医院IT外包运维解决方案(医院信息化运维服务方案） .doc

医院信息化运维服务方案 v1.0 医院信息化运维服务方案 i 目目 录录 1服务目标服务目标3 2服务内容服务内容4 2.1信息资产统计服务.4 2.2网络、安全系统运维服务.4 2.3主机、存储系统运维服务.7 2.4数据库系统运维服务.10 2.5中间件运维服务.11 2.6硬件维修服务.12 2.7电话技术支持服务.12 2.8版本管理和软件补丁服务.12 2.9设备巡检服务.12 2.10硬件更换服务.13 3服务方式：服务方式：14 3.1 电话响应.14 3.2 远程支持服务.14 3.3 现场服务.15 3.4 服务报告.16 3.5 投诉受理.16 4服务管理制度规范服务管理制度规范19 4.1服务时间.19 4.2行为规范.19 4.3现场服务支持规范.19 5服务评估服务评估21 5.1服务评估方法.21 6应急服务响应措施应急服务响应措施23 6.1应急基本流程.23 6.2预防措施.23 6.3突发事件应急策略.24 7it 运维服务报价方案运维服务报价方案.27 医院信息化运维服务方案 第 1 页 1 服务目标服务目标 我公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系 统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行， 降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的 数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息 化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包 括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软 件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等） 、业务应用软件等。 我公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协 调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提 高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、it 资源和管理流程的特点，从 流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目 标、业务需求与 it 服务的相协调一致。 我公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进 行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资 源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 it 环境，从而保证用户信息 系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 医院信息化运维服务方案 第 2 页 2 服务内容服务内容 2.1 信息资产统计服务信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信 息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 ip 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 2.2 网络、安全系统运维服务网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统 的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序号序号服务模块服务模块内容描述内容描述提供方提供方 1现场备件安装 配合用户进行，按备件到达现场 时间工程师到达现场 我公司 2现场软件升级 首先分析软件升级的必要性和风 险，配合用户进行软件升级 我公司 3现场故障诊断 按服务级别：724 小时 58 小时 我公司 4电话远程技术支持724 小时我公司 5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布我公司 网络核心交换机巡视典型作业计划书网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号：管理 ip： 检查内容检查内容参考标准参考标准检查结果检查结果检查结论检查结论巡视方法描述巡视方法描述巡检周期巡检周期 电源运行状态正常 异常 风扇运行状态正常 异常 硬件 运行 状态 模块运行状态正常 异常 医院信息化运维服务方案 第 3 页 vlan 状态正常 异常 配置 状态正常 异常 系统 运行 状态 检查 ospf 状态正常 异常 日志 检查 日志 状态正常 异常 正常 异常 正常 异常 其他 检查 内容 正常 异常 (1) 用户现场技术人员值守用户现场技术人员值守 我公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网 络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。 现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转 发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网 络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的 日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及 时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行 网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 (2) 现场巡检服务现场巡检服务 现场巡检服务是我公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通 过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患， 保障设备稳定运行。同时，我公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户 能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下： 编号编号巡检内容巡检内容 医院信息化运维服务方案 第 4 页 硬件运行状态检查项目硬件运行状态检查项目 单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查 整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查 1 设备地线检查 软件运行情况检查项目软件运行情况检查项目 设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查2 路由运行情况检查 网络整体运行情况调查网络整体运行情况调查 3 网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查 (3) 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指我公司工程师通过对网络运行状况、网络问 题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务， 其内容包括： 服务内容服务内容服务优点服务优点 向客户提供网络专家电话号码。 保证重大问题第一连线至网络专家。 网络专家组每周与客户进行不少于 2 小时 的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问 题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交 case 汇总分析报告，并 可扩展到每年 17 次（月度、季度、年度） 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防 建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效 的进行网络管理。 (4) 重要时刻专人值守服务重要时刻专人值守服务 我公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此， 我公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议 期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户 认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。 如需专人值守，客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联系。对 每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需 超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。 医院信息化运维服务方案 第 5 页 2.3 主机、存储系统运维服务主机、存储系统运维服务 我公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监 控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。 主机存储系统基本服务内容： 序号序号服务模块服务模块内容描述内容描述提供方提供方 1现场备件安装 配合用户进行。按备件到达现场时间工 程师到达现场 设备厂商、 医疗管理公司 2补丁服务 消除软件漏洞给系统带来的安全隐患， 并对安装补丁所引起的系统连锁反应进 行合理的平衡。 医疗管理公司 3升级服务 对系统进行软件或硬件的升级，以改进、 完善现有系统或消除现有系统的漏洞。 医疗管理公司 4现场故障诊断 按服务级别：724 小时 58 小时 医疗管理公司 5电话远程技术支持724 小时医疗管理公司 6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布医疗管理公司 7系统优化 对客户系统的括主机、存储设备、操作 系统、提供优化服务。 医疗管理公司 我公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括： cpu 性能管理； 内存使用情况管理； 硬盘利用情况管理； 系统进程管理； 主机性能管理； 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； 监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机 ha 运行状况； 主机系统文件系统管理； 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警） ； 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故 医院信息化运维服务方案 第 6 页 障问题； 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。 医院信息化运维服务方案 第 7 页 小型机系统巡检典型作业计划书（服务器部分）小型机系统巡检典型作业计划书（服务器部分） 系统管理单位： 设备名： 设备型号设备序列号 管理 ip： 检查内容检查内容参考标准参考标准检查结果检查结果状态是否正常状态是否正常巡检方法描述巡检方法描述巡检周期巡检周期 电源指示灯正常 异常 面板指示灯正常 异常 内置磁带机正常 异常 cpu 状态正常 异常 内存状态正常 异常 磁盘状态正常 异常 网卡状态正常 异常 硬件 运行 状态 hba 卡运行状态正常 异常 系统日志正常 异常 mail 正常 异常 文件系统，包括磁 盘卷剩余空间 正常 异常 硬件检测正常 异常 交换分区正常 异常 固件版本正常 异常 补丁包版本正常 异常 系统镜像正常 异常 存储磁盘正常 异常 存储驱动正常 异常 系统 检查 进程状态正常 异常 cpu 利用率正常 异常 内存利用率正常 异常 系统 性能 检查 磁盘 i/o 性能正常 异常 数据库安装目录正常 异常数据 库运 行状 态 数据库进程状态正常 异常 集群进程状态正常 异常 集群 检查 集群日志正常 异常 存储设备故障灯状 态 正常 异常 san 交换机端口状态正常 异常 存储交换机环境状 态 正常 异常 存储 检查 系统故障报告正常 异常 医院信息化运维服务方案 第 8 页 2.4 数据库系统运维服务数据库系统运维服务 我公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的 主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常 运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。 同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。 我公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题， 在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系 统。 我公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目 标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。 具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括： 序号序号服务模块服务模块内容描述内容描述提供方提供方 1 oracle 数据库 7*24 电话支持服务 每周 7 天，每天 24 小时支持中心电话，电子邮 件答询，以满足业务发展的需要。 oracle 产品技术专家直接同客户对话，帮助解决 客户提出的疑难问题。 根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关 键而紧急的任务。 对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。 定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。 医疗管 理公司 2 oracle 数据库产品 现场服务响应 数据库宕机 数据坏块 影响业务不能进行的产品问题 软件产品的更新及维护。 医疗管 理公司 3 oracle 数据库产品 系统健康检查 对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得 到一个更坚强可靠的运作环境 降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、 系统崩溃、性能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数 据库系统错误隐患 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集 医疗管 理公司 医院信息化运维服务方案 第 9 页 序号序号服务模块服务模块内容描述内容描述提供方提供方 检查数据库空间的使用情况 协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化 oracle server 的表现 通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕 机时间 4 oracle 数据库产品 性能调优 分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改 oracle 数据库的参数设置 评价并调整 oracle 数据库的数据分布 评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法 医疗管 理公司 2.5 中间件运维服务中间件运维服务 中间件管理是指对 bea weblogic、mq 等中间件的日常维护管理和监控工作， 提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间 件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。 执行线程：监控 weblogic 配置执行线程的空闲数量。 jvm 内存：jvm 内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。 jdbc 连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等 于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消 耗。 检查 weblog 日志文件是否有异常报错 如果有 weblog 集群配置，需要检查集群的配置是否正常。 医院信息化运维服务方案 第 10 页 2.6 硬件维修服务硬件维修服务 在合同范围内相关设备正常使用情况下的故障设备属于保修范围。无法修 复的退回医院并提供相关的报废证明报告。 以下情况不属于该合同保修范围内： 1 医院自行购买的配套设备。 2 不可抗力因素造成的损坏（因厂家设计原因造成损坏厂家负责免费维修） 。 3 由买方或买方指定的第三方所进行的未经授权、不适当或不正确的维护 或 调校。 4 买方未经授权对系统或任何合同设备进行硬件修改。 5 买方不适当地使用、操作系统或任何合同设备，或买方未能遵守适用的 环 境规格要求或操作手册。 2.7 电话技术支持服务电话技术支持服务 我方通过电话为医院提供技术支持，协助医院解决系统日常运行中的问题, 我方应设立 7*24 小时的技术支持热线，电话 028-xxxxxxxx，保证医院获得设 备日常维护的技术支持，保证医院关于设备的技术性问题得到及时、有效的解 答。 2.8 版本管理和软件补丁服务版本管理和软件补丁服务 软件补丁是指我方对原授权软件所做的修正和补充 (修正和补充是指在不 增加新功能的前提下，对原软件进行纠错),是此版本软件运行过程中已发现问 题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作 用。 2.9 设备巡检服务设备巡检服务 2.9.12.9.1 服务描述服务描述 医院信息化运维服务方案 第 11 页 我方每年为医院设备进行 n 次系统检查，及时发现设备运行中出现的隐患， 通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。 2.9.22.9.2 服务要求服务要求 1 巡检内容 a 软件检查,内容包括：参数准确性、数据完整性检查、性能指标检查、告 警功能检查、软件可用性、安全性、一致性检查等； b 硬件检查,内容包括：网络状态检查、主机状态检查、数据库系统检查等； c.依据检查结果，进行相应的故障排除； d .听取设备技术、性能等方面的意见和建议；针对本次巡检中出现的问题 和疑难解决方法给用户进行通报。 2 巡检流程 a 巡检前我方应查阅相关档案，掌握设备历史情况，并按通知要求做好准 备； b 双方共同确定巡检计划，计划包括巡检起止时间、联络人员和方式、双 方巡检人员及联络方式、巡检产品目录、巡检仪器仪表、备板备件种类及数量 等； c 按照巡检计划完成巡检报告。我方就设备运行情况、巡检中遇到的技术 问题进行分析总结。 3 我方应提供设备巡检手册 ，并在设备巡检完成后三个工作日内提交设 备巡检报告（报告模版由我方提供） ，医院可以根据需要要求我方增加或修改设 备巡检内容和巡检报告样本 。 4 我方需为医院建立设备维修档案，并根据设备运行情况向医院提供设备 升级、改造、更换的建议和方案。 2.10 硬件更换服务硬件更换服务 在医院提出硬件(硬盘、交换机模块等)更换需求后，原则上我方应于收到医 院更换需求后 n 个工作日内送达医院，对特别紧急硬件更换需求，为保证系统 紧急恢复，我方应提供 24 小时内的硬件更换服务。 医院信息化运维服务方案 第 12 页 3 服务方式：服务方式： 我方提供以下服务方式： (1) 电话响应 (2) 远程技术服务 (3) 现场服务 3.1 电话响应电话响应 我方设立7*24的值班响应电话，电话*，并安排有经验的工 程师接受申告。当设备出现故障时，医院通过我方指定的值班响应电话进行报 障。当我方需要查阅相关资料再对医院的问题进行回复时，对于一、二级故障 确保在30分钟内回复，三级故障将在两小时内进行回复。 对于一级故障，我方应在初步判断故障后马上派工程师赶赴现场。 3.2 远程支持服务远程支持服务 对于通过电话指导不能解决的故障，我方在征得医院同意后，应通过远程 接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场 维护人员处理故障。 要求： 1 医院应提供(或向我方购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技术 支援的设备由我方提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以 保证设备和交换网络安全。 2 我方服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定 故障解决技术方案后，应电话通知医院，待技术方案经医院批准（医院批准的 时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才能进行故障解决方案的具体实施。 3 对于支持下述功能的设备，在远程登录过程中，我方技术人员通过远程 登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕 或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给医院。 医院信息化运维服务方案 第 13 页 4 对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从我方向医院确 认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我方技术人员远程登录到设备 的时间）见下表。 远程支持响应时间表 故障级别故障描述响应时间 一级故障小于 30 分钟 二级故障小于 30 分钟 三级故障小于 2 小时 3.3 现场服务现场服务 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我方应迅速提供现 场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障 解决方案，并最终排除故障。 1 我方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备： a 查阅医院用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题 及处理办法； b 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。 2 我方服务人员抵达医院用户现场，首先提交技术服务申请给用户负 责人签字确认。 3 我方了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故 障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。 我方须保证优先 实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。 4 如果确定为设备硬件故障，我方需在医院提供备用硬件（特殊情况下我 方提供紧急硬件更换）情况下进行更换服务。如果是软件故障，我方需免费为 医院修复软件故障；如果无法修复，我方需免费提供重新安装服务。 5 我方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有医院用 户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须 经医院用户维护主管部门批准方可实施。若因我方服务人员误操作或擅自行事 等主观原因给医院带来损失的，医院有权向我方提出索赔。 医院信息化运维服务方案 第 14 页 6 我方服务人员在处理故障后，要向医院维护人员解释故障原因和解决方 法，以及在日常维护中的预防措施。 7 我方服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告 ，并在离开现 场前交医院客户主管部门存档，同时加入我方的用户故障处理数据库。 8 在故障处理完毕后，我方服务人员须得到医院客户主管人员的同意后方 可离开现场。 3.4 服务报告服务报告 维保合同生效后，我方应负责拟定维保实施计划，并提交医院确认。 我方每季度结束后的 5 个工作日内，向医院提供季度服务总结及季 度服务清单 ，以便医院全面准确的了解维保服务实施情况。 季度服务总结内容包括但不限于： 1 服务情况的总结。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次 维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问 题处理情况 。 2 重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细 说明，并给出预防该类故障再次发生的建议； 3 故障概率、趋势分析； 4 计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行 项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情 况，则需提出分析报告和整改措施。 5 问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出 问题解决建议。 季度服务清单内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障 描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。 3.5 投诉受理投诉受理 除正常的技术支持热线以外，我方另设立客户投诉渠道受理医院对我方服 务的投诉。我方投诉受理电话为：028-xxxxxxxx，响应时间为北京时间星期一 医院信息化运维服务方案 第 15 页 到星期五上午 8:30 到下午 5:30（国家法定节假日除外） 。我方保证从受理医院 投诉到向医院初次回复处理意见的时间不超过 2 小时。 我方对投诉的处理以投诉问题得到解决和医院满意为结束，时间不得超过 半个月。 当医院向我方提出设备故障修复服务、技术服务支持需求或投诉没有得到 响应的情况下，医院可以直接向我方的主管领导服务支持需求或投诉。我方应 提供 我方主管领导联系方式。 序号姓名职务联系电话 1 2 我公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一 种是定期巡检结合故障现场服务。 技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示： 医院信息化运维服务方案 第 16 页 it资源情况汇总 故障记录 技术人员用户现场值守，日常状态监控 提交给用户信息系统运行维护报告 和系统运行分析报告 记录到维护数据库 备件更换故障现场解决 主动式信息 系统性能侦测故障现场解决 系统运维日志 医院信息化运维服务方案 第 17 页 4 服务服务管理制度规范管理制度规范 4.1 服务时间服务时间 (1) 接收服务请求和咨询： 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务 请求，并记录服务台事件处理结果。 (2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内 部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 4.2 行为规范行为规范 (1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。 (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展 技术支持工作。 (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。 (4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听 电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等 的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。 4.3 现场服务支持规范现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、 事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作 流程操作。 (1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、 严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。 (2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的 前提下开展工作。 医院信息化运维服务方案 第 18 页 (3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户 并及时上报负责人，寻找其他解决途径。 (4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提 出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的 原因及预防方法和解决技巧。 医院信息化运维服务方案 第 19 页 5 服务评估服务评估 5.1 服务评估方法服务评估方法 服务质量考核共包含四个项目：故障处理及时性、返修及时性、返修合格 性、服务满意度，具体计算方法如下： 故障处理及时性故障处理及时性 故障处理不及时定义：故障处理响应时间和最终解决时间未达到服务时限要 求即算不及时。其中，各级故障处理响应时间已在故障修复服务中明确，如一 次故障处理中同时有电话响应、远程支持和现场支持，任一项服务不满足，该 故障处理属不及时。 返修及时性返修及时性 硬件返修及时性采用百分制，在一个协议有效期内，我方未按本协议承诺 的硬件维修服务时限返回产品，每发生一件次，扣返修及时性 0.5 分。 返修合格性返修合格性 在一个协议有效期内，在正常使用下，修复品在规定的保修期（三个月） 内因与前次相同故障而再次送修的，经双方确认属于维修质量问题的产品，该 产品属二件次返修品。返修合格性采用百分制，每发生一件次二次返修品，扣 返修合格性 0.5 分。 服务满意度服务满意度 由双方协商制定双方认可的服务满意度调查表，由医院进行填表调查，满意 度满分为 100 分。 我方在提供补丁或升版过程中，如发生以下情况每次扣 5 分 （1）解决同样问题需要两次及以上投放补丁和版本升级 （2）产生新的问题。 （3）影响用户现有业务。 （4）影响系统功能情况。 （5） 补丁或版本投放未成功回退。 服务质量考核按季度或年度服务保证控制进行评测，考核满分为 100 分， 医院信息化运维服务方案 第 20 页 由故障处理及时性、返修及时性、返修合格性、服务满意度分值组成。各指标 的权重分别为： 及时率评测项目权重201 1 年 度 故障处理及时性30% 返修及时性15% 返修合格性30% 服务满意度25% 总分100 5 5： 考核结果应用考核结果应用 （1）满分为 100 分, 当我方的服务总分等于或大于 98 分时，医院支付 100 的该年度合同额。 （2）当我方的服务总分低于 98 分时，则低于部分中的每 0.1 分医院扣减 0.1的该年度合同额。 （3）总的扣除费用最多不超过该年度合同总额的 20。 医院信息化运维服务方案 第 21 页 6 应急服务响应措施应急服务响应措施 我公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨 而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将 对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的 预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。 6.1 应急基本流程应急基本流程 出现突发情况 报项目经理 项目经理协调、处理 结束 问题报告单 采取措施避免 类似事件发生 处理记录 情况通报单 维护服务应急处理流程 6.2 预防措施预防措施 针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，我公司总结多年维护服 务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下： 类型类型事件事件预防措施预防措施处理处理 无法启动软件可执行文 件 上门人员提前准备好各 类需维护软件安装程序 将应用软件数据文件备 份后，重新安装 应用软件 软件打开过程中或运行 中异常错误关闭 上门人员准备好安装程 序，操作系统优化和修 补软件，查杀病毒软件 判断出错原因，备份数 据，采取相关修复措施 操作系统 使用者本机操作系统异 常或系统资源占用严重 准备好系统检查程序及 修补程序，以及查杀病 告知使用者错误原因可 能类型，提出解决方案， 医院信息化运维服务方案 第 22 页 类型类型事件事件预防措施预防措施处理处理 毒软件经使用者认可后采取相 应措施 b/s 结构系统，ie 浏览器 异常或无法下载控件 准备流氓软件清理程序、 修复浏览器软件、查杀 病毒软件 检查 ie 浏览器选项设 置，分析原因进行修复 网络或服 务器 b/s 结构系统网络流量异 常或服务器登录异常 判断服务器是否异常， 否则准备杀毒软件 检查网络流量，流量异 常小则报修网络服务商，