物业服务工作总结

1 / 38 物业服务工作总结 导语：国家强制性要求缴纳员工五险及合同工龄工资，物业企业的自身风险，应收按合同约定未收费用 (二次加压供水费，电梯楼层费 )，业主对物业费的拖欠，均加大了物业服务成本。特别是近两年市场人工成本，电梯维保费用的不断上升。 物业服务工作总结 各位业主 /住户 : 寒来暑往。不知不觉间， 苑物业服务中心入住 三年来， 苑物业服务中心在小区业主委员会的监督、小区业主的关心支持下，坚持以 “ 以心换心、业主至上、服务第一 ” 的企业宗旨， “ 全心全意为业主服 务 ” 的服务理念。通过物业服务中心全体员工的共同努力，小区的环境、绿化、公共设施设备的维护管理都得到了很大的提高，小区面貌日新月异，得到了 、 相关部门的肯定。 度，通过了 “市容整洁小区 ” 、“园林式小区 ” “绿色社区 ” 的验收和命名。2016 年度，通过 7 了 “绿色社区 ” 、 “园林式社区 ” 的验收和命名， 2017 年度，通过了 “安静居住小区 ” 、 的验收和命名。其成绩得到了区委区政府及相关职能部门的肯定，也得到了小区业主及 民的认同。为了2 / 38 使小区业主更好地了解我们三年来 的工作，特汇报如下 : 一、狠抓员工培训，提高服务质量 为了保证 苑小区的物业服务质量， 苑物业服务中心从入驻之日起。就制订了严格的物业服务管理制度，物业服务岗位责任制及员工手册。在员工手册中，阐明了企业宗旨，员工行为规范，应急管理办法，及奖惩制度，全面落实员工工作责任制 ; 度入住之日起，就以抓员工队伍建设和素质教育为重点，坚持每周两次管理人员会议，每天员工工作点评，每周一次部门培训，每月一次员工大会制度。狠抓员工素质培训和业务培训。在素质培训上着重以形象、礼仪及物业管理 知识为重点，以当月工作为素材，不断提高员工思想、理论及服务意识。在业务培训上，岗位为载体，不断改进工作方法，提升员工服务技能和服务能力为目的。在培训上坚持企业培训与职业培训相结合，理论与实际相接合。 2016 年员工获得取得物业管理经理证书 4 人，物业管理员证书两人，消防管理人员证书 1 人。网络发票用户操作证 1 人。 2016 年获得消防管理人员证书 1 人，四级电工职业资格证书 1 人。建立了 家物业企业网站，通过网站建设，加强了与全国各物业企业之间交流与沟通。通过加入 物业管理协会，得到了 物业协会的指导和支持。 从公司员工到管理人员，通过与其他物业企业的交流和沟通以及 物业协会的指导和支持，不断提升服务档次 ;3 / 38 通过经常学习和点评，保持物业管理队伍的纯洁性和旺盛的工作精神状态。在物业服务工作中，坚持以 “ 以心换心、业主至上、服务第一 ” 的企业宗旨， “ 全心全意为业主服务 ”的服务理念的灌输和学习，不断告诫员工，我们从事的是物业服务，要将服务理念贯穿于整个工作之中。因而，提高了工作质量和服务品质。 二、近三年物业服务及收支情况 苑小区在开发商建设之初，就树立了品牌意识，所以先后获得了 “十佳住宅小区 ” 、 “文明小区 ”称号。但由于后期工作未跟进，造成了 苑小区很多不足。 2017 年，为了处理好 苑小区的遗留问题，物业服务中心不惜一切力量，加大资本投入。解决了景河水质污浊发臭问题，对小区廊架、小桥、灯杆、栅栏、楼层过道刷漆、修复健身器材改变小区面貌、儿童游乐园，花台、电梯轿箱门口砖、周界围墙灯、楼道灯及声控开关修复，改变物业形象、对路灯，灯杆，监控管理系统，门禁系统等进行了全面更换维修，提升了硬件管理措施。 为了美化小区环境，服务中心坚持以人为本，不断对小区部份裸露地面、井盖及 花园内凹凸部份无植物地段，进行移苗补栽，并向市政局要了一批苗木栽进小区，对小区枯枝、枯死树木进行了修整处理及移栽、修枝整形、杀虫、施肥，4 / 38 改善了小区绿化环境。物业服务保洁班组严格按照保洁流程对楼道玻璃、入户通道青苔、气表箱进行了清洗。并对长期遗留在楼顶的建筑垃圾，单元入户遮棚卫生进行了清除处理，极大的改善了小区的卫生环境。 针对停电时小区的缺陷，我们修复了自备发电机，针对地下室水泵噪音扰民，我们及时修复供水水泵，降低了噪音。现停电时自备发电机组能为电梯及二次供水提供电源保证，解决了长期以来停电时， 8 栋 楼业主爬楼梯，高层无水用的困惑。我们还对小区供水、供电、供气系统，经常进行巡查，确保小区能正常供水、电、气，保障小区业主居家生活品质。 2017 年度，小区共收入物业服务费 435560 元，实际支出 574470 元，企业亏损 138910 元。 2017 年度， 苑物业服务中心，继续以改善小区形象为业主服好务为己任，通过追讨，诉讼等手段，追回 主装修押金，预交物业费 9万余元。督促，配合开发商解决了长期困扰小区 200 余户业主的屋顶，外墙漏水问题。更换了部分老化设备，消防蝶 阀，灭火栓，消防灭火药粉。及时修复电梯，水泵和地下车库蓄水池及管道漏水，保证了业主的正常生活。加大了对绿地植物管护，补种苗木 100 余株和保洁卫生管理，小区植物生长良好，环境整洁卫生。加大社区文化活动开展，电影晚会，六 一儿童节，青少暑期社会活动，庆重阳文艺晚会，小区5 / 38 形象大幅提升。增设图书室，关爱空巢老人，增进了物管与业主之间的关系。 2017 年度，小区共收入物业服务费，日常维护费，电梯费，公共能耗费，共计万元 ;物业支出 (员工工资 ,公共能耗，税金，办公费用， 员工培训费，为小区业主追收欠款支付代理、诉 讼及差旅费，电梯年审，电梯维保费，电梯日常维护材料费，电梯配件更换，监控更换硬盘录像机、硬盘、摄像头，门禁系统维护材料，水泵，加压泵维修，因水箱爆裂改装供水管道 ,修复漏水点，栅栏、灯杆、果皮箱维修维护，羽毛球场、游泳池、花台、轿箱门砖维修维护，干粉灭火器更换药粉、更换消防水阀、楼道、围墙路灯及开关等维修更换。发电机消耗柴油，保洁用具、绿化、农药、肥料等支出 );共计万元，亏损万元 。 2017 年度， 苑物业服务中心围绕小区物业工作，按照物业服务合同，进行检查对比，拾遗补缺，加大了对小区公共设施的维 护维修管理，水泵，加压泵，电梯，消防泵，小区座椅，健身器材，栅栏，木质凉亭，廊架，木桥，灯杆，单元过道墙面，屋顶及外墙漏水是本年度工作重点。六 一儿童节表彰，青少年暑期活动，关爱空巢老人，发放爱心门铃，健康进社区，快捷服务进社区，方便服务进社区。保安，保洁，维修服务，绿地管理及小区综合管理水平的提高，小 区服务功能进一步完善，小区形象得到进一步提高。 6 / 38 截至 2016 年度 11 月 30 日止，小区共收入物业服务费387035 元，日常维护费 165872 元，电梯费 83818 元，公共能耗费 39000 元，共计 675725 万元 ;物业支出 (员工工资，福利，加班 372405 元 ,公共能耗【水电】 200142 元，税金23222.， 10 元，办公费用【含员工培训费，广告费，活动费】11318,9 元，摄像头，门禁系统维护材料 12127 元，水泵，消防泵，加压泵维修 18369 元，电梯年审 7400 元，电梯维保费 16560 元，电梯日常维护材料费，电梯配件更换 11383元，楼道、围墙路灯及开关等维修更换 7800 元。清掏化粪池 3800 元，发电机消耗柴油 8400 元，保洁用具、绿化、农药、肥料 4600 元，土建，屋顶漏水维修 24000 元，公共 场所维修用漆 7814 元等支出 );共计 729341 元，亏损 53616 元 。小区现仍有空置房 17 套，其中 8 栋 8 套，其它楼栋 9套，入住率为。如小区物业费全部收齐，近三年亏损额为107335 元。 三、企业亏损原因 1、 苑物业服务中心从 2016 年 4 月，入住 苑小区从事物业服务以来，应该动用大修基金进行的物业维修，如 ;电梯，水泵，加压泵，消防泵，监控设施，门禁系统，健身器材维修及材料更换，楼道，栅栏，灯杆，木质凉亭，廊架，木桥刷漆，清掏化粪池等，均在物业费收入中支出。 7 / 38 2、 物业收费标准及物业服务标准，是根据 城市物业管理服务收费实施办法渝价【 1999】 398 号文件制订的， 2016 年 物价局关于对 城市物业管理服务收费实施办法执行中有关问题的通知，渝价【 2016】 778号文件中，仍明确按 1999 年确立的物业收费标准执行。 按 价发【 2016】 23 号【 物价局关于 苑物业服务收费试行标准的通知】确立的物业收费标准执行，其标准也是按渝价【 1999】 398 号文件制订的。当初制定的物业服务收费标准， 13 年间保持不变。而水、电、日常维 护维修成本、员工工资，物价指数等，均大幅上涨。至使原制定的物业企业服务收费标准，已不能适应当前物业企业日常运转的需求。 3、国家强制性要求缴纳员工五险及合同工龄工资，物业企业的自身风险，应收按合同约定未收费用 (二次加压供水费，电梯楼层费 )，业主对物业费的拖欠，均加大了物业服务成本。特别是近两年市场人工成本，电梯维保费用的不断上升， 苑物业服务中心已不堪重负。 楼盘的物业收费标准为 :每平方米元 而过去的物业收费已不能适应当前的物业服务基本要求。为了保持和进 一步提升 苑小区物业形象， 苑物业服务中心建议 : 1、物业服务收费每平方米增加元。 8 / 38 2、恢复收取二次加压供水费每吨元。 3、恢复收取电梯楼层费每层元 (四楼起计算 )。 4、由于电梯维保费每台每月在原有基础上增长了 150元，故电梯起步价每户每月在原有基础上增加 5 元。 元。 如家居室内水电维修，更换及其他维修项目。 根据 物业管理条例第五十条、 “ 物业服务收费应当遵循合理、公开以 及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照市价格主管部门会同市房地产行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定 ” 的原则，为了进一步提升苑物业服务的水平，必须确立新的物业收费标准，以适应当前物业服务的需要。 物业服务工作总结 物业服务工作总结 公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过 业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了 年度工作目标。 回顾即将过去的一年，对于我们 业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了 期项目的前期介入工作 ;完成了服务中心人员的组建工作 ;根据公9 / 38 司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度 ;顺利完成了 期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心 11 年度工作的详细总结 : 前期介入工作的开展 11 年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻 目，开始接管前的各项准备工作。 (一 )完成 期楼宇的接管验收工作，将发现的问题 送至项目部，并跟踪问题的整改。 (二 )完成 业服务中心人员的招聘工作。 (三 )完成 业服务中心的组建工作。 (四 )完成 区的开荒工作。 二、事物工作 (一 ) 全年共办理进房 1461 户，其中门面 30 户，住宅1431 户。收取物业费共计元，垃圾清运费元，信奶箱 112650元，油烟止回阀 45150 元，装修保证金 500500 元。 (二 )装修办理。全年共办理装修报批手续 526 户。办理入住手续 36 户。发现违规装修 25 起，已整改 22 起。 (三 )全年共处理业主报修 1732 例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉 3 例。 (四 )办理共小区固定车位 23 个，收取临时停车费共计 元。 三、部门管理 10 / 38 (一 )业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工 83 人，其中保安部 39人，保洁部 30 人，工程部 9 人，办公室 5 人。 (二 )完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要行政管理制度、绩效考核制度、新员工入职培训制度 、突发事件处理流程、各部门岗位职责、各部门培训教案等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。 (三 )认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训 10 次，小组培训 22 次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高 ; 四、安全管理 (一 )对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。 (二 )对带出小区的物品实施放行登记管理， 有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。 (三 )对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取 “ 温馨提示 ” 告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。 11 / 38 (四 )实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。 (五 )运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。 (六 )处理偷盗事件 2 起，火灾事件 1 起，损坏小区公共设施事件 12 起，捡到业主物品 2 起，已返还业主。 (七 )服务方面 1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止 ，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。 2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优秀的队员到门岗 ; (八 )队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进行阶段性培训，安排培训班长全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持 队伍稳定。 五、环境管理 (一 )卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克服重重困难，出色的完成了 卫生开荒工作，将原来的施12 / 38 工状态转变成现在干净整洁的居住环境。 (二 )较好完成了服务中心下达的各项工作任务。 (三 )利用每周例会，加强保洁员服务意识的培训。 (四 )材料申购和使用 :坚决贯彻公司 “ 节支增效 ” 的管理理念，做到按需申购，以旧换新，使材料的不良消耗点降到了最低。 (五 )处理水浸事件 30 余起。 (六 )业主投诉保洁工作 1 起。 六、工程管理 (一 )顺利完成一期楼宇的接管验收工作，并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部，派专人跟踪整改情况。 (二 )在内部实行责任区制度，安排专人进行管理，有效的处理业主报修的各项事宜。 (三 )定期对小区公共照明的检查，并跟踪项目部的维修工作。 (四 )完成电梯机房门上锁的工作。 (五 )做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修 25例，劝说业主整改 22 例。 (六 )完成二、三组团分接箱空开的更换工作。 (七 )每周利用例会进行工作总结，加强服务意识及服务技能的培训 。 七、综合部 13 / 38 (一 )较好的完成了进房工作的开展。 (二 )严格控制了服务中心的日常开支。 (三 )完成每月的员工考勤并上报公司。 (四 )按照公司要求，完成了服务中心的物资采购与保管工作。 八、 作难点 (一 )工程方面 由于工期等各方面的原因而遗留下来的问题，给我们服务中心工作的开展带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是我们接待业主报修过程中碰到的几个主要问题。 (二 )道路的规划设计 由于小区道路比较窄，车辆行进全部按照单行 线行车，规划设计出来的六个出入口给我们的管理工作带来了很大的不便，大大的增加了保安人员的数量，降低了人员在场地内的有效维护。 (三 )设计方面的缺陷导致装修的不便 由于施工时未考虑到卫生间排气孔的预留，导致业主在打排气孔时破坏房屋外墙美观、打断给水管的情况时有发生。空调外机位只考虑空调冷凝排水问题，并没考虑冬天外机排水问题，这也将给我们日后的工作带来不便。 明年工作计划 一、增强服务意识，加大培训力度。 总结今年工作的经验教训，针对工作当中出现的员工服14 / 38 务意识淡薄、工作能力的不足 ，积极做好在职培训工作，将培训工作当做服务中心明年的工作重点来抓，努力提高服务中心员工整体素质。 二、做好物业服务方面的工作，特别是报修工作。 热情主动的接待每一位业主，认真的记录报修内容，并做好维修整改跟踪工作。 三、强化服务中心内部管理。 切实抓好小区工程、保安、保洁等的管理与服务，进一步贯彻落实好各项规章制度，保持高水平、高效率的服务。 四、做好安全方面的工作。 安全是企业永恒的主题，坚持预防为主、防治结合、加强教育、群防群治的原则，通过安全教育，不断增 强员工的安全意识和自我防护能力，为员工创造一个安全、舒适的工作环境。 五、实行绩效考核工作。 严格按照公司制定的考核指标文件，严格管理，把指标分解落实到部门、个人，确保完成任务。 六、组织学习最新的专业知识及物业管理知识 根据物业项目需要，学习专业化的服务知识及最先进的物业管理经验，以提高物业管理能力和服务能力。 七、加强本中心的人力资源管理。 保持现有总额，实现内部需求内部合理调配，因需设人，15 / 38 定职定岗，充分调动员工积极性，提高工作效能和工作效率。 查 阅值班室每日工作报表及值班工作日志，了解能源、材料消耗情况。对报表中出现的情况和问题提出解决问题的办法，并立即安排实施。特别是未完成的维修单要查明原因，立即处理。 篇二 :物业公司服务中心员工年终总结 回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。忙碌的 2016 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解 决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范管家服务。 自 2016、 9 年 3 月推出 “ 一对一管家式服务 ” 来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“ 一对一管家式服务 ” 落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪 、接听16 / 38 礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如 “ 微笑、问候、规范 ” 等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从 管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象 ，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有 : 17 / 38 (一 )搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说 “ 你好 ” ，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二 )搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理办法、住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 2016 年将是崭新的一 年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热18 / 38 情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页 ! 2016 年我们的工作计划是 : 一、针对 2016 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高 2016 年入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪 、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素质及服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。 篇三 :物业服务中心工作总结 尊敬的各位领导、同志们、朋友们 : 首先在此向与会的全体同志们表示衷心的感谢、并致以新年的问候 ! 2000 年，作为 20 世纪最后一年，圆满地划上了句号。在我们踏上 21 世纪新的征程时，我们有必要对具有跨时代意义的去年作一简要总结。 一 心策 划，大胆改革，锐意进取。 2000 年是我所进入知识创新基地的第一年，知识创新基19 / 38 地的科研服务工作、所领导对后勤服务工作提出了新的更高的要求，诚然是，建设有中国特色的社会主义需要有一流的科研，一流的科研，需要有一流的服务、一流的服务需要有一流的管理、一流的管理体现在根据中国的国情，科学院的院情，大气所的所情，服务中心的实情作出周密的年度工作计划。 年初中心领导班子就中心如何适应知识创新基地的要求，跟上新的改革步伐，多次进行学习交流，使我们一致认识到 :要跟上时代的要求，就必须更新我们的观念，走出一条新路子。观念的改变、创新才是解决根本问题的关键。这个新观念就是，在国家机关后勤深化改革的今天，在科技飞速发展，院所知识创新工程正式启动的今天，在研究所深化改革，大批机关精减，研究室分流人员进入服务中心的今天，(服务中心人员比整个机关人还要多，比任何一个研究室人员都多 )服务中心的改革也势在必行，把服务中心办成一个人才收容站不行，后勤服务工作不适应知识创新工程的要求，不提高到一个新的水平也不行。为此服务中心，首先从人事管理出发，制定了相应的人事政策、人事管理制度。在机构体制上进行了必要的调整，基本原则是，按需 设岗，以岗聘用，以岗定责，以绩取酬。此项工作在全院实行全员劳动合同制，签订劳动合同工作中也充分发挥了作用。每一位转岗分流职工要进中心，中心必须首先有一个明确的岗位，20 / 38 没有切实需要的已经空缺的岗位，中心是不能接纳的。其次是，这个岗位是有明确的上岗条件的，有明确的上岗要求的，满足条件，达到要求的进，否则不要签合同。 其次是，把为科研服务的后勤工作，从过去的经费划拨制，改为以服务为宗旨，以服务质量、数量为标准的付费制。树立服务工作也是商品，服务工作也存在自身的价值的观念。当前在中国，在科学院，在研究所不存在 是谁养活了谁的问题，只存在各项服务工作，是否需要，是否必要，只要是需要的，是必要的就必须有人去干，有人去管。管的人也好，干的人也好，都应该得到相应的报酬，这就是市场经济的规律，这就是等价交换的原则。 为此我们根据北京市物价局、中国科学院北郊科学圆区物业管理标准，制定了大气物理研究所服务中心物业管理工作标准和具体施实方案，把能够列入物业管理的工作，分门别类的列入 ;把能够以量化管理的内容，尽力去量化。在所领导，二部领导的关心与支持下，服务中心从零起步， 2000年逐步跨入了物业管理的行列，在此我对所领导， 二部领导，以及机关各部门，给予的支持再次表示衷心的感谢 ! 二 . 2000 年开展的各项工作，完成的各项任务 : 一年当中，中心的职工，披星星，戴月亮，顶严寒，冒酷暑，冬天铲冰雪，秋天扫落叶，夏天排雨水，春天浇花草，为科研爬楼顶，为科研钻地沟，为科研服务操尽了心，磨破21 / 38 了手，为科研服务流尽了汗，跑累了腿，现在我只能就做的主要工作向大家简要汇报 : 科研提供一流的服务，中心领导对物业管理专业进行了认真学习，潜心的钻研，认真的调研，周密地策划，精心的组织、安排，严格的督促、 检查。实际工作中，将大楼的服务工作划分为第一管理组，由中心副主任顾汛分管，宋侃具体负责 ;大塔院的后勤服务工作划分为第二物业管理组 ;由中心副主任甄小英分管，由何爱平具体负责 ;三号楼、七号楼、院内卫生、绿化服务工作划分为第三物业管理组，由冀振江主管，由董春良具体负责 ;其中仅实验大楼物业管理组在报告厅、 908 会议室全年服务于科研、行政等各种大小大小型会议 90 多次，为 6500 多人次提供了较满意的报务。保证了科研大楼的开水供应，他们主动疏通厕所、投放鼠药、灭蟑螂药，组织清运垃圾等，做了大量的工作。从实际效果看，我们的 方向是正确的，我们的决策也是正确的，我们的组织管理，方案的施实是有效的。中心通过在所辖区试行物业管理工作，使后勤服务工作上了一个新台阶，管理更加规范，服务更加周到，服务质量进一步得到了提高。 证了职工工资、奖金，并完成了返还所内百分之三十工资的任务。全中心 2000 年返还所内百分之三十工资 _万元。 22 / 38 4 名， 其中电工 7 名，医务室人员 2 名，传达室人员 4 名，收发人员 1 名。 聘用合同制的规定与要求，与中心 40 余名职工签订了聘用合同。 厕所改造 )、电梯改造两项重要工程管理，明显的改善了科研基地、所领导机关的科研办公条件。 职工就医方便，在医务室开办了(与双桥老太太弟子刘启祥大夫合作 )骨科治疗，受到所内外职工欢迎。 洁等项工作，今年新招收保安四名，保洁员四名。为减轻中心经济负担，以及其它方面的原因，清退临时工四名。 年服务中心 (收费部 )，选派两人接管了所里 239 名离退休老干 部的服务工作。曾煜华、米建苹两位同志付出了心血，得到了离退休老干部的好评，也为中心增了光。 各项服务工作更加规范化，达到依法治所、以法治中心。建立健全各项规章制度，包括物业管理、交通安全、车辆管理、安全用电管理、办公劳保用品采购发放管理、医务室内部就医、取药、报销有关规定以及收费工作有关规定，共计 28 项， 280 条。 23 / 38 于大塔安装燃油锅炉的公司解散，服务中心找关系，千方百计地使供暖未受影响。 条件及其恶劣的情况下，比较好地完成了两个大院的安全保卫工作，年内末发生任何大的失窃事故。其中，保安李大福、张继海等同志在保安工作中认真，得到了院护所总队的表扬、奖励。 年在无重大事故的情况下安全运行十多万公里。野外科学考察行车 2 万余公里，接送外宾 300 多人次，班车接送职工 1 万多人次。他们把交通安全始终作为首要任务来抓，在今年的两次百分验收中，均获得 96 分的好成绩，连续六年被评为朝阳区亚运村地区先进集体。 月份服务中心 开展了服务 “ 质量月 ” 活动，活动中涌现出很多好人好事。实验大楼物业管理组、维修科、医务室还在服务质量月中，制定了部门专项活动计划，按计划落实了各项工作，为下一步更加规范化管理打下了基础。作了大量的实实在在的工作。 年院里几次卫生检查均取得了好成绩，卫生工作在北郊片名列前矛，受到院里通报表扬。最近新增的自助餐，物美价廉、实惠、方便，24 / 38 得到所内外就餐人员的好评。 全科仅有正式职工五名的情况下，承担着实验大楼以及地下两层、三号楼、七号楼、大塔院、 中关村等六处的日常维修任务 ,遇到了抢修、急修任务他们都不休息，例如，元月一日，院内暖气管道断裂，他们三个同志连续抢修四个多小时。在维修服务方面 ,较去年提高一步，做到了北郊片，每 1巡视检查一次，大塔院每周巡视检查两次。除完成了日常巡视维修外，还开展了十八项专项维修任务。在工作中，他们无论多脏多累，干到多晚，甚至耽误了吃饭，也没有一个职工有怨言，表现出职工同志们以工作为主，不计个人得失的优秀品质和无畏的精神。 保用品万元，比去年同期提高 %。大楼复印点， 全年复印各种文件、材料万张，创收万元 ;七号楼复印点，全年复印 5 万多张，创收 3 余万元 ;打字室全年打字 300 万字，创收 6000 余元。特别是担任复印工作的许瑞红同志，服务热情、周到、复印质量好、受到了职工，科研人员的好评。今年该同志被评为优秀职工。 同努力，全组全年完成了 32 万元的收费任务。在此基础上，他们经过多方努力，争取到所里对收取空调电费的支持，对全所空调总数彻底摸清，并收回空调用电费约 5 万元。曾煜华、米建苹两同志还承担了离退25 / 38 老干部服务工作，组织老干部开展各项有益身心的活动，受到了主管部门和离、退休老同志的好评。 人员紧缺的情况下，完成了全所职工的医疗、保健工作、全所 500 余名职工一年一度的体检工作、一年一度的献血组织工作、计生工作。除此之外，他们还挤出时间做好了儿童基础免疫工作，每月的医药费审核报销工作，用药的统计工作。 证了两个大院 (大塔与北郊 )的供配电工作。北郊大院电工暑期冒着 40 度高温，改造配电柜、更换电缆，想法设法保证科研办公用电。其中大塔院全年供电量37 万多度，为大院内五个科研部、室和探险家协会的科研工作起到了积极的 作用。 达室、收发工作也圆满完成。 化工作，在物业管理组的精心安排下较好地完 成了任务。北郊大院物业管理组长宋侃，大塔大院的何爱平在工作中认真负责， 2000 年在环境卫生方面，有了很大的改观，研究室普遍感到满意。 用户积极联系及时办 理电话移机业务，收回电话费用 20余万元，新装电话 10 多部，为了加强和方便对客户的服务，还安装了录音电话。 同志们、朋友们，一年来我们开展的各项工作，是大量26 / 38 的，不可能在此 全部反映出来。但一年来工作在各个岗位上的职工是努力的，精神是十分可佳的，如大楼物业管理组，他们为了减少厕所异味，千方百计想办法，采用了最新式的防反臭地漏。大楼物业组的同志们说 :“ 科研人员就是我们的上帝，他们不管有什么不注意的地方，我们都不应指责他们，地面上有人倾倒茶水，我们应急时擦干净，大便拉到蹲坑外面，应该我们清理掉，既然问题发生了，就有发生问题的原因，可能是科研人员生理上的原因，也可能是个别人情绪方面的原因。我们作为保洁人员，清理干净就是我们的责任。如果一点问题没有，还要我们这些人干什么 ” 。 车队的司机，到机场接人，原定晚八点到港，结果晚上 12 点多到港，我们的司机，一直等到晚 12 点多，直到接到人才返回，这些动人的事迹，在过去都是不可能或者很少发生的，现在发生了，这说明我们的服务中心开展服务 “ 质量月 ” 活动中，中心领导到实验室争求意见 ,科研人员说 :要说对服务工作有什么意见，那是真没得说，要具体说那项工作作的好，卫生工作比过去强了一百倍。维修工作也很不错，除定期过来检查巡视外，只要一个电话马上就来人，这在过去都是没有过的。 从以上的科研人员仅有的一点儿反映，就已经深深地打动了我们的心。 众人皆知，后勤服务工作难做，历来有， “ 有本事的人27 / 38 不干后勤工作，没本事的人干不了后勤工作 ” 的说法，一位知已的朋友对我说 “ 老冀，我劝你，如果能干别的，就不要干 “ 服务中心主任 ” 这个工作。社会上流传的语言有一定道理，朋友的语言更是真心话，但，在我看来后勤工作，不是不可以干好的，难度大的工作干好了，更显示我们的。精神。 三、一年的工作，我们有如下领悟 : 1、要作好后勤服务工作，首先还得学习。学习后勤服务社会化的理论， 提高服务意识，增强竞争意识，树立改革观念，创新的观念。观念的创新是源 泉，是先导、是根本，有了观念的更新，才有其它一切。正如台湾管理大师所说 :“ 一切计划，行动都要先从观念革新着手。只有观念更新了，才能回归根本。观念改变了，信心信仰才会产生，而后才有了行动的改变，计划打算的改变，习惯，人格的改变，最后才是人格的改变，人命运的改变 ” 。正是观念的改变，经营机制的转变，才使得后勤服务工作，在最窄的领域，最熟悉的行业，创出一条新路，找到了新的生机。 2、树立了一个新的目标，制定了一项新的计划，还必须发动群众。组织群众参加施实，否则只是少数人的努力，目标是不可能达到的，要群众都有 统一的行动，就要开会，就要宣讲，就要让群众理解你的意图，把领导的意图变成群众的意志，真正做到了这一点，才叫群策群力，事情才能办28 / 38 好。很多事情办不好，不是群众不支持，而是领导、带头人还是没有说清楚，在这里说一句不中听的话， “ 没有落后的群众，只有不称职的领导。 ” 在这个问题上可以归纳一点 :“ 领导干部务虚要大于务实 ” ，中层干部 “ 物实 ” 要大于 “ 务虚 ” ，这个 “ 虚 ” 实际上是把握好工作的大方向，谋划战略，谋求今后的发展的出路。表面上的 “ 虚 ” ，实质上是最大的 “ 实 ” 。没有根本的 “ 虚 ” 就会产生无方向的“ 实 ” ，乱 “ 实 ” 。 3、领导班子精诚团结，同心同德是根本。大家知道我们现在这个班子是两个中心合并，竞争上岗的。一年中，我们求大同，存小异，中心的重大问题经常互相交流通气，互相尊重，能做到这一点是我们受党的多年教育的结果，是我们的事业心，坦诚的心的趋使。 4、领导班子必须有强烈的事业心和责任感。没有强烈的事业心和责任感就不可能带领群众。大家知道，在中心有40 多名正式职工， 30 多名临时工。他们的冷暖苦寒谁来问，他们的劳苦功高谁来表，我们站在领导的位子上，是党和组织对你的信任，是中心 70 余名普通职工对你的期望。为人“ 师长 ” 不可 误人子弟，做为领导，事业不可儿戏。领导干部只能，也只有为人师表，以身作则，才能做到，从上到下，一级看一级，一级影响一级，从而作到一级带动一级，建立起中心的企业文化，铸造出中心的共同价值观。 29 / 38 5、领导班成员要勇于投入，勤于思考，善于判断。只有做到这三点，才能将整个中心的管理落到实处。所谓投入，就是深入、要深入群众，所谓勤于思考，就是不要傻干。所谓判断就是要不断的改变策略。只有好的政策，不讲策略，达不到目的。因此，毛泽东说 :“ 政策和策略是党的生命 ” 。 6、还是要认真听取各方面的各种不同意见。事情 才能办的更好。经常地急时地侧耳倾听，才能发现方方面面的问题，发现了问题是好事而不是坏事，就象人体检查出了问题一样，能够急时治疗是好事。 7、要精政，放权，充分发挥中层干部的作用。常言说“ 家有千口，主事一人，但不能大小事都一个人说了算，这些年，我主管服务中心工作。某一方面的工作，只要有了一位能独当一面的中层干部就放心的多。为什么 ?中心有 :车队、食堂、维修科、还有办公服务部、收费部、三个物业管理组、更有医务室、电工、卫生、绿化、门卫、传达室、保安、收发室、有独立财务、会计、出纳。试想如果什么事都自己说了 算，累死你不说，谁还来干 ?因此与副职合理分工负责、充分发挥调动中层干部的积极性，要他们放手管理，充分务实，让他们充分调动发挥每个职工的积极性，抓好各项管理工作的落实。整个中心工作也就全部落到了实处。 四 中心工作初步计划 : 个科研服务部门一次意见，虚30 / 38 心听取各方面意见，收集整理后及时、认真整改，努力把服务工作做的更好。 强管理，把物业管理工作做的更好。 2001 年准备召开物业管理誓师大会。 各部门任务要量化管理，每个职工全年任务 也要量化管理工作，使服务效益，经济效益达到双赢。 太阳能组装厂，水煤浆厂的合作要进一步探讨调研，条件成熟时，签订合作协议，争取可观的对外创收收入。 力宣传后勤服务中心涌现出的各种好人好事，大力表彰先进，鼓励正气，促进企业文化的尽一步发展，使党支部工作，党员的先锋模范作用，发挥出更加有力推动作用。 以上工作总结，如果有不当之处，敬请各位批评指证。 篇四 :物业服务队年终总结 物业二站综合服 务队一年来认真贯彻处里和站上的会议精神，以 “ 强化规范管理、打造服务品牌、建设和谐社区 ”为宗旨，坚持按照 “ 优质服务是根本，满意服务是灵魂，住户满意是标准 ” 的总体要求，全面提高服务水平，现在已圆满完成今年的业绩指标。 一、转变服务观念，推行 “ 星级 ” 服务。 31 / 38 紧密围绕矿区服务系统 “ 五项职责 ” 、 “ 七项工作目标 ” 和 “ 八项重点工作 ” ，从服务管理的 “ 细节 ” 抓起，树立 “ 小题大做 ” 的意识，全面做好服务工作。物业中心和嘉兴维修是综合队推出的两个五星级班组，他们在工作中严格管理、认真操作，个个责任心强，处处实行 “ 星 级 ” 服务，得到了大家的认可和住户的好评。 ( 书村网 ) 二、规范服务行为，注重服务质量。 在今年的五月份以来综合队的变化较大。我队服务的范围点多、面广，服务的对象各有不同，不但要服务生产、生活，还要面对驻矿区各单位群众，和谐社区建设所要做的工作就是不断改进和提高服务质量，真正做到 “ 需求无止境，服务无极限 ” 。我们认识到 :只有认真地落实岗位责任制，严格执行物业服务标准规范，让住户百分之百满意，才是我们为和谐社区建设所要做的工作。因此，我队主要是做好规章制度的落实和标准规范的执行。 1、面对人员紧缺的状况，二站把维修和绿化工作外包，综合队对外包的嘉兴公司和绿化公司进行了一系列的兼管措施。 我队结合处、站的工作要求，开展了对标准规范的达标、对标和知识竞赛，把全队员工和食堂、水厂、嘉兴公司、绿化公司及所有的外包、外聘员工也纳入到这次对标、达标竞赛的活动中，并给各班组发了标准规范的学习资料及答题试32 / 38 卷。要求每位员工必须亲自答题，并排列了竞赛考核表，对员工的现场操作进行考核，最后再闭卷考核一次。两次试卷，一次现场考核计入总分，评出 “ 标准规范岗位服务名星 ” 三名，进行表彰奖励，作为大家学习的榜 样，宏扬正气，树立典型，推动全队各项服务工作对标、达标。 通过竞赛活动，让每位员工包括外包、外聘员工知道，我们所做的每一项工作都有章可循，有标准可对照。标准规范就是可对照检查的一面镜子，自己工作的好坏可一目了然。在做到对标、达标的基础上，经过检查和考核，我们也可以再提升一步，做到提标、创标，不断地改进和完善提高服务质量，我们就能兑现服务承诺。 “ 需求无止境，服务无极限 ” ，也就是为和谐社区建设做了一份应有的贡献。实施岗位练兵，提高服务质量。在员工培训上结合工作实际，本着干什么练什么、缺什么补什么和学练结 合的原则，从元月到 10 月，各班组以岗位技能为基础，开展互学互进、日常岗位练兵活动，员工技能素质有了明显提高。 8 月 16 日早上，第二物业服务站综合服务队，召开了由全队员工、嘉兴公司、绿化公司等 29 名员工参加的 “ 贯标对标找差距，用心服务争一流 ” 动员大会，要求员工统一思想、提高认识，对标找差距、服务争一流，为下半年工作和全年业绩目标的完成奠定坚实的基础。 会议首先传达了处领导上半年工作调研总结和下半年33 / 38 重点工作安排的讲话精神，结合站领导对综合服务队各项工作的要求，号召全体员工从现在开始，一要加强对标 准规范的学习和运用，从一点一滴的小事做起，对标找差距、服务上水平，进一步提高服务质量，真心诚意地做好优质服务，让住户满意。二要加强自身的学习和修养，提高个人综合素质，增强集体观念和团队协作精神，全心全意地为住户服务，为物业二站增光添彩。三要加强规章制度和岗位责任制度的落实，用真心、细心和耐心对待工作和住户，力争服务争一流，满意度争一流。 会议鼓舞了士气，激发了干劲，大家纷纷表示要团结一心，共同努力，继续用心做好各项服务工作，为建设和谐社区做出我们应有的贡献。 9 月 1 日早上，第二物业服务站召开 了 “ 百日达标争先创优