百世快运网络网点异常处理规范pdf.pdf

文件编号：btrq01003文件编号：btrq01003 实施日期：2015-10-12 受控状态： 百世快运网点异常处理规范百世快运网点异常处理规范 (v4.0) 编 制：网 管 中 心 主管部门：快运网管中心 批 准： 发布日期：2015-10-8 2013年4月27日制定 2015年 10月 1日修订 第4版 btrq01003网点异常处理规范 文件审阅表 修订或废除记录 版本修订人修订日期修订/废除概述 部门审阅人意见/签字审阅日期 网管中心王存良 快运事业部周军 v1.0 v3.0 v2.0 网管中心 网管中心 网管中心2015-5-1 修订 2014-4-1 新建 修订 2013-4-27 v4.0 网管中心2015-10-1修订 not for use or disclosure outside best or any of its subsidiaries except under prior written agreement.this document is controlled electronically and any hard copy should be considered uncontrolled except best control stamped 2013年4月27日制定 2015年 10月 1日修订 第4版 btrq01003网点异常处理规范 第七节短少件3 目录 第一章问题件处理规范3 第一节问题件定义3 第二节问题件登记路径3 第三节问题件登记要求3 第四节问题件处理要求3 第五节破损件3 第六节遗失件3 第一节收款账户信息错误4 第八节无头件3 第九节错分件3 第十节货单不符件3 第十一节转退件4 第二章其他异常处理规范4 第一节系统投诉4 第二节跨区取件4 第三节超区盲区4 第四节重量录错4 第五节异常签收4 第二章代收货款异常4 第四节pos小票纸没了6 第二节在线客户平台找不到支行4 第三节在线订单不属于本站点5 第四节取消在线订单5 第五节客户要求改地址 5 第六节未采用手机现场打单 5 第七节代收货款数据未上传 5 第八节代收货款刷卡pos机异常 5 第三章代pos机异常6 第一节充值数据未上传6 第二节用6002登陆充值6 第三节 pos机开启不了6 第五节pos输入错误站点保存6 第六节pin key 验证不符6 not for use or disclosure outside best or any of its subsidiaries except under prior written agreement.this document is controlled electronically and any hard copy should be considered uncontrolled except best control stamped 2013年4月27日制定 2015年 10月 1日修订 第4版 btrq01003网点异常处理规范 1、货物在中转过程中出现异常的问题 1、进入客服-问题件录入，点击新增按钮。2、录入单号、问题件类型、接受方及 问题描述。3、相关附件点击“上传附件”提交。 1、破损、遗失、短少类异常问题件，必须在网点车辆到达网点2小时内登记。2、 问题件通知三天后未反馈任何信息，网点按照退件流程将货物退回。 1、本公司问题件处理中，输入单号或者选定日期，可以巡查接受到的问题件，点 击回复进行处理 2、网点在分拨中心交接发现异常时，现场上报分拨中心，并要求分拨在系统做问 题件 1、网点到达分拨，需与分拨做好交接，对于外包装有破损或内物有漏出的货物， 及时要求分拨拍照、清点、登记问题件，并由分拨加固/修复货物外包装。（需要 开箱检查货物时应由网点/分拨中心经理/主管在场） 1、 派件网点发现异常货物，需在网点车辆到达网点2小时内及时清点内物件数并 登记问题件，同时对破损货物进行拍照留存； 2、对于内物体积较小、件数较多的货物如螺丝钉等，交接环节中发现破损的可以 称重。 注：如派件网点没有及时登记问题件，视同货物完好，出现短少、破损、遗失等 相关责任由派件网点承担。（监控可明确看清责任方的依据监控事实处理）。 遗失 件 遗失操作 1、 货物到达派件网点后，发现货物遗失等异常的，需在网点车辆到达网点2小时 内及时登记问题件，注明子单号 ，被污染货物需注明污染源。（告知客服中心货 物外观，以便查找货物） 定义 是指正常进入网络流转的货物，在中转中心或目的站点发现无子单且无法识别货物 归属的货物 1、及时拍照上报当地分拨； 2、登陆内网，进入“无头件管理”，点击“上传无头件”，添加照片，填写货物 特征、品名、数量，点击上传 注：未认领无头件查看：进入内网“工作流”模块下“无头件管理”，点击“所有 未认领无头件”进行查看 错分操作 1、网点发现错分件，在系统做问题件当天及时退回，并提交货物主单子单照片至 400。 2、分拨有扫描记录给网点的错分，网点检举退回中心，单件奖励网点20元/件，最 高不超过200元/票。 3、分拨无扫描记录给网点的错分，网点检举退回中心，单件奖励100元/件，最高 不超过500元/票。 注：错分件400核实后一周内奖励网点，如400没有奖励，提报至网管中心 百世快运网点异常处理规范 问 题 件 处 理 规 范 问题件定义 问题件登记路径 问题件登记要求 无头 件 操作流程 错分 件 错分奖励 破损操作 破损/ 短少 件 问题件处理要求 not for use or disclosure outside best or any of its subsidiaries except under prior written agreement.this document is controlled electronically and any hard copy should be considered uncontrolled except best control stamped 2013年4月27日制定 2015年 10月 1日修订 第4版 btrq01003网点异常处理规范 1、派件方在分拨接件中发现有单无货，联系分拨登记问题件。 2、面单已到达派件网点发现有单无货，派件网点在2小时内及时登记问题件有单无 货。 1、货物到达派送网点，由于分拨中心未及时把面单中转到，派件网点及时在系统 登记问题件并电话通知发件网点； 2、面单未到，由分拨打印纸质送货单，派件方需电话通知发件网点并在系统登记 问题件（确认送货地址和件数有无到付款等）； 3、发件网点需系统确认何时派送，如需先送寄件方在系统问题件中注明派送地址 、收件人、有无到付款等，如未注明且通知先送，默认按照系统派送。 1、出现以下情况需转单：、因寄件网点或客户原因错发（目的派送地址错 误），需更改其他城市派送； 2、出现以下情况无需转单（张贴转运标签继续中转）：、目的地址和目的网点 正确，分拨错分；、派送地址正确目的网点填写错误；、派送地址错误，正确 地址与错误派送地址的网点属于同一分拨；、代收货款货物派送地址错误； 3、对于无需转单的货物，发件方回复问题件通知正确目的网点或地址，由分拨识 别正确去向并张贴转运标签，中转到正确的派送网点。 1、发件网点通过在线平台下普通单（微信或t.800），货物名称写哪一 单的退件（例如：杭州一部发往上海浦东机场一部单号为10043567890要退回， 则由杭州一部下单，货物名称写10043567890退件）。付款方式采取到付形式 2、 取件方客服在v5系统中转现场订单。 3、取件司机app现场打单时录入到付金额。 1、货物出现破损、短少等异常客户拒收，派件方电话联系发件方并在系统登记问 题件确认，电话联系400（退件前），由400核实退件费用承担方，费用按照退件 标准支付 2、客户、寄件网点原因拒收或者要求退件，派件网点必须与寄件网点联系，在v5 系统登记问题件确认，退件由寄件网点按照退件标准支付运费给退件中心或网点 3、因抬头错而错发、分拣错发，网点除了登记问题件外，应在下一中转班次及时 转退此货物，其他问题导致的未正常派送货物，应与对方客服沟通后再确定是否进 行转退处理 4、转退件要求转单的，必须重新填写面单，按照网络标准支付出货费用。(中心原 因和同一分拨下的两个网点造成的转退件，原单退回) 1、退回时网点应将错分货物登记在“货物交件清单”中，并注明错分；（暂用a4 纸写明单号件数注明错分，由单证和网点司机双方签字确认） 2、 分拨中心与网点共同确认返回件数，并在“货物交接清单”上签字确认； 3、分拨中心对货物识别正确的去向归属后张贴转运标签，注明正确的网点，移动 至正确库位。 问 题 件 处 理 规 范 货单 不符 件 有单无货 有货无单 正常签收 后转退 货物异常 退件 转退件交 接操作 转退 件 转单情况 分类 not for use or disclosure outside best or any of its subsidiaries except under prior written agreement.this document is controlled electronically and any hard copy should be considered uncontrolled except best control stamped 2013年4月27日制定 2015年 10月 1日修订 第4版 btrq01003网点异常处理规范 1、登陆系统，进入“投诉”模块下“网点投诉”界面；点击新增 2、填写相关投诉信息单号、被投诉方、事由等，填写完成后后点击保存。 1、跨区取件分为超出签订区域跨区取货与面单超区流向两种。 2、 超出签订区域跨区取货：发货网点到本区域外的取货。 3、面单超区流向：发货网点将本网点面单发给本区域外的客户使用。 跨区取件 要求 跨区取件规定：网络禁止跨区取件 定义 1、超区：指本网点的派送范围仍有部份未开通的区域。2、盲区的定义：指此县级 行政区域派送无网点。 1、超区盲区件，派件方电话联系寄件方并系统登记问题件通知寄件方，由寄件方 系统确认加收超区盲区费用后派送或者退回。 2、寄件方半小时内无回复的，货物可暂放分拨，连续3天无回复，货物做退回处理 1、始发分拨未做到件， 网点可在录单上传5小时内自行改重。 2、始发分拨已中转，未到达派送网点的且分拨未上报重量不符，网点系统登记投 诉再联系400处理，客服人员协调分拨、派送网点进行复重、拍照。处理时效一个 工作日。 3、货物已签收，寄件网点未登记问题件或未通知400，且不能提供重量的证据， 总部按500kg计费（除要求改单重量在500kg以上）。 4、货物已签收，寄件网点可以能提供货物的实际重量体积证据，经总部核实可以 后方可改单。 注： 目的分拨或站点进行复查，按照重量差额的百分之十奖励，最高不超过100 元，奖励由始发网点承担。（除因为录入体积过大导致很离谱重量的除外）。 破损类 主单备注规范：外包装或内物破损+破损件数+破损子单号+内物是否短少（若内 物短少，需补充注明短少数量件数/公斤数） 遗失类主单备注规范：实收件数+遗失子单号； 包装完 好，内物 异常类 主单备注规范：外包装完好+内物破损、变形、潮湿子单号、货物多少公斤数（客 户必须备注“外包装完好”字样） 客户拒签 类 面单备注拒签原因，因*原因拒签（可能是破损、短少、费用、少件、发票、货物 本身质量问题、客户等） 备注 木架包装完好，可见里面外包装完好的（如纸箱），需签“木架完好，里面纸箱完 好”字样 问题 收款人姓名、银行名字、卡号填写错误，只要有一项错误，货款到不了收款人账 户的。 其 他 异 常 处 理 规 范 系统 投诉 系统登记 投诉操作 跨区 取件 跨区取件 类型 超区 盲区 操作要求 重量 录错 改重操作 面单 异常 签收 收款 账户 信息 错误 not for use or disclosure outside best or any of its subsidiaries except under prior written agreement.this document is controlled electronically and any hard copy should be considered uncontrolled except best control stamped 2013年4月27日制定 2015年 10月 1日修订 第4版 btrq01003网点异常处理规范 处理 发件客户登陆在线客户服务平台，删除原收款人信息，重新维护正确的收款人信 息，发送正确收款人信息截图发送给前台客服，前台客服会通知出纳手工入账。由 于寄件客户返款账户填写错误而需要重新维护的，客户必须提供网页截图（如图： 能看到客户信息的才合格）。 问题在线客户服务平台上客户下单时找不到银行卡的支行，下拉菜单中没有。 处理 仔细核对支行名称，确保输入正确，可以进行模糊查询。如果还未存支行如下图报 上银行类别、所在省、所在市、支行名称信息给客服中心，会联系财务添加支行。 问题网点系统收到的订单不属于本站点接货范围内的订单 处理 网点可通知客服中心更改到正确的网点，客服中心会重新核实并指派。但网点不可 以拒绝订单。 问题如果货未发出，如何取消在线订单 处理 状态 待受理-网点可直接在v5-在线订单处理菜单中 先选择订单并选择【拒绝】并 标清原因。状态 已转现场订单-网点可直接在v5-现场订单管理-选择待处理订单并 选择【揽件失败】并标清原因 问题在线订单代收货款，客户要求改地址 处理 跟正常的普通订单一样的操作。转网点后网点pos机上扫描面单号就可以刷卡签收 的，签收后系统会自动更改到最终所属网点的 问题 发件站点转现场订单后未采用手机现场打单，而是采用电脑打单或者预录单，相当 于另外创了个普通单，货物到派件站点后不能进行刷卡的。（此事由发件站点负全 部责任，因而请重视转现场订单后用手机现场打单）。 处理1 如果货物还没发出，重新按cod流程进行打单，之前的单子通知400作废，重新贴 单。 处理2 如果货物还未到收件客户手中，立刻通知派件站点，货物先不要派送，通知400原 单子不能使用，用手机将转现场订单后的单子现场打单快递寄到派件站点， 重新 贴上给客户刷卡收货。 处理3 如果货物已到收件客户手中，通知发件客户联系收件客户线下转账。若收件客户将 货款转账给发件客户，发件站点做揽收失败。若收件客户不愿付钱，发件站点负全 部责任。 问题客户代收货款刷卡数据未上传，刷卡数据留在pos机中，客户未收到返款。 处理 登陆pos机，选中代收货款-代收货款查看，代收货款查看中有刷卡记录的代表着未 上传成功，查看右上角电源旁边有没有字母g（这个字母代表网络是否通畅），有 g此条信息每一分钟会自动上传，等它没了代表着上传成功。 问题 客户刷卡，客户银行卡已扣钱，pos机代收货款-代收货款查看中不存在未上传数 据，系统显示未签收 代收 货款 数据 未上 传 代收 货款 刷 卡， pos 异常 未采 用手 机现 场打 单 代 收 货 款 异 常 收款 账户 信息 错误 在线 客户 平台 找不 到支 在线 订单 不属 于本 站点 取消 在线 订单 客户 要求 改地 址 not for use or disclosure outside best or any of its subsidiaries except under prior written agreement.this document is controlled electronically and any hard copy should be considered uncontrolled except best control stamped 2013年4月27日制定 2015年 10月 1日修订 第4版 btrq01003网点异常处理规范 处理 打开pos机到主界面，用数据线连接pos机和电脑，pos机会自动安装驱动，在电 脑中打开windowsce盘，打包复制整个residentflash文件夹。联系网管中心， 将这个压缩文件夹发送给网管中心。 问题 pos机充值后立马关机，充值数据可能还未上传留在pos机中，这时候关机会导致 充值数据未上传而充值金额未入网点账户。 处理 登陆pos机，先选中网点充值-充值查看，充值查看中有充值记录代表着未上传成 功，查看屏幕右上角电源旁边有没有字母g（这个字母代表网络是否通畅），有g 此条信息每一分钟会自动上传，等它没了代表着上传成功。（ps：每次充值完毕后 去充值查看中查看是否有充值信息未上传） 问题pos机首次用6002登陆后未修改账号，直接进行充值了。 处理 该种情况充值属于未认真学习pos机操作。网点将pos机给网管经理，核实不存在 充值数据未上传情况，提供pos机打印出来的小票照片给网管经理，网管经理提交 给网管中心。（ps：注意小票不要装反，装反了打印不出小票）。 问题 pos机充电后开机会立马开机，然后无法开机。 处理 按住蓝色键的同时，用触笔轻点下电源键左上角小圆凹点。如果还不行，退回总部 it 问题 pos机中纸没了，刷卡钱已扣，打印不出小票，pos机返回不了主界面，不能完成 签收。 处理在pos机中装上纸，重新打印小票，等pos机数据上传就会自动签收。 问题输入错误站点号保存后，导致网点不能再做任何操作。 处理 pos机退出到登录界面，按san（扫描键）扫描条形码（条形码需打印出来，条形 码详见操作手册），即进入操作界面。扫描之后输入正确的网点号，按s1确认键， 即显示保存成功。在同一界面拉到最下，点击返回。即回到登录界面，重新登录即 可。 问题pin key 验证不符。或交易失败，终端未登记。 处理退回总部it。 代收 货款 刷 卡， pos 异常 p o s 机 异 常 充值 数据 未上 传 用 6002 登陆 充值 pos 机开 启不 了 pos 小票 纸没 了 pos 输入 错误 站点 保存 pin key 验证 不符 not for use or disclosure outside best or any of its subsidiaries except under prior written agreement.this document is controlled electronically and any hard copy should be considered uncontrolled except best control stamped 2013年4月27日制定 2015年 10月 1日修订 第4版 btrq01003网点异常处理规范 not for use or disclosure outside best or any of its subsidiaries except under prior written agreement.this document is controlled electronically and any hard c