纲课程大纲 第一步 亲切迎宾 第二步 关心顾客 第三步 产品介绍 第四步 协助试穿 为什么制定 店铺服务标准？ 店铺服务标准是指示导购人员 如何向顾客提供一致性服务的标准 店铺服务基本要求： 微笑服务 以客为先 亲切迎宾1) 等候接近顾客的机会； 2) 把握机会与顾客打开话题 3) 发现顾客的需求与喜好 4) 推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象 协助试穿5) 鼓励顾客试穿； 6) 进一步介绍产品打动顾客 处理异议7) 以各种角度说明比较、耐心解释；8) 对顾客的询问作准确的回答 赞美顾客 9) 恰当的赞美顾客获得信任 附加推销10) 依顾客的情况抓住成交的机会；11) 合理搭配进行附加销售 美程服务 12) 收银交货送客 关心顾客 产品介绍 服务八步曲及导购工作任务表 请记住：你永远没有第二 次机会给顾客留下第一次 见面时的美好印象！ 目的： 1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为 下一步的销售奠定基础。 2、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。 第一步第一步 亲切迎宾亲切迎宾 声音洪亮 精神饱满 两脚分开与肩同宽 配以引导手势 目光注视 面带微笑 亲切迎宾的基本动作 注意：不要被“钉”在卖场、不要在卖场“散步”、可在区位内灵活走动 门口迎宾位置 根据客流走向决定站位 面对客流量较大的方向 店内任何位置 亲切迎宾的两个位置 问好式 推广式 开放式 产品介绍式 赞美式 亲切迎宾的五种方式 1 2 3 4 5 问好式：亲切迎宾基本方式 您好，请随意挑 选，随意试穿 欢迎光临 请随意选购 早上好/中午好/下 午好/晚上好，欢 迎光临李宁店 您好，欢迎光 临李宁店！ 1 购物有礼， 欢迎选购 五一期间 有买有送 买100送20，欢迎选 购 全场8折 随意挑选 推广式：促销活动期间2 您想看什么款 式？我可以帮 您介绍一下！ 您是买 衣服吗 您是自己买还 是帮人买？我 可以帮您介绍 一下！ 您想看什么 颜色？我可 以帮您介绍 一下！ 3开放式：顾客翻看货品未确定目标时 您好，喜欢 哪一款可以 试穿！ 这件衣服 398元 这是我们新 到的货品， 喜欢可以试 穿！ 这款货品共 三种颜色， 喜欢可以试 穿！ 产品介绍式： 顾客对某件商品产生兴趣的时候 4 王小姐，好久不见， 新烫的头发真不错！ 小孩真高， 真漂亮 具体、真实、真诚 5 赞美式：带小孩的顾客或老顾客 店铺迎宾技巧 店铺人手充足的时候一定要有门迎 一人迎宾：面对客流量较大的方向 迎宾语：根据客流结合店铺活动 迎宾：5-10分轮流 欢迎 光临！ 1、只要看到顾客，都要打招呼 3、不能以貌取人 4、接一答二招呼三 第一步骤中应该注意的问题： 随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成 一种极其生硬的工作流程，因此请记住： 无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看 着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。 请注意： 认真观察顾客，关注顾客是否翻 动 过某产品 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的 询问，发现顾客的关注点 通过询问、与顾客交谈，及时发现 顾客的需求 将顾客发出的信息经过处理和思 考，结合经验做出正确的判断 望 闻 问 切 第二步第二步 关心顾客关心顾客 特征： 直奔所需购买的货品 直接要求试穿 直接要求打折 接待方法： 提供热情快捷的服务 按顾客的要求做 购买目标明确的顾客 特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需 求 记住要耐 心 购买目标模糊的顾客 特征：脚步悠闲，眼光四处看， 没有特定的目标。 接待方法：打招呼后让顾客随意看， 也可展示新品引起其购买兴趣 。 没有购买目标的顾客 目的：让顾客了解商品，促进成交 第三步第三步 产品介绍产品介绍 fab介绍法： ffeature（产品本身具有的特性） aadvantage（产品特性所引出的优点） bbenefit（产品的优点给顾客带来的好处 ） fab 介绍产品时的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 商 品 90度45度 商 品 90度 15度 顾客 能照顾到多个 顾客的姿势 导购 顾客 请留意： 1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 （认真、仔细地检查每天的陈列）； 2、熟练掌握店铺产品的fab，尽量为顾客提供 合适的产品或产品系列； 3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码 。 目的： 让顾客亲身体验试衣的效果， 激发顾客的购买欲。 第四步第四步 协助试穿协助试穿 抓住鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商 品 直奔某一类商品区域 鼓励试穿的5点实战方法 通过fab吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过fab的方式介绍主要卖点 必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的 或其他刚购买的商品搭配 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能 看出效果 使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大码？ 您穿41的吧？ 恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看 ， 气质全映衬出来了 您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 试衣前 帮助顾客做好试衣准备：从衣架上取下衣服；解开 拉链、扣子或鞋带等，引领顾客到试衣间或试鞋凳 旁 试衣时 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等 服务，如需离开，要交给其他同事 试衣后 引领顾客到镜子前，主动帮助顾客整理衣服或鞋子 。 协助试穿的基本步骤 根据顾客在试衣过程中的表现， 通常可以将顾客分为三类： 1、自我欣赏型 2、寻求参谋型 3、沉默不语型 特征： 在试衣镜前，左右打量，面部表情丰 富 接待方法： 在顾客满意的情况下，赞同并赞美顾 客 自我欣赏型 一定不要忽视顾客的同伴！ 特征： 从试衣间出来后询问同伴或导购的意 见 接待方法： 给他正确的建议 寻求参谋型 特征： 在试衣镜前一句话也不说 接待方法： 强调产品的fab 沉默不语型 1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货 ； 2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产 品 介绍之后； 3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。 请留意请留意 正常的 顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。 是好事 说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务 。 是机会 当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成。 第五步第五步 处理异议处理异议 四类典型异议处理的基本要点 价格类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 功能质量类型异 议 价格异议处理技巧 j 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处 理价格异议； j 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理； j 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”， 态度应诚恳； j 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东 西的能力”。 品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品 牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用fab分析与竞品进行对比； 处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。 外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改 变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通 过比较产品来做出决定； 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不 是最在意外观，则通过调调顾客最在意的特点 带来的利益转移焦点。 功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口 ，应予以澄清； 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品； 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它fab 。 第六步第六步 赞美顾客赞美顾客 赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的 习惯 要得体-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 目的： 1、帮助顾客购买到可以搭配的产品 ； 2、增加至少30%的销售 3、为下次销售做铺垫 第七步第七步 附加推销附加推销 附加销售的最佳时机 b 推荐产品时 b 试穿产品时 b 赞美时 b 确定成交后 b 收银、找零时 b 换货时 b 顾客有同伴时 附加销售的实战方法 促成因素 注意要点 遭遇拒绝的处理技巧 附加销售的促成因素 介绍同一系列货品 介绍搭配货品 介绍新到货品 介绍特价货品 向朋友家人推广 补零推销 附加销售的注意要点 必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴 趣时，导购应该立即知道2-3款最佳搭配的型号。 推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭 配要得当。 不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情， 因此要至少开口要求附加销售1-2次。 不必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可 以进行附加销售，只是接近顾客购买第一件衣服即将成 功时是最为有效的。 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专 业水准。 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 附加销售的建议应具体到款式，注意可搭配性、延 展性，则较不容易被拒绝； 尽量事先准备好要附加销售的商品，能及时提供给 顾客试穿； 但是顾客果断拒绝时，不要强求； 当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿； 顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时， 应先确认前一单已有绝对购买意向。 留下顾客档案 记录顾客的需求、联系方式 收银服务 引领顾客到收银台，提供快速、 准确的收银服务（唱收唱付） 售后服务介绍 顾客检查产品质量、包装； 讲解产品的洗涤、保养、三包等 欢送致谢 无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！ 第八步第八步 美程服务美程服务 请注意： 1、整个收银过程应快速进行； 2、注意细节上的礼貌，双手递找零钱； 3、如果有很多顾客等候付款，应微笑致歉 ； 4、收银员不能送宾；（很高兴为您服务） 5、不要在完成交易后对顾客热情降低。 若顾客对所购商品不满意，只要商品未使用、保 持商品原样、原包装，凭有效凭证可在三天内换 款式、七天内换大小（处理商品除外）。 正常穿着情况下，一个月内出现任何非人为的质 量问题，凭有效